第五章 護患關(guān)系與溝通-PPT課件

1、第五章 護患關(guān)系與溝通學習目標1、解釋護患關(guān)系的概念和特征3、敘述護患沖突的表現(xiàn)形式與調(diào)控6、列舉臨床常用的溝通技巧7、敘述治療性溝通的過程第一節(jié) 護患關(guān)系一、護患關(guān)系的概念與特征（一）、定義 護患關(guān)系（nurse-patient relationship）是指在護理過程中，護士與患者之間產(chǎn)生和發(fā)展的一種工作性、專業(yè)性和幫助性的人際關(guān)系。人際關(guān)系發(fā)展狀態(tài)人際關(guān)系的改善及技術(shù)團體活動阿龍森(1978) 培養(yǎng)明確、坦誠的交往技能。 學會擺脫角色關(guān)系的束縛，以互相合作、互相依賴的方式，建立和維持真誠的人際關(guān)系。 學會用正常的人際交往技能解決糾紛和沖突，拋棄強制和操縱的方式。 提高對于自己內(nèi)部的情緒反

2、應(yīng)和行為的覺察力和敏感性，增加對自己行為后果的覺察力。 增加自我內(nèi)在系統(tǒng)與外在情境的溝通。 提高對別人情緒反應(yīng)和行為的覺察力與敏感性。 學會從多種立場來了解人與事物。 在上述總結(jié)中，一至三條屬于社交技能改善的范疇；四、五兩條屬于自我意識水平提高的范疇；六、七兩條涉及的則是移情能力改善的問題。護患關(guān)系是專業(yè)性的治療關(guān)系（二）、護患關(guān)系的特征：2.護患關(guān)系是幫助性的 工作關(guān)系（二）、護患關(guān)系的特征：3.護患關(guān)系是多元 化、多方位的人 際關(guān)系（二）、護患關(guān)系的特征：4.護患關(guān)系是相對短暫性的人際關(guān)系（二）、護患關(guān)系的特征： 暴走媽媽，本名陳玉蓉，1954年出生，湖北武漢人，是患有先天性肝臟功能不全疾

3、病的葉海斌的母親。因葉海斌的病情多次發(fā)作，陳玉蓉決定自己的肝臟換回兒子的性命，但因為自己患有重度脂肪肝而不適合做移植手術(shù)。后來陳玉蓉通過7個多月在武漢市江岸區(qū)諶家磯堤壩上疾步行走鍛煉，治愈好了自己的脂肪肝。2009年11月3日，陳玉蓉接受了肝臟割離手術(shù)，隨后兒子葉海斌接受了肝臟移植手術(shù)。暴走的意思是形容機體或者生物的失控,從而導致的近乎于野獸一樣狂暴的行為，也有一層意思是說這人的瞬間爆發(fā)力很強，造成的破壞也比較駭人。 暴走，是網(wǎng)絡(luò)時代出現(xiàn)的新詞，帶有遠足旅行的意思，但在許多地方都與普通的旅行不同。它的出現(xiàn)，給現(xiàn)在處于一種生存、興趣狀態(tài)下的人群分出了類型“暴走族”。驢族，機車野營族等都是屬于暴走

4、族，都是指的有明確旅游、探險方向，有豐富的旅游探險知識，并用自己的雙腿或自行車、摩托車、越野車等交通工具親身實現(xiàn)旅游探險的人。他們一般是獨自或者結(jié)伴出行，在出發(fā)之前，會定制比較具體的行走方案，并準備充足的物品，包括生活用品、遇險用品、食物等等。他們所去的地方一般交通不發(fā)達，處于待開發(fā)或者半開發(fā)狀態(tài)，風景很有特色，對人的體質(zhì)、意志和知識儲備都有相當?shù)目简?。二、護患關(guān)系的分期初始期（觀察熟悉期）工作期（合作信任期）結(jié)束期（終止評價期）三、護患關(guān)系的模式 1.主動-被動型（activity-passivity model） 單向性的，以生物醫(yī)學模式及疾病的護理為主導思想的護患關(guān)系模式。其特征為“護士

