培訓(xùn)商務(wù)接待禮儀ppt課件

1、接待商務(wù)禮儀廣州市賽得麗電子科技.目 錄 第一單元 商務(wù)禮儀概述 第二單元 商務(wù)禮儀原那么 第三單元 商務(wù)禮儀分類. 了解禮儀與商務(wù)禮儀的概念，掌握商務(wù)禮儀的原那么；明確商務(wù)禮儀與塑造個(gè)人籠統(tǒng)、企業(yè)籠統(tǒng)之間的關(guān)系，深化認(rèn)識(shí)個(gè)人涵養(yǎng)對(duì)個(gè)人籠統(tǒng)所產(chǎn)生的影響，并能把它充分的表達(dá)在銷售公司接待效力中。學(xué)習(xí)目的. 禮儀人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中商定俗成的一種尊重他人、美化本身的行為規(guī)范、準(zhǔn)那么及程序。 商務(wù)禮儀商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中，用以維護(hù)企業(yè)或個(gè)人籠統(tǒng)，對(duì)交往對(duì)象表示尊重與友好的行為規(guī)范。它是普通禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的運(yùn)用和表達(dá)。 第一單元 商務(wù)禮儀概述.一、尊崇原那么二、真誠原那么三、適度原那么四、自律原那么

2、第二單元 商務(wù)禮儀的原那么.一、儀表禮儀 二、儀態(tài)禮儀三、禮儀 四、名片禮儀 五、握手禮儀 六、乘車禮儀七、接待禮儀 八、商務(wù)宴請(qǐng)禮儀第三單元 商務(wù)禮儀分類.1、面部表情2、職業(yè)著裝原那么一、儀表禮儀.人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘構(gòu)成的，而要改動(dòng)它，卻需付出很長時(shí)間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。淺笑那么是表情中最能賦予人好感，添加友善和溝通，愉悅心境的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)他淺笑的人，必能表達(dá)出他的熱情、涵養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、任務(wù)中能否面帶淺笑呢？1.面部表情：淺笑. 整體著裝顏色不宜超越三種，建議選擇黑、白、

3、米、灰四色系套裝。2.職業(yè)著裝原那么.男士著裝規(guī)范. 西裝的扣子：穿西裝，扣子的扣法很講究。雙排扣西裝，正規(guī)場(chǎng)所應(yīng)將扣子全部扣上。單排扣西裝，一?？劭上悼刹幌?，二粒扣系上不系下，三?？巯抵虚g或上面兩粒，切記：最下面一粒永遠(yuǎn)不系； 領(lǐng)帶：穿西裝，正式場(chǎng)所一定要打領(lǐng)帶，領(lǐng)帶結(jié)大小要適中，外型要美麗，長短要得當(dāng)，其最正確長度是領(lǐng)帶的大箭頭正好抵達(dá)腰帶口，過短、過長都不雅觀； 男士著裝三原色：公文包、皮帶、皮鞋三物顏色要一致；本卷須知.二、儀態(tài)禮儀.站姿.坐姿闡明：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏男性可略分開。身體稍向前傾，那么表示尊重和謙虛。男職員闡明：可將雙腿分開略向

4、前伸，如長時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要留意將上面的腿向回收，腳尖向下。坐姿.正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。除堅(jiān)持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；需求強(qiáng)調(diào)的是，在盛大的場(chǎng)所下，站立一定要嚴(yán)厲按照要求做。站累時(shí)，單腿可以后撤半腳，身體重心可前后挪動(dòng)，但雙腿必需堅(jiān)持直立。 闡明.1、撥打2、接聽3、代接三、禮儀. 慎選時(shí)間：盡量避開影響對(duì)方休憩的時(shí)間； 做好預(yù)備：忌現(xiàn)說現(xiàn)想，東拉西扯，反復(fù)絮叨； 禮貌待人：通話之初首先說“您好隨即應(yīng)自

