XX酒店管理公司西餐廳制度與程序務(wù)

1、 西餐廳制度與程序 WESTERN RESTAURANT POLICY & PROCEDURES政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVE即日起 PAGE 388制度POLICY西餐早餐擺臺的制度與程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE西餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED西餐廳目的OBJECTIVE: 保證餐廳營業(yè)時(shí)間內(nèi)的正常運(yùn)作。執(zhí)行程序PROCEDURES:開始前的準(zhǔn)備工作 1.1 領(lǐng)班或主管的準(zhǔn)備工作: 在咖啡廳開檔時(shí)，應(yīng)該領(lǐng)班或主管預(yù)先排定每個(gè)早班員工的服務(wù)及運(yùn)區(qū)域，然后每位員工按照排定的責(zé)任區(qū)去操

2、作準(zhǔn)備各項(xiàng)的早餐開檔工作， 1.2 早餐擺臺只是這種早餐開檔的準(zhǔn)備的其中一項(xiàng)工作，首先擔(dān)任擺臺工 作的服務(wù)員應(yīng)該準(zhǔn)備干凈的抹布，檢查各服務(wù)區(qū)域的工作柜中的餐具用具是否干凈、充足，托盤是否清潔干凈，上面有沒有水跡，檢查準(zhǔn)備完畢后按下列程序操作早餐擺臺 2. 早餐擺臺 2.1 清潔桌面 先用抹布清潔桌面，抹布要清潔無異味，并左手持一面包盤 緊貼餐桌的桌沿下面持好，保證使餐桌上的塵土、雜物不落到餐椅及地 面之上，再用右手不太濕的抹布（不可擰出水來）從外向內(nèi)縱向清潔桌 面，不可來回擦抹桌面，那樣會使臟物被抹布重新帶回去起不到清潔的 效果，清潔時(shí)要保證縱向的每一厘米都要被清潔到，清潔桌面完畢后再 用抹布

3、沿桌沿順時(shí)針清潔一次，保證桌沿沒有附著的臟物和灰塵，然后 把抹布擦完桌面的一面內(nèi)反疊保持抹布的外面的清潔再重新清潔一次， 然后去清潔下一個(gè)桌面（按上述方法）抹布清潔桌面前應(yīng)首先把桌椅歸 位，保證它不會妨礙你的清潔工作，抹布清潔桌面不可超過4張餐桌， 要常去清潔，以保證你手中的抹布永遠(yuǎn)是干凈的， 2.2餐具的準(zhǔn)備 當(dāng)確定本區(qū)域內(nèi)的餐桌面全部清潔干凈后，就要準(zhǔn)備餐具，準(zhǔn)備好干凈的托盤，在上面要鋪設(shè)一干凈的口布，口布四個(gè)角要向內(nèi)反疊，使它不要超出托盤的邊沿過多，然后再把該準(zhǔn)備的餐具放在里面去操作，這樣可使你擺設(shè)的餐具清潔干凈，如發(fā)現(xiàn)口布被污，一定要馬上更換。 （胡椒、鹽瓶）擺位的順序是：首先確定花瓶

4、的位置、胡椒鹽瓶和架，糖缸的位置，然后擺放餐牌餐具，檢查是否整齊無遺漏，餐桌椅擺放的制度POLICY西餐早餐擺臺的制度與程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE西餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED西餐廳 是否整齊，要做好橫縱向的目測， 檢查餐椅上布面是否干凈，椅、桌是否不松動、晃動、不平衡之感，馬上更換或通知上司開維修單，維修或更換。 2.3 如何確定table centre的位置（花瓶、鹽胡椒、煙灰缸、糖缸） 展示牌的擺設(shè)的早餐擺位在歸好各桌餐椅，清潔餐桌面后，首先要擺放 的就是展示牌，展示牌擺放的位置應(yīng)靠近面對餐廳門口的座位要在餐桌 的中軸線和桌成

5、斜方擺設(shè)，就要擺成對角線。花瓶的擺設(shè)：在展示牌的位置確定之后，再要擺設(shè)的就是花瓶，花瓶內(nèi)的鮮花要保證新鮮，花枝無折斷現(xiàn)象，花朵無刁謝現(xiàn)象，花朵（花頭）要朝向門口（全餐廳統(tǒng)一的方向，擺放時(shí)不可用手大面積抓取，要注意花瓶清潔及有無破損。胡椒、鹽架的擺設(shè)：在確定花瓶的位置以后就應(yīng)擺放胡椒、鹽架，他擺放在花瓶的前方（以門口方向而定）一厘米處以花瓶為軸線對稱左右擺放，左為胡椒，右邊為鹽，擺放時(shí)應(yīng)注意清潔，手要小面積抓取。糖缸的擺設(shè)：同花瓶胡椒鹽架保持一個(gè)軸線，（圓型糖缸內(nèi)要有墊碟）內(nèi)要清潔，內(nèi)放黃、白砂糖各一半，擺放要整齊，和胡椒、鹽瓶最好能夠保持一定的距離，大約0.5厘米左右。煙缸的擺設(shè)：它擺放在糖缸

6、的前方以（門口方面為主）一厘米處（煙缸通常為三個(gè)架煙口），它同花瓶胡椒、鹽中間線，糖缸等保持同一軸心線，要有一個(gè)架煙口要朝向正對的客人，如餐桌為斜放的至少要有兩個(gè)架煙口朝向兩邊的客人。 2.4擺設(shè)餐牌紙 餐牌紙規(guī)格為26mm 40mm的長方形紙印刷比較精美，多以早餐菜 牌的方式出現(xiàn)或?yàn)榭Х葟d的徽標(biāo)為圖案，主要優(yōu)點(diǎn)為成本低廉，擺設(shè)快捷，撤換方便，在擺放時(shí)不可偏斜或超出桌沿，餐牌紙?jiān)跀[設(shè)時(shí)要預(yù)先檢查，不可有破損或折毀。制度POLICY西餐早餐擺臺的制度與程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE西餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED西餐廳 2.5擺設(shè)餐具要準(zhǔn)備

7、墊有口布（干凈）的托盤，餐具整齊排列好，順序從內(nèi)到外依次為面包盤、面包刀、主叉、主刀。因事先擺放的為主刀，擺放時(shí)用兩指（拇指、食指）鉗住餐刀的柄部（靠近刀刃的部分為餐刀的中間部位，保持平衡）放在鞍牌紙上靠右邊，刀刃左邊刀柄離餐桌，桌沿一厘米（重向垂直于桌邊擺放），然后擺放主叉在拿取時(shí)仍然用拇指、，食指鉗住叉柄的中心部位靠餐牌左邊擺放，叉柄底端離桌沿一厘米平衡主刀縱向擺放與主刀間的距離28cm左右（中間可自由擺放和撤取正盤25cm），然后在主叉的左右一厘米處擺放面包盤，拿取方法為拇指在上但不可放入盤內(nèi)，要用手掌卡住盤沿，拇指平行于盤沿，其余四指卡住盤底，沿著桌時(shí)四指起托墊做用，盤的左邊著桌后再把

