安全管理篇PPT通用課件

1、安全管理篇安全管理篇高樓墜窗事件 1995年11月某日中午，天氣突變，風(fēng)力增強(qiáng)。萬科廣場E樓17層三塊窗玻璃被大風(fēng)吹落，其中一塊連同鋁合金框架一起墜落，玻璃碎片砸在兩輛停在路邊的小轎車上。一輛尼桑車的前擋風(fēng)玻璃左上角放射型裂縫，一輛奧迪車的擋風(fēng)玻璃裂縫15厘米，車頂、發(fā)動(dòng)機(jī)蓋油漆都不同程度損壞。幸運(yùn)的是此次玻璃窗墜落未造成人員傷害，不然的話后果不堪設(shè)想。 被砸壞的汽車均有保險(xiǎn)，因此協(xié)商賠償?shù)膯栴}比較容易解決。物業(yè)公司賠償了兩輛車的修車補(bǔ)貼總計(jì)人民幣2000元。點(diǎn) 評(píng) 因天氣等自然災(zāi)害所引發(fā)的相關(guān)事件，不僅僅是現(xiàn)場采取緊急應(yīng)變措施，更重要的是加強(qiáng)日常工作中對(duì)設(shè)施的安全完好程度的巡查。及時(shí)排除墜物

2、的隱患。 同時(shí)，墜窗事件可以看出該房屋建造時(shí)的不合理性，國家有明確規(guī)定高層樓宇不能安裝平開窗，建議物業(yè)公司在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段時(shí)協(xié)助把好設(shè)計(jì)關(guān)，避免設(shè)計(jì)的缺陷給后續(xù)的物業(yè)管理帶來困難。 對(duì)于這類公共責(zé)任問題，另一方法是可通過購買保險(xiǎn)的方式來規(guī)避風(fēng)險(xiǎn) 車輛交通事故 （一） 2001年1月25日下午，某大廈出入口進(jìn)出的車輛一輛接一輛。這時(shí)2304房業(yè)主駕車（車牌號(hào)粵B85031）駛向車場出口，安全員上前核實(shí)并收回憑證，用業(yè)主的卡把道閘刷開，讓車出行. 2304房業(yè)主駛出后急著向右轉(zhuǎn)彎，就在此時(shí)，一位年齡較大的先生騎著一輛半新半舊的自行車迎面駛來，正好與2304房業(yè)主的車相撞，自行車被撞倒在地，前車輪胎壓

3、在自行車的前輪上，還好騎車人反應(yīng)較快，及時(shí)閃開沒有被撞傷。 安全員看到后急忙跑過去跟他們調(diào)解，首先向那位先生問候并陪禮道歉，并指揮業(yè)主倒車，將其自行車扶起，經(jīng)檢查無重大損壞，只是一些食品掉地。食品也沒壞。之后對(duì)騎自行車的先生進(jìn)行了安慰，并提示他前方設(shè)有標(biāo)示牌，在車場出入口的地方騎車不要太快，以免發(fā)生事故。既然人和車都沒有損傷就算了。經(jīng)過這樣耐心的解釋和安慰，騎自行車的先生能夠理解業(yè)主，主動(dòng)說對(duì)不起。之后雙方各自離去。車輛交通事故 （二）點(diǎn) 評(píng) 此事件給我們的啟示是，在停車場出入口應(yīng)設(shè)置鮮明的慢行標(biāo)識(shí)，并積極與相關(guān)主管部門聯(lián)絡(luò)，增設(shè)緩行設(shè)施和更突出的警示牌（線），安全員在指揮車輛出車時(shí)還要注意周

4、圍路面情況，必要時(shí)在收取憑證時(shí)提醒司乘人員緩行，以免發(fā)生交通事故。 穩(wěn)擒偷車賊 （一） 年月日正值炎炎夏季，已經(jīng)半夜點(diǎn)鐘了，白日的喧鬧還沒有徹底的平息。城市花園管理處三班班長與另一警衛(wèi)隊(duì)員在北門外維持停車秩序時(shí)，發(fā)現(xiàn)兩名衣著不整的小青年共乘一臺(tái)自行車進(jìn)入園區(qū)。這立即引起了班長的警覺，通過對(duì)講機(jī)通知各崗警衛(wèi)密切注意本崗情況，一旦發(fā)現(xiàn)有兩名小青年騎兩臺(tái)自行車的情況，務(wù)必?cái)r截盤問。所有在崗人員已進(jìn)入待命狀態(tài)，布下了一張無形的網(wǎng)。穩(wěn)擒偷車賊 （二） 大約半個(gè)小時(shí)后，果然發(fā)現(xiàn)兩名小青年分騎兩臺(tái)自行車向北門駛來。北門警衛(wèi)攔截住二人，立即通知了班長。三班班長帶其他隊(duì)員趕到后對(duì)兩名青年進(jìn)行了認(rèn)真的盤問，幾番舌

