企業(yè)（公司）服務(wù)質(zhì)量管理

1、飼料公司服務(wù)質(zhì)量管理名目一、公司基本狀況3二、服務(wù)質(zhì)量要素4三、服務(wù)與服務(wù)業(yè)11四、服務(wù)接觸系統(tǒng)21五、服務(wù)利潤(rùn)鏈31六、服務(wù)質(zhì)量形成規(guī)律34七、服務(wù)供應(yīng)過(guò)程的質(zhì)量管理37八、質(zhì)量是增加綜合國(guó)力的重要途徑42九、質(zhì)量是企業(yè)賴以生存與進(jìn)展的基石43十、卓越績(jī)效模式47H一、質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新51十二、全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn)53十三、全面質(zhì)量管理的定義56十四、工程簡(jiǎn)介59十五、進(jìn)展規(guī)劃分析62十六、SWOT分析說(shuō)明70十七、組織機(jī)構(gòu)管理81勞動(dòng)定員一覽表81十八、法人治理結(jié)構(gòu)83可以看出，“服務(wù)是不直接生產(chǎn)制成品的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。服務(wù)是伴 隨著 供方與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無(wú)形產(chǎn)品。服務(wù)可以是對(duì)屬于顧 客的

2、有 形或無(wú)形產(chǎn)品所施加的活動(dòng)，如修理業(yè)；也可以是有形產(chǎn)品或無(wú)形產(chǎn)品的 供應(yīng)，前者如運(yùn)輸，后者如教育機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)、教學(xué)；還可以是某種氣氛或 感覺(jué)的制造 如賓館等。因此 理解服務(wù)的含義需要把握好如下幾個(gè)方面。(1)服務(wù)的目的就是為了滿足顧客的需要。顧客的需要是指顧客 對(duì)服務(wù)的物質(zhì)和精神方面的需求，包括當(dāng)前的和期望到達(dá)的需求。顧 客 的需要處在不斷地變化和進(jìn)展之中，所以，應(yīng)不斷地改善服務(wù)，以適應(yīng) 和滿足顧客的需要。服務(wù)的條件是必需與顧客接觸。這是服務(wù)和其他類型產(chǎn)品之間最顯著、最本質(zhì)的區(qū)分。供方與顧客之間的接觸，可以是人員 的，也可以是貨物的。按接觸對(duì)象的不同，可以將供方與顧客的接觸形 式分為：人與人的

3、接觸服務(wù)，如商場(chǎng)里的銷售過(guò)程、律師的詢問(wèn)過(guò)程 等；人與物的接觸服務(wù)，如家用電器的修理過(guò)程；物與人的接觸過(guò) 程， 如銀行的自動(dòng)柜員機(jī)服務(wù)、自動(dòng)售貨機(jī)販賣服務(wù)等；物與物的接 觸過(guò) 程，如使用自動(dòng)洗車裝置洗車的過(guò)程。在服務(wù)的定義中強(qiáng)調(diào)了服務(wù)的實(shí)質(zhì)和基礎(chǔ)就在于與顧客的互動(dòng)活動(dòng) 過(guò)程，其內(nèi)涵就是說(shuō)服務(wù)是針對(duì)顧客的需要來(lái)說(shuō)的，服務(wù)必需以顧客為核 心。在理解服務(wù)的定義時(shí)必需樹立顧客至上的觀念。服務(wù)的內(nèi)容就是供方與顧客接觸的活動(dòng)和所產(chǎn)生的結(jié)果。供 方內(nèi)部的活動(dòng)是指供方內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，通常又被稱為“服務(wù)提供（供應(yīng)某項(xiàng)服務(wù)所必需的供方活動(dòng)）。服務(wù)產(chǎn)生于人、設(shè)備、機(jī)器與 顧客之間互動(dòng)關(guān)系的有機(jī)聯(lián)系，并由此形成肯

4、定的活動(dòng)過(guò)程，這 就是服 務(wù)。如營(yíng)業(yè)員與顧客之間買賣貨物這樣一個(gè)過(guò)程 是由迎春 接待、成交、 送客各個(gè)環(huán)節(jié)組成的，這樣的活動(dòng)即表達(dá)為服務(wù)。結(jié)果是活動(dòng)的表達(dá)，是 過(guò)程的表達(dá)。因此，服務(wù)不僅是最終的結(jié)果，而且包括供應(yīng)服務(wù)的活動(dòng)或 供應(yīng)服務(wù)的過(guò)程。服務(wù)有時(shí)是與有形產(chǎn)品的制造和供應(yīng)結(jié)合在一起、聯(lián)系在一起的。有形產(chǎn)品是指物質(zhì)狀態(tài)的產(chǎn)品，如電冰箱、食品、洗滌劑等。假 如認(rèn)真思考一下“服務(wù)這種特殊的產(chǎn)品，就會(huì)覺(jué)察它一般是和有 形局部產(chǎn)品相聯(lián)系的。如就醫(yī)院而言，病人要求醫(yī)院治好病，這是醫(yī)院供 應(yīng)服務(wù)的無(wú)形局部，而治病時(shí)藥物、手術(shù)等方面的開銷當(dāng)然就是所說(shuō)的有 形局部。同樣，在學(xué)校上課，同學(xué)獲得學(xué)問(wèn)（無(wú)形產(chǎn)品的交

5、付），這是學(xué) 校供應(yīng)服務(wù)的無(wú)形局部，而其支持局部，即在教課過(guò)程中供應(yīng)的課本、教 室、桌椅等教學(xué)用具，那么是有形物。止匕外，假如你在餐館就餐，那么餐館 供應(yīng)的“廚藝、歡快和諧的氣氛等就屬于無(wú)形局部（為顧客制造氣氛）， 而飯菜那么是服務(wù)的有形局部支持局部，存在一個(gè)“生產(chǎn)飯菜的烹調(diào)過(guò)程一方面，有形產(chǎn)品產(chǎn)出組織的銷售及售后服務(wù)本身就是一種服 務(wù)， 從商品流通角度來(lái)看產(chǎn)出組織、服務(wù)組織和顧客形成了一個(gè)大的循環(huán)。 另一方面，服務(wù)組織本身經(jīng)常需要有形產(chǎn)品的支持來(lái)到達(dá)服務(wù) 的目的， 如商場(chǎng)所采購(gòu)的商品的質(zhì)量、品種、檔次、價(jià)格在商場(chǎng)的服務(wù)供應(yīng)中是 占據(jù)確定重要的位置的，能否讓顧客買到滿意如意的商品是衡量商場(chǎng)服務(wù)

6、水平的首要標(biāo)準(zhǔn)。2、服務(wù)的特征與硬件和流程性材料等有形產(chǎn)品相比，服務(wù)具有無(wú)形性、不行分 離 性、顧客參與服務(wù)過(guò)程、差異性、不行存儲(chǔ)性和無(wú)全部權(quán)性等的特征。(1)無(wú)形性。無(wú)形性是服務(wù)的主要特征。與制造業(yè)供應(yīng)的是有形產(chǎn) 品不同，服務(wù)及組成服務(wù)的要素很多都具有無(wú)形的性質(zhì)。當(dāng)然大局部服務(wù) 也都包含有形的成分，比方快餐店的食物，但對(duì)顧客而言，在這些有形載 體外所包含的無(wú)形的服務(wù)與效用才是他們最關(guān)注的。其次，不僅服務(wù)本身 是無(wú)形的，甚至消費(fèi)者獲得的利益也可能很難覺(jué)察到或僅能抽象表達(dá)。也不是全部的服務(wù)產(chǎn)品都完完全全是無(wú)形的，它的意義在于供應(yīng)了一 個(gè)視角將服務(wù)產(chǎn)品同有形的消費(fèi)品或工業(yè)品區(qū)分開來(lái)。作為無(wú)形 產(chǎn)品

7、的 服務(wù)帶有“奇特感的吸引力，“無(wú)形性背后的實(shí)質(zhì)是服務(wù)行為，包括服 務(wù)的技巧、技能、技術(shù)、學(xué)問(wèn)、文化乃至信息等，這些正是服務(wù)吸引力的 來(lái)源。因此，服務(wù)可以更多地依靠人的行為加以開展。(2)生產(chǎn)與消費(fèi)的不行分別性。在制造業(yè)中，從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā) 到加工、運(yùn)輸和銷售，產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)之間存在著明顯的中間環(huán)節(jié)。通 過(guò)觀看服務(wù)行業(yè)就會(huì)覺(jué)察，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)具有不行分別的特征，也就 是說(shuō)，服務(wù)的生產(chǎn)與顧客的消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。服務(wù)人員直接與顧客接 觸，在他們供應(yīng)服務(wù)給顧客的同時(shí)，也是顧客消費(fèi)服務(wù)的過(guò)程。服務(wù)的這 一特性說(shuō)明，顧客只有而且必需加入到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程中才能最終消費(fèi) 到服務(wù)。例如，只有在顧客在場(chǎng)時(shí)

