東方-商務禮儀知識培訓ppt課件

1、房地產(chǎn)銷售禮儀培訓. 在他的印象中哪些人是他不喜歡與之交往的人？甚至是讓他厭惡的人呢？1.不講禮貌的人2.不講信譽的人3.不講衛(wèi)生的人4.自我覺得過于良好的人目中無人的人5.滿嘴臟話的人粗鄙的人6.心胸狹窄的人過于敏感、喜歡對號入座的人7.心口不一的人不夠坦誠、城府太深的人。. 而我們對一個人的印象構成只需求 60% 外表 儀表40% 聲音 說話內(nèi)容.禮儀是用來表現(xiàn)律已、敬人的完好行為科學。.房地產(chǎn)銷售禮儀是置業(yè)顧問在正常的任務、生活、社交及各個領域所表現(xiàn)出的行為，言語、服裝、儀態(tài)、禮節(jié)及接人待物的一種調(diào)和的、美的學科。當您懂得并可以熟練的運用這些銷售禮儀的時候，他一定可以變成一個客戶信任、指

2、點賞識的人，勝利的時機將會隨之而來。. 所以要上好今天的這堂課！掌握現(xiàn)代職場中通用的禮儀規(guī)范； 提升效力認識，打造良好的職業(yè)素養(yǎng)；緩解職業(yè)壓力，調(diào)整職業(yè)心態(tài)，做高興的檔次職業(yè)人士塑造與本企業(yè)籠統(tǒng)吻合的個人職業(yè)籠統(tǒng)，來塑造良好的企業(yè)籠統(tǒng)；提升個人溝通才干，掌握禮貌溝通的根本要素；提升人際關系處置才干，建立調(diào)和積極的人際氣氛，為個人的開展和公司的開展奠定良好的人際關系根底。.第一部分 儀容規(guī)范 坐在售樓處得我們面對的每一個人都是公司的客戶，而不是他個人的朋友，所以我們每一個人都代表著是公司的籠統(tǒng)、樓盤的籠統(tǒng)。我們要置信客戶一定是“以貌取人的，所以我們的個人籠統(tǒng)至關重要！ 美的儀容會使他充溢活力和活

3、力，有助于與人的溝通。 儀容包括發(fā)式、個人衛(wèi)生和化裝。.發(fā)式要求：男女的頭發(fā)首先要很干凈：男的不能留長發(fā)和大鬢角，頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以堅持不蓋耳部和不觸衣領為度。女的必需把頭發(fā)盤起來，可以留劉海，但是絕對不能蓋住本人的眼睛，不能把頭發(fā)染成除黑色以外的其它的色。烏黑的頭發(fā)同樣具有魅力！ .個人衛(wèi)生應留意：不能有味道：所以要勤洗澡、刷牙、不能吃蒜、韭菜等有劇烈刺激氣味的食品，餐后要刷牙或者漱口。女孩子不能噴太刺激的香水。男孩子最好不要抽煙。假設抽煙就在抽煙后嚼幾下口香糖，然后吐掉；不能有污漬：所以任務服要經(jīng)常洗，皮鞋要經(jīng)常擦；常修剪美容：男性要經(jīng)常理發(fā)、修面、修剪鼻毛，女性應該化裝。男女都應該

4、剪指甲，指甲不能過長；堅持身體：不能過度肥胖，顯得臃腫，不精神。2022/7/11-9-.2022/7/11-10-化裝原那么 女士化裝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對他人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個標志?；b本卷須知：化裝要自然，力求妝成有卻無化裝要美化，不能化另類妝化裝應避人.-11- 儀表不僅是外表籠統(tǒng)的問題，也是內(nèi)在涵養(yǎng)的表現(xiàn)的問題，良好的籠統(tǒng)是外表得體與內(nèi)涵豐富的一致。對于我們來講，儀表并不是讓我們穿金戴銀，追求奢華名貴，而是要做到整潔、干凈、自然、大方。會給人以與儀表堂堂，精神煥發(fā)的印象，讓客戶產(chǎn)生信任感。第二部分 儀表規(guī)范.根本著裝要求男士著裝留意兩點： 顏色：整體顏色不易超越3種，

