4 旅游消費(fèi)知覺

1、根本框架個性傾向性情感過程個性心理心理現(xiàn)象心理過程認(rèn)識過程感覺、知覺、記憶想象、思維、注意需要、動機(jī)、興趣、態(tài)度、信念、理想、世界觀氣質(zhì)、能力、性格心理狀態(tài)情緒、情感意志過程個性心理特征1第一節(jié) 旅游消費(fèi)知覺的根本原理第二節(jié) 旅游消費(fèi)知覺的心理定勢第三節(jié) 旅游消費(fèi)活動中的社會知覺第四節(jié) 旅游消費(fèi)知覺與消費(fèi)行為決策第四章 旅游消費(fèi)知覺P472第一節(jié) 旅游消費(fèi)知覺的根本原理一、知覺定義二、知覺的分類三、知覺的特性3一、知覺定義 知覺是客觀事物直接作用于人的感覺器官，人腦對客觀事物整體的反映。 例如，有一個事物，我們通過視覺器官感到它具有圓圓的形狀、紅紅的顏色；通過嗅覺器官感到它特有的芳香氣味；通過

2、手的觸摸感到它硬中帶軟；通過口腔品嘗到它的酸甜味道，于是，我們把這個事物反映成蘋果。這就是知覺。 4二、知覺的分類1.根據(jù)在知覺中起主導(dǎo)作用的分析器官的特性分：視知覺、聽知覺、觸知覺、嗅知覺等；2.根據(jù)所反映的事物的特性分：空間知覺、時間知覺和運(yùn)動知覺三大類 。5根據(jù)所反映的事物的特性分類知覺空間知覺時間知覺運(yùn)動知覺形狀知覺大小知覺深度知覺方位知覺6空間知覺（1）形狀知覺：靠視覺、觸摸覺和動覺形成。以動物為例，諸如猛虎跳澗、猴子攀登、老鼠回洞、 飛鳥歸巢等，其動作之敏捷準(zhǔn)確，無疑是靠空間知覺所做的正確判斷。在人的生活中，空間知覺隨時用到， 諸如上下臺階、穿越馬路、工具操作以及在擁擠人群中與人保

3、持距離等，無一不靠空間知覺的判斷。7（2）大小知覺：靠視覺、觸摸覺和動覺形成的。 影響視網(wǎng)膜上成像大小的因素有：物體本身的實際大?。晃矬w到眼睛的距離；眼球水晶體的調(diào)節(jié)。 遠(yuǎn)處大的物體在視網(wǎng)膜上的成像可能比近處小物體的成像還小, 這時必須借助眼肌動覺信息的幫助。 大小知覺在很大程度上依賴于知識經(jīng)驗。排除了熟悉的環(huán)境的參照作用時，人的大小知覺會發(fā)生困難。 8（3）方位知覺方位知覺是相對的，必須確定參照系。東西以太陽出沒位置為參照系，南北以地磁為參照系，上下以天地為參照系，前后左右以觀察者自身為參照系。 人主要借助于視覺、聽覺、觸摸覺等對進(jìn)行方向定位。特殊情況下僅依靠觸摸覺和動覺也能進(jìn)行方向定位。如

4、在黑暗的森林里用手觸摸樹干確定南北方向。9（4）距離知覺 對象的重疊：被遮掩的物體被知覺得遠(yuǎn)些。 10 線條透視：同樣大小的物體，近處的物體視角大，看起來大；遠(yuǎn)處的物體占的視角小，看起來小。11 空氣透視：遠(yuǎn)處物體顯得模糊，近處物體顯得清晰。12 明暗和陰影：光線照射會產(chǎn)生明暗差異或造成陰影。光亮的物體看起來近些，陰暗的物體看起來遠(yuǎn)些。13 運(yùn)動視差：觀察者與物體發(fā)生相對運(yùn)動時，近處運(yùn)動速度快,方向相同；遠(yuǎn)處運(yùn)動速度慢,方向相反。14 眼睛的調(diào)節(jié)：為了獲得清晰的視覺，睫狀肌會調(diào)節(jié)眼球水晶體的曲度，以調(diào)節(jié)焦距，使視像聚焦在視網(wǎng)膜上，物體越近，水晶體越凸。水晶體曲度變化的信號提供了距離的信息。15

