第四課職業(yè)禮儀禮節(jié)

1、第四課 職業(yè)禮儀禮節(jié) 第一節(jié) 禮儀禮節(jié)的重要性 第二節(jié) 微笑的藝術(shù) 第三節(jié) 職業(yè)形象 第四節(jié) 商務(wù)禮儀 第五節(jié) 電話禮儀第一節(jié) 禮儀禮節(jié)的重要性商業(yè)心理學研究報告人與人之間的溝通所產(chǎn)生的影響力和信任度，主要來自語言、語調(diào)和形象三個方面比例為：語言7% 語調(diào)38% 視覺（形象）55%小故事：酒店老板與無賴啟示一：動作姿勢是一個人思想感情及文化修養(yǎng)的外在體現(xiàn)。啟示二：在人際交往中，我們必須留意自己的形象，講究動作與姿勢。啟示三：在人際交往中，我們可以通過別人的動作、姿勢來衡量、了解和理解別人。第二節(jié) 微笑的藝術(shù)雙眼平視表情自然嘴角往上提呈月亮形不露齒，牙齒微分有輕松感目光注視對方鼻梁或眉心第三節(jié)

2、職業(yè)形象男員工著裝女員工著裝儀容儀表職業(yè)儀態(tài)站姿坐姿蹲姿走姿職業(yè)文明語職業(yè)形象男員工著裝深色套裝西服白色（或單色淺色）襯衫深色領(lǐng)帶黑色或深色襪子黑色皮鞋西裝平整、清潔領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口領(lǐng)口、袖口無污跡西裝口袋不放物品西褲平整，有褲線皮鞋光亮、無灰塵要拆除衣袖上的商標要慎穿毛衫要扣好紐扣要不卷不挽要巧配內(nèi)衣職業(yè)形象女員工著裝統(tǒng)一配發(fā)的制服膚色連褲絲襪黑色平底或中跟皮鞋化淡妝不佩帶首飾裙子長度適宜絲襪無破損鞋子光亮、清潔職業(yè)形象儀容儀表（1）頭發(fā)整潔，不染發(fā)（黑色除外）、不燙發(fā)男生不留長發(fā)，后發(fā)不碰衣領(lǐng)，鬢角不過半耳女生頭發(fā)盤起，挽入帽內(nèi)或頭巾內(nèi)耳朵耳內(nèi)必須清潔干凈禁止佩帶耳環(huán)，耳釘以兩枚為限（雙耳）職

3、業(yè)形象儀容儀表（2）眼睛眼屎絕不可留在眼角上盡量佩帶隱形眼鏡鼻子注意鼻毛絕不可露出鼻孔口齒牙齒要刷干凈，口中不可殘留異味女生要涂口紅職業(yè)形象儀容儀表（3）胡子必須刮干凈手不留指甲雙手保持清潔飾物禁止佩帶任何飾物職業(yè)儀態(tài)女生站姿收腹挺胸，兩肩放松，臉帶微笑兩腿并攏，雙腳成“V”字型（腳后跟靠攏、腳尖分開成60）或“丁”字型（雙腳成90）下巴微微往上提，眼神（視線）不低于肩抬頭、目視前方兩手放體側(cè)，手指并攏兩手輕握放體前，兩手虎口卡住，手指并攏伸直兩手輕握垂腰間，兩手虎口卡住，手指并攏 職業(yè)儀態(tài)男生站姿收腹挺胸，兩肩放松，臉帶微笑兩腿分開與肩同寬，下巴微微往上提眼神（視線）不低于肩兩手放體側(cè)，手指

