商務禮儀職業(yè)化素質培訓ppt課件

1、 商務禮儀職業(yè)化素質培訓 Welcome主講：陳榮強 導師盛世教育培訓學院.商務禮儀培訓內容4小時第一部分 現(xiàn)代人為什么要學習商務禮儀？第二部分 商務禮儀的概念及作用第三部分 禮儀的內容 - 儀容、儀表、儀態(tài)第四部分 商務禮儀的運用篇第五部分 思索與總結.第一部分 現(xiàn)代人為什么要學習商務禮儀？人無禮那么不立，事無禮那么不成，國無禮那么不寧。 荀子中國思想家.第一部分 現(xiàn)代人為什么要學習商務禮儀？ 當今社會，從外表衡量人的觀念是多么的淺薄、愚笨，但社會上一切人都每時每刻發(fā)生，根據他的服飾、發(fā)型、手勢、腔調、言語判別他。.第一部分 現(xiàn)代人為什么要學習商務禮儀？1世界著名的300名金融公司決策人以為

2、籠統(tǒng)是勝利的關鍵；22500名律師以為個人籠統(tǒng)影響收入；調查發(fā)現(xiàn)：.第一部分 現(xiàn)代人為什么要學習商務禮儀？ 個人籠統(tǒng)就是公司籠統(tǒng)。職業(yè)籠統(tǒng)經過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個印象反映了公司的信譽、產品及效力的質量?！坝∠蠊芾硪詾?什么是商務禮儀？商務禮儀是指人們在從事商品流通的各種經濟行為中該當遵照的一系列禮儀規(guī)范.為什么學禮儀?對個體不學禮，無以立言行在社會活動中與其身份、位置、社會角色相順應個人品德水準和教養(yǎng)的尺度對組織塑造組織籠統(tǒng)傳播溝通訊息提高辦事效率.塑造專業(yè)籠統(tǒng)第一印象可以先聲奪人培育心思優(yōu)勢“首因效應人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語68%的態(tài)勢語.商務禮

3、儀的原那么遵守的原那么自律的原那么敬人的原那么寬容的原那么平等的原那么互尊的原那么適度的原那么.第二部分 商務禮儀的概念及作用是一項建立在仁慈、高效和富有邏輯的根底上的一項傳統(tǒng)風俗。它為我們生活中的活動和行為提供了 一個準那么，好像足球競賽的規(guī)那么一樣。禮節(jié) + 儀表 = 禮儀.儀表、儀容儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內容所構成。儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是人的精神容顏的外觀。.第三部分 禮儀的內容 -儀容、儀表、儀態(tài)整體要求：干凈、整潔、淡妝頭發(fā)：干凈、整齊，無頭屑，不做奇特發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用

4、華美頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、干凈亮堂。 不戴墨鏡或有色眼鏡。耳朵：內外干凈。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈。 鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味， 會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。臉：干凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。手：干凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油， 不戴結婚戒指以外的戒指。.服飾禮儀根本要求選擇正裝：正式、角色、適用、規(guī)范制造精良外觀整潔講究文明.服飾禮儀穿著得當忌過分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公認的身著正裝時不準外露的四大禁區(qū)特別正式的場所，腳趾與腳跟同樣不得裸

5、露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗飾品適宜.塑造專業(yè)籠統(tǒng)服飾禮儀男士根本要求不求華美、艷麗；“三色原那么、“三一定律著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領帶太短西服上裝都扣上雙排扣西服除外西服的衣、褲袋內鼓鼓囊囊西服配便鞋.塑造專業(yè)籠統(tǒng)服飾禮儀商務著裝要求：整潔、利落女士著西裝時要留意“六不套裝不允許過大或過小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪.塑造專業(yè)籠統(tǒng)服飾禮儀短裙穿長襪，長褲著短襪盡量不穿著無袖的衣服不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精以同一款式為佳普通可以是單一種類戒指，或者是將戒指與項鏈、戒指與胸針、戒指與耳釘兩兩組合

6、在一同運用香水：不斷分發(fā)出淡雅香味的女人更受歡迎皮包：以肩背式方形包為佳.儀態(tài)儀態(tài)是人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身體展現(xiàn)的各種動作。.站-站如松男士的根本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。. 站-站如松女士的根本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開間隔為兩拳，雙手自然放下或交叉. 儀 態(tài)不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當手位不當置于口袋內、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品半坐半立

7、渾身亂動.坐-坐如鐘男士根本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上女士的根本坐姿： 可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。 也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側，腳尖朝向地面。.坐姿. 行-行如風規(guī)范的行姿： 行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶淺笑。手臂伸直放松，前后自然擺動， 行步速度，普通是男士108-110步/每分鐘，普通是女士每分鐘118-120步/分鐘。.個人舉止的各種忌諱在眾人之中，應力求防止從身體內發(fā)出的各種異常的聲音。公共場所不得用手抓撓身體的任何部位。公開露面前，須

