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1、.wd.wdPAGE12 / NUMPAGES12.wd儀容儀表APPEARANCE儀表儀容一、儀表儀容的概念中國(guó)素有“禮儀之邦 的美稱,有著自己優(yōu)良的歷史文化傳統(tǒng)及道德標(biāo)準(zhǔn),再融合國(guó)際禮儀的精華,來(lái)提高我們酒店的服務(wù)質(zhì)量,更好地為賓客服務(wù),做到彬彬有禮,待客至上。那么若何做到這一點(diǎn)呢首先應(yīng)該從我們自身的儀容儀表做起。 所謂儀表即人的外表,一般來(lái)說(shuō)包括人的容貌、服 飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面;儀容主要指人的容貌,是儀表的重要組成局部。二、儀表儀容的具體要求工裝的著裝規(guī)定 平整干凈,常清洗。清洗工作由布草房完成,但保潔工作那么應(yīng)由自己做好。 2熨燙平整,無(wú)破損,無(wú)污漬。 3全套整齊著裝,并流露出自
2、豪感。 4不要依個(gè)人喜好,試圖修改制服。 5系好領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié),并擺正位置。穿酒店指定的工鞋; 6銘牌戴在左胸前。 7不要讓工裝商標(biāo)顯露在外。 8除非天氣很冷才可在工裝內(nèi)著毛線衫等,但也必須與工裝相稱。 9男員工內(nèi)衣內(nèi)褲不能長(zhǎng)于工裝,襪子應(yīng)是深色的黑色;女員工襪子一般為肉色,平時(shí)要注意是否掛絲,并及時(shí)更換。 10著圍裙的員工要保持圍裙整潔并系好圍裙。11系好鞋帶,擦亮工鞋,并做到清潔無(wú)異味。12站在鏡子前面練習(xí)一下微笑。2、發(fā)型梳理整齊,無(wú)頭皮屑,不染色除黑色以外。男員工頭發(fā)的發(fā)腳側(cè)不過(guò)耳后不過(guò)領(lǐng)。 女生頭發(fā)過(guò)肩應(yīng)用酒店規(guī)定發(fā)網(wǎng)盤起,不留怪異新潮發(fā)型,留海不能過(guò)眉頭。3、化裝自然的淡妝,包括:眼影
3、、眉毛、口紅、粉底、腮紅及接近膚色的粉底。干凈、清爽、無(wú)油膩的外貌。干凈及修剪整齊的指甲,只允許使用無(wú)色指甲油。牙齒應(yīng)是潔白的,口腔清新無(wú)異味。注意在上班時(shí)吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物,如:大蒜、洋蔥、韭菜等除手表與結(jié)婚戒指外,不能配戴其它飾物。勤洗澡,身體無(wú)異味。附: 從業(yè)人員的個(gè)人衛(wèi)生要求做到“四勤:1勤洗手,剪指甲;2勤洗澡,勤理發(fā);3勤洗衣服被褥;4勤換工作制服。三、儀態(tài)舉止標(biāo)準(zhǔn) 儀態(tài)是你在頭痛、腳癢、口渴或遇到牢騷滿腹的客人時(shí)保持總代表和高貴氣質(zhì)的一種自律行為。 接下來(lái)我們著重介紹幾種儀態(tài)舉止標(biāo)準(zhǔn):1、“站姿。人們常說(shuō)“站有站相,站姿是酒店員工工作中的 根本功之一。標(biāo)準(zhǔn)的站姿應(yīng)是:上半
4、身挺胸收腹,腰直,雙肩平齊、舒展,雙臂自然下垂,雙手?jǐn)[放有側(cè)放、前腹、后背式,兩眼平視,嘴微閉,面帶笑容;下半身雙腳應(yīng)靠攏,身體重心落于兩腳間,雙腳成“V字型,女子可成“丁字型,男子雙腳可站成與肩同寬。在工作場(chǎng)合不能倚墻靠桌,手扶椅背,雙腿穿插,特別在站立時(shí),不要用手抱肘,雙臂穿插抱于胸前,在世界各地都是被用來(lái)表示防御和消極態(tài)度的;手也不能插在腰間,這是含進(jìn)犯意識(shí)的姿勢(shì);雙手插在衣袋或褲袋里和他人說(shuō)話顯然也是很不禮貌的。2、“坐姿。有一個(gè)好的坐相,并非一項(xiàng)容易的技能,坐姿不正確,不但不美觀,而且還使人體變?yōu)榛?。?根本要領(lǐng)是: 1上體自然坐直,兩腿自然彎曲,雙腳平落地上,雙膝應(yīng)并攏; 男士雙