4、并攏左手握住右手腕，右手握空心拳放于身后腰間處左手握住右手腕，右手握空心拳自然垂于身后眼睛正視前方職業(yè)儀態(tài)女生坐姿兩眼不要回頭看椅子的位置，用兩腿去感覺椅子的位置坐下時上身保持挺直，兩腿并攏，且不能坐滿整個椅子，只能坐2/3左右坐下后兩腿并攏斜放，腳跟著地，兩手相握放體前如兩腳需改變位置，則膝蓋并攏兩腳依次轉(zhuǎn)移方向起身時兩腳依次過度到中間，兩手輕扶椅子兩側(cè)，上身保持挺直自然站起職業(yè)儀態(tài)男生坐姿兩眼不要回頭看椅子的位置用兩腿去感覺椅子的位置坐下時上身保持挺直兩腿與肩同寬不能坐滿整個椅子，只能坐2/3左右坐下時兩手并攏放于兩腿上起身時自然起身職業(yè)儀態(tài)女生蹲姿兩腿并攏蹲下時兩腿保持一高一低如右腿高則

5、右手放于右腿上，且手指并攏伸直，左手自然下垂在體側(cè)上身保持挺直，眼睛向前看職業(yè)儀態(tài)男生蹲姿兩腿分開與肩同寬蹲下時兩腿保持一高一低如右腿高則右手放于右腿上，且手指并攏伸直，左手自然下垂在體側(cè)上身保持挺直，眼睛向前看 職業(yè)儀態(tài)走姿雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑手臂伸直放松，手指自然彎曲上身保持挺直步幅適當，男生108-110步/分鐘，女生118-120步/分鐘職業(yè)形象職業(yè)文明用語您好歡迎光臨對不起，請問讓您久等了麻煩您，請您不好意思，打擾一下謝謝再見或歡迎下次再來第四節(jié) 商務(wù)禮儀子曰：“非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動?！鄙虅?wù)禮儀握手（1）順序時間力度目光上級在先、主人在先、長者在先

6、、女性在先2-3秒或4-5秒不宜過猛或毫無力度注視對方并面帶微笑商務(wù)禮儀握手（2）與領(lǐng)導握手時與朋友握手時與女士握手時不要前后搖晃以職銜稱呼稱呼小姐等領(lǐng)導先伸出手，時間長短由領(lǐng)導決定；自己要先伸出手，以表示友好；由女士先伸手，不要握太久；握住對方的手后，緊握一下即可；使對方感覺被重視；大多數(shù)女性希望被稱呼小姐而非女士商務(wù)禮儀交換名片（1）雙手呈上名片正面抬頭正對對方接名片時必須雙手接過名片，一手輕托名片的一角，立即稱呼對方的姓氏頭銜表示尊重但不能讀全名，如無頭銜則稱呼小姐/先生對于名片上不明白的地方要問清楚遞交名片時眼神要注視對方商務(wù)禮儀交換名片（2）特別提醒：如果是坐著，盡可能起身接受對方遞

7、來的名片；輩份較低者，率先以右手遞出個人名片；到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片；接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)；接受名片后，不宜隨手置于桌上；經(jīng)常檢查名片夾；不可遞出污舊或皺折的名片；名片夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出；盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西。商務(wù)禮儀指示方向遠距離右手經(jīng)過體前，然后伸直，手心向前，手指并攏伸直朝向要指的方向眼睛要看所指方向 中距離右手經(jīng)過體前，然后上手臂與身體保持30下手臂與地面保持平行，手心向前，手指并攏伸直朝向要指的方向眼睛要看所指方向近距離右手的上手臂緊貼上身下手臂與地面保持平行，手心向前，手指并攏伸直朝向要指的方向眼睛要看所指方向第五節(jié) 電話禮儀基本要求：電話鈴響在3聲之內(nèi)接起；電話機旁準備好紙筆進行記錄；確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項；告之對方自己的姓名標準用語：“您好，來必堡*店，我是*，很高興為您服務(wù)！”電話禮儀接聽電話認真做好記錄使用禮貌語言講電話時要簡潔、明了注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語注意講話語速不宜過快接到打錯的電話要有禮貌的回答，讓對方重新確認電話