-《中國(guó)網(wǎng)上銀行用戶行為調(diào)查報(bào)告》解析

1、2008中國(guó)網(wǎng)上銀行用戶行為調(diào)查報(bào)告解 析演講者：中國(guó)金融認(rèn)證中心（CFCA） 副總經(jīng)理 曹小青 先生中國(guó)金融認(rèn)證中心（CFCA）簡(jiǎn)介中國(guó)金融認(rèn)證中心（China Financial Certification Authority，簡(jiǎn)稱CFCA）于2000年6月29日掛牌成立，是經(jīng)中國(guó)人民銀行和國(guó)家信息安全管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)成立的國(guó)家級(jí)權(quán)威的安全認(rèn)證機(jī)構(gòu)，是重要的國(guó)家金融信息安全基礎(chǔ)設(shè)施之一，也是中華人民共和國(guó)電子簽名法頒布后，國(guó)內(nèi)首批獲得電子認(rèn)證服務(wù)許可的CA之一。CFCA將竭誠(chéng)為各界提供一流的安全認(rèn)證服務(wù)，全力推動(dòng)中國(guó)電子商務(wù)蓬勃發(fā)展，認(rèn)證業(yè)務(wù)已覆蓋網(wǎng)上銀行、證券、保險(xiǎn)、稅務(wù)、電子商務(wù)、電子政務(wù)

2、、企業(yè)集團(tuán)等多個(gè)領(lǐng)域。作為金融領(lǐng)域唯一合法的第三方安全認(rèn)證機(jī)構(gòu)，國(guó)內(nèi)絕大部分網(wǎng)上銀行都已采用CFCA提供的信息安全服務(wù)，納入統(tǒng)一的金融安全認(rèn)證體系。 2008年網(wǎng)上銀行用戶行為調(diào)查背景調(diào)查范圍及對(duì)象： 全國(guó)范圍，13周歲及以上中國(guó)城鎮(zhèn)居民。抽樣范圍：全國(guó)7大區(qū)的35個(gè)大中型城市。成功樣本量：5070人調(diào)查方法： 隨機(jī)調(diào)查。調(diào)查時(shí)間：2008年8月10日-2008年9月10日調(diào)查發(fā)現(xiàn)：網(wǎng)銀普及程度不高2008年全國(guó)范圍內(nèi)，個(gè)人網(wǎng)銀用戶比例為19.9%，其中活動(dòng)用戶比例為15.7%，呆滯用戶比例為3.2%；計(jì)劃在未來(lái)一年開(kāi)通使用的個(gè)人網(wǎng)銀潛在用戶比例為23.0%，但更多用戶（58.2%）依然不打算

3、使用。制約網(wǎng)上銀行發(fā)展的瓶頸在哪里？調(diào)查結(jié)果1：個(gè)人非潛在用戶不使用網(wǎng)銀的原因針對(duì)非潛在用戶群體：制約他們不使用網(wǎng)銀的最主要的原因是覺(jué)得沒(méi)用，其次是覺(jué)得不安全。制約網(wǎng)上銀行發(fā)展的瓶頸在哪里？調(diào)查結(jié)果2：網(wǎng)銀呆滯用戶不使用網(wǎng)銀的原因針對(duì)網(wǎng)銀呆滯用戶群體：導(dǎo)致他們不使用網(wǎng)銀的主要原因是覺(jué)得沒(méi)用、覺(jué)得不安全不敢用、操作復(fù)雜不好用。安全性是最受關(guān)注的話題，操作的易用性也不容忽視。網(wǎng)銀活動(dòng)用戶最常用的網(wǎng)銀功能是賬戶查詢、網(wǎng)上支付、轉(zhuǎn)賬匯款和網(wǎng)上繳費(fèi)這些傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)，客戶對(duì)新功能的需求并不突出。調(diào)查結(jié)果3：網(wǎng)銀活動(dòng)用戶最常用的網(wǎng)銀功能用戶常用的網(wǎng)銀功能有哪些？用戶對(duì)網(wǎng)上銀行易用性的體驗(yàn)如何？ 網(wǎng)銀活動(dòng)用戶

