家電賣場百貨商場運(yùn)營資料 國美電器經(jīng)營管理手冊(cè)客戶系統(tǒng)分冊(cè)一二三部分

1、PAGE 國美電器經(jīng)營管理手冊(cè)（V2.0 -20051117）客戶系統(tǒng)分冊(cè)國美電器有限公司經(jīng)營管理手冊(cè)客戶系統(tǒng)分冊(cè)第一部分 客戶中心組織架構(gòu)圖第二部分 客戶中心職責(zé)1.客戶中心職責(zé)1.1負(fù)責(zé)建立健全總部及分部客戶關(guān)系發(fā)展體系，并建章建制，指導(dǎo)實(shí)施；1.2擬定會(huì)員管理辦法及工作流程，督促分部實(shí)施并進(jìn)行考核；1.3負(fù)責(zé)客戶服務(wù)滿意度的調(diào)查分析，并反饋相關(guān)部門給予改進(jìn)；1.4負(fù)責(zé)與相關(guān)政府部門、協(xié)會(huì)、商會(huì)溝通協(xié)作；1.5負(fù)責(zé)制定售后業(yè)務(wù)體系工作的發(fā)展戰(zhàn)略定位、策劃及推廣實(shí)施；1.6負(fù)責(zé)與廠家售后大協(xié)議的談判工作；1.7負(fù)責(zé)本部門的服務(wù)政策的策劃、推廣、審批；2.客戶中心售后服務(wù)部職責(zé)：負(fù)責(zé)售后業(yè)務(wù)體

2、系工作的發(fā)展戰(zhàn)略定位、策劃及推廣實(shí)施；負(fù)責(zé)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)體系的建立及完善；負(fù)責(zé)本部門的各項(xiàng)考核制度的制定；負(fù)責(zé)本部門的服務(wù)政策的策劃、推廣、審批；負(fù)責(zé)審批各分部客戶部業(yè)務(wù)類工作計(jì)劃、總結(jié)；負(fù)責(zé)對(duì)分部完成總部下達(dá)業(yè)務(wù)類任務(wù)的執(zhí)行情況的審批；根據(jù)部門工作計(jì)劃、負(fù)責(zé)對(duì)部門日常工作進(jìn)行指導(dǎo)和考核；負(fù)責(zé)與廠家售后大協(xié)議的談判工作；建立各分部信息費(fèi)及安裝、維修網(wǎng)點(diǎn)等相關(guān)信息庫，整理相關(guān)資料，按時(shí)提供給公司領(lǐng)導(dǎo)參考決策；完成交辦的其它工作。3.客戶中心會(huì)員管理部職責(zé)：負(fù)責(zé)建立健全總部及分部客戶關(guān)系發(fā)展體系，并建章建制，指導(dǎo)實(shí)施。推動(dòng)公司會(huì)員制快速、有效發(fā)展。擬定會(huì)員管理辦法及工作流程，并督促分部實(shí)施。負(fù)責(zé)指導(dǎo)

3、、落實(shí)各分部會(huì)員制的執(zhí)行情況。制定總部及各分部會(huì)員制管理的考核方案。整合社會(huì)資源建立國美會(huì)員聯(lián)盟體系。建立完善的B2C客戶服務(wù)制。完成交辦的其它工作。4.客戶中心客訴部職責(zé)：負(fù)責(zé)發(fā)掘、接受、跟蹤解決總部各種途徑的客訴；負(fù)責(zé)客戶服務(wù)滿意度的調(diào)查分析，并反饋相關(guān)部門給予改進(jìn)；負(fù)責(zé)客訴管理制度、工作流程的完善與改進(jìn)工作；負(fù)責(zé)分部客訴服務(wù)工作的管理、督導(dǎo)；負(fù)責(zé)制定完善公司售后服務(wù)體系制度流程；負(fù)責(zé)完善客訴管理系統(tǒng)及項(xiàng)目談判工作；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)發(fā)展與國家、政府相關(guān)管理部門及相關(guān)行業(yè)商會(huì)的關(guān)系，樹立良好企業(yè)形象，獲取高層公共關(guān)系；完成交辦的其它工作。5. 分部客服部職責(zé):5.1負(fù)責(zé)按總部制定業(yè)務(wù)框架制定區(qū)域性合