8、四指慢慢抽出，大不可快速，避免盤子與桌面接觸過快而發(fā)出很大的聲響。盤子沿要離桌邊兩厘米左右，最后是擺放面包刀拿取方式同主刀一樣，刀刃的方向同主刀相同，朝向左邊刀柄底端同主刀主叉保持同一個(gè)水平線，離桌邊一厘米遠(yuǎn)，平行于主叉2厘米處離面包盤邊1厘米（注意事項(xiàng)：不可用手接觸叉頂端和刀面）。 2.6擺放餐巾紙 早餐用的餐巾紙多為紙制疊成三角形狀或支撐起如同小帳篷，在擺放時(shí)手不可與餐巾紙接觸過多，只可用二指拿取餐巾紙的頂尖，擺放時(shí)帳篷口朝向客人，放在主叉與主刀之間的正中心離桌沿6厘米左右。 2.7咖啡杯、碟、咖啡勺的擺放 擺放咖啡杯、碟、咖啡勺時(shí)要成套擺放，不可零散組合，組合時(shí)要在托盤中完成，杯口朝上，

9、拿取只許拿杯把，不可用手碰杯口和杯壁，把咖啡杯放在墊碟中，杯把朝右方，把咖啡勺放在咖啡杯上方的碟中平行于咖啡杯把，組成后放在主刀的頂端一厘米處，在擺放時(shí)要保持餐具的清潔，要檢查咖啡杯、碟有無破損。制度POLICY西餐早餐擺臺的制度與程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE西餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED西餐廳 2.8擺臺后的檢查檢查臺面擺放的餐具、用具是否有遺漏的物品沒有擺放。檢查餐具的擺放橫向與縱向是否整齊，檢查方法與對位的擺臺核對主叉是否與對位主刀相對成一直線，主刀是否與對位的主叉成一直線，各餐具是否平行或垂直于桌邊。檢查此桌之餐具，如tabl

10、e centers、主叉、面包盤、面包刀、餐牌紙、餐巾等是否與鄰桌的餐具成一直線或?qū)ΨQ。最后把該區(qū)域內(nèi)的餐桌椅對成直線，保持整齊、美觀。制度POLICY西餐午、晚餐擺臺的制度與程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE西餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED西餐廳目的OBJECTIVE: 保證餐廳營業(yè)時(shí)間內(nèi)的正常運(yùn)作。執(zhí)行程序PROCEDURES:午晚餐擺臺與早餐擺臺的基本區(qū)別午餐、晚餐變臺，區(qū)別與早餐擺臺，主要是在餐具和餐牌紙、紙制的餐巾、咖啡杯、碟勺等換以布制的杯臺墊（0.45cm 1.5cm）布制的口布增加擺設(shè)水杯、甜品勺、甜品叉。操作程序2.1 正式

11、擺臺前的準(zhǔn)備工作 A. 在早餐結(jié)束后，首先要把咖啡杯、碟、勺收起檢查清潔后，分類歸放到工作柜中（要用托盤）。 B. 然后收起所有的餐紙收放好（要用托盤）。 C. 把正餐刀叉、面包盤黃油刀放在托盤上，并檢查餐具是否清潔（如 有不干凈的餐具要立刻收起清潔），不要把本區(qū)域餐具全部收掉，要保管一半臺面維持服務(wù)，然后把收起的餐具拿到備餐間清潔。 D. 收起餐牌紙，歸還到庫房整齊擺放。 2.2 清理臺面 用抹布清潔桌面，抹布要清潔無異味，用左手持一面包盤緊貼餐桌沿 下面，接取餐桌的雜物塵土，用不太濕的抹布從外向內(nèi)縱向清潔桌面， 不可來回擦抹，以保證清潔的質(zhì)量，保證全部的桌面都清理完畢后再 沿著餐桌按順時(shí)針

12、清潔，保證桌沿沒有附著物和灰塵，然后把抹布反 疊再清潔一次，然后再清潔另一個(gè)餐桌，抹布要經(jīng)常清洗，一次清潔，2.3擺臺布墊（臺布） 布臺墊要整潔干凈，無破損，鋪設(shè)時(shí)左右對稱，布臺墊沿著中心線要與桌面的中心線重疊并垂直不可偏斜，在鋪設(shè)前要把TABLE CENTRE 制度POLICY西餐午、晚餐擺臺的制度與程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE西餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED西餐廳 移到不妨礙鋪設(shè)布臺墊的空位置，擺放的規(guī)格為四人位為兩兩條交叉平鋪臺面，兩條布臺墊交叉的中心點(diǎn)要與桌面的中心點(diǎn)重合。 注意事項(xiàng)：不可把剩下或不可以使用的布臺墊放置在餐椅或沙

13、發(fā)上，也不可把布臺墊掛到餐廳內(nèi)的設(shè)施上有礙觀瞻，要把布臺墊搭在左小臂上平行掛放。 2.4 table centre的擺放 當(dāng)確定布臺墊擺放整齊之后，要把移動開的table centre移回原位，恢復(fù)原狀，不可用手大面積接觸這些餐具，要輕拿輕放，不可發(fā)出大的響聲或碰撞，要把table centre放到布臺墊的交叉中心點(diǎn)上，先擺放好展示牌，不可用手拿其表面，要拿取兩邊，然后把胡椒鹽架擺放在它的前方（以主位定主向），再擺放煙灰缸至少要有一個(gè)架沿口朝向主位垂直于主位（位置在胡椒鹽的前方），然后擺放花瓶，檢查鮮花有無折斷和枯謝的情況，位置同胡椒、鹽架保持同一水平線在左邊，再把糖盅擺回右邊同胡椒、鹽架成一

14、水平線，并檢查里面的各種糖有否短缺，是否排放整齊。2.5擺設(shè)餐具（主刀、主叉、面包盤、面包刀） 準(zhǔn)備好墊有traymat（干凈）的托盤，把餐具整齊按順序的排列好，順 序從斜或塌軟，要保證其美觀的造型。2.6擺臺后的檢查 檢查各項(xiàng)餐具的擺設(shè)是否整齊、干凈與鄰桌的擺位是否成直線或橫向 是否成直線，各項(xiàng)擺位是否有遺漏，不清潔的地方等。 2.7因午餐同早餐的時(shí)間比較近，在擺午餐時(shí)只能部分翻臺，一部分一部分完成，在此期間不可忽視客人的服務(wù)，等客人走后負(fù)責(zé)的整個(gè)區(qū)域要重新檢查調(diào)整，包括桌椅等，要保證整個(gè)區(qū)域的清潔、整齊、美觀、統(tǒng)一。制度POLICY西餐領(lǐng)位服務(wù)程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITIO

15、N RESPONSIBLE西餐廳領(lǐng)位員涉及部門DEPT.CONCERNED西餐廳目的OBJECTIVE: 確保提供好的服務(wù)給客人執(zhí)行程序PROCEDURES: 1. 領(lǐng)位員的工作程序： 領(lǐng)位員日常的工作主要是：迎、送客人，引客人入座，所以她們通常是在餐廳的正門口而不站在臺的后面， 1.1當(dāng)客人步入餐廳的時(shí)候，領(lǐng)位員應(yīng)該面帶微笑地主動上前同客人問好，然后問客人姓什么、幾位，是否已訂位，要說：“早上好，您幾位，是否在我們餐廳有預(yù)訂？先生/女士”“Good morning , sir/madam. How many persons in your party? Have you reservatio

16、n in our restaurant? 1.2 問清情況后就按照實(shí)際情況引領(lǐng)客人入座，在領(lǐng)位的過程中要十分留意，不能只顧自己在前邊走，客人是否跟隨亦不顧，應(yīng)該要與客人保持一個(gè)適當(dāng)?shù)木嚯x，不斷回頭顧及一下客人，邊走邊用手勢示意客人“請這邊走，先生/女士”，This way please, sir/madam，最好還利用這段時(shí)間與客人交談幾句，詢問客人喜歡坐哪張桌子等等?！癏ow about this table, sir/madam” 1.3把客人領(lǐng)到座位后主動為客人拉椅子，如果客人要脫外衣的話亦要主動 替客人拿下掛好并有禮貌地對客人說“請坐”（如果有的餐廳是由領(lǐng)位員把餐牌給客人的話，就等客人