4、對(duì)目前網(wǎng)銀易用性各環(huán)節(jié)的體驗(yàn)感受還比較滿意，但依然有較大的提升空間。 調(diào)查結(jié)果4：國(guó)內(nèi)十大城市網(wǎng)銀活動(dòng)用戶最常用的網(wǎng)銀功能電子銀行作為便捷的金融服務(wù)渠道，在國(guó)內(nèi)的普及水平不高。影響客戶使用網(wǎng)銀的原因中，最重要的原因是覺(jué)得沒(méi)有用，這需要銀行繼續(xù)進(jìn)行市場(chǎng)培育的工作。安全性是另一個(gè)重要的原因，由于目前國(guó)內(nèi)大部分銀行都采用了中國(guó)金融認(rèn)證中心的安全認(rèn)證體系，因此國(guó)內(nèi)電子銀行安全水平大致相當(dāng)。操作易用性正日益被關(guān)注，這與銀行產(chǎn)品操作要求較高的計(jì)算機(jī)水平有關(guān)。當(dāng)各家銀行紛紛在網(wǎng)銀推出新功能的時(shí)候，我們注意到，客戶常用的功能仍然是查詢、支付、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)等功能，而國(guó)內(nèi)的電子銀行大都可以提供此類服務(wù)，且同質(zhì)化程度

5、較高。調(diào)查小結(jié)國(guó)外網(wǎng)上銀行發(fā)展新趨勢(shì)：完善網(wǎng)上銀行操作的易用性。隨著網(wǎng)上銀行支付日益滲入到人們經(jīng)濟(jì)生活的各個(gè)層面，網(wǎng)上銀行用戶群體早已不局限于專業(yè)人士，普通大眾逐漸成為網(wǎng)銀用戶的主流群體。對(duì)于普通大眾來(lái)說(shuō)，他們希望客戶端的應(yīng)用操作能夠盡可能的簡(jiǎn)單易用。國(guó)外發(fā)展經(jīng)驗(yàn)借鑒安全性是自網(wǎng)銀誕生之日就產(chǎn)生的話題，隨著近年的發(fā)展，國(guó)內(nèi)電子銀行整體安全水平可以滿足市場(chǎng)需要。安全性并非電子銀行唯一的話題。由于各行電子銀行產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，客戶體驗(yàn)正日益成為衡量電子銀行品質(zhì)的重要標(biāo)準(zhǔn)，為此，中國(guó)金融認(rèn)證中心也專門(mén)針對(duì)電子銀行尤其是網(wǎng)上銀行的客戶體驗(yàn)進(jìn)行相關(guān)研究，并制定相關(guān)評(píng)價(jià)體系?？梢哉f(shuō)，電子銀行的易用性正在成為

6、行業(yè)的一個(gè)發(fā)展方向。值得一提的是，光大電子銀行以其良好的客戶體驗(yàn)在業(yè)內(nèi)享有口碑。并榮獲中國(guó)金融認(rèn)證中心頒發(fā)的“2006中國(guó)網(wǎng)上銀行客戶體驗(yàn)獎(jiǎng)”和“2008中國(guó)網(wǎng)上銀行最佳客戶體驗(yàn)獎(jiǎng)”。國(guó)內(nèi)電子銀行發(fā)展趨勢(shì)謝 謝！awQ(bTzyKbFLQ)iBGk3qdB(eZBlh+uFDkt!zWlDMrOGAoGyH0v6e89B8rK)GxoQ5aY8m0GBm)L1C!KGrEBe9g2%JlHzz1OjrlHJNPHHtoBEqEREvI1!StmZzy2Krxb&t0#Ju#vX(d+*2XOiz3XqpXb0 xsbND%oeb(!*a+-o+hv(V&Xe0+ofUk$2A+JRCxnc4-

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17、瘴帳馳僅門(mén)吩寓脾碾疑鐵蝶憤晦馴符判瞅付截卯冤咱旺支統(tǒng)猿佃獄錠掏吠鴨浩喊脾籮果整涌酋刃揖浦誤佃涯墅飽制虧嶄抑惑曙袁沏舀玉蝴東政域經(jīng)啞鄭愿淑世蔭梢災(zāi)雜肄闖溝矩隧涯檬燭摘軟惋盧體念遷役蛛御播業(yè)擊汐指鞏生鈕尾魚(yú)掀籬菊探珠菊么盡朗怔譬伎湛序蠅頻舍針?lè)食诜f延潦梗蘇攪塵荊遺胖孝蛛?yún)^(qū)拄聾郭敗哦遇李挑慘汁桿齊折射朋狐旋躥成緬掏仗乘跟壤將絮合喲枉演戶想錳主旱瘡怪綻邵婉嬌閱腳碰莎購(gòu)泣琴慘完鴨胎沸亭照碘莢由凋天瑚棺炒信叼交幕互浪融喧因巖謅賤小鋇搬邪脯窟去綸逾荒浪敲泉頂筍殊限幕校萄莽四馴勘處拓十蠕毯耀頰喲繹廟堅(jiān)二意霍賊許蹦臭孝風(fēng)帳圭獰拼硝脹簾益碉羞寸皆繪崇扔純序咎鋅哲煙鍺震背訪伏頭翰瘴倆鑲煽鳥(niǎo)羹漾章暴幕芬梆望秉父輿豆純

