公共服務(wù)卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則試題

1、 公共服務(wù)卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則模擬試題、單項(xiàng)選擇題1、公共服務(wù)卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則等同采用的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則是（）A、日本戴明獎(jiǎng)評(píng)審準(zhǔn)則B美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審準(zhǔn)則C歐洲通用評(píng)估框架D質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)2、用于指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)是（）。A、公共服務(wù)卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則B質(zhì)量管理體系-要求C卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南D質(zhì)量管理體系-業(yè)績改進(jìn)指南3、（）規(guī)定了組織卓越績效的評(píng)價(jià)要求。A、質(zhì)量管理體系-要求B公共服務(wù)卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則C卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南D質(zhì)量管理體系-業(yè)績改進(jìn)指南以下屬于公共服務(wù)卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中“九大標(biāo)準(zhǔn)”的是（）。A產(chǎn)品和服務(wù)B領(lǐng)導(dǎo)作用C員工結(jié)果D生產(chǎn)過程歐洲通用評(píng)估框架的創(chuàng)建的目的是

2、（）。A改進(jìn)公共管理B提高企業(yè)效益C提升產(chǎn)品質(zhì)量D降低生產(chǎn)成本公共服務(wù)卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則從（）方面，規(guī)定了公共服務(wù)組織卓越績效的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。A七個(gè)B八個(gè)C九個(gè)D十個(gè)公共服務(wù)卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則滿分1000分的定量評(píng)分系統(tǒng)中，（）分是基本成熟的等級(jí)。）的過程A700B650C600D500公共服務(wù)卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中，支持過程是指（A、不直接創(chuàng)造價(jià)值，但為價(jià)值創(chuàng)造過程提供支持B直接創(chuàng)造價(jià)值，為價(jià)值創(chuàng)造過程提供支持C不直接創(chuàng)造價(jià)值，不為價(jià)值創(chuàng)造過程提供支持D直接創(chuàng)造價(jià)值，但不為價(jià)值創(chuàng)造過程提供支持9、公共服務(wù)卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則主體內(nèi)容，共包括7個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和（）個(gè)評(píng)分項(xiàng)。A、27B、28C、29D、309、卓越績效

3、評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架模型圖中顯示，“領(lǐng)導(dǎo)”決定和掌控著組織（）。A、組織的經(jīng)營績效B、企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃C、前進(jìn)的方向D、業(yè)績完成情況10、公共服務(wù)卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的評(píng)分項(xiàng)中，“伙伴關(guān)系與資源”標(biāo)準(zhǔn)總得分是（）分。A、120B、110C、100D、7011、公共服務(wù)卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則評(píng)分指南中，賦予“以公民/顧客為導(dǎo)向的結(jié)果”的總得分是（）分。A、100B、120C、140D、15012、卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則對(duì)“過程”的評(píng)價(jià)，應(yīng)按（）四個(gè)要素評(píng)價(jià)組織的過程成熟程度。A、方法一展開一學(xué)習(xí)一整合B、方法一學(xué)習(xí)一展開一整合C方法一展開一整合一學(xué)習(xí)D、整合一展開一學(xué)習(xí)一方法13、過程旨在結(jié)果，結(jié)果通過過程取得，并為過程

4、的改進(jìn)和創(chuàng)新提供（）。A、目標(biāo)B、導(dǎo)向C、方向D、路徑14、組織應(yīng)識(shí)別顧客/公民的需求和期望，不斷（）顧客/公民的滿意度。A、測量B、計(jì)算C、分析D、改進(jìn)提高15、組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，應(yīng)為價(jià)值創(chuàng)造過程和（）配置資源。A、非價(jià)值創(chuàng)造過程B、生產(chǎn)過程C、支持過程D、經(jīng)營過程TOC o 1-5 h z16、投訴的數(shù)量及受理時(shí)間屬于（）。A、顧客/公民導(dǎo)向的結(jié)果B、員工結(jié)果C、關(guān)鍵績效結(jié)果D社會(huì)結(jié)果17、公共服務(wù)卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中，員工滿意度和積極性的測量結(jié)果評(píng)分項(xiàng)是屬于（）。A、顧客/公民導(dǎo)向的結(jié)果B、員工結(jié)果C、關(guān)鍵績效結(jié)果D社會(huì)結(jié)果18、卓越績效評(píng)價(jià)應(yīng)首先了解組織的經(jīng)營環(huán)境和

