精益思想、精益管理和精益服務(wù)

1、精益思想、精益管理和精益服務(wù)精益思想的起源 20 世紀(jì)80 年代- 90 年代，一批歐美學(xué)者、業(yè)者通過深入觀察、分析日本汽車產(chǎn)業(yè)，特別是豐田公司的成功管理實踐，總結(jié)出一套精益生產(chǎn)方式，即以越來越少的投入創(chuàng)造出盡可能多的價值。與當(dāng)時歐美汽車企業(yè)普遍采用的大規(guī)模生產(chǎn)方式相比，精益生產(chǎn)在消除浪費、節(jié)省成本、提高效率等方面具有明顯的優(yōu)勢，迅速成為汽車及其他制造業(yè)學(xué)習(xí)的標(biāo)桿。1996年，Womack & Jones在精益生產(chǎn)方式的基礎(chǔ)上，提出了精益思想的概念。不是收入 = 成本+效益而是效益 = 收入-成本 精益思想對企業(yè)價值的描述 雖是相同的邏輯關(guān)系，但卻是兩種不同的結(jié)果導(dǎo)向，從中我們也不難得出精益的

2、重點與方向。精益對效益的關(guān)注是增加收入與減少成本。精 益 管 理近年來精益管理從制造業(yè)發(fā)展到各類型企業(yè)的管理實踐中，從具體生產(chǎn)管理方法上升為戰(zhàn)略管理理念。精益管理的“精”指減少投入、少花時間、少耗資源；“益”指增加效益，搞高效率、提升質(zhì)量。精益管理通過流程再造、降低成本、提升質(zhì)量、提升效率來提升企業(yè)的競爭力。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用一、精益管理細(xì)想的起源近年來中國酒店業(yè)發(fā)展迅速，但也面臨著運(yùn)營成本上升、人員招聘困難等一系列的問題。在酒店業(yè)導(dǎo)入精益管理，可以精減工作流程、降低運(yùn)營成本、提升服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)對顧客需求的快速反應(yīng)，從而提升顧客滿意度，穩(wěn)定和擴(kuò)展市場占有率。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用一、精益管理細(xì)

3、想的起源管 理精細(xì)管理精益管理精益服務(wù)的起源與應(yīng)用二、精益管理的發(fā)展與演變管 理精細(xì)管理精益管理管理有多種解釋。從管理的職能來理解，“管”是布置任務(wù)，“理”是檢查結(jié)果、調(diào)整布置。從管理廣義的角度來理解，“管”是協(xié)調(diào)不同員工的工作，讓員工圍繞企業(yè)目標(biāo)盡職盡責(zé)工作。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用二、精益管理的發(fā)展與演變 “理”第一層意思可以理解為對員工從事的工作進(jìn)行梳理，讓員工對所從事的工作思路清晰，有條不紊地按計劃、按流程、按標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)落實。 “理”第二層意思可以理解為對員工的心理進(jìn)行梳理，讓員工對企業(yè)保持一份盡責(zé)的心愿，對同事保持一份陽光的心態(tài)，對工作保持一份積極向上的激情，對挑戰(zhàn)保持一份永不服輸?shù)木瘛?/p>

4、精益服務(wù)的起源與應(yīng)用二、精益管理的發(fā)展與演變管 理精細(xì)管理精益管理精細(xì)管理可以理解為用精致、細(xì)密的思維進(jìn)行企業(yè)管理，通過對目標(biāo)和流程的研究，對信息量的最大掌握，將企業(yè)管理的任務(wù)進(jìn)行精細(xì)化分解，形成若干個有效的管理模塊，再組合成一個有機(jī)的管理體系，實現(xiàn)對過程和結(jié)果的精細(xì)控制。 精益服務(wù)的起源與應(yīng)用二、精益管理的發(fā)展與演變管 理精細(xì)管理精益管理精益管理：精可以理解為精簡、精益求精、出精品，益可以理解為有利益、有益處，可以理解為“溢”，更加的意思。精益可以理解為在精的基礎(chǔ)上實現(xiàn)有利益、有益處。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用二、精益管理的發(fā)展與演變 精益管理可以理解為用精益求精的思想，用精益的思維方式，用精益的

5、價值觀念，用精益的企業(yè)文化，對企業(yè)實施精益管理。具體可以理解為精簡沒有必要的消耗，沒有必要的機(jī)構(gòu)設(shè)置，沒有必要的工作流程，用精益思維對企業(yè)資源的最大化利用，以最小的成本投入實現(xiàn)企業(yè)效益的最大化，企業(yè)價值的最大化。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用二、精益管理的發(fā)展與演變 精細(xì)管理與精益管理側(cè)重點不同。精細(xì)管理摒棄了傳統(tǒng)的粗放式管理模式，將具體的量化的標(biāo)準(zhǔn)滲透到管理的各個環(huán)節(jié)，更加關(guān)注每一件小事、每一個細(xì)節(jié)，解決管理粗放和執(zhí)行不到位問題。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用二、精益管理的發(fā)展與演變 精益管理中的“精”體現(xiàn)在追求“精簡環(huán)節(jié)”、“精簡消耗”、“精益求精”，“精”在過程，做到不偏不倚，恰到好處?！耙妗敝饕w現(xiàn)在經(jīng)營