17、坐下后遞上餐牌，先女后男，并要說句“這是您的餐牌，請用?！?1.4 當(dāng)安排好客人坐之后，領(lǐng)位員應(yīng)該立即找到該段的負(fù)責(zé)人（如主管、領(lǐng)班），通知他們哪張臺已坐了客人，有助于服務(wù)員能及時(shí)服務(wù)剛坐下的客人，同時(shí)領(lǐng)位員要把該桌客人（或其中某一個(gè)）的姓名告訴她們，這就很容易令客人對我們產(chǎn)生好感 2. 作為一個(gè)領(lǐng)位員的職責(zé)要求 你知道客人姓什么時(shí)一定要記住，當(dāng)客人下一次再光臨時(shí)一定要用客人的姓去稱呼他們，令客人產(chǎn)生自豪感。制度POLICY西餐領(lǐng)位服務(wù)程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE西餐廳領(lǐng)位員涉及部門DEPT.CONCERNED西餐廳 作為領(lǐng)位員一定要熟悉酒店的一切設(shè)

18、施、條例、目前有什么特別的活動等，因?yàn)樵谝粋€(gè)餐廳中你是第一個(gè)接待客人的員工，所以客人有什么問題很顯然是先向你試提問。你要熟識自己餐廳的菜牌、每天的特別介紹，因?yàn)榭腿诉M(jìn)入餐廳時(shí)經(jīng)常會問你這個(gè)餐廳有什么供應(yīng)，菜色的特點(diǎn)等等，所以你要了解這一切。領(lǐng)位員是第一個(gè)也是最后一個(gè)接觸客人的員工，所以當(dāng)你見到客人用完餐離開餐廳時(shí)一定要向客人道謝，歡迎他們下次光臨，最后給客人一個(gè)好印象。你在當(dāng)班時(shí)要清楚了解餐廳客人入坐情況，不斷與餐廳內(nèi)聯(lián)系，在生意繁忙時(shí)盡快為客人安排座位。一個(gè)出色的領(lǐng)位員被要求能在繁忙時(shí)控制餐廳客人進(jìn)場的秩序。負(fù)責(zé)檢查所有餐廳門口的清潔，保持餐廳形象。有電話要找餐廳內(nèi)的客人時(shí)要盡快為對方處理，

19、急為客人所急。領(lǐng)位員另一個(gè)職責(zé)就是接聽電話，其重要的一項(xiàng)是通過電話為客人訂座，當(dāng)你接聽電話時(shí)，首先要向?qū)Ψ絾柡?，然后說出你的名字,所處餐廳名稱，并要禮貌地問對方要什么幫忙，如果對方是訂座的話，你一定要做好如下幾點(diǎn)：問清對方訂座的日期、時(shí)間、幾位（人數(shù)），問清楚對方的姓名及聯(lián)系地址，電話號碼，有可能的話最好順便問問有什么特別的需要,最后要重新復(fù)述一遍,并多謝客人的座. ( 9 ) 所處餐廳名稱，并要禮貌地問對方要什么幫忙，如果對方是訂座最 好順便問問有什么特別的需要，最后要重新復(fù)述一次，并多謝客人 的訂座。 制度POLICY西餐服務(wù)員早餐自助餐服務(wù)程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION

20、 RESPONSIBLE西餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED西餐廳目的OBJECTIVE: 保證餐廳營業(yè)時(shí)間內(nèi)的正常運(yùn)作及提供好的服務(wù)給客人。執(zhí)行程序PROCEDURES: 客人坐下后，服務(wù)員要馬上問候客人，然后按不同的就餐形式為客人提供服務(wù)。先問客人是吃自助餐還是散點(diǎn)，如果客人說是吃自助餐，就問客人是喝咖啡還是喝茶，然后就按客人的選擇提供咖啡或茶。早餐自助餐提供的咖啡和茶一般是不是包括在早餐自助餐當(dāng)中，不用另行開單收費(fèi)并且要服務(wù)高效快捷，一般早上的客人習(xí)慣坐下后馬上能喝到自己所喜愛的咖啡或茶，早餐自助餐提供的咖啡或茶多是大壺盛制，不用小壺提供，供客人成杯飲用，要及時(shí)加添，在服務(wù)咖啡

21、或茶時(shí)，大壺的口離咖啡杯口一厘米遠(yuǎn)即可，不可貼在杯口之上或離的太遠(yuǎn)，如貼在杯口之上會讓客人感到反感，離的過遠(yuǎn)在傾倒咖啡或茶時(shí)等飲品就會傾濺出杯子，有礙觀瞻或傷到客人，在服務(wù)完咖啡和茶后，不要忘記咖啡和茶要配的CREAM或MILK，一般咖啡配CREAM，茶配MILK，奶酌放于糖盅旁邊?？腿说阶灾团_取食物時(shí)，服務(wù)員必須經(jīng)常留意餐臺的整理，（如幫客人疊好餐紙，用過的主刀叉放在面包碟上，空的杯及時(shí)清理，煙缸常換等）。客人取食物回來時(shí)為客人拉椅子。及時(shí)添加咖啡、茶，當(dāng)最后確定客人用餐完畢后，把臺面的餐具全部收回，只剩下咖啡、茶杯?？腿私Y(jié)帳 形式與后面所述的散點(diǎn)服務(wù)等程序一樣送 客 形式與后面所述的散點(diǎn)

22、服務(wù)等程序一樣 制度POLICY西餐服務(wù)員早餐零點(diǎn)服務(wù)程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE西餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED西餐廳目的OBJECTIVE: 保證餐廳營業(yè)時(shí)間內(nèi)的正常運(yùn)作及提供好的服務(wù)給客人。執(zhí)行程序PROCEDURES:當(dāng)客人進(jìn)入餐廳，領(lǐng)班員確定客人用散點(diǎn)后即要為客人逞遞上早餐菜單，要面對客人打開菜牌的第一頁，出聲示意“對不起，先生/女士，這是您的菜單”后，右腿邁進(jìn)從客人的右方，以右手持菜單的頂部拿穩(wěn)給客人遞，等待客人接過后把身體恢復(fù)到原來位置，出手示意（手掌展開，五指并攏）說“請用”后，然后交待給負(fù)責(zé)此區(qū)域負(fù)責(zé)的服務(wù)員、領(lǐng)班、主

23、管，在遞菜單時(shí)要記住，先女士后男士，先老后少的原則，以上程序在忙時(shí)也可由服務(wù)員、領(lǐng)班等代替完成。首先詢問客人用咖啡或茶，也讓客人有一小段時(shí)間看菜牌。為客人點(diǎn)單 當(dāng)為客人服務(wù)完咖啡茶后，服務(wù)員要準(zhǔn)備好筆和本站在客人左側(cè)0.5米處 適當(dāng)?shù)奈恢?，上半身傾斜75度角詢問客人是否現(xiàn)在可以點(diǎn)菜，等待客人 允許后，開始為客人點(diǎn)單并在筆記本上，詳細(xì)、清晰的記錄，并邊寫邊重 復(fù)客人點(diǎn)叫的菜式和特別要求，等到為客人點(diǎn)菜完畢后再重新重復(fù)客人所 叫的菜，特別要求征得客人認(rèn)可，點(diǎn)單時(shí)要按照先女士后男士、先老后少 的原則為客人聽單。早餐散點(diǎn)的種類及點(diǎn)菜時(shí)的注意事項(xiàng) 早餐散點(diǎn)多分為套餐和散點(diǎn)兩大類別，套餐一般分為美式早餐、

