售后服務(wù)實(shí)施計劃方案書

1、. 海數(shù)多媒體技術(shù)售后效勞實(shí)施方案書1.售后效勞的宗旨我們效勞的目標(biāo)是讓客戶滿意，我們將不斷地向客戶提供終端客戶上門效勞和有關(guān)技術(shù)效勞咨詢，力求使客戶滿意。2.適用圍適用于公司售后效勞部管理工作；3.容3.1效勞工作方針：信息準(zhǔn)確、反響敏捷、處理有效、用戶滿意；3.2效勞目標(biāo)：3.2.1效勞及時率95%;用戶滿意程度100%;用戶抱怨率確屬效勞責(zé)任的1%.效勞時效：24小時到達(dá)現(xiàn)場處理、在12小時給予用戶答復(fù)；3.3效勞人員行為規(guī)：3.3.1效勞人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度，執(zhí)行本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定，樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶效勞的宗旨，效勞態(tài)度要熱情

2、、耐心、周到；3.3.2效勞人員到達(dá)現(xiàn)場后詳細(xì)了解機(jī)頂盒使用情況、故障情況，認(rèn)真檢查、分析故障原因，并按規(guī)定修復(fù)處理，同時將處理情況如實(shí)填寫機(jī)頂盒售后效勞處理單。效勞完畢后，應(yīng)請用戶填寫用戶滿意度調(diào)查表，并簽字認(rèn)可。3.3.3效勞人員在實(shí)施售后效勞中，不能只滿足于解決用戶提出的問題，還應(yīng)主動向用戶講解機(jī)頂盒保養(yǎng)知識，指導(dǎo)用戶正確使用、維護(hù)及考前須知。3.3.4效勞人員不準(zhǔn)以任何理由或借口向用戶收取各種費(fèi)用有償效勞需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，回公司后如數(shù)上繳，沖抵效勞費(fèi)用。3.3.5效勞人員在效勞過程中應(yīng)使用文明用語，自覺維護(hù)企業(yè)形象，對不了解的問題和與技術(shù)、效勞無關(guān)的事不準(zhǔn)亂下結(jié)論。3.4效勞人員效勞工作程

3、序：3.4.1承受任務(wù)和指令A(yù).領(lǐng)取外在工作指令或任務(wù)并辦理相關(guān)手續(xù)。a. 熟悉任務(wù)容詳細(xì)機(jī)頂盒型號、用戶具體地址、和聯(lián)系人等。b. 準(zhǔn)備好機(jī)頂盒售后效勞處理單、用戶滿意度調(diào)查表等資料。c. 出發(fā)前，主動與用戶聯(lián)系，詢問具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。3.4.2 到達(dá)后處理問題A. 見到用戶后，首先自我介紹說明來意，并請用戶介紹機(jī)頂盒故障具體情況。B. 聽：詳細(xì)聽取用戶反映的故障情況，對故障必須做好記錄。C. 看：核對機(jī)頂盒信息，檢查存在問題部位是否被拆過，以進(jìn)一步證實(shí)用戶提供的情況。D. 查：針對故障部位進(jìn)展檢查，確定故障的真正原因。E.

4、作出處理a. 實(shí)事對問題進(jìn)展處理，分析故障原因、責(zé)任，盡量與用戶達(dá)成共識。b. 詳細(xì)填寫機(jī)頂盒售后效勞處理單填寫準(zhǔn)確、字體工整最后由用戶簽名蓋章，如有換件或賠償，必須寫清原因、零件名稱和數(shù)量 。c. 較大問題必須及時向部門負(fù)責(zé)人匯報，應(yīng)首先提出自己的處理意見和用戶要求，便于公司決策參考。d. 換下的舊件須妥善包裝及時帶回。F. 處理完畢離開前簡要向部門負(fù)責(zé)人匯報處理結(jié)果，并請示有否其他任務(wù)和安排。3.4.3 返回公司后工作：A. 返回公司后及時上班如要休息需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意。B. 向部門負(fù)責(zé)人匯報處理的具體情況。C. 將機(jī)頂盒售后效勞處理單交部門負(fù)責(zé)人審批后存檔。3.5 來電來函處理程序：3.5.1

5、 效勞人員按來電的時間順序填寫來電、來函處理記錄；3.5.2 明確答復(fù)和及時處理用戶的來電、來函，并記錄；3.5.3 來電情況不明的應(yīng)了解清楚具體情況后再及時處理；3.6 三包件使用程序3.6.1 效勞人員根據(jù)實(shí)際情況提出處理意見，并開出備用件領(lǐng)料單，領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后領(lǐng)取備用件。3.6.2 為用戶更換備用件后，效勞人員填寫機(jī)頂盒售后效勞處理單，經(jīng)用戶簽字及部門負(fù)責(zé)人同意后，連同舊件作為備用件銷帳。3.7 備用件管理程序：3.7.1 倉庫備用件做到規(guī)格清、數(shù)量清、質(zhì)量清，并擺放整齊、帳物一致。3.7.2 倉庫在接收備用件時，填寫備用件接收單一式二份入庫登帳。3.7.3 領(lǐng)來的備用件，根據(jù)票據(jù)入庫，報銷

