【精品物流】物流管理學(xué)ppt課件

1、物流及供應(yīng)鏈管理第四章物流客戶效力.物流決策的三角形 客戶效力目的 產(chǎn)品 物流效力 信息系統(tǒng)運輸戰(zhàn)略：運輸根底知識運輸決策庫存戰(zhàn)略：預(yù)測倉儲根底知識庫存決策采購和供應(yīng)決策倉儲決策選址戰(zhàn)略：選址決策網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃流程物流效力是一切物流活動或供應(yīng)鏈流程的產(chǎn)物。.一、客戶效力的定義客戶效力在得到有效利用時，是可以對發(fā)明需求、堅持客戶忠實產(chǎn)生艱苦影響的首要變量。指銷售滿足客戶的一系列活動，通常始于訂單錄入，止于產(chǎn)品送達客戶。有時，還會以設(shè)備效力、保修或其他技術(shù)支持的方式繼續(xù)下去。使客戶得到所訂購產(chǎn)品的速度和可靠程度。.1、客戶效力的要素買賣前要素：企業(yè)關(guān)于客戶效力的 書面陳說客戶得到的書面陳說組織構(gòu)造系統(tǒng)靈

2、敏性技術(shù)效力客戶效力買賣中要素：保管訂單的才干訂貨周期的各項要素時間轉(zhuǎn)運系統(tǒng)準(zhǔn)確性訂貨的方便程度產(chǎn)品可替代性買賣后要素：安裝、質(zhì)量保證、改 裝、維修、零部件供 應(yīng)產(chǎn)品跟蹤客戶索賠、贊揚產(chǎn)品包裝維修期內(nèi)，產(chǎn)品的臨 時替代.2、客戶效力要素的相對重要性各種實證研討闡明物流客戶效力在客戶心目中是最重要的：.客戶效力要素的相對重要性.客戶效力要素的相對重要性汽車玻璃行業(yè)物流客戶效力要素的重要性排序：高訂單履行比率送貨頻率庫存信息的可得率訂貨時的估計發(fā)運時間估計送達時間.客戶效力要素的相對重要性.按產(chǎn)品種類對實物分撥效力的六個要素進展排序產(chǎn)品種類主要資本品次要資本品原材料零部件補給品現(xiàn)貨供應(yīng)能力2133

3、1提前期33223交貨時間的穩(wěn)定性12112訂單處理情況的信息45555保護性包裝66666處理運輸問題時的合作情況54444.二、訂貨周期從客戶提出訂貨、購買或效力要求到收到所訂購產(chǎn)品或效力所經(jīng)過的時間。包括在客戶收到訂購貨物需經(jīng)過的時期內(nèi)發(fā)生的一切相關(guān)活動。典型訂貨周期的組成部分：.典型訂貨周期的組成部分倉庫訂單處置和配貨客戶訂單傳輸客戶零售點送貨特快送貨保管訂單的傳輸工廠訂單處置，從倉庫配貨或在沒有存貨時消費定單總周期訂單傳輸訂單處置和配貨額外時間補充存貨交付時間.訂貨周期的組成部分定單總周期訂單傳輸訂單處置和配貨額外時間補充存貨交付時間1、訂單合并2、訂單傳送到 倉庫1、填制定單2、信

4、譽結(jié)算3、倉庫配貨1、假設(shè)缺貨，需要額外時間從工廠補充存貨1、從倉庫開場運 輸2、從工廠開場運 輸?shù)臅r間3、客戶辦理運輸 需求的時間.總訂貨周期時間的頻率分布雙峰頻率訂貨周期頻率0典型的訂貨周期時間分布出現(xiàn)保管訂單時的定貨周期時間分布訂貨周期可用均值、規(guī)范差、頻率分布等統(tǒng)計目的量化表示經(jīng)常出現(xiàn)缺貨會導(dǎo)致訂貨周期更長.訂貨周期的調(diào)整1、訂單處置先后次序假設(shè)出現(xiàn)訂單積壓，就有必要將客戶區(qū)別開來，以免由于出現(xiàn)訂單積壓時傾向于處置量小、簡單的訂單從而導(dǎo)致大客戶的訂貨周期被延伸。2、訂貨條件不論平均訂貨周期會添加多少，也要設(shè)立包裝設(shè)計、退貨程序、改換發(fā)錯貨物或破損貨物以及監(jiān)視訂購貨物質(zhì)量的規(guī)范。.訂貨周

5、期的調(diào)整3、訂貨限制條件制定一些限制條件很有益處，如規(guī)定最小訂貨批量、要求客戶根據(jù)預(yù)先規(guī)定的時間表訂購貨物，要求客戶按照事先確定的規(guī)范填制定單表格等，這樣有助于在產(chǎn)品分撥中實現(xiàn)一些重要的本錢節(jié)約。此外，也使得企業(yè)思索對銷量小的市場專門提供效力。.三、物流客戶效力的重要性1、效力對銷售的影響由于物流客戶效力是整個客戶效力的一部分，因此很難確切衡量銷售與物流效力之間的關(guān)系。實際中，物流管理人員是事先確定客戶效力的規(guī)范，然后圍繞效力規(guī)范設(shè)計物流系統(tǒng)，這種方法雖不是很科學(xué)，但很適用。一些實證根據(jù)：國際礦產(chǎn)品和化工品公司建立了一套廣泛的客戶效力制度后，銷售額上漲了20%，贏利添加了21%。在工業(yè)品市場上

