續(xù)期收費(fèi)流程

1、離職代理人離職代理人客戶回訪客戶回訪確保繼續(xù)率指標(biāo)確保繼續(xù)率指標(biāo)應(yīng)收前電話應(yīng)收前電話回訪回訪應(yīng)收未收上應(yīng)收未收上門回訪門回訪目目 錄錄 A A、繳前作業(yè)、繳前作業(yè)應(yīng)收前電話回訪應(yīng)收前電話回訪 B B、繳中作業(yè)、繳中作業(yè)應(yīng)收未收件回訪應(yīng)收未收件回訪 C C、繳后作業(yè)、繳后作業(yè)離職代理人客戶回訪離職代理人客戶回訪應(yīng)收前電話回訪應(yīng)收前電話回訪繳前作業(yè)繳前作業(yè) 第一步第一步 清單管理清單管理關(guān)鍵詞：信息分類、迷失處理關(guān)鍵詞：信息分類、迷失處理（一）清單信息分類（一）清單信息分類 1. 1.對(duì)于二、三、四、五次的件數(shù)、保費(fèi)進(jìn)行分類對(duì)于二、三、四、五次的件數(shù)、保費(fèi)進(jìn)行分類整理并記錄。整理并記錄。 2. 2

2、.對(duì)于同一賬戶、同一投保人進(jìn)行分類整理并記對(duì)于同一賬戶、同一投保人進(jìn)行分類整理并記錄。錄。 3. 3.對(duì)于對(duì)于“三無(wú)三無(wú)”（無(wú)地址、無(wú)聯(lián)系方式、無(wú)賬戶）（無(wú)地址、無(wú)聯(lián)系方式、無(wú)賬戶）類客戶進(jìn)行分類整理。類客戶進(jìn)行分類整理。 4. 4.統(tǒng)計(jì)件數(shù)和保費(fèi)量，按時(shí)間、階段劃分并記錄。統(tǒng)計(jì)件數(shù)和保費(fèi)量，按時(shí)間、階段劃分并記錄。（二）迷失處理（二）迷失處理針對(duì)針對(duì)“三無(wú)三無(wú)”客戶情況找到可搜索的信息客戶情況找到可搜索的信息 1. 1.用身份證號(hào)查詢系統(tǒng)用身份證號(hào)查詢系統(tǒng) 2. 2.影印件查詢影印件查詢 3. 3.上年度服務(wù)人員查詢上年度服務(wù)人員查詢 4. 4.派出所查詢派出所查詢 5. 5.通訊營(yíng)業(yè)廳查詢

3、通訊營(yíng)業(yè)廳查詢 6. 6.社區(qū)查詢社區(qū)查詢 7 7繳前作業(yè)繳前作業(yè) 第二步第二步 電話催繳電話催繳： 服務(wù)關(guān)系確認(rèn)、客戶信息維護(hù)和更新、服務(wù)關(guān)系確認(rèn)、客戶信息維護(hù)和更新、 繳費(fèi)信息確認(rèn)繳費(fèi)信息確認(rèn)第一次電話催繳目的第一次電話催繳目的 1.1.建立服務(wù)關(guān)系建立服務(wù)關(guān)系 2. 2.核對(duì)客戶信息核對(duì)客戶信息 3. 3.了解繳費(fèi)意愿了解繳費(fèi)意愿 4. 4.確定繳費(fèi)情況和預(yù)判確定繳費(fèi)情況和預(yù)判繳前作業(yè)繳前作業(yè) 第三步第三步 清單信息記錄清單信息記錄應(yīng)收清單的日常使用應(yīng)收清單的日常使用統(tǒng)一標(biāo)示相關(guān)信息，方便日后他人查閱統(tǒng)一標(biāo)示相關(guān)信息，方便日后他人查閱催繳工作記錄催繳工作記錄1.1.每次電話回訪的時(shí)間，內(nèi)

4、容，變更信息、繳費(fèi)時(shí)間及方式每次電話回訪的時(shí)間，內(nèi)容，變更信息、繳費(fèi)時(shí)間及方式2.2.對(duì)疑難客戶必須親訪，在該保單信息前用對(duì)疑難客戶必須親訪，在該保單信息前用“”標(biāo)注標(biāo)注. .3.3.對(duì)已成功繳費(fèi)的對(duì)已成功繳費(fèi)的, ,在清單上用在清單上用“”標(biāo)注標(biāo)注. .并以小字注明繳并以小字注明繳費(fèi)方式和日期費(fèi)方式和日期, ,如銀行轉(zhuǎn)賬注明：已劃。如銀行轉(zhuǎn)賬注明：已劃。清單記錄演示清單記錄演示 9.3日：電話聯(lián)系，答應(yīng)存錢 9.5日：未劃款成功 9.7日：拜訪客戶 9.9日：變更銀行賬號(hào) 9.10日：已劃款成功應(yīng)收未收件上門回訪應(yīng)收未收件上門回訪問題案例一問題案例一 某營(yíng)業(yè)部某在職代理人客戶在公司投保多份某

