客房預(yù)定管理

1、客房預(yù)定管理1預(yù)定對(duì)話11、Good morning/afternoon/evening, reservation ，Christine speaking！ How may I help you？你好預(yù)訂部。2、請(qǐng)問(wèn)先生/小姐，您幾位，何時(shí)抵店，住幾天？3、我們這里有高級(jí)間788元/天/間，豪華間868元/天/間，豪華套房1188元/天/間。請(qǐng)問(wèn)您喜歡哪種類型的房間？4、請(qǐng)問(wèn)我可以知道您的全名嗎？5、xx先生/小姐，請(qǐng)稍等（查房間類型、數(shù)），您要的房間我們這里是有的。6、由于現(xiàn)在是旅游旺季，請(qǐng)問(wèn)您需要保證您的預(yù)定嗎？7、請(qǐng)問(wèn)xx先生/小姐，您乘坐何種方式付款，需要接機(jī)服務(wù)嗎？8、請(qǐng)問(wèn)我可知道您

2、的聯(lián)系方式嗎？9、xx先生/小姐，您在我們酒店預(yù)定了一間（標(biāo)準(zhǔn)）間， 788元/天/間，您將于xx號(hào)抵店，xx號(hào)離店，您的聯(lián)系方式是xxx，對(duì)嗎？10、我們將您的房間保留至當(dāng)天的18：00，在次之前如有什么變更，請(qǐng)及時(shí)通知我們好嗎？11、請(qǐng)問(wèn)xx先生/小姐，還需要其他幫助嗎？12、感謝您的來(lái)電，期待您的光臨。2預(yù)定對(duì)話21、Good morning/afternoon/evening, reservation ，Christine speaking！ How may I help you？你好預(yù)訂部。2、您是要定皇冠假日還是快捷假日？3、請(qǐng)問(wèn)先生/小姐，您怎么稱呼？4、您之前有住過(guò)我們酒店嗎？

3、我查一下可是檔案。5、xx先生/小姐，你要訂哪天的房間？6、大概住幾個(gè)晚上呢，您需要大床還是雙床，吸煙嗎？7、我們這里標(biāo)準(zhǔn)間周日到周二是788，周三周四是818，周五周六是875，房間都已經(jīng)包含早餐和服務(wù)費(fèi)的。8、 xx先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)我可以知道您的全名嗎？（具體的寫(xiě)法和拼法）請(qǐng)問(wèn)您是優(yōu)悅會(huì)會(huì)員嗎（卡號(hào)）？9、 xx先生/小姐，麻煩您留個(gè)聯(lián)系方式。10、需要接機(jī)服務(wù)嗎（航班）？11、您大概什么時(shí)候抵店呢？12、 xx先生/小姐，房間已經(jīng)幫您訂好了，您訂了一間（標(biāo)準(zhǔn)）間，788元/天/間，包含早餐和服務(wù)費(fèi)，大概下午6點(diǎn)鐘入住，對(duì)嗎？13、我們將您的房間保留至當(dāng)天的18：00，在次之前如有什么變更

4、，請(qǐng)及時(shí)通知我們好嗎？14、請(qǐng)問(wèn)xx先生/小姐，還需要其他幫助嗎？15、感謝您的來(lái)電，期待您的光臨。3第一節(jié) 客房預(yù)定的基礎(chǔ)知識(shí)一、房?jī)r(jià)的基本類型（一）公布房?jī)r(jià)：是在飯店價(jià)目表上公布的各種類型的現(xiàn)行房?jī)r(jià)，也稱基本價(jià)格、門市價(jià)或散客價(jià)。1、歐式計(jì)價(jià)（ep）：是指飯店的客房?jī)r(jià)格僅包含房租，不含餐食費(fèi)用。在通常情況下，只要飯店未向客人特別說(shuō)明的報(bào)價(jià)，均為歐式計(jì)價(jià)形式。2、美食計(jì)價(jià)（ap)：指飯店的客房?jī)r(jià)格包括房租以及一日早、午、晚三餐的費(fèi)用。只有少數(shù)地處偏遠(yuǎn)地區(qū)的度假飯店沿用。3、修正美式計(jì)價(jià)（mp）：指飯店的客房?jī)r(jià)格包括房租和早餐以及午餐或晚餐的費(fèi)用，也稱“半包餐”計(jì)價(jià)，既可以使客人有較大自由安排

