第一章客戶關(guān)系管理概述ppt課件

1、客戶關(guān)系管理 .第一講 客戶關(guān)系管理概述 .營(yíng)銷觀念的開展年代30年代50年代70年代80年代消費(fèi)觀念、產(chǎn)品觀念推銷觀念市場(chǎng)營(yíng)銷觀念社會(huì)營(yíng)銷觀念關(guān)系營(yíng)銷觀念營(yíng)銷觀念的演進(jìn).第一節(jié) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 客戶關(guān)系管理作為一種企業(yè)管理實(shí)際來源于20世紀(jì)80年代初期的以搜集整理客戶與企業(yè)聯(lián)絡(luò)的一切信息的“接觸管理(Contact Management)實(shí)際，到90年代初那么演化為包括效力中心與援助資料分析的客戶關(guān)懷(Customer Care)實(shí)際。 經(jīng)過20多年的開展，目前它不僅成為一種具有可操作性的管理方法和管理技藝，更成為了一種企業(yè)戰(zhàn)略管理理念。 .1、買方市場(chǎng)日益凸現(xiàn)，客戶價(jià)值觀念發(fā)生變化理性

2、消費(fèi)階段覺得消費(fèi)階段感情消費(fèi)階段.2、市場(chǎng)環(huán)境變化引導(dǎo)企業(yè)轉(zhuǎn)變管理觀念 3、客戶與公司的關(guān)系正在發(fā)生變化 .4、以4P為中心的商業(yè)運(yùn)作將為以4P與4C相結(jié)合的新型運(yùn)作方式所替代.5、市場(chǎng)擾動(dòng)日益加劇 市場(chǎng)擾動(dòng)描畫地是市場(chǎng)環(huán)境的變化。1市場(chǎng)高度擾動(dòng)大大添加了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) 2市場(chǎng)高度擾動(dòng)大大降低了客戶的轉(zhuǎn)移本錢 增大客戶轉(zhuǎn)移的沉陷本錢 增大客戶轉(zhuǎn)移的時(shí)機(jī)本錢 增大客戶對(duì)企業(yè)的情感依賴為產(chǎn)品找客戶為客戶找產(chǎn)品.6、信息和通訊技術(shù)的開展 要建立企業(yè)與客戶之間長(zhǎng)期的學(xué)習(xí)型關(guān)系，雙方之間的雙向及時(shí)溝通是先決條件。這種及時(shí)的雙向溝通是需求企業(yè)付出高昂的本錢，而假設(shè)這一本錢高于企業(yè)預(yù)期的客戶價(jià)值， 企業(yè)必定

3、回絕投入。信息和通訊技術(shù)的宏大開展、互聯(lián)網(wǎng)的普及使得這個(gè)瓶頸問題得到迅速處理。 .7、從商品競(jìng)爭(zhēng)到效力競(jìng)爭(zhēng)的轉(zhuǎn)變效力是：98%了解人性 2%專業(yè)知識(shí).第二節(jié) 客戶關(guān)系管理開展動(dòng)力利益驅(qū)動(dòng). 美國(guó)學(xué)者杰伊柯里和亞當(dāng)柯里Jay and Adam curry曾研討分析得出的一些有趣發(fā)現(xiàn)：前20%的客戶帶來了80%的收益。目前的客戶帶來了高達(dá)90%的收益。 營(yíng)銷預(yù)算中有相當(dāng)大的比例是破費(fèi)在了非客戶身上。 在一切客戶中。有5%30%的客戶具有在金字塔中晉級(jí)的潛力。要想讓客戶在金字塔中向上攀升，客戶的稱心度非常重要。在客戶金字塔中上升2%，能夠意味著收益添加10%以上，以及利潤(rùn)添加50% 以上。爭(zhēng)取一個(gè)新

4、客戶的本錢是維持一個(gè)老客戶的510倍。1.經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng).忠實(shí)客戶老客戶?？蛻粜驴蛻魸撛诳蛻艨蛻魰x級(jí)不同客戶發(fā)明的利潤(rùn)分布圖.2.業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng) 來自銷售人員的聲音 從市場(chǎng)部提供的客戶線索中很難找到真正的客戶，我常在這些線索上破費(fèi)大量時(shí)間。我是不是該本人來找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。我這次面對(duì)的是一個(gè)老客戶，應(yīng)該給他多大報(bào)價(jià)才干留住它呢?.2. 業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng) 來自營(yíng)銷人員的聲音去年在營(yíng)銷上開銷了2000萬。我怎樣才干知道這2000萬的報(bào)答率？在展覽會(huì)上，我們一共搜集了4700張名片，怎樣利用它們才好？展覽會(huì)上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對(duì)我們的產(chǎn)