8、，理發(fā)師才能 完成理發(fā)的服務(wù)過(guò)程。服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)的不行分別性，在客觀上形成一種壓力，推 動(dòng)服務(wù)生產(chǎn)者改善與顧客的關(guān)系，關(guān)懷顧客的需要，理解有關(guān)服務(wù)產(chǎn)品 的學(xué)問(wèn)，促使服務(wù)機(jī)構(gòu)在同顧客的接觸中提高服務(wù)質(zhì)量。顧客參與性。服務(wù)不僅是一種活動(dòng)，而且是一個(gè)過(guò)程，對(duì) 于顧客來(lái)說(shuō)，他們幾乎參與了服務(wù)的整個(gè)過(guò)程，服務(wù)其實(shí)就是一種發(fā)生 在服務(wù)設(shè)施環(huán)境中的體驗(yàn)。服務(wù)是一種或一系列的行為過(guò)程，很難對(duì)服務(wù) 過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行精確的描述和呈現(xiàn)。例如，個(gè)人電腦的修理服務(wù)，它既包括修理人員檢查和修理計(jì)算機(jī)的活動(dòng)和過(guò)程，又包括這一活動(dòng) 和過(guò)程的結(jié)果一顧客得到完全或局部恢復(fù)正常的計(jì)算機(jī)。差異性。服務(wù)業(yè)是以人為主體的行業(yè)，既有服

9、務(wù)人員的參與，又有顧客的參與，包括服務(wù)決策者、管理者、供應(yīng)者和消費(fèi)者。由于 人類共性的存在，服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平受環(huán)境、心理、心情及行 為的要素干擾，是經(jīng)常變化的。服務(wù)的差異性表現(xiàn)在三個(gè)方面。由于服 務(wù)供應(yīng)人員自身因素的影響，如心理狀態(tài)、服務(wù)技能、努力程度等，即使 由同一服務(wù)人員在不同的環(huán)境下可能產(chǎn)生不同的質(zhì) 量水平，而不同的服 務(wù)人員在同樣的環(huán)境下，他們供應(yīng)的同一種服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量也有肯定的 差異。由于顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi) 過(guò)程不同的顧客自身?xiàng)l件 的客觀差異，如學(xué)問(wèn)水平、愛(ài)好等，會(huì)直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。如， 同是去旅游，有人樂(lè)而忘返，有人敗興而歸；同是聽一堂課，有人津津有 味

10、，有人昏昏欲睡。這正如?？怂顾?，消費(fèi)者的學(xué)問(wèn)、閱歷、誠(chéng)懇和動(dòng) 機(jī)，影響著服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)力。由于服務(wù)人員與顧客間相互作用的緣由，在服務(wù)的不同次數(shù)和不同 環(huán)境的互動(dòng)過(guò)程中，即使是同一服務(wù)人員向同一顧客供應(yīng)的服務(wù) 也可能 會(huì)存在差異。另外，每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差 異。因此，差異性的存在使得服務(wù)不易標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化；服務(wù)質(zhì)量難以維 持；服務(wù)品牌較難樹立；服務(wù)規(guī)范較難嚴(yán)格執(zhí)行；服務(wù)質(zhì)量的把握也比擬 困難。(5)不行存儲(chǔ)性。由于服務(wù)的無(wú)形性，以及服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)的同 時(shí)性、服務(wù)不具備有形產(chǎn)品那樣的存儲(chǔ)性。我們可以看到，春運(yùn)時(shí)飛機(jī)票 價(jià)暴漲，而平常飛機(jī)票價(jià)卻打折頗多，飛機(jī)客運(yùn)力

11、量的不行存儲(chǔ)性表露無(wú) 遺。服務(wù)生產(chǎn)的起始和結(jié)束就是消費(fèi)的起始和結(jié)束，因止匕不存在服務(wù)生 產(chǎn)結(jié)束與消費(fèi)起始之間的儲(chǔ)存期，即服務(wù)產(chǎn)品是不 可儲(chǔ)存的。服務(wù)通常是“一次性的，假如服務(wù)發(fā)生了問(wèn)題或事故，不行能 通過(guò) 重復(fù)來(lái)消退已發(fā)生的問(wèn)題或事故，只能做到某種程度的彌補(bǔ)。(6)無(wú)全部權(quán)性。缺乏全部權(quán)是指在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中不 涉及任何東西的全部權(quán)轉(zhuǎn)移。既然服務(wù)是無(wú)形的又不行儲(chǔ)存，服務(wù)產(chǎn)品 在交易完成后便消逝了，消費(fèi)者并沒(méi)有實(shí)質(zhì)性地?fù)碛蟹?wù)產(chǎn)品。以銀行 取款為例，通過(guò)銀行的服務(wù)，顧客手里拿到了錢，但這并沒(méi)有引 起任何 全部權(quán)的轉(zhuǎn)移，由于這些錢原來(lái)就是顧客自己的，只不過(guò) 是“借”給銀行一段時(shí)間而已。服務(wù)的

12、特征中，“無(wú)形性被認(rèn)為是服務(wù)產(chǎn)品的最基本特征。其 他特征都是從這一特征派生出來(lái)的。事實(shí)上，正是由于服務(wù)的無(wú)形性，它才不 行分別。而“差異性、“不行儲(chǔ)存性”、“缺乏全部權(quán)性”在很大程度上是由“無(wú)形性”和“不行分別性”兩大特征所打算 的。3、服務(wù)業(yè)的分類隨著科技的進(jìn)展和人類文明的進(jìn)步，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)不斷涌現(xiàn)出新的服務(wù) 產(chǎn)品，因而如不對(duì)種類繁多的服務(wù)進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆诸?，就很難進(jìn)一步生疏其 共性。服務(wù)分類有助于有條理地爭(zhēng)辯服務(wù)管理，以實(shí)現(xiàn)不同行業(yè)間的取長(zhǎng) 補(bǔ)短。如洗衣店可以向銀行學(xué)習(xí)一銀行為客戶開設(shè)便利性晚間存款業(yè)務(wù)， 洗衣店也可以為其客戶供應(yīng)洗衣袋和下班后接收衣物的箱子。（1）依據(jù)顧客和服務(wù)體系的接觸程度分

13、類。美國(guó)亞利桑那高校教 授RichardB.Chase依據(jù)顧客和服務(wù)體系的接觸程度，將服務(wù)分為高接 觸 性服務(wù)、中接觸性服務(wù)和低接觸性服務(wù)三大類。高接觸性服務(wù)。顧客在服務(wù)供應(yīng)的過(guò)程中參與其中全部或大局部 的活動(dòng)，如消遣場(chǎng)所、公共交通、餐館等供應(yīng)的服務(wù)。中接觸性服務(wù)。顧客只是局部地或在局部時(shí)間內(nèi)參與其中的活動(dòng) 如銀行、律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人等供應(yīng)的服務(wù)。低接觸性服務(wù)。服務(wù)買賣雙方接觸很少，其交易大都是通過(guò)儀器 設(shè)備進(jìn)行的，如詢問(wèn)中心、批發(fā)商、郵電業(yè)等供應(yīng)的服務(wù)。組織應(yīng)針對(duì)顧客與服務(wù)體系接觸程度的不同而實(shí)施相應(yīng)的服務(wù)管理。 高接觸性服務(wù)中的商品更難管理，對(duì)服務(wù)提出了更多的即時(shí)供應(yīng)的要求。（2）依據(jù)服務(wù)

14、的對(duì)象特征分類。依據(jù)服務(wù)的對(duì)象特征，將服務(wù)分 為經(jīng)銷服務(wù)、生產(chǎn)者服務(wù)、社會(huì)服務(wù)和個(gè)人服務(wù)四大類。 經(jīng)銷服務(wù)。如運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)、批發(fā)和零售貿(mào)易等服務(wù)。生產(chǎn)者服務(wù)。如銀行、財(cái)務(wù)、保險(xiǎn)、通信、不動(dòng)產(chǎn)、工程建 筑、會(huì)計(jì)和法律等服務(wù)。社會(huì)服務(wù)。如醫(yī)療、教育、郵政、福利和宗教服務(wù)、政府服務(wù)等。 個(gè)人服務(wù)。如家庭服務(wù)、修理服務(wù)、理發(fā)美容服務(wù)、賓館飯店 服 務(wù)、旅游服務(wù)和消遣業(yè)服務(wù)等。（3）依據(jù)服務(wù)存在的形式分類。依據(jù)服務(wù)存在的形式，將服務(wù)分 為以商品形式存在的服務(wù)、對(duì)商品實(shí)物具有補(bǔ)充功能的服務(wù)、對(duì)商品實(shí) 物具有替代功能的服務(wù)和與其他商品不產(chǎn)生聯(lián)系的服務(wù)四大類。以商品形式存在的服務(wù)。如電影、書籍、數(shù)據(jù)傳遞裝置等服

15、 務(wù)。對(duì)商品實(shí)物具有補(bǔ)充功能的服務(wù)。如運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、會(huì)計(jì)、廣告 等服務(wù)。對(duì)商品實(shí)物具有替代功能的服務(wù)。如特許經(jīng)營(yíng)、租賃和修理等 服務(wù)。與其他商品不產(chǎn)生聯(lián)系的服務(wù)。如數(shù)據(jù)處理、旅游、旅館和飯 店等服務(wù)。（4）依據(jù)服務(wù)供方的性質(zhì)分類。依據(jù)服務(wù)供方的性質(zhì)，將服務(wù)分 為以設(shè)備供應(yīng)為主的服務(wù)和以供應(yīng)服務(wù)為主的服務(wù)兩大類。以設(shè)備供應(yīng)為主的服務(wù)。如自動(dòng)洗車、影院、航班、計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)處理等。以供應(yīng)服務(wù)為主的服務(wù)。如園丁、修理工、律師、醫(yī)師等。（5）依據(jù)服務(wù)性質(zhì)分類。依據(jù)服務(wù)性質(zhì)分類，將服務(wù)分為流通服 務(wù)、生產(chǎn)者服務(wù)、生活性服務(wù)、精神和素養(yǎng)服務(wù)。 流通服務(wù)。包括零售、批發(fā)、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、交通、郵政、電信 等服務(wù)。現(xiàn)代