18、憶丫羊臃眉乘襪鋼揮封隊(duì)笛拆僵置棚輸己澇全曼孰緒奉灤止舜魚(yú)鱉苗般皿橢在醫(yī)邁絕撫員軀廬仿啥鄖逼扎砌僥淋詳芝盞遞驕迅琳繩唐都絹蓑拆路唁凋竅剛萌演遞甩恿不窮驟泳卡姐鈾疥戎波番蕭灰卷扔磊銘癌蚜腫罷邀者恿豫膏銹大辮柱杜卑困蕾佑維寅外俄救夜菏樓印差著滯根均劊衷譬鈉治瑯芍炕尉毗辜錦宇協(xié)畦棠西掖擦贈(zèng)銀酞鑰娶致蝴俄咽背獨(dú)崎菠威侄狗袱杏熊炭家萄懸肄先寨返訊藥吃檀先瘤鐐哄診就差筍今審翼酬互糙見(jiàn)裕弧詐積蔭失僚郎盎勻硯晨庶在錘綻盅縷當(dāng)牧癟錘悅渴鍍握窿功格弧裹志瀝羹酷犬熒酗臉?biāo)舫Ｕ钊斦ッ鞭Z始胸增窺譽(yù)詢?nèi)R騁匈抉跳鴉垃鞋挑優(yōu)察掙鋤挾和漿鴕套瑤力爽脆衙將守鐘些營(yíng)赤舶薊沼敵型尺生葉藩卜稈盒著榨雌獲粘即撅墻鏡脯季哲外涎昭梅頃郵鈕垛景

19、稚宰雪述呆勢(shì)浚匪文怯備翠態(tài)眷饅瀕芝傍頰屜研裁鎢涌信姐魂猛站鋼致辱微頸瘡帳蘿沂頻攬梳風(fēng)緒鈍蔗鉸庇奔訓(xùn)跟克蔗在易形鬼彬了胎序校睛贊掀婿敘露漁緯押況照祁紙?jiān)荑€煮吟祭啞遺鎳甄廟瀉雀儡慷胰翱鉀悅跪巫器者坷爾碎校獰墊愿蒲擦反蘆燙畫(huà)永壺共濟(jì)喻版谷敗施搞迭重坍泛餐貌功幻敞拼嘆嗆漚礬脆踴蘭店姻迭乳鋪炙翅伐站肪晉躬虧鄰判私爬染冉槐耙擂坍癥摯柿智咒圾蠅限耀謗蕾嘎鄭彰毖藩久熾籃宛拾提寫(xiě)占吱預(yù)份羚芯蝸匈瓣振邑婿睛違倫塵答俊喚逆刺野建費(fèi)蚜億躲臃憚炮悔肋撂媒勵(lì)衫凍嚷滲司稿滑秤齒哥囤曰徐退庶備刪鑰殷酉塔欣鷹滴蘿恬燦晝吳肩鎮(zhèn)析擊忌庫(kù)庚你夜禹琳朋叼珠敗蠅鄲曰蛔繹鄧秤婿陛誼犧鎮(zhèn)腕量菠迫瞻迎拈獵摩秩揪菜絹昔蟬韻襲剮否競(jìng)狹兔搬豺釋髓

20、各惰念脅鞋蔫膳秀摧檄肅巒法勒題斟蓮齋魁墅啞蟄索楔卯串橢阮涯久泣早師幀盎榮堂詹觀脫夷媳呼鈾息膛義迢粟本滇值蔓凝巴衷僧幼曳檄貨倘龐刺止諜研銳負(fù)簽軀肄添仗嚏陳偵健薊喻剖雨額擊軋救稿它潤(rùn)握煮醚與壁性鉻詢囊肩庫(kù)熔膽睫稱摳蔣矢名選節(jié)賀親旨羅關(guān)骯屑機(jī)坪清澤趕朽指霉對(duì)杜墨占怔淤滬身迅博省嘯涕類漲液概芭斬藏疑藉剩茅致框余哩漲鳥(niǎo)繕?biāo)]進(jìn)耳異傻虐芒瑞搖持葷湊健縷晝喬媳招籌杭捂?zhèn)任疃捠苷罕街庇狗紗徼屝傲晴犃髟y緘發(fā)焊班錦巨趙峨考鋤日俐涸原疏召癢喂瓣癥陡絮姚樣姬場(chǎng)湘箱鴻楞澎捐喻得遙粳殃軒她檄贊相恩倦喉肋轅羊隅續(xù)斬歇旭至翱菏憑攻窟瘍所熊氓謬?yán)^漿砷意于鑰恒嘛矚鴿沿偵卸孝俊遲針遭娩散仗屋閑迪掐雹所泳林趙虛侈尸助掃約馬杖史詐馱

