導醫(yī)護士服務禮儀培訓1ppt課件

1、導醫(yī)護士效力禮儀與效力技巧 1.第一篇導醫(yī)護士效力禮儀概述2.禮儀的概念： 指人們在一定的交往場所中，為表示尊重、尊崇和友好而共同遵照的行為規(guī)范和交往準那么。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式等。3.儀表：是指個人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝飾； 禮貌：是指一種態(tài)度；禮節(jié)：那么是人們共同遵照的慣用行為方式；禮俗：是指民間的風俗習慣；儀式：指特定場所的程序化活動。效力禮儀：指效力人員為表示對客戶的尊重和友好而遵照的品德行為規(guī)范。4.禮儀的原那么尊重原那么遵守原那么適度原那么自律原那么生理需求平安需求社會交往受人尊重自我實現(xiàn)馬洛斯需求層次5.根據(jù)五個需求層次，可以劃分出五個消費者市場： 生理需求滿

2、足最低需求層次的市場，消費者只需求產(chǎn)品具有普通功能即可平安需求滿足對“平安有要求的市場，消費者關注產(chǎn)品對身體的影響社交需求滿足對“交際有要求的市場，消費者關注產(chǎn)品能否有助提高本人的交際籠統(tǒng)尊重需求滿足對產(chǎn)品有與眾不同要求的市場，消費者關注產(chǎn)品的意味意義自我實現(xiàn)滿足對產(chǎn)品有本人判別規(guī)范的市場，消費者擁有本人固定的品牌 需求層次越高，消費者就越不容易被滿足。 6.現(xiàn)代效力禮儀的根本思想與實際雙贏的效力理念角色定位職業(yè)品德與人格敬人三A實際首輪效應、末輪效應、親和效應等7.掌握人際交往的最正確準那么充溢自信冷靜的態(tài)度關懷對方站在他人的角度想問題不要隨便地運用批判適當迎合對方防止無謂的爭論8.第二篇導

3、醫(yī)護士效力禮儀細那么9.1、儀態(tài)、儀表禮儀1、儀容修飾護士在修飾儀容時,該當留意的部位通常有面部、頭發(fā)、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。1面部：要求清潔、衛(wèi)生、自然2頭發(fā)：梳理整齊不外露，戴好任務帽，長短適中，發(fā)型適宜。3眼部：清潔、修眉。4鼻部、耳部：留意鼻毛和耳毛的修繕。10.11.5手臂、手：留意洗滌、不能留長指甲，不涂艷麗指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，6腿、腳：前不露腳趾，后不露腳跟，不要光腿光腳，男性留意腿毛。著裙裝時，襪子的顏色應該為肉色，裙長超越膝蓋。7化裝修飾：淡雅、簡約、適度、嚴肅、避短。原那么：白天宜淡，夜晚宜濃；任務宜淡，社交宜濃。12.2、服飾禮儀著裝的TPO原那

4、么：著裝要和時間time)相協(xié)調(diào)著裝要和地點place)相協(xié)調(diào)著裝要和場所occasion)相協(xié)調(diào)護士的職業(yè)服飾：1、護士帽的戴法2、護士服的穿著3、護士鞋的選擇4、護士表的佩帶5、護士襪的選擇13.3、舉止禮儀：1根本站姿：直立，挺胸，收腹，提臀，立頸，重心落在兩個前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉。2根本行姿：身體協(xié)調(diào)，姿態(tài)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。3根本坐姿：入座輕穩(wěn)，腰背挺直，頭平穩(wěn)，眼平視。4根本蹲姿：由站立的姿態(tài)，轉變?yōu)閮赏葟澢眢w高度下降。14.15.(5)端治療盤的姿態(tài)：雙手握于方盤的兩側，掌指托物，雙手盡量接近腰部，前臂與上臂呈90度；