5、品看法怎樣？其中有多少人曾經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購(gòu)買者多多接觸，但我怎樣能知道誰是真正的潛在購(gòu)買者？我怎樣才干知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)絡(luò)情況，以防止反復(fù)地給客戶發(fā)放一樣的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點(diǎn)了。但我怎樣才干知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們終究想買什么？.2.業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng) 來自效力人員的聲音其實(shí)很多客戶提出的電腦缺點(diǎn)都是本人的誤操作引起的，很多情況下都可以本人處理，但回答這種類型的客戶占去了工程師的很多時(shí)間，任務(wù)枯燥而無聊；怎樣其它部門的同事都以為我們的售后效力部門只是花錢而掙不來錢？.2. 業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng) 來自客戶的聲音我從企業(yè)的兩個(gè)銷售人員那

6、里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？我以前買的東西如今出了問題，這些問題還沒有處理，怎樣又來上門推銷？一個(gè)月前，我經(jīng)過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)絡(luò)一下，怎樣到如今還是沒人理我？我曾經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎樣情況并沒有改動(dòng)？我報(bào)名參與企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場(chǎng)研討會(huì)，但不斷沒有收到確認(rèn)信息，研討會(huì)這幾天就要開了，我是去還是不去？為什么我的維修懇求提出一個(gè)月了，還是沒有等到上門效力？.2.業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng) 來自經(jīng)理人員的聲音 有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來談最后的簽單事宜，但不斷跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對(duì)與這個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)的來龍去脈還一無所知，真急人；有

7、三個(gè)銷售員都和這家客戶聯(lián)絡(luò)過，我作為銷售經(jīng)理，怎樣知道他們都給客戶承諾過什么;如今手上有個(gè)大單子，我作為銷售經(jīng)理，該派哪個(gè)銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個(gè)新經(jīng)理，該派哪一個(gè)維修人員呢？ .3.技術(shù)的推進(jìn)電子商務(wù)的開展，特別是因特網(wǎng)的引入和運(yùn)用，為人們提供了一個(gè)全新的、快速的信息交流平臺(tái)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能、知識(shí)管理等技術(shù)的開展，使搜集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大為提高。而通訊本錢的下降、計(jì)算機(jī)集成技術(shù)CTI的產(chǎn)生，大大推進(jìn)了呼叫中心的開展，使得企業(yè)可以由一個(gè)一致的平臺(tái)面對(duì)客戶。 .第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的概念 一、客戶、關(guān)系和管理 (1)客戶 傳統(tǒng)上，“他的客戶是指向

8、他購(gòu)買他的產(chǎn)品或效力的人或組織。 英文字典中的定義是“A customer is someone who buys something, especially from a shop 。 對(duì)“Customer中文有兩種翻譯“顧客和“客戶。前者主要指“逛商場(chǎng)的人，也就是傳統(tǒng)上的意思；而后者的意義就廣泛得多了。顯然，CRM中的C譯為“客戶更準(zhǔn)確些。.客戶是指購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品或效力的個(gè)人或企業(yè)組織；同時(shí)也泛指企業(yè)的內(nèi)部員工，代理商、分銷商等協(xié)作同伴，以及企業(yè)價(jià)值鏈中、上、下游同伴，甚至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等。也就是說，本書的客戶不僅指消費(fèi)者，而是與企業(yè)運(yùn)營(yíng)有關(guān)的任何客戶。根據(jù)以上概念，以下的四類對(duì)象都屬于企業(yè)“客戶

9、的中心范疇內(nèi)容:企業(yè)、渠道、消費(fèi)者和內(nèi)部客戶。2022/7/10211)客戶的概念.有幾個(gè)與客戶容易混淆的概念，需求廓清，它們分別是：營(yíng)銷對(duì)象、客戶、消費(fèi)者、用戶。.企業(yè)與客戶的關(guān)系分類運(yùn)營(yíng)巨匠利普 科特勒曾按客戶與企業(yè)關(guān)系的嚴(yán)密程度把客戶分成5類2客戶分類.按客戶的重要性分類。如ABC分類法客戶類型客戶名稱客戶數(shù)量比例客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)比例A貴賓型5%50%B重要型15%30%C普通型80%20%.按客戶的忠實(shí)度分類忠實(shí)客戶老客戶?？蛻粜驴蛻魸撛诳蛻艨蛻魰x級(jí)不同客戶發(fā)明的利潤(rùn)分布圖. 另外，按時(shí)間劃分，有現(xiàn)實(shí)客戶與潛在客戶；按購(gòu)買情況劃分，有普通、小、大客戶；按奉獻(xiàn)劃分，有盈利、無利、虧損