5、腿可稍分開與肩同寬,雙手半握拳放在膝上,或?qū)⑿”燮椒旁谧蝺蓚?cè)的扶手上,注意挺胸,直腰,目光平視,嘴微閉,面帶笑容,大方自然。落座時(shí)應(yīng)輕,不應(yīng)翹二郎腿,不停的晃動(dòng),拉衣服,整頭發(fā)等;女士入座時(shí)應(yīng)將裙子往前攏一下,確保裙子放下弄平后再坐下,雙膝并攏或雙腿穿插。3、“走姿。良好的走姿能表達(dá)出一個(gè)人特有的氣質(zhì)。對(duì)走姿的要求是:行走時(shí)抬頭平視前方,上體正直,既能留意到周圍發(fā)生的事情,又能充分顯示自信的魅力。挺胸收腹,重心稍向前傾,雙肩平穩(wěn),雙臂自然擺動(dòng); 腳步敏捷,步伐輕盈。不可大搖大擺,左搖右晃,走路時(shí)不能雙手插褲袋。兩人行走不拉手、不勾肩搭背,多人不要橫排成行。行走應(yīng)靠右,見到客人應(yīng)主動(dòng)打招呼。遇
6、急事可加快步伐,不可慌張奔跑。 在使用電梯時(shí),在無(wú)專人按電梯時(shí),應(yīng)“先進(jìn)后出控制好電梯,在有專人時(shí),應(yīng)“后進(jìn)后出,照顧好客人。4、“蹲姿。一般我們?cè)谑拔锲?,或給予客人幫助,提供必要服務(wù),整理工作環(huán)境時(shí)用到這一姿勢(shì),它分為半蹲式和半跪式。應(yīng)該注意不要突然下蹲,不要毫無(wú)遮掩。5、“手姿。在用手指引方向時(shí),男士應(yīng)出手利落有力,手心微側(cè)向上,五指并攏前伸指向目標(biāo);女士應(yīng)舒緩優(yōu)雅,手心微側(cè)向上,五指可稍張開指向目標(biāo);切不可用手指如食指或掌心朝下。日常工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)遞送物品時(shí):應(yīng)雙手為宜,如手上有東西,那么應(yīng)用右手;主動(dòng)遞到對(duì)方手上,在傳遞時(shí)要留有空間方便對(duì)方接拿,注意正面朝上。特別是將刀等鋒利的物品
7、時(shí),切勿將尖、刃直指 對(duì)方,應(yīng)將其指向自己的方向或向下。遞送名片時(shí):應(yīng)站起將平整,干凈的名片正面朝向?qū)Ψ?,并自?bào)姓名;承受名片時(shí),應(yīng)用雙手并迅速的看一遍,使對(duì)方感覺(jué)你對(duì)其尊重;行握手禮時(shí),通常距離受禮者約一步,兩足立正,上身稍向前傾,伸出右手,四指并齊,拇指張開與對(duì)方相握,微微抖動(dòng)三四次,雙目一定要注視對(duì)方,微笑致意。握手不宜握得太緊,時(shí)間為3-5秒左右。一般由主人、年長(zhǎng)者、身份高者、女士先伸手,待對(duì)方伸手后再接握。6、身體的擺位背挺直。鎖肩挺胸。在注意改善你的體態(tài)時(shí),別忘了照顧好客人,要注意觀察周邊的事物。四、微笑 我們酒店的鏡子上寫有這樣一句話“你今天微笑了嗎時(shí)刻提醒 我們應(yīng)保持良好儀容,