4、作計(jì)劃和執(zhí)行方案，并在本地實(shí)施及運(yùn)營；5.2負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)下屬門店的相關(guān)工作；5.3負(fù)責(zé)本地區(qū)信息收集、統(tǒng)計(jì)、分析工作，為總部制定相應(yīng)政策、策略提供參考；5.4負(fù)責(zé)監(jiān)督對(duì)售后網(wǎng)點(diǎn)的考核及管理，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)處理上報(bào)總部5.5參與有益于公司美譽(yù)度的評(píng)比活動(dòng)；5.6以會(huì)員制為基礎(chǔ)，通過宣傳等手段擴(kuò)展非會(huì)員的消費(fèi)者，形成公司的目標(biāo)消費(fèi)群體；5.7根據(jù)總部要求與廠家售后服務(wù)部做好消費(fèi)者信息互換工作；5.8對(duì)產(chǎn)品消費(fèi)結(jié)構(gòu)、區(qū)域消費(fèi)特點(diǎn)及顧客群體分布等信息進(jìn)行分析；5.9負(fù)責(zé)公司會(huì)員制的組織、指導(dǎo)以及監(jiān)督實(shí)施等工作；5.10及時(shí)分析會(huì)員的增加、流失的原因，并制定相應(yīng)的措施，及時(shí)反饋到相關(guān)決策部門

5、；5.11負(fù)責(zé)完善會(huì)員制與ERP的對(duì)接工作。 PAGE 22第三部分 客戶中心各崗位職責(zé)1總部客戶中心崗位職責(zé)1.1總部客戶中心總監(jiān)職責(zé)：1.2總部客戶中心副總監(jiān)職責(zé)：1.3總部客戶中心秘書職責(zé)：2客戶中心售后服務(wù)部各崗位職責(zé)：2.1客戶中心售后服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)2.2客戶中心售后服務(wù)部副經(jīng)理崗位職責(zé)2.2.1客戶中心售后服務(wù)部副經(jīng)理崗位職責(zé)（分管家電維修科、數(shù)碼通訊維修科）2.2.2客戶中心售后服務(wù)部副經(jīng)理崗位職責(zé)（分管空調(diào)服務(wù)科）2.3客戶中心售后服務(wù)部行政公文干事崗位職責(zé)2.4客戶中心售后服務(wù)部空調(diào)服務(wù)科主管崗位職責(zé)2.5客戶中心售后服務(wù)部空調(diào)服務(wù)科專員崗位職責(zé)2.6客戶中心售后服務(wù)部家

6、電維修科主管崗位職責(zé)2.7客戶中心售后服務(wù)部家電維修科專員崗位職責(zé)2.8客戶中心售后服務(wù)部數(shù)碼通訊維修科手機(jī)主管崗位職責(zé)2.9客戶中心售后服務(wù)部數(shù)碼通訊維修科數(shù)碼計(jì)算機(jī)主管崗位職責(zé)2.10客戶中心售后服務(wù)部數(shù)碼通訊維修科專員崗位職責(zé)3會(huì)員管理部各崗位職責(zé)：3.1總部會(huì)員管理部經(jīng)理職責(zé)：3.2總部會(huì)員管理部副經(jīng)理職責(zé)：3.3總部會(huì)員管理部積分管理科主管職責(zé)：3.4總部會(huì)員管理部積分管理科專員職責(zé)：3.5總部會(huì)員管理部會(huì)員分析科主管職責(zé)：3.6總部會(huì)員管理部會(huì)員分析科專員職責(zé)：3.7總部會(huì)員管理部聯(lián)盟管理科主管職責(zé)：3.8總部會(huì)員管理部聯(lián)盟管理科專員職責(zé)：3.9總部會(huì)員管理部B2C管理科主管職責(zé)：

