百安居客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查ppt課件

1、百安居家居建材市場(chǎng)顧客稱(chēng)心度調(diào)查詢(xún)卷分析調(diào)查大綱調(diào)查目的：經(jīng)過(guò)顧客反響，改善提高，以提高顧客稱(chēng)心度。調(diào)查對(duì)象：已購(gòu)買(mǎi)人群、欲購(gòu)買(mǎi)人群調(diào)查方法：?jiǎn)柧碚{(diào)查攔截法調(diào)查時(shí)間：2021年6月10日調(diào)查地點(diǎn)：杭州百安居建材家居市場(chǎng)調(diào)查重點(diǎn)：產(chǎn)品稱(chēng)心度、效力稱(chēng)心度主講內(nèi)容企業(yè)引見(jiàn)問(wèn)卷分析我們的 旅程ABC建議及 心得D企業(yè)背景引見(jiàn)：百安居B&Q隸屬于世界500強(qiáng)企業(yè)之一的英國(guó)翠豐集團(tuán)Kingfisher Group，是世界領(lǐng)先的大型國(guó)際裝飾建材零售集團(tuán)。翠豐集團(tuán)是英國(guó)倫敦買(mǎi)賣(mài)所上市公司，百?gòu)?qiáng)指數(shù)股，為歐洲最大的非食品專(zhuān)業(yè)零售投資集團(tuán)。B&Q攜其在全球先進(jìn)的零售管理運(yùn)營(yíng)方式，以及在中國(guó)臺(tái)灣地域開(kāi)設(shè)連鎖店所獲得

2、的豐富閱歷，拉開(kāi)了在中國(guó)大陸地域開(kāi)展的序幕。 1999年6月18日，B&Q第一家大陸連鎖店上海滬太店開(kāi)業(yè)。百安居正式開(kāi)場(chǎng)了在中國(guó)大陸地域的開(kāi)展之路。閱歷了快速生長(zhǎng)的百安居，憑仗其先進(jìn)的管理閱歷，一舉成為國(guó)內(nèi)建材連鎖超市的第一品牌，并且在北京、上海、杭州、深圳、廣州等全國(guó)大中型城市設(shè)立了數(shù)十家門(mén)店。 特征“一站式購(gòu)齊的超市零售業(yè)務(wù) 這是百安居的根本業(yè)務(wù)。依托全球性采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)，百安居超市內(nèi)19個(gè)大類(lèi)、2萬(wàn)余種家居裝潢產(chǎn)品一應(yīng)俱全。從建材管件、木材、地板瓷磚、油漆涂料、裝飾燈具、廚衛(wèi)設(shè)備、五金工具、電工電料、園藝用品、布藝家具等，更有裝潢設(shè)計(jì)、裝修效力，讓消費(fèi)者真正實(shí)現(xiàn)“一站式購(gòu)物 。商業(yè)客戶(hù)部立足商

3、場(chǎng)，為企事業(yè)單位、第三方裝潢公司、個(gè)體小商戶(hù)、團(tuán)購(gòu)單位等商業(yè)客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)對(duì)口效力。為了進(jìn)一步加強(qiáng)商務(wù)效力的功能，除秉承一向的“一站購(gòu)齊+全方位效力“外，百安居還特別優(yōu)化了返利機(jī)制。一方面使商務(wù)客戶(hù)可以用更經(jīng)濟(jì)的價(jià)錢(qián)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品以獲得更多的返利，另一方面將不斷的為商務(wù)客戶(hù)推出更多的當(dāng)季主流產(chǎn)品，最大化的滿(mǎn)足商務(wù)客戶(hù)的不同需求。 裝潢設(shè)計(jì)中心 2000年，百安居針對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的需求，首創(chuàng)建材超市與裝潢設(shè)計(jì)中心相結(jié)合的效力方式，設(shè)立了百安居裝潢設(shè)計(jì)中心，從裝修顧問(wèn)、室內(nèi)設(shè)計(jì)、資料選購(gòu)、施工效力到質(zhì)量監(jiān)控等各個(gè)環(huán)節(jié)，旨在締造溫馨、安康的完美家居。 近來(lái)為了滿(mǎn)足寬廣消費(fèi)者的家裝需求，百安居推出全方位的省心方

