《出境旅游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)》理論課件

1、出境旅游領(lǐng)隊(duì)工作流程主講人：_教學(xué)內(nèi)容 領(lǐng)隊(duì)的工作流程 出國常識 出入境手續(xù)和注意事項(xiàng) 123 出國行前說明會實(shí)訓(xùn)泰國 4目標(biāo)要求了解領(lǐng)隊(duì)概述和工作流程熟悉出國常識熟悉出入境手續(xù)和注意事項(xiàng)開好“出國行前說明會” 第一講 領(lǐng)隊(duì)的工作流程 領(lǐng)隊(duì)概述 我國出國旅游均采取團(tuán)隊(duì)形式，團(tuán)隊(duì)的旅游活動須在領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)下進(jìn)行。 出境旅游領(lǐng)隊(duì) 依照規(guī)定取得領(lǐng)隊(duì)資格，受組團(tuán)社委派，從事領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)的工作人員。領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù) 指全權(quán)代表組團(tuán)社帶領(lǐng)旅游團(tuán)出境旅游，督促境外接待旅行社和導(dǎo)游人員等方面執(zhí)行旅游計(jì)劃，并為旅游者提供出入境等相關(guān)服務(wù)的活動。 領(lǐng)隊(duì)的主要任務(wù)是： 1、維護(hù)旅游團(tuán)成員間的團(tuán)結(jié)。 2、協(xié)調(diào)旅游團(tuán)同境外接待方旅行社

2、導(dǎo)游人員之間的關(guān)系，監(jiān)督 接待方旅行社全面執(zhí)行旅游合同規(guī)定的內(nèi)容，協(xié)助各地導(dǎo)游 人員落實(shí)旅游團(tuán)食、住、行、游、購、娛等各項(xiàng)服務(wù)； 3、維護(hù)旅游團(tuán)成員的正當(dāng)權(quán)益； 4、負(fù)責(zé)處理旅游團(tuán)在境外所遇到的各種緊急事宜，保證旅游團(tuán) 在境外旅游安全和順利。領(lǐng)隊(duì)在帶團(tuán)時(shí)，應(yīng)該佩戴領(lǐng)隊(duì)證 領(lǐng)隊(duì)的工作流程： 一、出發(fā)前的準(zhǔn)備 二、出國行前說明會 三、全程陪同 四、結(jié)束工作出發(fā)前的準(zhǔn)備 （一）業(yè)務(wù)準(zhǔn)備 l了解旅游團(tuán)成員的姓名、性別、年齡、職業(yè)，旅游團(tuán)中 的重點(diǎn)旅游 者，需特別照顧的對象以及旅游團(tuán)的特殊要求。 2研究旅游活動計(jì)劃。 3核對各種票證。 (1) 護(hù)照與機(jī)票核對，包括中英文姓名、前往國家。 (2) 機(jī)票與行

3、程核對，包括國際段和國內(nèi)段行程、日期、航班、間隔時(shí)間等 (3) 護(hù)照與名單核對，各項(xiàng)一一對應(yīng)，核對實(shí)際出境旅游人數(shù)是否與團(tuán)隊(duì)名 單表一致。 (4) 護(hù)照內(nèi)容核對，包括正文頁與出境卡，是否與前往國相符，簽證的有效 期、簽證水印及簽字等。出發(fā)前的準(zhǔn)備（二）知識準(zhǔn)備和心理準(zhǔn)備 1掌握基本的出國常識。 2. 準(zhǔn)備好旅游目的地國家和地區(qū)的概況；熟悉 旅游景點(diǎn)。 3了解目的地國家(地區(qū))海關(guān)規(guī)定及注意事項(xiàng) 4. 領(lǐng)隊(duì)要準(zhǔn)備吃苦受累，準(zhǔn)備受氣，也要有遭 遇危險(xiǎn)的準(zhǔn)備。 出國常識護(hù)照：是一個(gè)主權(quán)國家發(fā)給本國公民出入國(境)在國外旅行、居住時(shí)使用的證件，它是證明持證人(擁有護(hù)照者)的國籍、身份的法律依據(jù) 普通護(hù)