5、營(yíng)業(yè)部某在職代理人客戶在公司投保多份保單，期間服務(wù)專員對(duì)代理人追蹤催收情況反饋保單，期間服務(wù)專員對(duì)代理人追蹤催收情況反饋, ,未果。未果。在保單失效前要進(jìn)行在保單失效前要進(jìn)行100%100%上門拜訪時(shí)，代理人拒絕提供上門拜訪時(shí)，代理人拒絕提供客戶詳細(xì)地址，打電話客戶不接，于是服務(wù)專員直接上客戶詳細(xì)地址，打電話客戶不接，于是服務(wù)專員直接上門尋找客戶，通過與客戶溝通發(fā)現(xiàn)，代理人已為其在公門尋找客戶，通過與客戶溝通發(fā)現(xiàn)，代理人已為其在公司另投保其它保單，正等待退保保費(fèi)到賬后交費(fèi)，該單司另投保其它保單，正等待退保保費(fèi)到賬后交費(fèi)，該單為典型的契約替換。為典型的契約替換。 客戶通過某業(yè)務(wù)人員購(gòu)買我公司保險(xiǎn)

6、，?？蛻敉ㄟ^某業(yè)務(wù)人員購(gòu)買我公司保險(xiǎn)，保單即將停效時(shí)與客戶聯(lián)系，客戶聲稱早已經(jīng)將保費(fèi)交單即將停效時(shí)與客戶聯(lián)系，客戶聲稱早已經(jīng)將保費(fèi)交給另外一位業(yè)務(wù)員。系統(tǒng)查詢另一業(yè)務(wù)員已經(jīng)為客戶給另外一位業(yè)務(wù)員。系統(tǒng)查詢另一業(yè)務(wù)員已經(jīng)為客戶另外辦理同險(xiǎn)種保單！而客戶交費(fèi)時(shí)，該業(yè)務(wù)員并沒另外辦理同險(xiǎn)種保單！而客戶交費(fèi)時(shí)，該業(yè)務(wù)員并沒有給客戶出具任何手續(xù)。客戶對(duì)此相當(dāng)不滿！協(xié)調(diào)后，有給客戶出具任何手續(xù)。客戶對(duì)此相當(dāng)不滿！協(xié)調(diào)后，公司為原保單辦理了退保手續(xù)，并對(duì)此業(yè)務(wù)員進(jìn)行解公司為原保單辦理了退保手續(xù)，并對(duì)此業(yè)務(wù)員進(jìn)行解聘，不退還押金。但是此事在當(dāng)?shù)卦斐傻挠绊懞懿缓?。聘，不退還押金。但是此事在當(dāng)?shù)卦斐傻挠绊懞懿缓谩?/p>

7、問題案例二問題案例二應(yīng)收未收風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)收未收風(fēng)險(xiǎn)繳中作業(yè)繳中作業(yè) 第一步第一步 正常單處理正常單處理協(xié)助有意愿繳費(fèi)的客戶順利收協(xié)助有意愿繳費(fèi)的客戶順利收回保費(fèi)回保費(fèi)現(xiàn)金、現(xiàn)金、銀行轉(zhuǎn)賬銀行轉(zhuǎn)賬銀行轉(zhuǎn)賬銀行轉(zhuǎn)賬1.銀行轉(zhuǎn)賬常識(shí)2.銀行制返盤時(shí)間表3.查詢銀行代收數(shù)據(jù)確認(rèn)到賬4.查詢未到賬原因（銀行代碼和賬戶不匹配，銀行賬戶信息錯(cuò)誤，是否是凍結(jié)卡等等）繳中作業(yè)繳中作業(yè) 第二步第二步 疑難單分類和處理疑難單分類和處理：通過和客戶有效溝通，解決客戶繳：通過和客戶有效溝通，解決客戶繳 費(fèi)疑慮，使客戶順利按時(shí)繳費(fèi)費(fèi)疑慮，使客戶順利按時(shí)繳費(fèi)：話術(shù)、親訪、：話術(shù)、親訪、客戶服務(wù)登客戶服務(wù)登 記卡記卡A A：王先生