5、把你天活動(dòng)，由能為飯店帶來(lái)一定的效益。4、歐陸式計(jì)價(jià)（cp）：是指飯店的客房?jī)r(jià)格包括房租及一份簡(jiǎn)單的早餐咖啡、面包及果汁。5、百慕大計(jì)價(jià)（bp）：指飯店的客房?jī)r(jià)格包括房租和一頓豐盛的西式早餐。這種計(jì)價(jià)形式對(duì)商務(wù)旅客有較大吸引力。4（二)追加房?jī)r(jià)：是在公布價(jià)格的基礎(chǔ)上，根據(jù)客人的住宿情況，另外再加收的房費(fèi)。1、白天租用價(jià)（day charge）：客人退房超過(guò)了規(guī)定時(shí)間，飯店將向客人收取白天租用費(fèi)。18時(shí)以前退房，加收半天房費(fèi)；在18時(shí)后退房，加收一天的房費(fèi)。2、加床費(fèi)（rate for extra bed）3、深夜房?jī)r(jià)（midnight charge）：客人凌晨抵店，飯店將向客人加收一天或半天的

6、房費(fèi)。4、保留房?jī)r(jià)（hold room charge）：住客短期外出旅行，但需繼續(xù)保留所住房間的，或預(yù)定客人因特殊情況未能及時(shí)抵店的，飯店通常需要客人支付為其保留房間的費(fèi)用，但一般不再加收服務(wù)費(fèi)。5（三）特別房?jī)r(jià)：是根據(jù)飯店的經(jīng)營(yíng)方針或其他原因，對(duì)公布的價(jià)格作出各種折讓的價(jià)格。1、團(tuán)隊(duì)價(jià)（group rate）：是飯店為團(tuán)隊(duì)客人提供的數(shù)量折扣，其目的在于吸引大批量的客人，從而售出大批量的房間。2、家庭租用房?jī)r(jià)（family plan rate）：飯店為攜帶孩子的父母所提供的折扣價(jià)格，如對(duì)未滿6周歲兒童免費(fèi)提供嬰兒小床等，以刺激家庭旅游者。3、小包價(jià)（package plan rate）：飯店為

7、特殊需要的客人提供一攬子報(bào)價(jià)，以方便客人做好預(yù)算。4、折扣價(jià)（discount r)：飯店向?？停╮egular guest）或常住客（long-staying guest）或有特殊要求身份的客人提供的優(yōu)惠的價(jià)格。5、免費(fèi)(complimentary r)：飯店在互惠互利原則下，給予與飯店有雙邊關(guān)系客人的免費(fèi)招待待遇。免費(fèi)的范圍既可以包括餐費(fèi)，也可以僅限房費(fèi)。(四）合同價(jià)格：也稱協(xié)議房?jī)r(jià)、批發(fā)房?jī)r(jià)，是飯店給予中間商的優(yōu)惠價(jià)。6二、折扣策略的實(shí)施(為實(shí)現(xiàn)定價(jià)目標(biāo)而采取的營(yíng)業(yè)手段）1、數(shù)量折扣：即根據(jù)購(gòu)買飯店產(chǎn)品數(shù)量的多少實(shí)行一定比例的折扣。購(gòu)買數(shù)量越多，折扣也就越大。具體還可以分為累進(jìn)折扣和非累

8、進(jìn)折扣。累進(jìn)折扣是在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)同一購(gòu)買者購(gòu)買達(dá)到一定數(shù)量時(shí)，可給予一定的折扣優(yōu)惠。通常折扣隨購(gòu)買數(shù)量的增多而增大。這種方式有利于建立飯店與客人之間長(zhǎng)期固定的合作關(guān)系，有利于穩(wěn)定客源渠道，保證銷售量的穩(wěn)定增長(zhǎng)。 非累進(jìn)折扣是規(guī)定購(gòu)買者每次達(dá)到一定數(shù)量或金額時(shí)飯店給予的價(jià)格折扣，購(gòu)買的數(shù)量越多，折扣越大。它有利于鼓勵(lì)和刺激購(gòu)買者擴(kuò)大買量，同時(shí)減少交易成本。飯店業(yè)常用的數(shù)量折扣方法有公司價(jià)、團(tuán)隊(duì)價(jià)、常住旅客價(jià)和會(huì)議價(jià)等等。2、季節(jié)折扣：根據(jù)飯店產(chǎn)品季節(jié)性波動(dòng)較大的特點(diǎn)，在淡季給予客人價(jià)格折扣。它有利于飯店的設(shè)施和服務(wù)在淡季可被充分利用，從而利于飯店的正常經(jīng)營(yíng)。73、現(xiàn)金折扣：是為了鼓勵(lì)客人以現(xiàn)金付