6、，效力程度下降5%將導(dǎo)致現(xiàn)有客戶的購買量下降24%。.采購部門對供貨商效力不周采取的懲罰措施.2、效力對客戶購買的影響物流效力對留住客戶至關(guān)重要：企業(yè)65%的業(yè)務(wù)來自現(xiàn)有客戶。開發(fā)新客戶比留住現(xiàn)有客戶的本錢平均高約6倍，投資于客戶效力活動比投資于促銷或其他開展客戶的活動報答率更高。美國電報和公司總裁：我們的重點是報答客戶，在現(xiàn)有客戶中間樹立忠實感，而不是花大筆錢收買潛逃者。.四、定義銷售效力關(guān)系供貨商的物流客戶效力程度提高到最有利于競爭的程度銷售0入門邊沿收入遞減收入下降轉(zhuǎn)換期轉(zhuǎn)換期多數(shù)企業(yè)的物流系統(tǒng).五、銷售效力關(guān)系的模型1、兩點法2、事前事后實驗法3、游戲法4、買方調(diào)查法.1、兩點法物流客

7、戶效力程度銷售0兩點法逼近.2、事前事后實驗法改動效力程度，觀測銷售的變化，或者假設(shè)以前的效力程度發(fā)生過變化，只需根據(jù)歷史記錄調(diào)查同樣的影響就可以了。要求效力程度的變化足夠大，以免銷售的真實變化被正常的銷售動搖或丈量誤差所掩蓋。.3、游戲法設(shè)定游戲環(huán)境，決策者在所限定的環(huán)境下進展決策。游戲法可以控制問題中的要素和環(huán)境而不用打亂正在進展的實踐任務(wù)?？梢苑磸?fù)游戲以進一步檢證。.4、買方調(diào)查法經(jīng)過郵寄問卷或上門訪問的方法調(diào)查買主或影響采購的其他人。要留意調(diào)查法的偏向及問題的設(shè)計。.六、本錢與效力改良物流客戶效力本錢或銷售0收入物流本錢利潤最大化.七、確定最優(yōu)效力程度原理：邊沿收入=邊沿本錢例子：知銷

8、售收入曲線為：本錢曲線為：利潤：其中SL為效力程度，表示訂貨周期時間為五天的訂單所占的比重。.確定最優(yōu)效力程度訂貨周期為五天的訂單占訂單總數(shù)的比重效力程度%收益和本錢0利潤最大化.確定最優(yōu)效力程度利潤：利潤最大化的效力程度：結(jié)論：約37%的訂單應(yīng)該有五天的訂貨周期。.八、效力損失函數(shù)傳統(tǒng)：只需質(zhì)量的動搖一直在可接受的上下限范圍之內(nèi)，就是令人稱心的，就不會有懲罰本錢。下限 目的值效力 上限本錢0傳統(tǒng)的損失函數(shù).八、效力損失函數(shù)田口損失函數(shù)田口：隨著效力質(zhì)量偏離目的值，損失會遞增，遞增的速度可用公式表示：L：以美圓表示的單位損失懲罰本錢y：質(zhì)量變量的值m：質(zhì)量變量y的目的值k：常數(shù)，取決于質(zhì)量變量

9、在財務(wù)上的重要性.適用于物流客戶效力的田口損失函數(shù)下限 目的值效力 上限本錢0傳統(tǒng)的損失函數(shù)田口損失函數(shù).田口損失函數(shù)假設(shè)知損失函數(shù)，在客戶效力目的沒有滿足時，函數(shù)就會有一個值。將調(diào)整流程以滿足不同效力質(zhì)量要求的本錢思索進來，就可以優(yōu)化流程得到效力質(zhì)量的最正確動搖范圍。例子：87頁.九、效力作為一個約束條件當(dāng)無法求出銷售效力關(guān)系時，物流系統(tǒng)經(jīng)常將客戶效力作為一個約束條件。即預(yù)先選定一個客戶效力程度，然后設(shè)計物流系統(tǒng)，以最低的本錢滿足這一效力程度。效力程度經(jīng)常根據(jù)諸如競爭對手的效力程度、銷售人員的建議和習(xí)慣做法等要素進展選擇。但這種方法設(shè)計出的物流系統(tǒng)不一定能最好地平衡收入與物流本錢之間的矛盾。