8、：王先生, ,我們這是一份理財(cái)分紅型的產(chǎn)品我們這是一份理財(cái)分紅型的產(chǎn)品, ,說明您的理財(cái)意說明您的理財(cái)意識(shí)還是很強(qiáng)的識(shí)還是很強(qiáng)的, ,同時(shí)同時(shí), ,這份產(chǎn)品還可以給您帶來人身保障。這份產(chǎn)品還可以給您帶來人身保障。的確的確, ,這兩年的經(jīng)濟(jì)情況不是很好這兩年的經(jīng)濟(jì)情況不是很好, ,但是如果這些錢您不存但是如果這些錢您不存這份保費(fèi)，錢也就消費(fèi)掉了，這份產(chǎn)品也就是強(qiáng)制您為以這份保費(fèi)，錢也就消費(fèi)掉了，這份產(chǎn)品也就是強(qiáng)制您為以后存一些錢，起一個(gè)零存整取的作用，況且這份產(chǎn)品的分后存一些錢，起一個(gè)零存整取的作用，況且這份產(chǎn)品的分紅狀況也是不錯(cuò)的，而且是保額分紅，復(fù)利計(jì)息。紅狀況也是不錯(cuò)的，而且是保額分紅，復(fù)

9、利計(jì)息。Q Q：現(xiàn)在：現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)不景氣經(jīng)濟(jì)不景氣，我的薪水僅夠維持一家人的生活，我的薪水僅夠維持一家人的生活，哪還有錢給交保費(fèi)哪還有錢給交保費(fèi)進(jìn)行理財(cái)呢進(jìn)行理財(cái)呢? ?( (一一) )經(jīng)濟(jì)困難問題經(jīng)濟(jì)困難問題Q Q：這一年中我算了幾遍：這一年中我算了幾遍, ,總覺著總覺著沒有銀行存款合適沒有銀行存款合適, ,所以今年不想保了。所以今年不想保了。A A：雖然保險(xiǎn)公司與銀行都同屬于金融服務(wù)業(yè)，但和他們的業(yè)：雖然保險(xiǎn)公司與銀行都同屬于金融服務(wù)業(yè)，但和他們的業(yè)務(wù)范圍是完全不同的，因此也就不能將他們做橫向比較。務(wù)范圍是完全不同的，因此也就不能將他們做橫向比較。儲(chǔ)蓄與保險(xiǎn)的作用不同。儲(chǔ)蓄是將錢放到銀行并獲利

10、息，儲(chǔ)蓄與保險(xiǎn)的作用不同。儲(chǔ)蓄是將錢放到銀行并獲利息，而保險(xiǎn)除了分紅收益外還有人身保障。我們不能靠買保險(xiǎn)而保險(xiǎn)除了分紅收益外還有人身保障。我們不能靠買保險(xiǎn)來賺大錢。但通過這份理財(cái)分紅型的產(chǎn)品，可以固定儲(chǔ)蓄來賺大錢。但通過這份理財(cái)分紅型的產(chǎn)品，可以固定儲(chǔ)蓄一些錢來做理財(cái)，強(qiáng)制您儲(chǔ)蓄而做以后不時(shí)之需。并且收一些錢來做理財(cái)，強(qiáng)制您儲(chǔ)蓄而做以后不時(shí)之需。并且收益也是不錯(cuò)的。而放在銀行里的錢是您平時(shí)零用的錢，不益也是不錯(cuò)的。而放在銀行里的錢是您平時(shí)零用的錢，不能稱作真正的理財(cái)。所以說不能拿銀行儲(chǔ)蓄和理財(cái)分紅型能稱作真正的理財(cái)。所以說不能拿銀行儲(chǔ)蓄和理財(cái)分紅型的保險(xiǎn)產(chǎn)品去做比較。的保險(xiǎn)產(chǎn)品去做比較。( (

11、二二) )和定期作比較和定期作比較Q Q：公司不是有兩個(gè)月的繳費(fèi)寬限期嗎：公司不是有兩個(gè)月的繳費(fèi)寬限期嗎? ?我到我到寬限期最寬限期最后日子交保費(fèi)后日子交保費(fèi)。A A：寬限期是公司為一些特殊情況發(fā)生所設(shè)置的：寬限期是公司為一些特殊情況發(fā)生所設(shè)置的, ,像投保人像投保人出差、生病或經(jīng)濟(jì)發(fā)生困難時(shí)出差、生病或經(jīng)濟(jì)發(fā)生困難時(shí), ,如同公共汽車上為老弱如同公共汽車上為老弱病殘所設(shè)置的照顧專座一樣。我想現(xiàn)在您不需要這種照病殘所設(shè)置的照顧專座一樣。我想現(xiàn)在您不需要這種照顧吧顧吧! !( (三三) )要求在寬限期繳費(fèi)要求在寬限期繳費(fèi)Q Q：你們客戶經(jīng)理說，這個(gè)產(chǎn)品相當(dāng)于銀行儲(chǔ)蓄，可以：你們客戶經(jīng)理說，這個(gè)產(chǎn)