5、這樣才干使得線條更流暢，不會由于太雜亂，而沒有整體感。 款式：簡約大方，男士的著裝不需求時髦和新潮，但一定要展現(xiàn)男士的冷靜穩(wěn)重。2022/7/11-12-. 西裝的穿法西裝上衣：衣長剛好到臀部的下緣或差不多到自然下垂后的大拇指指尖的位置，肩寬以探出肩角2厘米左右為準，袖長到手掌的戶口處。胸圍以系上紐扣，衣服和腹部指尖還可以容下一個拳頭為宜。西褲：褲線要明晰筆直，褲腳前面蓋住鞋面中央，后至鞋跟中央。西裝的紐扣：西裝的紐扣有單排和雙排之分，如今多為單排扣。假設是雙排扣必需全部扣上。假設是單排扣，一粒扣的，扣與不扣皆可。兩?？鄣?，只系上面一?？?，三?？鄣茫瞪厦鎯闪；蛑虚g一粒。2022/7/11-1

6、3-.西裝的穿法襯衫：白色永遠是最經(jīng)典的，當然一些淡色的如灰色，淡藍、象牙色的襯衫也是不錯的選擇。長袖永遠比短袖正規(guī)。夏天也要穿長袖的襯衫。領口和袖口要比西服略微長1到2厘米。不能太緊身或太寬松，領圈要有一定的空隙。領帶：以純色為宜，系領帶是領結要豐滿，與襯衫領口吻合要緊，長度以記好后到皮帶扣為準。腰帶：上午皮帶，皮帶扣要大小適中，款式和圖案不能夸張。襪子：永遠要是深色的襪子，制止白色。長度要到小腿，不能穿短襪。皮鞋：選擇外型簡單規(guī)整，鞋面光滑亮澤的正裝皮鞋，最好是系帶的。2022/7/11-14-.男士著裝還應該留意：干凈是第一要素。經(jīng)常留意領口、袖口。不要將太多的物品放在口袋中，是的口袋膨

7、脹變形，特別是上衣的口袋。2022/7/11-15-.女士著裝原那么表達個人的氣質和涵養(yǎng)。清潔平整最重要，顏色搭配上不能過于花哨，方式宜不易暴露。巧妙的佩飾點綴，少而精，畫龍點睛的作用，飾物要與服裝一致協(xié)調(diào)。著職業(yè)套裝裙裝2022/7/11-16-.女性套裝的穿法裙子：以窄裙為主，年輕女性的下擺可以在膝蓋以上3到6厘米，但不可以太短。襯衫：襯衫的裙擺應該掖入群腰之內(nèi)，而不是懸垂于外，襯衫的領口除了最上面一粒可以不系上，其它的扣子均應扣上，內(nèi)衣無論如何不能顯露來。皮鞋：黑色皮鞋，4厘米以上的跟。不得穿過高或過細的皮鞋、不得穿露腳趾和腳跟的皮鞋。襪子：應穿高筒襪，顏色要一致，淡黑色，淡肉色，要與衣

8、服相配。不穿鏤花的絲襪；襪子不可以有破損，應帶備用襪子；襪子長度要適宜，防止出現(xiàn)三節(jié)腿2022/7/11-17-.女士著衣的忌諱：不穿無領、無袖、領口較低衣服，不能過于暴露和透明，尺寸不能過于短小和緊身，這都會給人很不穩(wěn)重，隨意的覺得。內(nèi)衣既不能外露，也不能顯顯露輪廓。光腿。佩飾的顏色款式不搭，不能帶展現(xiàn)財富的首飾。2022/7/11-18-.第三部分 儀態(tài)規(guī)范2022/7/11-19-置業(yè)顧問溫文爾雅的儀態(tài)規(guī)范，不僅是為了表現(xiàn)體態(tài)美，更重要的是經(jīng)過這種美的姿態(tài)傳達出對對方的尊崇。.置業(yè)顧問的規(guī)范站姿軀干：挺胸、收腹、立腰、提臀。頸項挺直、頭部端正、微收下頜；切忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖腳、

9、重心不穩(wěn)。面部：兩眼平視，面帶笑容。四肢：兩臂放松，自然下垂，雙手可放于身體的兩側，腹前、背后，兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。女性可站成“V型，或丁字型 站著與客戶說話時要面向客戶，堅持一定的間隔，太遠和太近都不禮貌。上身可以悄然的向前傾，以示謙恭，不能手插兜里，忌諱兩腿交叉，或叉的太開，或者是以手抱胸，這代表著他比較輕浮、不安、或對他人的說話有異議。 2022/7/11-20-.2022/7/11-21-正確的站姿.2022/7/11-22-正確的站姿.2022/7/11-23-正確的站姿.2022/7/11-24-站姿如何聯(lián)絡表情和軀干的鍛煉方法腿部的鍛煉方法.置業(yè)顧問的規(guī)范坐姿

