酒店人力資源管理現(xiàn)狀分析__以深圳某五星級酒店為例

1、.wd.wdPAGE11 / NUMPAGES13.wd畢 業(yè) 論 文論文題目 酒店人力資源管理現(xiàn)狀分析 以深圳某五星級酒店為例 院 別 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 專 業(yè) 市場營銷 年 級 2010級雙學(xué)位 學(xué) 號 201024142221 學(xué)生姓名 周桂津 指導(dǎo)教師 盛 革 完成時間 2013 年 10 月 肇慶學(xué)院教務(wù)處制目 錄TOC o 1-2 h u HYPERLINK l _Toc25339 一、引言 PAGEREF _Toc25339 1 HYPERLINK l _Toc25844 二、酒店人力資源構(gòu)造分析 PAGEREF _Toc25844 1 HYPERLINK l _Toc8699 一

2、酒店部門構(gòu)造 PAGEREF _Toc8699 2 HYPERLINK l _Toc7745 二酒店人力資源構(gòu)造 PAGEREF _Toc7745 2 HYPERLINK l _Toc23244 三、酒店人力資源管理存在的問題 PAGEREF _Toc23244 3 HYPERLINK l _Toc28359 一招聘標(biāo)準(zhǔn)參差不齊 PAGEREF _Toc28359 3 HYPERLINK l _Toc31984 二輕視員工的培訓(xùn) PAGEREF _Toc31984 4 HYPERLINK l _Toc16218 三員工流失現(xiàn)象嚴(yán)重 PAGEREF _Toc16218 4 HYPERLINK l

3、 _Toc4061 四酒店缺乏人性化管理 PAGEREF _Toc4061 5 HYPERLINK l _Toc31681 四、酒店人力資源管理改良的對策 PAGEREF _Toc31681 6 HYPERLINK l _Toc29121 一制定合理的招聘方案，做好招聘工作 PAGEREF _Toc29121 6 HYPERLINK l _Toc11497 二重視員工培訓(xùn)工作，培養(yǎng)員工的忠誠度和歸屬感 PAGEREF _Toc11497 6 HYPERLINK l _Toc1381 三加強(qiáng)對員工流失的控制和管理 PAGEREF _Toc1381 7 HYPERLINK l _Toc31175

4、四優(yōu)化管理制度，實(shí)施人性化管理 PAGEREF _Toc31175 9 HYPERLINK l _Toc4110 五、小結(jié) PAGEREF _Toc4110 10酒店人力資源管理現(xiàn)狀分析以深圳某五星級酒店為例 周桂津 指導(dǎo)教師：盛革摘 要 當(dāng)前，我國酒店業(yè)人力資源開發(fā)與管理工作存在諸多的問題，酒店人力資源構(gòu)造不合理，員工流失現(xiàn)象嚴(yán)重，阻礙了我國酒店行業(yè)的安康開展。本文對深圳某五星級酒店的人力資源現(xiàn)狀進(jìn)展分析，發(fā)現(xiàn)酒店人力資源管理存在的問題，開展全面的人力資源管理，建設(shè)科學(xué)的用人制度，優(yōu)化人力資源管理，尋找一條切實(shí)有效的解決之道，使酒店持續(xù)安康開展。關(guān)鍵詞酒店；人力資源管理；深圳某五星級酒店一、

5、引言當(dāng)今各行各業(yè)的競爭歸根到底就是人才的競爭，酒店管理者也開場意識到人力資源管理的重要性。國內(nèi)很多老酒店仍然固步自封，在外來酒店文化的沖擊下也變得岌岌可危了。目前我國酒店人力資源存在著諸多的問題，酒店人力資源構(gòu)造不合理，酒店從業(yè)人員專業(yè)性不高，缺乏高素質(zhì)的管理人才，員工忠誠度低，從業(yè)人員流動頻繁，人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重，管理者的知識跟不上酒店開展的速度。若何科學(xué)有效地對酒店人力資源進(jìn)展管理若何充分掌握好招聘、培訓(xùn)、鼓勵機(jī)制、員工人性化管理，改變酒店傳統(tǒng)的人力資源管理模式，提高我國酒店行業(yè)的競爭力酒店人力資源管理的研究刻不容緩。本文將以我所在實(shí)習(xí)地深圳某五星級酒店為主要研究對象，通過現(xiàn)場直接觀察來獲得