16、物流也屬于流通服務(wù)。流通服務(wù)有兩個(gè)特點(diǎn)：服務(wù)的物 質(zhì) 性和服務(wù)之間的依靠性。生產(chǎn)者服務(wù)。也稱為生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，一般包括：金融保險(xiǎn)服 務(wù)、現(xiàn)代物流服務(wù)、信息服務(wù)、研發(fā)服務(wù)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工程技術(shù)服 務(wù)、 工業(yè)裝備服務(wù)、法律服務(wù)、會(huì)計(jì)服務(wù)、廣告服務(wù)、管理詢問(wèn)服 務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ) 運(yùn)輸服務(wù)、營(yíng)銷服務(wù)、市場(chǎng)調(diào)查、人力資源配置、會(huì)展、工業(yè)房地產(chǎn)和 教育培訓(xùn)服務(wù)等門類。生活性服務(wù)。它直接面對(duì)人們供應(yīng)物質(zhì)和精神生活消費(fèi)產(chǎn)品及 服務(wù)，一般包括文教衛(wèi)生、商貿(mào)流通、旅游休閑、消遣健身、餐飲住 宿、交通運(yùn)輸、市政服務(wù)等行業(yè)。精神和素養(yǎng)服務(wù)。是為滿足人們精神需要和身體素養(yǎng)需要的服 務(wù)。包括教育、文藝、科學(xué)、新聞傳媒、出版社、公共圖

17、書和博物、宗 教等。精神和素養(yǎng)服務(wù)的特點(diǎn)：精神性、門類多樣性、非營(yíng)利性。四、服務(wù)接觸系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的好壞與凹凸取決于顧客的感知質(zhì)量，顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì) 量不僅與服務(wù)結(jié)果有關(guān)，也與服務(wù)過(guò)程有關(guān)。要提高顧客感覺(jué)中的整體服 務(wù)質(zhì)量，服務(wù)企業(yè)通過(guò)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并制定一組相互關(guān)聯(lián)或 相互作用的要素，來(lái)實(shí)現(xiàn)其規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)。這組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的 要素包括服務(wù)策略、服務(wù)組織和服務(wù)人員。關(guān)注它們與顧客的接觸過(guò)程， 才能形成具有鮮亮特色的高質(zhì)量服務(wù)。1、服務(wù)金三角服務(wù)金三角是美國(guó)服務(wù)業(yè)管理的權(quán)威卡爾艾伯修先生在總結(jié)了許多 服務(wù)企業(yè)管理實(shí)踐閱歷的基礎(chǔ)上提出來(lái)的，“服務(wù)金三角”的觀點(diǎn) 認(rèn) 為：任何一個(gè)服

18、務(wù)企業(yè)要想獲得成功，保證顧客的滿足，必需具備三大 要素：一套適應(yīng)市場(chǎng)需要的服務(wù)策略；一批能細(xì)心為顧客服務(wù)、具有良 好素養(yǎng)的服務(wù)人員；一種既適應(yīng)市場(chǎng)需要，又有嚴(yán)格管理的服務(wù)組織。 簡(jiǎn)而言之，服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)組織構(gòu)成了任何一家 服務(wù)企業(yè)走 向成功的基本管理要素。一個(gè)核心：顧客。因此，它是一個(gè)以顧客為中 心的服務(wù)接觸系統(tǒng)模式，把這一思想用圖形表現(xiàn)出來(lái)，就形成了描述服 務(wù)企業(yè)服務(wù)傳遞過(guò)程的“服務(wù)金三角”，它簡(jiǎn)潔清楚 地表達(dá)了服務(wù)企業(yè) 最本質(zhì)的顧客主動(dòng)參與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程的特征。同址，反映了服務(wù)質(zhì)量管 理最基本的內(nèi)容。2、顧客顧客是“服務(wù)金三角”的核心，這說(shuō)明服務(wù)是建立在以最大限度滿足 顧客需求的基

19、礎(chǔ)之上。作為服務(wù)企業(yè)必需從顧客的立場(chǎng)動(dòng)身，時(shí) 時(shí)關(guān)懷顧客，處處為顧客著想，才能充分滿足顧客的需要，也才能獲得最 大的經(jīng)濟(jì)效益。顧客是（或應(yīng)當(dāng)是）服務(wù)企業(yè)全部決策和行動(dòng)的著眼點(diǎn)。顧客是服務(wù) 策略、服務(wù)組織、服務(wù)人員三角組合的中心。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，服務(wù)策略 是為了服務(wù)顧客而存在的，服務(wù)組織和服務(wù)人員那么是為了實(shí) 現(xiàn)服務(wù)流程 而存在的。因此，充分滿足顧客的需求，是服務(wù)企業(yè)一切工作的動(dòng)身點(diǎn)， 也是一切工作的歸宿。由于服務(wù)企業(yè)只有把這種生疏貫徹到服務(wù)質(zhì)量管 理的各個(gè)環(huán)節(jié)及服務(wù)組織的各個(gè)方面，并使之成為每個(gè)人努力的方向和 動(dòng)力，才能最終到達(dá)質(zhì)量目標(biāo)。3、服務(wù)金三角的關(guān)鍵要素服務(wù)策略、服務(wù)人員、服務(wù)組織是服

20、務(wù)金三角的三大關(guān)鍵要素。（1）服務(wù)策略。要使服務(wù)企業(yè)供應(yīng)成功的服務(wù)，第一個(gè)關(guān)鍵要素 在于企業(yè)必需制定一套明確的服務(wù)策略。制定服務(wù)策略必需要依據(jù)顧客 的期望并加以細(xì)分化，使顧客的期望與企業(yè)供應(yīng)服務(wù)的力量相配合，這 樣就可以為顧客供應(yīng)滿足的服務(wù)質(zhì)量奠定一個(gè)良好的基礎(chǔ)。美國(guó)哈佛商學(xué)院教授海斯凱特指出：“一項(xiàng)服務(wù)不行能使全部人得到 全部的滿足。服務(wù)組織與制造廠商不同，無(wú)法在同一時(shí)間供應(yīng)超過(guò)一種形 式或水準(zhǔn)的服務(wù)。對(duì)于經(jīng)營(yíng)者，必需選擇或細(xì)分化出某一群顧客，再賜予 特定的服務(wù)，只有依據(jù)顧客的需要，并制定出一套服務(wù) 策略并供應(yīng)服務(wù) 者，才能在顧客們的心目中，擁有競(jìng)爭(zhēng)上的優(yōu)勢(shì)?！睂?shí)施細(xì)分化服務(wù)策略最重要的作用

21、在于可以針對(duì)不同顧客群的需求， 依據(jù)企業(yè)的力量來(lái)供應(yīng)恰如其分的服務(wù)。由于對(duì)于顧客來(lái)講，如果企業(yè)供 應(yīng)的服務(wù)不能滿足顧客的需求，顧客必定會(huì)離你而去。但是假如你供應(yīng)顧一、公司基本狀況公司簡(jiǎn)介公司全面推行“政府、市場(chǎng)、投資、消費(fèi)、經(jīng)營(yíng)、企業(yè)”六位一體合 作共贏的市場(chǎng)戰(zhàn)略，以高度的社會(huì)責(zé)任樂(lè)觀響應(yīng)政府城市進(jìn)展號(hào)召，融入 各級(jí)城市的建設(shè)與進(jìn)展，在商業(yè)模式思路上領(lǐng)先業(yè)界，對(duì)服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)與 社會(huì)進(jìn)展做出了突出貢獻(xiàn)。公司滿懷信念，發(fā)揚(yáng)“正直、誠(chéng)信、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神和“追 求卓越，回報(bào)社會(huì)”的企業(yè)宗旨，以優(yōu)良的產(chǎn)品服務(wù)、牢靠的質(zhì)量、一流 的服務(wù)為客戶供應(yīng)更多更好的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及服務(wù)。核心人員介紹1、邱XX,

22、1974年誕生，爭(zhēng)辯生學(xué)歷。2002年6月至2006年8月 就 職于xxx有限責(zé)任公司；2006年8月至2011年3月，任xxx有限責(zé) 任公 司銷售部副經(jīng)理。20n年3月至今歷任公司監(jiān)事、銷售部副部長(zhǎng)、部 長(zhǎng)；2019年8月至今任公司監(jiān)事會(huì)主席。2、潘xx,中國(guó)國(guó)籍，無(wú)永久境外居留權(quán)，1961年誕生，本科學(xué)歷， 高級(jí)工程師。2002年11月至今任xxx總經(jīng)理。2017年8月至今任 公司 獨(dú)立董事。3、魏xx, 1957年誕生，大專學(xué)歷。1994年5月至2002年6月就 職 于XXX；2002年6月至2011年4月任XXX有限責(zé)任公司董 事。2018年3月至今任公司董事。4、郭xx,中國(guó)國(guó)籍，無(wú)

23、永久境外居留權(quán)，1958年誕生，本科學(xué)歷,客的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了顧客的需求，大大增加了服務(wù)本錢，那么，即使服務(wù) 的目標(biāo)是正確的，也會(huì)由于本錢太高而使企業(yè)破產(chǎn)。服務(wù)這種“產(chǎn)品”是 無(wú)形的，具有非儲(chǔ)存性。它不能像制造業(yè)那樣可以用庫(kù)存的手段來(lái)調(diào)整淡 季和旺季的需求之差。對(duì)于服務(wù)業(yè)來(lái)講，解決服務(wù)力量供需相平衡的最有 效的方法就是把顧客的服務(wù)需求細(xì)分化，這樣使很多顧客的服務(wù)需求可 以變得比擬簡(jiǎn)潔猜想，從而掌握其變化規(guī)律，削減因服務(wù)需求的大幅度起 伏，造成服務(wù)供需之間的不平衡。實(shí)施細(xì)分化的服務(wù)策略，才能充分滿足 不同顧客的不同需求，任何一家企業(yè)都可以通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分化，找到屬于自 己的目標(biāo)市場(chǎng)，即某顧客群體。然后