10、客戶。.2關(guān)系 中文中“關(guān)系可以簡(jiǎn)單地表示“兩個(gè)東西連在一同。 英文中Relationship的定義是“A relationship is the way in which two people or groups of people behave towards each other and feel towards each other。人或組織人或組織行為覺得. 關(guān)系發(fā)生在人與人之間； 一個(gè)關(guān)系同時(shí)具有行為和覺得兩種特性，缺一為“欠缺的關(guān)系； 關(guān)系本身是中性的； 關(guān)系雙方有所約束的特性脫離時(shí)需付出某種程度的“逃離代價(jià)?！瓣P(guān)系可以了解為：.“客戶關(guān)系的了解： 企業(yè)與客戶的行為和覺得是相互的

11、 客戶對(duì)企業(yè)有好的覺得便能夠觸發(fā)相應(yīng)的購(gòu)買行為，相互強(qiáng)化和促進(jìn)之后便可以產(chǎn)生良好的客戶關(guān)系 假設(shè)客戶對(duì)企業(yè)有購(gòu)買行為，但有很壞的覺得，那么就有能夠停頓未來的購(gòu)買行為，從而導(dǎo)致“關(guān)系破裂或“關(guān)系消逝。對(duì)CRM中的關(guān)系可歸納為以下幾點(diǎn)管理思想： 關(guān)系有一個(gè)生命周期 加強(qiáng)關(guān)系更要注重非物質(zhì)的情感要素 好的關(guān)系需求漸漸積累 客戶比較挑剔.3管理 簡(jiǎn)單地說，管理就是對(duì)資源的控制和有效分配，以實(shí)現(xiàn)特定管理單位所確定的目的。對(duì)企業(yè)管理，這個(gè)管理單位就是企業(yè)。 CRM中的“管理，一方面指企業(yè)要積極地地管理這種關(guān)系，沒有關(guān)系時(shí)要想方法“找關(guān)系，有關(guān)系時(shí)，應(yīng)培育和開展這種關(guān)系，使客戶和企業(yè)雙方向良好的互利關(guān)系轉(zhuǎn)變

12、，并使關(guān)系永久化；另一方面，企業(yè)要利用最大資源去開展和維持最重要的客戶關(guān)系，即要區(qū)別對(duì)待具有不同“潛在報(bào)答率的客戶關(guān)系，而不是面面俱到。.第四節(jié) 客戶關(guān)系管理的含義 顧客可以說是企業(yè)的衣食父母。連IBM這樣的大公司，面對(duì)顧客也不敢掉以輕心。.1、 常見的CRM定義定義一：CRM is a business straety designed to optimize profitaility,revenue and customer satisfaction by organizing the enterprise around customer segments ,fostering custo

13、mer-centric behaior and implementing customer-centric process.CRM是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)戰(zhàn)略，它按照客戶的細(xì)分情況有效地組織企業(yè)資源，培育以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)行為及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利才干、收入，以及客戶稱心度。此定義由 Gartnet Group提出的，也是對(duì)CRM最早的定義之一。明確指出，CRM是企業(yè)的商業(yè)戰(zhàn)略，而并非某項(xiàng)IT技術(shù)，CRM的目的是為了提高企業(yè)的獲利才干及其他，而非只是提高客戶稱心度。同時(shí)指出培育以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)機(jī)制是實(shí)現(xiàn)CRM的途徑。.定義二:CRM is a business s

14、trategy to acquire and manage the most valuable customer relationships,CRMrequires a customer-centric business philosophy and culture to support effective marketing,sales and service process.CRM applications can enable effective customer relationship management,provided that an enterprise has the ri

15、ght leadership,strategy and culture.CRM是企業(yè)用來獲取并管理其最有價(jià)值客戶關(guān)系的一種商業(yè)戰(zhàn)略。CRM意味著以客戶為中心的商業(yè)理念和企業(yè)文化，從而使得營(yíng)銷、銷售和客戶效力更有效率。假設(shè)一個(gè)企業(yè)有正確的指點(diǎn)者、企業(yè)戰(zhàn)略與企業(yè)文化，那么CRM的運(yùn)用可以保證有效的客戶關(guān)系管理。此定義來自CRMguru。此定義同樣明確CRM是企業(yè)的商業(yè)戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)以客戶為中心的商業(yè)理念。還將CRM提高到企業(yè)文化的層次，并指出勝利實(shí)施CRM獲得效果的前提條件。.定義三：CRM is the infrastructure that enables the delineation of an

16、d increase in customer value,and the correct means by which to motivate valuable customers to remain loyalindeed,to buy again.此定義源于JILL Dyche在The CRM Handbook:A Business Guide to Customer Relationship Management一書中提出，以為CRM是描畫并提升客戶價(jià)值的根底架構(gòu)，經(jīng)過CRM可以找到正確的方法來堅(jiān)持有價(jià)值客戶的忠實(shí)度也就是繼續(xù)購(gòu)買。.定義四：CRM是企業(yè)的一種機(jī)制。企業(yè)經(jīng)過與顧客不斷的互