7、3.10總部會(huì)員管理部B2C管理科專員職責(zé)：3.11總部會(huì)員管理部行政公文干事崗位職責(zé)4總部客戶中心客訴部各崗位職責(zé)：4.1總部客戶中心客訴部經(jīng)理崗位職責(zé)4.2總部客戶中心客訴部副經(jīng)理崗位職責(zé)4.3總部客戶中心客訴部800主管的職責(zé)4.4總部客戶中心客訴部回訪主管的職責(zé)4.5總部客戶中心客訴部分析解決主管的職責(zé)4.6總部客戶中心客訴部800干事的職責(zé)4.7總部客戶中心客訴部回訪干事的職責(zé)4.8總部客戶中心客訴部分析專員的職責(zé)4.9總部客戶中心客訴部行政公文干事的職責(zé)5分部客戶系統(tǒng)崗位職責(zé)5.1會(huì)員管理科主管崗位職責(zé)5.2客戶部分析員崗位職責(zé)5.3會(huì)員管理科B2C及聯(lián)盟專員崗位職責(zé)5.4促銷活動(dòng)

8、管理專員崗位職責(zé)5.5分部客戶部副經(jīng)理崗位職責(zé)5.6分部客戶部維修主管崗位職責(zé)5.7分部客戶部維修專員崗位職責(zé)5.8分部客戶部傳統(tǒng)家電主管崗位職責(zé)：5.9分部客戶部傳統(tǒng)家電專員崗位職責(zé)：5.10分部客戶部數(shù)碼通訊主管崗位職責(zé)：5.11分部客戶部數(shù)碼通訊專員崗位職責(zé)：5.12分部客戶部空調(diào)服務(wù)主管崗位職責(zé)5.13分部客戶部空調(diào)服務(wù)專員崗位職責(zé)5.14分部客訴科主管職責(zé)：（800、回訪、分析解決）5.15分部客戶部經(jīng)理崗位職責(zé)5.16分部分析解決主管/專員崗位職責(zé)：5.17分部800干事崗位職責(zé)：5.18分部回訪干事崗位職責(zé)：1總部客戶中心職責(zé)1.1總部客戶中心總監(jiān)職責(zé)：報(bào)告上級(jí)：總裁督導(dǎo)下級(jí)：中

9、心副總監(jiān)、中心部門經(jīng)理、分部客戶經(jīng)理/總監(jiān)崗位職責(zé)：對(duì)公司客戶服務(wù)體系及制度的審核和完善；并負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略方向的制定與實(shí)施。根據(jù)客戶中心的工作職能要求，組織制定切實(shí)可行的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、制度和要求，并監(jiān)督執(zhí)行。整合公司內(nèi)部和社會(huì)資源，打造國美電器的品牌形象，提高公司品牌價(jià)值。根據(jù)公司的發(fā)展方針，制訂公司客服體系的階段性計(jì)劃及中長期發(fā)展計(jì)劃。監(jiān)控公司各項(xiàng)階段性經(jīng)營指針的完成情況，并根據(jù)市場變化，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略，同時(shí)對(duì)各分部進(jìn)行績效考核。監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)總部客戶中心及分部客服體系工作，并根據(jù)公司授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客戶系統(tǒng)運(yùn)籌過程中發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行審批和審核。主持對(duì)客戶中心各級(jí)員工的績效考核及獎(jiǎng)金

10、的分配工作。定期主持召開總部客戶中心例會(huì)、全國客服系統(tǒng)會(huì)議，貫徹公司的經(jīng)營策略，及時(shí)解決、協(xié)調(diào)問題。宏觀調(diào)控客戶中心各項(xiàng)費(fèi)用的使用情況。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作。1.2總部客戶中心副總監(jiān)職責(zé)：報(bào)告上級(jí)：總裁、中心總監(jiān)、督導(dǎo)下級(jí)：中心部門經(jīng)理、分部客服部經(jīng)理崗位職責(zé)：對(duì)公司客戶服務(wù)體系及制度的審核和完善，并負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略方向的制定與實(shí)施。指導(dǎo)客戶服務(wù)部對(duì)客服工作的整體運(yùn)營進(jìn)行有效的管理與監(jiān)控;指導(dǎo)客戶服務(wù)部制定完善各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目并適時(shí)推出新的服務(wù)項(xiàng)目;負(fù)責(zé)組織公司會(huì)員制的實(shí)施工作。收集、整合、分析客情資料，充分挖掘消費(fèi)者的購物心態(tài)、特點(diǎn)，并使其融入公司發(fā)展，推動(dòng)銷售份額的增長。負(fù)責(zé)