5、為服務(wù)對象做什么”，護士在護患關(guān)系中占主導地位，護患雙方的心理為顯著的心理差位關(guān)系。護士的權(quán)威不會被服務(wù)對象所懷疑，服務(wù)對象一般也不會提出任何異議。 “家長-子女型” 適用于：對昏迷、休克、全麻、有嚴重創(chuàng)傷及精神病的服務(wù)對象 對患者而言：“護士為我做什么就是什么?！?2.指導-合作型（guidance-cooperation model） 弱單向性，以生物醫(yī)學-社會心理模式及疾病為中心的護患關(guān)系模式。護患雙方都具有主動性，護士決定護理方案和措施，也指導患者有關(guān)緩解癥狀、促進康復的方法；而患者則尊重護士的決定，并主動配合，向護士提供與自己疾病有關(guān)的信息，對護理方案和措施提出建議與意見。 “ 主人

6、-保姆型” 適用于：病情較重，但神志清醒的情況，或急性病患者。 對患者而言：“護士教會我做什么” 3.共同參與型（mutual-participation model） 雙向性的，以生物醫(yī)學-社會心理模式及健康為中心的護患關(guān)系模式。以平等合作為基礎(chǔ)，護患雙方具有大致同等的權(quán)利，雙方相互尊重，相互協(xié)商，共同參與護理措施的決策和實施，護患雙方是平等的。 “朋友-朋友型” 適用于：慢性病患者或受過良好教育的患者。他們對自身健康狀況有比較充分的了解，有強烈的參與意識。 對于患者：“接受護士幫助的自我恢復。”四、建立良好護患關(guān)系對護士的要求培養(yǎng)良好的個性品質(zhì)保持健康的生活方式適當表達移情掌握有效的溝通技

7、巧不斷充實和提升自我尊重患者權(quán)利和人格自信真誠自然五、良好護患關(guān)系在醫(yī)療服務(wù)體系中的 作用和意義促進醫(yī)療護理質(zhì)量的提供 首先其次此外2.促進護士綜合素質(zhì)的提高3.有利于醫(yī)院文化的 建設(shè)4.可奠定解決護患矛 盾的良好基礎(chǔ)六、護患沖突的調(diào)控（一）、護患沖突的概念 護患沖突：是指護士與患者之間在目標、觀念、行為期望、感知覺不一致時所存在的互不相容或互相排斥的緊張狀態(tài)。（二）、護患沖突的表現(xiàn)形式1、不應(yīng)對沒有能力或不愿意表達自己的 思想或感覺。表現(xiàn)：回避 妥協(xié)（二）、護患沖突的表現(xiàn)形式2、直接攻擊表現(xiàn)：直接面對沖突 非語言信息（二）、護患沖突的表現(xiàn)形式3、間接溝通（是人際沖突時應(yīng)用最多的方式）4、直截

8、了當（三）、護患沖突的調(diào)控回避（avoiding）競爭（competing）遷就（accommodating）折中（compromising）協(xié)作（collaborating）醫(yī)護關(guān)系 醫(yī)護關(guān)系（doctor-nurse relationship） 是護士為了服務(wù)對象的健 康與安危與醫(yī)生所建立起的 工作性人際關(guān)系。 醫(yī)護關(guān)系常見的問題及其原因角色壓力護士與醫(yī)生在健康服務(wù)群體中均有自己獨特的角色功能，并在各自的專業(yè)范圍內(nèi)負責。如果分工合理，各自的角色負擔比較恰當，則相互關(guān)系容易協(xié)調(diào)，矛盾沖突較少。但在實際的健康服務(wù)組織中，醫(yī)護比例失調(diào)，有些醫(yī)院甚至倒置，造成人員負擔過重而影響醫(yī)護關(guān)系。缺乏理解健