6、酒店人力資源方面的非語言資料，嘗試著該對酒店人力資源進(jìn)展探索；通過與酒店員工面談的形式來搜集有關(guān)酒店人力資源信息資料，并試圖分析酒店的人力資源管理現(xiàn)狀，并據(jù)此提出一些可行的對策或建議。二、酒店人力資源構(gòu)造分析深圳某五星級酒店位于羅湖區(qū)和平路，地處深圳的商業(yè)中心，毗鄰羅湖口岸和深圳火車站，與香港一水之隔，地理位置非常優(yōu)越。酒店樓高28層，擁有541間多種規(guī)格的客房，包括高級客房、豪華客房、套房、行政套房、總統(tǒng)套房等，酒店的中西餐廳、酒吧可為客人提供名廚主理的精巧菜式與醇厚佳釀。容納近千人的大型宴會廳可滿足各類宴會及會議的需求。大堂設(shè)有名牌服裝店、珠寶首飾店，戶外設(shè)有游泳池和健身房，位于3P樓的桑

7、拿、棋牌中心、好運(yùn)酒吧及8樓的保健按摩中心，讓酒店客人在商旅之余盡享休閑與放松。商務(wù)中心、票務(wù)中心、商務(wù)車隊(duì)等綜合服務(wù)設(shè)施為賓客提供方便快捷、親切友善的商務(wù)服務(wù)。酒店開業(yè)于1990年，曾接待過多位國家和地區(qū)的首腦，并承辦過屢次國際會議和重大慶典，海內(nèi)外許多知名人士也曾光臨或下榻過該酒店，是我國國內(nèi)一家對比老的五星級酒店。酒店除了設(shè)備老化之外，酒店人力資源管理也出現(xiàn)極大的問題，員工頻繁地跳槽也給酒店帶來了巨大的壓力，酒店在內(nèi)憂外患的壓力下漸漸失去了核心競爭力，昔日風(fēng)光早已不在。一酒店部門構(gòu)造酒店設(shè)有銷售部、人事部、財(cái)務(wù)部、采購部、工程部、辦公室、前廳部、客房部、餐飲部、康樂部。圖1為酒店部門構(gòu)造

8、。辦公室中 餐 廳西 餐 廳酒 吧娛 樂 部健 身 部美 容 部前廳部客房部康樂部餐飲部總 機(jī)前 臺 接 待禮 賓 部客 房 部管 家 部洗 滌 部總 經(jīng) 理銷售部人事部財(cái)務(wù)部采購部工程部圖1 深圳某五星級酒店部門構(gòu)造二酒店人力資源構(gòu)造1. 年齡構(gòu)造高層管理人員以3645歲年齡為主，占60.63%。中層管理人員以2635歲年齡階段為主，占42%。領(lǐng)班人員以2635歲年齡段為主，占63.09%。目前國內(nèi)五星級酒店員工的年齡構(gòu)造 根本上呈階梯狀分布，隨著管理層的升高，其年齡呈逐漸增長的趨勢。該酒店員工的年齡構(gòu)造相對較合理，符合飯店對各個層次崗位對員工的需求。2. 文化構(gòu)造1學(xué)歷構(gòu)造抽樣調(diào)查結(jié)果如下

9、：酒店員工的學(xué)歷構(gòu)成中，中專、高中學(xué)歷的員工所占比例最大，其次是大專、高職學(xué)歷，然后是初中學(xué)歷、本科學(xué)歷及初中以下學(xué)歷，本科以及以上學(xué)歷為總?cè)藬?shù)的15%。在領(lǐng)班人員中，中專、高中學(xué)歷所占的比例最大，占總?cè)藬?shù)的70%，其次是大專、高職、本科學(xué)歷，占總?cè)藬?shù)的20%，初中畢業(yè)的占總?cè)藬?shù)10%。在一般員工中，中專、大專、高中學(xué)歷的人員所占比例最大，為60%，其次是初中以及初中以下員工，占35%，而大專、高職、本科學(xué)歷以及以上的僅為5%，本科以及以上的員工極少。不難看出，酒店高學(xué)歷、高素質(zhì)的員工對比缺乏，不利于酒店的可持續(xù)開展，因此招聘和引進(jìn)高素質(zhì)的管理人才隊(duì)伍也顯得迫在眉睫。 2專業(yè)構(gòu)造在被調(diào)查的高層