12、品相當(dāng)于銀行儲(chǔ)蓄，可以隨時(shí)支取，我現(xiàn)在想把錢都取出來，怎么還有這么隨時(shí)支取，我現(xiàn)在想把錢都取出來，怎么還有這么大的損失?。看蟮膿p失??？A A：您好，是這樣的，我們的客戶經(jīng)理說的沒有錯(cuò)誤，您所購(gòu)買：您好，是這樣的，我們的客戶經(jīng)理說的沒有錯(cuò)誤，您所購(gòu)買的產(chǎn)品是一個(gè)理財(cái)分紅型的產(chǎn)品，錢是可以隨時(shí)支取，但是的產(chǎn)品是一個(gè)理財(cái)分紅型的產(chǎn)品，錢是可以隨時(shí)支取，但是保險(xiǎn)期間太短您就退保的話，就會(huì)有損失。我們公司拿您的保險(xiǎn)期間太短您就退保的話，就會(huì)有損失。我們公司拿您的錢去做長(zhǎng)期的投資，您中途退保給我們公司也帶來了一定的錢去做長(zhǎng)期的投資，您中途退保給我們公司也帶來了一定的損失，我們只能按合同把保單的現(xiàn)金價(jià)值給您

13、退保。還請(qǐng)您損失，我們只能按合同把保單的現(xiàn)金價(jià)值給您退保。還請(qǐng)您理解。理解。其他的問題其他的問題拒繳單的處理拒繳單的處理 規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)到位規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)到位 拒繳單是服務(wù)人員已經(jīng)解決客戶在繳費(fèi)過程中的所有疑問，明確知拒繳單是服務(wù)人員已經(jīng)解決客戶在繳費(fèi)過程中的所有疑問，明確知道因失效而造成的損失后，客戶仍然決絕繳納保費(fèi)的保單。道因失效而造成的損失后，客戶仍然決絕繳納保費(fèi)的保單。 客戶服務(wù)登記卡客戶服務(wù)登記卡 再次強(qiáng)調(diào)客戶利益損失，闡明公司服務(wù)流程，再次強(qiáng)調(diào)客戶利益損失，闡明公司服務(wù)流程，并親筆簽名確認(rèn)并親筆簽名確認(rèn)。 二次未收客戶二次未收客戶3030天內(nèi)天內(nèi)必須面訪一次，三次以上未收客戶必須面

14、訪一次，三次以上未收客戶3535天內(nèi)天內(nèi)必必須面訪一次，同時(shí)填寫須面訪一次，同時(shí)填寫客戶服務(wù)登記卡客戶服務(wù)登記卡。失效前應(yīng)至少面訪三次。失效前應(yīng)至少面訪三次。 應(yīng)交日應(yīng)交日3030至至3535天，服務(wù)人員應(yīng)與業(yè)務(wù)人員逐天，服務(wù)人員應(yīng)與業(yè)務(wù)人員逐 一溝通其未收客戶一溝通其未收客戶情況。在情況。在應(yīng)交日應(yīng)交日4545天內(nèi)天內(nèi)續(xù)收專員續(xù)收專員必須親訪客戶一次必須親訪客戶一次，填寫，填寫客戶服務(wù)客戶服務(wù)登記卡登記卡 。失效前。失效前 確保兩次面訪。確保兩次面訪。面訪要求面訪要求離職代理人客戶回訪離職代理人客戶回訪繳后作業(yè)繳后作業(yè) 第一步第一步 收據(jù)的遞送收據(jù)的遞送客戶轉(zhuǎn)賬后順利收到公司收據(jù)客戶轉(zhuǎn)賬后順