17、動(dòng)，提供信息和客戶交流，以便以了解客戶并影響客戶的行為，進(jìn)而留住客戶，不斷添加企業(yè)的利潤(rùn)。此定義來源于NCR公司National Cash Register Corporation，它以為在客戶關(guān)系管理中，管理機(jī)制是非常重要的，CRM首先是一種機(jī)制，而技術(shù)那么是實(shí)現(xiàn)管理機(jī)制的手段。經(jīng)過實(shí)施客戶關(guān)系管理，可以分析和了解處于動(dòng)態(tài)變化過程中的客戶情況，識(shí)別不同客戶特點(diǎn)，知道應(yīng)該選擇何種產(chǎn)品給何種顧客，以便在適宜的時(shí)間經(jīng)過適宜的渠道來完成買賣。.定義五：CRM是一種以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)展重新定位，并對(duì)任務(wù)流程進(jìn)展重組。此定義是AMTthe association f

18、or manufacturing technology對(duì)CRM的定義，是從戰(zhàn)術(shù)的角度更詳細(xì)地描畫了CRM在企業(yè)內(nèi)部如何起作用。它指出，信息技術(shù)是CRM所憑仗的手段，CRM所實(shí)現(xiàn)的成果詳細(xì)表如今：重新設(shè)計(jì)任務(wù)流程，對(duì)企業(yè)進(jìn)展業(yè)務(wù)流程的重組，而這一切是以客戶為中心的原那么來進(jìn)展的。. 其他定義 卡爾松營(yíng)銷集團(tuán)Carlson Marketing Group把客戶關(guān)系管理定義為：經(jīng)過培育公司的每一個(gè)員工，經(jīng)銷商或客戶對(duì)該公司更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提高公司業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷戰(zhàn)略。 Hurwitz group以為，客戶關(guān)系管理的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶效力和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)

19、的商業(yè)流程。客戶關(guān)系管理既是一套原那么制度，也是一套軟件和技術(shù)。 IBM所了解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、開展和堅(jiān)持客戶的整個(gè)商業(yè)過程。IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。 .2、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 綜合一切CRM的定義，我們可以將其了解為理念、技術(shù)、實(shí)施三個(gè)層面。其中，理念是CRM勝利的關(guān)鍵，它是CRM實(shí)施運(yùn)用的根底和土壤；信息系統(tǒng)、IT技術(shù)是CRM勝利實(shí)施的手段和方法；實(shí)施是決議CRM勝利與否、效果如何的直接要素。 三者構(gòu)成CRM穩(wěn)定的“鐵三角 圖1.2 CRM鐵三角.CRM的定義客戶關(guān)系管理是在全面了解客戶的根底上進(jìn)展資源整合和充溢真情的創(chuàng)新效力，為客

20、戶提供最合理的價(jià)值，滿足其個(gè)性化的需求，建立起互信、互利、雙贏的一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。它包括三層涵義: (1) 客戶關(guān)系管理是一種現(xiàn)代化的運(yùn)營(yíng)管理理念。 A、客戶是企業(yè)開展的重要資源。 B、企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系要及時(shí)、全面、妥善處置。情境討論 C、重在過程管理。 2客戶關(guān)系管理包含的是一整套處理方案。 3客戶關(guān)系管理是一套運(yùn)用軟件系統(tǒng).客戶向先生跳槽后想把原來的工資卡銷了，就近來到一家營(yíng)業(yè)廳辦理。向先生：“我要銷戶。柜員：“他這卡不是在我勻這里開的，要到開戶網(wǎng)點(diǎn)銷戶。向先生正要分開，引導(dǎo)員走上前來。引導(dǎo)員：“搞錯(cuò)了！搞錯(cuò)了！如今改了，任一網(wǎng)點(diǎn)都可以銷戶，他搞錯(cuò)了。柜