24、歐陸式早 餐、 中式早餐三大項(xiàng)，散點(diǎn)則分為各個(gè)小項(xiàng)。美式套餐：包括果汁或水果（點(diǎn)叫時(shí)要詢問客人用哪一種果汁，如：橙汁、菠蘿汁、西柚汁、蕃茄汁等和水果任客人只許選一樣），谷麥類（要詢問客人選用哪一種谷麥類，如：粟米片、燕麥片、脆米等供客人選擇可一種或多種混合并詢問客人是配以熱奶或涼奶，配時(shí)用壺盛制度POLICY西餐服務(wù)員早餐零點(diǎn)服務(wù)程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE西餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED西餐廳放），雞蛋類（煎蛋、水煮蛋、炒蛋、連殼煮蛋、奄列，要問客人選擇的小料，一般有青椒、火腿、蕃茄、腌肉等供客人選擇，所有蛋類均要客人是否配香腸、腌肉

25、、火腿等，肉類供客人選擇），面包類（要詢問客人需用哪一種面包，如：丹麥包、牛角包、多士、早餐包等供客人選擇），咖啡和茶（一般先詢問客人為咖啡或茶不另行計(jì)價(jià)，包括在套餐內(nèi)）。歐陸式套餐：包括果汁或水果，咖啡或茶以及面包，服務(wù)的方法及方式同美式早餐一樣，只是缺少雞蛋類和谷物類。 中式早餐：包括粥類和點(diǎn)心類，咖啡或茶（在點(diǎn)叫粥類時(shí)要問客人叫 哪一種粥，如：雞肉粥，豬肉粥等，點(diǎn)心類根據(jù)廚房定的食品而定， 供客人選擇或固定的搭配）咖啡或茶（一般先詢問客人）。 散點(diǎn)菜牌：包括果汁或水果類，酸牛奶類，熱及凍谷麥類谷類，雞蛋配肉類，面包類，飲品類等（當(dāng)客人點(diǎn)叫熱餅、法西多士時(shí)要配給客人糖漿和果醬，點(diǎn)叫面包時(shí)或

26、配面包時(shí)均要配以黃油和果醬）。更換餐具和開單 在開單時(shí)要注明服務(wù)員姓名，日期、臺號、人數(shù)或加單所定食品的名稱及特別要求，帳單的種類等事項(xiàng)，不清晰明確要在收銀員打印后生效，并及時(shí)傳放廚房，確?？旖荩ㄓ蓚鞑藛T具體完成），開單完畢后即為更換餐具，要為客人按所點(diǎn)叫的不同菜式為客人擺好餐具（因?yàn)槲鞑偷牧?xí)慣是用不同的餐具時(shí)食不同的菜式）如中式早餐要為客人更換中式勺、筷，為客人連殼煮蛋時(shí)為客人放咖啡勺等。服務(wù)過程中 在服務(wù)過程中為客人上菜，把菜盤放在客人面前，打開菜蓋，五指并攏做手式請客人享用、報(bào)菜名稱，祝客人用餐愉快，為客人點(diǎn)的套餐要為客人一道一道的給客人服務(wù)，在確定客人用餐完畢后為客人上牙簽，在整個(gè)服務(wù)

27、過程中要問客人是否繼續(xù)需添加咖啡或茶，與此同時(shí)還要勤巡臺，為客人清理桌面或更換煙缸。制度POLICY西餐廳結(jié)賬制度與程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE西餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED西餐廳目的OBJECTIVE:保證餐廳營業(yè)時(shí)間內(nèi)的正常運(yùn)作及提供好的服務(wù)給客人。執(zhí)行程序PROCEDURES:當(dāng)客人通知要求結(jié)帳時(shí)，要把帳單在收銀處打出并仔細(xì)核對銀碼是否與客人所點(diǎn)叫食品或飲品的底單相符，比如：人數(shù)、桌位號、所點(diǎn)叫食品的項(xiàng)目和名稱，核對無誤后，拿帳單夾夾取帳單，然后來到客人的右手邊背對客人打開，然后遞給客人（姿勢同上菜一樣），并為客人報(bào)出銀碼（聲量

28、不可過大或過小以客人聽到即可），等到客人接下帳單后（如客人不接取帳單，也不要等待，放到客人面前的桌上就可以，但要示意客人這是他/她的帳單）要退后一段距離（不要用眼睛直視客人使客人感覺不舒服）保持站立要稍等客人一段時(shí)間，等待客人示意或合上帳單夾后即可上前，雙手接取并表示感謝，然后背對客人打開帳單夾核對客人所付帳目是否準(zhǔn)確。一般結(jié)帳方式有如下幾種及服務(wù)程序：現(xiàn)金：要認(rèn)真核對客人所付現(xiàn)金是否準(zhǔn)確，錢幣有無破損，并通知客人這是您付的元錢以便證實(shí)，然后通知客人請稍待，您的零錢，并禮貌的說謝謝，然后去收銀處找回零錢給客人也要說這是找給您的元錢，然后遠(yuǎn)離（不要用眼睛盯著或直視客人）站立等候客人示意收回帳單夾

29、，并謝謝客人的光臨。信用卡：要看客人是否連同身份證（國內(nèi)的信用卡）和信用卡一同交到你手，如沒有身份證要語氣婉轉(zhuǎn)的請求客人出示身份證，看證件上的人名同信用卡的人名相對并證實(shí)是此客人在使用，并檢查信用卡有無破損和是否在有效期內(nèi)使用，如信用卡有問題要婉轉(zhuǎn)的請客人更換或別的結(jié)算方式，當(dāng)確認(rèn)無任何問題后要連同帳單一同帶回請收銀員打卡，并填上銀碼，結(jié)帳人員要確定日期、帳號簽購單是否準(zhǔn)確，卡號是否清晰無重印現(xiàn)象，銀碼填寫是否準(zhǔn)確，然后拿給客人簽字（要事先備好或打開筆），請客人看簽購單和帳單上簽字，稍退后一定距離等待客人簽完后， 制度POLICY西餐廳結(jié)賬制度與程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION

30、 RESPONSIBLE西餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED西餐廳 核對簽購單和帳單，看客人是否在指定的位置上簽字，然后拿到收銀處請收銀員核定簽名是否是同一個(gè)人，確定無誤后，由服務(wù)員拿取客人身份證簽購單，客人留有的一頁和信用卡，帳單第一頁等一起歸還給客人并向客人表示感謝，請客人驗(yàn)收后取回帳單帳夾并感謝客人的光臨，一些外國信用卡如需等候授權(quán)號碼要預(yù)先提醒客人等候?？腿撕灧繋ぃ嚎腿撕炄》繋な且环N非常方便客人結(jié)帳的一種同意結(jié)帳方法，客人在各餐廳或酒店的各項(xiàng)設(shè)施中消費(fèi)，可以憑借他的房卡簽單，然后由收銀員把各項(xiàng)帳單集中在前臺統(tǒng)一結(jié)算，所以客人在簽單要請客人出示房卡并核對放開的簽名、姓氏、房號是

