服務(wù)的概念PPT課件[通用]

1、服務(wù)的概念東風(fēng)本田恩施華潤(rùn)汽車銷售服務(wù)店售后部成為一名合格的服務(wù)顧問(wèn).培 訓(xùn) 相 關(guān) 事 宜溫 馨 提 示關(guān) 于 吸 煙關(guān) 于 手 機(jī)取 得 第 一這次培訓(xùn)將帶給你的1.了解服務(wù)的概念3. 了解客戶的類型培訓(xùn)的目的及意義*2.了解服務(wù)流程的重要性課程目錄培訓(xùn)課程目錄一、服務(wù)的概念二、服務(wù)流程的重要性三、客戶類型的分析* 服務(wù)的定義 服務(wù)的特點(diǎn) 服務(wù)與產(chǎn)品的區(qū)別 解讀客戶滿意度價(jià)值 服務(wù)流程的重要性 服務(wù)顧問(wèn)的定位 常用客戶類型特征 客戶需求特征分類課程目錄服務(wù)的概念一、服務(wù)的概念二、服務(wù)流程的重要性三、客戶類型的分析* 服務(wù)的定義 服務(wù)的特點(diǎn) 服務(wù)與產(chǎn)品的區(qū)別 解讀客戶滿意度價(jià)值 服務(wù)流程的重

2、要性 服務(wù)顧問(wèn)的定位 常用客戶類型特征 客戶需求特征分類服務(wù)的概念*故事：王永慶賣米啟示 服務(wù)可以創(chuàng)造利潤(rùn)，贏得市場(chǎng)； 卓越得、超值的、超滿意的服務(wù)，才是最好的服務(wù)。一、服務(wù)的定義服務(wù)的概念*故事：王永慶賣米一、服務(wù)的定義王永慶的制勝法寶 服 務(wù)1、挨家挨戶拜訪 主動(dòng)邀請(qǐng)客戶 2、送貨上門 超出客戶預(yù)期 3、掏陳米、洗米缸 換位思考，貼心服務(wù) 4、收集客戶信息 建立客戶信息檔案 5、分析客戶信息數(shù)據(jù) 為決策提供依據(jù) 6、在主顧開(kāi)口之前，送米到家 Surprise！一、服務(wù)的定義廣 義：服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)?活動(dòng)。不以實(shí)物形式而以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊的

3、 需要。*營(yíng) 銷定 義：營(yíng)銷是指根據(jù)市場(chǎng)需求組織 生產(chǎn)產(chǎn)品，并通過(guò)銷售的手 段把產(chǎn)品提供給需要的客戶。服 務(wù)服務(wù)的概念服務(wù)的特點(diǎn)服務(wù)的四大特性*無(wú)形性不可分離性易逝性易變性服務(wù)的概念服務(wù)的特點(diǎn)服務(wù)的概念*服務(wù)的無(wú)形性積極因素消極因素具有神密感，對(duì)營(yíng)銷是有利無(wú)形的背后的實(shí)質(zhì)是服務(wù)行為通過(guò)有形的實(shí)物展示出來(lái)服務(wù)產(chǎn)品難以測(cè)試不易識(shí)別，難以考核和控制掩蓋問(wèn)題，投訴糾紛較難處理服務(wù)的特點(diǎn)服務(wù)的概念*服務(wù)的不可分離性積極因素消極因素促使更多的營(yíng)銷促使提高服務(wù)質(zhì)量促使承擔(dān)營(yíng)銷職能服務(wù)與消費(fèi)產(chǎn)品不可分促使以客戶為導(dǎo)向的定價(jià)易限制客流量的增長(zhǎng)會(huì)出現(xiàn)排隊(duì)等待現(xiàn)象需要整體配合和協(xié)調(diào)服務(wù)人員需要兼任營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量取決于