21、員：“我沒有錯(cuò)，不能銷啊。引導(dǎo)員：“他不信，我拿文件給他看。向先生：“我究竟該聽誰的！.他是向先生會(huì)懵嗎?他是柜員會(huì)如何做呢? 情境描畫. 客戶關(guān)系的本質(zhì)是利益關(guān)系還是感情關(guān)系？目前有不同的看法。由于客戶總是追求更高的報(bào)答，那么從利益關(guān)系看，企業(yè)很難滿足客戶要求。如到服裝店買服裝。 現(xiàn)實(shí)上客戶存在感情需求。如對(duì)喜歡的品牌、認(rèn)可的產(chǎn)品，出現(xiàn)了小疵點(diǎn)，也不會(huì)疑心廠家而疑心是假貨。當(dāng)然有些企業(yè)也總是希望客戶了解企業(yè)，而本人長(zhǎng)期不去改良與客戶的關(guān)系，久而久之，也會(huì)失去客戶的自信心。 因此，客戶關(guān)系本質(zhì)上是感情與利益關(guān)系的有機(jī)結(jié)合。 3、客戶關(guān)系的本質(zhì).(1)客戶關(guān)系是一種連鎖性的關(guān)系 客戶關(guān)系的一個(gè)重

22、要特點(diǎn)是客戶關(guān)系的延續(xù)過程，每次溝通互動(dòng)都有潛在的改動(dòng)它的能夠。(2)客戶關(guān)系是一種信任的關(guān)系 大多數(shù)心思學(xué)家和社會(huì)學(xué)家以為，信任、感情和責(zé)任總是聯(lián)絡(luò)在一同的。 信任的幾個(gè)關(guān)鍵要素是： 信任是從過去的閱歷和以前的行為中開展而來的。 以為協(xié)作者具備有關(guān)鍵性的特點(diǎn)，例如信任感與可靠性。 信恣意味著本人去冒險(xiǎn)。 信恣意味著對(duì)協(xié)作者有信任感和平安感。 這些要素可歸納為預(yù)見性、依賴性和信任。4、客戶關(guān)系的特征.客戶肖先生受人委托要取款100000元，帶著委托人的銀行卡和身份證以及他人的身份證去銀行辦理。肖先生：“我要取100000元。柜員：“他為什么不轉(zhuǎn)帳？肖先生：“我買房，房主說好了要現(xiàn)金。柜員：“他

23、取他人的錢，他人和他本人的身份證都帶來了嗎？肖先生：“在這里，不是他人，是我愛人，快幫我辦了吧。柜員：“這我不論，我要檢查他手續(xù)能否齊全！柜員盯住肖先生面部，反復(fù)與身份證上的人核對(duì)，覺察不大相符。柜員：“這是他嗎？長(zhǎng)得不像??！肖先生：“我以前瘦，現(xiàn)要長(zhǎng)胖了，怎樣啦！我又不是罪犯，干嘛老盯著我？請(qǐng)問：他的感受，他的建議？ 情境描畫. 3客戶關(guān)系是一種責(zé)任關(guān)系 也就是說企業(yè)必需對(duì)客戶提供一種擔(dān)任任的產(chǎn)品或效力，而客戶也要擔(dān)任任地運(yùn)用和評(píng)介企業(yè)的產(chǎn)品或效力，進(jìn)而正確地評(píng)介企業(yè)。因此，客戶關(guān)系中每一方的責(zé)任感，是客戶關(guān)系能否勝利的決議性要素之一。 客戶在關(guān)系交往中所投入的各種資源如貨款、時(shí)間、情感、精

24、神、個(gè)人犧牲的和其它的非直接投入等，也就是我們平常所說的顧客總本錢。這些本錢的大小會(huì)影響客戶的責(zé)任感。 (4)客戶關(guān)系是一種依賴性關(guān)系 客戶關(guān)系的構(gòu)成首先是來自能滿足雙方一定的需求，每一方都依賴于另一方滿足本人某些需求中的一部分?？蛻粢獫M足的需求是功能性的和情感性的，而企業(yè)要滿足的需求是與收入、利潤(rùn)有關(guān)的方面。當(dāng)客戶和企業(yè)各自的需求都能從對(duì)方得到時(shí)，依賴性的覺得就會(huì)產(chǎn)生。. (5)客戶關(guān)系是一種雙方交流的關(guān)系 客戶關(guān)系中最根本的特征之一，就是它是一種企業(yè)與客戶的雙方交流關(guān)系?？蛻襞c企業(yè)只需經(jīng)過交流，才能夠建立關(guān)系；也只需經(jīng)過交流才干繼續(xù)維持關(guān)系，使企業(yè)了解客戶的要求和滿足情況，增進(jìn)相互的了解，