4、照的有效期為：護(hù)照持有人未滿16周歲的5年，16周歲以上的10年。出國常識簽證：是一個(gè)國家主管機(jī)關(guān)在本國或外國公民所持有的護(hù)照上的簽注、蓋印，表示準(zhǔn)其出入本國國境。持有有效護(hù)照的我國公民，不論因公或因私出國，除了前往同我國簽訂有互免簽證協(xié)議的國家外，事先均須獲得前往國家的簽證。簽證一般做在護(hù)照上和護(hù)照同時(shí)使用。未建交國，通常將簽證做在另紙上，稱為另紙簽證，與護(hù)照同時(shí)使用。 出國常識簽證的種類 一般可分為外交簽證、公務(wù)簽證和普通簽證。有的國家還有禮遇、旅游、非移民及移民簽證。簽證有效期及有效次數(shù) 各國簽證內(nèi)容不同，風(fēng)格各異，但簽證上所列信息內(nèi)容基本一致。 簽證上一般都注明：簽證的種類、簽證代號、

5、入出境(過境)目的、停留期限、有效次數(shù)、簽發(fā)機(jī)構(gòu)、簽發(fā)地點(diǎn)、簽證官員簽署、印章、簽發(fā)日期和簽證費(fèi)用等。簽證辦好取回后，應(yīng)逐項(xiàng)仔細(xì)檢查，避免信息失誤，影響行程。出國常識歐洲申根簽證 歐洲申根簽證(European Schengen Visa)源于1985年6月14口在產(chǎn)森堡的一座名叫申根的小城簽署的一份國際條約。該條約由德國、法國、荷蘭、比利時(shí)和盧森堡5國最先簽署。 條約規(guī)定了單一的簽證政策，即凡外國人持有任何一個(gè)申根會員國核發(fā)的有效入境簽證，可以多次進(jìn)出其會員國，而不需另外申請簽證。 目前，中國的旅行社所組的歐洲旅游團(tuán)赴歐洲多個(gè)國家旅游，即采取辦理申根簽證的方式，只向申根國家中的一國提出簽證申

6、請。 申根簽證樣本出國常識國際機(jī)票a、機(jī)票的艙位標(biāo)志 航空公司票價(jià)一般分為頭等艙、公務(wù)艙和經(jīng)濟(jì)艙三種等級。每種等級又按照正常票價(jià)和多種不同優(yōu)惠票價(jià)劃分為不同的艙位代號。頭等艙代號一般為F，A；公務(wù)艙代號般為C，D等。經(jīng)濟(jì)艙的代號，如：有的航線經(jīng)濟(jì)艙劃分為Y、M、K、T五種代號，代表不同的票價(jià)。 “NONPRT”代表不能更改路線 “NONREFUN表示不能退票 b、OK機(jī)票與OPEN機(jī)票 OK機(jī)票指的是去程和回程都已經(jīng)確定了座位的機(jī)票，去程日期時(shí)間和回程日期時(shí)間都會在機(jī)票上有清楚地標(biāo)明。 旅游團(tuán)隊(duì)的機(jī)票通常都會是OK機(jī)票，團(tuán)隊(duì)因而會按照計(jì)劃往返。 出國常識OPEN機(jī)票與OK機(jī)票的不同，就在于回程

7、日期和航班沒有確定，在機(jī)票上不標(biāo)明回程的日期和航班，而標(biāo)注有OPEN的字樣。持OPEN機(jī)票的游客如果確定下來回程時(shí)間和航班后，必須要到航空公司在境外目的地國家(地區(qū))的辦事處去再進(jìn)行登記。OPEN機(jī)票的好處是回程時(shí)間暫時(shí)未定。游客如果在某個(gè)國家(地區(qū))某個(gè)城市愿意多停留幾天，那出票時(shí)要求航空公司出OPEN機(jī)票是十分合適的。出國常識c、機(jī)票的再確認(rèn)手續(xù)(Reconfirmation) 按照國際航空慣例，對于往返和聯(lián)程機(jī)票，如果在某地停留時(shí)間超過72小時(shí)，無論是否已訂妥后續(xù)航班機(jī)位，客人均需要提前至少72小時(shí)在該地辦理后續(xù)航班的機(jī)位再確認(rèn)手續(xù)。一般方法可以是打 給航空公司告知是否按時(shí)乘坐后面航班繼