10、“坐如鐘，上體自然坐直，兩肩膀放松、兩腿自然彎曲，雙腳平落在地上。男士雙腿稍稍分開，女士的雙腳雙膝必需靠緊，兩手半握拳放在膝上或交叉放在膝上，胸微挺，腰要直。國際上公認的也是最普遍的坐姿是端坐和側坐。顧名思義，側坐就是向一邊擺45度，兩腳和兩膝要并攏。 幾個留意：客人就做后本人方可坐下。普通落座在椅子的三分之一，時間長可坐在三分之二，但不可以靠著椅背。女士落座時運用雙手將裙子向前輕攏，以免顯出不雅或做皺裙子。不得蹺二郎腿，不得抖腿。從座位上起來時，動作一定要輕，防止引起座椅傾倒或噪音。離位時，要講座椅悄然抬起放回原位，不能拖或推椅子。2022/7/11-25-.2022/7/11-26-正確的

11、坐姿.正確的坐姿2022/7/11-27-.正確的坐姿2022/7/11-28-.正確的坐姿2022/7/11-29-.置業(yè)顧問的言談舉止2022/7/11-30- 和任何人無論是客戶還是公司的朋友交談時，腔調(diào)要親切、柔和、明晰，不能裝腔作勢，聲音適中，面帶笑容，不要急功近利的推銷樓盤。.禮儀三到原那么眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，凝視他人目光應友善，采用平視，必要的時候俯視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，凝視對方的時間是對方與他相處時間的1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱謂，表示對交往對象的尊重，表達社會風尚，反映個人涵養(yǎng)。意到：經(jīng)過淺笑把友善、熱情表現(xiàn)出

12、來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑2022/7/11-31-置業(yè)顧問的言談舉止.學會相互引見：尊者居后原那么把位置低者引見給位置高者把年輕者引見給長者把客人引見給主人把男士引見給女士把遲到者引見給早到者 引見時動作：手心向上，引見時普通應站立，在宴會或談判桌上可以不起立，淺笑點頭表示即可。2022/7/11-32-置業(yè)顧問的言談舉止.握手禮儀握手次序：女士先伸手，男士才可握手；指點或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手。握手動作：對方伸手后，我方應迅速迎上去，但防止很多人相互交叉握手，用力適中，防止上下過分地搖動。握手忌諱：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽

13、子、不能戴手套。不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情。2022/7/11-33-置業(yè)顧問的言談舉止.2022/7/11-34-.置業(yè)顧問的言談舉止2022/7/11-35-互換名片遞名片：雙手拿出本人的名片，將名片的方向調(diào)整到最適宜對方觀看的位置，不用提職務、頭銜，只需把名字反復一下，順序要先職務高后職務低，由近而遠，圓桌上按順時針方向開場，在用敬語：“認識您真高興“請多指教等。接名片：雙手接過對方的名片，要簡單地看一下內(nèi)容，輕聲念出對方名字，不要直接把名片放起不看，也不要長時間拿在手里不停擺弄，更不要在分開時把名片漏帶，應將名片放在公用的名片夾，或放在

14、其他不易折的地方，如西裝的上衣口袋。.2022/7/11-36-.手機的運用商務交往中講究不響、不聽、不出去接聽。防止讓人覺得他是三心二意。原那么上在接待新客戶的時候是制止帶手機的，可以交給同事或鎖在柜子里。假設確實手機響了，“對不起先生，我先接個，在與人交待后，當對方面將手機關掉，表達他對他人的尊重。 。2022/7/11-37-置業(yè)顧問的言談舉止.舉止中的一些習慣和必需抑制的小動作咳嗽或吐痰時，要用干凈的紙巾或手帕掩住口部或者逃避一下，打哈欠或噴嚏時，應轉過頭來掩住口部。不得當眾挖鼻孔、瘙癢、剔牙、嚼口香糖。與客人交談時不得不時的看手表、手機，也不得隨意打斷他人的講話。當面對客戶時不應與他

15、人耳語或者指指點點。在有顧客的時候，不得談及與任務無關的事情。2022/7/11-38-置業(yè)顧問的言談舉止.接聽是售樓人員的一項重要任務。每接聽一次售樓，他都能夠正在和一個潛在客戶講話，并且他要有自信心讓他成為他真正的客戶。雖然客戶看不到這頭的我們，但可以經(jīng)過我們的語音語調(diào)覺得到我們的姿態(tài)、心境。一個成熟的，可以自我控制的置業(yè)顧問，在接到任何一通時，必需立刻將心中的煩惱放在一邊，將愉快的心情和專業(yè)的信息轉移到的另一段。2022/7/11-39-第四部分 接聽的禮儀.2022/7/11-40-接的形狀.1、重要的第一聲必需三聲之內(nèi)接聽，但也不能響一聲就接?！澳?，這里是清溪凱旋門有什么可以幫您。