5、雙眼視軸的輻合：觀察一個物體時，兩只眼睛的視像都要落在中央窩上，這樣就形成了視軸的輻合。物體近，輻合角大；物體遠(yuǎn)，輻合角小?？刂齐p眼視軸輻合的眼肌運(yùn)動提供了關(guān)于距離的信號。16左右上下動動頭，中間在動！1718三、知覺的特性1.選擇性 2.組織性 3.解釋性4.恒常性 191.選擇性 知覺選擇性：指知覺在一定的時間內(nèi)并不感受所有的刺激，而僅僅指向能夠引起注意的少數(shù)刺激。（1）知覺對象（刺激）本身的特征，如導(dǎo)游員講解聲音太小，游客聽不到；景物太遠(yuǎn)，游客看不見等。（2）主體本身的特征，如同乘飛機(jī)，有人認(rèn)為是地位的象征，有人認(rèn)為是冒險行為，有人認(rèn)為只是一種交通工具。20選擇性 根據(jù)需要把一局部物體當(dāng)

6、作知覺對象知覺得格外清晰，而把其他對象當(dāng)作背景知覺得比較模糊?；ㄆ浚總?cè)影？21222. 組織性（整體性） 知覺的組織性：指人們對旅游環(huán)境中的刺激進(jìn)行選擇時，傾向于把它們組織成一個整體，或一個有意義的東西。（1）接近原則，指兩個或兩個以上的刺激（同類物）若在空間上彼此接近時，每一物體都有被視為構(gòu)成整個知覺組型一分子的傾向。如，游客往往把天津和北京作為一個整體來看待。（2）相似原則，指多種物體在形狀與性質(zhì)上具有相似特征時，人們在知覺上將其歸類的傾向。如，在外國游客眼里，北京的碧云寺、開封的相國寺、泰安的孔廟、四川的杜甫草堂等都是廟。（3）封閉原則，指若干個刺激共同包圍一個空間，有形成同一知覺形態(tài)的

7、傾向。如：23組織性整體性 在過去經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，把物體的各個局部、各種屬性結(jié)合起來，形成一個整體的特性。 24 每個局部都是合理的，但整體是不合理的253. 解釋性（理解性） 知覺的解釋性：指在旅游的感知環(huán)境中，人們總是按照自己對刺激的覺察進(jìn)行選擇，并依一定的心理原則組織這些刺激。26 解釋性理解性 知覺某物體的時候，總想知道它是什么，如果用詞把這個物體標(biāo)示出來，對這個物體的知覺就變得比較穩(wěn)固了。你覺得這僅僅是一些斑點(diǎn)嗎？27恒常性 在一定范圍內(nèi)，知覺條件發(fā)生了變化，而知覺的映像卻保持相對穩(wěn)定。 形狀恒常4.恒常性28 近處的魚與遠(yuǎn)處的人一樣大嗎？ 大小恒常性29 形狀恒常性 ：看從關(guān)到開的門

8、，形狀都是長方形。 大小恒常性：不同距離看同一人，變化不明顯。 明度恒常性：在陽光和月光下，煤都是黑的。 顏色恒常性：不同燈光下，家具顏色相對不變。30第二節(jié) 旅游消費(fèi)知覺的心理定勢首次效應(yīng)暈輪效應(yīng)經(jīng)驗效應(yīng)刻板印象P5231 首次效應(yīng)：指第一次進(jìn)入一個新環(huán)境，第一次和某個人接觸，第一次品嘗一種新的食品等等，留下了深刻的印象，成為一種心理定勢而難以改變的現(xiàn)象。如對杭州的印象。 當(dāng)人們在某個景點(diǎn)受到某效勞員熱情效勞時，她不僅對這個效勞員，而且會對整個景點(diǎn)的效勞員產(chǎn)生好印象。所以作為旅游工作者應(yīng)在第一次與旅游者接觸時，努力樹立自己的良好形象。首次效應(yīng)（第一印象）32 從社會交往層面上來看，第一印象是