5、戰(zhàn)后，二人承認(rèn)了偷竊自行車的行為。點(diǎn) 評(píng) 警衛(wèi)隊(duì)員的職業(yè)敏感度較高，安全防范意識(shí)及責(zé)任心較強(qiáng)。遇情況冷靜分析，判斷準(zhǔn)確，并合理布置，體現(xiàn)出在安全管理上有較好的專業(yè)水平。發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，協(xié)同作戰(zhàn)，較好的處理了這起事件。 監(jiān)守自盜 （一） 展某：男，22歲，96年12月任城市花園保安。97年初，有保安反映其在外面有賭博行為，部門及時(shí)對(duì)其進(jìn)行教育，并要求其非上班時(shí)間外出須向區(qū)隊(duì)長請(qǐng)假，但該同志屢教不改，于97年6月23日因監(jiān)守自盜被司法機(jī)關(guān)勞教兩年。監(jiān)守自盜 （二） 1997年6月23日17：30分，借住在城市花園某號(hào)301室的單身韓籍女子李小姐，回來發(fā)現(xiàn)放在家中的800美元不翼而飛，于是向管理部報(bào)案

6、。接報(bào)后值班人員立即前往事發(fā)地點(diǎn)，經(jīng)查看房門沒有被撬痕跡，室內(nèi)無翻動(dòng)跡象，從現(xiàn)場留下的腳印看，犯罪嫌疑人是從302室進(jìn)入301室作案的（302室未入住，通氣窗未關(guān)），而且對(duì)地形相當(dāng)熟悉，對(duì)居住者的情況比較了解，因此初步判斷是知情者所為。監(jiān)守自盜 （三） 值班人員馬上檢查白班保安人員值勤登記，無異常情況，便向地段保安展某了解情況，展稱未發(fā)現(xiàn)可疑人員。保安部立即報(bào)警，刑警隊(duì)人員對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行了勘察。 21：15分，保安部接業(yè)主來電反映，下午曾看見一位穿保安服裝的人員從302室翻入301室。保安負(fù)責(zé)人得知情況后，立即找來展某對(duì)其進(jìn)行說服、教育，至6月24日8：00時(shí)，展才說出監(jiān)守自盜的實(shí)情。管理部隨后將

7、展某移交派出所處理。點(diǎn) 評(píng) 人員管理上應(yīng)注意對(duì)現(xiàn)場工作人員思想的了解，幫助保安樹立正確的人生觀和法制觀念，加強(qiáng)八小時(shí)以外的管理，提倡健康、文明的生活方式。今后應(yīng)從保安人員的應(yīng)聘入手，嚴(yán)格把好政審關(guān)，從源頭 上凈化保安隊(duì)伍。對(duì)有過嚴(yán)重違紀(jì)的保安應(yīng)加大教育和監(jiān)控力度。另外應(yīng)加強(qiáng)對(duì)空置房的管理，定期檢查，并關(guān)好門窗，杜絕安全隱患。 裝修現(xiàn)場事故（一） 2001年4月18日凌晨，保安象往常一樣對(duì)小區(qū)進(jìn)行巡視，當(dāng)巡邏至冠云苑時(shí)，發(fā)現(xiàn)49號(hào)301室窗內(nèi)有火光，巡視保安一邊向出事地點(diǎn)奔去，一邊用對(duì)講機(jī)向區(qū)隊(duì)長報(bào)告。 聞迅后區(qū)隊(duì)長及增援的保安提著滅火器立即趕到現(xiàn)場，301室已濃煙滾滾。此時(shí)室內(nèi)的裝修民工亂成一

8、團(tuán)，正毫無目的地?fù)]打衣服，試圖滅火。地上被打翻的蠟水及裝修材料正熊熊燃燒，旁邊還有一只液化氣罐，液化氣罐一旦爆炸，后果則不堪設(shè)想。裝修現(xiàn)場事故（二） 區(qū)隊(duì)長當(dāng)即命令先將液化氣罐搬離現(xiàn)場，同時(shí)疏導(dǎo)室內(nèi)裝修人員撤離，自己則和其他保安抱起滅火器，頂著火焰和濃煙向燃燒點(diǎn)靠近，輪番噴射，火終于被撲滅了。事后查明起火原因是該室裝修人員用液化氣罐燒烤蠟水，導(dǎo)致蠟水溫度過高，引起火災(zāi)。點(diǎn) 評(píng) 雖然保安發(fā)現(xiàn)火情能夠迅速反應(yīng)、及時(shí)組織滅火，但卻忘了向119報(bào)警。如果火勢發(fā)展兇猛，單靠小區(qū)保安力量控制不了，再想起報(bào)119，那將延誤救火，后果不堪設(shè)想。管理部應(yīng)吸取教訓(xùn)，完善突發(fā)事件處置方法的培訓(xùn)，提高保安突發(fā)事件的處

9、理能力。嚴(yán)格規(guī)定現(xiàn)場必須配備滅火器，禁止違章動(dòng)火作業(yè)、存放液化氣罐等現(xiàn)象，管理部在辦理裝修手續(xù)時(shí)就應(yīng)對(duì)裝修現(xiàn)場的消防安全做出明確規(guī)定。單車丟失事故（一） 13日下午二點(diǎn)十分，天下著細(xì)雨，13棟業(yè)主梁先生，在桃源村管理處青少年活動(dòng)中心前正焦急地開著一輛半新的自行車鎖，鎖太概是生銹了，梁先生開了五分鐘左右仍沒有把鎖打開，因要趕著送女兒上學(xué)，梁先生著急之情溢于言表，此時(shí)，安全員甲上前問是否要幫忙，梁先生當(dāng)即臉露笑容說：“太好了，我要送女兒上學(xué)，你幫我開開看，如果把鎖打開了，就請(qǐng)幫我把車放在2棟單車棚內(nèi)，打不開的話，車就放在這，把車鑰匙送到我家就可以了。”接著梁先生送女兒上學(xué)去了，接著上班去了。安全員