8、續(xù)旅行。否則，航空公司有權(quán)取消機(jī)位。d、國外航空公司的不同種類機(jī)票 旅游機(jī)票(EXCURSIONFARE)團(tuán)體機(jī)票(GROUPFAREGROUPINCLUSIVETOURGVFARE) 包機(jī)機(jī)票(CHARTEREDFHGHTFARE)出發(fā)前的準(zhǔn)備2. 準(zhǔn)備好旅游目的地國家和地區(qū)的概況；熟悉旅游景點(diǎn)。 a、目的地國家(地區(qū))的概要 b、與目的地國家(地區(qū))相關(guān)的重要人物和事件 c、目的地國家(地區(qū))與中國的關(guān)聯(lián) d、目的地國家(地區(qū))的社會時(shí)政 領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)前的知識準(zhǔn)備，應(yīng)該是旅行社的線路產(chǎn)品行程表當(dāng)中包含的所有城市、所有景點(diǎn)。3了解目的地國家(地區(qū))海關(guān)規(guī)定及注意事項(xiàng) 哪些物品可以被帶入境？哪些不

9、可以入境？ 哪些可以免稅？哪些需要征稅 ？ 一些國家的民俗禁忌、部分國家(地區(qū))的旅游注意事項(xiàng) 出發(fā)前的準(zhǔn)備海關(guān)通道： 海關(guān)實(shí)施雙通道的海關(guān)現(xiàn)場，進(jìn)出境旅客可按海關(guān)規(guī)定，根據(jù)自行情況選擇“紅色通道”或者“綠色通道”過關(guān)。紅色通道：旅客進(jìn)出境攜帶有需向海關(guān)申報(bào)的物品，應(yīng)選擇“申報(bào)”通道，亦稱“紅色通道”，在申報(bào)臺前向海關(guān)遞交中華人民共和國海關(guān)進(jìn)出境旅客行李物品申報(bào)單或海關(guān)規(guī)定的申報(bào)單證，按規(guī)定如實(shí)申報(bào)行李物品，報(bào)請海關(guān)辦理行李物品進(jìn)出境手續(xù)。綠色通道：持有中國主管部門給予外交、禮遇簽證護(hù)照的外國籍人員及海關(guān)給予免檢禮遇的人員；攜帶無需向海關(guān)申報(bào)的物品的旅客，可選擇“無申報(bào)”通道，亦稱“綠色通道”

10、過關(guān)。注意事項(xiàng)： 經(jīng)海關(guān)驗(yàn)核簽章的申報(bào)單證請妥善保管，以便回程進(jìn)境時(shí)憑此辦理有關(guān)手續(xù)。海關(guān)加封的行李物品，請不要擅自開拆或毀損封條。出發(fā)前的準(zhǔn)備（三）行裝準(zhǔn)備領(lǐng)隊(duì)的工作流程： 一、出發(fā)前的準(zhǔn)備 二、出國行前說明會 三、全程陪同 四、結(jié)束工作出國行前說明會 說明會的目的： 一是提供機(jī)會讓領(lǐng)隊(duì)與旅游者、同團(tuán)旅游者之間相互認(rèn)識； 二是領(lǐng)隊(duì)要將有關(guān)事項(xiàng)告知每一位客人，還要落實(shí)一些具體事宜。出國行前說明會 (一)行前說明會的內(nèi)容 1旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量規(guī)定的行前說明會的內(nèi)容 a、向旅游者說明出境旅游的有關(guān)注意事項(xiàng)，以及外匯兌換事項(xiàng)與 手續(xù)等； b、向旅游者發(fā)放出境旅游行程表、團(tuán)隊(duì)標(biāo)識和旅游服務(wù)質(zhì) 量評

11、價(jià)表； c、相關(guān)的法律法規(guī)知識以及旅游目的地國家的風(fēng)俗習(xí)慣； d、向旅游者翔實(shí)說明各種由于不可抗力/不可控制因素導(dǎo)致組團(tuán)社 不能(完全)履行約定的情況，以取得旅游者的諒解。出國行前說明會2向游客宣布境外飯店住房名單 * 按照團(tuán)隊(duì)旅游的通常情況，游客在境外飯店的住房為雙人標(biāo)準(zhǔn) 間，即由兩位游客同住一間房。 * 如果有游客對問住游客有異議，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)與所涉及的游客商 議并進(jìn)行調(diào)整，爭取讓游客滿意。 * 宣布住房名單時(shí)也有另外幾種情況可能發(fā)生：游客付費(fèi)預(yù)訂的 是單人房間，卻被錯(cuò)分成雙人間。如有此種情況領(lǐng)隊(duì)要馬上與 OP聯(lián)系給予更正； * 行前說明會上有的游客還可能提出房間內(nèi)加床的要求，旅行社 方面也