31、否同客人所簽的相符，并認(rèn)真核對客人房卡的使用期限是否在有限期之內(nèi)，核對后，然后雙手持客人房帳歸還給客人請客人收好，如客人忘記帶房卡請客人稍等后，馬上拿客人簽完的帳單到收銀處核對并對客人抱歉讓他的等候，并表示感謝客人的光臨。支票結(jié)帳：當(dāng)客人要求支票結(jié)帳時(shí)，要看客人的支票是否是公司的準(zhǔn)許使用的支票，并請客人在支票的后面指定的地方填寫姓名工作單位詳細(xì)地址、電話號碼、身份證號碼，并要確定客人支票的使用日期、限額、印章等是否清晰，然后請求客人出示身份證連同帳單，支票等一同拿回收銀處，請收銀遠(yuǎn)填寫日期回執(zhí)銀碼發(fā)票等，并檢查收銀員填寫是否準(zhǔn)確，然后拿支票、回執(zhí)發(fā)票、客人身份證 ，然后歸還客人要用帳單夾夾好后

32、遞給客人（雙手），并向客人表示感謝他的光臨。如何開取支票：當(dāng)客人要求要開取發(fā)票時(shí)要拿取帳單中客人保留的那一聯(lián)，并回收銀處由收銀員按照上面標(biāo)明的銀碼開取金額，然后服務(wù)人員在檢驗(yàn)后證明日期、金額（大、小寫）全部正確后用帳單夾夾好雙手遞給客人，請客人保留好后收回帳單夾并對客人說“謝謝”。 制度POLICY西餐廳自助餐午、晚餐服務(wù)程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE西餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED西餐廳目的OBJECTIVE:保證餐廳營業(yè)時(shí)間內(nèi)的正常運(yùn)作及提供好的服務(wù)給客人。執(zhí)行程序PROCEDURES:當(dāng)領(lǐng)位員把客人帶到自己所管轄的地段的時(shí)候，服務(wù)員

33、要第一時(shí)間上前給客人拉椅子，向客人問好，然后為客人落餐巾，落餐巾時(shí)要站在客人右邊，兩邊各兩指（拇指、食指）拿住餐巾的兩頭背對客人展開后，從左至右給客人覆蓋在腿上，并示意客人“請用餐巾，先生/女士”，等客人坐穩(wěn)后，可以詢問客人是用自助餐還是先菜（有時(shí)領(lǐng)位員會通知服務(wù)員）。當(dāng)客人決定用自助餐后，可以用手示意自助臺的位置（手掌展開，五指并攏，但不可用手去指點(diǎn)）并介紹今日的自助餐的品種供客人選擇，最后指正所在位置供客人一目了然。詢問客人飲品 詢問客人是否可點(diǎn)酒水，然后按先女士后男士的順序?yàn)榭腿顺堰f酒水牌，要在客人的右側(cè)邁上一步，背對客人打開酒水牌的第一頁，用手拿住上部從客人的正面遞給客人，并說“這是您

34、的酒水單，先生/女士，小姐”，等客人接過后，撤回身體，使自己保持原來位置，上身為傾斜75度角并用手示意（五指并攏，不可指點(diǎn)），然后說“請用”，退后一定距離以便給客人一定的時(shí)間選擇或照顧一下本區(qū)其他客人。服務(wù)員點(diǎn)酒水單首先要準(zhǔn)備好筆和紙（本），然后上前征求客人意見是否可以現(xiàn)在點(diǎn)酒水，客人同意后要站在客人的右手邊，身體彎曲成75度角左右，同客人保持0.5米左右，聽取客人點(diǎn)單，并要重復(fù)按先女士后男士的順序。5 開單 按照自己所記錄開單，寫臺號、日期、人數(shù)或加單、服務(wù)員簽名的酒水的名 稱和數(shù)量、帳單的種類、客人的座位號等，要求字體清晰，標(biāo)寫明確，然后送入酒吧間提取酒水，等吧員付清酒水后要清查是否與自己

35、點(diǎn)菜單上所開項(xiàng)目是否相符、各項(xiàng)酒水是否符合標(biāo)準(zhǔn)（數(shù)量、衛(wèi)生等），然后才可給客人送上。制度POLICY西餐廳自助餐午、晚餐服務(wù)程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE西餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED西餐廳6 服務(wù)酒水在客人右手邊稍站，出聲提醒客人：“對不起，先生/女士”（聲音不可過大，驚擾客人），然后右腿邁進(jìn)客人服務(wù)酒水（如：聽裝、瓶裝飲品要在托盤內(nèi)倒好后給客人擺放），瓶或聽的正面標(biāo)簽一定要對著客人在斟倒之前要提醒客人：這是您點(diǎn)的“，以便再次證實(shí)，避免出錯(cuò)，倒好的飲料杯在擺放時(shí)要放在客人正餐刀的擔(dān)尖一厘米處（如：午餐擺放水杯，在點(diǎn)單后如證實(shí)客人不飲用

36、，冰水或礦泉水要預(yù)先撤走），飲料聽、瓶裝要放在杯子的左邊2厘米處，同飲料杯保持同一水平線，然后撤回身體，恢復(fù)原狀，五指并攏，上身彎曲75度角，向客人示意“請用”，在服務(wù)酒水時(shí)要注意左手的托盤要保持平衡展開，要避免同客人的身體及不要在客人身體的上空，避免發(fā)生意外。客人離座取食品時(shí)客人離座后通常會把用過的盤碟等遺留在桌面上，很多情況客人都有所暗示，如刀叉并攏或把口布放在椅子上，這就要求服務(wù)員盡快把用過的盤碟撤走，刀叉恢復(fù)原狀如太臟時(shí)則撤換，客人的口布要從椅子上拿起重新折疊好放在客人的左手邊，如有時(shí)間要等客人回來后重新為客人鋪好。服務(wù)過程中在為客人服務(wù)的過程中，要不斷巡臺為客人添加酒水等，客人杯中的

37、飲料只有五分之一容量時(shí)，即要問客人是否需要再加添飲料，如不需要，客人用完后即可把空杯撤走，要不斷的為客人撤換煙灰缸（內(nèi)中不可有垃圾，煙頭不許超過兩只），并且在服務(wù)過程中，因?yàn)槭亲灾?，客人會不斷的起座取食品，所以要特別留意為客人拉椅，推椅，撤空盤，還要留意客人所取食品的餐具搭配，如客人只拿湯忘了拿湯勺等，還要留意客人進(jìn)餐速度，要在客人吃甜品前上牙簽，點(diǎn)咖啡、茶等撤走所有的正餐刀、叉和黃油刀、面包盤以及客人在吃熱菜時(shí)點(diǎn)叫的汁醬、瓶盅等，要一次為客人收拾干凈，并不斷的為客人清理臺面。制度POLICY西餐廳自助餐午、晚餐服務(wù)程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE西餐

38、廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED西餐廳客人結(jié)帳當(dāng)客人要求并示意結(jié)帳時(shí)，要對客人說“請您稍等，您的帳單馬上就到”，然后迅速去收銀臺請收銀員打單并核查是否正確無誤，然后為客人逞遞帳單（用帳單夾）方法是在客人右手邊背對客人展開拿住頂部，從客人的正面遞上并讀出銀碼使客人聽到即可?？腿穗x座后的工作當(dāng)客人結(jié)完帳后離開餐廳時(shí)，服務(wù)人員要幫助客人拉椅道別，希望客人能再次光臨，等客人走了以后，迅速把餐椅歸回原來的位置，并拿托盤迅速收臺，次序?yàn)椴Ａ?、銀器皿、瓷器布草、清理垃圾（包括桌面、椅面、地毯等）。擺臺當(dāng)確定桌面確實(shí)清理后，要迅速把臺面恢復(fù)原來的形狀，擺臺要規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，餐具要清潔，干凈，無污點(diǎn)水痕破