4、案，包括整體裝修效力、部分裝修效力、單項(xiàng)安裝效力。放心裝修流程 上門(mén)咨詢(xún)簽署訂單設(shè)計(jì)師完成的方案設(shè)計(jì)師陪選主材編制預(yù)算簽署施工合同現(xiàn)場(chǎng)交底開(kāi)場(chǎng)施工各階段驗(yàn)收設(shè)計(jì)師后期配飾工程開(kāi)工結(jié)算售后效力問(wèn)卷分析調(diào)查情況根本關(guān)注點(diǎn)購(gòu)物環(huán)境與整體效力已購(gòu)買(mǎi)百安居商品的顧客稱(chēng)心情況一、調(diào)查情況問(wèn)卷總數(shù)：72份有效問(wèn)卷：60份購(gòu)買(mǎi)過(guò)百安居商品人數(shù)：31人未購(gòu)買(mǎi)過(guò)百安居商品人數(shù)：29人二、根本關(guān)注點(diǎn)1選擇家具時(shí)最關(guān)懷的要素40%的顧客最關(guān)懷質(zhì)量18%的顧客最關(guān)懷價(jià)錢(qián)16%的顧客最平安環(huán)保購(gòu)買(mǎi)過(guò)未購(gòu)買(mǎi)過(guò)27%的顧客最關(guān)懷質(zhì)量16%的顧客最關(guān)懷美觀和價(jià)錢(qián)15%的顧客最關(guān)懷售后效力2在家居建材方面的認(rèn)知程度50%對(duì)家具的

5、材質(zhì)和認(rèn)知程度為普通了解30%對(duì)家具的材質(zhì)和認(rèn)知程度為比較了解購(gòu)買(mǎi)過(guò)未購(gòu)買(mǎi)過(guò)47%的顧客家具的材質(zhì)和認(rèn)知程度為普通了解33%的顧客對(duì)家具的材質(zhì)和認(rèn)知程度為不太了解1.您對(duì)百安居的購(gòu)物環(huán)境能否稱(chēng)心50的顧客對(duì)購(gòu)物環(huán)境表示比較稱(chēng)心40的顧客對(duì)購(gòu)物環(huán)境表示普通三、購(gòu)物環(huán)境與整體效力購(gòu)買(mǎi)過(guò)未購(gòu)買(mǎi)過(guò)的顧客對(duì)購(gòu)物環(huán)境表示普通3的顧客對(duì)購(gòu)物環(huán)境表示比較稱(chēng)心對(duì)百安居銷(xiāo)售效力的稱(chēng)心度37的顧客對(duì)其效力表示普通35的顧客對(duì)其效力表示比較稱(chēng)心購(gòu)買(mǎi)過(guò)的顧客對(duì)其效力表示普通的顧客對(duì)其效力表示比較稱(chēng)心的顧客對(duì)其效力表示不太稱(chēng)心您對(duì)購(gòu)買(mǎi)過(guò)的產(chǎn)品能否稱(chēng)心的顧客對(duì)百安居的商品表示比較稱(chēng)心的顧客對(duì)百安居的商品表示普通四、已購(gòu)買(mǎi)百