11、公司會(huì)員制的組織、指導(dǎo)以及監(jiān)督實(shí)施等工作。負(fù)責(zé)指導(dǎo)完善會(huì)員制與ERP系統(tǒng)的對(duì)接工作。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作。1.3總部客戶中心秘書職責(zé)：報(bào)告上級(jí)：中心總監(jiān)、副總監(jiān)督導(dǎo)下級(jí)：中心各部門行政公文干事崗位職責(zé)：監(jiān)督總部及各分部各類制度、文件、任務(wù)的實(shí)施，并落實(shí)執(zhí)行與完成情況；協(xié)助客戶中心副總監(jiān)，完成日常事務(wù)性工作。負(fù)責(zé)協(xié)助客戶中心副總監(jiān)安排工作日程與會(huì)客計(jì)劃。負(fù)責(zé)客戶中心專項(xiàng)任務(wù)的督促和填報(bào)工作。負(fù)責(zé)記錄客戶中心副總監(jiān)的日常公文批示與文件存盤工作。負(fù)責(zé)客戶系統(tǒng)對(duì)外的文件傳遞及日常工作的上傳下達(dá)。對(duì)客戶中心總監(jiān)日常審批文件進(jìn)行整理、把關(guān)，減少授權(quán)外文件的審批。根據(jù)客戶中心副總監(jiān)日常決策需求，收

12、集匯總相關(guān)業(yè)務(wù)參考資料。負(fù)責(zé)客戶中心制度的收集、匯編、完善等工作。負(fù)責(zé)客戶中心負(fù)責(zé)召開的各項(xiàng)會(huì)議的會(huì)議安排與記錄。負(fù)責(zé)客戶中心的每月考勤統(tǒng)計(jì)與匯總工作。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作。2客戶中心售后服務(wù)部各崗位職責(zé)：2.1客戶中心售后服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：中心總監(jiān)、中心副總監(jiān)督導(dǎo)下級(jí)：部門副經(jīng)理及各科主管、分部客服部經(jīng)理崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)售后維修服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略的定位、策劃及推廣實(shí)施的督導(dǎo)；負(fù)責(zé)售后維修服務(wù)體系建立及完善過程中的指導(dǎo)、監(jiān)督、通報(bào)工作；建立全國性維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息資料，提供給公司高層領(lǐng)導(dǎo)參考決策；負(fù)責(zé)本部門的服務(wù)政策的策劃、推廣、審批；根據(jù)部門工作計(jì)劃、負(fù)責(zé)對(duì)部門員工日常工作進(jìn)行指導(dǎo)

13、與考核；完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作。2.2客戶中心售后服務(wù)部副經(jīng)理崗位職責(zé)2.2.1客戶中心售后服務(wù)部副經(jīng)理崗位職責(zé)（分管家電維修科、數(shù)碼通訊維修科）報(bào)告上級(jí)：中心總監(jiān)、中心副總監(jiān)、售后服務(wù)部經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：家電科、通訊數(shù)碼科主管及所屬員工崗位職責(zé)：A.負(fù)責(zé)指導(dǎo)各分部與第三方授權(quán)售后服務(wù)單位傳統(tǒng)家電產(chǎn)品、數(shù)碼通訊產(chǎn)品綠色信道的建立工作或自行籌建維修中心工作；B.負(fù)責(zé)制定、完善各項(xiàng)傳統(tǒng)家電產(chǎn)品、數(shù)碼通訊產(chǎn)品售后服務(wù)流程、制度；C.負(fù)責(zé)對(duì)傳統(tǒng)家電產(chǎn)品、數(shù)碼通訊產(chǎn)品售后維修體系建立及完善過程中具體執(zhí)行情況的指導(dǎo)、監(jiān)督、管理；D.協(xié)調(diào)發(fā)展與傳統(tǒng)家電產(chǎn)品、數(shù)碼通訊產(chǎn)品廠家及相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)的關(guān)系，獲取售后