6、后換回的新材料登帳入庫。3.7.4 備用件庫根據(jù)備用件領(lǐng)料單發(fā)放備用件，并根據(jù)機(jī)頂盒售后效勞處理單和末用件舊件銷帳。3.7.5 以月為單位及時處理更換后的舊件。3.7.5.1舊件故障分析，無故障的翻新入良品庫，故障品無能力分析故障原因的則入不良品庫及時返回其廠家，由廠家提供故障分析及解決方案。3.7.5.2售后過程中遇到技術(shù)難題，如：電流聲一大？應(yīng)及時向研發(fā)部門反響，及時解決。3.7.6 發(fā)往各廣電營業(yè)部和代理商的備用件單獨(dú)建帳管理。4，維修效勞公司根據(jù)政府有關(guān)法規(guī)和行業(yè)慣例，確定本公司產(chǎn)品、商品的保質(zhì)期、保修期。在一個產(chǎn)品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的應(yīng)加以說明。公司售后效勞類別為：

7、 1).免費(fèi)效勞。在保修期的維修效勞不收職效勞費(fèi)。 2).有償效勞。在保修期外的維修效勞，適當(dāng)收取效勞費(fèi)。 3).合同效勞。依公司與客戶簽訂的專門保養(yǎng)合同進(jìn)展效勞。同一產(chǎn)品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，維修效勞分別計費(fèi)。公司維修人員經(jīng)培訓(xùn)合格或取得崗位資質(zhì)證書后才予上崗，公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。公司效勞接待員在接到維修來電來函時，詳細(xì)記錄客戶名稱、地址、聯(lián)系、商品型號，盡量問清存在問題和故障現(xiàn)象。以上容登記后，送效勞部門處理。維修主管接到報修單后，初步評價故障現(xiàn)象，派遣適宜的維修人員負(fù)責(zé)維修。維修人員如上門維修的，應(yīng)佩戴公司工號卡或出示有關(guān)證件才能進(jìn)入客戶場所，并

8、盡量攜帶有關(guān)檢修工具和備品備件。維修人員如上門維修的，公司應(yīng)協(xié)助其商品運(yùn)輸，運(yùn)輸費(fèi)用按有關(guān)規(guī)定支付。凡在客戶場所不能修復(fù)帶回修理的，應(yīng)開立收據(jù)交與客戶，并在公司進(jìn)出商品簿上登記。修復(fù)后應(yīng)向客戶索回收據(jù)，并請其在維修派工單上簽字。維修效勞收費(fèi)的，應(yīng)事先向客戶聲明并出示維修工程與由費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表、卡。維修完畢結(jié)算費(fèi)用，較低費(fèi)用可當(dāng)場收取，將款交財務(wù)補(bǔ)寄發(fā)票；否則，開具發(fā)票后另行前往收費(fèi)。每次維修完結(jié)后，維修員上交派工單，主管考核其維修時間和質(zhì)量。各種維修應(yīng)在公司承諾的時限完成。六.備品件和檢修工具公司應(yīng)設(shè)立專門的售后效勞所需的備品備件倉庫。備品備件管理本著適時、適量、適質(zhì)的原則進(jìn)展。根據(jù)ABC分類法將所

9、有備品備件分為A類、B類、C類進(jìn)展有效管理，合理進(jìn)展采購、庫存方案與控制。備品備件倉庫管理和收發(fā)貨可能照析材料、成品倉庫管理方法執(zhí)行。公司可在備品備件倉庫存放一定數(shù)量的替補(bǔ)商品。在對客戶商品維修期間，用該替補(bǔ)品代替故障商品為客戶工作，修復(fù)后替補(bǔ)品收回還倉。公司售后效勞所需的檢測、維修設(shè)備工具，凡價值較大的，列入公司固定資產(chǎn)科目。公司應(yīng)投資購置選進(jìn)適用的檢測維修設(shè)備工具，提高效勞硬件水平。維修員可配置專門的檢測、維修設(shè)備工具，在登記后由個人保管、作用。該設(shè)備工具不得用于私用目的，喪失或損壞后應(yīng)予賠償正常損耗除外，調(diào)離本崗時應(yīng)移交。正常損耗、毀損貴重工具的，應(yīng)提出報告說明原因。檢測、維修設(shè)備工具的購置由售后效勞部門詢價、計價、統(tǒng)計后，報經(jīng)財務(wù)核價和主管批準(zhǔn)生可由采購部采購。七.資料管理為提高售后效勞的信息保障能力，公司售后效勞部門應(yīng)建立完整、實(shí)用的維修資料體系。圍繞公司產(chǎn)品、商品所需的技術(shù)手冊、零件手冊、零件價目表、技術(shù)圖表、技術(shù)說明書、技術(shù)刊物、參考書籍等，均應(yīng)收集，并指派專人負(fù)責(zé)保管。公司編制的針對本公司產(chǎn)品的檢測