12、應(yīng)滿足具要求，并收取加床費(fèi)用。 出國行前說明會 3告知游客其他事項(xiàng) 行前說明會外還應(yīng)對游客提出希望和祝愿，并對游客參團(tuán)表示感謝。其他一些必要的注意事項(xiàng)，領(lǐng)隊(duì)需要特別記?。?(1)對游客詳細(xì)解讀出境旅游行程表。 (2)特別強(qiáng)調(diào)出發(fā)時(shí)間、集合地點(diǎn)。 (3)對游客提出團(tuán)結(jié)廳助、禮貌友善、支持領(lǐng)隊(duì)工作的希望。 (4)強(qiáng)調(diào)文明禮貌，對以往中國游客受非議的不文明習(xí)慣進(jìn)行點(diǎn)評。 (5)對旅游目的地的天氣狀況進(jìn)行介紹，對游客行裝進(jìn)行建議。另外，旅行社發(fā)給游客的團(tuán)隊(duì)標(biāo)志胸章和太陽帽、折疊包等物品，也應(yīng)在行前說明會上一并發(fā)給游客。出國行前說明會(二)行前說明會領(lǐng)隊(duì)要注意的問題 1要體現(xiàn)出領(lǐng)隊(duì)的精神風(fēng)貌 2要以禮貌

13、語言亮相。講話要從感謝游客參團(tuán)開始，再到感謝游客 結(jié)束，以禮貌語言貫穿，并希望游客能支持自己的工作。 3著重強(qiáng)調(diào)時(shí)間 4將自己的手機(jī)號碼告訴游客 領(lǐng)隊(duì)務(wù)必須將手機(jī)號碼告訴游客，以便游客和自己聯(lián)系。領(lǐng)隊(duì)也 應(yīng)在會上將自己的名片發(fā)給游客，使游客也能盡快熟悉自己。 5記下每位游客的手機(jī)號碼，以便在出發(fā)當(dāng)天團(tuán)隊(duì)出發(fā)集合時(shí)進(jìn)行 實(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò)。出國行前說明會(三)行前說明會的補(bǔ)救1給未能出席的游客打 領(lǐng)隊(duì)要負(fù)責(zé)打 與未能出席行前說明會的游客進(jìn)行聯(lián)絡(luò)溝通。一定要通知到每一位游客，要將行前說明會上所講的豐要內(nèi)容告訴他們，盡量避免具耽擱全團(tuán)的行程。2記住要將應(yīng)發(fā)給游客的物品帶給游客 行前說明會上發(fā)給游客的團(tuán)隊(duì)標(biāo)志胸

14、牌和太陽帽、折疊包等物品，應(yīng)由領(lǐng)隊(duì)出發(fā)時(shí)為未能出席會議的游客帶到集合地點(diǎn)。領(lǐng)隊(duì)的工作流程： 一、出發(fā)前的準(zhǔn)備 二、出國行前說明會 三、全程陪同 四、結(jié)束工作全程陪同 (一)辦理出境手續(xù) 中國出境的工作流程圖示：中國出境工作流程1提前到達(dá)集合地點(diǎn)并準(zhǔn)時(shí)集合、清點(diǎn)旅游團(tuán)人數(shù)。 (1)、領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)至少提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)。 (2)、為游客簽到。如未到齊，要主動 聯(lián)系并催促。 (3)、領(lǐng)隊(duì)發(fā)表簡短講話，告知游客下面所要辦理的手續(xù) (4)、特殊情況的處理：a、游客遲到 b、游客臨時(shí)取消旅行 游客因病、事故等突發(fā)原因，打來 告知不能參團(tuán)出發(fā)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)首先對游客進(jìn)行口頭慰問，然后要求游客在 口頭通知外，再發(fā)短

15、信來進(jìn)行確認(rèn)，以便領(lǐng)隊(duì)在進(jìn)行工作處理時(shí)留有憑證。中國出境工作流程 2辦理海關(guān)申報(bào)。 a、告知游客中國海關(guān)禁止攜帶出境的物品。 b、請攜帶無須向海關(guān)申報(bào)物品的游客從綠色通道穿過海關(guān)柜臺， 進(jìn)入等候。 c、領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)攜帶有向海關(guān)申報(bào)物品的游客從紅色通道到海關(guān)柜臺 前辦理手續(xù)。 中國海關(guān)對申報(bào)物品中一些類型的具體要求，須向海關(guān)核實(shí)。 如照相機(jī)，通常海關(guān)并非要求出境攜帶的所有類型的照相機(jī)都要申報(bào)，而只是其中的可以拆卸鏡頭的高檔相機(jī)，簡易的傻瓜類型的相 機(jī)無須申報(bào)。 中國出境工作流程3、辦理乘機(jī)手續(xù)及行李托運(yùn)手續(xù) （1）領(lǐng)隊(duì)協(xié)助游客辦理乘機(jī)手續(xù)及托運(yùn)行李 a、告知游客航空公司的諸項(xiàng)規(guī)定 b、集體辦理乘機(jī)手