10、.效力作為一個約束條件當(dāng)效力作為約束條件時，可以進展敏感性分析以得到最正確系統(tǒng)設(shè)計：改動構(gòu)效果勞內(nèi)容的各要素以找到新的本錢最小化的系統(tǒng)設(shè)計。反復(fù)做這種分析以得到一系列不同效力程度下的系統(tǒng)本錢：.作為不同客戶效力程度的函數(shù)的物流系統(tǒng)設(shè)計本錢備選方案物流系統(tǒng)的設(shè)計每年的物流成本（萬元）客戶服務(wù)水平（%）1郵寄訂單、水運、低庫存水平500802郵寄訂單、鐵路運輸、低庫存水平700853電話訂貨、卡車運輸、低庫存水平900904電話訂貨、鐵路運輸、高庫存水平1200935電話訂貨、卡車運輸、高庫存水平1500956電話訂貨、航空運輸、高庫存水平160096.應(yīng)急效力物流管理人員的規(guī)劃和控制任務(wù)：保證物

11、流系統(tǒng)在正常情況下的高效運作處置能夠?qū)е孪到y(tǒng)癱瘓或系統(tǒng)運營特征短時間內(nèi)急劇變化的不測情況：系統(tǒng)缺點產(chǎn)品召回.系統(tǒng)缺點應(yīng)急方案是正常方案程序以外的特殊方案以應(yīng)對非常規(guī)的系統(tǒng)缺點不測事件：發(fā)生的概率小于常規(guī)方案程序所包含的事件發(fā)生的概率這類事件實踐發(fā)生會導(dǎo)致嚴(yán)重損失，尤其是在沒有得到盡快處置的情況下企業(yè)可以事先方案，以便事件發(fā)生時可以盡快處置.系統(tǒng)缺點制定應(yīng)急方案主要是對物流系統(tǒng)的關(guān)鍵要素提出“假設(shè)怎樣的問題，假定未預(yù)料到的事件在物流系統(tǒng)的重要部分發(fā)生時，提出適當(dāng)?shù)男袆臃结?。營銷預(yù)警：降低運營風(fēng)險.產(chǎn)品召回假設(shè)企業(yè)沒有預(yù)見到產(chǎn)品召回的能夠性，那么運營風(fēng)險會比以前更高。物流管理人員要擔(dān)任管理產(chǎn)品回流

12、能夠經(jīng)過的物流渠道，以三種方式參與產(chǎn)品召回活動：主持產(chǎn)品召回任務(wù)組的任務(wù)跟蹤產(chǎn)品設(shè)計產(chǎn)品回流渠道.主持產(chǎn)品召回任務(wù)組的任務(wù)對未來的召回活動進展方案建立指點召回任務(wù)的任務(wù)組分撥經(jīng)理能夠會成為任務(wù)組的組長停頓消費，開場召回行動，配合相關(guān)的控制機構(gòu)采取必要措施.跟蹤產(chǎn)品兩種產(chǎn)品跟蹤方法：根據(jù)產(chǎn)品的產(chǎn)地編碼進展跟蹤產(chǎn)地編碼是產(chǎn)品最終位置的一種近似，方便易得利用保修卡的信息適用于運用保修卡的產(chǎn)品，也可利用零售店的電子終端設(shè)備要求一切的客戶都填寫一張身份卡片.利用計算機技術(shù)改善產(chǎn)品跟蹤管理利用條形碼、衛(wèi)星通訊、可以發(fā)射無線電且配有車載電腦的卡車、手柄式掃描器，聯(lián)邦快遞公司的COSMOS包裹跟蹤系統(tǒng)可以定位

13、處于系統(tǒng)任何位置的包裹。經(jīng)過產(chǎn)品控制和識別系統(tǒng)，皮氏公司可以定位處于從消費到零售庫存的任何階段的產(chǎn)品。它可以在24小時內(nèi)跟蹤98%的產(chǎn)品，在數(shù)天內(nèi)該比率可以到達100%。福特汽車公司利用一個被稱為北美汽車信息系統(tǒng)的自動化系統(tǒng)跟蹤產(chǎn)品。該系統(tǒng)可以識別福特每年銷售的約400萬輛汽車，每輛車上15000個配件中的每一個。.產(chǎn)品召回設(shè)計產(chǎn)品回流渠道時，需求思索產(chǎn)品特征、客戶特征、中介人特征、企業(yè)特征以及產(chǎn)品缺陷的性質(zhì)、市場覆蓋面、召回類型、所需的補救措施、現(xiàn)有的分撥系統(tǒng)、企業(yè)的財力等要素：利用現(xiàn)有分撥渠道能夠?qū)е虑乐辛鲃拥暮卯a(chǎn)品與被召回的產(chǎn)品混在一同開辟單獨的渠道利用公共倉庫和受雇的卡車公司.討論題1潔客化工公司向酒店、醫(yī)院和學(xué)校銷售清潔劑，該市場的競爭非常猛烈，銷售能否勝利的關(guān)鍵在于送貨時間。根據(jù)倉庫數(shù)量、地點、庫存程度和訂單處置程序的不同，企業(yè)可以設(shè)計平均送貨時間不同的分撥系統(tǒng)。針對效力對銷售的影響和提供效力所需的本錢，實物分撥經(jīng)理作出如下估計：.潔客化工公司的效力程度決策1、該公司應(yīng)