25、化解交往中能夠產(chǎn)生的不稱心 。 (6)客戶關(guān)系是一種互惠的關(guān)系 企業(yè)與客戶建立的關(guān)系是以互惠為根底的關(guān)系。 (7)客戶關(guān)系是一種情感化的關(guān)系 在客戶關(guān)系中，客戶除了獲得中心產(chǎn)品和效力的滿足之外，還需求獲得： 自信心的滿足。它與減少風(fēng)險(xiǎn)、信任企業(yè)、添加對(duì)效力的自信心和減少焦慮有關(guān)。 社會(huì)收益。它與被員工認(rèn)識(shí)、熟習(xí)員工，并與他們建立友誼以及能被直呼其名有關(guān)。也就是說客戶能得到社會(huì)的尊重、認(rèn)可。 特殊待遇的收益滿足 (8)客戶關(guān)系是一種互動(dòng)的關(guān)系 .春節(jié)將至，肖先生在回家的火車上發(fā)現(xiàn)本人的錢包不見了，他首先想到就是用電告銀行掛失。于是，他在火車上急迫地?fù)芡算y行號(hào)碼。銀行：“他好！歡迎運(yùn)用銀行，我行

26、近期推出一長(zhǎng)串的新產(chǎn)品推介。銀行業(yè)務(wù)請(qǐng)按1，基金業(yè)務(wù)請(qǐng)按2，。 肖先生按1。銀行：“個(gè)人業(yè)務(wù)請(qǐng)按1，公司業(yè)務(wù)請(qǐng)按2，。 肖先生按1。銀行：“卡業(yè)務(wù)請(qǐng)按1，存折業(yè)務(wù)請(qǐng)按2， 。 肖先生按1。銀行：“當(dāng)前余額查詢請(qǐng)按1，當(dāng)前當(dāng)天買賣查詢請(qǐng)按2， ，掛失請(qǐng)按8， 。 肖先生按8。銀行：“請(qǐng)輸入卡號(hào)并按#號(hào)鍵終了。銀行帳號(hào)是一串很長(zhǎng)的數(shù)字，肖先生根本無法記住。因停頓時(shí)間較長(zhǎng)，已自動(dòng)掛斷。肖先生再一次經(jīng)過一關(guān)關(guān)的提示按下了人工效力鍵9。銀行：“人工效力正忙，請(qǐng)稍后接著是一段柔美的音樂，按1繼續(xù)等待，按2前往。20分鐘后，肖先生才辦完掛失，效力小姐告知5天后，還必需到柜臺(tái)辦理正式掛失手續(xù)。有智慧的他，為銀

27、行更加便利做點(diǎn)奉獻(xiàn)，說說他的好建議。情境描畫.2022/7/1047第四節(jié) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容和作用1客戶關(guān)系管理的內(nèi)容.第一，如何建立客戶關(guān)系，它包括三個(gè)環(huán)節(jié)：對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)，對(duì)客戶的選擇，對(duì)客戶的開發(fā)。第二，如何維護(hù)客戶關(guān)系，它包括五個(gè)環(huán)節(jié)：對(duì)客戶信息的掌握，對(duì)客戶的分級(jí)，與客戶進(jìn)展互動(dòng)與溝通，對(duì)客戶進(jìn)展稱心度分析，并實(shí)現(xiàn)客戶的忠實(shí)。第三，在客戶關(guān)系破裂的情況下，應(yīng)該如何恢復(fù)客戶關(guān)系，如何挽回已流失客戶。第四，如何建立、運(yùn)用CRM軟件系統(tǒng)。第五，如何進(jìn)展基于客戶關(guān)系管理理念下的銷售、營(yíng)銷以及客戶效力與支持的業(yè)務(wù)流程重組。2022/7/10482客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容.第一，提高效率。經(jīng)過采用

28、信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處置流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的客戶信息共享，使企業(yè)的銷售、營(yíng)銷、效力等任務(wù)可以高效運(yùn)轉(zhuǎn)。第二，拓展市場(chǎng)。經(jīng)過第三，保管客戶?？蛻艨蛇x擇喜歡的方式同企業(yè)進(jìn)展交流，方便地獲取信息以得到更好效力。2022/7/10493客戶關(guān)系管理的重要作用. 2022/7/1050第五節(jié) 客戶關(guān)系管理目的及實(shí)現(xiàn).CRM的目的首先是帶動(dòng)客戶關(guān)系數(shù)量的增長(zhǎng)，這是提高企業(yè)產(chǎn)品銷量和利潤(rùn)的根底。實(shí)現(xiàn)“更多的途徑有三個(gè)：發(fā)掘和獲取新客戶贏返流失客戶識(shí)別新的細(xì)分市場(chǎng)2022/7/10511“更多帶動(dòng)客戶關(guān)系數(shù)量的增長(zhǎng).客戶關(guān)系管理的首要義務(wù)就是構(gòu)建企業(yè)與客戶之間的結(jié)實(shí)關(guān)系，經(jīng)過培育客戶忠實(shí)來實(shí)現(xiàn)