4、雙方的接觸服務(wù)的特點(diǎn)服務(wù)的概念*服務(wù)的易變性積極因素消極因素促使增強(qiáng)靈活應(yīng)變能力促使開(kāi)展差異化、個(gè)性化營(yíng)銷促使授權(quán)，增強(qiáng)服務(wù)的靈活性品牌較難樹(shù)立較難嚴(yán)格執(zhí)行不易標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化質(zhì)量難以控制和維持服務(wù)的特點(diǎn)服務(wù)的概念*服務(wù)的易逝性積極因素消極因素提高服務(wù)空間的利用率促使創(chuàng)新，為服務(wù)增值促使思考對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的供求服務(wù)供求與空間的矛盾突出易忙閑不均，影響質(zhì)量有效率營(yíng)銷受空間地理的限制比較大服務(wù)與產(chǎn)品的區(qū)別有什么區(qū)別產(chǎn) 品 有形性 無(wú)形性*服 務(wù) 客觀性 個(gè)體性 產(chǎn)品性 單一性 主觀性 整體性 過(guò)程性 組合性服務(wù)的概念服務(wù)與產(chǎn)品的區(qū)別有什么區(qū)別產(chǎn)品營(yíng)銷 重視產(chǎn)品 關(guān)注客戶需求*服務(wù)營(yíng)銷 見(jiàn)到客戶說(shuō)業(yè)務(wù) 將

5、買賣放首位 拿產(chǎn)品找客戶 注重本交易 挖掘客戶需求 將客戶感覺(jué)放在首位 用服務(wù)吸引客戶 注重長(zhǎng)期交易 較少?gòu)?qiáng)調(diào)服務(wù) 高度重視客戶服務(wù)服務(wù)的概念總結(jié)*服務(wù)的概念總結(jié)*優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù)滿 意驚 喜你的客戶呢？ 你的服務(wù)呢？ 服務(wù)的概念課程目錄服務(wù)流程的重要性一、服務(wù)的概念二、服務(wù)流程的重要性三、客戶類型的分析* 服務(wù)的定義 服務(wù)的特點(diǎn) 服務(wù)與產(chǎn)品的區(qū)別 解讀客戶滿意度價(jià)值 服務(wù)流程的重要性 服務(wù)顧問(wèn)的定位 常用客戶類型特征 客戶需求特征分類認(rèn)識(shí)客戶滿意客戶滿意度 =解讀客戶滿意度價(jià)值*工作表現(xiàn)客戶期望客戶期望客戶期望客戶期望客戶期望客戶期望得到很好的滿足客戶期望沒(méi)有得到滿足錯(cuò)誤理解客戶期望表現(xiàn)超出客

6、戶期望時(shí)客戶滿意度客戶滿意度客戶滿意度客戶滿意度客戶滿意的重要性*解讀客戶滿意度價(jià)值提高維修利潤(rùn)提高維修服務(wù)保持力CSI(客戶滿意度)舒適的服務(wù)以具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，一次修復(fù)成功擴(kuò)展客戶基礎(chǔ)提高客戶再次購(gòu)買的欲望產(chǎn)品質(zhì)量品牌形象服務(wù)職責(zé)其他經(jīng)銷商未購(gòu)買-其他經(jīng)銷商客戶忠誠(chéng)圈*解讀客戶滿意度價(jià)值忠誠(chéng)客戶新客戶購(gòu)買滿意客戶來(lái)自滿意客戶推薦的來(lái)自廣告宣傳的我們不但能夠保持現(xiàn)有客戶，而且會(huì)增加客戶，如此能增加我們的銷售量和為我們帶來(lái)更多的利益售后服務(wù)體念不滿意的客戶其他經(jīng)銷商流失客戶客戶忠誠(chéng)圈服 務(wù) 啟 動(dòng)服 務(wù) 顧 問(wèn)經(jīng)銷商設(shè)施服務(wù)交車后服 務(wù) 質(zhì) 量與服務(wù)流程的關(guān)聯(lián)*解讀客戶滿意度價(jià)值1、完美的顧客

7、滿意度來(lái)自于完美的顧客體驗(yàn)。2、用卓越的服務(wù)表現(xiàn)為顧客提供極致的品牌體驗(yàn)，以降低顧客的價(jià)值期望，獲得更高的收益。3、良好的顧客關(guān)系質(zhì)量將逐步加深顧客的忠誠(chéng)度。4、顧客的忠誠(chéng)度將以更多的進(jìn)廠臺(tái)次與更高的客單價(jià)表現(xiàn)出來(lái)。客戶忠誠(chéng)圈服 務(wù) 啟 動(dòng)服 務(wù) 顧 問(wèn)忠誠(chéng)客戶的特性*解讀客戶滿意度價(jià)值1、業(yè)務(wù)關(guān)系的安全性2、持續(xù)發(fā)展的可能性3、盈利能力4、客戶的價(jià)格容忍度包容彼此的錯(cuò)誤拒絕其他對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)推薦消費(fèi)交叉消費(fèi)重復(fù)購(gòu)買固定客戶的營(yíng)業(yè)額低成本的贏取新客戶某種程度上接受稍高的價(jià)格服務(wù)流程的重要性*故 事：小強(qiáng)盡孝啟示1、做事前制定流程2、做事中遵守流程共同目標(biāo) 周全計(jì)劃實(shí)戰(zhàn)演練 明確步驟有效溝通 良好配合