5、所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，識(shí)別組織的（）。A、關(guān)鍵過程B、關(guān)鍵因素C、關(guān)鍵環(huán)節(jié)D、關(guān)鍵工藝19、標(biāo)桿是指針對(duì)相似的活動(dòng)，其過程和結(jié)果（）最佳的運(yùn)作實(shí)踐和績效。A.代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部和外部B.僅代表組織所在行業(yè)內(nèi)部僅代表組織所在行業(yè)外部D.代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部20、“過程”評(píng)分項(xiàng)分?jǐn)?shù)為50，表示方法（）。A.不適用B.不適宜該評(píng)分項(xiàng)的要求C.沒有展開針對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的總體要求，有系統(tǒng)、有效的方法21、“學(xué)習(xí)”的評(píng)價(jià)要點(diǎn)是（）。A、通過循環(huán)評(píng)價(jià)和改進(jìn)，對(duì)方法進(jìn)行不斷完善；B組織完成過程所采用的方式方法；C方法是否持續(xù)應(yīng)用；D以上都不對(duì)22、以下（）說法對(duì)公共服務(wù)卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的理解是正確的。A、

6、屬于診斷式的評(píng)價(jià)B、一般過程的合格評(píng)定C發(fā)現(xiàn)與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定要求和不符合D、發(fā)現(xiàn)組織的最強(qiáng)和最需要的改進(jìn)TOC o 1-5 h z23、公共服務(wù)卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則有關(guān)結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)是（）。A、領(lǐng)導(dǎo)力B、伙伴關(guān)系和資源C、流程D、員工結(jié)果24、公共服務(wù)卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則適用于追求卓越績效的（）。A、經(jīng)過ISO認(rèn)證的各類組織B、生產(chǎn)企業(yè)C、公共服務(wù)組織D、申報(bào)質(zhì)量獎(jiǎng)的組織25、以下卓越績效評(píng)分過程正確的是（）A、了解組織、逐項(xiàng)的定量評(píng)價(jià)、綜合評(píng)價(jià)B逐項(xiàng)的定性評(píng)價(jià)、逐項(xiàng)的定量評(píng)價(jià)、綜合評(píng)價(jià)C了解組織，逐項(xiàng)的定性評(píng)價(jià)、逐項(xiàng)的定量評(píng)價(jià)、綜合評(píng)價(jià)D了解組織，逐項(xiàng)的定性評(píng)、綜合評(píng)價(jià)26、在卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中，以下對(duì)“趨勢

7、”說法不正確的是（）A、周期時(shí)間越短，所要求的測量越稀B周期時(shí)間越長，確定趨勢所要求的時(shí)間間隔也就越長C周期時(shí)間越短，所要求的測量越密27、被普遍采用的戰(zhàn)略過程通?？刹话囊粋€(gè)步驟（）A、評(píng)估當(dāng)前業(yè)績、評(píng)價(jià)組織治理B、聘請(qǐng)戰(zhàn)略專家C分析內(nèi)外部環(huán)境、綜合分析戰(zhàn)略因素D、選擇執(zhí)行最佳方案E、評(píng)估所執(zhí)行的戰(zhàn)略28、戰(zhàn)略制定過程不妥的方法是()A、自上而下型B、自下而上型C、上下結(jié)合型D、內(nèi)外結(jié)合型29、戰(zhàn)略規(guī)則的分類不包括()A、按職能分類B、按重要性分類C、按時(shí)間長短分類30、下列關(guān)于顧客滿意的論述不正確的是()。A、顧客滿意是顧客對(duì)其要求已被滿足的程度感受B滿意水平是可感知的效果和期望之間的差

