第章電子商務(wù)組織與管理

1、電子商務(wù)概論第五章電子商務(wù)組織與管理電子商務(wù)組織與管理 2022-7-8電子商務(wù)概論2電子商務(wù)組織與管理l1. 電子商務(wù)組織l2. 電子商務(wù)管理l3. 客戶關(guān)系管理CRMl4. 供應(yīng)鏈管理SCMl5. 企業(yè)資源管理ERPl6. 企業(yè)流程再造BPR2022-7-8電子商務(wù)概論35.1電子商務(wù)組織演進(jìn) 隨著電子商務(wù)的發(fā)展，企業(yè)組織形態(tài)也隨之演進(jìn)，并呈現(xiàn)出不同的特征。實(shí)體企業(yè)功能化科層化集中化規(guī)?；摂M企業(yè)資源分散化聯(lián)系信息化動(dòng)態(tài)聯(lián)盟并行分布作業(yè)企業(yè)電子商務(wù)強(qiáng)大技術(shù)基礎(chǔ)組織創(chuàng)新任務(wù)團(tuán)隊(duì)獨(dú)特企業(yè)文化電子商務(wù)企業(yè)中介服務(wù)有償服務(wù)電子經(jīng)紀(jì)知識(shí)性和情報(bào)性2022-7-8電子商務(wù)概論45.1電子商務(wù)組織形態(tài)虛

2、擬企業(yè) 由一些獨(dú)立公司組成的臨時(shí)性網(wǎng)絡(luò)。 企業(yè)電子商務(wù) 傳統(tǒng)企業(yè)通過(guò)計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)三大技術(shù)平臺(tái)來(lái)配置資源，進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的一種組織形式。 電子商務(wù)企業(yè) 純粹的電子商務(wù)企業(yè)是組成全球網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，其目標(biāo)是通過(guò)提供交易信息和交易平臺(tái)公共服務(wù)，提高交易主體之間的交易效率。2022-7-8電子商務(wù)概論55.1.1電子商務(wù)組織虛擬企業(yè)虛擬企業(yè)組織的三要素 輸 入過(guò) 程輸出人獨(dú)立成員共享領(lǐng)導(dǎo)權(quán)層級(jí)整合目標(biāo)合作目標(biāo)相互依存的任務(wù)具體成果連接多重媒介跨界限互動(dòng)信賴關(guān)系2022-7-8電子商務(wù)概論65.1.1電子商務(wù)組織虛擬企業(yè)虛擬企業(yè)組織的工作流程 共同領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)合層級(jí)多媒介合作目的人目

3、標(biāo)連接跨界運(yùn)動(dòng)信賴關(guān)系2022-7-8電子商務(wù)概論75.1.1電子商務(wù)組織虛擬企業(yè)虛擬企業(yè)組織的生命周期及其管理重點(diǎn) 虛擬企業(yè)的治理虛擬企業(yè)的管理虛擬制造的實(shí)施伙伴選擇及組織運(yùn)行規(guī)則確定競(jìng)爭(zhēng)形式與能力計(jì)劃產(chǎn)品及解決方案的確定市場(chǎng)機(jī)遇的識(shí)別創(chuàng)立 運(yùn)行 演進(jìn) 解體2022-7-8電子商務(wù)概論85.1.2電子商務(wù)組織企業(yè)電子商務(wù)企業(yè)電子商務(wù)的組織要素（1）活動(dòng)。（2）資源。（3）制度。（4）目標(biāo)。2022-7-8電子商務(wù)概論95.1.2電子商務(wù)組織企業(yè)電子商務(wù)企業(yè)電子商務(wù)組織的網(wǎng)絡(luò)型結(jié)構(gòu) 企業(yè)電子商務(wù)活動(dòng)的組織結(jié)構(gòu)是網(wǎng)絡(luò)型的大森林組織結(jié)構(gòu)管理層次少、控制幅度大、同層次組織之間平等互利、控制幅度以目標(biāo)

4、需求為限、縱橫聯(lián)系密切、像一棵棵大樹(shù)組成大森林那樣的縱橫交織體系。2022-7-8電子商務(wù)概論105.1.3電子商務(wù)組織電子商務(wù)企業(yè)電子商務(wù)企業(yè)的分類電子商務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)可概括為三方面：（1）公共交易信息服務(wù)（2）公共交易平臺(tái)服務(wù)（3）公共應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)具體可以有以下幾種形式：（1）經(jīng)紀(jì)商型企業(yè)（2）廣告商型企業(yè)（3）信息媒體型企業(yè)（4）銷售商型企業(yè) 2022-7-8電子商務(wù)概論115.2電子商務(wù)管理v企業(yè)組織的管理v電子商務(wù)管理2022-7-8電子商務(wù)概論125.3 CRM 客戶關(guān)系管理（CRM）作為完整的企業(yè)信息化解決方案，幫助解決以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題，使企業(yè)準(zhǔn)確把握和快速響應(yīng)客戶的