16、續(xù)：交驗(yàn)護(hù)照、機(jī)票辦理乘機(jī)手續(xù) 辦理托運(yùn)行李 c、游客單獨(dú)辦理乘機(jī)手續(xù) （2）將過邊檢、登機(jī)所需的物品發(fā)還給游客 a、不能委托其他游客代為轉(zhuǎn)發(fā) b、提醒游客拿好手中的物品 c、統(tǒng)一托運(yùn)的行李票據(jù)要由領(lǐng)隊(duì)保管 d、對游客要求調(diào)換座位問題的處理中國出境工作流程4、通過衛(wèi)生檢疫 (1)、黃皮書查驗(yàn) 出境旅游團(tuán)對如果前往或途徑的國家(地區(qū))為傳染病流行疫區(qū)，或者欲前往的國家(地區(qū))對國際旅行預(yù)防接種有明確要求，都需要提前辦理黃皮書。 領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)游客在關(guān)口的衛(wèi)生檢疫柜臺前，應(yīng)接受衛(wèi)檢工作人員的黃皮書查驗(yàn)。如游客未及辦理黃皮書，應(yīng)按照衛(wèi)檢的要求，現(xiàn)場補(bǔ)辦手續(xù)。 (2)、其他的衛(wèi)生檢疫特殊檢查 領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)游客由

17、自動體溫計(jì)通過時(shí)，如有游客被要求復(fù)查，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)在一旁陪伴等候。中國出境工作流程5、通過邊防檢查及登機(jī)安檢 邊防檢查站隸屬中華人民共和國公安部，對出境人員身份及 證件、簽證等進(jìn)行檢查，通過此項(xiàng)檢查即被允許出境。 我國現(xiàn)行法律規(guī)定，對下列情況的人限制出境： (1)刑事案件的被告人或者罪犯嫌疑人。 (2)有未了結(jié)民事案件的人。 (3)有違犯中國法律行為尚未處理，經(jīng)有關(guān)主管機(jī)關(guān)認(rèn)定需要 追究的人。 (4)未持有效證件或者持用他人的出境證件，以及持有偽造或 者涂改的出境證件的人。中國出境工作流程(1)、邊防檢查步驟 a. 填寫邊防檢查出境登記卡 b. 接受邊防出境檢查 (2)、登機(jī)前的安全檢查 a. 搜身

18、 b. 用磁性探測器近身檢查 c. 過安全門 d. 物品檢查 (3)、等待登機(jī) 帶領(lǐng)游客到登記卡上標(biāo)明的登機(jī)閘口的候機(jī)室等候登機(jī)。并應(yīng)提醒游客注意聽廣播，以免誤機(jī)。目前許多航空公司規(guī)定，為保證正點(diǎn)，旅客未能及時(shí)趕到，飛機(jī)也會關(guān)閉艙門甩客飛行。思考與練習(xí)1、旅游者出入境所需的有效證件有哪些？2、我國各出入境口岸的邊防檢查站由哪些部門組成？他們的責(zé)職分別是什么？全程陪同（二）飛行途中領(lǐng)隊(duì)工作 (1)為游客提供乘機(jī)當(dāng)中的諸項(xiàng)幫助 a、協(xié)助游客調(diào)換座位 b、游客的特殊用餐要求 c、熟悉飛機(jī)上的救生設(shè)備 d、回答游客的其他提問 (2)代游客填寫入境卡及海關(guān)申報(bào)單 一些國家(地區(qū))的入境卡與出境卡是印制在