8、15432客戶期望值的差異客戶期望值的提升服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇超負(fù)荷工作帶來(lái)的各方面的壓力*服務(wù)流程的重要性不合理的需求服務(wù)技能的不足服務(wù)需求的波動(dòng)678服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)服務(wù)的重要性業(yè) 務(wù) 支 援增 加 收 益客 戶 滿 意*服務(wù)流程的重要性對(duì)產(chǎn)品滿意對(duì)服務(wù)滿意再次購(gòu)買欲望97%31%67%20%服務(wù)流程的作用12345分工明確提高效率標(biāo)準(zhǔn)化程度創(chuàng)造滿意與忠誠(chéng)區(qū)別于其他品牌服務(wù)流程的作用*6易于管理服務(wù)流程的重要性服務(wù)流程的組成*操作步驟工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人員管理工具服務(wù)流程組成服務(wù)流程的重要性服務(wù)顧問(wèn)的定位知 識(shí)1、嚴(yán)格執(zhí)行東風(fēng)本田有關(guān)服務(wù)流程的相關(guān)規(guī)定；2、基盤客戶的日常維系；3

9、、嚴(yán)格執(zhí)行東風(fēng)本田索賠相關(guān)政策；4、嚴(yán)格只執(zhí)行東風(fēng)本田配件相關(guān)政策；5、及時(shí)收集及匯總相關(guān)的質(zhì)量信息；6、對(duì)服務(wù)流程改進(jìn)提出建議；7、協(xié)調(diào)前臺(tái)與車間的工作，使其正常動(dòng)作；8、日常的客戶投訴處理；9、收集來(lái)自于客戶層面的相關(guān)信息（如客戶需求、建議、市場(chǎng)活動(dòng)效果等）并及時(shí)反饋；10、不斷提高專業(yè)水平知識(shí)，并不斷提升技能等級(jí)，并獲得東風(fēng)本田的專業(yè)認(rèn)證。*服務(wù)流程的重要性服務(wù)顧問(wèn)的職責(zé)服務(wù)顧問(wèn)的作用*客戶經(jīng)銷商服務(wù)顧問(wèn) 服務(wù)顧問(wèn)是聯(lián)系客戶與經(jīng)銷商之間的紐帶對(duì)經(jīng)銷商而言， 服務(wù)顧問(wèn)代表客戶；對(duì)客戶而言， 服務(wù)顧問(wèn)代表經(jīng)銷商和廠家。 服務(wù)顧問(wèn)要提供良好的服務(wù)，以維持客戶對(duì)東風(fēng)本田有良好的印象及 忠誠(chéng)度 若

10、能確實(shí)做到上述兩點(diǎn)，則能使經(jīng)銷商獲利服務(wù)流程的重要性服務(wù)顧問(wèn)的基本素養(yǎng)為客戶服務(wù)的理念良好的個(gè)人形象明朗的表情禮貌專業(yè)的用語(yǔ)得體的行為舉止*服務(wù)流程的重要性服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)具備的知識(shí)和技能對(duì)車輛故障有分析判斷能力，能正確估計(jì)維修價(jià)格和時(shí)間；*服務(wù)流程的重要性掌握服務(wù)流程及實(shí)際工作技巧；具有較強(qiáng)的溝通交談能力；具備客戶投訴處理的能力；熟練的計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)；有駕駛執(zhí)照；掌握汽車原理與使用技巧；了解汽車維修工藝；其他輔助能力：統(tǒng)計(jì)分析，查閱文獻(xiàn)，財(cái)務(wù)，法律，市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)會(huì)與相關(guān)部門配合客 戶*服務(wù)流程的重要性服務(wù)顧問(wèn)財(cái)務(wù)部門銷售部門客服部門車間人員配件部門市場(chǎng)部門服務(wù)顧問(wèn)需要與各部門服務(wù)人員通力合作