6、活動都要有益有效，用最少的資源消耗，產(chǎn)出最大的效益，“益”在效果和質(zhì)量。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用二、精益管理的發(fā)展與演變 精益管理是循序漸進(jìn)的過程。切不能把基礎(chǔ)管理、精細(xì)管理、精益管理割裂開來。精細(xì)管理是在基礎(chǔ)管理的基礎(chǔ)上，做到精細(xì)化、具體化。精益管理是對基礎(chǔ)管理、規(guī)范管理、標(biāo)準(zhǔn)化管理、精細(xì)管理的融合、豐富與提升，精益管理更加重視管理效果，更加重視管理效益。要在推進(jìn)規(guī)范管理、標(biāo)準(zhǔn)化管理、精細(xì)管理的過程中實現(xiàn)精益管理。 精益服務(wù)的起源與應(yīng)用二、精益管理的發(fā)展與演變 精益管理不僅是一種具體的可操作的管理模式，而且更體現(xiàn)了企業(yè)的管理思想，體現(xiàn)了企業(yè)的核心價值觀念，體現(xiàn)了企業(yè)的價值文化，體現(xiàn)了企業(yè)的精神。

7、精益服務(wù)的起源與應(yīng)用二、精益管理的發(fā)展與演變精益管理的核心就是以最少的資源投入創(chuàng)造出更多的價值。人力資源財力資源物力資源時間資源社會資源空間資源最少的資源投入三、精益管理的內(nèi)涵 精益管理的“精”除了減少不必要的物質(zhì)資源消耗外，還要精簡不必要的工作環(huán)節(jié)、銷售環(huán)節(jié)、服務(wù)環(huán)節(jié)、管理環(huán)節(jié)等，減少人力、時間、空間等消耗，還要精通業(yè)務(wù)，制造出精品，用精品塑造酒店形象，用精品提升酒店品牌影響力，用精品提升酒店品牌價值。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用三、精益管理的內(nèi)涵精益服務(wù)的起源與應(yīng)用三、精益管理的內(nèi)涵一、是用最終顧客的立場定義價值。精益管理的關(guān)鍵出發(fā)點是價值。價值只能由最終顧客來確定。價值只有在特定的時間，特定的價

8、格，以特定的產(chǎn)品或服務(wù)的方式滿足顧客需要時才有意義。13425精益服務(wù)的起源與應(yīng)用四、精益管理的原則134521二、是識別價值流，消除流程中所有不創(chuàng)造價值的節(jié)點。價值流是指從原材料轉(zhuǎn)化為成品并賦予它價值的全部活動。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用四、精益管理的原則42531三、是使創(chuàng)造價值的步驟在緊湊的流程中流動起來。推行精益管理必須打破組織界限、部門壁壘，必須改變工作習(xí)慣、工作方法，必須創(chuàng)造無間斷、無等待、無回流的價值增值活動，讓價值真正流動起來。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用四、精益管理的原則132541四、是讓客戶從流程的環(huán)節(jié)拉動價值。我們不是根據(jù)銷售預(yù)測去設(shè)計酒店產(chǎn)品，而是根據(jù)客戶的需求來提供產(chǎn)品。所以，是

9、顧客拉動他們所需要的產(chǎn)品，不是把不受歡迎的產(chǎn)品推給顧客。拉動可以理解為定單式生產(chǎn)，讓顧客從源頭拉動價值。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用四、精益管理的原則134251五、是持續(xù)改進(jìn)追求盡善盡美。精益改善是一個無止境的過程，要求持續(xù)不斷地減少等待、優(yōu)化空間、降低成本、避免錯誤，提供接近顧客實際需要的產(chǎn)品或服務(wù)。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用四、精益管理的原則1精益管理5個原則，概括起來就是精確地定義特定產(chǎn)品的價值；識別出每種產(chǎn)品的價值流；使價值不間斷地流動；讓顧客從生產(chǎn)者方面拉動價值；永遠(yuǎn)追求盡善盡美。54321精益服務(wù)的起源與應(yīng)用四、精益管理的原則一、關(guān)注流程。管理大師戴明說過：“員工只須對15%的問題負(fù)責(zé)，另外8

