溝通與接待的藝術(shù)PPT教材課件講義

1、溝通與接待的藝術(shù)第一單元秘書的溝通藝術(shù)溝通的主要方式 直接溝通 間接溝通 明示溝通 暗示溝通 溝通的障礙 技術(shù)性障礙 知識(shí)性障礙 信息障礙 心理障礙 克服溝通障礙 提高技術(shù)能力，改善技術(shù)條件 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，擴(kuò)充并更新知識(shí) 大力提高信息工作的質(zhì)量 提高心理素質(zhì) 有效溝通的原則 1、了解自我感受，學(xué)習(xí)自我溝通；2、查證別人的感受，注意信息的互動(dòng)與回饋；3、不要強(qiáng)迫別人與你溝通，也不要太快放棄 與對(duì)方溝通；4、同理不是同意，接納感受不是接受行為；5、不同不是不好，不同只是雙方不一樣；6、正面表達(dá)自己的意思，減少扭曲、偽造，尤其要防偽； 有效溝通的原則 7、你認(rèn)為“對(duì)的”，對(duì)方不一定認(rèn)為是“對(duì)的”，對(duì)方所

2、取的方法對(duì)他而言才是“對(duì)的”方法；8、留個(gè)機(jī)會(huì)讓別人說說他的想法，留個(gè)耳朵聽聽別人的想法；9、溝通時(shí)要有感情，體會(huì)對(duì)方的感受，但也不要感情用事而失去理性，若溝通時(shí)不了解對(duì)方感受，也就不能完全溝通；10、防止采取敵對(duì)態(tài)度；11、最重要的是在溝通時(shí)確實(shí)聽到、聽懂對(duì)方的談話，在互動(dòng)過程中澄清聽到的、了解的，與對(duì)方表達(dá)的意思是不是有偏差。 溝通的技巧 第一，控制身體語言。 第二，有效地直接告訴對(duì)方。第三，尊重反抗情緒。 第四，避免發(fā)生爭(zhēng)辯。 與領(lǐng)導(dǎo)溝通的藝術(shù) 1、從全天時(shí)間的選擇看，你與領(lǐng)導(dǎo)的溝通最好安排在上午或下午剛上班的時(shí)間2、在領(lǐng)導(dǎo)空閑、心緒較好的時(shí)候同他去交談 3、開會(huì)時(shí)要積極發(fā)言4、有些小事

3、可隨時(shí)打招呼 5、在領(lǐng)導(dǎo)遇到困難問題時(shí)，可與他交談，幫助出主意6、區(qū)區(qū)小事不要去麻煩領(lǐng)導(dǎo) 怎樣與同事進(jìn)行良好的溝通評(píng)價(jià)自己的溝通情況：第一，開列一個(gè)自己溝通情境和溝通對(duì)象的清單。 第二，評(píng)價(jià)自己溝通的狀況。 第三，評(píng)價(jià)自己的溝通方式。 怎樣與同事進(jìn)行良好的溝通 掌握更好的溝通技巧：要勤于溝通 要直截了當(dāng)要講究技巧 要考慮透徹 碰到問題立刻解決 小心選擇要對(duì)付的問題 每一次溝通要有重點(diǎn) 表現(xiàn)自己時(shí)不可憤怒 利用你自己的地盤 學(xué)會(huì)利用非語言 第二單元秘書的接待藝術(shù)樹立本公司形象 從某種意義上來說，秘書就是公司的商標(biāo)，秘書在接待客人和值班時(shí)的形象及態(tài)度，就是整個(gè)公司形象的縮影。因此，秘書不僅在衣著打

4、扮、言談舉止方面要注意，而且在精神狀態(tài)方面也要重視。 迎接遠(yuǎn)方來客的藝術(shù) 1、以熱情有禮、周到妥貼的態(tài)度做好迎客工作，使客人有“賓至如歸”之感。 2、準(zhǔn)確掌握客人到達(dá)時(shí)間。必須在客人下機(jī)、下車、下船之前到達(dá)機(jī)場(chǎng)、車站和碼頭等候客人，不能讓客人等候甚至空等。 3、事先準(zhǔn)備妥當(dāng)交通工具及住宿處。客房規(guī)格應(yīng)根據(jù)客人所定規(guī)格和預(yù)算進(jìn)行安排，如住宿費(fèi)用由客人自己承擔(dān)，則事先須了解客人的要求，征得同意后安排。 引導(dǎo)客人的講究 1、引導(dǎo)前，應(yīng)將桌子上的文件收起來，重要的還須鎖起，以防他人翻閱，然后有禮貌地招呼客人同行。 2、引導(dǎo)途中，秘書應(yīng)走在客人右側(cè)約1米處，步調(diào)應(yīng)與客人一致，不可只顧自己前行，也不要停下

5、來與他人聊天攀談，更不許說笑打鬧。可視與客人熟識(shí)程度進(jìn)行寒暄、交談，以示友好，熱情。 3、在上樓梯、拐彎時(shí)，要伸手向客人示意。 招待客人的方法 1、送茶 2、客人的電話 3、退出去的時(shí)候 如何安排會(huì)見會(huì)談程序 1、來賓提出會(huì)見要求后，將要求會(huì)見人的姓名、職務(wù)及會(huì)見的目的向會(huì)見人作報(bào)告，及時(shí)將會(huì)見的時(shí)間、地點(diǎn)、主方出席人、具體安排及有關(guān)注意事項(xiàng)通知對(duì)方。如因故不能接見，應(yīng)婉言解釋。 2、準(zhǔn)確掌握會(huì)見的時(shí)間、地點(diǎn)和雙方參加人員的名單，及早通知有關(guān)人員做好準(zhǔn)備。主人應(yīng)提前到達(dá)。 如何處理會(huì)客中又來新客 1、應(yīng)有禮貌地上前招呼，并向原先的客人說明情況，請(qǐng)他稍等，并為此表示歉意。 2、如果需由秘書本人接