5、報(bào)家門； 條理明晰：有主有次，有點(diǎn)有面，先后因果； 確認(rèn)要點(diǎn)：對(duì)要點(diǎn)加以多次強(qiáng)調(diào)； 適可而止：長話短說，廢話不說，通話三分鐘原那么； 善始善終：需求終了通話時(shí)，應(yīng)悄然放下話筒或輕按終止鍵1.撥打.順序根本用語本卷須知1.預(yù)備確認(rèn)撥打?qū)Ψ降男彰?、?hào)碼預(yù)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需求的資料、文件2.問候、告知本人的姓名“您好！我是公司部的。一定要報(bào)出本人的姓名講話時(shí)要有禮貌3.確認(rèn)對(duì)象“請(qǐng)問部的先生在嗎？、“費(fèi)事您，我要找先生。、“您好！我是宇通銷售公司部的必需求確認(rèn)的對(duì)方如與要找的人接通后，應(yīng)重新問候4.內(nèi)容“今天打是想向您咨詢一下關(guān)于事應(yīng)先將想要說的結(jié)果通知對(duì)方如是比較復(fù)雜的事情，請(qǐng)對(duì)方做

6、記錄5.終了語“謝謝、“費(fèi)事您了、“那就拜托您了等等語氣誠實(shí)、態(tài)度和藹6.放回聽筒等對(duì)方放下后再悄然放回機(jī)上撥打.及時(shí)接聽：鈴聲響起三聲之內(nèi)，通常第二聲響過再接；仔細(xì)確認(rèn)：問候后自報(bào)家門；善待錯(cuò)撥：態(tài)度和藹并告知對(duì)方錯(cuò)撥；少用免提：免提是對(duì)發(fā)話人無禮的行為；仔細(xì)兼顧：當(dāng)他人打來時(shí)，他正接聽另外一個(gè)，此時(shí)應(yīng)立刻接 聽新打進(jìn)來的，盡快通知對(duì)方本人正忙于何事，應(yīng)付之后商定本人過后打給對(duì)方的時(shí)間，然后將其掛斷，回過頭再繼續(xù)處置剛剛所做的事情；反復(fù)核實(shí)：沒聽清楚的一定要問清楚，復(fù)述以示態(tài)度仔細(xì)；終止有方：當(dāng)通話雙方位置相仿時(shí)，通常應(yīng)由主叫方掛斷；雙方位置有差別時(shí)，通常位置較高方先掛；普通來說長者先掛、上

7、司先掛、客戶先掛。2.接聽.順序根本用語本卷須知1.拿起聽筒，并告知本人的姓名“您好，銷售公司部直線“您好部內(nèi)線如上午10點(diǎn)以前可運(yùn)用“早上好鈴呼應(yīng)聲以上時(shí)“讓您久等了，我是部鈴響3聲之內(nèi)接起在機(jī)旁預(yù)備好記錄用的紙筆接時(shí)，不運(yùn)用“喂回答音量適度，不要過高告知對(duì)方本人的姓名2.確認(rèn)對(duì)方“先生，您好！“贊賞您的照顧等必需對(duì)對(duì)方進(jìn)展確認(rèn)如是客戶要表達(dá)贊賞之意3.聽取對(duì)方來電意圖“是、“好的、“清楚、“明白等回答必要時(shí)應(yīng)進(jìn)展記錄說話時(shí)不要離題4.進(jìn)展確認(rèn)“請(qǐng)您再反復(fù)一遍、“那么明天在，9點(diǎn)鐘見。等等確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由如是傳言必需記錄下時(shí)間和留言人5.終了語“清楚了、“請(qǐng)放心、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)、“謝

8、謝、“再見等6.放回聽簡等對(duì)方放下后再悄然放回機(jī)上接聽.闡明身份：告知對(duì)方本人不是他或她所要找的人；區(qū)別情況：A、正忙于他事不能立刻接聽，B、不在現(xiàn)場(chǎng)，不過一會(huì)兒能夠回來，C、因事外出，一段時(shí)間之內(nèi)不能回來，接聽者應(yīng)詳盡闡明緣由，不能僅僅只說“他或她不在；自動(dòng)協(xié)助：誠實(shí)告知對(duì)方：“需求的話，我可以幫您傳達(dá)；仔細(xì)記錄：“5W1H：何人who何事what何因why何時(shí)when何地where何做how to do ；不使久侯：假設(shè)對(duì)方要找的人不在現(xiàn)場(chǎng)就在附近，要征得對(duì)方贊同再去找人，假設(shè)不確定能否找到，應(yīng)告知對(duì)方稍后再打過去，不要讓對(duì)方拿著話筒一等再等，假設(shè)是長途更要切記；及時(shí)辦理：及時(shí)處置傳達(dá)代勞