10、甲花了十多分鐘并沒有把鎖打開，把鑰匙送到梁先生家，梁先生家沒有人。 單車丟失事故（二） 到了下午六點(diǎn)，安全員甲下班了，他把鑰匙交給下一班安全員乙，交待安全員乙把鑰匙送給梁先生，而沒有把車鎖沒有打開的事交待給他，晚上，安全員乙把鑰匙送給梁先生時(shí)，梁先生問他車鎖開了沒有，安全員乙隨口回答說：“打開了?！?第二天，梁先生在2棟單車棚并沒有找到，同時(shí)青少年活動(dòng)中心前面也沒有找到自己的單車，于是，梁先生氣沖沖打電話向管理處投訴，要求安全員甲賠償自己的單車 點(diǎn) 評(píng) 此案例表現(xiàn)了安全員的責(zé)任心有待加強(qiáng)，且交接工作要做好。 車輛沖崗案例（一） 交管局大廈車庫為內(nèi)部停車場，大廈主管單位強(qiáng)調(diào)外來車輛及私家車輛一律

11、不得進(jìn)入，并實(shí)行刷卡制度。某日，車庫車位已滿，大廈顧客小馮開私家車從大門沖進(jìn)，安全員小李上前禮貌地說道：先生，車庫車位已滿，請(qǐng)把你的車停在外邊。小馮嚷道：你們有什么了不起，老子就要進(jìn)去。此時(shí)，小李已將道閘關(guān)上一部分，小馮驅(qū)車直入，并將道閘撞壞。小李立即將此事知會(huì)了管理處，管理處請(qǐng)求大廈主管部門協(xié)助處理。最終大廈主管部門對(duì)小馮進(jìn)行了通報(bào)批評(píng)，并承擔(dān)了道閘維修費(fèi)。點(diǎn) 評(píng) 可以肯定安全員的處理方法是正確的。對(duì)違規(guī)行為首先勸阻，沒有效果再向上級(jí)反應(yīng)，尋求支持，共同處理。管理處在處理問題時(shí)，借助了大廈主管部門的幫助，使得問題得以圓滿解決。 這是一個(gè)來自公共物業(yè)的案例，公共物業(yè)車輛管理有別于其他物業(yè)類型的

12、管理。在管理公共物業(yè)時(shí)，物業(yè)公司應(yīng)加強(qiáng)與物業(yè)所屬主管部門的溝通，在工作上取得他們的支持和理解，以助于問題的順利解決。 無牌摩托車事件（一） 2001年5月16日上午深圳市有線電視臺(tái)兩位記者在桃源村住宅區(qū)拍攝小區(qū)進(jìn)出的無牌摩托車情況。管理處有關(guān)人員向記者說明了物業(yè)管理處并非執(zhí)法部門，且車主大多為小區(qū)業(yè)主的實(shí)際情況，同時(shí)將情況上報(bào)公司總經(jīng)理辦公室。深圳市有線電視臺(tái)于5月16日晚在新聞?lì)l道播出了此報(bào)道，并在報(bào)道中稱，小區(qū)的安全員對(duì)進(jìn)出小區(qū)的無牌摩托車熟視無睹，同時(shí)畫面出現(xiàn)了管理處的安全員巡邏摩托車和派出所的治安聯(lián)防員的巡邏摩托車。無牌摩托車事件（二） 1、桃源村管理處的安全員巡邏摩托車是否需上牌的問

13、題，管理處已于一年前向轄區(qū)派出所和交通管理部門咨詢，派出所和交通管理部門認(rèn)為，巡邏摩托車只在小區(qū)內(nèi)行駛，可以不必辦理上牌手續(xù)。無牌摩托車事件（三） 2、對(duì)于進(jìn)出小區(qū)的無牌摩托車問題，管理處于2000年就制作了嚴(yán)禁無牌摩托車進(jìn)入小區(qū)的標(biāo)識(shí)懸掛于小區(qū)的三個(gè)出入口，但因小區(qū)內(nèi)的許多業(yè)主駕駛無牌摩托車進(jìn)出，在操作過程中，管理處無法禁止，只能要求出入口崗的安全員提醒進(jìn)出小區(qū)的無牌摩托車注意安全，減速慢行等。無牌摩托車事件（四） 3、管理處于5月17日立即制作醒目的標(biāo)識(shí)牌-嚴(yán)禁無牌摩托車進(jìn)入小區(qū)懸掛于小區(qū)的三個(gè)出入口，同時(shí)明確要求出入口崗的安全員嚴(yán)格控制無牌摩托車進(jìn)出小區(qū)，提醒進(jìn)入小區(qū)的摩托車減速慢行。5