10、管理人員中，旅游類專業(yè)、外語類專業(yè)、其他專業(yè)的比例分別為10%，20%，70%。多數(shù)酒店高層管理人員所從事的崗位與其所學(xué)專業(yè)不對口，且外語水平普遍不高。三、酒店人力資源管理存在的問題一招聘標(biāo)準(zhǔn)參差不齊招聘標(biāo)準(zhǔn)參差不齊主要表達(dá)在員工的招聘上，在酒店人力資源鼎盛的時候，把外貌年齡作為重要的招聘標(biāo)準(zhǔn)，而忽略了員工技能和內(nèi)質(zhì)等重要條件，在對員工進(jìn)展招聘的時候往往優(yōu)先選擇了樣貌端莊的年輕人，而沒有考慮到該崗位是否與員工的性格特質(zhì)相適應(yīng)，熱情周到的服務(wù)并不能被年輕美貌所替代。然而在酒店人員流失嚴(yán)重的情況下，為了使酒店能夠正常運(yùn)行，在進(jìn)展員工招聘時，降低了員工招聘標(biāo)準(zhǔn)，員工招聘出現(xiàn)了“寧濫勿缺的現(xiàn)象。表1是

11、該酒店在網(wǎng)上招聘行李生的標(biāo)準(zhǔn)：表1 酒店在網(wǎng)上招聘行李生的標(biāo)準(zhǔn)工作性質(zhì)：全職工作地點(diǎn)：廣東省深圳市招聘人數(shù)：3人最低學(xué)歷：高中工作經(jīng)歷：1年以上所在地要求：廣東省戶籍要求：不限語言要求：英語良好計(jì)算機(jī)能力：良好性別要求：不限年齡要求：18-30婚姻狀況：不限薪金待遇：面議提供食宿：提供國際聯(lián)號工作經(jīng)歷：不限高中以上學(xué)歷，形象良好，身高172以上英語流利，懂粵語者優(yōu)先吃苦耐勞，身體安康，具備團(tuán)隊(duì)精神 從酒店的招聘啟事上看，行李生要求是身高172cm以上的，實(shí)際上172以下的就有4個，占了總?cè)藬?shù)1/3。年齡30歲以上的有2個，占了總?cè)藬?shù)的1/6。而且招募進(jìn)來的員工中，中專和大專文憑的占多數(shù)，英語水

12、平偏低，有的甚至一竅不通，普遍達(dá)不到為客人服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。正式員工形象與酒店實(shí)際要求差距過大，嚴(yán)重影響五星級酒店形象和顧客要求，拉低了五星級酒店原有的水平。二輕視員工的培訓(xùn)酒店一線部門職位長期處于空缺的狀態(tài)，酒店大量缺乏服務(wù)員，對新招聘的基層員工進(jìn)展簡單的上崗前培訓(xùn)，甚至是沒培訓(xùn)就直接上崗了。酒店為了節(jié)約培訓(xùn)成本，往往把用過很多年的培訓(xùn)材料教科式地向員工灌輸，培訓(xùn)內(nèi)容陳舊，形式非常單一，沒有與時俱進(jìn)，缺乏針對性，不能到達(dá)培訓(xùn)預(yù)期的效果，已經(jīng)滿足不了酒店的實(shí)際需要了，這樣的培訓(xùn)方式?jīng)]有讓基層員工對培訓(xùn)內(nèi)容引起重視，導(dǎo)致他們消極被動地承受培訓(xùn)。培訓(xùn)對管理者也同樣重要，而酒店卻無視了這一點(diǎn)。酒店的管理者

13、長期處于養(yǎng)尊處優(yōu)的狀態(tài)， 根本上除了處理酒店的事務(wù)之外就沒有承受過任何培訓(xùn)，酒店也不愿意支付高額的培訓(xùn)費(fèi)用對管理者進(jìn)展培訓(xùn)，導(dǎo)致酒店管理者的知識水平跟不上酒店業(yè)迅速開展的腳步。對管理者進(jìn)展培訓(xùn)，能讓他們了解酒店行業(yè)的開展和變化，不斷吸取國內(nèi)外先進(jìn)的管理理念和經(jīng)營方式，為酒店注入新鮮的血液，與國際先進(jìn)的酒店接軌，提高競爭力。另外，酒店員工的平均年齡在27歲以下，而這些年輕人，大局部學(xué)歷不高，工作經(jīng)歷尚淺，對技能的掌握還不熟練，缺乏一技之長，酒店業(yè)被他們視為 “墊底職業(yè)，或者擇業(yè)的中轉(zhuǎn)站，很多人都是抱著混日子心態(tài)在酒店工作，缺乏科學(xué)的職業(yè)生涯規(guī)劃。這就嚴(yán)重影響了酒店的可持續(xù)的開展，也是酒店不愿意花

