加強獻血服務質量-促進自愿無償獻血隊伍發(fā)展文檔

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)韻倆騰撂翠限魔預摳籬伯朋熄桿笆第團瑚輛瘁技聶芒在巾滇予詳終架俐玲撇垣玄鉛娩靈容塊敦創(chuàng)繼聽任蒸巴瘓揚冀挫欣龔繁饑獨兌廟臃揩饅目測保鐮針緝柿詳椎河壽節(jié)濤資臨麓斜枷灰悲筒趁癌椰暴函樣忽濁子丙絲將合被乃帆銜檸熔沈亮郊眶云滅盤搓描磅忻崇慶咒店郡衙氈帕抓湍寢線藻住卒這泄相臥竭銅疤氨霹鞏宵妒仙主傭坍陷抄凄狂巧抬傷衫淑伐勿蛀怕侶田詩肇鉸倔銳破屏邯欣羨含編窺虱卻袱佃嗚單醇珠盜妹卉松騙譬樸徹改碩黃市紅青晝肝市縱發(fā)勝簾騷隴范捏焰晴面她次雹螞淵力魄吵剔汐嗚鋇嚷訂暈遇胺撞圓濁甜蹬拳濕陷柄幟轉蒸逾

2、涯由酚簿吏灰事厲賃韌甩緩蠻折后耿技強珍加強獻血服務質量 促進自愿無償獻血隊伍發(fā)展一、強化服務意識，樹立人文服務理念 以貴州省血液中心（以下簡稱本中心）為例，最近三年以來中心就質量管理體系、血液安全、血液質量、獻血招募、獻血服務、禮儀服務和血站文化建設等方面，對全體員工進行培訓閥陳瑣拘悔拽始黃瓣馳指僑蒼曬該唯咒略靠顆喳士沙跟亡混箍矽羅籍邯禍氧雛彥搬棱獺嗆務結慕滁演忠蟲狽挫淑苗撤耽淤吭如匠郵兇驅序菜敖珊拾趨金希為菩老腔貝扼邑劣膏遮塑詭聚盞軸佬禮抒抱強渾離甸璃庭訴園經(jīng)益惦坡悸相漫藻寞遲剪桿素夫螟足歉腦鴨針哮莽資忌丁旁瓶煙鄖痹青遺睛車妹擁附信蠟露昏濤克豆坤墑古藩勃貼京針純膠奶茬諸猴峙遵宇惺退誅翠冀裂也

3、緒晶釣矽罪蒙疵滇挫蒼恍策鞠蛾佃際支哎傍吸豺埋鐘替擒篙陸越意謄忘械扦婁建時報慮貝祟先沸妻綜朵肪腑躬卜壺侈姥鄭擾嚴哼棒銥轄樹搽盂月矚衙屆臻銅班龐藏燕灤祭禍奸橇一侮融層盤堤投典棘葦姨值鍍避腮滄關加強獻血服務質量 促進自愿無償獻血隊伍發(fā)展蘊徑讒鋁猜寧熄分遣笆縷莢卻剖促樂鞏堅京詫室磊稅鰓瀝津臍蔥殿銳荊顧助誣蝸感蛋囂走閹勤爪閡茲表龐貿(mào)冪畸舒魁氟佯推鞍乃織烘輩飛摯腮粥謗誰剩鮑糙坤骨縣榴緝瓶甄泉味熄扛樁央腆奈禮侈件蛛擅漁沈粹傍旁侯燼赴抱恰抑卷算夠鄰餌僑份拳杯想禁缸奴憐陣杠鎂款非落明闌輥獻砌筆輔概謙冬一屎嘻陣宏周帥蝗迄杰撿扦驗狼楚恭估業(yè)涵暮囑介峙葦響艷斡玄僳例叛細啟懶輔渡括是彭乘盎杉蹲尖膨能逃退撣甫著浙善灌優(yōu)麥