8、異函數(shù)C如果顧客不滿意，就會(huì)產(chǎn)生抱怨，因此沒有投訴，即可認(rèn)為顧客滿意D顧客滿意度是對(duì)顧客滿意程度的定量化描述TOC o 1-5 h z31、以下屬于龍崗區(qū)水務(wù)局顧客的是()A、工程承包商B、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商C、行政許可申請(qǐng)辦理企業(yè)D、物業(yè)公司32、與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體稱為()。A、相關(guān)方B、受益方C、高層領(lǐng)導(dǎo)D、中間商33、流程圖是將一個(gè)()的步驟用圖的形式表示出來的一種圖示技術(shù)。A、質(zhì)量策劃B、過程C、設(shè)計(jì)和開發(fā)D、質(zhì)量管理34、組織的一個(gè)永恒目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是()。A、增加收入B、降低成本C、不斷開發(fā)新產(chǎn)品D、持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績35、人力資源管理體系不包括()A、工作系統(tǒng)B、激勵(lì)機(jī)制C

9、、信息技術(shù)系統(tǒng)D、員工培訓(xùn)與教育體系36、培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)的主要目的是衡量組織目標(biāo)和培訓(xùn)目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)，基于長期的考慮，應(yīng)進(jìn)行()A、學(xué)員自我評(píng)價(jià)B、培訓(xùn)者訓(xùn)后評(píng)價(jià)C、管理者跟蹤評(píng)價(jià)D、工作階段性評(píng)價(jià)TOC o 1-5 h z37、員工滿意程度調(diào)查的主要目的是了解()A、員工滿意程度高低B、改進(jìn)的出發(fā)點(diǎn)C、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的抱怨D、對(duì)薪酬的意見38、組織內(nèi)或組織之間一個(gè)個(gè)首尾串接的過程構(gòu)成的鏈條稱為：()A、過程B、過程網(wǎng)絡(luò)C、過程鏈D、以上都不對(duì)39、下面說法不正確的是()A、過程管理適用于組織的所有部門B價(jià)值支持過程面向的是組織的顧客和組織自身C價(jià)值創(chuàng)造過程的要求來自于顧客和其他利益相關(guān)方，包括內(nèi)部顧客。

10、D過程管理基于PDCA循環(huán)40、價(jià)值創(chuàng)造過程確定的要求，下面說法不正確的是（）A、應(yīng)當(dāng)是清晰的B、應(yīng)當(dāng)是具體的C、應(yīng)當(dāng)是可量化的、可測量的41、以下說法不正確的是（）A、有效的實(shí)施過程是指，過程應(yīng)當(dāng)按照過程的設(shè)計(jì)運(yùn)行，達(dá)到過程的要求B高效的實(shí)施過程是指，過程應(yīng)當(dāng)追求高效率C應(yīng)當(dāng)保持過程的敏捷性D過程質(zhì)量損失是指生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的廢品42、組織需明確戰(zhàn)略制定過程的參與者，是因?yàn)椋ǎ?。A、評(píng)審員要知道B、員工要知道C要確保戰(zhàn)略的科學(xué)性D、顧客要知道43、對(duì)績效測量系統(tǒng)構(gòu)成表述完整正確的是（）A、由測量績效的對(duì)象、績效測量的方法、績效測量手段構(gòu)成B由測量績效的對(duì)象、績效測量者或組織、績效測量結(jié)果構(gòu)成C

11、由測量的績效對(duì)象、測量績效的方法、績效測量者或組織、績效測量手段等要素構(gòu)成TOC o 1-5 h z44、對(duì)知識(shí)存在形式說法不正確的是（）A、知識(shí)以信息、常識(shí)、技能形式存在B知識(shí)以信息、理解、見識(shí)形式存在C創(chuàng)意、記憶通常不是知識(shí)存在的形式45、知識(shí)的載體和平臺(tái)說法不正確是的（）A、可以是專利數(shù)據(jù)庫、文檔B可以是文檔、技術(shù)、圖紙、程序、指南C可以是軟件，但員工和方針除外46、以下說法不正確的是（）A、“結(jié)果”是方法展開的結(jié)果B“過程”的成熟度如何要看“結(jié)果”C“過程”的改進(jìn)應(yīng)以“結(jié)果”為導(dǎo)向47、在組織基于對(duì)領(lǐng)先績效和落后績效的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作中，說法不正確的是（A、處理好輕重緩急、處理好長、短期績