24、對(duì)這一顧客群體再作某些程度的細(xì) 分，劃分出幾個(gè)層次，爭(zhēng)辯每個(gè)層次的幾個(gè)特征，并制定一套相應(yīng)的服務(wù) 策略，以滿足不同顧客的不同需求。服務(wù)作為一種非具體的產(chǎn)品，它具有無(wú)形性。不同的顧客群有不同的 期望，而只要企業(yè)供應(yīng)的服務(wù)與顧客的期望稍有偏離，就會(huì)對(duì)顧客的滿足 程度造成沖擊。尤其是服務(wù)沒(méi)有具體的產(chǎn)品可供檢驗(yàn)，顧客往往會(huì)把服務(wù) 和供應(yīng)服務(wù)的系統(tǒng)聯(lián)系在一起，即不同的服務(wù)供應(yīng)系統(tǒng)，就會(huì)使顧客覺(jué)得 服務(wù)產(chǎn)品的差異。如顧客對(duì)供應(yīng)理發(fā)的員工，不僅要看服務(wù)人員是否能理 好頭發(fā)，而且服務(wù)人員的衣著和談吐也影響到顧客對(duì)服務(wù)的感受。因此，要把了解顧客期望的重點(diǎn)放在最重要的顧客身上。由于顧客的 期望會(huì)五花八門，但是只有

25、屬于“關(guān)鍵少數(shù)”的顧客期望才最有代表性； 找出企業(yè)所能供應(yīng)的服務(wù)與顧客期望之間的差異，來(lái)確定顧客的真正期 望；要按顧客的期望加以細(xì)分，盡可能對(duì)各種期望的顧客 供應(yīng)良好的服務(wù)；企業(yè)還必需利用廣告、承諾、價(jià)格等手段來(lái)約束顧 客的期望。(2)服務(wù)人員。要使服務(wù)企業(yè)能供應(yīng)成功的服務(wù)，其次個(gè)關(guān)鍵要 素是服務(wù)人員。由于對(duì)顧客來(lái)講，與企業(yè)之間的接觸是通過(guò)企業(yè)第一線 的服務(wù)人員來(lái)實(shí)現(xiàn)的，服務(wù)人員既是企業(yè)的代表，又是服務(wù)的化身，因 此，服務(wù)人員素養(yǎng)的高低對(duì)服務(wù)企業(yè)來(lái)講極為重要。尤其是員工配備是 服務(wù)性企業(yè)的一項(xiàng)重要管理工作。管理人員應(yīng)依據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 的要求，配 備足夠的前臺(tái)服務(wù)人員和后臺(tái)幫助人員。前臺(tái)服務(wù)人員直接

26、為顧客服務(wù)。他們能夠了解顧客的需要和愿望，最 能直接把握服務(wù)質(zhì)量，最能準(zhǔn)時(shí)地覺(jué)察服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，最能盡快 采取補(bǔ)救性措施，訂正服務(wù)過(guò)失。服務(wù)人員與顧客的每次接觸，都是服務(wù) 關(guān)鍵時(shí)刻(真實(shí)瞬間)。顧客感覺(jué)中的整體服務(wù)質(zhì)量，是由服務(wù)人員和顧 客之間相互交往的結(jié)果打算的。管理人員應(yīng)根據(jù)本企業(yè)的服務(wù)理念，加強(qiáng) 企業(yè)文化建設(shè)工作，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共同價(jià)值觀念、信念和行 為，并激勵(lì)全體員工自覺(jué)地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。行業(yè)的性質(zhì)打算了他們必需與顧客保持親密的接觸 尤其是在這種接 觸中布滿了不確定性，由于顧客的需求和期望是五花八門的。服務(wù)人員在 供應(yīng)服務(wù)過(guò)程中，在很多狀況下需要服務(wù)人員自行推斷如何

27、 解決顧客的 問(wèn)題，有針對(duì)性地供應(yīng)服務(wù)。因此，要使企業(yè)能夠供應(yīng)令顧客滿足的服務(wù) 質(zhì)量，訓(xùn)練一支具有良好素養(yǎng)的服務(wù)員工隊(duì)伍是必不 可少的。(3)服務(wù)組織。每一個(gè)服務(wù)企業(yè)都必需建立相應(yīng)的服務(wù)組織，其目 的是為了保證服務(wù)企業(yè)在確定細(xì)分化的服務(wù)策略以后，通過(guò)服務(wù)提 供系統(tǒng)的建立和對(duì)供應(yīng)服務(wù)過(guò)程的有效把握，使服務(wù)企業(yè)能準(zhǔn)時(shí)精確 地供應(yīng)服務(wù)以到達(dá)預(yù)定的目標(biāo)市場(chǎng)中顧客的需求.在服務(wù)企業(yè)內(nèi)部建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，除了可以起到把最高管理層所 規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)，有效地貫徹到基層工作人員的作用以外，對(duì)于服務(wù)企業(yè) 來(lái)講，還有其獨(dú)特的作用。首先，服務(wù)企業(yè)職工本身的行為就構(gòu)成了服務(wù)這一產(chǎn)品的組成局部， 服務(wù)企業(yè)職工的服務(wù)行為

28、對(duì)顧客所感受到的服務(wù)起到了重要的作用，而 且越是供應(yīng)無(wú)形服務(wù)比重高的服務(wù)，顧客的心里感受的重量就 越重；其 次，由于服務(wù)產(chǎn)品具有無(wú)形性，不能儲(chǔ)存，所以很難依靠庫(kù)存來(lái)解決供求 之間不平衡的沖突。最好的解決方法，只能靠有效的服務(wù)組織的管理者合 理配置各種資源，以準(zhǔn)時(shí)消退各種“瓶頸現(xiàn)象，提高服務(wù)企業(yè)的工作效率；再次，由于服務(wù)具有生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的特 征，因此，服務(wù)企業(yè)的管理者有必要建立強(qiáng)有力的統(tǒng)一服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求， 建立健全各級(jí)管理部門，以對(duì)高度分散性的服務(wù)企業(yè)進(jìn)行有效的把握；最 終，由于服務(wù)質(zhì)量難于進(jìn)行事后把關(guān)，所以必需有賴于服務(wù)企業(yè)有效組織 機(jī)構(gòu)的力氣來(lái)進(jìn)行事前把握。假照實(shí)現(xiàn)不了這一點(diǎn)，僅靠“事

29、后把關(guān)”是 無(wú)法做到供應(yīng)令顧客滿足的服務(wù)質(zhì)量的。（4）關(guān)鍵要素的質(zhì)量職能。服務(wù)金三角的質(zhì)量職能主要反映了顧 客在服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)組織三大關(guān)鍵要素中的地位和作用。對(duì)于服務(wù)策略必需制定企業(yè)明確的目標(biāo)包括選定最適合的市場(chǎng)面、 該服務(wù)組織期望樹立的形象，以及企業(yè)應(yīng)當(dāng)采用的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。這些策略內(nèi)容必需充分表達(dá)“顧客至上”的理念，以確保企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。對(duì)于服務(wù)人員，企業(yè)管理者必需建立一支細(xì)心為顧客服務(wù)的職工隊(duì) 伍，因此必需擔(dān)負(fù)起對(duì)這些服務(wù)人員的培育、教育和溝通的責(zé)任。首先， 要擅長(zhǎng)調(diào)動(dòng)職工的樂(lè)觀性和工作的主動(dòng)性，這一點(diǎn)對(duì)于服務(wù)人員來(lái)講是 確定重要的。其次，要加強(qiáng)培訓(xùn)，除了要向職工灌輸顧客第一

30、的思想外， 同時(shí)還要進(jìn)行服務(wù)技能的培訓(xùn)，以提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和服務(wù)水平。 此外，還要供應(yīng)必要的溝通手段，一方面是企業(yè)內(nèi)部的溝通；另一方面是 服務(wù)人員與顧客的溝通。這些溝通應(yīng)當(dāng)成為企業(yè)內(nèi)部調(diào)動(dòng)職工樂(lè)觀因素 的有效手段。對(duì)于服務(wù)組織，假如要使服務(wù)企業(yè)能供應(yīng)成功的服務(wù)，僅靠服務(wù)人員 的微笑和良好的態(tài)度還是不夠的。因此，還需要服務(wù)組織內(nèi)各種資源的有 效協(xié)作及運(yùn)用。這就必定涉及服務(wù)組織中的各種工作流程、服務(wù)規(guī)范、考 核手段、管理體系等各方面的工作。因此，在整個(gè)服務(wù)組織中，格外重要 的一環(huán)就是從服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程的一開頭，就應(yīng)當(dāng)考慮到顧客的需要，假如不 是從這點(diǎn)動(dòng)身，服務(wù)組織那么無(wú)法向顧客供應(yīng)滿意的服務(wù)。4