16、聲音明晰、親切、悅耳，首先問好，接著自報家門，向客戶傳達“我代表公司為您效力的劇烈認識。不允許接以“喂，喂或者說“他找誰呀、“他是誰呀、“有什么事兒啊像查戶口似的。接聽是個人素質的直接表達，也是銷售任務開場的第一步。2022/7/11-41-禮儀.2、仔細傾聽、積極回應 通話過程中，要仔細傾聽客戶的講話，不要插話。 為了讓客戶知道他在仔細的聽，要時常用“對、是進展回應。 對于客戶的問題要做出技巧性的回答，勾起客戶的興趣，了解客戶的關注點。 假設有人搭話，要捂住話筒，讓對方稍等。2022/7/11-42-禮儀.3、轉接的技巧假設客戶找的不是他，而是他的同事，任然要堅持禮貌的態(tài)度。假好像事在，“您

17、請稍等，我?guī)湍靶⊥踹^來。假好像事不在“對不起，他如今不在，請問有什么事情可以幫您然后把事情記錄下來，以免時間長了忘記轉告。假設是客戶不情愿多講，“這樣吧，先生。我聯(lián)絡小王讓他給您回，先生您貴姓，方便聯(lián)絡的號碼是多少？。2022/7/11-43-禮儀.4、中斷的處置 假設中斷，要立刻回撥，向客戶負疚，并闡明中斷的原意，而不是讓客戶再打過來。2022/7/11-44-禮儀.5、如何終了來電道謝收場，讓客戶先收線?！爸x謝您的來電、“歡迎您方便的時間到我們售樓處來、 “再見，王先生。2022/7/11-45-禮儀.6、堅持正確的態(tài)度控制本人的心情。堅持端正的姿態(tài)。調(diào)整本人的面部表情，人是有感應的，別

18、讓他的表情、姿態(tài)出賣了他的態(tài)度。打時不能喝水、不允許對打哈欠、咳嗽、打噴嚏或肆無忌憚的大笑。2022/7/11-46-禮儀.1、提早起身2、為客戶開門，看到客戶將進來，要左手拉門，右手做出請的手勢3、開門后熱情的向客戶打招呼，自動的訊問客戶的需求。4、入座：先請客人入座，他在入座。5、上茶：先老人后小孩、先女士后先生?！安铦M欺客也防止水濺出來。2022/7/11-47-第五部分 迎接客戶的禮儀.1、稱謂客戶的禮儀：通常來說，要多稱謂客戶的姓氏如“某先生、“某女士，不知道稱謂時“這位先生、“這位女士，碰到年長的客戶，要喊叔叔、阿姨。2、講話要留意分寸。不可語出傷人。不能以蔑視的口吻說“他懂嗎？他

19、知道嗎？我們這里的樓市很貴的！。3、不要做小動作，比如轉筆、抖腿等不良的行為會讓客戶覺得本人沒有被注重。4、不要眼神游離、神情冷淡。假設客戶覺得遭到了冷漠，產(chǎn)生反感，不愿也不敢再與他接近，更不會產(chǎn)生購買的愿望。5、不與客戶進展爭論。引導客戶、壓服客戶要有尺度，不能針鋒相對。記住：永遠是“贏了爭論、輸了生意 ！2022/7/11-48-第六部分 接待過程中的禮儀.1、提早起身2、為客戶開門，看到客戶將進來，要左手拉門，右手做出請的手勢3、開門后熱情的向客戶打招呼，自動的訊問客戶的需求。4、入座：先請客人入座，他在入座。5、上茶：先老人后小孩、先女士后先生。“茶滿欺客也防止水濺出來。2022/7/11-49-第七部分 特別情況的禮儀.2022/7/11-50-總之，銷售一定要借勢！擅長使周圍的一切為我所用。.在乘坐電梯時，上電梯前，應自動上前按電梯按鈕，在電梯外按住“開鍵并最后一個進入；進入后按下所去的樓層的按鍵，到達后第一個出電梯，并以“請的手勢引領客戶。電梯中的禮儀是堅持安靜，普通不與客戶交談。2022/7/11-51-2、電梯的禮儀.應走在客戶的左前方或右前方，同客戶