6、待的新客，且時(shí)間較長(zhǎng)，又不便讓其聽到自己與原先正在接待的客人的交談內(nèi)容，則可安排到另一個(gè)房間內(nèi)，請(qǐng)他稍候，或告訴他大約要等候的時(shí)間。并為客人端上茶，拿出報(bào)紙、雜志讓客人消遣，表示歉意后離開房間。應(yīng)注意，對(duì)新客的安排，不能過于耽擱時(shí)間而讓原先客人等候過久。 如何做出精彩的介紹 作為秘書，要經(jīng)常對(duì)人或事物作介紹。一位從未見過你的領(lǐng)導(dǎo)的來訪者來到辦公室，你必須介紹他們認(rèn)識(shí)。一位新來你部門工作的秘書，你也要把他介紹給每一位職員。一位應(yīng)聘者要由辦公室的一些人面試考核，你必須把他介紹給面試考官。 如何應(yīng)付各種突然場(chǎng)面 1、領(lǐng)導(dǎo)突然不在 2、不速之客 3、不受歡迎的客人 4、時(shí)間已到 如何應(yīng)付不速之客 在無

7、約接待工作中，秘書要機(jī)敏，以消除領(lǐng)導(dǎo)可能遇到的困窘場(chǎng)面。 領(lǐng)導(dǎo)忘記了約會(huì)怎么辦 1、保持冷靜。 2、決不要責(zé)備你的領(lǐng)導(dǎo)。 3、道歉。 4、建議重新安排時(shí)間。 5、提供一個(gè)合理的理由。 6、想辦法補(bǔ)救。 第三單元如何做好宴請(qǐng)工作 宴請(qǐng)有什么學(xué)問 1、正式宴會(huì) 2、便宴 3、冷餐會(huì) 4、酒會(huì) 5、茶會(huì) 6、工作進(jìn)餐 如何請(qǐng)客才不失禮儀 1、選擇合適的對(duì)象 2、采取恰當(dāng)?shù)姆绞?3、注意“行”、“明”、“便”、“誠(chéng)” 赴宴有哪些學(xué)問 1、赴宴不僅僅是去吃吃喝喝，吃喝只是表相，其實(shí)質(zhì)還是雙方的相互促進(jìn)與相互利用； 2、赴宴有赴宴的禮節(jié)，首先應(yīng)知道宴會(huì)的性質(zhì)，以及宴會(huì)中可能見到的人物，同時(shí)還要注意自己的著

8、裝儀表； 3、到場(chǎng)后，除了與熟人打招呼外，最好還要請(qǐng)東道主介紹一下新人新朋友，這樣才能利用宴會(huì)的氣氛拓展自己的社會(huì)關(guān)系； 宴會(huì)中應(yīng)注意的事項(xiàng) 1、對(duì)于比較正式的宴會(huì)，一般情況下要提前通知客人，特別對(duì)于比較重要時(shí)間又相對(duì)緊迫的客人，最好是提前預(yù)約； 2、要根據(jù)宴會(huì)的不同性質(zhì)選擇相應(yīng)的設(shè)宴地點(diǎn)，盡量做到有獨(dú)特的風(fēng)味，并考慮在何種規(guī)格下招待客人； 3、東道主要提前到場(chǎng)，或者提前做好宴會(huì)前的準(zhǔn)備工作，以歡迎客人的到來； 宴請(qǐng)席位的安排 席位安排要適當(dāng)照顧各種實(shí)際情況，如：身份大體相當(dāng)、專業(yè)相同、語言相同的人，可以排在一起；意見分歧、關(guān)系緊張者，應(yīng)避免排在一起等等。席位排好后，應(yīng)該用座位卡在席上標(biāo)明。桌

9、次可在請(qǐng)柬上注明，或入席前通知。大型宴會(huì)最好有人引導(dǎo)，以免混亂。 如何在宴會(huì)上勸酒 1、適度為好 2、開宗明義 3、注意酒德 在正規(guī)宴會(huì)上如何敬酒 在舉行執(zhí)行會(huì)、促銷會(huì)等正式宴會(huì)上一定有不少客戶會(huì)應(yīng)邀參加，在這種場(chǎng)合，秘書必須來回地向各位來賓打招呼，并為他們斟酒，對(duì)于不大能喝酒的秘書來說這可是一件苦差事。 酒桌上如何說話 1、眾歡同樂，切忌私語 2、瞄準(zhǔn)賓主，把握大局 3、語言得當(dāng)，詼諧幽默 4、勸酒適度，切莫強(qiáng)求 5、敬酒有序，主次分明 6、察顏觀色，了解人心 7、鋒芒漸射，穩(wěn)坐泰山 滴酒不沾的秘書如何陪客 值得注意的是一些滴酒不沾的秘書中，有不少人是宴會(huì)上陪客的高手。他們?cè)陂L(zhǎng)期的磨練中，在熱情地向客人斟酒的過程