29、長(zhǎng)期的客戶挽留。“更久關(guān)注的主要是客戶關(guān)系的繼續(xù)時(shí)問增長(zhǎng)，主要義務(wù)就是加強(qiáng)客戶忠實(shí)和客戶挽留，延伸客戶關(guān)系生命周期。2022/7/10522“更久延伸客戶關(guān)系的生命周期.“更深指客戶關(guān)系的質(zhì)量提高，其實(shí)現(xiàn)手段有：交叉銷售指的是借CRM來發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶的多種需求，并為滿足他們的需求而銷售多種不同效力或產(chǎn)品的一種新興銷售方式；是努力添加客戶運(yùn)用同一家公司的產(chǎn)品或效力的銷售方法。追加銷售購(gòu)買晉級(jí)追加銷售和購(gòu)買晉級(jí)強(qiáng)調(diào)的是客戶消費(fèi)行為的晉級(jí)，客戶由購(gòu)買低盈利性產(chǎn)品轉(zhuǎn)向購(gòu)買更高盈利性產(chǎn)品的景象。2022/7/10533“更深促進(jìn)客戶關(guān)系的質(zhì)量提高. 第六節(jié) CRM的未來開展趨勢(shì)在CRM理念上的開展趨勢(shì)CR

30、M運(yùn)用技術(shù)上的開展趨勢(shì)CRM市場(chǎng)開展趨勢(shì).1.在CRM理念上的開展趨勢(shì)CRM向xRM轉(zhuǎn)變對(duì)CRM中的“C的了解，將擴(kuò)展客戶的了解范圍，包括員工和協(xié)作同伴等其他關(guān)系的對(duì)象，也就是說任何一個(gè)人或組織，只需他們對(duì)企業(yè)的開展有奉獻(xiàn)現(xiàn)實(shí)的或潛在的，都稱之為客戶，這樣建立起“企業(yè)關(guān)系管理的概念，而不再限于傳統(tǒng)概念上的客戶。.2.CRM向由客戶管理的關(guān)系即CMRCustomer Managed Relationship轉(zhuǎn)變企業(yè)采用CRM幾乎是從企業(yè)利益為中心的，在企業(yè)和客戶的“權(quán)益斗爭(zhēng)過程中，企業(yè)根本上主導(dǎo)著關(guān)系的開展和維持。CMR的主要論點(diǎn)就是要確實(shí)地將客戶作一個(gè)“尊崇的關(guān)系主體約請(qǐng)到關(guān)系管理的全過程中，

31、而不是目前多數(shù)實(shí)施CRM工程的企業(yè)所采取的試圖利用新技術(shù)運(yùn)用“驅(qū)趕式地對(duì)待那些顯得不那么重要的客戶的方式。.3.CRM運(yùn)用技術(shù)上的開展趨勢(shì)CRM各運(yùn)用模塊之間將進(jìn)一步加強(qiáng)整合。在對(duì)非構(gòu)造化數(shù)據(jù)的采集和處置上將加大開發(fā)力度。在技術(shù)上繼續(xù)以Web為主，在性能上以及交互性運(yùn)用上將推出更成熟更適用的產(chǎn)品。將充分利用業(yè)務(wù)流程管理的技術(shù)，豐富CRM產(chǎn)品功能，加強(qiáng)流程定制的靈敏性。.3.CRM運(yùn)用技術(shù)上的開展趨勢(shì)將更強(qiáng)調(diào)與其他運(yùn)用的整合，基于XML技術(shù)的整合將成為業(yè)界的規(guī)范。無線挪動(dòng)運(yùn)用仍有很大的開展空間，各種技術(shù)、設(shè)備和通訊協(xié)議將不斷規(guī)范化，提供商將進(jìn)一步經(jīng)過結(jié)合兼并等方式開展壯大。呼叫中心從傳統(tǒng)的呼叫中

32、心，真正變成一個(gè)多渠道的客戶聯(lián)絡(luò)中心，并利用自動(dòng)識(shí)別言語、智能路由技術(shù)和即時(shí)音訊技術(shù)進(jìn)展多渠道承繼，從而大幅度提高客戶交互的處置才干。.4.CRM市場(chǎng)開展趨勢(shì)全球范圍雖然市場(chǎng)上還會(huì)出現(xiàn)很多新的開發(fā)上，但其泡沫將漸漸向穩(wěn)定性方向轉(zhuǎn)變，越來越多的CRM提供商之間將不斷進(jìn)展強(qiáng)強(qiáng)結(jié)合，以獲得更有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在高端市場(chǎng)告一段落之后，CRM系統(tǒng)提供商的競(jìng)爭(zhēng)將面向中型企業(yè)。企業(yè)界將越來越了解 CRM的精神本質(zhì)，將不再盲目的跟隨，而是現(xiàn)實(shí)的評(píng)價(jià)本身企業(yè)的特點(diǎn)，在工程實(shí)施上采取更謹(jǐn)慎的“一點(diǎn)一點(diǎn)來的方式。. CRM市場(chǎng)開展趨勢(shì)中國(guó)范圍中國(guó)市場(chǎng)在今后3年內(nèi)依然處于市場(chǎng)培育階段，在近期內(nèi)，中有大量的中小企業(yè)需求集