14、月18日下午，管理處聯(lián)系轄區(qū)派出所、街道辦事處、城管聯(lián)合對(duì)小區(qū)內(nèi)的摩托車進(jìn)行了清理。并聯(lián)系深圳市有線電視臺(tái)的記者到小區(qū)內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場采訪。點(diǎn) 評(píng) 無牌摩托車的管理是一個(gè)社會(huì)問題。目前針對(duì)這類情況，在法制、法規(guī)不完善的情況下，也是困擾物業(yè)管理的現(xiàn)實(shí)問題。 產(chǎn)生問題的根本原因：此案例涉及到物業(yè)管理行業(yè)面臨的一個(gè)難題，針對(duì)許多嚴(yán)重違反有關(guān)交通管理法規(guī)的行為，物業(yè)管理單位本身并不具備相應(yīng)的強(qiáng)制權(quán)和處罰權(quán)（其它如養(yǎng)狗等問題）。但根據(jù)深圳市物業(yè)管理法規(guī)，物業(yè)管理單位有維護(hù)公共秩序的職責(zé)，物業(yè)管理單位無法對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的有效的懲處，致使許多行為無法根除。這就要求我們?cè)谔幚磉@類問題時(shí)要有一定的靈活性和技巧性。比如，

15、將小區(qū)存在的這類實(shí)際問題引申到社會(huì)層面，讓社會(huì)各界共同關(guān)注并解決。 百門前“跳樓事件”（一） 2001年7月3日下午2點(diǎn)15分，湖北麻城一位男子-余某，要到17棟402室探訪其女友。由于規(guī)定探訪時(shí)間已過。四號(hào)崗的當(dāng)值安全員吉對(duì)其委婉拒絕，此時(shí)，余某長嘆一口氣：唉！不想活了，而且情緒非常低落，吉敏感地意識(shí)到此人苗頭不對(duì)，于是同保潔班長問其原因（經(jīng)了解，現(xiàn)住17棟402室的魏某是其女友，由于種種原因，女友提出和其分手，此事使得余內(nèi)心十分痛苦）。得知情況后，四號(hào)崗值班員同保潔班長好言相勸，并及時(shí)將情況通知管理處，管理處要求對(duì)此人作跟蹤觀察，并與其妹妹聯(lián)系，告知她哥哥的現(xiàn)狀，余某妹妹將余某帶離我管理處

16、轄區(qū)，保潔班長也停止了跟蹤。百門前“跳樓事件”（二） 15：15分左右，余某突然返回，趁吉正在做記錄之時(shí)，拔腿直沖進(jìn)樓道；吉立即用對(duì)講機(jī)與技術(shù)員任和管理處聯(lián)系，并跑到一樓觀察其去向；此時(shí)，見余某已從四樓跳了下來，掉在花壇棚架上后滾落地面，此時(shí)其面色蒼白，毫無反應(yīng) 1、管理處出納員第一時(shí)間與正在公司開會(huì)的林經(jīng)理聯(lián)系，在征得其同意的情況下?lián)艽?20、110報(bào)警。 2、用對(duì)講機(jī)通知技術(shù)員和保潔班長，同時(shí)由保潔班長到大門口接應(yīng)救護(hù)車。百門前“跳樓事件”（三） 3、技術(shù)員和其他不當(dāng)值人員立即緊急集合，保護(hù)現(xiàn)場，疏散無關(guān)人員。 4、15：20分左右120救護(hù)車趕到出事現(xiàn)場，管理處技術(shù)員任和保潔班長隨同救護(hù)

17、車趕赴南嶺醫(yī)院； 5、15：30分，南嶺派出所警員也趕到現(xiàn)場了解情況。16：00富源廠領(lǐng)導(dǎo)耿廠長趕到管理處，向林經(jīng)理了解有關(guān)情況，并表示將盡力處理事后工作。16：05公司品質(zhì)部陳工也趕到管理處了解情況。16：15分，技術(shù)員和保潔班長從醫(yī)院趕回，據(jù)了解，余已脫離危險(xiǎn)，醫(yī)院將作進(jìn)一步的觀察和鑒定。點(diǎn) 評(píng) 1、這是一起因湖北籍男子余某對(duì)戀愛不成而以跳樓自殺來向女友表白心思的突發(fā)事件，有一定的偶然性。 2、從事件經(jīng)過中不難看出，管理處人員對(duì)余某存在自殺心理早有留意。因余某選擇了在管理處管理的住宅樓跳樓，管理處就有義務(wù)對(duì)其進(jìn)行相關(guān)的救助。 3、我們應(yīng)吸取該事故的教訓(xùn)，舉一反三，在今后對(duì)來訪人員的監(jiān)控中，