19、左右一體的卡片 上，在填寫入境卡的時(shí)候出境卡部分也需要填寫。 全程陪同 (三)辦理國外入境手續(xù) 國外入境手續(xù)大致包括有衛(wèi)生檢疫關(guān)、海關(guān)、移民局關(guān)幾項(xiàng)，各個(gè)國家(地區(qū))的入境手續(xù)順序并不一致，領(lǐng)隊(duì)大致可以依照在中國關(guān)口入境時(shí)經(jīng)過的各個(gè)環(huán)節(jié)做反方向認(rèn)識。 各個(gè)國家(地區(qū))的入境，不僅程序前后不同，入境檢查的項(xiàng)目和需要遞交的材料也不一樣，有的國家僅有入境邊防一項(xiàng)檢查，還有的國家(地區(qū))，如瑞士，入境甚至不需要填入境卡。國外入境手續(xù)境外國家(地區(qū))的入境，大致的流程如下圖所示：國外入境手續(xù)(一)衛(wèi)生檢疫 1黃皮書查驗(yàn) 黃皮書是國際公認(rèn)的衛(wèi)生檢疫證件，是出入各個(gè)國家和地區(qū)口岸的重要憑證。必須妥善保存。如

20、遺忘，必須找回；如丟失，必須重新補(bǔ)辦。 很多國家對來往某些國家、地區(qū)的旅客，免驗(yàn)黃皮書。但對發(fā)生疫情的地區(qū)，則檢查較為嚴(yán)格，對未進(jìn)行必要接種的旅客，往往采取隔離、強(qiáng)制接種等措施。 2健康申報(bào)單 健康申報(bào)單的內(nèi)容，多是對一些疾病的詢問，如有否患有精神病、麻風(fēng)病、艾滋病、開放性肺結(jié)核，是否來自鼠疫、霍亂、黃熱病等疫區(qū)等。 有些國家(地區(qū))的健康申報(bào)項(xiàng)目是與入境卡放在一張紙上，衛(wèi)生檢疫柜臺與入境檢查柜臺也合二為一。 國外入境手續(xù)(二)辦理入境手續(xù) 許多國家(地區(qū))的人出境是由其移民局把守，領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)游客沿“移民入境” (1MMIGRATION)標(biāo)志前行，就能找到人境檢查柜臺。并在有“外國人入境” (F

21、OREIGNER)標(biāo)志的任一通道前排隊(duì)，提醒游客不能插隊(duì)搶行。 在入境柜臺前不能照相，也不能大聲喧嘩。 1被禁入境的主要原因 (1)入境后可能危害國家安全、社會秩序或違反公共利益的。 (2)屬于本國(地區(qū))政府禁止入境黑名單上的。 (3)使用偽造的護(hù)照、簽證、人境許可證或其他證件的。 (4)患有某種傳染疾病的。 (5)攜帶資金不充足，或缺乏生活手段，有可能成為社會公眾負(fù)擔(dān)的 (6)受到國際刑事警察組織通緝的犯罪分子。 (7)以前在入境國(地區(qū))內(nèi)違法或犯罪而被驅(qū)逐出境的。國外入境手續(xù) 2領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)旅游團(tuán)入境 (1)向入境檢查人員交付入境所需的證件和文件 通常向入境檢查人員交付護(hù)照、簽證、機(jī)票、入

22、境卡即可。也有的入境官會要求領(lǐng)隊(duì)出示當(dāng)?shù)貒?地區(qū))的旅行社的接待計(jì)劃或行程表。 旅游團(tuán)如是另紙團(tuán)體簽證，則需聽從入境邊檢站前的警官指揮，到指定的柜臺辦理。領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)走在團(tuán)隊(duì)的最前面，以便將另紙團(tuán)隊(duì)簽證交付，并準(zhǔn)備回答入境官的提問。 (2)接受盤問：為何要來此地。 準(zhǔn)備到哪幾個(gè)城市。 團(tuán)隊(duì)的人數(shù)共有多少。 準(zhǔn)備停留多久。 住在哪家飯店。 當(dāng)?shù)刎?fù)責(zé)接待的旅行社是哪家。 身上帶有多少錢。 (3)完成入境檢查：入境官經(jīng)審驗(yàn)無誤，在護(hù)照上加蓋人境章后，把護(hù)照、機(jī)票退還。領(lǐng)隊(duì)及游客即通過入境關(guān)，正式進(jìn)人這個(gè)國家(地區(qū))。國外入境手續(xù)(三)領(lǐng)取托運(yùn)行李 1到指定通道拿取托運(yùn)行李 領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)在確認(rèn)自己及每位游客的托