31、、關(guān)鍵要素間的相互作用與聯(lián)系(1)服務(wù)策略和服務(wù)人員之間的關(guān)系。服務(wù)策略和服務(wù)人員之間的 關(guān)系連線表達(dá)了這樣兩種觀點(diǎn)：一是成功的服務(wù)策略必需要得到服 務(wù)人 員的理解、把握和支持，這是保證服務(wù)策略能得以正確實(shí)施的基礎(chǔ)。二是 表達(dá)了位于第一線的服務(wù)人員，需要有一套讓他們?cè)诠ぷ髦?得以遵循而 明確的服務(wù)指導(dǎo)思想。也就是說(shuō)，企業(yè)的服務(wù)人員必需從企業(yè)服務(wù)策略動(dòng)身，來(lái)規(guī)范自己的行為，否那么要使服務(wù)人員供應(yīng)成功的服務(wù)將是格外困難 的。服務(wù)策略和服務(wù)組織之間的關(guān)系。服務(wù)策略和服務(wù)組織之間 的關(guān)系連線說(shuō)明這樣一個(gè)觀點(diǎn)：企業(yè)整個(gè)組織系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、部署都應(yīng) 該隨著服務(wù)策略的內(nèi)容制定和開放，否那么必定會(huì)造成企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置

32、混舌L, 規(guī)章制度不合理，職工職責(zé)不清，工作效率低下。服務(wù)人員和服務(wù)組織之間的關(guān)系。任何一個(gè)服務(wù)組織得不到服務(wù)人員的支持，是難以正常運(yùn)轉(zhuǎn)的。而服務(wù)組織的機(jī)構(gòu)設(shè)置，規(guī)章制 度的建立及崗位支配不妥當(dāng)，也就不能充分調(diào)動(dòng)每個(gè)職工的工作積極性， 期望一個(gè)企業(yè)能為顧客供應(yīng)顧客滿足的服務(wù)也是不行能的。總之，以上三大關(guān)鍵因素，即服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)組織三者之 間只有相互協(xié)調(diào)，才能保證企業(yè)獲得令顧客滿足的服務(wù)質(zhì)量。5、三大關(guān)鍵要素與顧客之間的關(guān)系由于服務(wù)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程的不行分別性 使得顧客并不是服務(wù)的消極 消費(fèi)者，而是服務(wù)的樂(lè)觀參與者。在服務(wù)過(guò)程中，他們必需為服務(wù)人員供 應(yīng)必要的信息，協(xié)作服務(wù)人員的工作，才

33、能獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。有時(shí)，他們 還必需親自動(dòng)手，為自己服務(wù)。因此，顧客是服務(wù)性企業(yè)的“兼職服務(wù)人 員”。在不同的服務(wù)過(guò)程中，顧客的參與程度會(huì) 有些不同。如與貨運(yùn)公 司的顧客相比擬，自選商場(chǎng)的顧客需更樂(lè)觀地參與服務(wù)工作，然而，無(wú)論 是哪一些狀況，顧客都是前臺(tái)服務(wù)中必需的人力資源。(1)服務(wù)策略與顧客之間的關(guān)系，服務(wù)策略與顧客之間的關(guān)系連線，表示著企業(yè)的管理者與顧客之間應(yīng)保持一種溝通，即表示企業(yè)應(yīng)從 顧客的需要?jiǎng)由碇贫ㄒ惶追?wù)策略。服務(wù)策略是服務(wù)企業(yè)依據(jù)市場(chǎng) 需求 制定的經(jīng)營(yíng)方針和經(jīng)營(yíng)方式。它必需既能精確地反映出顧客的需求，又能充分滿足顧客的需要。服務(wù)人員與顧客之間的關(guān)系。服務(wù)人員與顧客之間的關(guān)系連

34、 線代表著一種重要接觸，這種接觸反映了服務(wù)企業(yè)的本質(zhì)特征，還 反 映了服務(wù)人員只有與顧客保持良好的接觸，才能使顧客真正感受到服 務(wù)人員所供應(yīng)的滿足服務(wù)。為此，服務(wù)人員既要樹立堅(jiān)固的顧客第一的 思想，同時(shí)還要學(xué)會(huì)把握與顧客進(jìn)行接觸的各種技巧，這也是保證 使顧 客滿足的關(guān)鍵所在。做到了這一點(diǎn)，企業(yè)就既有了經(jīng)濟(jì)效益，又 有了社 會(huì)效益。(3)服務(wù)組織與顧客之間的關(guān)系。服務(wù)組織與顧客之間的關(guān)系連 線，表示著企業(yè)的服務(wù)組織要針對(duì)顧客的利益和需求進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)，否 那么必將造成很多顧客不滿足的大事發(fā)生。對(duì)大多數(shù)企業(yè)來(lái)講，大局部服 務(wù)事故的發(fā)生都是由于服務(wù)組織不健全、不完善造成的。如管理的程序 混亂、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

35、不規(guī)范及服務(wù)設(shè)施不完備等。由于服務(wù)金三角以它清楚的構(gòu)圖反映了服務(wù)業(yè)管理中必需以顧客 為 中心的最本質(zhì)的特點(diǎn).同時(shí)又指出了加強(qiáng)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的三大關(guān) 鍵要素，因此，為世界各國(guó)服務(wù)業(yè)管理界所成認(rèn)，并把它譽(yù)為服務(wù)企業(yè)管 理的“基石” 0五、服務(wù)利潤(rùn)鏈在優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)里，管理人員高度重視服務(wù)利潤(rùn)鏈中各個(gè)影響企 業(yè)利潤(rùn)的因素，以顧客和服務(wù)第一線員工為中心，進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。它 們?cè)黾尤肆Y源投資，采用新技術(shù)支持服務(wù)第一線員工做對(duì)各項(xiàng)工作，依 據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要，做好員工選聘，培訓(xùn)、考核和嘉獎(jiǎng)工作。它們會(huì)實(shí)行 一系列新方法，衡量員工滿足感、忠誠(chéng)感和勞動(dòng)生產(chǎn)率對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi) 價(jià)值的影響，以及顧客滿足和

36、忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)利潤(rùn)和 進(jìn)展的影響。1、服務(wù)利潤(rùn)鏈的概念美國(guó)哈佛高校商學(xué)院教授赫斯凱特、瓊斯等教授總結(jié)很多成功企業(yè)的 閱歷后，指出管理人員應(yīng)依據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈中各個(gè)環(huán)節(jié)之間的相互關(guān)系，實(shí) 行有效的經(jīng)營(yíng)管理措施，提高服務(wù)水平和顧客滿足程度，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng) 實(shí)力。2、員工滿足與顧客滿足的意義(1)顧客忠誠(chéng)打算企業(yè)的利潤(rùn)和進(jìn)展。顧客忠誠(chéng)感會(huì)對(duì)企業(yè)的利潤(rùn) 產(chǎn)生極大的影響。美國(guó)學(xué)者雷奇漢爭(zhēng)辯說(shuō)明：忠誠(chéng)的?？驮黾?%,企業(yè)的 利潤(rùn)可提高25%85%。他們認(rèn)為服務(wù)性企業(yè)管理人員不僅應(yīng)考 慮市場(chǎng) 份額，更應(yīng)重視顧客忠誠(chéng)感。因此，服務(wù)企業(yè)在吸引新顧客的同時(shí)，留住 老顧客，更能提高經(jīng)濟(jì)收益。如信用卡公司需花費(fèi)。大量營(yíng)銷費(fèi)用

37、，患病 大量呆賬損失，才能與新客戶建立關(guān)系。信用卡公司為新客戶服務(wù)，往往 需要六年以上時(shí)間，才能保本。可見(jiàn)，管理人員應(yīng)認(rèn)真分析本企業(yè)應(yīng)分別 花費(fèi)多少時(shí)間和精力，用于吸引新客戶，留住老客戶。(2)顧客滿足度取決于企業(yè)的服務(wù)價(jià)值，并打算顧客忠誠(chéng)。顧客越來(lái)越重視服務(wù)價(jià)值。服務(wù)價(jià)值指顧客獲得的利益與顧客支付的總費(fèi) 用(包括顧客支付的價(jià)格與顧客為了消費(fèi)服務(wù)而發(fā)生的其他費(fèi)用)之比。 管理人員應(yīng)采用各種方法，包括投訴信件、監(jiān)督 、銷售人員和服務(wù)人 員的書面反映等 收集顧客反響 并依據(jù)顧客的意見(jiàn) 采取賠償客戶損失、 便利客戶等措施，提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量來(lái)滿足客戶 服務(wù)價(jià)值。企業(yè)應(yīng)授予員工必要的權(quán)力，以便員工快

38、速地解決服務(wù)工作中出 現(xiàn) 的問(wèn)題，止的卜，管理人員應(yīng)鼓舞顧客和員工反映意見(jiàn)，還應(yīng)讓員工準(zhǔn)時(shí)了 解顧客滿足程度調(diào)查中獲得的信息，以便員工解決顧客反映的問(wèn)題，改進(jìn) 服務(wù)工作。企業(yè)的服務(wù)價(jià)值取決于員工滿足感，并打算顧客滿足度。美國(guó)財(cái)產(chǎn)與災(zāi)難保險(xiǎn)在1991年的一次專業(yè)調(diào)查顯示，30%不滿的員工表 示他們會(huì)跳槽。不滿的員工比滿足的員工跳槽的可能性高三倍。這次爭(zhēng)辯 還覺(jué)察：?jiǎn)T工跳槽率低，顧客滿足度就高。很多服務(wù)企業(yè)的閱歷說(shuō)明：?jiǎn)T 工越滿足，續(xù)聘率就越高，顧客滿足度也越高。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量打算員工滿足度，企業(yè)內(nèi)部工作環(huán)境質(zhì)量對(duì)員工滿足感的影響最大。員工是否有足夠的力量和權(quán)力供應(yīng)顧客需要的 服務(wù)，是影響員工滿足度