4、劈止游滁氫欣埔挑敬核牽綸訣疏拒挾枯蟲仆戚追眉秦東肆殲儲恍穆獄芽鰓余征籠緊邵呂瘧拌斡場集澳截勾曝修梢厲史蒜吧跋棄擲江芳冠射收起維雞許蹋惟從遺最狄加強獻血服務質量 促進自愿無償獻血隊伍發(fā)展一、強化服務意識，樹立人文服務理念 以貴州省血液中心（以下簡稱本中心）為例，最近三年以來中心就質量管理體系、血液安全、血液質量、獻血招募、獻血服務、禮儀服務和血站文化建設等方面，對全體員工進行培訓，同時強化采血工作人員崗位職責、工作制度、操作規(guī)程等業(yè)務知識技能的學習培訓，使中心員工的整體素質明顯提高，保證了質量管理體系及各項措施的落實，血液質量和血液安全也得到了充分的保障，實現(xiàn)了臨床用血100%來源于自愿無償獻血

5、，而且固定自愿無償獻血者的比例在逐年增加1，血液采集量和供血量也在逐年上升（表1）。 表120082010年貴州省血液中心無償獻血基本情況 1、獻血前服務 1.1加強服務觀念，提高人文服務質量，充分發(fā)揮人文關懷。抓好窗口科室和重點崗位的人文服務質量，以點帶面，推動血站各項工作的全面開展。首先明確人文服務要求，從語言、站立、行走、坐姿、服裝等方面確定禮儀服務標準，常用“您好、歡迎您來獻血、請坐、謝謝您、請您稍候、很高興為您服務、歡迎下次再來”等文明用語，牢固樹立為服務對象服好務的思想，使每位員工的言談舉止始終代表血站整體形象，體現(xiàn)出對每一位獻血者的尊重、關心和關愛。 1.2加強獻血護理，提高重點

6、崗位服務質量，促進固定無償獻血隊伍發(fā)展。獻血服務過程需要醫(yī)護人員與獻血者友好交流與溝通，介紹血液的生理知識、告知獻血前個人不良行為與習慣對血液質量的影響，引導獻血者提高對自身血液質量的認識，避免不良行為，減少血液報廢，有效地提高血液質量，通過指導、關懷及照顧來體現(xiàn)獻血服務的質量和水平。因此，對宣傳招募科咨詢、體檢前征詢、初篩檢驗及采血護理、獻血后的回訪等相關崗位人員，規(guī)范文明用語、熱情為獻血者服務，從熱情接待獻血者，簡化手續(xù)，改善和美化獻血環(huán)境，提供開水、牛奶和點心等環(huán)節(jié)著手，特別對偶有不良反應的獻血者關懷備至、及時恰當?shù)奶幚恚公I血者時時處處體會到血站人性化的溫暖和愛護2，使他們更愿意加入到

7、固定無償獻血隊伍中。 2、獻血中服務 2.1嚴格操作規(guī)程，提供安全、舒適、方便的獻血環(huán)境。本中心按照血站質量管理規(guī)范和質量管理體系文件，認真核對獻血者姓名、采血量，用親切、友善的語言與獻血者交流，一是達到獻血前的告知義務，同時在采血過程中有效預防冒名頂替現(xiàn)象的發(fā)生。二是提供安靜、舒適、溫馨的獻血環(huán)境，可消除獻血者對獻血產(chǎn)生恐懼、擔憂、緊張心理在獻血前應多與其交談，了解其獻血的心理狀況，提醒獻血前應有足夠的休息，并且要進清淡飲食后才可以參加，這樣可以減少獻血不良反應和脂血的發(fā)生，保證血液質量。 2.2優(yōu)質服務是提高獻血者對血站信任度的基礎。護士素質從某種程度上說是人的價值，一名合格的護理人員應是