15、利收到公司收據(jù)履行承諾、打造售后形象履行承諾、打造售后形象繳后作業(yè)繳后作業(yè) 第二步第二步 失效保單處理失效保單處理規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、確?？蛻衾嬉?guī)避風(fēng)險(xiǎn)、確保客戶利益回訪確認(rèn)、整理存檔回訪確認(rèn)、整理存檔 一客戶出險(xiǎn)后向公司報(bào)案，接線人員一客戶出險(xiǎn)后向公司報(bào)案，接線人員進(jìn)系統(tǒng)查詢后發(fā)現(xiàn)該保單因未繳納續(xù)期保費(fèi)已失進(jìn)系統(tǒng)查詢后發(fā)現(xiàn)該保單因未繳納續(xù)期保費(fèi)已失效，可客戶說很早以前就將保費(fèi)存入銀行了，責(zé)效，可客戶說很早以前就將保費(fèi)存入銀行了，責(zé)任在公司！任在公司！經(jīng)核查經(jīng)核查： 客戶現(xiàn)在的電話、地址與系統(tǒng)中的均不一致；客戶現(xiàn)在的電話、地址與系統(tǒng)中的均不一致；當(dāng)初的業(yè)務(wù)員已離職；續(xù)收人員聯(lián)系不上客戶，當(dāng)初的業(yè)務(wù)員已

16、離職；續(xù)收人員聯(lián)系不上客戶，也聯(lián)系不上原業(yè)務(wù)員；客戶確實(shí)在銀行存了保費(fèi)、也聯(lián)系不上原業(yè)務(wù)員；客戶確實(shí)在銀行存了保費(fèi)、但沒有多存一元和帳管費(fèi)，導(dǎo)致保費(fèi)無(wú)法轉(zhuǎn)入公但沒有多存一元和帳管費(fèi)，導(dǎo)致保費(fèi)無(wú)法轉(zhuǎn)入公司而失效！司而失效！問題案例問題案例離職回訪管理離職回訪管理 為確?？蛻舴?wù)的連續(xù)性、有效提升為確?？蛻舴?wù)的連續(xù)性、有效提升 客戶服務(wù)滿意度，樹立公司客戶服務(wù)滿意度，樹立公司 “立信厚生立信厚生 遵遵道致遠(yuǎn)道致遠(yuǎn)”的品牌形象。的品牌形象。34流程：流程：代理人離代理人離職申請(qǐng)表職申請(qǐng)表相關(guān)人員相關(guān)人員簽字簽字交人管崗交人管崗收展管理崗收展管理崗續(xù)期人員回訪所有保單續(xù)期人員回訪所有保單人管崗操作離

17、職人管崗操作離職客戶資料準(zhǔn)確率客戶資料準(zhǔn)確率95%以上以上離職回訪管理離職回訪管理抽清單抽清單35客戶資料準(zhǔn)確率客戶資料準(zhǔn)確率= = 能夠成功聯(lián)系到能夠成功聯(lián)系到投保人投保人或或被保險(xiǎn)人被保險(xiǎn)人并并 核對(duì)保單基本信息核對(duì)保單基本信息準(zhǔn)確的保單件數(shù)準(zhǔn)確的保單件數(shù)所有應(yīng)回訪的保單件數(shù)所有應(yīng)回訪的保單件數(shù)100%95%離職回訪管理離職回訪管理36研討研討1 1、離職回訪的話術(shù)、離職回訪的話術(shù)2 2、如何發(fā)現(xiàn)、如何發(fā)現(xiàn)“掛單現(xiàn)象掛單現(xiàn)象”？3 3、如何讓業(yè)務(wù)員配合我們做離職回訪？、如何讓業(yè)務(wù)員配合我們做離職回訪？離職回訪管理流程離職回訪管理流程37 * * * *客戶，您好！客戶，您好！ 我是華夏保險(xiǎn)的客戶服務(wù)人員我是華夏保險(xiǎn)的客戶服務(wù)人員* * * *。 因原來為您服務(wù)的因原來為您服務(wù)的* * * *工作調(diào)整，現(xiàn)公司將委派新的服務(wù)人員為您的保工作調(diào)整，現(xiàn)公司將委派新的服務(wù)人員為您的保單做后續(xù)服務(wù)，他的聯(lián)系電話是單做后續(xù)服務(wù)，他的聯(lián)系電話是* * * *( (或：現(xiàn)公司將委派我來為您的保單做后或：現(xiàn)公司將委派我來為您的保單做后續(xù)服務(wù)，我的聯(lián)系電話是續(xù)服務(wù)，我的聯(lián)系電話是* * * *) )；接下來對(duì)您的保單信息作簡(jiǎn)單的核對(duì)：；接下來對(duì)您的保單信息作簡(jiǎn)單的核對(duì)：投保投保人人* * * *、被保人、被保人* * *