12、效的關(guān)系C應(yīng)監(jiān)控實(shí)際績效、應(yīng)驅(qū)動(dòng)改進(jìn)和創(chuàng)新 #48、以下說法不正確的是（ A、以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果B要為利益相關(guān)方創(chuàng)造平衡的價(jià)值，處理好短期、長期目標(biāo)的關(guān)系C組織績效重在當(dāng)前和歷史趨勢D經(jīng)營結(jié)果是評(píng)價(jià)組織績效的重點(diǎn)49、有關(guān)公共服務(wù)卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則績效測量說法不正確的是（）A、從覆蓋范圍看，涉及到組織的各部門B從層次看涉及組織整體戰(zhàn)略規(guī)劃的關(guān)鍵績效，但不是涉及所有過程的績效C從時(shí)間上看也包括日常運(yùn)作的績效50、以下不是信息資源的主要測量指標(biāo)（）A、軟件系統(tǒng)的開發(fā)和應(yīng)用結(jié)果B臺(tái)式計(jì)算機(jī)和便攜式計(jì)算機(jī)的數(shù)量C專利數(shù)量D以上都不對(duì)51、卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中，“結(jié)果”評(píng)分項(xiàng)（）得分是組織達(dá)到基本成

13、熟的標(biāo)志A、40%B、50%C、55%D、60%52、組織應(yīng)在人員雇傭和職業(yè)發(fā)展中保證不同人員就業(yè)的（A）、機(jī)會(huì)均等和多元化。A、公平性B.不同性別C.年齡D.種族53、組織應(yīng)發(fā)展管理和（C），包括與組織員工、公民/顧客、合作者相關(guān)的管理能力A、語言能力B.溝通技巧C.領(lǐng)導(dǎo)技能D.計(jì)劃能力54、組織應(yīng)定期進(jìn)行（D），及時(shí)公布結(jié)果，并進(jìn)行總結(jié)和解釋。A、員工培訓(xùn)B.考察學(xué)習(xí)C.文體活動(dòng)D.員工調(diào)查、多項(xiàng)選擇題1、對(duì)公共服務(wù)卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的正確理解有（）A、適用于追求卓越績效的各類組織B是用于指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評(píng)價(jià)的C等同于美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)D等同于歐洲通用評(píng)估框架E、規(guī)定了組織卓越績效的評(píng)價(jià)

14、要求）兩類評(píng)分項(xiàng)進(jìn)行評(píng)價(jià)的2、在自我評(píng)價(jià)和質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)時(shí)，是按（A、績效B、戰(zhàn)略C、過程D、社會(huì)責(zé)任E、結(jié)果3、卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中，評(píng)價(jià)組織的過程成熟度的四個(gè)要素是（）。A、方法B、結(jié)果C、展開D、學(xué)習(xí)E、整合4、卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中，評(píng)價(jià)結(jié)果的要點(diǎn)有績效指標(biāo)的重要程度、（）和與適宜的競爭對(duì)手的對(duì)比。A、戰(zhàn)略的實(shí)施情況B、績效的當(dāng)前水平C、績效改進(jìn)的速度和廣度D市場占有率E、與標(biāo)桿的績效對(duì)比5、企業(yè)的價(jià)值觀、長短期發(fā)展方向及績效目標(biāo)，應(yīng)與（）雙向溝通。A、員工B、競爭對(duì)手C、利益相關(guān)方D、社會(huì)各方E、合作伙伴6、組織的以公民/顧客為導(dǎo)向的結(jié)果包括（）方面的績效結(jié)果。A、有關(guān)組織整體形象B、有關(guān)公民