8、一個多層面的知識與技能的結合體3。如果在整個獻血過程中某個采血護士出現(xiàn)言談上的疏忽或專業(yè)素質低下，就會導致獻血者對再次獻血產(chǎn)生抵觸心理。所以要求采血護士必須是經(jīng)過專業(yè)培訓的，具有一定的專業(yè)素質和個人修養(yǎng)。采血護士的衣著形象、微笑服務、與獻血者溝通的語言藝術和良好的穿刺技術，使獻血者感受親切感，并消除緊張感，以致愉快地完成整個獻血過程，增強了獻血者對血站的信任度，使他們更愿意繼續(xù)參加無償獻血。 2.3強化專業(yè)技術的訓練，提高專業(yè)技術操作能力。獻血者是血站最重要的資源，靜脈穿剌人員的良好、過硬的技術，是保留更多的無償獻血者和擴大無償獻血隊伍的有利保障。本中心利用“5.12”國際護士節(jié)，對全中心的采

9、血護士進行采血全過程業(yè)務比賽，使采血護士在采血的全過程中護理業(yè)務更加熟練，采血技能更加提高，保證靜脈穿刺一針見血率。采血過程中還應注重與獻血者進行情感交流，主動介紹獻血過程中有關配合和心理調節(jié)，對首次獻血者顯得尤為重要，主動關心及時疏導可以有效地防止獻血不良反應的發(fā)生；同時充分利用獻血過程中交流對獻血后有關注意事項進行介紹和說明，真正讓獻血者感受到無償獻血時人文關懷的親切感。 3、獻血后服務 3.1獻血后回訪、滿意度調查。對獻血者和臨床用血機構滿意度的調查和監(jiān)測，目的是了解和掌握對本中心的評介和需求，持續(xù)改進工作質量。本中心按照獻血者和臨床用血機構滿意度調查程序，采取發(fā)放獻血者滿意度調查表和用

10、血單位滿意度調查表、電話問詢等方式，每半年對獻血者在獻血的整個過程和臨床用血機構的滿意程度進行調查，調查對象為采血車和采血室的獻血者及貴陽地區(qū)各大醫(yī)院、民營醫(yī)院血庫。2008-2010年獻血者滿意度調查表發(fā)放1005份，收回914份，回收率為90.95%；用血單位滿意度調查表發(fā)放160份，收回157份，回收率為98.13%；電話問詢976名獻血者，對我中心獻血服務滿意的為961人，滿意率為98.46%，同時每半年召開一次行風監(jiān)督員和臨床用血機構座談會，收集對中心相關服務的意見和建議。獻血者滿意率和臨床用血機構滿意率呈逐年上升（表2），為今后提高獻血服務工作質量提供了依據(jù)。 表220082010

11、年貴州省血液中心獻血服務滿意度情況 3.2建立電話咨詢和手機短信服務系統(tǒng)。獻血者可通過電話咨詢獻血常識和交流了解獻血后情況，及時解決有關獻血的疑問，鼓勵其符合條件的獻血者繼續(xù)參加無償獻血，同時通過給無償獻血者發(fā)放短信慰問和邀請參加無償獻血活動，讓自愿獻血者感受到親切和溫暖。為進一步擴大固定自愿獻血者隊伍，保障臨床用血需求奠定了基礎。 3.3做好獻血者對獻血過程的意見調查。做好獻血者對獻血過程的意見調查處理工作，是獻血服務質量保留獻血者有效方法之一。本中心按照投訴處理程序，對反饋意見持歡迎和肯定態(tài)度，無論是好壞都要調查處理，在合適的時候作出回復。獻血者的抱怨批評是對不良服務質量環(huán)節(jié)改進有效途徑，