39、損，確?？腿四軌蛟俅斡么伺_。制度POLICY西餐廳零點(diǎn)午、晚餐服務(wù)程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE西餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED西餐廳目的OBJECTIVE: 保證餐廳營業(yè)時(shí)間內(nèi)的正常運(yùn)作及提供好的服務(wù)給客人。執(zhí)行程序PROCEDURES:1 當(dāng)客人走進(jìn)餐廳門口時(shí)，領(lǐng)位員要主動上前向客人問好“午/晚上好，先生/女士”，要面帶微笑，有禮貌，并引領(lǐng)客人進(jìn)入餐位，并通知服務(wù)員、領(lǐng)班或主管等知曉客人的到來，在引領(lǐng)的過程中，要同客人保持一定的距離，要走在客人前面，并時(shí)常回頭照顧客人，為客人用手指示意方向，如“請這邊走”，并征求客人所喜歡的座位。2

40、服務(wù)員迎接客人 當(dāng)領(lǐng)位員把客人帶到自己所管轄的地段時(shí)候，服務(wù)員要第一時(shí)間上前為客人拉椅子，向客人問好，等客人要座時(shí)為客人推椅落座，在推椅時(shí)要用雙手扶住椅背，右腿頂住椅子背面，就客人落座的姿勢，慢慢推進(jìn)，然后為客人落餐巾，餐巾要背對客人打開，手掌不可大面積接觸，然后站在客人的右手邊，右腿邁上，從左至右為客人鋪設(shè)在客人的雙腿上，然后說“請用餐巾”，落座落餐巾，全部按先女士后男士的順序。 3為客人點(diǎn)酒水 當(dāng)客人決定用散點(diǎn)后，服務(wù)員要幫助領(lǐng)位員逞遞酒水單，要有禮貌地為客人派送，按先女士后男士的順序，派送酒水牌時(shí)要背對客人打開酒水牌的第一頁，從客人的右側(cè)為客人逞遞并對客人說“請您用酒水牌”，然后退后一步

41、，在客人的左手邊站立等候一下，等待客人看過酒水牌后，征求客人意見后，為客人點(diǎn)酒水或?yàn)榭腿送扑]酒水（如餐前酒等），然后收回酒水牌再為客人逞遞菜牌（程序同逞遞酒水牌一樣），然后開酒水單，為客人上酒水，在開單時(shí)要字跡清晰，數(shù)量、人數(shù)、品種、服務(wù)員簽字要明確，在為客人上酒水時(shí)要注意托盤的平衡，不要發(fā)生意外。制度POLICY西餐廳零點(diǎn)午、晚餐服務(wù)程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE西餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED西餐廳 4為客人點(diǎn)菜為客人上完酒水后，要站在客人稍遠(yuǎn)的地方等候?yàn)榭腿它c(diǎn)菜，等客人示意或者計(jì)算時(shí)間（34分鐘）就可以上前詢問，要有禮貌地說：“對不

42、起，我現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜了嗎？”如果客人同意就站在客人左手邊0.5米處，按先女士后男士，先客后主順時(shí)針方向的順序?yàn)榭腿酥鹨稽c(diǎn)菜，并記錄，要記錄清晰、快捷，尤其是客人的特別要求，如果沒有聽清楚的問題要有禮貌地請求客人再講一遍，在記錄的時(shí)候，要重復(fù)客人所說的菜式名稱，以便客人知道你所記錄的速度，等客人全點(diǎn)完畢后，要為每個(gè)客人重復(fù)其所點(diǎn)叫菜式名稱及特別要求，以便重新讓客人所點(diǎn)叫菜式和彌補(bǔ)自己在運(yùn)作中的遺漏，等客人證實(shí)無誤后，要有禮貌的征求客人意見，收回菜牌，然后請客人稍等他們點(diǎn)叫的菜式，再去開單，最后在為客人點(diǎn)單猶豫時(shí)或點(diǎn)單的過程中為客人推薦特別介紹或招牌菜。如何開散點(diǎn)菜單 在為客人點(diǎn)單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該

43、事先準(zhǔn)備好客人坐的臺跡圖（因?yàn)槲鞑褪敲咳艘环?，每個(gè)人點(diǎn)的菜式可能都不同，所以要準(zhǔn)備好臺跡圖，用以記清楚哪個(gè)客人點(diǎn)了什么菜，便于上菜的時(shí)候和開單的時(shí)候準(zhǔn)確無誤）。 在開單時(shí)就要按照臺跡圖上的標(biāo)識為客人開單，在開單時(shí)要按西餐的進(jìn)餐習(xí)慣為客人開單：頭盤、湯、沙律、主菜、甜品（如果當(dāng)時(shí)客人就點(diǎn)的話），標(biāo)準(zhǔn)一般是：一桌客人的最后一道菜要一起為客人上，所以在開單時(shí)要考慮好這一點(diǎn)，并在點(diǎn)菜單客人菜式名稱的后面表明客人的座位代碼，以便在你不在餐廳或有什么事情要辦時(shí)，別的同事也可依據(jù)你點(diǎn)菜單標(biāo)出的客人座位號為客人上菜，并且要在每道菜后打（以每個(gè)客人的第一道菜作為開單的第一道菜，要寫在一起后為區(qū)別每位客人的第二道

44、菜而作的隔離標(biāo)記）寫上并注明客人的特殊要求，然后交給收銀員打印，留下一聯(lián)記帳并傳遞個(gè)餐廳的傳菜員，傳菜員要把點(diǎn)菜單分開給服務(wù)員一張，服務(wù)員用單以便更換餐具；一張由傳菜員保存，以便檢尋、核對，廚房單由傳菜員遞進(jìn)，廚房依照菜式送到廚房的個(gè)各個(gè)部門，如冷菜間、熱菜間、餅房等。 制度POLICY西餐廳零點(diǎn)午、晚餐服務(wù)程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE西餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED西餐廳更換餐具 一般在西餐中客人用的餐具是每道菜有每道菜的餐具，并有一些專用的餐具為專用菜式服務(wù)，所以更換餐具成為一個(gè)對于用餐來說至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。如客人點(diǎn)叫了頭盤菜，我們就

45、要提供給他頭盤刀叉；客人點(diǎn)叫了湯類菜式，我們就要配以相應(yīng)的色拉刀叉，主菜有主刀、主叉；客人如果主菜用的是不扒類，我門就要撤換主刀改為牛扒刀、中式菜式在西餐中也有出現(xiàn)，所以餐具還備有中式筷、勺為點(diǎn)叫中式菜式的客人服務(wù)，還有一些比較特殊的菜式需更換，客人的餐具如是意大利面，就要把客人的主叉放到右手位，在客人的左手位，原主叉的位置，放置一把甜品勺等，比較講究這種規(guī)定和程式，所以在更換餐具之前，要準(zhǔn)確與客人所點(diǎn)叫菜式的內(nèi)容相符合的餐具，盛放在干凈的托盤內(nèi)，要站在客人的右手邊完成換餐具的操作，要提醒客人說：“對不起，先生/女士，我可以為您換（或添加）餐具嗎？”征得客人的同意后，按先女士后男士、先客后主順

