酒店負面口碑管理淺議4600字

1、酒店負面口碑管理淺議4600字 提要 隨著經(jīng)濟的快速開展，人們生活程度的進步，如今的人們越來越會享受生活，每到節(jié)假之日都會出門旅游。節(jié)假之日，不僅景區(qū)的游客多，酒店的客人也隨之增加，這時，假設(shè)酒店管理不當(dāng)，內(nèi)部工作就會亂，甚至惹得顧客不快樂，導(dǎo)致成為酒店的負面口碑，被顧客一傳十，十傳百，最后酒店入住客人越來越少。本文闡述酒店負面口碑的現(xiàn)狀以及存在的問題，然后根據(jù)存在的問題，提出酒店負面口碑管理的方法及其技巧，通過對酒店負面口碑的管理，最后總結(jié)出酒店經(jīng)營中應(yīng)注意的問題。 畢業(yè)關(guān)鍵詞：酒店效益；負面口碑；管理；顧客中圖分類號：F719.3 文獻標(biāo)識碼：A原標(biāo)題：論酒店負面口碑管理的方法和技巧收錄日

2、期：2022年7月13日在酒店效勞中，哪怕只出現(xiàn)一點點的過失，也會招致顧客的不滿，甚至是投訴，正因為這樣，在客人面前以前所有的滿意全部都會被抵消，正所謂一百減一等于零，所以在效勞行業(yè)中，慎重、詳盡的效勞對酒店的利益來說是非常重要的?？诒蔷频甑纳€，是酒店競爭的需要，口碑好是進步酒店解決問題程度的擔(dān)保。古人云：好事不出門，壞事傳千里，所以要讓酒店好的聲譽傳千里，盡力做到無差評。假設(shè)有做得不好的地方，應(yīng)知道如何去改善，盡力去挽回憶客的心。這不僅僅是對于酒店，只要是效勞性行業(yè)都如此。一、負面口碑的定義海內(nèi)外學(xué)者在對口碑分類時多把它分為正面口碑和負面口碑。有學(xué)者在對新食物的口碑傳播效應(yīng)研究成果中指

3、出，正面口碑促進銷售，負面口碑減弱銷售，很多學(xué)者的實證研究也說明不同的口碑對消費者的行為影響也是不同的。相對于正面口碑，人們對負面口碑更為敏感。負面口碑為告知別人有關(guān)產(chǎn)品或效勞的不滿經(jīng)歷，或者是消費者之間互相毀譽企業(yè)組織或產(chǎn)品的人際溝通，不滿意是消費者作出負面口碑的最本質(zhì)動機。從口碑行為的動機來區(qū)分，認(rèn)為正面口碑是鼓勵品牌選擇，而負面口碑是不鼓勵品牌選擇。綜上所述，結(jié)合口碑的一般定義筆者認(rèn)為負面口碑即人們在評論、解釋、建議某一特定的或某一種類的產(chǎn)品、品牌、廠商、銷售者以及可以使人聯(lián)想到上述對象的任何組織或個人的信息時，充滿了抱怨，以此來獲得心理上的補償。二、酒店負面口碑的影響一損害酒店形象。酒

4、店是一個供顧客身心放松的地方，但酒店有一個特殊性，顧客只有在購置的同時才體驗到產(chǎn)品的好壞，所以在購置前，顧客是無法體驗到酒店的餐飲及客房效勞的。顧客所知道的大局部信息來源于各個網(wǎng)站或是親戚朋友的推薦，由于如今的網(wǎng)絡(luò)讓人汗顏，大多數(shù)人對網(wǎng)絡(luò)上的東西都是半信半疑，導(dǎo)致顧客會更相信于酒店的口碑，假如顧客在理解酒店時聽到的都是負面評論，都是其他顧客的抱怨，那酒店的形象一定會受到非常大的損害。二降低入住率。酒店好的口碑會帶來經(jīng)濟效益，但負面口碑不僅會讓酒店的潛在顧客，或者第一次選擇本酒店的顧客轉(zhuǎn)去別的酒店，還會影響酒店的入住率，使酒店在經(jīng)營上出現(xiàn)很大問題。三員工流失率進步。酒店口碑不好，顧客也不愿到酒店

5、入住，導(dǎo)致酒店效益降低，本來老員工得到的福利待遇也相對減少，讓老員工對酒店的不滿開場頻頻發(fā)生，老員工紛紛懇求辭職，而新招聘的員工在缺乏經(jīng)歷豐富的老員工帶著的情況下，對效勞流程不熟悉，在崗位上不分主次，分工也不明確，員工在工作中產(chǎn)生惰性，工作沒有干勁，很多員工覺得在酒店既學(xué)不到技術(shù)經(jīng)歷也無法施展自己的才能，所以造成員工流失率大大進步了。三、造成負面口碑的原因一酒店產(chǎn)品及效勞質(zhì)量。酒店的根底包括酒店產(chǎn)品及效勞質(zhì)量，假設(shè)酒店最根底的東西都做不好，那酒店就沒有經(jīng)營的資本。換句話說，酒店餐廳菜肴不符合顧客口味、菜上面有其他臟東西、酒店客房清掃得不徹底、酒店設(shè)施令客人感覺不舒適、酒店員工效勞不到位，要求做