14、服務(wù)資源；E.建立各分部傳統(tǒng)家電產(chǎn)品、數(shù)碼通訊產(chǎn)品維修信息庫，整理相關(guān)資料，按時(shí)提供給公司領(lǐng)導(dǎo)參考決策;F.對(duì)競爭對(duì)手傳統(tǒng)家電產(chǎn)品、數(shù)碼通訊產(chǎn)品售后維修相關(guān)信息、制度的分析；G.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。2.2.2客戶中心售后服務(wù)部副經(jīng)理崗位職責(zé)（分管空調(diào)服務(wù)科）報(bào)告上級(jí)：中心總監(jiān)、中心副總監(jiān)、售后服務(wù)部經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：空調(diào)科主管及所屬員工崗位職責(zé)：A.負(fù)責(zé)制定、完善及培訓(xùn)考核空調(diào)產(chǎn)品售后服務(wù)派工、結(jié)算流程、制度；B.負(fù)責(zé)對(duì)空調(diào)產(chǎn)品售后維修體系建立及完善過程中具體執(zhí)行情況的指導(dǎo)、監(jiān)督、管理；C.負(fù)責(zé)監(jiān)督、督導(dǎo)各分部空調(diào)費(fèi)用的及時(shí)結(jié)算D.協(xié)調(diào)發(fā)展與空調(diào)產(chǎn)品及相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)的關(guān)系，獲取售后服務(wù)資源；E.

15、建立各分部空調(diào)產(chǎn)品維修信息庫，整理相關(guān)資料，按時(shí)提供給公司領(lǐng)導(dǎo)參考決策；F.對(duì)競爭對(duì)手空調(diào)產(chǎn)品售后維修相關(guān)信息、制度的分析；G.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。2.3客戶中心售后服務(wù)部行政公文干事崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：部門經(jīng)理、中心秘書督導(dǎo)下級(jí)： 崗位職責(zé)：A.監(jiān)督總部及各分部各類制度、文件、任務(wù)的實(shí)施，并落實(shí)執(zhí)行與完成情況；B.協(xié)助客戶中心售后服務(wù)部經(jīng)理、副經(jīng)理，完成日常事務(wù)性工作。C.負(fù)責(zé)協(xié)助客戶中心售后服務(wù)部經(jīng)理、副經(jīng)理安排工作日程與會(huì)客計(jì)劃。D.負(fù)責(zé)客戶中心售后服務(wù)部工作計(jì)劃、專項(xiàng)任務(wù)的督促和填報(bào)工作。E.負(fù)責(zé)記錄客戶中心售后服務(wù)部經(jīng)理、副經(jīng)理的日常公文批示與文件存盤工作。F.負(fù)責(zé)客戶中心售后服務(wù)

16、部對(duì)外的文件傳遞及日常工作的上傳下達(dá)。G.負(fù)責(zé)對(duì)客戶中心售后服務(wù)部經(jīng)理、副經(jīng)理日常審批文件進(jìn)行整理、把關(guān)，減少授權(quán)外文件的審批。H.根據(jù)客戶中心售后服務(wù)部經(jīng)理日常決策需求，收集匯總相關(guān)業(yè)務(wù)參考資料。I.負(fù)責(zé)客戶中心售后服務(wù)部制度的收集、匯編、完善等工作。J.負(fù)責(zé)客戶中心售后服務(wù)部負(fù)責(zé)召開的各項(xiàng)會(huì)議的會(huì)議安排與記錄。K.負(fù)責(zé)客戶中心售后服務(wù)部的每月考勤統(tǒng)計(jì)與匯總工作。L.負(fù)責(zé)客戶中心售后服務(wù)部每月辦公用品的申領(lǐng)。M.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作。2.4客戶中心售后服務(wù)部空調(diào)服務(wù)科主管崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：總部部門經(jīng)理、副經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)： 空調(diào)服務(wù)科專員、分部分管副經(jīng)理崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)售后服務(wù)部空調(diào)業(yè)務(wù)

17、收入及時(shí)收取到位，監(jiān)督各分部空調(diào)安裝、維修網(wǎng)點(diǎn)合同的簽署工作；負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督各分部安裝隊(duì)的管理，并對(duì)其安裝能力進(jìn)行調(diào)查；負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)總部對(duì)安裝隊(duì)的各項(xiàng)要求,并定期檢查上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)；負(fù)責(zé)對(duì)競爭對(duì)手相關(guān)承諾信息、制度的收集，取長補(bǔ)短并及時(shí)調(diào)整公司的相關(guān)政策規(guī)定；協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)制定維修網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方案，并監(jiān)督執(zhí)行情況；及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)上級(jí)的各項(xiàng)指令性工作，并監(jiān)督執(zhí)行的全過程；完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作。2.5客戶中心售后服務(wù)部空調(diào)服務(wù)科專員崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：經(jīng)理、副經(jīng)理、空調(diào)科主管督導(dǎo)下級(jí)： 分部空調(diào)科主管崗位職責(zé)：A對(duì)總部下發(fā)的各項(xiàng)表格進(jìn)行匯總，合同審批單、文件報(bào)告單及情況說明等各種申請(qǐng)的分類、存盤、保管；B負(fù)