11、以滿足客戶完美的服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程課程目錄客戶類型分析一、服務(wù)的概念二、服務(wù)流程的重要性三、客戶類型的分析* 服務(wù)的定義 服務(wù)的特點(diǎn) 服務(wù)與產(chǎn)品的區(qū)別 解讀客戶滿意度價(jià)值 服務(wù)流程的重要性 服務(wù)顧問(wèn)的定位 常用客戶類型特征 客戶需求特征分類常用客戶類型特征取 得 信 任認(rèn)識(shí)客戶*客戶類型分析是我們公司最重要的人是最終為我們付工資的人是我們不應(yīng)當(dāng)與之爭(zhēng)論，并且讓我們學(xué)習(xí)忍心的人是我們應(yīng)當(dāng)小心不冒犯的人是使我們成功同時(shí)也能使我們失敗的人按車齡進(jìn)行劃分常用分類方法*客戶類型分析常用客戶類型特征按車輛用途劃分按照客戶價(jià)值劃分按客戶職業(yè)類別劃分按客戶所處區(qū)域劃分按車輛檔次劃分車齡劃分*客戶類型分析常用客戶類型

12、特征保修期內(nèi)的客戶2年-5年的客戶5年以上的客戶車齡劃分保修期的客戶*客戶類型分析常用客戶類型特征特征特征 此類客戶對(duì)車輛的關(guān)注度 非常高 客戶對(duì)服務(wù)站的依賴度較 高，大部分車輛都 在服務(wù) 站進(jìn)行保養(yǎng)與維修應(yīng)對(duì)原則 服務(wù)站最基本的目標(biāo)客戶； 引導(dǎo)客戶消費(fèi)習(xí)慣，建立和 諧依賴的客戶關(guān)系；車齡劃分2-5年的客戶*客戶類型分析常用客戶類型特征特征特征 定期保養(yǎng)的積極性逐漸降 低，但故障維修占比較大； 客戶關(guān)注服務(wù)質(zhì)量、服務(wù) 過(guò)程及維修費(fèi)用，但消費(fèi) 積分和優(yōu)惠活動(dòng)有濃厚興 趣。應(yīng)對(duì)原則 服務(wù)站營(yíng)銷的重點(diǎn)目標(biāo)客戶； 積極接觸溝通，高質(zhì)量的服 務(wù)，創(chuàng)造客戶忠誠(chéng)度。車齡劃分5年以上的客戶*客戶類型分析常用客

13、戶類型特征特征特征 車輛進(jìn)入淘態(tài)期，客戶消 費(fèi)欲望低； 車輛出現(xiàn)大的故障或事故 時(shí)，客戶仍然會(huì)首選到服 務(wù)站維修應(yīng)對(duì)原則 服務(wù)站不能輕言放棄的客戶； 有針對(duì)性的開(kāi)發(fā)客戶新的興趣點(diǎn)，挖掘客戶深層需求。按用途劃分*客戶類型分析常用客戶類型特征私家車公務(wù)車營(yíng)運(yùn)車按用途劃分私家車*客戶類型分析常用客戶類型特征特征特征 客戶在消費(fèi)時(shí)，對(duì)質(zhì)量和 價(jià)格非常敏感，希望得到 清晰的服務(wù)； 希望在情感方面得到服務(wù) 站的服務(wù)人員的理解與尊 重。應(yīng)對(duì)原則 服務(wù)站創(chuàng)新并提供個(gè)性化的 服務(wù)是贏得此類客戶的養(yǎng)關(guān) 鍵。按用途劃分公務(wù)車*客戶類型分析常用客戶類型特征特征特征 此類客戶對(duì)車輛維修質(zhì)量的關(guān)注度最高； 對(duì)于服務(wù)環(huán)境、

14、服務(wù)享受、 服務(wù)人員的禮儀等方面也 比較在意。應(yīng)對(duì)原則 細(xì)致的維修作業(yè)、嚴(yán)格的質(zhì) 量檢驗(yàn)、多項(xiàng)的車輛檢測(cè)、 緊密的私人交往等必不可少。按用途劃分運(yùn)營(yíng)車*客戶類型分析常用客戶類型特征特征特征 價(jià)格、時(shí)間、效率是此類 客戶接受服務(wù)時(shí)三大考慮 因素； 對(duì)服務(wù)態(tài)度、禮儀、環(huán)境 等服務(wù)質(zhì)量的不足的容忍 度較高應(yīng)對(duì)原則 對(duì)此類客戶的服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)在 快速和適當(dāng)?shù)膬r(jià)格上。車齡劃分5年以上的客戶*客戶類型分析常用客戶類型特征特征特征 車輛進(jìn)入淘態(tài)期，客戶消 費(fèi)欲望低； 車輛出現(xiàn)大的故障或事故 時(shí)，客戶仍然會(huì)首選到服 務(wù)站維修應(yīng)對(duì)原則 服務(wù)站不能輕言放棄的客戶； 有針對(duì)性的開(kāi)發(fā)客戶新的興趣點(diǎn)，挖掘客戶深層需求。車齡

