餐飲服務(wù)員培訓(xùn)教材三

1、餐飲服務(wù)員培訓(xùn)教材三十二.中餐宴會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范1、餐前預(yù)備：.參與班前會(huì)，了解宴會(huì)的詳細(xì)任務(wù)，使服務(wù)工作做到“九知”“四了解”?！熬胖奔粗鱿鐣?huì)人數(shù)、桌數(shù)、主辦單位、邀請(qǐng)對(duì)象、知賓主身份(主辦主人)、知宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)及開(kāi)宴時(shí)間、菜式品種、出菜順序、收費(fèi)方法；“四了解”了解客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，了解客人的生活忌諱。了解來(lái)賓的特別需要，了解會(huì)議、客房的支配等。.做好預(yù)備工作：熟識(shí)菜單，計(jì)算餐具的用量，備足酒水飲料，預(yù)備特色佐料；選配器皿、用具，餐具要備用2/10；酒水按要求擦潔凈在工作臺(tái)擺放整齊；依據(jù)宴會(huì)的類(lèi)別、檔次進(jìn)行合理布置，確保燈光、室溫、音響、家具、設(shè)施完好；搞好宴會(huì)廳的衛(wèi)生，按擺臺(tái)

2、標(biāo)準(zhǔn)擺好餐臺(tái)，做好擺臺(tái)后檢查，要擺放整齊、符合要求。.進(jìn)行自查，檢查個(gè)人儀表儀容，復(fù)查餐臺(tái)、臺(tái)布、臺(tái)面餐具、各種調(diào)味品、煙缸、牙簽等放置是否齊全干凈、符合要求，椅子與所鋪的席位是否對(duì)應(yīng)等；菜單、托盤(pán)、備用餐具、小毛巾、工作臺(tái)內(nèi)儲(chǔ)存物品等是否齊全、清潔；接受領(lǐng)班檢查。.宴會(huì)開(kāi)頭前8分鐘，按要求擺上冷盤(pán)。若知宴會(huì)酒水，也提前5分鐘，斟上紅酒和白酒(按斟酒要求)；預(yù)備就緒后，開(kāi)餐前30分鐘，站立在餐廳門(mén)口，等候來(lái)賓。2、餐中服務(wù)：.迎客入座：客人進(jìn)入餐廳，迎賓員按迎賓規(guī)范進(jìn)行服務(wù)，領(lǐng)至宴會(huì)廳，值臺(tái)員應(yīng)面帶微笑，熱忱迎接，躬身行禮，問(wèn)好：“您好，歡迎光臨”；主動(dòng)接掛衣物，“請(qǐng)將衣物給我，我為你保管”，

3、掛衣時(shí)，應(yīng)握衣領(lǐng)，避免衣袋里物品滑出或碰壞；熱忱地為客人拉椅讓座（將椅子拉開(kāi)，當(dāng)客人坐下時(shí)，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時(shí)送一下，讓客人坐在離桌子合適的距離1015厘米為宜），并用手勢(shì)示意：“您請(qǐng)坐”。.來(lái)賓坐好后，可致開(kāi)場(chǎng)白：站在副主人處，面帶微笑至全部來(lái)賓：“各位先生、小姐（領(lǐng)導(dǎo)）：中午（晚上）好，歡迎光臨本店，我是X號(hào)服務(wù)員，今日由我為諸位服務(wù)，祝大家就餐開(kāi)心，感謝！”.撤花瓶（席位簽），為客人鋪餐巾、去筷子套，從主賓右側(cè)開(kāi)頭順時(shí)針轉(zhuǎn)，撤去冷菜的保鮮膜（用服務(wù)夾操作）；送香巾，席間送香巾三次，客人入座后一次，上完熱菜后一次，客人用餐完畢再送一次，（上特別的手剝菜時(shí)，應(yīng)再跟一次），并準(zhǔn)時(shí)收回。

4、送香巾時(shí)，要從客人右側(cè)供應(yīng)服務(wù)，并說(shuō)：“請(qǐng)用香巾”；斟茶，斟七八成即可，為來(lái)賓斟茶時(shí)，不得用手觸摸杯口。.斟酒服務(wù)：按斟酒服務(wù)規(guī)范操作，第一次斟倒時(shí)，用托盤(pán)斟酒，席間服務(wù)時(shí)可用徒手斟酒；開(kāi)餐前若已斟上紅酒和白酒，則從主賓開(kāi)頭斟倒飲料，征求客人意見(jiàn)：“請(qǐng)問(wèn)您喜歡用哪種飲料？”宴會(huì)若未提前定好酒水，客人入座后，應(yīng)先問(wèn)酒：“請(qǐng)問(wèn)今日用什么酒，我們這有”客人選定后，按規(guī)范進(jìn)行操作；宴會(huì)過(guò)程中，應(yīng)留意隨時(shí)添酒，不使杯空。.上菜服務(wù)：依菜單順序上菜，按上菜、分菜的規(guī)范進(jìn)行上菜、分菜；上菜時(shí)，每道菜都要報(bào)菜名，并做適當(dāng)介紹，特色菜要重點(diǎn)介紹“各位來(lái)賓，這是本店特色菜XX,請(qǐng)品嘗”如客人表現(xiàn)出對(duì)此菜的較大興趣