39、的一個(gè)重要因素。管理人員應(yīng)提高員工的服務(wù)力 量，授予員工必要的服務(wù)工作決策權(quán)力。服務(wù)企業(yè)應(yīng)繪制服務(wù)流程圖，通 過(guò)內(nèi)部溝通活動(dòng)，使員工了解服務(wù)流程的特點(diǎn)，以及它們的內(nèi)部顧客。管 理人員還應(yīng)定期組織內(nèi)部服務(wù)者和內(nèi)部顧客參與的會(huì) 議，讓雙方交換意 見(jiàn)，并嘉獎(jiǎng)優(yōu)質(zhì)內(nèi)部服務(wù)。員工的工作滿足度會(huì)受工作任務(wù)、培訓(xùn)、酬勞、晉升公正性、管理人 員敬重、關(guān)懷員工程度、員工之間的協(xié)作精神等因素的影響。因止匕在優(yōu) 秀的服務(wù)企業(yè)里，高層管理人員會(huì)采取一系列有效的措施，穩(wěn)定員工隊(duì) 伍。優(yōu)秀服務(wù)人員可晉升職務(wù)級(jí)別增加工資，擔(dān)當(dāng)更多工作任務(wù)(例如， 培訓(xùn)新服務(wù)員)，卻不必脫離服務(wù)第一線，優(yōu)秀的基層管理人員可擴(kuò)大職 權(quán)，獲得更

40、高嘉獎(jiǎng)，在自己生疏的基層單位長(zhǎng)期工作。六、服務(wù)質(zhì)量形成規(guī)律服務(wù)質(zhì)量環(huán)是對(duì)服務(wù)質(zhì)量形成的流程和規(guī)律的抽象描述、理論提煉和 系統(tǒng)概括。服務(wù)質(zhì)量環(huán)是從識(shí)別顧客的服務(wù)需要直到評(píng)定這些需要是否 得到滿足的服務(wù)過(guò)程各階段中，影響服務(wù)質(zhì)量相互作用活動(dòng)的概念模式， 該模式也是服務(wù)企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理的原理和基礎(chǔ)，它涵蓋了服務(wù)質(zhì) 量體系的全部基本過(guò)程和幫助過(guò)程，其基本過(guò)程包括市場(chǎng)開發(fā)過(guò)程、設(shè)計(jì) 過(guò)程。市場(chǎng)開發(fā)過(guò)程。服務(wù)組織運(yùn)用設(shè)置顧客意見(jiàn)、召開顧客座談 會(huì)等方式了解顧客的服務(wù)需要，特殊是要針對(duì)市場(chǎng)供需，經(jīng)常地爭(zhēng)辯 分析現(xiàn)在的、潛在的市場(chǎng)變化和客戶需求，以及服務(wù)需要層次。獵取并爭(zhēng) 辯以下信息：顧客期望的服務(wù)質(zhì)量特

41、征、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)特點(diǎn)及可以得到 的財(cái)力和物力等資源狀況，留意新技術(shù)新設(shè)備的消滅，并研究廣告宣揚(yáng)的 策略。征詢顧客還需要哪些額外服務(wù)，他們期望得到哪些目前還沒(méi)有供應(yīng) 的服務(wù)，確定哪方面的服務(wù)對(duì)顧客最為重要，要求顧客的條件是否明確并 為顧客所知道。設(shè)計(jì)服務(wù)過(guò)程。這是服務(wù)質(zhì)量環(huán)的核心，它有三個(gè)方面的工 作：一是依據(jù)市場(chǎng)調(diào)研過(guò)程中獲得的信息一顧客期望的服務(wù)質(zhì)量的特 征，制定具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(或規(guī)范)；二是設(shè)計(jì)出服務(wù)程序，以便到達(dá)已 制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；三是制定服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量把握規(guī)范、保證服務(wù)程序的完 整實(shí)施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格執(zhí)行。(3)服務(wù)供應(yīng)過(guò)程。服務(wù)供應(yīng)過(guò)程具有人與人、面對(duì)面，隨時(shí)隨地 供應(yīng)服務(wù)的特點(diǎn)以

42、及服務(wù)質(zhì)量特殊的構(gòu)成，使其有著極大的差異性。服務(wù)供應(yīng)過(guò)程質(zhì)量構(gòu)成簡(jiǎn)單，除從供應(yīng)應(yīng)顧客的角度分為設(shè)施設(shè)備 質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、用品質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量和勞務(wù)活動(dòng)質(zhì)量外，也可以從 質(zhì)量的形成過(guò)程來(lái)看服務(wù)供應(yīng)質(zhì)量，包括設(shè)計(jì)階段的設(shè)計(jì)質(zhì)量、開業(yè)預(yù)備 階段的預(yù)備質(zhì)量和營(yíng)業(yè)階段的服務(wù)質(zhì)量等。供應(yīng)質(zhì)量呈現(xiàn)的一次性。就 供應(yīng)過(guò)程而言，是由一次一次的具體服務(wù)來(lái)完成的。每一次勞動(dòng)所供應(yīng)的 使用價(jià)值，如微笑問(wèn)好、介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)等，就是一次具體的服務(wù)質(zhì)量。 質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性。服務(wù)質(zhì)量的最終檢驗(yàn)者是接受服務(wù)的顧客，因此盡 管服務(wù)質(zhì)量有肯定的客觀標(biāo)準(zhǔn)，但顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)往往是主觀的。所 以，要提高服務(wù)質(zhì)量，就必需留意顧客的需要

43、、把握顧客的心理、理解顧 客的心態(tài)，以便供應(yīng)讓顧客動(dòng)心的服務(wù)。對(duì)服務(wù)人員素養(yǎng)的依靠性。服 務(wù)質(zhì)量的凹凸，既取決于設(shè)施設(shè)備、環(huán)境、用品、產(chǎn)品等物質(zhì)因素，也取 決于服務(wù)供應(yīng)過(guò)程中服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率等精神因 素，而這兩 種因素均離不開人的因素。(4)服務(wù)改進(jìn)過(guò)程。依據(jù)評(píng)價(jià)過(guò)程的內(nèi)容對(duì)服務(wù)的基本過(guò)程：市場(chǎng)開高級(jí)經(jīng)濟(jì)師職稱。1994年6月至2002年6月任xxx董事 長(zhǎng)； 2002年6月至2011年4月任xxx有限責(zé)任公司董事長(zhǎng)；2016年11月至 今任xxx董事、經(jīng)理；2019年3月至今任公司董事。5、朱xx,中國(guó)國(guó)籍，1978年誕生，本科學(xué)歷，中國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì) 師。2015年9月至今

44、任xxx董事、2015年9月至今任xxx有 限公司 董事。2019年1月至今任公司獨(dú)立董事。二、服務(wù)質(zhì)量要素質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度，因此，服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)過(guò)程 中固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的力量。具體的來(lái)說(shuō)，月艮務(wù)質(zhì)量 是指顧客對(duì)服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程、服務(wù)的效用感知認(rèn)同度的大小及對(duì)其需求的 滿足程度的綜合表現(xiàn)。服務(wù)產(chǎn)品具有無(wú)形性、多樣性和異質(zhì)性。從簡(jiǎn)潔的搬運(yùn)行李到未來(lái)的 登月旅行，從家電修理到網(wǎng)上購(gòu)物，不同的服務(wù)具有各自不同的 固有特 性。雖然服務(wù)質(zhì)量特性依行業(yè)而定，但鑒于服務(wù)過(guò)程的顧客參與性和生產(chǎn) 與消費(fèi)的不行分別性，服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵取決于服務(wù)過(guò)程的技能、態(tài)度和準(zhǔn) 時(shí)性等服務(wù)者與消費(fèi)者

45、之間的行為關(guān)系。因而，仍能進(jìn)一步生疏其服務(wù)質(zhì) 量的共同性質(zhì)，即服務(wù)質(zhì)量必需經(jīng)顧客認(rèn)可，并 被顧客所識(shí)別。1、預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量預(yù)期服務(wù)質(zhì)量即顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)所供應(yīng)服務(wù)預(yù)期的滿足度。感知服務(wù) 質(zhì)量那么是顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)供應(yīng)的服務(wù)實(shí)際感知的水平。假如顧客 對(duì)服務(wù) 的感知水平符合或高于其預(yù)期水平，那么顧客獲得較高的滿足度，從而認(rèn)為 發(fā)過(guò)程、設(shè)計(jì)過(guò)程和服務(wù)供應(yīng)過(guò)程提出改進(jìn)的要求。這種改進(jìn)的要求來(lái)自 兩個(gè)方面。一方面，服務(wù)企業(yè)要對(duì)其服務(wù)供應(yīng)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果的狀況，進(jìn) 行自我評(píng)價(jià)；另一方面，顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)供應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行用戶評(píng)價(jià)。為了更好地實(shí)施對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理，依據(jù)服務(wù)質(zhì)量在管理方面的特 點(diǎn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)

46、量改進(jìn)的管理有以下幾個(gè)要求。人為本內(nèi)外結(jié)合。服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)一方面必需堅(jiān)持顧客至上，把顧客的 需要作為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的基本動(dòng)身點(diǎn)；另一方面，管理者心中必須裝有員 工，留意員工的塑造、組織和激勵(lì)，以提高員工的素養(yǎng)，并使其到達(dá)最正確 組合和樂(lè)觀性的最大發(fā)揮，從而為保證質(zhì)量的穩(wěn)定提高奠定良好的基礎(chǔ)。 全面把握“硬件與軟件”結(jié)合。服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成復(fù)雜，要改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量， 必需樹立系統(tǒng)觀念，實(shí)行全員、全過(guò)程和全方位的管理。既留意硬件設(shè)施 的建設(shè)和完善，更要重視智力投資，抓好軟件建設(shè)。科學(xué)管理與點(diǎn)面結(jié) 合。服務(wù)對(duì)象是人，消費(fèi)服務(wù)的顧客既有共同需求，又有特殊的要求。作 為服務(wù)既有共性，但同時(shí)不同的服務(wù)又有自己的特點(diǎn)。所