15、劃分5年以上的客戶*客戶類型分析常用客戶類型特征特征特征 車輛進(jìn)入淘態(tài)期，客戶消 費(fèi)欲望低； 車輛出現(xiàn)大的故障或事故 時(shí)，客戶仍然會(huì)首選到服 務(wù)站維修應(yīng)對(duì)原則 服務(wù)站不能輕言放棄的客戶； 有針對(duì)性的開(kāi)發(fā)客戶新的興趣點(diǎn)，挖掘客戶深層需求。按客戶價(jià)值劃分*客戶類型分析常用客戶類型特征流失客戶邊緣客戶機(jī)會(huì)客戶忠誠(chéng)客戶按客戶價(jià)值劃分忠誠(chéng)客戶*客戶類型分析常用客戶類型特征 最重要客戶資源 要關(guān)注非貨幣因素 關(guān)系管理的重中之重 生存和發(fā)展的重要源 泉 宣傳價(jià)值高 對(duì)品牌忠誠(chéng)度高 對(duì)價(jià)格敏感度低 消費(fèi)金額、頻率高 對(duì)服務(wù)站依賴度強(qiáng) 信用、品德、素質(zhì)高 對(duì)質(zhì)量問(wèn)題承受能力強(qiáng)內(nèi) 容特 征特色與措施 嚴(yán)控維修質(zhì)量

16、 一對(duì)一專人服務(wù) 高度重視客戶抱怨 防止滑向下一級(jí)客戶 優(yōu)先優(yōu)惠和服務(wù)提醒 第一時(shí)間按排技師、 工位、配件按客戶價(jià)值劃分機(jī)會(huì)客戶*客戶類型分析常用客戶類型特征 尚有疑慮 不愿回報(bào) 忠誠(chéng)度尚未形成 時(shí)間短，潛力未挖掘內(nèi) 容特 征特色與措施 提供特色服務(wù) 高度重視交車環(huán)節(jié) 環(huán)境整潔，設(shè)施一流 確保質(zhì)量、按時(shí)交車 展示職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè) 水準(zhǔn) 占比例相對(duì)交大 生存和發(fā)展的重要源 泉 關(guān)系管理的重中之重 時(shí)間較短未表現(xiàn)忠誠(chéng) 特性按客戶價(jià)值劃分邊緣客戶*客戶類型分析常用客戶類型特征 潛在流失客戶 與服務(wù)站聯(lián)系極少 消費(fèi)周期過(guò)長(zhǎng)（6個(gè) 月以上） 追求單方利益（保修 、免檢等）內(nèi) 容特 征特色與措施 展示專業(yè)能

17、力和水平 經(jīng)常舉辦特色優(yōu)惠活 動(dòng) 提供養(yǎng)護(hù)改裝等特色 服務(wù) 宣傳優(yōu)勢(shì)項(xiàng)（工具、 設(shè)備、人員） 加強(qiáng)客戶關(guān)懷活動(dòng)舉辦，促使轉(zhuǎn)化升級(jí) 貢獻(xiàn)相對(duì)較低 精準(zhǔn)區(qū)分客戶，更好 調(diào)配資源，提高利用 效率 服務(wù)成本相對(duì)較高按客戶價(jià)值劃分流失客戶*客戶類型分析常用客戶類型特征 忍耐力低 評(píng)詁服務(wù)站片面 價(jià)格敏感度極高 過(guò)保修期就不再來(lái)店內(nèi) 容特 征特色與措施 豐富俱樂(lè)部活動(dòng) 定向舉辦優(yōu)惠活動(dòng) 展示專業(yè)能力和水平 定期回訪、提醒服務(wù) 分析流失原因，糾正 和改進(jìn) 挖掘的重要客戶群 提升贏利能力，保持 持續(xù)發(fā)展 需要搜集、整理、有 效的分析 舉辦有特色的服務(wù)活 動(dòng) 定期特色服務(wù)（上門 拜訪、出診、接送 車） 客戶需求特征分析*客戶類型分析情感導(dǎo)向型價(jià)格導(dǎo)向型時(shí)間導(dǎo)向型*客戶需求特征分析情感導(dǎo)向型 希望與服務(wù)顧問(wèn)建