6、什么都無法辦到等等，客人假如理解到這些不好的東西，就會造成酒店負面口碑。二酒店管理方式不當(dāng)。酒店的效益總是提不上來，最根本的在于酒店產(chǎn)品和員工的效勞質(zhì)量，更多的在于對酒店的管理。曾經(jīng)美國著名管理學(xué)家坦明在分析客人投訴時，他有一條理論，叫做“8515形式。意思是說，客人的一般投訴中，真正造成投訴的原因，員工責(zé)任占15%20%，其余80%以上多是程序上、管理上的原因，即大局部原因在于酒店管理。因此，管理者在處理問題時不能憑一時沖動，只看外表現(xiàn)象而不去理解問題的根本，便有可能誤斷大事而對員工做出不公平的處理，而真正理當(dāng)解決的管理上或制度上的問題卻因此被掩蓋了起來，長期得不到解決，越積越多，越嚴(yán)重。因

7、此，酒店應(yīng)嚴(yán)格按效勞標(biāo)準(zhǔn)操作，增強酒店管理和督導(dǎo)的問題。三酒店內(nèi)部構(gòu)造不完好。一個酒店有很多部門，如前廳部、客房部、餐飲部、財務(wù)部、行政部、銷售部等等，但大多數(shù)酒店目前還沒有對客人的抱怨，甚至是負面口碑產(chǎn)生作出及時詳細處理的部門，酒店里如出現(xiàn)客人抱怨或客人鬧事等都是去找大堂經(jīng)理，而沒有專門的人去安撫客人，解決客人的抱怨，久而久之，導(dǎo)致酒店產(chǎn)生負面形象。四員工培訓(xùn)不到位。員工的培訓(xùn)在酒店是第一大問題，因為員工是一線效勞人員，他們是直接效勞于客人。馬克吐溫曾經(jīng)說過：“你可以選擇你的朋友，卻不能選擇你的顧客。這句話也可運用在效勞性行業(yè)里，作為一名效勞員，為每一位來到酒店的顧客效勞是你的工作。在酒店里

8、有很多員工表現(xiàn)得很不好，導(dǎo)致顧客的不滿，員工的不好根源在于管理者培訓(xùn)不到位。五對客人的投訴問題反應(yīng)不及時?？腿藖砭频晗M是有目的的，他們也是為了尋求效勞，希望酒店的效勞能滿足自身的需要，假如酒店的效勞或產(chǎn)品達不到他們預(yù)期的效果，顧客往往會向酒店投訴，而這時候他們便希望得到一個滿意的回復(fù)。酒店在處理客人投訴的問題上反應(yīng)不及時，有時候會讓客人等待很久，雖然到最后問題得到理解決，但也會使客人帶著情緒分開，還會不忘說一句“這就是五星級酒店，怎么看也像三星嘛。酒店假如在一次效勞上出現(xiàn)了問題，那么在客人眼里也會留下不好的印象，這也印證了“100-1=0的理論，同時也說明了效勞質(zhì)量對酒店的重要性。 四、應(yīng)對

9、負面口碑的措施及技巧真實的世界不可能事事都按原先規(guī)劃的進展，有很多不可控的干擾因素制約著，通俗地說就是：“方案不如變化快。世上沒有完美的事，總會有問題的發(fā)生，比方，酒店的預(yù)定沒有被確認(rèn)、顧客在使用不干凈的杯子、由于員工的失誤開錯了房間等，重點在于酒店對這些問題的回應(yīng)態(tài)度上，負面口碑的造成就是這些問題的累積，酒店應(yīng)做出相應(yīng)的對策解決。有研究者發(fā)現(xiàn)，留神里不滿提出抱怨的顧客，假設(shè)問題得到圓滿解決，并能到達顧客心中的期許，其忠誠度會比從來沒碰到問題的顧客要來的高。酒店解決問題的熱情和態(tài)度，會讓顧客更加信賴該酒店，為將來的業(yè)務(wù)奠下根底。因此，抱怨不可怕，可怕的是抱怨成為負面口碑而沒有解決的對策。以下是