5、，可適當(dāng)介紹此菜的特點(diǎn)；放菜時(shí)要輕，有造型的菜留意看面朝向主賓；要把握好上菜的時(shí)機(jī)，快慢要適當(dāng)；菜上齊后，視狀況可輕聲告知主人，也可說(shuō)：“您的菜已上齊了”。.分菜時(shí)，可用轉(zhuǎn)臺(tái)式分菜，叉勺式分菜和工作臺(tái)分菜幾種方式結(jié)合起來(lái)服務(wù)（宴會(huì)服務(wù)中，要將1/3的菜進(jìn)行分派）；.席間服務(wù)：要做到一快，服務(wù)快；三輕，走路輕、說(shuō)話(huà)輕、操作輕；四勤，勤問(wèn)斟、勤換煙缸（不超過(guò)三個(gè)煙頭）、勤換餐碟（不超過(guò)1/3雜物時(shí)）；當(dāng)來(lái)賓吸煙時(shí)，馬上上前站在來(lái)賓右側(cè)為其點(diǎn)煙，并說(shuō)：“您請(qǐng)”；撤換煙缸時(shí)，把潔凈的煙缸倒扣在用過(guò)的煙缸上，一起撤下放進(jìn)托盤(pán)，然后再把潔凈的煙缸擺回餐桌；換碟時(shí)，服務(wù)員用右手從主賓的右邊依次撤去同時(shí)換上潔

6、凈的碟，并用禮貌用語(yǔ)（伸手示意）：“打攪一下，給您換一下骨碟可以嗎？”當(dāng)客人幫著拿骨碟（及供應(yīng)了幫助）時(shí)應(yīng)說(shuō)聲：“感謝”。.來(lái)賓席間離座，應(yīng)主動(dòng)幫助拉椅、整理餐巾；待來(lái)賓回座時(shí)應(yīng)重新拉椅、落餐巾；來(lái)賓祝酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)馬上上前將椅子向外稍拉，坐下時(shí)向里稍推，以便利來(lái)賓站立和入座；服務(wù)中要保持轉(zhuǎn)臺(tái)、餐臺(tái)的干凈；宴會(huì)服務(wù)中，服務(wù)員要按規(guī)定姿態(tài)站立于離客人桌面1.5米處，應(yīng)用眼光凝視全部客人的狀況，出現(xiàn)問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)處理。(9)依據(jù)客人要求上飯、面點(diǎn)、湯，要先分湯，再將面點(diǎn)規(guī)整的擺上轉(zhuǎn)臺(tái)；上水果前，撤去全部餐具，換上潔凈盤(pán)子，視狀況擺上刀叉等，端上水果，并說(shuō)：“水果拼盤(pán)，請(qǐng)慢用”；整個(gè)宴會(huì)服務(wù)過(guò)程，值臺(tái)員必

7、需堅(jiān)守崗位。3、餐中服務(wù)留意事項(xiàng)：(1)宴會(huì)服務(wù)中，兩個(gè)服務(wù)員服務(wù)時(shí)，不應(yīng)在來(lái)賓的左右同時(shí)服務(wù)，也嚴(yán)禁左右開(kāi)弓；要準(zhǔn)時(shí)調(diào)換碰臟的餐具、失落的刀、叉、筷等；服務(wù)過(guò)程中，要微笑服務(wù)，運(yùn)用技巧全方位服務(wù)，每進(jìn)行一道服務(wù)必需說(shuō)：“您請(qǐng)?！碑?dāng)某個(gè)客人需要打電話(huà)時(shí)應(yīng)主動(dòng)領(lǐng)其至電話(huà)旁，當(dāng)客人上衛(wèi)生間，主動(dòng)領(lǐng)其到衛(wèi)生間前。當(dāng)客人特殊喜歡吃某道菜時(shí)，應(yīng)多給他分幾次；在服務(wù)過(guò)程中，如不小心將客人酒杯或茶杯打翻，應(yīng)立刻賠禮：“特別愧疚，不好意思?！睂⒕凭呋虿杈叻銎?，給客人重新?lián)Q個(gè)酒杯或茶杯，并斟上酒水或茶水，然后將溢濕的桌面墊上香巾或口布；若湯汁等灑在客人身上應(yīng)立刻賠禮：“特別愧疚，這是我工作失誤，不好意思，我?guī)湍烈幌掳??！?2)服務(wù)過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)敏捷，若客人唱歌，應(yīng)立刻遞話(huà)筒，說(shuō)：“您請(qǐng)?！狈e極為客人點(diǎn)歌；若客人特殊喜歡吃X道菜，而此菜品已吃完時(shí)，征詢(xún)客人意見(jiàn)是否需要再加一道；因客人比較集中，菜上得慢一些時(shí)，給來(lái)賓解釋?zhuān)骸疤貏e愧疚，因今日客人比較集中，菜上得慢了一些，請(qǐng)您原諒?！倍炔松蟻?lái)之后：“特別愧疚，讓你久等了”；當(dāng)客人對(duì)您這道菜品贊揚(yáng)時(shí)，服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“感謝您的夸獎(jiǎng)，歡迎您下次來(lái)時(shí)，再點(diǎn)這道菜”。（注：零點(diǎn)服務(wù)同樣留意以上事項(xiàng)）4、餐后服務(wù)（1）客人用餐完畢，送上香巾，并征求客人意見(jiàn)（同零點(diǎn)服務(wù)亦同），對(duì)來(lái)賓提出的意見(jiàn)要虛心接受，記錄清晰，并感謝：“特別感謝您的珍貴意見(jiàn)”