9、康服務(wù)群體中，不同專業(yè)的教學一般都是相對獨立進行的，專業(yè)之間相互了解不足，就會影響醫(yī)護合作關(guān)系。特別是在專業(yè)發(fā)展較快和變革迅速的情況下，更會造成各專業(yè)之間的理解問題。例如護理模式正處于不斷的變化過程，如果醫(yī)生對此了解不足，就會造成相互之間的矛盾而影響合作。利益爭斗醫(yī)生及護士是醫(yī)院中的主力，特別在一線工作的醫(yī)護人員更是如此。由于一線人員之間的利益分配不均或利益分配之爭，會產(chǎn)生醫(yī)護沖突。自主權(quán)之爭醫(yī)務(wù)人員按照分工，在自己的職責范圍內(nèi)享有一定的專業(yè)自主權(quán)。但在某些情況下，醫(yī)務(wù)人員可能會感覺自主權(quán)受到侵犯，因而產(chǎn)生矛盾或沖突。在目前護理迅速發(fā)展，護理專業(yè)自主權(quán)不斷完善的情況下，習慣傳統(tǒng)醫(yī)護關(guān)系模式的醫(yī)

10、生可能會產(chǎn)生一些誤解而影響雙方的關(guān)系。促進醫(yī)護溝通的方法及策略相互信任，真誠合作醫(yī)生及護士是良好合作的同事關(guān)系，其目的是促進服務(wù)對象的健康。因此，醫(yī)護之間應(yīng)彼此理解對方的專業(yè)特點，主動配合對方的工作。主動宣傳護理專業(yè)的特點護士在日常的醫(yī)護配合中，應(yīng)隨時主動宣傳護理專業(yè)的特點及發(fā)展趨勢，對醫(yī)院的新護理規(guī)定及要求及時介紹，以增加醫(yī)生對護理專業(yè)的理解及支持。尊重醫(yī)生的專業(yè)自主權(quán)及專業(yè)特征醫(yī)生與護士的關(guān)系是平等的專業(yè)合作關(guān)系。護士應(yīng)主動了解各科室的醫(yī)療特點，特別是與護理工作密切相關(guān)的專業(yè)特點，尊重其專業(yè)自主性，并主動配合對方的工作。堅持原則，適當解釋醫(yī)護人員在工作中面對治療及護理問題時，由于所處的專業(yè)

11、角色不同，常會產(chǎn)生不同的看法及意見，甚至爭議，解決這些矛盾及問題的基本原則是不危害服務(wù)對象的安全及健康。因此，當出現(xiàn)危機服務(wù)對象安全、健康甚至生命的爭議是，護士就應(yīng)堅持原則，挺身而出，為服務(wù)對象的利益著想，充當服務(wù)對象的代言人，然后耐心細致地做好解釋工作。第二節(jié) 溝通 一、溝通的概念 溝通（communication） 是隨著人類社會的形成而產(chǎn)生，是人類社會交往的基本形式。本書所指的溝通是人際溝通（interpersonal communication）,即人與人之間信息傳遞的過程，簡稱溝通，有時又稱為交往、交流等。護患溝通：是指護士與患者之間的信息交流及相互作用的過程，所交流的內(nèi)容是與患者的

12、護理及康復直接或間接相關(guān)的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望及要求等方面的溝通。溝通的構(gòu)成要素溝通背景（reference）信息發(fā)出者與信息接受者（sender and receiver）信息（message）信息傳遞途徑（channel）反饋（feedback）溝通的層次一般性溝通：溝通雙方只使用一些表面膚淺的、社會應(yīng)酬性話題，如談?wù)撎鞖饣騿柡蝾惖脑捳Z等，不涉及個人的問題。這一層次的溝通是雙方信任程度及參與程度最低的溝通層次。當?shù)谝淮闻c患者見面時，可以短時間地使用這一層次的溝通，一方面可以消除初次見面的拘束，另一方面也可以保證一定的安全性。護士應(yīng)學會在短暫使用一般性溝通后，盡早引導交談向