9、人們初次見面時，通過對對方的儀容儀表、言談舉止的外表層次的認(rèn)知而形成的人際印象。第一印象會影響著人們繼續(xù)交往的意愿。印象好就會接近對方，印象不好就會拒絕對方，不好不壞就會保持原來的人際距離。首次效應(yīng)（第一印象）33首次效應(yīng)-之美食“初次的遭際，總是留給人深刻的印象，甚至經(jīng)過人生漫長歲月的沖刷，也會依稀存留溫馨的記憶。連兒時第一次品嘗到從未吃過的食物，那驚奇喜悅之情也會深深埋入心底，久而久之，便會同對故土和青春的回憶接合在一起，不斷地泛起依依的戀情。 -蘇叔陽談美食 34誰更象導(dǎo)游員？35 暈輪效應(yīng)：指的是從對象的某種特征推及對象的整體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對象的印象。即：由于對對象的局部特征

10、印象深刻，導(dǎo)致局部印象泛化為全部印象。 作為旅游工作者，我們應(yīng)該防止暈輪效應(yīng)使旅游者把劣質(zhì)產(chǎn)品和劣質(zhì)效勞擴(kuò)大到企業(yè)的整個產(chǎn)品和效勞中去。暈輪效應(yīng)36 從社會交往層面上來看，暈輪效應(yīng)是指人們由于在交往的初期看到了對方的某一特別突出的品質(zhì)，就對對方的其他或優(yōu)或劣的品質(zhì)視而不見。暈輪效應(yīng)37暈輪效應(yīng)曹雪芹在紅樓夢中描寫了眾多的宴筵場面，而每次開宴的環(huán)境都是十分講究的。在第38回，寶釵湘云請賈母等賞桂花、吃螃蟹，賈母起先問:“哪一處好?鳳姐答道:“藕香榭已經(jīng)擺下了，那山坡上兩棵桂花開的又好，河里的水又碧清，坐在河當(dāng)中的亭子上，不敞亮嗎?看看水，眼也清亮。原來這藕香榭蓋在水中，四面有窗，左右有回廊，且是

11、跨水接峰，后面又有曲折橋，在這樣的環(huán)境中賞花喝酒，吃螃蟹，賦菊花詩，當(dāng)然是最風(fēng)雅不過的了。試想，如果沒有這么一個清雅宜人的環(huán)境，螃蟹宴的趣味定然要大為遜色。 38經(jīng)驗效應(yīng)：指個體憑借以往的經(jīng)驗進(jìn)行認(rèn)識、判斷、決策、行動的心理活動方式。一般來說，經(jīng)驗越豐富，認(rèn)識越深刻，但是如果不考慮時間、地點(diǎn)，照搬套用，往往在知覺事物時會出現(xiàn)偏差。經(jīng)驗效應(yīng)39經(jīng)驗效應(yīng)品味的學(xué)問，同其它的學(xué)問一樣，是沒有止境的。例如，只有對菜肴的來歷、掌故、原料特色、烹調(diào)技巧、風(fēng)格流派等等，有了透徹的了解，并加上一定的文化修養(yǎng)，才能在品味中獲得更多的味覺美感。又如，中國菜肴中有不少菜名都充滿詩情畫意，許多原料加工后已看不出本來面

12、目，有些菜肴的季節(jié)性特別強(qiáng)，有些菜肴在吃法上、佐料上都有嚴(yán)格的規(guī)定。這些，都只有具備了相關(guān)的知識才能得到體驗。 40刻板印象：指社會上局部人對某類事物或人物所持的共同的、固定的、籠統(tǒng)的看法和印象。它反映的是群體的“共識。如，我們往往認(rèn)為英國人冷靜、少語，有紳士風(fēng)度；法國人熱情、喜歡與人交談，浪漫；德國人認(rèn)真、守紀(jì)律。刻板印象41刻板印象在我們周圍，往往會聽到這種抱怨：女老板缺乏魄力。她們比較遲疑，做事不決斷，“她們的管理水平相比照較低，因此她們?nèi)菀纵敚慌习迨露??！八齻儗τ趧e人的意見太敏感，愛找岔兒；女老板太小氣；女老板更注意效率和細(xì)節(jié)。她們是制度的奴隸，窮于關(guān)注細(xì)碎事務(wù)，“把人看得太緊；女老