18、提高警惕，不忽視任何可疑點(diǎn)，一旦發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象和事故苗頭，除及時(shí)匯報(bào)外，必要時(shí)設(shè)法與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)系，這往往是解決此類事件的最佳方法。 4、突發(fā)事件發(fā)生后，要把握事態(tài)發(fā)展，做好必要的防護(hù)措施。 搶救違規(guī)泳客（一） 2001年7月12日下午，75歲高齡的業(yè)主陳先生和42歲的兒子來游泳，在醫(yī)生給其辦理好體檢證后，他們來到淺水區(qū)游玩。救生員小范發(fā)現(xiàn)他們正在做潛水練習(xí)，當(dāng)即果斷制止。而后他們向中水區(qū)游去，小范隨即通知中水區(qū)救生員多加注意。隨后父子兩個(gè)分開，陳先生獨(dú)自向深水區(qū)游去，中水區(qū)救生員隨即通知深水區(qū)救生員加強(qiáng)注意。搶救違規(guī)泳客（二） 突然陳先生兩手高舉過頭，沉入水中，此時(shí)救生員一聲哨響，跳入水中游了

19、過去，將陳先生救至岸邊，與泳池醫(yī)生一起急救。這時(shí)陳先生的兒子也趕了過來說其父有心臟病史，醫(yī)生及時(shí)送來保心丸和水，讓陳先生服下后在醫(yī)務(wù)室休息、觀察。陳先生離開時(shí)，他和兒子非常感謝救生員和醫(yī)務(wù)人員。兩天后，陳先生又寫來感謝信，并建議老年業(yè)主，不論往日水性如何，都應(yīng)引以為戒，以防不測。點(diǎn) 評(píng) 救生員發(fā)現(xiàn)問題和隱患及時(shí)跟蹤，相互配合，施救及時(shí)，體現(xiàn)了預(yù)防為主，防救結(jié)合的工作方法。 物業(yè)公司應(yīng)在泳池現(xiàn)場設(shè)置相應(yīng)的安全提示性標(biāo)識(shí)，并在辦理游泳卡時(shí)說明各類不適宜于游泳的情況，加強(qiáng)對(duì)業(yè)主的各類安全防范知識(shí)的宣傳。防止由于宣傳、溝通不到位而承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。同時(shí)物業(yè)公司也應(yīng)考慮通過購買保險(xiǎn)的方式來規(guī)避和轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)。

20、設(shè)備維修類電費(fèi)差額案例（一） 2000年某日，某小區(qū)6A301租戶打電話到管理處，說近段時(shí)間很少回家來住，即使回家，也很少使用家中電器，但電費(fèi)很高。管理處技術(shù)員及時(shí)到現(xiàn)場查看電表和配電箱空氣開關(guān)，電表在轉(zhuǎn)動(dòng)，但速度不快。為確定電表是否因故障造成自轉(zhuǎn)，技術(shù)員斷開空氣開關(guān)，電表立即停止轉(zhuǎn)動(dòng)，說明家中有電器在工作。隨后技術(shù)員電話回復(fù)該住戶，告之電表外表目測無故障，同時(shí)了解到該住戶家中有一臺(tái)電冰箱使用，故建議該住戶拆電表到供電局校正。一周后，該住戶將電表更換成新表。電費(fèi)差額案例（二） 接下來的一天（星期六），6A301住戶很著急地到管理處，告之外出時(shí)無意發(fā)現(xiàn)家中的電表轉(zhuǎn)動(dòng)很快，但是，家中未使用任何電器

21、。技術(shù)員馬上到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)情況屬實(shí)。經(jīng)過仔細(xì)測試，證實(shí)301房的電表不是301房在使用，立即將301房斷電停用，進(jìn)行每戶核對(duì)，結(jié)果顯示5、6、7樓正常，1、2樓無人居住。將焦點(diǎn)集中在4樓，敲401房門，室內(nèi)有人應(yīng)答一聲，但未開門。技術(shù)員當(dāng)時(shí)不能確認(rèn)剩下的幾戶中哪一家是用301房的電，301房住戶建議先停用出錯(cuò)的電表，若誰家停電，責(zé)任由他本人承擔(dān)。于是技術(shù)員停了出錯(cuò)電表的電。電費(fèi)差額案例（三）第二日（星期日）凌晨3：30分，6A401房的三個(gè)男住戶回家發(fā)現(xiàn)家中停電，到管理處大發(fā)脾氣，要求管理處經(jīng)理出面解釋情況，管理處值班人員與管理處經(jīng)理取得聯(lián)系后，告之先把電送上，第二天再處理該問題。由此查出6A4

22、01用的是6A301電表的電。 星期一早晨，6A401房住戶到管理處要求對(duì)家中電冰箱中因停電失效的進(jìn)口藥品進(jìn)行賠償，并要求在三日給予答復(fù)。當(dāng)日下午，6A301房業(yè)主代理人李先生到管理處，要求管理處賠償10年來電費(fèi)出錯(cuò)的差額。為解決問題，管理處聯(lián)系6A301、6A401住戶會(huì)面協(xié)商解決問題的辦法，但雙方都不愿意。電費(fèi)差額案例（四） 在管理處的協(xié)調(diào)下，暫時(shí)先把電表對(duì)調(diào)使用，兩房住戶同意。管理處到供電局把有記錄的電費(fèi)單打印出來，經(jīng)核實(shí)，發(fā)現(xiàn)在1年間相差7000多元電費(fèi)。 經(jīng)過半個(gè)月的調(diào)解，6A301愿意與6A401房聯(lián)系解決電費(fèi)差額的問題。經(jīng)過兩家多次電話協(xié)調(diào)，雙方同意在管理處會(huì)面解決。管理處提供電