10、5%歸咎于制度流程?！笔裁礃拥牧鞒叹彤a(chǎn)生什么樣的績效。改進(jìn)流程要提高總體效益，而不是提高局部的部門效益，為了總體的效益可以犧牲局部的部門效益。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用五、推行精益管理關(guān)注的焦點要建立無間斷流程，及時完善產(chǎn)業(yè)鏈、業(yè)務(wù)鏈，使工作流程更加完整。將流程中不增值的無效的節(jié)點盡可能壓縮，以縮短整個流程，減少不必要的人員消耗、能源消耗、時間消耗，從而以快速的反應(yīng)適應(yīng)顧客的需要，以最優(yōu)的人員配備，最低的能源消耗，最短的時間投入，實現(xiàn)企業(yè)效益的最大化。五、推行精益管理關(guān)注的焦點一、動作的浪費：包括人的浪費和機(jī)器的浪費，人的浪費是不必要的動作，機(jī)器的浪費是不必要的消耗。二、等待的浪費：等待就是閑著沒事

11、干，等著下一個動作的來臨。企業(yè)中普遍存在的浪費情況三、過度加工的浪費：為顧客提供不需要的產(chǎn)品或服務(wù)，嚴(yán)重超過顧客需求標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品或服務(wù)。四、庫存的浪費：保管不必要的原材料，造成人力、物力、財力、空間的浪費。 五、過量生產(chǎn)的浪費：產(chǎn)品數(shù)量超出了顧客需要，產(chǎn)品滯銷成了廢品，過量生產(chǎn)是制造業(yè)最大的浪費。六、信息流不暢的浪費：企業(yè)內(nèi)部之間或企業(yè)與顧客之間溝通不暢時，就會出現(xiàn)信息流不暢的浪費。 企業(yè)中普遍存在的浪費情況二、關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化的作用是將企業(yè)中最優(yōu)秀的做法固定下來，使任何人按照標(biāo)準(zhǔn)來做，都可以做得最好，發(fā)揮出工作的最大效益和效率。但是標(biāo)準(zhǔn)化也不是固化一成不變的，標(biāo)準(zhǔn)需要不斷地創(chuàng)新和改進(jìn)，需要做到

12、與時俱進(jìn)，與企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)，用標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)企業(yè)的發(fā)展。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用五、推行精益管理關(guān)注的焦點三、關(guān)注質(zhì)量。質(zhì)量是制造出來的，不是檢驗出來的。檢驗只是一種事后補(bǔ)救措施，不但成本高而且無法保證不出差錯。因此，應(yīng)該將品質(zhì)內(nèi)建于思想、規(guī)劃、設(shè)計、流程和制造之中，建立一個不會出錯的品質(zhì)保證系統(tǒng)。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用五、推行精益管理關(guān)注的焦點四、關(guān)注文化。突出自我反省和現(xiàn)地現(xiàn)物特點。自我反省是找出自己的不精益之處，不斷自我改進(jìn)，自我完善，自我提升。要把“問題當(dāng)作機(jī)會”當(dāng)不精益發(fā)生時，要采取改正措施及時補(bǔ)救，并在企業(yè)內(nèi)部查找同類的不精益現(xiàn)象，讓員工從每個不精益問題中受到啟示。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用五、推行

13、精益管理關(guān)注的焦點現(xiàn)地現(xiàn)物倡導(dǎo)的是無論職位高低，每個人都要深入現(xiàn)場，這樣有利于干部員工基于事實進(jìn)行管理，通過徹底了解流程，掌握實際工作，查找浪費現(xiàn)象，挖掘資源潛力，創(chuàng)造出最大的效益。 精益服務(wù)的起源與應(yīng)用五、推行精益管理關(guān)注的焦點精 益 服 務(wù)精益服務(wù)的思想起源 隨著企業(yè)競爭的加劇，以及消費者對服務(wù)需求的日益提升，酒店作為服務(wù)業(yè)也開始面臨成本與質(zhì)量權(quán)衡的挑戰(zhàn)。由此展開了對精益服務(wù)的研究。事實上，詹姆斯，沃麥克等人在介紹豐田生產(chǎn)方式時，就專門談到了豐田是如何注重捕捉客戶的需求以及努力建立生產(chǎn)系統(tǒng)與客戶之間的聯(lián)系。在精益思想一書中，作者強(qiáng)調(diào)了從客戶的視角，而不是生產(chǎn)商的視角定義產(chǎn)品的價值。更進(jìn)一步