9、款或提前付款 ，而給客人一定折扣的優(yōu)惠，以加快飯店資金的周轉(zhuǎn)，減少資金的占用成本。1/10,凈價(jià)30，即客人在成交后10天內(nèi)付款的話，就可以得到1%的現(xiàn)金折扣，但最遲必須在30天內(nèi)付清全部欠款。（1）允許客人推遲付款的時(shí)間（2)允許哪些客人賒購(gòu)（3）對(duì)逾期未付款的客戶應(yīng)采取的措施（4）折扣的大小4、同業(yè)折扣：是指飯店給予旅游批發(fā)和零售商的折扣，比如旅游目的地飯店給予旅行社的折扣房?jī)r(jià)和一定的傭金。同業(yè)折扣可以充分發(fā)揮中間商銷售只能的作用，是穩(wěn)定銷售渠道的重要措施之一。8三、客房預(yù)定的渠道及方式（一)客房預(yù)定的直接渠道及訂房方式：直接渠道是指客人不經(jīng)過(guò)任何中間環(huán)節(jié)直接向飯店訂房。客人通過(guò)直接渠道訂

10、房，飯店消耗的成本相對(duì)較低，而且能對(duì)訂房過(guò)程進(jìn)行直接有效的管理與控制。1、直接渠道的訂房種類;（1）客人本人或委托他人或委托接待單位直接向飯店預(yù)定客房。（2）旅游團(tuán)隊(duì)或會(huì)議的組織者直接向飯店預(yù)定所需的客房。（3）旅游中間商如旅游批發(fā)商，作為飯店的直接客戶向飯店批量預(yù)定房間。2、直接渠道訂房的方式：（1）面談。指客人或客戶與飯店的客房預(yù)訂員面對(duì)面地洽談?dòng)喎渴乱?。這樣能使飯店有機(jī)會(huì)更詳細(xì)的了解賓客的要求，并能當(dāng)面回答客人提出的任何問(wèn)題。服務(wù)員能有機(jī)會(huì)運(yùn)用銷售技巧，必要時(shí)還可以通過(guò)展示幾種房間來(lái)幫助和促使客人選擇。如客人無(wú)特殊要求，應(yīng)避免向客人確認(rèn)房號(hào)，以免失信。9（2）信函。賓客或委托他人在離預(yù)期

11、抵店日期尚有較多時(shí)間的情況下，可以采取信函訂房方式。通過(guò)信函，客人可以具體詳細(xì)地提出訂房要求。訂房信函是飯店預(yù)訂員填寫(xiě)預(yù)定單和客人確認(rèn)預(yù)定的有效憑證，作為準(zhǔn)確依據(jù)應(yīng)視其為原始的訂房資料加以保存。但是信函預(yù)定需要一定的時(shí)間，而且有些預(yù)定要求往往需要往返聯(lián)系幾次才能最后獲得雙方的認(rèn)可。（3）電話。賓客或其委托人使用電話訂房不但迅速、簡(jiǎn)單，而且預(yù)訂員與客人之間能進(jìn)行直接溝通，具體了解客人對(duì)客房的種類、數(shù)量、房?jī)r(jià)、付款方式、抵店時(shí)間、特殊服務(wù)等要求，有利于適時(shí)進(jìn)行推銷。在處理電話預(yù)定時(shí)，應(yīng)注意絕對(duì)不能讓對(duì)方就等，如不能答復(fù)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留下號(hào)碼，確定再次通話的記錄，并注意在通話時(shí)語(yǔ)言表達(dá)的規(guī)范、精煉和禮貌