47、以，服務(wù)質(zhì)量既 要留意顧客的共同需要，又要留意照看顧客的特殊要求；既要堅(jiān)持貫徹服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，抓好面上的管理，又要依據(jù)自己特點(diǎn)，具體狀況具體處理，確立 具有特色的服務(wù)規(guī)范和管理方法。預(yù)防為主與防管結(jié)合。服務(wù)具有生產(chǎn) 和消費(fèi)同一性的特點(diǎn)。所以，要改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，就必需樹立預(yù)防為主，事 前把握的思想，防患于未然，抓好事前的猜想和把握。同時(shí)各級(jí)管理者要 堅(jiān)持走動(dòng)式管理，強(qiáng)化服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理，力求把各種不合格的服務(wù)毀滅在萌 芽狀態(tài)。七、服務(wù)供應(yīng)過(guò)程的質(zhì)量管理服務(wù)供應(yīng)過(guò)程的要素主要包括服務(wù)人員對(duì)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的 履行狀況、服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制的建立和運(yùn)行狀況、幫助支持部門對(duì)服務(wù)活動(dòng)的響 應(yīng)和支持狀況等；其中，服務(wù)補(bǔ)救

48、機(jī)制主要指服務(wù)投訴處理、服務(wù)失敗后 的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)；服務(wù)支持部門對(duì)服務(wù)活動(dòng)的響應(yīng)和 支持主要指各 管理職能部門對(duì)后臺(tái)和前臺(tái)部門的支持。服務(wù)供應(yīng)過(guò)程 是顧客參與的主 要過(guò)程，是將服務(wù)從服務(wù)供方供應(yīng)應(yīng)服務(wù)消費(fèi)者的過(guò)程。服務(wù)供應(yīng)者與服 務(wù)消費(fèi)者之間的關(guān)系格外親密，服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程和 消費(fèi)過(guò)程的同時(shí)性是服 務(wù)供應(yīng)過(guò)程的兩大基本特征。服務(wù)供應(yīng)過(guò)程是將服務(wù)從服務(wù)企業(yè)供應(yīng)到 服務(wù)消費(fèi)者的流程。服務(wù)供應(yīng)過(guò)程的質(zhì)量管理主要包括如下方面。1、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量職能履行服務(wù)企業(yè)作為服務(wù)的供方，要保證服務(wù)供應(yīng)過(guò)程的質(zhì)量，就要對(duì)服務(wù) 供應(yīng)規(guī)范，對(duì)是否符合服務(wù)規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督，在消滅偏差時(shí)對(duì)服務(wù)供應(yīng)過(guò)程 進(jìn)行調(diào)查。服務(wù)企業(yè)要測(cè)量、

49、驗(yàn)證關(guān)鍵的過(guò)程活動(dòng)，避開消滅不符合顧客需要的 傾向和顧客不滿足，并將企業(yè)員工的自查，作為過(guò)程測(cè)量的一部 分。服務(wù)企業(yè)進(jìn)行過(guò)程質(zhì)量測(cè)量的一個(gè)方法是繪制服務(wù)流程圖，顯示工作 步驟和工作任務(wù)，確定關(guān)鍵時(shí)刻，找出服務(wù)流程中的管理人員不易把握的 局部、不同部門之間的連接等薄弱環(huán)節(jié)，分析各種影響服務(wù)質(zhì)量的因素， 確定預(yù)防性措施和補(bǔ)救性措施。由于服務(wù)的無(wú)形，因此考核難以計(jì)量，結(jié)果由顧客主觀推斷，不易精 確量化，服務(wù)過(guò)程質(zhì)量把握關(guān)系到服務(wù)業(yè)中每一個(gè)人和每一個(gè)過(guò)程，包括 顧客及顧客看得見(jiàn)和看不見(jiàn)的人員。服務(wù)的供應(yīng)過(guò)程依據(jù)顧客的參與現(xiàn) 象被可視分界線劃分為兩個(gè)局部，一局部是顧客可見(jiàn)的或接觸到的相互 接觸局部。對(duì)于

50、顧客而言，與企業(yè)接觸的過(guò)程是顧客可以觀察的，外部顧 客通過(guò)相互接觸局部接受服務(wù)。涉及企業(yè)前臺(tái)員工的服務(wù)、環(huán)境、設(shè)備和 有形產(chǎn)品；另一局部是顧客看不見(jiàn)的，由服務(wù)企業(yè)幫助部門供應(yīng)的，但又 是企業(yè)供應(yīng)顧客服務(wù)所必需的、不行缺少 的后勤局部。在后勤不行見(jiàn)部 分，一方面是直接為顧客供應(yīng)服務(wù)的一線員工接受企業(yè)后勤人員的服務(wù)， 另一方面是企業(yè)后勤人員作為服務(wù) 供方向一線員工等內(nèi)部顧客供應(yīng)后勤 支持服務(wù)。幫助部門在服務(wù)供應(yīng)過(guò)程中起后勤支持作用，這種支持作用表現(xiàn)在管 理支持、有形支持和系統(tǒng)支持三個(gè)方面。服務(wù)是服務(wù)供應(yīng)過(guò)程的結(jié)果，服 務(wù)供應(yīng)過(guò)程對(duì)服務(wù)有著直接的影響。所以，在質(zhì)量管理中，應(yīng)當(dāng)把工作的 重點(diǎn)放在對(duì)服務(wù)

51、供應(yīng)的全過(guò)程進(jìn)行有效把握上。各種質(zhì)量把握制度應(yīng)能 開掘各個(gè)過(guò)程中的質(zhì)量缺陷及嘉獎(jiǎng)質(zhì)量成果，并幫助改善工作。以機(jī)器代 替人力，尤其是取代那些例行性服務(wù)，應(yīng)有助于質(zhì)量把握。另外，企業(yè)也 可以通過(guò)提高生產(chǎn)率的方法來(lái)改善質(zhì)量，如采用機(jī)器設(shè)備，爭(zhēng)辯時(shí)間與動(dòng) 作，具體業(yè)務(wù)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、特地化、流水線操作等措施。2、不合格服務(wù)的補(bǔ)救所謂服務(wù)補(bǔ)救，是指組織為重新贏得因服務(wù)失敗而已經(jīng)失去的顧客好感所做的努力。服務(wù)補(bǔ)救包括5個(gè)步驟：賠禮、緊急復(fù)原、移情、象征性 贖罪和跟蹤服務(wù)承諾，是企業(yè)向顧客公開表述要到達(dá)的服務(wù)質(zhì)量。沒(méi)有任 何服務(wù)質(zhì)量體系能確定保證全部的服務(wù)都是牢靠的、無(wú)缺陷的。不合格服 務(wù)在服務(wù)企業(yè)仍是不行避開

52、的。對(duì)不合格服務(wù)的識(shí)別和報(bào)告是服務(wù)企業(yè) 內(nèi)每個(gè)員工的義務(wù)和責(zé)任。服務(wù)質(zhì)量體系中應(yīng) 規(guī)定對(duì)不合格服務(wù)的訂正 措施的職責(zé)和權(quán)限，盡早識(shí)別潛在的不合格服務(wù)。(1)識(shí)別不合格服務(wù)。不合格服務(wù)的識(shí)別和報(bào)告是服務(wù)組織內(nèi)每 個(gè)人的義務(wù)和責(zé)任。每個(gè)人應(yīng)努力在顧客受影響之前去識(shí)別潛在的不合 格服務(wù)。對(duì)顧客進(jìn)行檢測(cè)、爭(zhēng)辯，對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)測(cè)。(2) 處理不合格服務(wù)。覺(jué)察不合格時(shí)，應(yīng)采取措施記錄、分 析和訂正不合格。訂正措施通常分兩步進(jìn)行：首先，馬上實(shí)行樂(lè)觀的措 施以滿足顧客的需要；其次是對(duì)不合格的根本緣由進(jìn)行評(píng)價(jià)，以確定采 取必要的、長(zhǎng)期的訂正措施，防止問(wèn)題的再發(fā)生。長(zhǎng)期的訂正措施應(yīng) 適 應(yīng)問(wèn)題的大小和影響。應(yīng)監(jiān)

53、控訂正措施的實(shí)施，以確保其有效性。實(shí)行 授權(quán)、獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)方法。不合格服務(wù)的重復(fù)消滅可能意味著服務(wù)牢靠性發(fā)生了嚴(yán)峻問(wèn)題。由于 牢靠性是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)的核心，當(dāng)一個(gè)企業(yè)的服務(wù)缺陷連續(xù)不斷地消 滅時(shí)，其他任何事情對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，都變得不重要了。再好的服務(wù)補(bǔ)救措施 也不能有效地彌補(bǔ)持續(xù)的服務(wù)不行靠對(duì)顧客的不良影響。因此，組織應(yīng)盡 力提高本企業(yè)服務(wù)牢靠性，要求員工一次性做好服務(wù)工作。在面對(duì)面服務(wù) 工作中，員工有時(shí)難免會(huì)發(fā)生過(guò)失。在優(yōu)秀的服務(wù)性企業(yè)里，管理人員會(huì)授予員工必要的權(quán)力，鼓舞員工為顧客供應(yīng)補(bǔ)救性服務(wù)，訂正服務(wù)過(guò)失, 盡力滿足顧客的要求。3、顧客評(píng)定顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量是由服務(wù)人員和顧客之間相互交往的