8、微笑 面對(duì)我們周圍的每一個(gè)人。 微笑是自 信的象征,是禮儀修養(yǎng) 的充分展現(xiàn),是和睦相處的反映,是心理 安康的標(biāo)志。若何做到微笑自如,需要掌握一定的方法:微笑操作練習(xí)念“ 一西、茄等字。練習(xí)時(shí),要使雙頰肌肉用力向上抬,口里念“一音,用力抬高口角兩端,但要注意下唇不要用力太大。口眼結(jié)合。眼睛會(huì)“說(shuō)話,也可用眼睛笑。一是“眼形笑,二是“眼神笑練習(xí)。做到用口眼相結(jié)合的微笑與客人交流,這樣才更自然,更傳神,更能感人。笑與語(yǔ)言的結(jié)合。請(qǐng)微笑地說(shuō)“您好、“早上好、“歡送光臨等禮貌用語(yǔ)。笑與儀表和舉止相結(jié)合。(可省略) 酒店員工在接待客人時(shí),如果都能笑臉相迎,彬彬有禮,那么生意成功的可能性就大。也就是告訴我們
9、:誠(chéng)招天下客,客從笑中來(lái),笑臉增友情,笑臉出效益。微笑成了最能打動(dòng)客人心弦的美好語(yǔ)言之一。 當(dāng)然,笑也要掌握分寸,如果在不該笑時(shí)發(fā)笑,或者在只應(yīng)微笑時(shí)卻大笑,那么有時(shí)會(huì)使對(duì)方感到疑慮,甚至以為你是在取笑他。這顯然是很失禮的,所以也不可不慎重,好好地運(yùn)用微笑的魅力去潤(rùn)滑你的工作。五、與人相處交談時(shí)的本卷須知 世界著名科學(xué)家富蘭克林說(shuō)過(guò):一個(gè)好的習(xí)慣好比存在銀行一筆人民幣,不斷收到利息;一個(gè)壞的習(xí)慣好比欠了一筆債,要不斷付出利息。這句話很有道理,在生活與交際中,保持良好的生活習(xí)慣是很有必要的。也就是說(shuō),我們一定要注意儀表,養(yǎng)成良好的習(xí)慣,表現(xiàn)出最正確的自我形象。那么,在與人相處交談時(shí)應(yīng)注意做到:不
10、要總是摸后腦勺。這會(huì)讓對(duì)方認(rèn)為你不成熟,沒(méi)有社會(huì)經(jīng)歷。注意抑制手愛(ài)動(dòng)的習(xí)慣。在交談或開會(huì)時(shí),手中總想拿點(diǎn)什么東西擺弄著,這是對(duì)對(duì)方不尊重的行為。有些人講話時(shí)總喜歡拍打?qū)Ψ揭幌?,這種輕浮的動(dòng)作令對(duì)方很是反感。不要抖動(dòng)腿部。坐著時(shí),兩腿不停地?cái)[動(dòng),或者是一條腿壓在另一條腿 上也在不停地抖著,特別是腳尖抖得還很有節(jié)奏,這會(huì)使對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生很傲慢、不好接近的感覺(jué),同時(shí)也是一種缺乏社會(huì)修養(yǎng)的行為,也有人認(rèn)為這是一種不好的習(xí)慣從而引起反感和厭惡。防止做臉上動(dòng)作。有些人無(wú)論是坐著、站著或者與人交談時(shí),不知不覺(jué)地總喜歡用手挖鼻孔或挖耳朵,或揉一揉鼻子,摸一摸頭發(fā),這是因?yàn)樗蟮眯睦戆捕?,想?duì)自己身體的存在感加
11、以確定,尤其是處于某種不安的狀態(tài)之時(shí)。講話時(shí)舉止大方。講話時(shí)總喜歡越講越與對(duì)方靠近,有時(shí)甚至與對(duì)方身體靠上了;或在交談中,當(dāng)對(duì)方一有不同意見時(shí)就搖頭擺尾地亂晃,這會(huì)令人感到你這人若何像小孩一樣太不成熟了。湊前去說(shuō)話,違反了社交中正常的界域距離,顯得很不禮貌。如果與對(duì)方離得過(guò)遠(yuǎn),會(huì)使其誤認(rèn)為你不愿向他表示友好接近,甚至是厭惡他;如果離得較近,稍有不甚就會(huì)把口沫濺到別人臉上,而這一般是最令人討厭的,如果對(duì)方是異性,這樣做不公有可能引起對(duì)方的戒備,而且在客觀上也挺惹人注目,甚至?xí)蝗苏`解,顯然是缺乏取的。不要過(guò)分地關(guān)心別人。我們不要對(duì)他人的一些不愿透露的隱私刨根問(wèn)底,更不能到處向他人打聽,傳出去會(huì)造