18、責(zé)售后網(wǎng)點(diǎn)的檔案的匯總及歸檔管理；C對(duì)分部下發(fā)文件的執(zhí)行情況的監(jiān)督、檢查；D各分部空調(diào)安裝網(wǎng)點(diǎn)的匯總統(tǒng)計(jì)；E各分部報(bào)表分析、匯總；F對(duì)各分部空調(diào)安裝維修業(yè)務(wù)派工的管理；G指導(dǎo)分部對(duì)網(wǎng)點(diǎn)資源進(jìn)行進(jìn)一步整合和流程改進(jìn)；H與空調(diào)生產(chǎn)廠商進(jìn)行關(guān)于售后服務(wù)資源的談判；I組織分部對(duì)競爭對(duì)手相關(guān)服務(wù)政策的調(diào)研、分析；J、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作。2.6客戶中心售后服務(wù)部家電維修科主管崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：總部部門經(jīng)理、副經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：分部分管副經(jīng)理、家電科主管崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)各項(xiàng)家電產(chǎn)品第三方售后服務(wù)加盟制度的制定、完善工作；負(fù)責(zé)指導(dǎo)分部對(duì)第三方售后服務(wù)單位售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督和檢查并進(jìn)行通報(bào)；負(fù)責(zé)對(duì)主

19、要競爭對(duì)手在售后維修服務(wù)策略方面信息的收集，根據(jù)要求組織人員進(jìn)行調(diào)研，并及時(shí)匯總反饋調(diào)研信息，提出相關(guān)建議；協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)制定維修網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方案，并監(jiān)督執(zhí)行情況；及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)上級(jí)的各項(xiàng)指令性工作，并監(jiān)督執(zhí)行的全過程；負(fù)責(zé)各項(xiàng)3C產(chǎn)品第三方售后服務(wù)加盟制度的制定、完善工作；負(fù)責(zé)指導(dǎo)各分部與第三方售后服務(wù)單位加盟體系的建立工作；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。2.7客戶中心售后服務(wù)部家電維修科專員崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：經(jīng)理、副經(jīng)理、總部家電科主管督導(dǎo)下級(jí)： 分部家電科主管、專員崗位職責(zé)：A.負(fù)責(zé)指導(dǎo)各分部與第三方售后服務(wù)單位加盟體系的建立工作；B.負(fù)責(zé)指導(dǎo)分部對(duì)第三方售后服務(wù)單位售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督和檢查并進(jìn)行通

20、報(bào)；C.及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)上級(jí)的各項(xiàng)指令性工作，并監(jiān)督執(zhí)行的全過程；D.負(fù)責(zé)售后網(wǎng)點(diǎn)的檔案的匯總及歸檔管理；E.對(duì)分部第三方售后服務(wù)單位加盟體系建立工作執(zhí)行情況的監(jiān)督、檢查；F.各分部第三方網(wǎng)點(diǎn)的匯總統(tǒng)計(jì)；G.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。2.8客戶中心售后服務(wù)部數(shù)碼通訊維修科手機(jī)主管崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：經(jīng)理、總部分管副經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：分管副經(jīng)理、分部通訊科主管崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)與廠家進(jìn)行手機(jī)產(chǎn)品授權(quán)維修的談判工作；負(fù)責(zé)對(duì)各分部一線手機(jī)產(chǎn)品維修中心售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面培訓(xùn)、監(jiān)督和檢查并進(jìn)行通報(bào)；負(fù)責(zé)與廠家進(jìn)行手機(jī)產(chǎn)品維修費(fèi)用結(jié)算、統(tǒng)計(jì)、匯總工作；對(duì)各項(xiàng)關(guān)于手機(jī)產(chǎn)品表格、合同審批單、文件報(bào)告單進(jìn)行匯總、分析；負(fù)責(zé)對(duì)手機(jī)