9、的事情，不拖延。3.代接. 四、名片禮儀名片是任務(wù)過程中重要的社交工具之一。交換名片時(shí)也應(yīng)注重禮節(jié)。我們運(yùn)用的名片通常包含兩方面的意義，一是標(biāo)明您所在的單位，另一個(gè)是闡明您的職務(wù)、姓名及承當(dāng)?shù)呢?zé)任?？傊?，名片是本人或公司的一種表現(xiàn)方式。因此，我們?cè)谶\(yùn)用名片時(shí)要格外留意。.名片預(yù)備名片不要和錢包、筆記本等物品放在一同，原那么上應(yīng)該運(yùn)用名片夾；名片可放在上衣口袋但不可放在褲兜里；要堅(jiān)持名片或名片夾的清潔、平整。接受名片必需起身雙手接納名片；接納的名片不要在上面作標(biāo)志或?qū)懽?；接納的名片不可來回?cái)[弄；接納名片時(shí)，要仔細(xì)地看一遍；不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不留意落在地上。 1.名片預(yù)備與接受

10、名片.遞名片的次序是由下級(jí)或訪問方先遞名片，如是引見時(shí)，應(yīng)由先被引見方遞名片；遞名片時(shí)，應(yīng)說些“請(qǐng)多照顧、“請(qǐng)多指教之類的寒喧語；互換名片時(shí)，運(yùn)用右手拿著本人的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托??；互換名片時(shí)，也要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等；遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先訊問；在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次陳列名片；談判中，應(yīng)稱謂對(duì)方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理、“X教授等。無職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生、“X小姐等，而盡量不運(yùn)用“他字，或直呼其名。 2.遞名片. 如今，在商務(wù)和社會(huì)活動(dòng)中，握手禮已是最常用的一種見面禮，以表示對(duì)對(duì)方的歡迎、問候、敬重或慰勞。五、握手禮儀.在問候之前，雙方各自伸出右

11、手，彼此之間堅(jiān)持一步左右的間隔，手掌略向前下方伸直，掌心向左，兩人手掌平行相握，同時(shí)留意上身稍向前傾，頭略低，面帶淺笑地凝視對(duì)方的眼睛并簡短地用言語致意、應(yīng)付，以示仔細(xì)和恭敬。 1.正確的握手方式. 上級(jí)優(yōu)先、長輩優(yōu)先、女士優(yōu)先、主人優(yōu)先2.握手的先后順序留意：迎客時(shí)應(yīng)由主人先出手與客人相握，送客時(shí)應(yīng)由客人先出手與主人相握.多人見面時(shí)應(yīng)防止交叉握手；跨門檻時(shí)不可握手，否那么被以為不禮貌；握手時(shí)要以右手相握，用左手是失禮行為；握手時(shí)不應(yīng)帶墨鏡，眼疾者除外；握手時(shí)應(yīng)面帶淺笑，目光專注，不可心不在焉；握手的力度要適中，不宜過猛或毫無力度；握手時(shí)手部應(yīng)堅(jiān)持清潔，握手后切忌用手帕擦手；握手的時(shí)間普通以3

12、5秒為宜。3.握手其它本卷須知.4.幾種錯(cuò)誤的握手方式.乘汽車時(shí)的座位安排 乘汽車時(shí)，普通遵照右為上，左為下，后為上，前為下的原那么。普通情況下，司機(jī)后排右側(cè)是上賓席。假設(shè)是公務(wù)乘車：車為公司的車，司機(jī)為專配司機(jī)，那么后排右側(cè)為上座，副駕駛座普通為秘書、保安、翻譯、引路者等；假設(shè)是好友聚會(huì)：本人駕駛本人的車，那么副駕駛座為上座，表示位置平等，便于交談；假設(shè)是接待貴賓：比如是國家級(jí)指點(diǎn)、高級(jí)官員，那么司機(jī)正后座為上座，由于此位置隱蔽性好，且平安系數(shù)較高。六、乘車禮儀.1、接待言語：來有迎聲，問有答聲，去有送聲；2、銷售公司接待日常行為規(guī)范及要求： 上班必需佩帶胸卡和公司徽標(biāo)，按公司規(guī)定一致著裝，