13、板更能挑毛病?！芭艘饶腥颂籼?；跟著女老板沒什么面子。42第三節(jié) 旅游消費(fèi)活動中的社會知覺一、對個人的知覺二、對人際關(guān)系的知覺三、自我知覺43一、對個人的知覺對個人的知覺：指我們通過對一個人的外表和言語的認(rèn)知，從而了解這個人的心理和品質(zhì)。1.對表情的認(rèn)知（面部、聲音、動作） 旅游消費(fèi)者通過他人的表情，判斷他人的情緒狀態(tài)，進(jìn)而推測他人的行為，從而決定自己的消費(fèi)行為。44面部表情45補(bǔ)充資料：表情他怎么了？46面部表情47手勢48一、對個人的知覺2.對性格的認(rèn)知3.對角色的認(rèn)知（1）根據(jù)行為判斷職業(yè)（2）認(rèn)知有關(guān)角色行為的社會標(biāo)準(zhǔn)49 一個人與“社會對他的期望和“他與別人的關(guān)系相符的形象，就是他

14、在這個社會舞臺上所應(yīng)扮演的社會角色。 社會角色的特點(diǎn)：1.非個性 2.個性色彩 人都是有個性的，但是，當(dāng)不同的人去扮演同一種社會角色時，應(yīng)該根本上按同樣的標(biāo)準(zhǔn)去扮演，而不應(yīng)該過分地強(qiáng)調(diào)自己的個性。從這個意義上說，社會角色是非個性的。社會角色50二、對人際關(guān)系的知覺 對人際關(guān)系的知覺：指可直接觀察到的人與人之間的心理關(guān)系。從旅游心理學(xué)角度來看，主要研究旅游消費(fèi)者與他人及旅游業(yè)工作者與游客之間關(guān)系的認(rèn)知。 影響人際關(guān)系的一些因素為： 1.空間因素 2.交往頻率 3.類似性因素 4.需要的互補(bǔ)51補(bǔ)充資料：身體范圍與人際關(guān)系親密度 人與人之間的親密程度與雙方的空間距離成正比。心理學(xué)家艾德沃迪霍爾將身

15、體范圍和人際關(guān)系親密程度分為4個空間段并加以分析。隨著交往范圍的擴(kuò)大，人與人之間的親密程度也隨之逐漸降低。親密空間（40-50cm）能清楚地看到對方的表情，甚至感覺到對方的氣息，并能接觸到對方的身體。擁抱或撕打都屬于這個空間段。 個人空間（50-120cm）能接觸到對方的身體，并進(jìn)行對話，但感覺不到氣息。 社會空間（2.7-3.6m）必須用周圍的人都能聽到的聲音進(jìn)行交談，是處理公務(wù)或社交時所需的距離，也可稱之為商業(yè)空間。 公共空間（3.6m以上）指類似演講場所、教室等適合向公眾講話的空間距離。 52三、自我知覺自我知覺：指一個人通過對自己行為的觀察而對自己心理狀態(tài)的認(rèn)識，它是個性社會化的結(jié)果。

16、自我的兩個層面：1.個體內(nèi)部意識的自我2.外部世界的自我自我知覺的開展階段1.生理的自我2.社會的自我3.心理的自我53羅夏墨漬測驗 請您觀察左邊圖形，然后說出你的感覺1：X光照片2：動物的臉 3：人的臉4：人或動物在跳舞5：火箭快發(fā)射時6：其他（裝飾品、鎧甲等）。 54背景知識羅夏測驗，又稱羅夏墨跡投射測驗。其根本原理是：人的知覺中可以表現(xiàn)出該人的人格特點(diǎn)，主要是視覺知覺。基于這樣的推論，羅夏制作了大量隨機(jī)形成的墨跡圖板，然后讓被試報告在圖板上看到的東西，由此對被試的心理狀態(tài)進(jìn)行評估。 55選擇（1）的人，很多是對自己的健康沒有信心，或是處于不安、疲倦的狀態(tài)。選擇（2）或（3）是最普遍的，較