12、。預(yù)訂員必須及時(shí)做好完整的記錄，通話結(jié)束前，應(yīng)復(fù)述客人的訂房要求，以便當(dāng)即核對(duì)，避免錯(cuò)誤。（4）傳真。操作方便，傳遞迅速，即發(fā)即收，內(nèi)容詳盡，并可以傳遞發(fā)送者的真跡，如簽名、印鑒等，還可以傳遞圖表，是最常用的通信手段。10（5）國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)。洲際飯店的“global II”（二）預(yù)定客房的間接渠道及訂房方式：飯店往往利用中間商與客源市場(chǎng)的聯(lián)系及影響力，利用其專業(yè)特長(zhǎng)、經(jīng)營(yíng)模式等方面的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)間接銷售渠道，將飯店的產(chǎn)品和服務(wù)更廣泛、更順暢、更快速地銷售給客人。1、通過(guò)旅行社訂房：房?jī)r(jià)低、訂房時(shí)間集中、訂房取消率高。飯店還需向旅行社支付傭金。2、通過(guò)航空公司及其他交通運(yùn)輸公司訂房：gds grs3

13、、通過(guò)專門的飯店訂房代理商訂房4、通過(guò)會(huì)議和展覽組織機(jī)構(gòu)訂房11四、客房預(yù)定的操作形式及分類方法（一）客房預(yù)定的操作形式1、半自動(dòng)預(yù)定：是指預(yù)定資料的產(chǎn)生及處理由外部電腦預(yù)定中心和飯店預(yù)定員手工操作來(lái)完成。一般不接受6個(gè)月以后的預(yù)定。2、全自動(dòng)預(yù)定：指預(yù)定資料的產(chǎn)生及處理全部由飯店的電腦系統(tǒng)來(lái)完成。可以將與定期從6個(gè)月延長(zhǎng)至幾年，同時(shí)也使預(yù)定資料不比以書(shū)面形式保存。（1）形成預(yù)定要求（2）將與淡定要求與可供房情況進(jìn)行對(duì)照（3）記錄和處理有關(guān)會(huì)計(jì)資料（4）接受或婉拒預(yù)定（5）保存預(yù)定記錄（二）客房預(yù)定工作系統(tǒng)1、計(jì)算機(jī)預(yù)定系統(tǒng)：當(dāng)預(yù)定員接到預(yù)定申請(qǐng)后，現(xiàn)根據(jù)客人的要求填寫(xiě)一份預(yù)定登記表，然后根據(jù)

14、電腦程序和操作要求，將客人的預(yù)定住處資料輸入預(yù)定終端。2、維特尼預(yù)定系統(tǒng)（三）客房預(yù)定分類方法：分層預(yù)定-按客房所在樓層和房號(hào)分；分類預(yù)定-按客房等級(jí)和種類分。12第二節(jié) 客房預(yù)定的類別與程序一、客房預(yù)定的類別（一）非保證類預(yù)定（non-guaranteed r）1、臨時(shí)類預(yù)定（advanced reservation）：是指客人的訂房時(shí)間或日期與抵達(dá)時(shí)間或日期很接近，飯店沒(méi)有足夠時(shí)間給客人以書(shū)面或口頭確認(rèn)。此類客人如在當(dāng)天的“取消預(yù)定時(shí)限（18：00）還未到達(dá)飯店，則還預(yù)定即被取消。2、確認(rèn)類預(yù)定（confirmed r）：指客人的訂房要求已被飯店接受，而且飯店以書(shū)面或口頭形式予以確認(rèn)。一般

15、不要求客人預(yù)付訂金，但規(guī)定客人必須在預(yù)定入住日的時(shí)限內(nèi)到達(dá)飯店，否則作為自動(dòng)放棄預(yù)訂。確認(rèn)預(yù)定的方式有兩種：一種為口頭確認(rèn)，一般只用于客人訂房時(shí)間與抵店時(shí)間很接近；另一種為書(shū)面確認(rèn)。都必須向客人明確申明飯店規(guī)定的抵店時(shí)限。兩者相比：（1） 能復(fù)述客人的訂房要求，使客人了解飯店是否已正確理解并接受了他的訂房要求，使客人放心。（2）能申明飯店對(duì)賓客承擔(dān)的義務(wù)及有關(guān)變更預(yù)定、取消預(yù)定以及其他有關(guān)方面的規(guī)定，以書(shū)面形式確立飯店和客人的關(guān)系。（3）能驗(yàn)證賓客所提供的個(gè)人情況。所以持預(yù)定確認(rèn)書(shū)的客人比為預(yù)訂、直接抵店的客人在信用上更可靠。133、等候類預(yù)定（on-wait r）：飯店在客房訂滿的情況下，因