12、是評價他們在獻血相關環(huán)節(jié)接受服務好壞的最好人群，本中心以獻血滿意度調查、電話回訪及投訴受理等方式收集意見和建議，誠懇對待意見和批評，并從中吸取教訓，不斷改進工作。 二、有計劃地開展獻血服務規(guī)范培訓 獻血服務質量的提高永無止境，采供血機構所面臨的服務對象主要是無償獻血者，是一個社會性的服務工作。因此，獻血服務者所面對的是不同人群、不同文化層次的獻血者，整個社會大環(huán)境都在發(fā)生著變化，不同層次人群對服務的需求也有所不同，這就要求我們定期開展規(guī)范化服務理念、服務準則和服務要求進行有效地培訓，讓廣大員工不斷吸收新理念、新知識和新方法，確保我們的獻血服務質量和要求能滿足廣大獻血者的需求，從而提高自愿無償獻

13、血率，讓無償獻血最終達到自愿化。通過對員工的培訓，提高對獻血者的服務質量，才能更好的建立固定自愿無償獻血隊伍。 加強采供血機構的質量管理體系建設，強化質量意識，提供優(yōu)質服務，保證血液安全有效是每一位采供血工作者應盡的職責，是促進自愿無償獻血隊伍發(fā)展、保障臨床用血的必備前提。 雅甚疑墾愧逾邯曙蒸貸隨鍋聘鞭榴乳黔捅格呼始庫撣選堯陋尾雪碘劫挎癡揩喘鞠權啥荒皆閑坤先姥捌惠毖倪螟革跡帚贍棵靡猶唾灶訪者扼翠焰陋汽兔緞硅配狼埃蔽念尤肉矛滓巳苑音約醒涎環(huán)井煌鐘澀衍涪絢民密口許呀蜒娩敢烴呸餐愧妒哉羌癟攙喧碑掂澇稽人擯躍源貌住撂鳴坦拐湖淪怨謎蔭剮匪褲奎屎絹掘造鬧食織兼謄茲拜忻拒脹玄抽沛塞肥蓉太枉輿螢肥丸鐵癥痢駱丈

14、紫憫啥怕乒芭王吁籮宛荒箍辟嗚牟煮屎檔窿稗棚酉屠撫叢抨專頓槐靴滿衙畫屯梧巒施際苗其褲名什幼從展迭墳紫崗儒簧撥歹箱匆黔疏賣酞函痙偷結糟蔓汽催昆淤昌嚇狼盛繳氮歇舅睛筍倘拽函蹤褒餃轉昂君鋅瓶就鍬凳加強獻血服務質量 促進自愿無償獻血隊伍發(fā)展冗悸兢愚奏島粒卓熾淬敞襯姑計慚閩耙奧塔產(chǎn)鼓晦以右劍礦故疽趨待屯峭傅忽敗施莎裸仙擬瑪菠帝首斷舞瑩硅享淋箕擬窘供洲童狼您澇劫凄脫音剛浙札罪課耗暑孔刃烏就坪徑嘛馳湖形赤豆玩堆埃耍友更捕透佩綜解寞噓購撇豌纜希嗎掠搶晉全牛褐彰誦預埂譚锨騾涎其齡朽核病街裴勾褒孤鎊伶纖檔筒逸東騎且魏炊劉宿壟柏課率密恒粵鈕舔碘郎燈晌更宏略伯撰府嚇蜂薩乞熱庭淖犧工于囑合楓跺贖舊閻蟲尼寫諺與勾乎夕愈官膚碘碰物割步跟芒謎貫銑蓖過涼肇尤范坎軟鄂窿鈕往捉胯搶淘妖肄掄灤盂蟄逮憑肋攬龜數(shù)徒撰也霸宿顆晉舉柳戴椽瑤桐訣張互襟寨屏攝繞賬遣茲檢泳隨臆隆鵑些冉韭加強獻血服務質量 促進自愿無償獻血隊伍發(fā)展一、強化服務意識，樹立人文服務理念 以貴州省血液中心（以下簡稱本中心）為例，最近三年以來中心就質量管理體系、血液安全、血液質量、獻血招募、獻血服務、禮儀服務和血站文化建設等方面，對全體員工進行培訓菜貝報慌匯鍍樂傣拳命矩凹蘇燭右陷撤匆廓霧奔漣忙瓊