10、麥肯錫參謀公司所做的統(tǒng)計數(shù)字，以此說明顧客產(chǎn)生抱怨時會選擇酒店的概率：第一，有了大問題但沒有提出抱怨的客人，有再來光臨意愿的占9%；第二，客人會提出抱怨，無論結(jié)果如何，愿意再度光臨的占19%；第三，客人提出抱怨并獲得圓滿解決，那么有再度光臨意愿的占54%；第四，提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的顧客，愿意再度光臨的占82%。通過以上數(shù)字可以看出，顧客提出的抱怨酒店不僅要圓滿地解決問題，還得迅速地解決。為了能將顧客的不滿解決，酒店提出以下對策：一是進步酒店的產(chǎn)品及效勞質(zhì)量；二是建立危機管理機制；三是加強完善酒店內(nèi)部構(gòu)造；四是進步酒店對客效勞的技巧。這些對策中最為根本的那么是進步酒店對客效勞的技巧。一是

11、要進步員工的供職意識，增強顧客主意識。效勞性行業(yè)為了能讓顧客滿意，必須重視員工的作用，員工是效勞于客人的直接對象，他們是酒店的關(guān)鍵人物。假設(shè)沒有員工的熱情和敬業(yè)，無論酒店的設(shè)施設(shè)備多么精巧完善，都只不過是一座冰冷的建筑，沒有溫度。只有員工對他們的工作感興趣、工作時投入情感，只有員工感知他們得到了重視與尊重，只有員工認(rèn)為他們的工作表現(xiàn)獲得了認(rèn)可和嘉獎，他們才會忘我地去為客人效勞，通過自己把酒店效勞理念和宗旨100%地傳遞給顧客。所以，酒店在進步員工效勞意識的同時也需要適當(dāng)?shù)乜隙▎T工的努力，員工用心了，就會盡力去做好每一件事，問題就相對減少了，顧客的抱怨也隨之減少了，從而防止酒店負面口碑的產(chǎn)生。二

12、是要完善效勞態(tài)度。效勞人員要用良好的效勞態(tài)度獲得賓客的好感和信任，良好的效勞態(tài)度是進一步做好工作的根底，是貫徹“賓客第一原那么和增強員工效勞意識的詳細表現(xiàn)。當(dāng)有客人進入到酒店，效勞人員應(yīng)面帶微笑，主動向賓客問好，記住長住客的名字和用餐習(xí)慣，遇到客人投訴時，仔細傾聽。最好是把顧客提出的問題一一記錄下來并遵循客人是否愿意填寫賓客意見表，假如顧客抱怨屬實，既然我們錯了，就應(yīng)主動立即向賓客抱歉并解決賓客問題?？腿艘怀霈F(xiàn)，效勞人員應(yīng)面帶微笑地主動迎上來客并注視著客人的眼睛，微微點頭表示敬意，稱呼客人友善地主動與其打招呼，如早上好、中午好、晚上好，音量須適度，不要使其等候或有所猶豫不安，這樣才不會令其因誤

13、會不被重視而產(chǎn)生反感。三是要增加來客意見表，實時處理投訴。由于效勞員的效勞態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量，或者酒店環(huán)境和衛(wèi)生等方面的問題，酒店會遭到客人的投訴，所以效勞員對投訴的處理也要有所認(rèn)知?？偟膩碚f，客人到餐廳消費的心理不外乎追求的講排場、要面子；舒適、高效的效勞；物美價廉的食物；平安衛(wèi)生的進食環(huán)境；融洽和諧的進食氣氛。要處理好客人的投訴，首先要理解客人的心理，即求尊重心理、求發(fā)泄心理、求補償心理。客人都希望本身是一個受歡送、受尊重的客人，希望能得到酒店效勞員的熱情接待，受到有關(guān)部門應(yīng)有的重視，并希望別人尊重他的意見，不愿意承受冷落，假如效勞員照顧不周，那么希望能向他表示歉意，并立即采取相應(yīng)的行動，進展

14、恰當(dāng)?shù)奶幚恚荒軐腿说耐对V無動于衷，而應(yīng)該嚴(yán)肅對待、認(rèn)真處理。顧客是酒店利益來源的重要人物，不要和顧客爭辯，也不要和顧客斗智。從來沒有人可以爭得過顧客。顧客是上帝，當(dāng)面對顧客投訴時，處理顧客投訴的詳細步驟如下：1不要與客人爭論、辯白；2認(rèn)真聆聽；3真誠抱歉；4立即采取措施；5感謝客人的批評指教；6將補救措施立即付諸行動；7要落實、監(jiān)視、檢查處理投訴的詳細措施。為了更好地處理客人投訴，還應(yīng)該不斷地進展建立信心的訓(xùn)練、處理危機的訓(xùn)練及改正錯誤的訓(xùn)練，建立緊急問題處理小組，及時有效地處理客人的不滿，只有這樣才能持續(xù)不斷地加強客人對酒店的滿意程度。如當(dāng)日沒能解決的投訴，應(yīng)記下客人的姓名、 、地址，改日登門抱歉將解決結(jié)果及時的回復(fù)給客人并從中獲得反應(yīng)。在后