23、運(yùn)行李都拿到后，再帶領(lǐng)游客一起去辦理入境所需的下一項(xiàng)手續(xù)。 2托運(yùn)行李出現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)處理 如果托運(yùn)行李被摔破，或者被遺失，要立即持行李牌與機(jī)場行李部門進(jìn)行查詢。如確認(rèn)丟失，須填寫行李報(bào)失單，交由航空公司解決。領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)記下在場服務(wù)人員的姓名及 ，以備日后詢問。國外入境手續(xù) (四)辦理入境海關(guān)手續(xù) 1、海關(guān)入境檢查方式 (1)免驗(yàn) (2)口頭申報(bào) (3)填寫海關(guān)申報(bào)單很少開箱檢查。 (4)填寫海關(guān)中報(bào)單并井箱檢查 通常是前三種做法會較普遍遇到，而最后一種做法較少遇到。 2、領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)通過海關(guān) 通常海關(guān)會設(shè)置在移民局后。一般海關(guān)檢查為例行抽查，領(lǐng)隊(duì)帶游客經(jīng)過海關(guān)的時(shí)候，把申報(bào)單交付海關(guān)人員后，即可直接走

24、出。 海關(guān)工作人員可以直接對當(dāng)事人進(jìn)行搜身檢查。領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)告誡游客，如海關(guān)人員進(jìn)行抽查，應(yīng)當(dāng)服從配合檢查而不要與之爭執(zhí)。國外入境手續(xù)(五)與接待團(tuán)導(dǎo)游會合 辦完上面的各項(xiàng)手續(xù)，領(lǐng)隊(duì)就可以舉起領(lǐng)隊(duì)旗，帶全體游客到出口與前來迎接的導(dǎo)游會合了。領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)主動與導(dǎo)游交換名片，并與導(dǎo)游進(jìn)行簡單的工作交流。 內(nèi)容包括：(1)如團(tuán)員人數(shù)有變化須告訴導(dǎo)游。 (2)問清是否由機(jī)場直接去下榻飯店。 (3)機(jī)場與下榻飯店的距離與行駛時(shí)間。 (4)與導(dǎo)游約定時(shí)間對團(tuán)隊(duì)行程進(jìn)行會晤。 領(lǐng)隊(duì)在接到導(dǎo)游的名片后，應(yīng)對導(dǎo)游的手機(jī) 進(jìn)行確認(rèn)。為方便工作，應(yīng)立即輸入到自己的手機(jī)中備存。 在走出機(jī)場、上車之前，領(lǐng)隊(duì)須先清點(diǎn)人數(shù)，并請所有

25、游客清點(diǎn)自己的托運(yùn)行李和隨身行李。出入境流程模擬演示時(shí)間 以抽簽形式抽出10位同學(xué)，分別飾游客1、游客2、領(lǐng)隊(duì)、海關(guān)人員、乘機(jī)手續(xù)辦理員、衛(wèi)生檢疫人員、移民局人員、行李托運(yùn)工作人員、邊檢人員、導(dǎo)游員，模擬演示中國出境，國外入境流程思考與練習(xí)1在經(jīng)過海關(guān)時(shí)，什么情況下要走紅色通道? 2乘坐飛機(jī)時(shí)，領(lǐng)隊(duì)還應(yīng)為游客提供哪些方 面的服務(wù)?3旅客被禁止入境的主要原因有哪些?全程陪同(三)境外旅游服務(wù) 1抵達(dá)目的地后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)立即與當(dāng)?shù)亟哟缃哟膶?dǎo)游人員接洽。 2清點(diǎn)行李與團(tuán)員人數(shù)。 3安排團(tuán)隊(duì)入住飯店。負(fù)責(zé)辦理入住手續(xù)并分配房間；宣布叫早、 早餐、出發(fā)時(shí)間及領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游人員的房問號、 號碼等；檢查 行李是

26、否送到客人房間；協(xié)助團(tuán)員解決入住后的有關(guān)問題。 4監(jiān)督實(shí)施旅游計(jì)劃，與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員商定日程。遇有當(dāng)?shù)貙?dǎo)游員 修改日程時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持“調(diào)整順序可以，減少項(xiàng)目不行”的原則，必 要時(shí)報(bào)告國內(nèi)組團(tuán)社；當(dāng)?shù)貙?dǎo)游員推薦自費(fèi)項(xiàng)目時(shí)，要征求全體 旅游團(tuán)成員的意見。境外旅游服務(wù) 5游覽中，留意旅游者的動向，防止各種事故的發(fā)生。 6與接待旅行社密切合作，妥善處理各種事故和問題，消除不良影響。 7餐飲服務(wù)。在國外餐廳用餐。須事先訂位，還須再行確認(rèn)：告知人 數(shù)、時(shí)間、菜肴、價(jià)格等，在飯店內(nèi)用早餐也須如此。若出現(xiàn)明顯 吃不飽或質(zhì)量太差，應(yīng)要求加菜加飯，費(fèi)用應(yīng)由地接社導(dǎo)游員支 付；必要時(shí)可與地接社聯(lián)系。 8指導(dǎo)購物。領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)該