23、費(fèi)清單等證明，6A401同意支付能查出單據(jù)的電費(fèi)差額。點(diǎn) 評(píng) 由于一個(gè)電表接錯(cuò)導(dǎo)致產(chǎn)生十余年的電費(fèi)錯(cuò)誤。此案例給我們帶來以下啟示： 1、物業(yè)移交驗(yàn)收不仔細(xì)，沒有以對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)的態(tài)度進(jìn)行驗(yàn)收，使問題沒有被發(fā)現(xiàn)。 2、在處理過程中，在6A301業(yè)主提出停掉出錯(cuò)電表的電，后果由其承擔(dān)時(shí)，技術(shù)員貿(mào)然同意，未考慮到后果，由于沒有書面證據(jù)，導(dǎo)致停電后的責(zé)任轉(zhuǎn)由管理處承擔(dān)，技術(shù)員的這種做法不妥當(dāng)。 3、技術(shù)員在敲6A401房門時(shí)，聽到有人應(yīng)，沒有開門，就沒有再繼續(xù)下去。如驗(yàn)證徹底，就不會(huì)出現(xiàn)后來管理處承擔(dān)賠償責(zé)任。 電梯故障困人事件 2001年3月1日18：24，管理處值班人員從監(jiān)控器內(nèi)，發(fā)現(xiàn)P4電梯內(nèi)乘梯人

24、員情緒異常，經(jīng)確認(rèn)，是發(fā)生電梯故障，立即通知工程人員、管理處和維保單位。工程、保安人員于18：27分到達(dá)現(xiàn)場實(shí)施解救，管業(yè)人員及時(shí)穩(wěn)定被困人員情緒，被困人員于18：45分安全撤離電梯。之后維保單位-多快電梯公司人員到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行檢修，通過檢修后確認(rèn)由于電梯速度編碼器損壞，而造成停梯故障發(fā)生，并于當(dāng)晚對(duì)所損壞的編碼器進(jìn)行更換，通過試運(yùn)行、再次確認(rèn)無誤后恢復(fù)正常運(yùn)行。 事后管理中心就電梯故障一事以書面形式向被困人員道歉，各部門負(fù)責(zé)人親自登門道歉慰問，客戶表示滿意。點(diǎn) 評(píng) 本案例中工程、保安值班人員發(fā)現(xiàn)及時(shí)并快速抵達(dá)現(xiàn)場，從而為故障的處理爭取了時(shí)間，避免了事故的蔓延。同時(shí)，事故善后工作比較到位，及時(shí)地

25、與客戶溝通，可尋得其諒解支持，避免客戶投訴。 另一方面，從本案例中，我們也應(yīng)看到，雖然此故障屬電器部件正常損壞而引起的，具有突發(fā)性及不可預(yù)見性。但加強(qiáng)日常設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，可減少并預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生。并且，對(duì)于電梯維保外包的物業(yè)公司，平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)維保單位的管理，積極與維保單位配合，做好電梯的監(jiān)督管理工作，保證日常的檢修保養(yǎng)到位，確保設(shè)備正常運(yùn)行。 停送電未遂事故 2001年6月12日凌晨，市電網(wǎng)臨時(shí)停電，深圳交管局值班技術(shù)員雷工在進(jìn)行高壓電網(wǎng)切換時(shí)，為了快速送電，未將已停電的那個(gè)回路的高壓開關(guān)先斷開，就進(jìn)行另一回路高壓開關(guān)的合閘操作，忽略了兩個(gè)回路不能并網(wǎng)運(yùn)行而帶來的可能后果，后經(jīng)交管局值班

26、電工賴工及時(shí)糾正，未造成事故。事件發(fā)生后，管理處立即組織全體技術(shù)人員就該事件進(jìn)行了分析討論，制定了一系列整改措施，要求全體技術(shù)員認(rèn)真學(xué)習(xí)設(shè)備維修類體系文件及相關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書，加強(qiáng)內(nèi)部技能培訓(xùn)，要求人人都熟練操作。同時(shí)，管理處更換了設(shè)備責(zé)任人，并立即將制定的整改措施呈送大廈相關(guān)負(fù)責(zé)人。此后，管理處定期對(duì)技術(shù)員進(jìn)行理論與實(shí)踐考核，并作為考核的依據(jù)之一。點(diǎn) 評(píng) 本案例中，由于專業(yè)技術(shù)人員專業(yè)技能不足，對(duì)公司規(guī)定的作業(yè)指導(dǎo)又掌握不夠，險(xiǎn)些造成嚴(yán)重質(zhì)量事故。設(shè)備維修管理對(duì)專業(yè)技術(shù)要求比較強(qiáng)，對(duì)于特殊工種，一定要有相關(guān)專業(yè)上崗證,方可上崗操作。公司平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)和考核，讓每一位技術(shù)人員都能熟練掌握各類操作