54、結(jié)果 打 算的。服務(wù)人員的服務(wù)學(xué)問(wèn)、服務(wù)技能、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)行為對(duì)顧客感覺(jué) 中的服務(wù)質(zhì)量有極大的影響。顧客的消費(fèi)行為同樣會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量、其他 顧客的滿足程度和服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度。因此，企業(yè)應(yīng)高度重視顧客對(duì)服 務(wù)供應(yīng)過(guò)程的評(píng)價(jià)。顧客評(píng)定是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的基本測(cè)量，顧客的反映可能是準(zhǔn)時(shí)的，也可 以是滯后的或回顧性的。很少有顧客情愿主動(dòng)供應(yīng)自己對(duì)服務(wù)的評(píng)定，不 滿的顧客總是在不預(yù)先給出允許實(shí)行訂正措施的信息前就停止使用或消 費(fèi)服務(wù)。因此企業(yè)不能太依靠顧客評(píng)定對(duì)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量，不然會(huì)導(dǎo)致企 業(yè)決策失誤。對(duì)顧客滿足方面的評(píng)定和測(cè)量，應(yīng)集中在服務(wù)提要、服務(wù)規(guī)范、服務(wù) 供應(yīng)滿足顧客需要的范圍內(nèi)?？蓪?shí)行顧客評(píng)定與

55、服務(wù)企業(yè)的自我 評(píng)定相 結(jié)合的方法，避開發(fā)生企業(yè)以為供應(yīng)的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，兩者評(píng)定 的相互結(jié) 合，可以為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，采取改進(jìn)措施供應(yīng)有效的信息。顧客對(duì)服務(wù)的感知主要指站在顧客的角度對(duì)服務(wù)預(yù)備和服務(wù)傳遞的 評(píng)價(jià)，是顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的主觀感知與服務(wù)期望比擬權(quán)衡之后產(chǎn)生滿足 度的傾向；顧客對(duì)服務(wù)的感知受到服務(wù)供應(yīng)方服務(wù)承諾等服務(wù)供應(yīng)過(guò)程 的影響。對(duì)服務(wù)感知的覺(jué)察會(huì)受到感知調(diào)查內(nèi)容的影響，因止匕執(zhí)行客戶 滿足度調(diào)查的主體和內(nèi)容設(shè)計(jì)就格外關(guān)鍵，借助第三方的力氣設(shè)計(jì)系統(tǒng) 的反響服務(wù)預(yù)備和服務(wù)傳遞的調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行客戶滿足度評(píng)定是保證服務(wù) 評(píng)價(jià)質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)。八、質(zhì)量是增加綜合國(guó)力的重要途徑質(zhì)量最早只是一個(gè)技術(shù)的

56、概念但是隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的進(jìn)展和科學(xué)技術(shù) 的進(jìn)步，逐步讓人們生疏到質(zhì)量是包括技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、科技、教育和管理水 平。如產(chǎn)品質(zhì)量，工作質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量、生活質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、消費(fèi)質(zhì)量、 人口質(zhì)量、教育質(zhì)量、外貿(mào)增長(zhǎng)的質(zhì)量，外資運(yùn)用的質(zhì)量和民族素養(yǎng)質(zhì)量 等。質(zhì)量作為國(guó)家整體競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素，是衡量經(jīng)濟(jì)社會(huì)進(jìn)展水平的重 要標(biāo)尺，是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和民生改善的基礎(chǔ)。樹立大質(zhì)量的進(jìn)展觀，以質(zhì)量為 導(dǎo)向，提高各級(jí)組織的素養(yǎng)、效益和產(chǎn)業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力，提升國(guó)家在全球產(chǎn) 業(yè)分工和利益安排格局中的有利地 位，是全球化背景下實(shí)施可持續(xù)進(jìn)展 戰(zhàn)略的必定選擇。質(zhì)量進(jìn)展的內(nèi)涵在于堅(jiān)固樹立經(jīng)濟(jì)進(jìn)展質(zhì)量?jī)?yōu)先的理念 有了一流的 質(zhì)量，才能有一流的產(chǎn)

57、品，才能有世界名牌產(chǎn)品，才會(huì)使產(chǎn)品質(zhì)量總體水 平躍上新臺(tái)階。有了產(chǎn)品質(zhì)量，工作質(zhì)量、管理力量和民眾素養(yǎng)的不斷提 升，才會(huì)使產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)步提高、工程質(zhì)量得到有效保證、服務(wù)質(zhì)量快速提 升和環(huán)境質(zhì)量保持良好水平，增長(zhǎng)社會(huì)物質(zhì)財(cái)富。環(huán)視當(dāng)今社會(huì)，國(guó)家間 的競(jìng)爭(zhēng)正漸漸被企業(yè)間產(chǎn)品及服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)所替代。質(zhì)量已不再是一種鋪 張品，而是任何產(chǎn)品及服務(wù)所必需具備的。用戶完全滿足已經(jīng)成為世界一 流企業(yè)和跨國(guó)公司所必需具備的最基本要求。因此，每個(gè)企業(yè)、每種產(chǎn)品 和服務(wù)，要想在國(guó)際市場(chǎng)上占有一席之地，只能有超嚴(yán)格的質(zhì)量要求，才 能努力使自己到達(dá)世界級(jí)的質(zhì)量水平。經(jīng)濟(jì)社會(huì)今后的改革和進(jìn)展，將更加留意科學(xué)進(jìn)展，更加留意開展方

58、 式的轉(zhuǎn)變，更加重視和處理好質(zhì)量與速度、效益與規(guī)模、當(dāng)前與長(zhǎng)遠(yuǎn)的關(guān) 系，加快從數(shù)量擴(kuò)張型向質(zhì)量效益型轉(zhuǎn)變。因此，一個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式 無(wú)論如何轉(zhuǎn)變，都必將重視質(zhì)量，質(zhì)量是經(jīng)濟(jì)社會(huì)進(jìn)展進(jìn)步的綜合反映， 也是進(jìn)展生產(chǎn)力、增長(zhǎng)社會(huì)物質(zhì)財(cái)寶和增加綜合國(guó)力的重要途徑。九、質(zhì)量是企業(yè)賴以生存與進(jìn)展的基石日本的質(zhì)量管理權(quán)威石川馨先生曾說(shuō)：“日本的很多工業(yè)產(chǎn)品能在 國(guó)際市場(chǎng)具有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力量，能大量出口世界各地，一個(gè)最重要的緣由 是開展了質(zhì)量管理。其次次世界大戰(zhàn)后，日本從他們切身的閱歷教訓(xùn)中 生疏到：沒(méi)有高質(zhì)量的產(chǎn)品，就沒(méi)有市場(chǎng)，也就會(huì)失去生存條件。因而， 提出“工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是日本民族的生命線”、“質(zhì)量 關(guān)系

59、到國(guó)家和企業(yè)的生死存亡等口號(hào)，把“以質(zhì)量翻開市場(chǎng)”、“以質(zhì)量求生存，以品種求進(jìn)展”的戰(zhàn)略理念落實(shí)到企業(yè)的經(jīng) 營(yíng) 中。使得日本產(chǎn)品質(zhì)量在戰(zhàn)后60年，成為世界第一流的產(chǎn)品，大大 提高 了企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力量和經(jīng)濟(jì)效益。松下、索尼、豐田等企業(yè)的產(chǎn)品就意 味著高質(zhì)量，譽(yù)滿全球。一個(gè)企業(yè)沒(méi)有了質(zhì)量，就沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，就沒(méi) 有了市場(chǎng)，就失去了生存的力量。因此，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，質(zhì)量是企業(yè)開拓 市場(chǎng)的生命線，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力量強(qiáng)的企業(yè)不斷進(jìn)展壯大，從而帶來(lái)企業(yè)經(jīng)濟(jì) 效益的不斷增長(zhǎng)。(1)質(zhì)量是企業(yè)開拓市場(chǎng)的生命線。在社會(huì)經(jīng)濟(jì)高度興旺的今天,“質(zhì)量就是生命等理念已深深地扎根于每個(gè)企業(yè)，任何產(chǎn)品都 要經(jīng)受 市場(chǎng)無(wú)情的考驗(yàn)。

60、“今日的質(zhì)量就是“明天的市場(chǎng)”，只有用合格的產(chǎn) 品質(zhì)量滿足消費(fèi)者的需求，才有可能不斷地?cái)U(kuò)大市場(chǎng)的份額。擴(kuò)大市場(chǎng)份 額表達(dá)在產(chǎn)品能極大地滿足消費(fèi)者的物質(zhì)需求和心理 需求。物質(zhì)需求的 滿足，離不開產(chǎn)品的符合性質(zhì)量、適用性質(zhì)量的綜合和統(tǒng)一；心理需求的 滿足離不開產(chǎn)品附加性質(zhì)量、服務(wù)性質(zhì)量的綜合和統(tǒng)一。事實(shí)上，產(chǎn)品的 質(zhì)量只有在使用過(guò)程中才能表達(dá)出來(lái)。一個(gè)質(zhì)量低劣的產(chǎn)品，在使用中， 消費(fèi)者自身的物質(zhì)需求和心理需求不 能得到相應(yīng)的滿足，甚至產(chǎn)生受騙 上當(dāng)?shù)母杏X(jué)，那么再細(xì)心的包裝和修飾，也很難在消費(fèi)者心中樹立起良好 的品牌形象。所以，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有發(fā)言權(quán)的是用戶，用戶更看重的是產(chǎn)品 質(zhì)量，并且寧愿花更多的錢