33、ERP和CRM功能于一體的電子商務(wù)處理方案。中國(guó)省市級(jí)新興的CRM廠商將會(huì)繼續(xù)產(chǎn)生，3年后將到達(dá)飽和階段，在中國(guó)將出現(xiàn)以幾個(gè)處于指點(diǎn)位置的CRM廠商為主，以多個(gè)地域級(jí)的廠商為第二級(jí)提供商的局面，雖然廠商個(gè)數(shù)不少，但不會(huì)產(chǎn)生很多兼并景象。.北美廠商年內(nèi)依然不會(huì)投入太大力量關(guān)注中國(guó)市場(chǎng)在中小企業(yè)市場(chǎng)，價(jià)錢競(jìng)爭(zhēng)為主，將不幸像其他中國(guó)產(chǎn)品一樣導(dǎo)致重價(jià)錢、不重效力的景象，使CRM理念無法在CRM產(chǎn)品本身實(shí)際。各提供商對(duì)已有功能進(jìn)一步強(qiáng)化，功能擴(kuò)展將繼續(xù)，但外鄉(xiāng)型廠商開發(fā)出靈敏豐富的客戶化工具以及業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)工具將有很大的難度。. 第七節(jié) CRM的實(shí)際演進(jìn) 以中國(guó)傳統(tǒng)文化為根底，經(jīng)過互動(dòng)建立私人友好關(guān)系。

34、主要有關(guān)系營(yíng)銷實(shí)際、一對(duì)一營(yíng)銷、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、客戶智能與客戶知識(shí)。.案例：泰國(guó)東方酒店勝利的在泰國(guó)曼谷，清晨酒店一開門，一名美麗的泰國(guó)小姐淺笑著和我打招呼：早，余先生。 他怎樣知道我姓余？“余先生，我們每一層的當(dāng)班小姐要記住每一個(gè)房間客人的名字。我心中很高興，乘電梯到了一樓，門一開，又一名泰國(guó)小姐站在那兒，早，余先生。 啊，他也知道我姓余，他也背了上面的名字，怎樣能夠呢？余先生 ，上面打說他下來了。原來她們腰上掛著對(duì)講機(jī)。 于是她帶我去吃早餐，餐廳的效力人員替我上菜，都盡量稱謂我余先生，這時(shí)來了一清點(diǎn)心，點(diǎn)心的樣子很奇異，我就問她中間這個(gè)紅紅的是什么？這時(shí)我留意到一個(gè)細(xì)節(jié)，那個(gè)小姐看了一下，就后

35、退一步說那個(gè)紅紅的是什么，那么旁邊這一圈黑黑的呢？她上前又看了一眼，又后退一步說那黑黑的是什么。這個(gè)后退一步就是為了防止她的口水會(huì)濺到菜里。情境描畫.我退房分開的時(shí)候，刷卡后他把信譽(yù)卡還給我，然后再把我的收據(jù)折好放在信封里，還給我的時(shí)候說，謝謝他，余先生，真希望第七次再看到他。 第七次再看到，原來那次我是第六次去。3年過去了我再?zèng)]去過泰國(guó)。有一天我收到一張卡片，發(fā)現(xiàn)是他們酒店寄來的，親愛的余先生，3年前的4月16號(hào)他分開以后，我們就沒有再看到他，公司全體上下都想念得很，下次經(jīng)過泰國(guó)一定要來看看我們。下面寫的是祝他生日高興。 原來寫信的那天是我的生日。 這種優(yōu)質(zhì)的效力無疑博得了一個(gè)顧客的心。出處：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷之家httpyingxiao123.一、關(guān)系營(yíng)銷實(shí)際1、關(guān)系營(yíng)銷概念：關(guān)系營(yíng)銷relationship marketing,RM自20世紀(jì)80年代被提出后，被稱為“未來一切營(yíng)銷的關(guān)鍵。普通以為，1983年Leonard L. Berry最先提出關(guān)系營(yíng)銷的概念，并站在效力業(yè)的角度，對(duì)其進(jìn)展了定義，即以為關(guān)系營(yíng)銷就是“提供多種效力組合，吸引、維持以及加強(qiáng)顧客關(guān)系。1997年，歐洲學(xué)者Gronroos提出了廣義的關(guān)系營(yíng)銷，即“識(shí)別、建立、維持、加強(qiáng)，以及在必要時(shí)終了與顧客及其他利益相關(guān)者的關(guān)系