13、并堅(jiān)持工裝干凈整潔；女接待員頭發(fā)要梳理整齊，男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳； 對(duì)到廠的客戶應(yīng)彬彬有禮，熱情大方，做到起身淺笑相迎，問清身份及來因，安排就座并雙手遞水 ，讓其稍等片刻；對(duì)離廠的客戶做到起身淺笑相送，禮貌告辭； 接待效力中要做到：一心；一笑；一敬；一忍 帶著客戶觀賞及辦手續(xù)時(shí)，要走在客人左前方二、三步前引路，讓客人走在路中央，與客戶步伐堅(jiān)持一致，并適當(dāng)?shù)淖鲂┮?；上樓及下樓都走在客人前面間隔為一至兩個(gè)臺(tái)階，讓客人走在樓梯內(nèi)側(cè)，不要走得太快，注：引客在前，送客在后； 與客戶說話要有耐心，面帶淺笑，運(yùn)用敬語，不得運(yùn)用絕對(duì)否認(rèn)性言語，不與客戶爭(zhēng)辯，爭(zhēng)吵；不得有不禮貌，刁難，挖苦挖苦的行為，且

14、要擅長容忍。七、接待禮儀.1、請(qǐng) 2、對(duì)不起 3、費(fèi)事您 4、勞駕 5、打擾了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任 12、貴公司 13、XX的父親或母親稱他人父母14、您好 15、歡迎 16、請(qǐng)問 17、哪一位18、請(qǐng)稍等候 19、負(fù)疚 20、沒關(guān)系 21、不客氣22、見到您很高興 23、請(qǐng)指教 24、有勞您了 25、請(qǐng)多照顧26、拜托 27、非常贊賞謝謝 28、再見再會(huì)常用的接待言語只需說話，快快的想，漸漸的說想：客戶的真實(shí)需求是什么？假設(shè)答應(yīng)能否做到？如何做到？假設(shè)不答應(yīng)如何解釋？怎樣讓客戶接受？說：漸漸的說，不要打機(jī)關(guān)槍，適當(dāng)?shù)恼Z速和語調(diào)，才干打動(dòng)客戶

15、.八、商務(wù)宴請(qǐng)禮儀 宴請(qǐng)是指人們?cè)诮煌斜硎練g迎、慶賀、答謝、餞行等以增進(jìn)友誼和融洽氣氛的重要手段，是人們結(jié)交朋友、聯(lián)絡(luò)感情、親密關(guān)系的重要方式.1.桌次禮儀一張桌子： 普通主陪在面對(duì)房門的位置，副主陪在主陪的對(duì)面，1號(hào)客人在主陪的右手，2號(hào)客人在主陪的左手，3號(hào)客人在副主陪的右手，4號(hào)客人在副主陪的左手，其他可以隨意。 中座為尊面門為上以右為上觀景為佳各桌同向.主 副主1.桌次禮儀兩張桌子： 普通主陪在面對(duì)房門的右邊位置，副主陪在面對(duì)房門的左邊位置， 其他座序同單桌。 門.2.酒宴勸酒 敬第一杯酒：要禮貌有加 敬第二杯酒：要融入深情 敬第三杯酒：要半笑半強(qiáng)勸留意：指點(diǎn)互敬完酒，他再開場(chǎng)敬酒 動(dòng)作要慢、要穩(wěn)、要大方，千萬不要打翻餐具 三杯酒下肚后不宜再勸，以免給人留下“強(qiáng)者所難的印象 敬酒要有“說辭，有“理由，有“借口“， 不要干巴巴的只說“我敬您一杯