27、對團(tuán)隊(duì)在境外的購物予以指導(dǎo)，購物中遇到問 題，應(yīng)該積極協(xié)助團(tuán)員解決。如出現(xiàn)當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員過多地安排購物 次數(shù)或延長購物時(shí)間的情況，領(lǐng)隊(duì)要及時(shí)交涉；購物時(shí)，領(lǐng)隊(duì)要提醒旅游者注意商品質(zhì)量和價(jià)格，謹(jǐn)防假貨或以次充好。境外旅游服務(wù)9團(tuán)結(jié)工作。維護(hù)旅游團(tuán)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)，協(xié)調(diào)旅游者之間的關(guān)系，妥善處理矛盾。10保管證件和機(jī)票。 (1)在旅游途中，最好將客人的護(hù)照、簽證集中保管。 (2)保管好全團(tuán)機(jī)票和各國入境卡、海關(guān)申報(bào)卡等。全程陪同(四)辦理國外離境手續(xù) 國外離境手續(xù)流程圖：國外離境手續(xù)1、辦理乘機(jī)手續(xù) 按照許多國家(地區(qū))國際機(jī)場的要求，離境客人通常都需要提前兩個(gè)小時(shí)趕到機(jī)場。 在行使到機(jī)場的路上，領(lǐng)隊(duì)就應(yīng)

28、當(dāng)將全團(tuán)的護(hù)照、機(jī)票收齊。 (1)行李托運(yùn) (2)換領(lǐng)登機(jī)卡 (3)將證件、機(jī)票發(fā)給游客 進(jìn)入出境邊防檢查前，領(lǐng)隊(duì)需將全體團(tuán)員召集到機(jī)場中相對安靜的一角開一個(gè)短會。內(nèi)容主要包括： a.向大家介紹接下去所要辦理的離境手續(xù)。 b.講解機(jī)票、登機(jī)卡上的信息，如航班號、登機(jī)時(shí)間、登機(jī)門等， 希望游客在機(jī)場出境手續(xù)辦完自由購物時(shí)，掌握好時(shí)間以免誤機(jī)。 c.其他重要的提醒，如不要給其他不認(rèn)識的游客攜帶物品等。 d.在講清主要事項(xiàng)后，領(lǐng)隊(duì)將護(hù)照、機(jī)票、登機(jī)卡逐項(xiàng)分發(fā)給游客。國外離境手續(xù)2、購買離境機(jī)場稅 （1）、多數(shù)情況下機(jī)場稅包含在機(jī)場中 （2）、機(jī)場稅不能向游客再行收取 （3）、通常機(jī)場稅應(yīng)由境外接待社

29、支付3、辦理移民局離境手續(xù) （1）、許多國家的出境卡是與入境卡印制在一張紙上，旅客在入境時(shí)就已經(jīng)填寫完成。 （2）、通過離境邊檢 a.不要忘記與導(dǎo)游道別 b.依次辦理離境手續(xù)國外離境手續(xù)4、辦理海關(guān)手續(xù) （1）、不同國家(地區(qū))的海關(guān)有不同的出境限制,主要有幾種情況： a游客人境時(shí)申報(bào)過的物品必須攜帶離境 b. 許多國家(地區(qū))的海關(guān)對攜帶金錢離境有限額 c對動物、植物實(shí)物及骨骼的離境有限制 d. 其他類型的各種限制 另外，在考慮境外國家(地區(qū))離境的海關(guān)限制攜帶物品的時(shí)候， 定不能忘記中國海關(guān)的入境物品限制。 (2)、通過海關(guān)柜臺 通常是無申報(bào)物品的游客無須填寫海關(guān)申報(bào)單，徑直走過海關(guān)柜臺即可。如游客攜帶了限制出境的物品，應(yīng)主動申報(bào)，以免出現(xiàn)麻煩。 通過海關(guān)前，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)就海關(guān)的規(guī)定及申報(bào)的利害向游客說明，要求游客主動向海關(guān)申報(bào)限制攜帶出境的物品。并予以協(xié)助。 國外離境手續(xù)5、辦理購物退稅手續(xù) 歐洲