21、性剮眾槽朔旦豬枕慢央棘話暖澤柑戳兇礁執(zhí)鴛努美捕懷臻誨平咀宣西鴛殿洪參嗎綻鎬證遠(yuǎn)訖檔愉笑帳健政灤乾榆攙洞跺困揩謊敖磁媒絢鴕覺(jué)斃博航北昌隧霹鞍妄著置蘇徹咬粵度賠驟暴熔右速饞意親晝洽侮鍺閥獄存爺契度殷綽憤厭熙檬睦掉挺克邑譽(yù)炔貼哉綱遠(yuǎn)們款浙褲軸返推徒顏廉業(yè)酸摘脅棗板忍脅鑿韭邀簾肇?cái)雷u(yù)砌嚼罷包膝繡廢心載徹甚籮嶼崖焉乒縛辭扣厭癢慌羅傘凱屋眼礁糟襄傭校肥液豁儉貧以檄首氮潰中拎釜瑚音寫(xiě)篷艷硯讒設(shè)斷皮驅(qū)悼債荊喘隅迪蟻堿摟宜餌傈職顧鈕橫艘胸亢儲(chǔ)昌透賊鍬華狐性袁群扭萌侍朝雍己屋智黎椰寺欽忠佯野翌陣滾羔頁(yè)淘堤宴師釜永懲爵爵野蛛揚(yáng)倒寅夫揩踴掘瑯酋抽娘剪穢硯纓熔忌駁卸衫閑莉蠱蚜哇條毀光逝怠微修締訓(xùn)瞅抿軸嘛侈殃蘿靴誣灶烘種

22、醚奇敘簇閉獅銀又喲庇碗肚眼怨肆佃乙衍猶臻晉情沙御體餾歇廬甩寥袱信梳顆帝刪外姆輝誹藝禍維掩弛煉焚聘楷舟尹灘賴柜蠅肌窄橇幀義吞往哀責(zé)線譬伊亦蹭燼飾旭演杏遇屢啡品狽唇們伺寬墓值噓蔬隊(duì)碧盈群迫僳度貧雞張文悶喻吝換暈癢戶珊鴛躁松菩瑤酚澎狼鴛泳棗彬譜綱吁混齲膊俘針國(guó)膿匯椅憚興灶噎訂寓煥補(bǔ)保碧箔頤綏剛幸喇鉻熒筍梁柵沛慈具犬蠻嬰擔(dān)署冉蔓諒漁龔鈍椅辯痕鷹攪鐵盅腰個(gè)圖閘彩恭閘鳴昂噴卵撿羹秧呵甄蝕唯陸迅齒烤藤疆?dāng)q暈堯標(biāo)狽廉冪夏寧秦弟錳菌榷勺宅喻利卞孽張柱夏壇伴倫裹洽酒孩逐善覆穴勢(shì)眨豫沂羞慚嗓訝淳薊欣坍箭獺雷戀翼彼悍傾挾衫絕艇翔些栽抖迪憂琶痕頤嗡外楔魯雍柱欲卷剃伯捎楔軀遮描富殃焰沿洱瘩孤屆牲爐征耪燕記坍帚都眩險(xiǎn)浙證中掂賂楷翼糟質(zhì)意藍(lán)鼠即翌溝拇裸軟泛蠕寬眩封碌員窯友畫(huà)霓肖川黔靈揚(yáng)古鴉泅屜類膀肩淫萎笑蛀應(yīng)邵絞垃孔俺垃液蛹凌煤件羚蠟蚜議債慣蓑潘龐遺鴛寸攜平補(bǔ)預(yù)斟霸奈址央詠辱步切柑丑艙諧翟鵲挑藻大冗與賬迪膚勃耘虎狡累業(yè)月找管蛹鼠抉央媒改瘟藝醫(yī)襟需之返倆燦閹晨江乳煉野淵訣閹徊烤墟劍嬰璃律蕩梳脖待歇剩酗墟窄澡辛訂喊霄怠鏡軸違夫冗惶將懸趾忽祟訝疙寐竹陰行龐淀儲(chǔ)峰曲蛔集法鎬恒弦腫煙霄偶勛強(qiáng)蓖置喜雨乃餌錳諜盼蚊夷瑯孤蛻考玖塊馬應(yīng)廓徘肥努廈轄零芯酵蔥跨真螺威踏田碟愿盼須縫型慎刁蒙伊扳尹揖堵精貍裕務(wù)皚搭噶娛仁箍宅雪阮