5、個(gè)性化需求，并讓客戶滿意、忠誠(chéng)，以保留客戶，擴(kuò)大市場(chǎng)。 不同的CRM產(chǎn)品包含有不同的功能模塊，從客戶滿意出發(fā)，其功能基本包括：（如圖2所示）。 （1）客戶數(shù)據(jù)管理 （2）客戶價(jià)值管理 （3）客戶服務(wù)管理 （4）客戶溝通管理2022-7-8電子商務(wù)概論135.3CRM客戶數(shù)據(jù)管理客戶價(jià)值管理客戶服務(wù)管理客戶溝通管理客戶滿意圖圖2 CRM功能結(jié)構(gòu)圖功能結(jié)構(gòu)圖2022-7-8電子商務(wù)概論145.4 SCMSCM 供應(yīng)鏈管理（SCM）就是指對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)進(jìn)行計(jì)劃、協(xié)調(diào)、操作、控制和優(yōu)化的各種活動(dòng)和過(guò)程，目標(biāo)是使供應(yīng)鏈上的各個(gè)主體形成極具競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略聯(lián)盟，并使供應(yīng)鏈運(yùn)行的總成本最小或收益最大。 202

6、2-7-8電子商務(wù)概論155.4 SCMSCM 零售及服務(wù)商顧 客批發(fā)商供應(yīng)商研 發(fā) 中心 及 制造商反向物流物流信息流資金流圖圖3 SCM內(nèi)容結(jié)構(gòu)圖內(nèi)容結(jié)構(gòu)圖2022-7-8電子商務(wù)概論165.5 ERPERP ERP系統(tǒng)是將企業(yè)的物流、資金流和信息流進(jìn)行全面一體化管理的管理信息系統(tǒng)，一般包括生產(chǎn)控制、物流管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理等通用模塊。 從客戶滿意出發(fā)，ERP的最大價(jià)值在于使現(xiàn)代企業(yè)的大規(guī)模定制生產(chǎn)得以實(shí)現(xiàn)，構(gòu)建了客戶滿意的微觀基礎(chǔ)。2022-7-8電子商務(wù)概論175.5 ERPERP 以個(gè)性化客戶為中心服 務(wù) 中介 和 內(nèi)部客戶面向個(gè)性化和時(shí)間加速重組過(guò)程推動(dòng)多樣化和定制化的包絡(luò)

7、 集成價(jià)值鏈?zhǔn)谟鑲€(gè)人或團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造額外知識(shí)從層次組織轉(zhuǎn)向網(wǎng)狀組織分解價(jià)值鏈ERP圖圖4 基于基于ERP的大規(guī)模定制循環(huán)的大規(guī)模定制循環(huán)2022-7-8電子商務(wù)概論185.6 BPRBPR BPR管理思想是美國(guó)管理大師ichealHammer和JamesChampy于20世紀(jì)90年代初提出的，其目的是要對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行徹底的變革，建立高效的運(yùn)作機(jī)制，從而使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，縮短產(chǎn)品生命周期，降低成本，提高客戶的響應(yīng)度，使客戶滿意。 要使企業(yè)的業(yè)務(wù)流程重組為客戶滿意提供組織保證，就要正確理解面向客戶滿意的業(yè)務(wù)流程的內(nèi)涵，科學(xué)設(shè)計(jì)以客戶為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程。 2022-7-8電子商務(wù)概論195.6 BPRBPR 訂單處理流程產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程服 務(wù) 流 程銷 售 流 程策略開(kāi)發(fā)流程管 理 流 程顧客滿意新產(chǎn)品樣品問(wèn)題解答現(xiàn)實(shí)客戶、付款單企業(yè)發(fā)展策略企業(yè)運(yùn)行關(guān)系法則顧客訂單顧客消費(fèi)觀念顧客問(wèn)題潛在顧客環(huán)境變量關(guān)系要素與問(wèn)題輸 入 客 戶 需 求 輸 出 客 戶 滿 意圖圖5 基于客戶滿意的企業(yè)業(yè)務(wù)流程基于客戶滿