8、把衣褲整理好。參與正式活動前，不宜吃帶有劇烈刺激性氣味的食物，以免口腔產生異味，引起交往對象的不悅甚至反感。在公共場所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應防止。.個人舉止的各種忌諱對陌生人不要盯視或評頭論足。在公共場所不要吃東西。遵守公共場所的規(guī)那么。感冒或其它傳染病患者應防止參與各種公共場所的活動，以免將病毒傳染給他人，影響他人安康。在公共場所，時辰留意本人的體態(tài)語。.第四部分 商務禮儀的運用篇見面程序問候引見握手引導交換名片商務會見禮儀.視野交談時，兩眼視野落在對方的鼻間，偶爾也可以凝視對方的雙眼。懇請對方時，凝視對方的雙眼。為表示尊重和注重，切忌斜視或光臨他人他物，防止讓顧客感

9、到他非禮和心不在焉視 距70至80厘米熟習1米至1米2陌生2個手臂長站立一個手臂長坐著一個半手臂長一站一坐.建立職業(yè)習慣問候早上好上午10點以前您好晚上好太陽落山之后歡迎光臨請多照顧多多指教本卷須知：自動、語氣親切、精神豐滿、用語禮貌 .引見引見本人推介本人引見本人前問候對方明朗、直爽、速度稍慢、流暢而不可夸耀引見他人為他人架起溝通的橋梁原那么：先提到名字者為尊重儀態(tài)：規(guī)范站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被引見人.引見他人的次序首先把：男子引見給女子；年輕的引見給年長的；低職位的引見給高職位的；公司同事引見給客戶；非官方人事引見給官方人事；本國同事引見給外籍同事；留意：談判中途遇到上司到來，

10、該當立刻起立，將上級引見給客人；并向上級簡單引見談判內容，然后重新談判。.其他本卷須知國際慣例敬語姓名和職位。如：X小姐，請允許我向您引見XXX總監(jiān)。引見時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指悄然張開，指尖向上。被引見者應面向對方。引見終了后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！盡量防止對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進展中不用起立，被引見人只需淺笑點頭表示即可。.握手握手時的姿態(tài)用右手，13秒為宜女士握位：食指位男士握位：整個手掌普通關系，一握即放屈前相握晚輩、下級，以示尊崇.握手的伸手次序先打招呼，后握手致意 握手的普通順序：主人、長輩、

11、上司、女士自動，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手 男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。.本卷須知握手時雙目應凝視對方，淺笑致意或問好多人同時握手時應順序進展，忌交叉握手 回絕對方自動要求握手的舉動是無禮的，但手上有水或不干凈時，應謝絕握手，同時必需解釋并致歉 男士與女士握手時，普通只宜悄然握女士手指部位 男士握手時應脫帽，切忌戴手套握手 年輕女性或異國女性握手，普通男士不要先伸手 被引見之后，普通不要立刻自動伸手 有時年長者、職務高者用點頭致意替代握手 .交換名片1、遞名片 雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正 向對方，一邊

12、自我引見，一邊遞過名片。2、接名片 與他人認識后，應立刻取出，雙手捧接 對方名片，假好像時遞過名片，接過對方 的名片， 仔細看一遍，不懂之處討教。.交換名片假設是坐著，盡能夠起身接受 對方遞來的名片 輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片 到別處訪問時，經上司引見后，再遞知名片 接受名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務 接受名片后，不宜隨手置于桌上.交換名片不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內袋， 防止由褲子后方的口袋掏出 盡量防止在對方的名片上書寫不相關的東西 不要無認識地玩弄對方的名片 上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才干遞上本人的名片 .引導手勢：五指并攏，手心向

13、上與胸齊，以肘為軸向外轉；引領時，身體稍側向客人；走在客人左前方2-3步位置，并與客人的步伐一致；拐彎、樓梯運用手勢，并提示“這邊請、“留意樓梯。.會客室的入座右方為上的原那么前座為上原那么居中為上原那么離門以遠為上為原那么景觀好的位子為上為 原那么.乘車禮儀了解尊卑次序同時尊重客人習慣有司機時司機后右側為上位，左側為次位、中間第三位、前坐最小主人開車時，駕駛座旁為上位為客戶及女士開車門.如何乘車.乘火車時的座位次序走 廊DBCA.乘車其他事項給女士讓座。乘坐火車和巴士時，如不擁堵，男士應先上車，接應女士或為女士找座位。到站后，男士先下，接應女士。乘出租車時，男士后上先下，拉開和封鎖車門，協(xié)助

14、女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機旁邊。.搭乘電梯禮儀電梯無人時在客人之前進入電梯，按住“開的按鈕，請客人進入電梯到達目的樓層時，按住“開的按鈕，請客人先下電梯有人時無論上下都應客人、上司優(yōu)先禮貌問好電梯人多時自動等下一部電梯，不同他人爭搶電梯.搭乘電梯禮儀電梯內先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯以內為尊面朝電梯門方向站立等待即將到達著“沉默是金，不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立離得遠的人可請離按鈕近者協(xié)助，防止伸手越過數(shù)人去按按鈕操作按鈕處普通為下級或晚輩接近電梯者先離電梯絕不吸煙進出盡量不站在近門處.會議禮儀會議的組織明確會議的目的會議的長度