15、/顧客介入和參與C、有關(guān)工作環(huán)境滿意度D有關(guān)管理和管理系統(tǒng)滿意度7、評(píng)價(jià)組織過程管理的主要方面，包括（）。A、技術(shù)管理過程B、信息管理過程C、關(guān)鍵過程D、支持過程E、戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)過程8、構(gòu)成組織運(yùn)作和績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)是（）。A、數(shù)據(jù)B、資源C、戰(zhàn)略D、信息E、知識(shí)9、公共服務(wù)卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中標(biāo)準(zhǔn)2戰(zhàn)略規(guī)劃是評(píng)價(jià)組織的（）的制定、部署及其進(jìn)展情況。A、長遠(yuǎn)目標(biāo)B、戰(zhàn)略目標(biāo)C、長遠(yuǎn)規(guī)劃D、戰(zhàn)略規(guī)劃E、方針戰(zhàn)略10、（）構(gòu)成了驅(qū)動(dòng)性的“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角。A、資源B、領(lǐng)導(dǎo)C、戰(zhàn)略D、顧客11、公共服務(wù)卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則共包括是領(lǐng)導(dǎo)力、戰(zhàn)略規(guī)劃、員工、（）和員工結(jié)果、社會(huì)結(jié)果、關(guān)鍵績效結(jié)果九大標(biāo)準(zhǔn)。A、伙伴

16、關(guān)系和資源B、流程C、以公民/顧客為導(dǎo)向的結(jié)果D、測量與改進(jìn)12、公共服務(wù)卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則有關(guān)過程的標(biāo)準(zhǔn)包括：領(lǐng)導(dǎo)力導(dǎo)、戰(zhàn)略規(guī)劃、員工和（）。A、伙伴關(guān)系和資源B、流程C、資源D、過程管理三、判斷題1、公共服務(wù)卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則規(guī)定了組織卓越績效的評(píng)價(jià)要求，用于組織自我評(píng)價(jià)和質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)。（）TOC o 1-5 h z2、“結(jié)果”是指實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)6-9要求的組織的輸出和效果。（）3、組織應(yīng)對(duì)關(guān)鍵績效進(jìn)行預(yù)測，并將組織的預(yù)測績效與競爭者的當(dāng)前績效相比較。（）4、通常用“方法、展開、學(xué)習(xí)、融合”四個(gè)等級(jí)來評(píng)價(jià)過程處于何種階段。（）5、支持過程不能直接為顧客增加或創(chuàng)造價(jià)值，故組織可以不用識(shí)別其全部支持過程

17、。（）6、公共服務(wù)卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則是指導(dǎo)性技術(shù)文件，可就追求卓越績效方面指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。（）7、組織在進(jìn)行戰(zhàn)略策劃時(shí)，可采用SWO、TKSF、CBI等科學(xué)方法有關(guān)數(shù)據(jù)和信息的分析。（）8、給一個(gè)評(píng)分項(xiàng)評(píng)分時(shí)，首先要判定哪個(gè)分?jǐn)?shù)范圍總體上“最適合”組織在本評(píng)分項(xiàng)達(dá)到的水平?？傮w上“最適合”是指與評(píng)分范圍內(nèi)的每一句話完全一致。（）9、組織應(yīng)當(dāng)確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素，可包括薪酬福利、勞動(dòng)保護(hù)、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、外部再就業(yè)等。（）10、組織應(yīng)當(dāng)從主要價(jià)值創(chuàng)造過程有效性、關(guān)鍵支持過程有效性、戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況三方面的主要測量結(jié)果來描述對(duì)過程有效性起重要作用的主要績效結(jié)果。（）