46、時(shí)針方向?yàn)樗锌腿烁鼡Q餐具，在餐具的擺放上要注意按你為客人開單的順序，也就是頭盤湯、沙律主菜等為客人從內(nèi)向外依次擺放，客人右手部位的餐具如頭盤刀、湯勺、正餐刀等，餐具的柄底部要成為一直線，左手邊通常擺放叉子，要外面的叉子比里面的叉頭離出半個(gè)叉頭，也就是以從外向內(nèi)的順序來看第一個(gè)叉子高出半個(gè)叉頭，第三個(gè)叉子同第一個(gè)叉子平行等齊，依此類推排下去，所有餐具更換完畢要對客人的合作表示感謝，在更換餐具時(shí)要快速、快捷，以免客人感到厭煩、急躁。如何為客人派放面包 為客人更換完餐具后，要馬上為客人派放面包，面包要由傳菜員預(yù)先裝入面包籃中（15秒）烤熱，把黃油放到黃油碟中，一起端入餐廳交給服務(wù)員，由服務(wù)員完成派

47、放任務(wù)，派放面包的用具為服務(wù)叉勺，服務(wù)員在為客人派放時(shí)要站在客人的左手邊，先放黃油碟，放在面包盤的正上方1厘米處，然后身體（上身和左臂）低下以便客人能很方便地看到面包籃中的面包，并同時(shí)對客人說：“請問您喜歡哪種面包，先生/女士，一個(gè)還是兩個(gè)？”等待客人制度POLICY西餐廳零點(diǎn)午、晚餐服務(wù)程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE西餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED西餐廳 選擇后，用服務(wù)叉、勺為客人服務(wù)，按順時(shí)針方向，女士優(yōu)先，用手作示意請客人用，在西餐中大部分的食品要為客人派送面包和黃油，只是中式食品、意大利面類、比薩餅等不用為客人派送面包。為客人上菜

48、 當(dāng)為客人派送完面包后，然后就按客人所點(diǎn)的菜的順序，為客人上菜，上菜的順序也是按開單順序進(jìn)行的。要由服務(wù)員來控制客人菜式的上菜時(shí)間，因?yàn)樵谖鞑椭?，客人用菜都是一道一道的，吃完第一道菜才會給客人撤換，切勿把菜給客人一起放到桌上，服務(wù)員和傳菜員要密切配合，掌握好菜式的制作時(shí)間和客人用餐的速度，不可造成讓客人等候下一道菜的時(shí)間過長，或客人還沒有吃完這道菜下一道又為客人起上來，要撤完客人用過的臟的菜盤或餐具，才給客人上下一道菜式，在為客人上菜和撤盤的過程中標(biāo)，全部從客人的右側(cè)用右手為客人擺放，在擺放菜盤時(shí)，要擺放正確無誤，帶耳的餐具，要平行于桌沿，餐盤要同桌沿有點(diǎn)距離，不要超出桌沿，以免客人起身時(shí)或用

49、餐時(shí)碰灑，在為客人撤餐具時(shí)，也要注意一些菜的汁醬不要滴落或?yàn)⒌讲妥阑蚩腿松砩?，引起客人投訴，所以在撤餐具及盤時(shí)，要用手掌卡住盤沿，四指在盤底托住，不要只用兩只夾取造成不平衡不穩(wěn)定，撤餐具時(shí)，要把一個(gè)叉子翻轉(zhuǎn)放到盤子中，其他餐具插到叉子的下面，使它們不至于掉落。撤盤時(shí)，除正餐盤外（包括黃油盤、刀、正餐刀、叉一套）的餐具全部使用托盤，只有正餐盤可用手撤取，勿在客人桌上堆疊餐碟。在服務(wù)過程中要查看客人餐具是否齊全，牛油面包是否充足，上一道菜的空碟是否收走，為客人上每一道菜都應(yīng)向客人報(bào)菜名，配菜的汁醬同菜式一道出廚，汁醬要從客人的左邊上桌，不斷為客人加添餐酒和飲料，加添餐酒需待客人喝至1/15時(shí)，方可

50、再加，若餐酒和飲料已喝完，需征求客人意見是否再加，并且要時(shí)常留意客人的舉動，隨時(shí)留意客人進(jìn)餐情況，隨時(shí)準(zhǔn)備客人示意要求，勿讓客人找尋服務(wù)員，如為客人點(diǎn)煙等，如客人打招呼，要快步上前但不能在餐廳內(nèi)跑動，要經(jīng)常為客人更換煙缸或清理臺面。制度POLICY西餐廳零點(diǎn)午、晚餐服務(wù)程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE西餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED西餐廳A客人用完主菜后的收臺等客人用完主菜后，要待全桌客人均放下餐具表示食用完畢才可作收碟工作，收臺時(shí)要將客人的面包碟及黃油刀一起收走，注意面包屑不要掉到客人身上及地上，同時(shí)要將味架收走，臺面上只剩下煙灰缸和糖盅

51、、花瓶及展示牌，收臺時(shí)要先用手向客人示意，在征得客人同意后，方可撤取客人的餐具，在撤盤的同時(shí)為客人上牙簽，如果客人在餐桌前沒有點(diǎn)甜品，此時(shí)也要為客人遞上菜單，請客人點(diǎn)叫甜品，并為客人點(diǎn)咖啡和茶，然后開單取甜品和咖啡、茶，并再次逞遞酒水牌，為客人推薦餐后甜酒或白蘭地，當(dāng)客人點(diǎn)了甜品時(shí)，要這樣問客人：“先生/女士，用不用點(diǎn)些咖啡和茶配您的甜品用”一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員要懂得如何去推銷食品，并讓客人滿意接受。B繼續(xù)為客人服務(wù)和倒咖啡繼續(xù)為客人添加咖啡或茶，撤掉客人用過的甜品盤，這時(shí)的客人一般飲用飲料和聊天、抽煙，所以更應(yīng)特別留意示意及舉動，而且此時(shí)的服務(wù)員，如看客人沒有談話時(shí)，可主動上前征求客人對本餐廳食

52、品和服務(wù)的滿意程度。如果客人表示滿意時(shí)，要向客人表示感謝，如客人有不滿意的地方和建議時(shí)，應(yīng)采用誠懇的態(tài)度，并用筆和本記下來，即使反映給上司，并向客人表示此意見會反映給你的上級和感謝客人對本餐廳或酒店的關(guān)心，如客人詢問一些酒店的設(shè)施，要耐心地向客人介紹，本酒店的各項(xiàng)設(shè)施并對客人講明具體所處的位置和工作時(shí)間，如有不明白的事情，要為客人立即查詢，或請求上級幫助解決客人所提出的疑問。C為客人結(jié)帳在客人示意結(jié)帳后，要請客人稍等，然后去收銀處打取帳單，并仔細(xì)核對臺號，核對底單的各項(xiàng)目，在帳單上是否有具體的記錄，核對清楚后，帳單本夾好后，才去交給客人，打開帳單夾，從客人的右側(cè)邁進(jìn)，把帳單從客人的正面遞給客人

53、并說“這是您的帳單”，待客人接過后，為客人報(bào)銀碼（不可大聲），并指示位置，供客人看得仔細(xì)。制度POLICY西餐廳零點(diǎn)午、晚餐服務(wù)程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE西餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED西餐廳D結(jié)帳為客人結(jié)帳一般分為以下幾種形式：現(xiàn)金、信用卡、支票、簽帳，這四種基本形式（在前面有比較詳盡的敘述，此處略）。E客人離桌后，收臺和擺臺工作當(dāng)客人結(jié)完帳要離桌時(shí)，要主動并禮貌的為客人拉椅，并表示對客人光臨的感謝，希望下次客人能繼續(xù)在本餐廳用餐， 并迅速用眼睛檢查一下桌面，椅子上和桌下，看客人是否有遺失的物品在座位上，最后是在客人沒有走出餐廳門的