15、、頻率會議的規(guī)模 出席人員開會地點會議所需設備、設備會議的跟蹤 開會時禮儀守時著正裝與會發(fā)言時應先舉手表示留意傾聽必要時做筆記不早退.辦公室禮儀接待、來訪不可“冷板凳習慣傾聽不隨意點頭、許愿防止干擾應付為難不拖延辦事婉拒準時赴約自動通報等待約見留意見面禮節(jié)有效說話察言觀色接待來訪.辦公室禮儀匯報任務、 聽取匯報守時，不可失約敲門，贊同后方入留意儀表、姿態(tài)內容實事求是吐字明晰語調、聲音恰當上級表示后方可告辭守時招呼落座擅長傾聽先思而后言不隨意打斷告辭時應送匯報任務聽取匯報.餐桌禮儀弄清楚本人的位置，然后正確入座。入座后與周圍的人打招呼，或自我引見。坐的時候，上身坐直，雙手自然放在腿前，不要兩胳膊

16、放在桌上或兩胳膊架在桌上。在沒有正式開席前，也不要吃東西。當主人招呼用餐時，方可開場用餐方法：拿走餐巾。餐巾放在桌上，闡明餐已用完。放在椅子上闡明還繼續(xù)。.禮儀公司中承當一個內外聯(lián)絡任務的第一線角色，直接影響客戶稱心度！禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞勝利溝通做好通話預備檢查通話表現(xiàn)講究通話內容做好記錄他可以聽出他的表情、心態(tài)、心情.第一印象至關重要，且很難改動。問候語在中少不了，報上部門/單位一樣重要。拿起的第一句話應說：“早上好/下午好/晚上好/您好，部門，我能幫您的忙嗎？第一印象.面部表情面帶淺笑，會讓人覺得到他的聲音自然，輕快悅耳，相反就有一種凝重的覺得。.坐立姿態(tài) 面帶笑容的同時，要堅持

17、姿態(tài)端正，聲音也就明晰明朗，不然就會有一種不仔細、漫不經心的覺得.語氣聲量聲量最好較普通聊天稍大，但也不能太大，以免讓對方覺得刺耳，只需保證對方聽清楚就可以了。無論對誰的來電，都要用耐心、溫暖的口氣說話，否那么他人就會以為我們不耐煩，不情愿熱心效力。.留意時間盡量在最短的時間內接聽，普通鈴響三聲內要接起，如有其它緣由超越三聲后方接起的，應該說“對不起，讓您久等了在中議論的時間不宜太長，否那么長時間占線，也就失去了快捷通訊的作用。假設要談的內容比較多，最好進展面談。切不可讓對方長時間拿著聽筒等他辦完事，假設他當時有急事要辦，應該向對方負疚“對不起，我如今有事需求立刻處理，分鐘后再撥給您。.講究效

18、率不論打或聽，要牢記“5W1H的技巧：WHEN：什么時候WHO：對象是誰WHERE：什么地點WHAT：什么事WHY：為什么HOW：如何進展最好左手拿聽筒，右手執(zhí)筆做好記錄預備.熱心對待即使來電與本人無直接關系，也應盡量詳細回答假設他人打錯，也要親切對待，比如說“對不起，您打錯了，我們是部門。假設他知道 他所要打的號碼，應該通知對方。假設我們打錯，應馬上說“對不起，我打錯了無論走到哪里，只需聽見鈴響就應接起，不屬于本人部門的也要接，但首先應說清楚本人的姓名。掛時，應說“再見“謝謝等敬語，然后悄然放下。.當他接聽時，他就代表著他的公司.接聽的職業(yè)化籠統(tǒng)禮貌、熱誠、熟練地接聽內外線，聲音里顯顯露淺笑。.接聽的不良習慣說話時鼻音過重或用力喊叫運用否認式的語句，如“不，他不在?！拔也恢劳回５卮驍嗫腿说脑捨吹瓤腿苏f完已掛斷.對方要找的人不是他轉：務必告知對方“請稍等，我?guī)湍D到留言并反復留言內容隨時預備好足夠的紙筆以備留言之需反復留言內容以保證準確無誤.掛斷的禮儀把話筒悄然地放回永遠讓客人先掛斷掛上之前先說：“還有什么可以協(xié)助您嗎？“謝謝您的來電。.常用語您好！XX 部。請稍等，我?guī)湍艳D過去。對不起，王先生不在，您待會兒再打好嗎？或者您可以留言。對不起讓您久等了，那邊沒人接，您過五分鐘再打過來好嗎？請找一下王先生