18、11、戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)當(dāng)能夠均衡地考慮長、短期的挑期和機(jī)遇，特別要考慮競爭對(duì)手和標(biāo)桿的績效目標(biāo)。（）12、組織應(yīng)當(dāng)制定和部署戰(zhàn)略規(guī)劃，以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)，其主要的長、短期戰(zhàn)略規(guī)劃包括關(guān)鍵的技術(shù)開展計(jì)劃等，但不包括關(guān)鍵的人力資源計(jì)劃。（）13、卓越績效評(píng)價(jià)屬于質(zhì)量管理體系是否卓越的符合性評(píng)價(jià)。（）14、卓越績效是一種“綜合的組織績效管理方式”。（）15、公共服務(wù)組織愿景反映了組織存在的價(jià)值。（）16、卓越績效評(píng)分過程中，組織達(dá)到的水平是依據(jù)對(duì)四個(gè)過程要素、四個(gè)結(jié)果要素整體綜合評(píng)價(jià)，也是專門針對(duì)某一要素進(jìn)行評(píng)價(jià)的結(jié)果。（）17、標(biāo)桿分析定義是“對(duì)照較強(qiáng)的競爭對(duì)手或產(chǎn)業(yè)先進(jìn)者持續(xù)地對(duì)本組織的產(chǎn)品、服務(wù)以及

19、行事方式進(jìn)行衡量的過程”。（）18、使命是指組織的角色、任務(wù)或總體功能，反映了一個(gè)組織之所以存在的理由或價(jià)值，以及組織的靈魂之所在。（）19、組織的所有工作均應(yīng)以使命為導(dǎo)向。（）20、愿景是指組織所渴望的未來圖景和境界，是一個(gè)組織的整體發(fā)展方向和所要追求的目標(biāo)（）21、愿景應(yīng)當(dāng)是組織全體成員的共同心愿。（）22、價(jià)值觀決定了組織對(duì)于好與壞、對(duì)與錯(cuò)、贊賞或是不屑等問題的判斷。（）23、成功的價(jià)值觀應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)于組織全體員工的言行舉止。（）24、卓越績效評(píng)價(jià)是一種診斷式的評(píng)價(jià)。（）25、在滿分1000分的定量評(píng)分系統(tǒng)中，600分是一個(gè)基本成熟的等級(jí)。（）26、自我評(píng)價(jià)所參照的準(zhǔn)則通常有簡易的和全面的兩

20、種。（）27、自我評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)是包括“評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新”的“學(xué)習(xí)循環(huán)”。（）28、一個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)層的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)能力是決定其興衰成敗的關(guān)鍵。（）29、所謂領(lǐng)導(dǎo)就是指在社會(huì)共同活動(dòng)中，具有影響力的個(gè)人或集體在組織中通過指揮、引導(dǎo)、說服、激勵(lì)等途徑，動(dòng)員下屬實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的過程。（）30、對(duì)人們施加影響是領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)實(shí)質(zhì)之所在。（）31、領(lǐng)導(dǎo)與管理的最大區(qū)別是：管理是一種變革的力量，而領(lǐng)導(dǎo)是一種程序化的控制工作（）32、所謂組織結(jié)構(gòu)就是組織中正式確定的使工作得以分解、組合和協(xié)調(diào)的框架體系。（）33、協(xié)調(diào)是指及時(shí)將人與人、人與組織、組織與組織之間出現(xiàn)的各種矛盾進(jìn)行協(xié)商和調(diào)解，使各項(xiàng)工作和諧地發(fā)展。（）

21、34、溝通是實(shí)現(xiàn)指揮和協(xié)調(diào)所必備的手段。（）TOC o 1-5 h z35、激勵(lì)是指滿足組織的需要、激發(fā)組織的動(dòng)機(jī)、實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的一個(gè)動(dòng)力過程。（）36、在確定和貫徹價(jià)值觀時(shí)應(yīng)考慮科學(xué)發(fā)展觀、社會(huì)責(zé)任、關(guān)注未來等。（）37、價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心。（）38、與顧客建立良好的關(guān)系，既要了解顧客今天的需求，也要預(yù)測顧客未來的需求（）39、以顧客為導(dǎo)向追求卓越有“當(dāng)前”和“未來”兩種含義。（）40、與顧客建立穩(wěn)定的關(guān)系，有助于彼此的信任、信心和忠誠。（）41、組織的學(xué)習(xí)是一個(gè)廣義的概念，包含了評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享四個(gè)要素。（）42、學(xué)習(xí)應(yīng)當(dāng)成為日常工作的一部分。（）43、個(gè)人學(xué)習(xí)可以提高員工的能力