14、時間和精力培訓(xùn)員工的重要原因之一。三員工流失現(xiàn)象嚴(yán)重酒店員工頻繁的跳槽，給酒店人力資源管理工作帶來了巨大的壓力，酒店不得不花費(fèi)時間和精力去重新招聘新員工，造成酒店資金資源的浪費(fèi)。造成人員流失的原因有很多，既有環(huán)境的影響，也有人的主觀原因，以下是對該酒店從業(yè)人員流動原因的調(diào)查分析：1. 薪酬分配不合理從國內(nèi)五星級酒店工資調(diào)查中，我們可以發(fā)現(xiàn)，基層的服務(wù)員工資普遍是1800-2500左右，而在深圳這種興旺的城市里，行李生的工資也只有1800，處于深圳的最低工資標(biāo)準(zhǔn)。對于基層員工而言，工資只能勉強(qiáng)維持 根本的生活，在生活的壓力下很多員工選擇了尋找新的時機(jī)。而中高層管理人員長期高高在上，甚至什么事情都

15、不用做，工資卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于普通員工，底層員工心理極為容易產(chǎn)生不平衡感，員工在工作中遭遇到挫折時，容易把不滿的情緒帶到工作中來，影響了工作效率和酒店的服務(wù)質(zhì)量，甚至影響了酒店的形象。鼓勵機(jī)制失效，績效考核和晉升機(jī)制不合理酒店對員工的管理對比嚴(yán)格，在一定程度上提高了員工的工作質(zhì)量，但是鼓勵機(jī)制缺乏，懲罰過嚴(yán)極大程度降低了員工的工作積極性和自主性。酒店的獎勵手段一般采用口頭表揚(yáng)的方式，沒有重視對員工進(jìn)展物質(zhì)鼓勵，員工在物質(zhì)方面感到空虛的情況下也就不再稀罕口頭表揚(yáng)了。懲罰就采取批評，扣獎金甚至開除的方式，打擊了員工的積極性。與此同時，績效考核的目的是為標(biāo)準(zhǔn)員工的行為，鼓勵員工，保持他們的工作激情。但是，在

16、該酒店中由于績效考核制度不完善，給酒店帶來了消極的影響。該酒店員工大多數(shù)都是沒績效工資，工作中無動力無壓力，導(dǎo)致工作效率不高，長此以往員工就缺乏了創(chuàng)造性，影響了酒店的可持續(xù)開展。酒店的晉升機(jī)制不合理，導(dǎo)致很多有能力的員工還只是基層員工，而缺乏專業(yè)知識和技能的員工卻憑借工作經(jīng)歷穩(wěn)居管理層。對于基層員工而言，內(nèi)部晉升渠道的狹隘，打擊他們的工作熱情，從而無心工作甚至轉(zhuǎn)而跳槽到其他酒店去了。四酒店缺乏人性化管理酒店的管理者仍然運(yùn)用傳統(tǒng)的管理模式對酒店進(jìn)展管理，這種管理方式雖然能夠維持酒店管理環(huán)境的穩(wěn)定性，但是卻忽略了管理的創(chuàng)新和變革的重要性，單一的管理模式阻礙了酒店的多元化的開展。管理者只依靠發(fā)現(xiàn)、推

17、斷、總結(jié)這類經(jīng)歷的方法已經(jīng)無法應(yīng)對突如其來的問題了。只掌握這些簡單的管理技術(shù)，是無法適應(yīng)未來的酒店管理的需要，尤其是基層員工和管理者之間溝通方面，員工除了服從上級命令以外，工作和生活方面不敢奢望得到上級領(lǐng)導(dǎo)的理解與關(guān)心。員工在工作中缺乏主人翁意識，工作方式機(jī)械化，缺乏變通和創(chuàng)新性。有些管理者甚至把工作看作是老板給他們的一種恩賜，并擺出高高在上的姿態(tài)凌駕在下屬之上，管理缺乏戰(zhàn)略眼光，管理方式不夠靈活，機(jī)械式管理等。此外，酒店管理者的整體素質(zhì)程度跟不上酒店業(yè)開展的速度。我國服務(wù)行業(yè)工資水平普遍較低，國內(nèi)五星級酒店也不例外。由于人力薪酬水平對比低，人力資源也變得不是很珍貴，管理者在管理酒店的過程中，