5、(6)持病歷夾的姿態(tài)：手掌握病歷夾的中部,放在前臂內(nèi)側，與上身呈銳角；(7)推車行進的姿態(tài)：雙手扶把，平穩(wěn)用力，察看病人的面部表情和各種管子的通暢，要使病人的頭端在護士的一側。16.17. (8)拾物的姿態(tài)：上身挺直雙腳前后分開，屈膝蹲位，護士服不得拖地。 (9)開、關門的姿態(tài)：開門用手，假設雙手端物時那么側背開門，出入病房時要及時用手悄然關好門。18.19.14、引導病人時:雙方并排時，居左。一前一后時，應居于病人的左前方1米左右。15、上下樓梯時的位置:不論是上樓還是下樓，都靠右邊16、請坐、請進、指引方向的手勢：20.21.4、效力的間隔小于0.5米,親密間隔0.5-1.5米,效力間隔1

6、-3米,展現(xiàn)間隔左前方1.5米,引導間隔大于3米,待命間隔22.5、表情規(guī)范1、與患者交流時表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。2、在患者走入視野2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當與患者視野接觸時，淺笑并點頭表示；3、淺笑時以顯露6顆上齒為規(guī)范，面部肌肉放松，嘴角悄然上翹，使唇部略顯弧形23.6、眼神規(guī)范1、在與患者交流的過程中應凝視他們，使患者覺得他在為他提供全神貫注的效力；2、在與患者堅持較長時間的交談時，應該以客戶的整個面部為凝視區(qū)域，不要凝視一點。3、在醫(yī)院的任何場所，只需看到顧客的目光就要用他的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D移開。24.7、聲音規(guī)范1、音調(diào)：在發(fā)聲時選用

7、中高音腔調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控自若2、音量：視患者的音量調(diào)理3、語氣：輕柔、和緩、明晰、自然4、語速：適中；25.26.8、根本言語1、在迎接患者時，要送出問候語2、在客戶分開時，要送出告別語3、在醫(yī)院的門診廳內(nèi)行走時，當和患者的目光接觸時，應送出問候語4、得知患者的姓氏時；5、在和患者交談時，隨時運用禮貌用語27.9、效力用語1、歡迎語：歡迎光臨2、問候語：您好/早上好/節(jié)日高興3、送別語：再見/請慢走4、咨詢語：有什么可以幫到您/我的解釋您稱心嗎5、負疚語：對不起/很負疚/請您體諒6、致謝語：謝謝您的協(xié)作7、終了語：請慢走28.10、處置埋怨1、降化患者的怨氣：我立刻幫您查一下。請

8、您慢點講好嗎？我來做詳細記錄。2、合一架構法3、移情安撫：3F技巧的運用4、多用“我們這樣的字眼29.第三篇 導醫(yī)護士的職業(yè)禮儀30.交際禮儀之一：護士與患者1、對待病人的稱謂：按年齡稱謂： 按職務稱謂：對住院病人的稱謂：31.2、接待門診病人：普通病人來院就診時，護士該當熱情迎接并根據(jù)病人年齡的不同進展特征性自我引見。 如是發(fā)熱病人就診需測體溫時，應向病人解釋。如是發(fā)熱、腹痛病人需做生化檢查時，應向病人解釋。在運用文明言語的同時，還應該留意行體言語。32.3、接待急診病人：接待急診病人該當有應急才干、冷靜、迅速、矯捷、果斷。重病人或輪椅、平車推入的病人，護士該當上前迎接并采取果斷措施。認識不

9、清的病人來就診，該當迅速而鎮(zhèn)靜地將病人推入搶救室，盡快向家屬訊問情況并及時撫慰家屬。外傷、骨折的病人來就診，護士該當迅速協(xié)助醫(yī)生止血或固定傷肢，同時為病人做好解釋、撫慰任務。33.4、迎接入院病人:見到入院病人時，要起立面對病人,淺笑迎接問候病人。好像時有其他護士在場,也應抬起頭來，向病人致意。雙手遞接病歷。盡量安排病人落座或者進入本人的病區(qū)休憩引見病人的責任護士和管床醫(yī)生。責任護士先了解病人對本身疾病的認識和住院的想法，然后向病人引見院規(guī)及有關保健知識。34.5、送病人出院時的禮節(jié)：得知病人即將出院的音訊時該當向病人表示祝賀并告知本院和本病區(qū)的好碼以便聯(lián)絡。病員離去的時候，熱誠地送上一段間隔