12、成同志間的不團(tuán)結(jié)。到處打聽客人的奇聞?shì)W事,也容易引起客人的不滿。不要事事總表現(xiàn)自己。在人多的情況下,不要什么事都往前跑,把自己擺在中心位置,又打手勢(shì)又指揮別人,甚至用手拍拍說(shuō)話人的背說(shuō):“你等會(huì)再說(shuō),讓我先說(shuō)等行為,都是不禮貌的。不做別人忌諱的事。每個(gè)人都有自己一定的生活方式,喜歡什么忌諱什么都有自己和個(gè)性。對(duì)別人忌諱的事要避開,不要觸犯。不要不給對(duì)方講話的時(shí)機(jī)。講話時(shí)不注意對(duì)方,不管其喜不喜歡聽,只是自己一個(gè)勁地說(shuō),像放機(jī)關(guān)槍似的不給對(duì)方插話的時(shí)機(jī)。不要打斷別人的話題搶話說(shuō)。火氣盛的人與人交談時(shí)總感到對(duì)方講話慢,沒(méi)待其把話談到點(diǎn)子上就打斷對(duì)方的話,這樣往往容易打亂對(duì)方的思路。其實(shí)語(yǔ)言這東西,
13、不同的人表達(dá)方式不同,有些人先鋪路后講觀點(diǎn),有些那么是先亮觀點(diǎn)后解釋,這兩種方法都比搶話說(shuō)文明禮貌。不要輕率下斷言。雙方交談的問(wèn)題較為復(fù)雜各自都有一定的想法,聽一聽對(duì)方所談問(wèn)題的意見捂再下斷言,千萬(wàn)不要只聽開頭就解釋對(duì)方提出的問(wèn)題,即使你對(duì)對(duì)方所講的對(duì)比了解,也要等其把話講完。這是社交中的一種禮貌,對(duì)對(duì)方的一種尊敬。六、服務(wù)禮貌用語(yǔ) 酒店服務(wù)離不開語(yǔ)言,服務(wù)語(yǔ)言離不開禮貌。服務(wù)禮貌語(yǔ)言是一種對(duì)客人表示友善和尊重的語(yǔ)言。現(xiàn)在酒店行業(yè)有不少服務(wù)員沒(méi)有認(rèn)識(shí)到服務(wù)語(yǔ)言的交際、服務(wù)和創(chuàng)效的功能,向客人作出了沒(méi)有語(yǔ)言的服務(wù),結(jié)果被人稱為“啞巴服務(wù),使服務(wù)形象欠佳,影響了酒店的聲譽(yù)。一、以禮貌為基調(diào)的服務(wù)語(yǔ)
14、言,有下面四個(gè)要素:以賓客為中心熱情誠(chéng)懇的態(tài)度 熱愛(ài)本職工作“言為心聲,只有我們做到干一行愛(ài)一行,敬業(yè)樂(lè)業(yè),我們的服務(wù)態(tài)度才能做到熱情誠(chéng) 懇,服務(wù)語(yǔ)言才能悅耳入心。 設(shè)身處地為客人著想 我們熱誠(chéng)待客,要學(xué)會(huì)將心比心,常常想想“假設(shè)我是一位 顧客,以此提醒自己。 欣迎挑戰(zhàn) 敢于為挑剔的客人服務(wù),這是對(duì)你態(tài)度的一種挑戰(zhàn)。準(zhǔn)確通俗的內(nèi)容準(zhǔn)確有效所謂準(zhǔn)確,指說(shuō)話用詞要準(zhǔn)確,語(yǔ)句要精練、語(yǔ)義要清楚,不要說(shuō)大話、空話、廢話。通俗易懂和客人說(shuō)話,一般不要使用高深的名詞術(shù)語(yǔ),特別是介紹商品時(shí)更要把話說(shuō)得通俗易懂。比方“電熱水瓶能裝多少水時(shí),對(duì)文化知識(shí)水平較高的客人,可說(shuō)“能裝五磅,但對(duì)文化較低的顧客那么說(shuō)能裝