6、安居商品的顧客稱(chēng)心情況您購(gòu)買(mǎi)過(guò)的產(chǎn)品最易出現(xiàn)什么問(wèn)題3.您對(duì)百安居的售后效力稱(chēng)心嗎50%的顧客對(duì)百安居的售后效力表示普通25%的顧客對(duì)百安居的售后效力表示不太稱(chēng)心相關(guān)鏈接 某位顧客自述：“我在百安居購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)好事達(dá)一體書(shū)桌，不論送貨，需求另外交的運(yùn)費(fèi)，到家就放樓下，是本人抬上去的。安裝挺費(fèi)力，由于主要闡明書(shū)步驟寫(xiě)的不清楚。安裝最后一塊大板時(shí)，發(fā)現(xiàn)邊上壞掉了五公分一片，還在大面上。 于是，打了說(shuō)要本人扛過(guò)去換貨，嗨生了一肚子氣，當(dāng)天還是是3.15，接的人口氣很不好，還說(shuō)我們不是不檢查清楚，他們送來(lái)貨就在樓下，那多大板子，怎樣檢查。送之前百安居本人也不先檢驗(yàn)一下，掉那大塊還送來(lái)。 不過(guò)，發(fā)飆之后，總

7、算說(shuō)給換，售后效力挺差，接的人不是處理問(wèn)題，還特有理，把責(zé)任都推客戶(hù)身上。要是小物件我可以去店里換，這么大的板子我花運(yùn)費(fèi)到他店里退，在花運(yùn)費(fèi)拉回來(lái)，哪有這種道理，是他產(chǎn)品有問(wèn)題??！經(jīng)過(guò)和他們上一級(jí)溝通，最后給換了個(gè)好的。4.能否情愿概略有引薦小結(jié)：百安居的購(gòu)物環(huán)境有待提高賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售人員的效力質(zhì)量有待提高售后效力有待提高商品價(jià)錢(qián)有待進(jìn)一步伐整家居裝修設(shè)計(jì)流程的落實(shí)與完善產(chǎn)品的整體性能有待優(yōu)化目的地逛百安居中資料建議： 根據(jù)對(duì)本次問(wèn)卷的總結(jié)分析，我們討論得出以下幾點(diǎn)建議：1.購(gòu)物環(huán)境方面：充足車(chē)位，制造簡(jiǎn)單明確的場(chǎng)區(qū)分布圖，以指引顧客選購(gòu)商品。2.賣(mài)場(chǎng)效力方面：加強(qiáng)對(duì)效力人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和職業(yè)素質(zhì)的培

8、訓(xùn)，加強(qiáng)效力人員的自動(dòng)效力認(rèn)識(shí)，以正確快速的了解顧客需求，為顧客提供合理的選購(gòu)建議。3.售后效力方面：加強(qiáng)售后效力認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)售后客服的職業(yè)培訓(xùn)。及時(shí)客觀的了解顧客的售后需求，積極自動(dòng)的對(duì)待顧客的售后問(wèn)題。提高處理售后問(wèn)題的效率。降低運(yùn)費(fèi)已安裝費(fèi)用。4.向顧客提供必要的商品安裝闡明和保養(yǎng)的方法。5.合理制定價(jià)錢(qián)，適當(dāng)降低商品價(jià)錢(qián)。6.提高產(chǎn)質(zhì)量量，留意產(chǎn)品平安環(huán)保。7.質(zhì)量保證，誠(chéng)信為上。嚴(yán)厲落實(shí)每一項(xiàng)效力與承諾。讓顧客得到真正的安心。心得：經(jīng)過(guò)這次實(shí)際活動(dòng)，深化的認(rèn)識(shí)到了察看才干對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是多么的重要，還有應(yīng)變才干和該有的禮儀。這些都是不可短少的。實(shí)際歸來(lái)，收獲頗多，教訓(xùn)不少，閱歷也不少。首先是我們屢屢碰壁，沒(méi)有在方案之內(nèi)完成義務(wù)，沒(méi)有沒(méi)有做好充足的調(diào)查前期的預(yù)備。其次是，在問(wèn)卷設(shè)計(jì)過(guò)程上存在一些破綻。然后，沒(méi)有明確本人的目的。最后，應(yīng)變才干、言語(yǔ)技巧有待提高。經(jīng)過(guò)這次的調(diào)研，我了解到在與人溝 通的過(guò)程中，我們的禮儀非常重要，很多時(shí)候 禮儀在