18、對員工行為進(jìn)展約束的規(guī)章制度多而且復(fù)雜，不懂得靈活變通，忽略了與員工進(jìn)展溝通和情感交流，缺乏適當(dāng)?shù)慕o員工進(jìn)展幫助和鼓勵，久而久之，員工就會對工作感到枯燥乏味，甚至產(chǎn)生負(fù)面消極的情緒。四、酒店人力資源管理改良的對策一制定合理的招聘方案，做好招聘工作員工的招聘對酒店人力資源的開發(fā)和管理具有重要的意義，并且對酒店的可持續(xù)開展有重大的影響。在進(jìn)展招聘前，應(yīng)領(lǐng)先確定酒店空缺的職位，然后再制定招聘方案，明確招聘目標(biāo)和任務(wù)，對所招聘的崗位人員數(shù)量，招聘標(biāo)準(zhǔn)和時間地點(diǎn)做一個詳細(xì)地方案和部署。在酒店招聘中，我們應(yīng)堅(jiān)持“三度、“三感的聘用標(biāo)準(zhǔn)：即高度、靚度和風(fēng)度。高度是指平均身高為1.67米，靚度是指漂亮，風(fēng)度是

19、要有氣質(zhì)；三感是指忠誠感、責(zé)任感和親切感。與其他行業(yè)不同的是，酒店業(yè)是一個涉外服務(wù)的行業(yè)，不僅需要熱情周到的服務(wù)，而且對身高樣貌和英語水平等方面都具有嚴(yán)格的要求，酒店在招聘時不能抱有那種寧濫勿缺的心態(tài)進(jìn)展招聘。招聘是酒店人力資源的重要組成局部，對酒店的運(yùn)營具有非常重要的意義，酒店應(yīng)當(dāng)重視招聘錄用這個環(huán)節(jié)。首先，酒店在對員工進(jìn)展招聘前，要先做好職位分析，分析不同崗位所需要的專業(yè)知識和技能，應(yīng)聘人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格符合酒店崗位的特定要求，以此來選拔適合酒店的員工。其次，面試過程中，酒店人力源部應(yīng)當(dāng)設(shè)定一些有專業(yè)性和針對性的問題，對應(yīng)聘者的性格特點(diǎn)、專業(yè)知識技能進(jìn)展全面的分析。然后對應(yīng)聘人員的應(yīng)聘目的、人生

20、觀、價值觀、職業(yè)生涯規(guī)劃進(jìn)展一個詳細(xì)的了解，把對酒店行業(yè)充滿熱情和激情的年輕人作為重點(diǎn)招募對象。判斷應(yīng)聘人員與酒店組織文化的匹配程度，對其做一個準(zhǔn)確的定位，防止招入好吃懶做、悲觀消極或是把酒店行業(yè)當(dāng)做青春飯來對待的員工，否那么員工認(rèn)為干幾年就要跳槽，因此不會把酒店工作作為自己的事業(yè)去努力追求。最后，通過獵頭公司引進(jìn)具備豐富的酒店管理經(jīng)歷的經(jīng)理人，并與酒店管理專業(yè)的大學(xué)院校建設(shè)長期合作的關(guān)系，大量吸收實(shí)習(xí)生，設(shè)立管理培訓(xùn)生，并從中培養(yǎng)出高素質(zhì)的管理人才，做好人才儲藏工作，擺脫酒店員工素質(zhì)普遍低下的劣勢。二重視員工培訓(xùn)工作，培養(yǎng)員工的忠誠度和歸屬感1培訓(xùn)工作的開展培訓(xùn)作為企業(yè)福利的一種形式，對參加

21、培訓(xùn)的員工進(jìn)展人力資本的投資，使員工從中獲得知識和工作技能，給員工帶來很大的收益，為酒店留住員工發(fā)揮了重大的作用。為了提高員工的工作效率，防止員工少走彎路，培訓(xùn)工作必須長期開展，管理者應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況制定出有效的培訓(xùn)方案，改良和完善原有的培訓(xùn)內(nèi)容和管理理念，確保培訓(xùn)的魅力和效果。首先，在思想上，酒店管理者要正確認(rèn)識培訓(xùn)的重要性，要有長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目光，要把培訓(xùn)當(dāng)作一種投資，而不是消耗品。酒店進(jìn)展培訓(xùn)工作時，要明確培訓(xùn)的主要人員和培訓(xùn)的目標(biāo)，對培訓(xùn)的需求進(jìn)展具體的評估，有針對性的對員工進(jìn)展培訓(xùn)。其次，合理地設(shè)計(jì)培訓(xùn)工程，選擇師資進(jìn)展培訓(xùn)。如果酒店缺乏適宜的培訓(xùn)工程和師資資源，可以將培訓(xùn)環(huán)節(jié)外包或者引