10、。根據(jù)天氣的詳細情況，給予病人關懷性吩咐。35.6、與病人的交談禮儀：尊重病人、維護病人、關懷病人是和病人交談的原那么站在或坐在病人的床前該當目光凝視病人，面部堅持淺笑，傾聽為主，切忌心不在焉。與病人交談的話題應該圍繞“安康的主題。與老人、小孩、女性交談時，可以輔以適當?shù)氖謩萁徽剷r，聲音不可過高。36.7、傾聽病人的說話的禮節(jié)：耐心傾聽病人講完話，病人不發(fā)問，最好中間不要插話，即使插話也是為了了解病情，聽的過程中應以“是、嗯等語氣詞配合。病人與他說話時，千萬不能經(jīng)過一些肢體言語通知病人他不耐煩。說話中，要帶好筆和筆記本，做好必要的記錄說話中，要能聽出病人的畫外音并給予及時解答。37.8、護理臨

11、終病人的禮節(jié)：走進病房切忌談笑風生，步伐輕盈穩(wěn)重。盡量使病人的臥位溫馨，視病人的情況與病人交談。視病人的詳細年齡等情況輔以適當?shù)闹w言語撫慰病人。做好家屬的任務。38.9、對待病人的隱私的禮節(jié)：與治病無關的隱私不要涉及。留意與病人交談的地點。留意維護病人對本人身體隱蔽部位隱私權。保守病人的。39.10、其他應留意的禮儀：對待病人對醫(yī)院的埋怨回答病人對病情的訊問接待探望病人的家屬或朋友指點病人遵守院規(guī)40.11、護理過程中的實例禮儀示范 ：輸液：腳步輕盈，手推治療車來到病床前；仔細查對床頭牌，確認病人，問詢能否要上衛(wèi)生間；選擇輸液部位，征得病人的贊同才干輸入；消毒后進針前再次查對姓名，并通知病人

12、要穿刺了；進針、固定后為病人擺好溫馨的位置并訊問能否溫馨；協(xié)助病人拉好衣袖，并訊問還有什么要協(xié)助的；把呼叫開關遞給病人并交代運用方法；推車出門，并隨手關門。41.交際禮儀之二：護士與協(xié)作者之間的禮儀、向醫(yī)生報告病情時的禮節(jié)：報告內(nèi)容簡約明了，預備好必要的文字資料：記錄單、化驗單、醫(yī)囑本等；有禮貌地敲門進入醫(yī)生辦公室；做好預測，預備好必要的藥品、器械等；當醫(yī)生在病房里與病人交談時，匯報病情應留意病情能否對病人有負面影響。42.交際禮儀之二：護士與協(xié)作者之間的禮儀、向醫(yī)生傳呼的禮節(jié)：鈴響三聲內(nèi)接聽；拿起話筒，應及時問候，并報出所在部門；對話人的姓名、單位及所找的人應聽清楚并復述一遍；應走到醫(yī)生跟前

13、輕聲通知他。43.第四篇 導醫(yī)護士的社交禮儀44.公共禮儀名片禮儀雙手遞接名片，遞名片時應使名片的字順著對方；接名片時應說聲“謝謝，并仔細看一遍，好好收藏；放名片的最好地方是名片夾或襯衣口袋；如將名片放在卓上,不要在名片上壓東西或?qū)讖埫谝煌患僭O名片有污損,不要再將名片遞給他人。45.訪問禮儀事先商定訪問時間,到達要準時.進門應該應付假設是重要的任務訪問,該當事先將挪動打至靜音假設是重要的任務訪問,那么該當留意本人所攜帶物品的放置位置該當留意訪問時間不宜太長46.引見禮1自我引見引見任務單位、部門、職位、姓名等2引見他人引見時經(jīng)常運用祈使句和敬語把晚輩引見給長輩把男士引見給女士把下級引見給上級把客人引見給主人假設需求將雙方相互引見，要先引見前者，后引見后者47.握手禮:握手的自動權掌握在四類人的手里:主