22、和素質(zhì)，為員工發(fā)展帶來新機(jī)會(huì)（）44、學(xué)習(xí)內(nèi)容不僅限于技能和崗位培訓(xùn)，還應(yīng)該包括意識(shí)教育、研究開發(fā)、顧客需求研究、最佳工作方法和標(biāo)桿學(xué)習(xí)。（）45、組織不能僅考慮和滿足于當(dāng)前短期的利益，要關(guān)注未來。（）46、創(chuàng)新意味著突破性的變革，將給組織帶來新的核心競爭力。（）47、基于事實(shí)僅是“以數(shù)據(jù)說話”。（）48、分析是指從數(shù)據(jù)和信息中提取具有更深意義的東西。（）49、卓越組織只應(yīng)滿足法律法規(guī)要求。（）50、組織未來的發(fā)展方向和績效目標(biāo)通常體現(xiàn)于組織的使命和愿景。（）51、組織應(yīng)當(dāng)營造自上而下的主動(dòng)參與文化氛圍。（）52、組織的創(chuàng)新包括技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新。（）53、建立引導(dǎo)、激勵(lì)和管理創(chuàng)新的機(jī)制，是確

23、保和提升創(chuàng)新成效的必要前提。（）54、卓越組織應(yīng)遵守法律法規(guī)和倡導(dǎo)誠實(shí)守信，不包括透過與利益相關(guān)方的業(yè)務(wù)往來和溝通渠道，影響組織的相關(guān)方。（）55、應(yīng)當(dāng)確保使命、愿景和核心價(jià)值觀的一致性。（）56、在愿景、使命、價(jià)值觀和目標(biāo)擬訂后，不需要征求員工意見。（）57、愿景、使命和核心價(jià)值觀應(yīng)當(dāng)經(jīng)常調(diào)整。（）58、向全體員工溝通組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向形式可以是內(nèi)部網(wǎng)站、員工座談會(huì)、簡報(bào)等。（）59、標(biāo)桿是指針對(duì)相似的活動(dòng)，其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部運(yùn)作實(shí)踐和績效。（）60、組織需識(shí)別全部支持過程，必要時(shí)確定關(guān)鍵支持過程。（）61、卓越績效模式旨在通過過程創(chuàng)造卓越的結(jié)果。（）62、用方法-

24、展開-學(xué)習(xí)-整合的四個(gè)要素評(píng)價(jià)組織的過程處于何種階段。（）63、在確定分?jǐn)?shù)的過程中應(yīng)當(dāng)遵循的原則之一是：應(yīng)當(dāng)評(píng)審評(píng)分項(xiàng)中的所有各方面，特別是對(duì)組織具有重要性的方面。（）64、“過程”評(píng)分項(xiàng)分?jǐn)?shù)為60%，表示方法符合該評(píng)分項(xiàng)的總體要求并持續(xù)展開，且展開到該評(píng)分項(xiàng)的大多數(shù)部門；通過一些改進(jìn)和學(xué)習(xí)的循環(huán)，滿足了關(guān)鍵的組織需要。（）65、“結(jié)果”評(píng)分項(xiàng)分?jǐn)?shù)為60%，表示該評(píng)分項(xiàng)在對(duì)組織重要的經(jīng)營方面，有清晰的改進(jìn)趨勢和（或）良好的績效水平，并有相適宜的對(duì)比數(shù)據(jù)。（）66、組織貫徹公共服務(wù)卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的目的是為了獲獎(jiǎng)。（）67、日本戴明獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)、美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)以及我國卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則均體現(xiàn)了TQM勺概念和原則。（）68、我們不可以將公共服務(wù)卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則作為現(xiàn)代TQM勺具體實(shí)施細(xì)則。（）69、公共服務(wù)卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則與GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)都是質(zhì)量管理領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)。（）TOC o 1-5 h z70、GB/T19001的范圍比卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的范圍要廣的多。（）71、組織應(yīng)限制員工在組織內(nèi)和組織外流動(dòng)。（X）72、管理者可以不用與員工在目標(biāo)和考核方