16、考慮到有一定水分，如取消、變更等，有時(shí)仍按一定數(shù)量給予客人以等候訂房。對(duì)這類預(yù)訂的客人，飯店不發(fā)給確認(rèn)書(shū)，只是通知客人：在其他客人取消預(yù)訂或提前離店的情況下，可予以優(yōu)先安排。（二）保證類預(yù)訂：賓客通過(guò)預(yù)付訂金來(lái)保證自己的訂房要求，比如在旅游旺季，飯店為了避免因預(yù)頂客人不來(lái)或臨時(shí)取消訂房而造成損失，要求賓客預(yù)付訂金（deposit）加以保證。預(yù)付訂金是指飯店為避免損失而要求客人預(yù)付的房費(fèi)（一般為一天的房費(fèi)）。對(duì)如期到達(dá)的客人，在其離店結(jié)賬時(shí)予以扣除；對(duì)失約的客人則不予退還，飯店為其保留住房到第二天中午12點(diǎn)止。對(duì)保證類預(yù)定的客人，在規(guī)定期限內(nèi)抵達(dá)而飯店無(wú)法提供房間時(shí)，則飯店負(fù)全部責(zé)任。14（1）

17、使用信用卡?？腿税研庞每ǚN類、號(hào)碼、失效期及持卡人姓名告訴飯店。如客人在預(yù)定日期未抵達(dá)飯店，飯店可以通過(guò)信用卡公司獲得房費(fèi)收入的補(bǔ)償。（2）預(yù)付訂金。預(yù)付金可以由預(yù)定收取后交財(cái)務(wù)部，也可以由財(cái)務(wù)部收取后通知預(yù)訂處。（3）訂立商業(yè)合同。15二、客房預(yù)定的程序通信聯(lián)系明確訂房要求接受或婉拒預(yù)定確認(rèn)預(yù)定記錄、儲(chǔ)存訂房資料預(yù)訂的變更、取消及客人地點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作散客預(yù)訂受理1、電話預(yù)定（1）客人來(lái)電（2）預(yù)訂員在三次鈴響內(nèi)拿起話筒，有禮貌的問(wèn)對(duì)方姓，尊稱對(duì)方，自報(bào)飯店，部門及姓名，提出幫助對(duì)方（3）客人提出訂房要求，訂房員應(yīng)立即查看訂房控制表或電腦，如有房間，問(wèn)清客人的詳細(xì)資料（4）聆聽(tīng)客人預(yù)訂要求（問(wèn)

18、清客人姓名、中英文拼寫(xiě)、預(yù)定日期、預(yù)定數(shù)量、房型）把客人的詳細(xì)資料記錄在預(yù)訂單上（5）復(fù)述訂房要點(diǎn)（房型、房?jī)r(jià)、抵店時(shí)間、客人電話），請(qǐng)客人聽(tīng)你的記錄是否正確（6）說(shuō)明飯店具體情況（如留房期限和規(guī)定等）（7）詢問(wèn)客人特殊要求，如是否需要接機(jī)服務(wù)等（8）向客人道謝并告別（9）在第3步驟中如沒(méi)有空房的情況下，則問(wèn)客人是否愿意改變預(yù)定的房間的類型及房間數(shù)量或改變預(yù)定日期或天數(shù)，如客人愿意，順序到第4部（10）也可以把客人列入到候補(bǔ)名單（11）實(shí)在沒(méi)房則婉拒（12）填寫(xiě)預(yù)定單并輸入電腦，按日期存放訂單。161、good morning/afternoon/evening，xx hotel，reserv

19、ation，xx spking，how may I help you？你好，xx酒店預(yù)訂部。2、您幾位，何時(shí)抵店，住幾天？3、介紹推銷房間：您好，我們這里有豪華套房2000元/天/間，普通大床房800元/天/間，標(biāo)準(zhǔn)間500元/天/間，請(qǐng)問(wèn)您喜歡哪種類型的房間？4、請(qǐng)問(wèn)我可以知道您的全名嗎？5、xx先生/小姐，請(qǐng)稍等，您要的房間我們這里有。6、由于現(xiàn)在是旅游旺季，xx先生，您需要保證您的預(yù)訂嗎？7、請(qǐng)問(wèn)xx先生，您用何種方式付款，乘坐何種交通方式(需要接機(jī)服務(wù)嗎），方便告訴我您的聯(lián)系方式嗎？8、xx先生，您在我們酒店訂了一間標(biāo)準(zhǔn)間，500元/天/間，您將于xx號(hào)抵店，xx號(hào)離店，您是用現(xiàn)金付款