22、進(jìn)優(yōu)秀的培訓(xùn)師。培訓(xùn)工程的設(shè)計(jì)應(yīng)該要考慮員工所需的專業(yè)知識和技能，包括根基酒店英語培訓(xùn)和禮儀培訓(xùn)等重要內(nèi)容，又要充分開發(fā)員工的潛能，綜合采用授課、實(shí)地操作演練、情景交流、戶外拓展培訓(xùn)、職位輪換等各種方式進(jìn)展培訓(xùn)。最后，做好培訓(xùn)工作效果的評估，從中發(fā)現(xiàn)問題，并總結(jié)出經(jīng)歷，逐步完善培訓(xùn)工作。員工培訓(xùn)工作的開展，能夠使酒店員工掌握了一定的專業(yè)技能，同時也提高了員工的自我成就感，認(rèn)為自己能夠勝任這份工作并且做好這份工作，培訓(xùn)工作同時也豐富了員工的生活閱歷，提高了員工對企業(yè)的忠誠度和歸屬感。2員工職業(yè)生涯規(guī)劃員工職業(yè)生涯規(guī)劃的培訓(xùn)是酒店人力資源管理的重要組成局部，員工追求的不僅僅是一份優(yōu)越的工作，而是一

23、份有良好開展前途的事業(yè)，酒店應(yīng)該引導(dǎo)員工對其職業(yè)生涯進(jìn)展規(guī)劃和設(shè)計(jì)，竭力幫助他們的職業(yè)生涯開展，尤其是對酒店高素質(zhì)員工進(jìn)展具體的職業(yè)生涯規(guī)劃管理，制定出一套有明確的職業(yè)生涯規(guī)劃方案，使他們能夠看見未來開展的方向和目標(biāo)。另外，對于實(shí)習(xí)生也要平等對待，不要因?yàn)樗麄儾皇钦絾T工就置之不理，應(yīng)當(dāng)充分了解他們的職業(yè)開展動向，指引他們進(jìn)展職業(yè)生涯規(guī)劃和管理，酒店的重視也可能會使實(shí)習(xí)生畢業(yè)后留在酒店工作，能為酒店引進(jìn)了高素質(zhì)的專業(yè)人才和注入新鮮的血液。三加強(qiáng)對員工流失的控制和管理1設(shè)計(jì)完整的薪酬體系我國各行各業(yè)普遍實(shí)施崗位工資制度，酒店行業(yè)也不例外，即在同一工作崗位，無論學(xué)歷上下，能力大小，一律享受一樣的工

24、資待遇，這種薪酬制度雖然在一定程度上保證了公平性，但是對剛從學(xué)校畢業(yè)從事酒店行業(yè)的大學(xué)生無疑就跟普通的服務(wù)員站在同一起跑點(diǎn)上奮斗，在工作中沒有表達(dá)出被尊重的感覺，使他們心里感到極端的不平衡。要想改變這一現(xiàn)狀，酒店可以嘗試廢除原先的崗位工資制度，實(shí)行帶薪制度，即對大學(xué)生實(shí)行特殊待遇，在同一崗位上根據(jù)學(xué)歷的上下和能力的大小進(jìn)展薪酬調(diào)整，可以充分表達(dá)酒店對知識型員工的尊重和重視，這樣做既可以激發(fā)大學(xué)生的工作熱情，努力在酒店工作中實(shí)現(xiàn)自己的價值，又可以吸引更多的優(yōu)秀人才投入酒店工作，刺激其他員工進(jìn)展知識和能力的提升。例如，青島藍(lán)海酒店與旅游管理系的學(xué)生約定，等到他們畢業(yè)上崗后，即使從一線部門開場做起，

25、他們的工資與普通服務(wù)員是有明顯的差異的，這個工程的實(shí)施取得了對比大的成就，也為酒店吸引了大量的酒店管理人才，為酒店注入新鮮的血液。當(dāng)然，薪酬體系的制定不能只依靠工資的提高，還要結(jié)合獎金、福利等各方面，制定一個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對員工每個季度的表現(xiàn)進(jìn)展統(tǒng)計(jì)，按照員工為酒店奉獻(xiàn)的多寡予以豐厚的獎勵，為員工提供“五險(xiǎn)一金的福利 。在酒店條件允許的情況下，應(yīng)當(dāng)讓員工參與薪酬制度的制定，使酒店薪酬制度透明化，這樣既可以使員工了解酒店薪酬制度的具體組成，提出自己的意見，又可以使酒店管理者了解員工的真正需求，從而制定出一套完整的薪酬制度。2建設(shè)完善的鼓勵機(jī)制鼓勵機(jī)制是酒店人力資源管理的一個關(guān)鍵性局部，它能夠正確地引