17、具道德感，但是容易流于固執(zhí)。答復(fù)（4）的人較知性，腦筋靈活且容易涌現(xiàn)出栩栩如生的想像。選擇（5）的人則是有不滿足感的人，對什么事情都覺得無法落實。答復(fù)（6）的人和周圍的人處得并不怎樣好，喜歡變化或是想要事情有什么轉(zhuǎn)變，對于社會總有些不滿而陷于進(jìn)退維谷之境。56第四節(jié)旅游消費(fèi)知覺與消費(fèi)行為決策一、對旅游時間的知覺二、對旅游距離的知覺三、對旅游交通的知覺四、對旅游目的地的知覺57一、對旅游時間的知覺旅游者對旅游活動時間知覺的要求常因動機(jī)的不同而有所不同。1.旅途要快2.游覽要慢3.一切活動要準(zhǔn)時58切除與商業(yè)飛行無關(guān)的時間 超級往返飛行登記，使您不必預(yù)定即可獲得機(jī)票保證；“省時卡意味著更少的旅行時

18、間和更多的生意。59在大蘋果上咬一口 協(xié)和飛機(jī)上午10:30從倫敦起飛，上午9:20到達(dá)紐約。因為時間就是金錢。 巧妙的“時差游戲，說明英航的時間觀念。爭取到了時間，乘客就可能比別人早一刻吞下紐約城（蘋果把展現(xiàn)的是紐約摩天大樓）。 60并非所有的商務(wù)旅行者都一樣 全球俱樂部為您提供了豐富的菜肴，這是我們考慮每一位乘客的口味的方法之一。 每一顆“豆粒各不相同，每一位乘客都有自己的口味。在吃上為乘客著想，不能說不是效勞到家了。 61二、對旅游距離的知覺旅游可以用時間來計算，也可以用距離來度量。旅游距離的知覺對旅游行為的作用：1.阻止作用距離增大，代價增大，降低熱情2.鼓勵作用距離增大，神秘感增強(qiáng)，

19、增加熱情近距離旅游的人數(shù)多于遠(yuǎn)距離旅游的人數(shù)62補(bǔ)充資料1：對旅游距離的知覺 10個主要客源國2001年的入境旅游人數(shù)和增長情況如表所示： 序 號 國 家入境旅游人數(shù)（萬人）比上年增長（%）1日 本238.458.32韓國167.7024.73俄羅斯119.5810.74美國94.885.95馬來西亞46.856.26新加坡41.503.97菲律賓40.2810.78蒙古38.71-3.09英國30.086.010泰國29.8323.763補(bǔ)充資料2：對旅游距離的知覺2002年廣西接待國際者人數(shù)（人）64補(bǔ)充資料3：法國看好短途旅游市場 據(jù)2002年1月來自法國巴黎旅游博覽會的消息，由于越來越

20、多的法國人開始對2至3天的短期旅游感興趣，因此，法國內(nèi)短途旅游市場前景十分看好。法國政府把每周法定工作時間從39小時縮減到35小時之后，人們的休閑時間增多，因此短途旅游需求十分旺盛。短途旅游以周末三日（星期五到星期天）為最正確，旅游地點(diǎn)為城市遠(yuǎn)郊或周圍省份，十分方便。據(jù)旅游部門的最新統(tǒng)計，在全國旅游總量中有90是短途旅游。因為短途旅游受到消費(fèi)者的歡送，目前巴黎大區(qū)四周的埃恩省、上馬恩省和奧貝省的旅游公司紛紛開辟新的旅游景點(diǎn)和工程，并以較低廉的價格來吸引巴黎人。據(jù)說這種短途旅游需要提前一個月訂位，到旺季預(yù)定時間還要提前。 65三、對旅游交通的知覺1.航空公司（舒適效勞、平安、價格等）2.大型游覽車（舒適度：音響、空調(diào)、防震等）3.游船（設(shè)施設(shè)備、膳食和飲料、娛