27、要領(lǐng)，切實(shí)提高操作人員的專業(yè)技能。擅自更改房屋結(jié)構(gòu)（一） 李女士在某工業(yè)區(qū)蓮竹花園小區(qū)購得房屋一套，該房屋位于樓房的一層，2001年2月6日，李女士為做生意方便，未向物業(yè)管理單位報(bào)批，擅自將該房屋朝南陽臺(tái)的部分南墻拆除，安裝了鋁合金門，作為物業(yè)管理方的蓮竹物業(yè)管理公司在勸說無效的情況下，向法院起訴要求李女士恢復(fù)被拆陽臺(tái)的原狀，并負(fù)擔(dān)本案的訴訟費(fèi)用。 原告觀點(diǎn)： 物業(yè)管理公司認(rèn)為李女士拆陽臺(tái)行為破壞了樓房的整體結(jié)構(gòu)，影響了房屋的安全與美觀，侵犯了小區(qū)內(nèi)其它業(yè)主的權(quán)益，理應(yīng)予以糾正。 被告辯詞： 被告李女士認(rèn)為其對(duì)該房屋享有合法產(chǎn)權(quán)，擁有房地產(chǎn)權(quán)利證書，改變的是自家的房屋結(jié)構(gòu)屬正當(dāng)行為，別人無權(quán)干

28、涉。 擅自更改房屋結(jié)構(gòu)（二） 法院判決：此案經(jīng)過法院調(diào)查，發(fā)現(xiàn)原告方反映的情況屬實(shí)，法院審理后認(rèn)為，李女士的房屋雖屬單位分房，享有房屋合法產(chǎn)權(quán)，但其為了自己做生意方便擅自將該房屋南陽臺(tái)南墻部分拆除的行為，破壞了樓房的整體結(jié)構(gòu)，影響了整棟樓房的安全，違反了政府有關(guān)裝修管理規(guī)定，屬不恰當(dāng)行為，判令李女士自行拆除的自家樓房南陽臺(tái)南墻部分恢復(fù)原狀，并承擔(dān)本案的全部訴訟費(fèi)用。 點(diǎn) 評(píng) 業(yè)主違規(guī)裝修，是目前大多數(shù)管理單位感到較難處理的問題，裝修有裝修的規(guī)定，這不僅涉及美觀，而且還影響到房屋的安全，但是，執(zhí)行規(guī)章制度，通常得講原則，但過于原則，又往往顧及不了情面，本案業(yè)主和管理公司的矛盾升級(jí)到了非通過法律來

29、解決的地步，也許有其客觀原因，但是如果管理公司處理問題多講究一些方式方法，增加一些宣傳和引導(dǎo)，換個(gè)思路來處理，提高工作藝術(shù)，在李女士裝修前就進(jìn)行說服，也許能少一些矛盾和損失，多一些理解和支持。 污染裝修傷害案 1998年陳穎先生購買了位于北京昌平的一套住宅，以95716元的總價(jià)請(qǐng)被告天成裝飾公司進(jìn)行裝修。工程竣工后，陳先生感覺室內(nèi)氣味刺鼻，使人咽痛咳嗽、辣眼流淚，陳先生甚至為此患上“喉乳頭狀瘤”。 陳先生向北京市建筑裝飾協(xié)會(huì)投訴后，經(jīng)檢測部門實(shí)地檢測，發(fā)現(xiàn)居室內(nèi)刺鼻氣味乃裝飾材料所揮發(fā)的游離甲醛所致，陳先生住宅內(nèi)的甲醛濃度平均超標(biāo)25倍。 盡管如此，天成裝飾公司卻拒絕了陳先生所提出的清除污染的

30、要求。此后，陳先生一家為避免受污染毒害，轉(zhuǎn)而租房居住。在近兩年的時(shí)間里，陳先生多次請(qǐng)求被告“停止侵害、恢復(fù)原狀、賠償損失”，但始終未得到答復(fù)。至此陳先生告上公堂。 對(duì)于判決結(jié)果，陳先生雖然沒有得到原本要求的27萬元賠償，但還是表示滿意。點(diǎn) 評(píng) 中國室內(nèi)裝飾協(xié)會(huì)室內(nèi)環(huán)境檢測中心主任宋廣生說：“消費(fèi)者在選擇裝飾公司時(shí)，一定要選擇綠色家裝受檢單位；另外在選材上也應(yīng)選擇環(huán)保型材料?！睋?jù)了解，家庭裝修的主要污染源有：劣質(zhì)涂料、人造板材和放射性超標(biāo)的石材等。 管 理 類“瀝青搬遷”大游行（一） 2001年6月24日，桃源村管理處在小區(qū)內(nèi)舉行大規(guī)模環(huán)保宣傳針對(duì)近期政府欲將瀝青廠搬遷至桃源村附近事宜時(shí)，在部分

31、情緒激動(dòng)的住戶倡導(dǎo)下，桃源村居民利用此活動(dòng)發(fā)起了一場游行示威。 管理處現(xiàn)場工作人員立即通知在宿舍休息的安全管理員緊急集合，趕到游行現(xiàn)場維持秩序。管理人員一方面與游行的居民進(jìn)行溝通，將有關(guān)瀝青廠搬遷一事的跟進(jìn)處理方法與各位溝通，希望小區(qū)居民不要激動(dòng)，另一方面耐心向示威的群眾解釋，游行示威是要向公安部門申請(qǐng)，并有合理的原因，公安部門審批同意后方可進(jìn)行。居民代表表示游行的隊(duì)伍不會(huì)走出小區(qū)的大門，只是呼吁桃源村的村民知道瀝青廠搬遷的信息?！盀r青搬遷”大游行（二）與此同時(shí)，珠光派出所接到關(guān)于桃源村居民游行的消息后，三名公安干警趕到桃源村了解具體情況，管理處工作人員將事由詳細(xì)告之，并就現(xiàn)場情況與其溝通。干