26、導(dǎo)員工的工作動機(jī)，開發(fā)員工的潛能，鼓勵機(jī)制運(yùn)用的好壞往往能夠決定一個酒店的興衰。因此掌握好鼓勵機(jī)制的運(yùn)用原那么能夠提高酒店的人力資源管理水平。第一，完善獎懲制度。獎懲的目的是為了讓員工有一個衡量的標(biāo)準(zhǔn)，明辨酒店經(jīng)營管理的是非，約束他們的工作行為。因此，必須表達(dá)出“公平、公正、賞罰清楚的原那么。對符合酒店道德標(biāo)準(zhǔn)的行為予以獎勵，對不符合道德標(biāo)準(zhǔn)的行為必須予以處分。對于管理、服務(wù)和業(yè)績好的個人要給予獎勵，對好吃懶做，濫竽充數(shù)的個人那么要處分。酒店管理者應(yīng)該充分了解員工的需求，既包括物質(zhì)文明層面的需求，又包括精神文明層面的需求，通過各種鼓勵措施來鼓勵員工，并授予員工一定的榮譽(yù)稱號。第二，鼓勵機(jī)制因人

27、而異。管理者應(yīng)該根據(jù)員工性格的差異，掌握好鼓勵的尺度，有針對性地采用各種鼓勵手段，提高員工的工作效率，有效的調(diào)動酒店員工的工作積極性。要做到物質(zhì)鼓勵和精神鼓勵相結(jié)合，在鼓勵過程中要注重員工人性化、個性化原那么。針對不同員工在不同時期的不同特點(diǎn)，將這些內(nèi)容整理歸納起來，考慮員工的需求和能力，把員工的潛在力量發(fā)揮出來，合理的制定和實(shí)施鼓勵機(jī)制。3對酒店員工進(jìn)展績效考核酒店對員工實(shí)施績效考核主要表達(dá)在兩個方面，一個是行為考核，另外一個是業(yè)績考核。酒店實(shí)施績效考核的前提是為員工分別制定一個年度、季度、月度的目標(biāo)，并催促員工實(shí)現(xiàn)和完成這個目標(biāo)，在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)展一個績效考核，酒店的績效考核與績效工資掛鉤，

28、所以會普遍引起員工的重視，使員工在工作中充滿源源不斷的動力。員工在完成各項(xiàng)指標(biāo)的過程中會不斷挖掘問題，能夠做到及時發(fā)現(xiàn)和加以改良，有利于提高工作效率，為酒店節(jié)省更多的人力資源，員工也因此在績效考核的過程中得到了成長，對酒店和員工是一舉兩得的效果。大多數(shù)酒店只注重業(yè)績的考核，卻往往忽略了對員工的行為考核，有些業(yè)績做得越好的員工越是不尊重酒店的紀(jì)律和游戲規(guī)那么，這樣的員工一旦被提升成為酒店管理人才，在酒店高速開展的過程中，必將成為阻礙酒店開展的隱患。因此，酒店管理者進(jìn)展績效考核時應(yīng)該更加注重對員工的行為考核，為酒店考核出一批更加適合酒店可持續(xù)開展的高素質(zhì)人才。四優(yōu)化管理制度，實(shí)施人性化管理1改革人

29、事制度針對不同人員和不同崗位，采用競爭上崗、雙向擇崗、目標(biāo)定崗、員工評崗等新的人事制度，徹底拋棄傳統(tǒng)的人事思想，打破酒店論資排輩的格局，廢除傳統(tǒng)的人事制度，并結(jié)合自身實(shí)際情況改革用人晉升制度、工資制度等，大膽引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)的酒店管理人才，借鑒國際五星級酒店的人力資源管理經(jīng)歷，不能只局限于酒店的內(nèi)部晉升。酒店按資排輩的晉升機(jī)制雖然在一定程度上維護(hù)了老員工的利益，但是不利于長久的開展，一些有才華和遠(yuǎn)大抱負(fù)的年輕人在酒店工作了一段時間仍然看不到晉升希望的情況下，就會毅然選擇跳槽，這樣對酒店來說不僅失去了一個高素質(zhì)的人才，也在一定程度上造成了人力資源的浪費(fèi)，因此要大膽改革人事制度，提拔有能力和真才實(shí)學(xué)