14、指出，“生產(chǎn)更好的產(chǎn)品”并不意味著企業(yè)能夠“提供更滿意的消費”。要真正滿足客戶的需求，企業(yè)必須“在所需要的時間和地點，提供消費者真正需要的商品和服務(wù)，又不給消費者增加負(fù)擔(dān)”。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用精益服務(wù)的起源與應(yīng)用一、精益服務(wù)的起源與應(yīng)用精益服務(wù)的起源與應(yīng)用精益服務(wù)的主要內(nèi)容 精益服務(wù)是將精益思想導(dǎo)入服務(wù)中，通過管理流程、基礎(chǔ)服務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新衡等方面的變革，使服務(wù)能很快適應(yīng)用戶需求的不斷變化，并能使服務(wù)過程中的一切“非增值”活動被精簡，最終實現(xiàn)服務(wù)營銷的最優(yōu)，其精髓就是使服務(wù)更加完美。 服務(wù)更加完美體現(xiàn)在三個方面： 1. 服務(wù)效率更高 2. 服務(wù)質(zhì)量更好 3. 服務(wù)效益更佳 精益服務(wù)的起源與應(yīng)用

15、一、精益服務(wù)的起源與應(yīng)用精益服務(wù)：服務(wù)更加完美服務(wù)效率更高服務(wù)質(zhì)量更好服務(wù)效益更佳服務(wù)效率提高，顧客等待的時間縮短。服務(wù)更加規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量就會得到改善。效率提高了，質(zhì)量改善了，顧客就會更愿意為好的服務(wù)支付費用，因此服務(wù)的效益也就會更好。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用精益服務(wù)的主要內(nèi)容 精益服務(wù)的起源與應(yīng)用一、精益服務(wù)的起源與應(yīng)用 精益服務(wù)是以精益思想五項原則為改進(jìn)方向，以實現(xiàn)顧客價值為根本動力。顧客要素 流程要素 環(huán)境要素員工要素顧客既是消費者也是生產(chǎn)者，其雙重角色要求服務(wù)企業(yè)在精益改進(jìn)中不僅要關(guān)注顧客的產(chǎn)出需求，更要關(guān)注顧客的過程需求。流程要素是精益服務(wù)改進(jìn)的重點，也是服務(wù)企業(yè)向顧客傳遞價值的渠道。

16、環(huán)境要素是顧客享受服務(wù)的環(huán)境、背景，以及企業(yè)為此提供的相關(guān)支持性、輔助性設(shè)施與設(shè)備等。 員工是服務(wù)企業(yè)的最重要資產(chǎn)，在精益服務(wù)的改進(jìn)和實踐中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。 精益服務(wù)對以下幾個要素有更多的關(guān)注精益服務(wù)的主要內(nèi)容 精益服務(wù)的起源與應(yīng)用一、精益服務(wù)的起源與應(yīng)用二、精益服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵精益服務(wù)的本質(zhì)二是挖掘顧客潛在需求一是滿足顧客現(xiàn)實需求三是創(chuàng)造顧客隱性需求從顧客的需求出發(fā)，為顧客創(chuàng)造價值 精益服務(wù)的本質(zhì)就是一切從顧客出發(fā)，為顧客創(chuàng)造價值。一切從顧客出發(fā)是指從顧客的需求和期待出發(fā)，為顧客創(chuàng)造價值是指顧客需求得到滿足和創(chuàng)造，顧客期待得到實現(xiàn)和超越。二、精益服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵精益服務(wù)的本質(zhì)一是顧客事前的

17、期待得到實現(xiàn)二是顧客事前的期待得到超越，也就是實際評價和感受高于事前期待從顧客的期待出發(fā)，為顧客創(chuàng)造價值三、精益流程提升服務(wù)效率 服務(wù)效率主要體現(xiàn)在速度和結(jié)果兩方面。服務(wù)流程的優(yōu)化是提升服務(wù)速度的突破口，流程越順暢，速度越快，服務(wù)效率越高；同時，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也是服務(wù)結(jié)果的保障，是提升服務(wù)效率的關(guān)鍵，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越完善，服務(wù)結(jié)果越好。三、精益流程提升服務(wù)效率實施精益服務(wù)過程中，應(yīng)堅持的基本原則為： 一是堅持顧客導(dǎo)向。 二是堅持標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。 三是確保速度、效率。精益流程的原則與重點 精益流程的原則： 三、精益流程提升服務(wù)效率 一是消除“非增值”活動。在服務(wù)活動實施過程中，“非增值”活動比較普遍，只有對識別出的“非增值”活動加以剔除，才能提高服務(wù)效率，提升客戶滿意度。精益流程的原則與重點 精益流程的內(nèi)容重點三、精益流程提升服務(wù)效率供水公司銷售分公司精益流程的原則與重點 精益流程的內(nèi)容重點給顧客帶來不便或不滿意的活動影響服務(wù)速度的活動降低服務(wù)質(zhì)量的活動“非增值”活動可分為：增加服務(wù)成本但不能帶來服務(wù)效果的活動三、精益流程提升服務(wù)效率 二是避免無效等待。所謂無效等待，就是指那些存在于流程中，浪費顧客時間，不能為顧客帶來增值的環(huán)節(jié)。避免等待就要