15、多少杯水為宜。4、 清晰柔和的表達(dá);二、禮貌語(yǔ)言的準(zhǔn)那么:得體準(zhǔn)那么語(yǔ)言和姿勢(shì)大方準(zhǔn)那么為客人著想謙遜準(zhǔn)那么謙虛和恭謹(jǐn)贊譽(yù)準(zhǔn)那么真心和適宜一致準(zhǔn)那么與客人求同存異同情準(zhǔn)那么感到“賓至如歸三、常用禮貌語(yǔ)詞1“十字文明用語(yǔ)全國(guó)推行的十字文明用語(yǔ):“您好、“請(qǐng)、“謝謝“對(duì)不起、“再見,這是旅游飯店業(yè)員工必須掌握的常用語(yǔ)言。2場(chǎng)景禮貌用語(yǔ)稱呼語(yǔ):小姐、夫人、太太、 先生、那位先生、那位女士、 您好;歡送語(yǔ):歡送您來(lái)我們酒店、歡送您入住本樓、歡送光臨;問(wèn)候語(yǔ):您好、早安、午安、早、早上好、上午好、晚上好、路上辛苦了;祝賀語(yǔ):恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您
16、新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái);辭別語(yǔ):再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路安全、歡送您下次再來(lái);抱歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打攪您了、失禮了;道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝;應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的;征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮€有別的事嗎您喜歡需要、能夠請(qǐng)您好嗎10)常用禮貌用語(yǔ)詞11個(gè):請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、 請(qǐng)?jiān)彙](méi)關(guān)系、不要緊、 別客氣、您早、您好、再見。3.其他禮貌語(yǔ)詞 初次見面說(shuō)“久仰;等候客人說(shuō)“恭候; 客人到來(lái)說(shuō)“光臨;起身離開說(shuō)“告辭; 請(qǐng)人勿送說(shuō)“留步;求人解答說(shuō)“請(qǐng)問(wèn); 向人祝賀說(shuō)“恭喜; 贊人見講解“高見
17、; 請(qǐng)人幫助說(shuō)“勞駕;托人辦事說(shuō)“拜托; 麻煩別人說(shuō)“打攪;物歸原主說(shuō)“奉還; 請(qǐng)人諒講解“包涵。 這些禮貌語(yǔ)詞經(jīng)廣泛使用, 根本形成定格,成為他人表敬的詞語(yǔ),它共同的特點(diǎn)是尊重對(duì)方,謙恭有禮。我們應(yīng)該好好掌握。四、使用 的禮貌禮節(jié)打 的禮貌要點(diǎn)先自我介紹。不自我介紹,劈頭就問(wèn):“喂,你是誰(shuí)這是不禮貌的。萬(wàn)一打錯(cuò)時(shí),應(yīng)客氣地致歉,明白打錯(cuò)時(shí)立刻掛斷的做法也是很不禮貌的。打 時(shí),應(yīng)盡可能簡(jiǎn)單明了講清事情,要防止不必要的客套或玩笑。講話時(shí)速度極快,模糊不清,說(shuō)話從不停頓,這都是不好的打 方法。重要的地方和難以理解的詞要強(qiáng)調(diào)、慢說(shuō),或在這句話前停頓一下,或再重復(fù)一遍,這樣可便于對(duì)方聽明白。2接聽 的應(yīng)答步驟。 鈴響3聲內(nèi)拿起話筒,說(shuō):“早上/下午/晚上好。 報(bào)上酒店名和部門名稱:佳程酒店嘉會(huì)閣/人力資源部 報(bào)上自己的名字,“我是Jack. 提供幫助:“能為您服務(wù)嗎 洗耳恭聽,了解客人所需:你必須通過(guò)提問(wèn)或其它方式發(fā)現(xiàn)客所所需?!笆堑暮汀拔颐靼琢酥惖难哉Z(yǔ)說(shuō)明你正在傾聽
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