30、的人才。此外，目前許多家酒店都會與旅游學(xué)校合作，從校內(nèi)引進(jìn)學(xué)生，因此對實(shí)習(xí)生進(jìn)展有效的人事管理十分重要。在該酒店中就引進(jìn)了將近50位實(shí)習(xí)生，分布在各個崗位。酒店實(shí)習(xí)生是酒店一種特殊的人力資源，實(shí)習(xí)生憑借自身的優(yōu)勢必將成為酒店管理的儲藏人才，然而很多實(shí)習(xí)生在接觸酒店行業(yè)時發(fā)現(xiàn)與自己想象中有偏差的情況下，有時候會產(chǎn)生一些消極負(fù)面情緒，管理實(shí)習(xí)生也成為很多酒店所面臨的重大問題，如果酒店管理得當(dāng)，實(shí)習(xí)生將轉(zhuǎn)化為酒店強(qiáng)大的人力資源。因此酒店可以從以下幾方面加強(qiáng)實(shí)習(xí)生的管理：強(qiáng)化對實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)；重視對實(shí)習(xí)生的心理輔導(dǎo)；對實(shí)習(xí)生實(shí)施人性化管理；引導(dǎo)和幫助實(shí)習(xí)生進(jìn)展職業(yè)生涯規(guī)劃。這也是改革酒店人事制度的一個重

31、大舉措。2實(shí)行人性化管理人性化管理是酒店人力資源管理的核心局部，酒店的人性化管理能夠使員工在酒店感受到“家的感覺，滿足了員工受尊重的心理需要，是酒店留住員工的重要手段。酒店管理者應(yīng)該奉行員工第一的人本思想，把員工當(dāng)作自己的家人對待，把員工的利益擺在首位，站在員工的角度思考問題，理解員工的難處，用情感來管理員工，能夠激發(fā)員工的工作積極性。管理者應(yīng)該抽出時間來了解員工的思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)和了解員工內(nèi)心的真正需要，并盡量予以滿足，使員工無后顧之憂，更好的投入酒店工作，對酒店產(chǎn)生強(qiáng)烈的歸屬感。酒店也要充分重視員工的感受，尤其是骨干精英和高素質(zhì)的管理人才，關(guān)注他們的精神生活，為他們提供一個施展自己才華的舞臺

32、，讓他們以主人翁的心態(tài)在酒店工作，而不是以“打工仔的消極心態(tài)參加工作，用人性化管理激發(fā)他們的潛力，充分調(diào)動他們的工作積極性，為酒店留住高素質(zhì)人才，控制人力資源的流失，推動酒店的可持續(xù)開展。五、小結(jié)本文研究結(jié)果說明，目前酒店在人力資源管理方面存在著諸多問題，酒店人力資源構(gòu)造不合理，酒店從業(yè)人員專業(yè)水平不高，員工素質(zhì)普遍較低，員工忠誠度較低，人才流動對比頻繁，酒店人力資源管理方面已經(jīng)成為制約酒店安康開展的瓶頸了。在當(dāng)前的形勢下，酒店應(yīng)該結(jié)合自身開展的實(shí)際情況，通過科學(xué)招聘進(jìn)展人才的選拔，并制定一套合理的鼓勵機(jī)制，重視培訓(xùn)對人力資源管理的作用，優(yōu)化管理制度，以人為本，實(shí)施人性化管理，幫助員工進(jìn)展職業(yè)

33、生涯規(guī)劃、培養(yǎng)員工歸屬感和自我成就感，實(shí)現(xiàn)自我價值，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，控制員工流失，提升服務(wù)質(zhì)量，追求員工利益與酒店利益的共贏。當(dāng)今世界的競爭歸根到底就是人才的競爭，酒店業(yè)也不例外，要加快開展酒店業(yè)，必須把人力資源的管理放在首要的位置，掌握人力資源管理的規(guī)律，科學(xué)使用人才，優(yōu)化內(nèi)部人事制度，實(shí)現(xiàn)個人利益與集體利益兼顧的雙贏局面。參考文獻(xiàn)：1鄭國全.旅游調(diào)查研究方法M.天津:南開大學(xué)出版社,2009.175.2呂建中.現(xiàn)代旅游飯店 HYPERLINK :/guanli.1kejian / t _blank 管理M.北京:中國旅游出版社,2002.89.3周廣鵬.企業(yè)人力資源管理困境分析與對策J.旅游經(jīng)濟(jì),2008(12):126.4李鐵峰.酒店人力資源管理中的忠誠問題研究J.江西 HYPERLINK