13、較深的、更有意義的層次轉(zhuǎn)移。2.陳述事實的溝通：又稱為事務(wù)性溝通，只簡單地陳述一個人的實際情況。例如：“我40歲；我是一名教師；我昨天做了闌尾炎手術(shù)；我傷口仍然疼痛?！边@是一種純工作性質(zhì)的溝通。陳述事實的溝通對于了解患者非常重要。但是，由于處于這一層次溝通時，患者沒有向護士傳遞任何感覺或需要，所以護士不可能對患者了解得很深入。只有當患者感覺到護士是可以信賴的時候，他才可能將溝通移向較深的層次。溝通的層次3.分享個人的觀點和判斷：即分享性溝通。這是一種除了溝通信息，還交流個人的觀點和判斷的溝通層次。這種層次的溝通是建立在彼此間有一定的信任感基礎(chǔ)上的，希望將自己的觀點及判斷表達并與對方分享，以達到

14、相互理解的目的。這一層次的溝通是治療性相互作用的開始。溝通的層次4.分享情感的溝通：也稱為情感性溝通。由于情感是非常細膩、脆弱的，并且很容易被不適當?shù)幕蚰魂P(guān)心的做法所破壞。因此通常是交往時間長、信任度高的人才會表達及分享彼此的感覺、情感或愿望。當一個人開始向你表達情感時，實際上是在向你展示他信任你而且他與你所建立起的關(guān)系已經(jīng)達到了一定的深度。溝通的層次5.溝通的高峰：也稱為共鳴性溝通，它是一種短暫性的、高度一致性的感覺。達到這種溝通層次時，溝通雙方不需要任何語言就能夠完全理解對方的體驗和感受，也能理解對方希望表達的含義。這一層次的溝通是雙方信任程度及參與程度最高的。溝通的層次二、溝通的方式（

15、一）、語言性溝通書面溝通口頭溝通（二）、非語言性溝通體語儀表、面部表情、 眼神、身體姿勢空間效應(yīng)反應(yīng)時間親密距離、個人距離、社交距離、公眾距離類語言環(huán)境因素（一）、語言性溝通書面溝通：以文字及符號為傳遞信息的工具，即寫出的字，如報告、信件、文件、書本、報紙等。書面溝通不受時空限制，具有標準性及權(quán)威性，并便于保存，以便查閱或核對。口頭語言：以語言為傳遞信息的工具，即說出的話，包括交談、演講、匯報、電話、討論等形式。使用語言溝通時應(yīng)注意的問題選擇合適的詞語選擇合適的語速選擇合適的語調(diào)和聲調(diào)保證語言的清晰和簡潔適時使用幽默時間的選擇及話題的相關(guān)性 此外，如果信息與目前的情境具有相關(guān)性或?qū)δ壳暗那榫尘?/p>

16、有重要性，溝通可能更有效。例如，一個患者第二天要行開胸手術(shù)，這時，與他談?wù)撔g(shù)前程序的話題就比談?wù)撐鼰熚：Φ脑掝}更貼切 在日常交流中，人們所采用的溝通形式大約有60%70%是非語言溝通。許多研究都證實，在溝通過程中，非語言信息較語言信息占有更大的比重，恰當?shù)瓦\用非語言溝通對提高溝通的有效性具有重要的意義。（二）、非語言性溝通周一來了。星期一綜合癥。 星期二，怎么周末還那么遠啊。 星期三，真是前不著村后不著店啊。真崩潰 星期四，再忍忍。還有一天。 星期五，嘻嘻，最后一天。今天晚上可以放松了。 星期六，耶，周末來了。 星期天，OMG，惡心的周一又要來了。 體語儀表、面部表情、眼神、身體姿勢空間效應(yīng)反應(yīng)時間親密距離、個人距離、社交距離、公眾距離類語言環(huán)境因素Lie to me第一集 （影片）（二）、非語言性溝通三、影響溝通的因素（一）、溝通雙方個人因素生理因素情緒因素知識因素社會因素其他因素（二）、信息因素（三）、環(huán)境因素物理環(huán)境社會環(huán)境（四）、不當溝通方式突然改變話題主觀判斷或說教虛假的或不適當?shù)谋ＷC急于陳述自己的觀點或結(jié)論四、有效的溝通技巧五、治