20、，您的聯(lián)系方式是xx，對(duì)嗎？9、xx先生，我們將您的房間保留至當(dāng)日18：00，在次之間如有什么變更請(qǐng)及時(shí)通知我們。10、xx先生，您還有什么需要幫助的嗎？11、感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！17第三節(jié) 客房預(yù)訂的控制一、客房預(yù)訂信息預(yù)報(bào)（1）預(yù)訂處必須每天將客房預(yù)訂情況及訂房客人的資料等提前一天或數(shù)天報(bào)給接待處，使其做到心中有數(shù)，準(zhǔn)確地將房間銷售給客人。（2）預(yù)訂員要在每天早晨到接待處核對(duì)房間控制情況，了解客人離店時(shí)間和各類客人預(yù)定住宿天數(shù)，與預(yù)訂控制表對(duì)照比較，防止客房預(yù)定和已住客房發(fā)生沖突；或由接待處將前一天的房間情況向預(yù)訂處報(bào)告，使其了解和掌握可銷售客房的情況。（3）如果客人訂房時(shí)制定要某房號(hào)，若

21、可能，預(yù)訂處必須事先分房；或與接待處聯(lián)系，若可以，請(qǐng)接待處留意保證該房；若不行，則向客人進(jìn)行多方解釋，進(jìn)行協(xié)調(diào)。（4）如果客人未經(jīng)預(yù)訂要求住店，特別是要求住宿幾天以上的，前臺(tái)接待員應(yīng)主動(dòng)與預(yù)訂處聯(lián)系，防止客房預(yù)訂發(fā)生沖突，引起訂房糾紛。（5）接待處每天早晨將前一天的“無(wú)到”（no-show）名單整理成兩份，一份送預(yù)訂處作為計(jì)算臨時(shí)取消率的資料，一份存檔。18二、超額訂房（over-booking）：是指飯店在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房的數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人臨時(shí)取消預(yù)定而出現(xiàn)的客房閑置。超額訂房的百分比可以在5%-15%。O超額預(yù)定量=Q客房預(yù)訂量*r臨時(shí)取消百分比-D預(yù)計(jì)離店后空房數(shù)*f

22、延期住宿率（一）掌握?qǐng)F(tuán)體訂房和散客訂房的比例：在某段時(shí)間團(tuán)體預(yù)訂房多、散客預(yù)訂房少的情況下，超額預(yù)訂的幅度不可過(guò)大；反之，在散客預(yù)訂房多而團(tuán)體預(yù)訂房少的情況下，超額訂房的數(shù)量不宜過(guò)少。（二）掌握預(yù)訂類別之間的比例：飯店把保證類和確認(rèn)類預(yù)訂視為準(zhǔn)確訂房，應(yīng)最大限度地保證客人的住房要求；飯店對(duì)其他的預(yù)定視為意向性訂房。在某一時(shí)期如果準(zhǔn)確訂房多而意向性預(yù)訂少，超額預(yù)定的幅度不宜過(guò)大；反之，亦然。（三）根據(jù)訂房資料及經(jīng)驗(yàn)統(tǒng)計(jì)各類客人比例：訂房不到者（no-show）、臨時(shí)取消者（cancellations）、提前離店者（under stays）、逾期留宿者（overstay）、提前抵店者（early-arrivals)、散客（walk-in）=飯店可供出租的客房總數(shù)-確認(rèn)房數(shù)*訂房未到率-預(yù)計(jì)的上門散客人數(shù)*訂房款到率-預(yù)計(jì)延遲離店客人人數(shù)+預(yù)計(jì)提前離店的客人人數(shù)-預(yù)計(jì)的散客人數(shù)19四、訂房契約及糾紛處理：指客房預(yù)訂確認(rèn)后，飯店與客人之間產(chǎn)生的一種契約關(guān)系。（一）預(yù)訂工作中容易產(chǎn)生的糾紛及其原因（1）飯店未能正確掌控