54、時(shí)候還給客人，這樣使客人對本餐廳更有信心和信任感，待客人離開餐廳后，要把餐椅歸還到原來的位置，拿托盤開始收臺，順序是玻璃器放在托盤的里面靠胸部，然后是銀器、瓷器、布草類，最后清理桌面（不可用布草去清潔桌面，一定用干凈無異味的抹布）椅面及地面，然后重新把臺面恢復(fù)原來的布局，等待下一批客人的到來。制度POLICY西餐廳茶市服務(wù)程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE西餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED西餐廳目的OBJECTIVE: 保證餐廳營業(yè)時(shí)間內(nèi)的正常運(yùn)作及提供好的服務(wù)給客人。執(zhí)行程序PROCEDURES: 茶市一般設(shè)立在下午的午餐或晚餐開過的時(shí)間，這

55、個(gè)時(shí)間客人不是很多，并且大多數(shù)人是用過餐，只飲用一些飲料的客人，或者談一些事情聚會飲茶的時(shí)間，所以這段時(shí)間內(nèi)不是十分忙亂，所以很多的清洗工作多會安排在這個(gè)時(shí)間完成，很容易造成服務(wù)人員的疏忽，給客人服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)下降，所以要掌握好方向，服務(wù)是第一位，清潔是第二位的主導(dǎo)思想。當(dāng)客人步入餐廳時(shí)領(lǐng)位員應(yīng)面帶微笑和有禮貌地向客人打招呼“先生/女士，下午/晚上好”，并詢問客人是幾位，用餐還是只喝些飲料，當(dāng)客人說只喝咖啡和茶或飲料時(shí)，要把客人帶到擺設(shè)茶市的餐桌前請客入坐，在引領(lǐng)客人時(shí)要走在客人的前面，并不時(shí)回頭照顧客人，出手示意請客人這邊走等等，把客人帶到桌前時(shí)要征求客人意見，是否喜歡這張餐桌，如客人決定后，再

56、請客人坐下，并迅速示意本區(qū)段的服務(wù)員、領(lǐng)班、主管，示意他們客人的到來。服務(wù)員迎接客人當(dāng)領(lǐng)位員把客人領(lǐng)到桌前，服務(wù)員應(yīng)迅速地放下手中的事情去迎接客人，向客人問好，幫助領(lǐng)位員為客人拉椅，把客人的餐巾紙放到客人的右手位置，并幫助領(lǐng)位員為客人服務(wù)酒水單，呈遞酒水單后，服務(wù)員在客人旁邊稍加等候，等候客人點(diǎn)酒水，如果客人點(diǎn)叫咖啡和茶時(shí)，要向客人推薦一些甜品給客人，如客人采納要呈遞菜牌。開單取酒水單頭要標(biāo)示清楚、明確，不可有模糊之痕跡，然后交收銀員打印后，一張留收銀處做入帳憑單，其余一張由酒吧做出庫單據(jù)，一張服務(wù)員自己留存以做檢查之用。制度POLICY西餐廳茶市服務(wù)程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSIT

57、ION RESPONSIBLE西餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED西餐廳為客人上飲料為客人上飲料時(shí)要注意托盤運(yùn)用自如，要保持平衡，咖啡和茶要按零點(diǎn)的計(jì)算，要在客人背后，在托盤中斟倒完畢后為客人服務(wù)，如果客人點(diǎn)叫甜品或零點(diǎn)其它菜式，在服務(wù)完飲品后，要為客人按其所點(diǎn)的甜品或菜式為客人增添相應(yīng)的餐具。為客人服務(wù)的過程中在為客人服務(wù)的過程中，要不斷地為客人添加飲品，為客人撤臺，撤餐具，清理桌面，更換煙缸（不超過兩個(gè)煙頭），如客人在這段時(shí)間看報(bào)紙，或談話，要盡可能地少去打擾客人。當(dāng)客人示意結(jié)帳時(shí)要去收銀處打好帳單，并仔細(xì)核對各個(gè)項(xiàng)目，拿帳單夾取后，方可遞給客人，遞送帳單要從客人的右側(cè)遞送，并報(bào)

58、之銀碼總額，然后退后一步，給客人以時(shí)間去核對帳單上的項(xiàng)目，客人付帳時(shí)所付的金額、信用卡，一定要核對清楚，避免出現(xiàn)誤差，在收回帳單之前向客人謝。當(dāng)客人離座離開時(shí)當(dāng)客人付帳完畢離開時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱情禮貌地為客人拉椅，幫客人穿衣等，并迅速檢查有無客人遺留之物品，以便能盡早地歸還給客人，并說希望再次能見到客人等告別的話。收臺和擺臺在收臺的過程中，要把物品分類擺放，歸到各工作柜上的長托盤之中，切勿亂堆、亂放，造成不必要的損失，清理好餐桌、餐椅、地毯并把餐椅重新與各餐椅對準(zhǔn)成一直線，然后重新擺設(shè)臺面，并檢查所擺設(shè)的餐具是否清潔、整齊，以便第二批客人來用餐。 制度POLICY西餐廳傳菜員和看自助餐臺人員服務(wù)程

59、序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE西餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED西餐廳目的OBJECTIVE: 保證餐廳營業(yè)時(shí)間內(nèi)的正常運(yùn)作及提供好的服務(wù)給客人。執(zhí)行程序PROCEDURES:A、看自助餐服務(wù)員要預(yù)先檢查自助餐臺的食品如黃油（早餐有果籃、干果等）是否準(zhǔn)備齊全，口布疊制的蓮花座、花墊紙、服務(wù)叉勺是否齊全，各保溫爐的固定酒精燃料是否點(diǎn)燃，冰鎮(zhèn)盒內(nèi)的冰塊是否充足，各裝飾物品是否齊全，擺放是否符合規(guī)定，各特別食品所配之汁醬是否齊全。 B、當(dāng)客人取自助餐時(shí) 首先在開餐前，看自助餐臺的服務(wù)人員要熟知自助餐臺上各項(xiàng)食品的名稱，產(chǎn)地及簡單制作過程和配料口味，

60、以便客人在詢問起來時(shí)能應(yīng)答問題，當(dāng)客人取自助餐時(shí)，或開餐時(shí)，要把保溫爐蓋打開，支架穩(wěn)固，并為客人拿取相應(yīng)的盤碟，當(dāng)客人對某些菜式猶豫時(shí)，要主動上前打招呼問好，并詢問客人是否需幫助，并介紹此種菜式的名稱、產(chǎn)地、制作過程，配料口味等，提供信息供客人決定，如果客人需要盛湯時(shí)，要主動為客人盛湯，拿湯勺等，并?？腿擞貌陀淇?。C、在運(yùn)作過程中的程序及標(biāo)準(zhǔn) 看自助餐臺的服務(wù)人員要在服務(wù)的過程中要不斷清理自助餐臺恢復(fù)因客人隨意拿放的各樣餐具，并要留意固體酒精燃燒的程序，以便迅速更換，避免食品變涼，在食品不足1/3時(shí)即要通知廚房加添，在清潔自助餐臺時(shí)，不可用抹布，要用干凈的餐紙或?qū)Ｓ妹恚腿四寐涞舻讲团_上的食