32、警看到游行現(xiàn)場秩序井然，就離開了桃源村。 為了加強(qiáng)與業(yè)主的溝通效果，管理處工作人員將十多位居民代表請(qǐng)到管理處會(huì)議室，闡明桃源村管理處和業(yè)主委員會(huì)對(duì)瀝青廠搬遷一事處理的積極態(tài)度，請(qǐng)各位居民理智、冷靜的考慮問題，并相信業(yè)主委員會(huì)會(huì)和全體居民一道，通過合理、合法的方法去處理瀝青廠搬遷事宜。 通過管理處的努力，事件暫時(shí)得到平息。點(diǎn) 評(píng)這是一起由環(huán)保宣傳活動(dòng)而引發(fā)的群眾游行緊急突發(fā)事件。管理處從維護(hù)廣大業(yè)主的利益出發(fā)開展相應(yīng)活動(dòng)原本是件好事，但事態(tài)的發(fā)展引發(fā)成游行事件，會(huì)在大眾心理產(chǎn)生不好的印象，對(duì)公司整體形象無益。今后在開展各項(xiàng)主題活動(dòng)時(shí)，要對(duì)可能引發(fā)業(yè)主大規(guī)模不滿情緒的因素充分考慮。 在具體操作上采

33、取適當(dāng)?shù)姆椒ㄅc廣大業(yè)主溝通，并積極和公安機(jī)關(guān)、公司及時(shí)溝通，正確有效的協(xié)調(diào)好業(yè)主與政府部門雙方的關(guān)系，同時(shí)應(yīng)重視和關(guān)注新聞媒體的導(dǎo)向，避免造成政府部門的舉措及社會(huì)輿論對(duì)公司產(chǎn)生負(fù)面的影響。業(yè)主表揚(yáng) 領(lǐng)導(dǎo)批評(píng) 某日，住在深圳物業(yè)某小區(qū)三摟的一位老阿姨，早上出門時(shí)不慎將房門鑰匙反鎖在家里，等到這位老阿姨從商場買了一大堆的東西回來，一摸口袋：沒有鑰匙。而中午家里還有客人來。老太太急得滿頭大汗。正巧，摟下有一位安全員走過，老太太馬上叫住這位安全員，請(qǐng)他幫忙能將房門打開。該安全員一聽，二話不說，從一摟迅速爬到二摟陽臺(tái)，又從二摟爬進(jìn)三摟陽臺(tái)，然后進(jìn)到這位老阿姨家里，把房門打開。 事后，老人非常感激，專門打

34、電話到管理處，對(duì)該名安全員大加贊揚(yáng)。但管理處卻對(duì)這位員工進(jìn)行了批評(píng)。點(diǎn) 評(píng)同一個(gè)人所做的同一件事，卻產(chǎn)生了兩種截然不同的反應(yīng)，這是為什么？ 在此，我們不妨對(duì)安全員的行為進(jìn)行一下剖析。在該案例中，安全員的服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，服務(wù)熱情周到，這一點(diǎn)無疑是值得表揚(yáng)和提倡的，但其翻越陽臺(tái)為業(yè)主開門的行為卻應(yīng)受到批評(píng)。因?yàn)樵撔袨榇嬖谥T多潛在的風(fēng)險(xiǎn)：1、該老人不是該房號(hào)的業(yè)主；2、在沒有征得同意的情況下，擅自翻越一摟、二摟業(yè)主的陽臺(tái)，可能會(huì)導(dǎo)致這兩戶投訴；3、在爬摟中，可能發(fā)生意外；4、安全員爬樓的行為可能會(huì)讓業(yè)主缺乏安全感,帶來負(fù)面影響。管理費(fèi)交納案例（一） 深圳一知名的服裝公司在怡海廣場買有20套住宅，辦理了入伙手續(xù)，但一直沒有入住。他們按照規(guī)定交納了10個(gè)月的管理費(fèi)后，就開始以種種借口進(jìn)行拖欠。 在這家公司欠費(fèi)之后，恰海管理處屢次送單催交、電話催交、上門催交，均被其以辦事人員不在無法核查、財(cái)務(wù)人員不在無人辦理、總經(jīng)理不在無權(quán)審批等理由搪塞過去，15個(gè)月累計(jì)欠交管理費(fèi)52583余元。管理費(fèi)交納案例（二） 為了繞開中間環(huán)節(jié)，直接與對(duì)方的決策人對(duì)話，以加速問題的解決，同時(shí)加大追繳力度，為今后有可能發(fā)生的經(jīng)濟(jì)法律糾紛保留與己有利的證明，管理處想出了一個(gè)新的辦法：給該公司的總經(jīng)理發(fā)傳真（有道是閻王好見、小鬼難纏，要想解決問題