21、產(chǎn)品維修檔案的統(tǒng)計(jì)、匯總、分析；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。2.9客戶中心售后服務(wù)部數(shù)碼通訊維修科數(shù)碼計(jì)算機(jī)主管崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：經(jīng)理、總部分管副經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)： 總部數(shù)碼專員、分部分管副經(jīng)理、數(shù)碼電腦主管崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)與廠家進(jìn)行數(shù)碼計(jì)算機(jī)產(chǎn)品授權(quán)維修的談判工作負(fù)責(zé)對(duì)各分部一線數(shù)碼計(jì)算機(jī)產(chǎn)品維修中心售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面培訓(xùn)、監(jiān)督；負(fù)責(zé)跟蹤指導(dǎo)各分部與廠家進(jìn)行數(shù)碼計(jì)算機(jī)產(chǎn)品維修費(fèi)用的及時(shí)結(jié)算；對(duì)各項(xiàng)關(guān)于數(shù)碼計(jì)算機(jī)產(chǎn)品表格的匯總、分析；負(fù)責(zé)對(duì)數(shù)碼計(jì)算機(jī)產(chǎn)品維修檔案的統(tǒng)計(jì)、匯總、分析；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。2.10客戶中心售后服務(wù)部數(shù)碼通訊維修科專員崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：總部分管副經(jīng)理、數(shù)碼通訊科主管督導(dǎo)下

22、級(jí)：分部數(shù)碼通訊專員崗位職責(zé)：A.負(fù)責(zé)對(duì)各分部一線數(shù)碼計(jì)算機(jī)通訊產(chǎn)品維修中心售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面檢查并進(jìn)行通報(bào)；B.負(fù)責(zé)與廠家進(jìn)行數(shù)碼計(jì)算機(jī)產(chǎn)品維修費(fèi)用結(jié)算、統(tǒng)計(jì)、匯總工作；C.對(duì)各項(xiàng)關(guān)于數(shù)碼計(jì)算機(jī)通訊產(chǎn)品表格、合同審批單、文件報(bào)告單進(jìn)行匯總、存盤、保管；D.負(fù)責(zé)對(duì)數(shù)碼計(jì)算機(jī)通訊產(chǎn)品維修檔案的統(tǒng)計(jì)、匯總、分析及歸檔管理；E.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。3會(huì)員管理部各崗位職責(zé)：3.1總部會(huì)員管理部經(jīng)理職責(zé)：報(bào)告上級(jí)：中心總監(jiān)、中心副總監(jiān)督導(dǎo)下級(jí)：總部會(huì)員部副經(jīng)理、主管、各分部經(jīng)理/總監(jiān)、分管副經(jīng)理崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)建立健全總部及分部客戶關(guān)系發(fā)展體系，并建章建制，指導(dǎo)實(shí)施。擬定會(huì)員管理辦法及工作流程，并督

23、促分部實(shí)施。負(fù)責(zé)指導(dǎo)、落實(shí)各分部會(huì)員制的執(zhí)行情況。制定分部會(huì)員促銷活動(dòng)各項(xiàng)申報(bào)流程及其執(zhí)行、考核管理制度。負(fù)責(zé)對(duì)各地區(qū)產(chǎn)品消費(fèi)結(jié)構(gòu)、區(qū)域消費(fèi)特點(diǎn)及顧客群體分布等信息進(jìn)行分析。負(fù)責(zé)收集ERP使用中分部及門店的建議，完善ERP會(huì)員管理功能。擬定會(huì)員聯(lián)盟店管理制度及相關(guān)考核制度。指導(dǎo)分部進(jìn)行會(huì)員聯(lián)盟店的談判工作及會(huì)員聯(lián)盟店的管理工作。審核分部會(huì)員聯(lián)盟店合作協(xié)議，監(jiān)督各分部會(huì)員聯(lián)盟店協(xié)議的簽署工作。負(fù)責(zé)制定B2C客戶服務(wù)制管理制度及其考核制度。負(fù)責(zé)制定B2C客戶服務(wù)制門店崗位設(shè)置及職位責(zé)任。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。3.2總部會(huì)員管理部副經(jīng)理職責(zé)：報(bào)告上級(jí)：中心總監(jiān)、中心副總監(jiān)、會(huì)員管理體制部經(jīng)理督導(dǎo)下

24、級(jí)：會(huì)員部各主管、各分部分管副經(jīng)理崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)建立健全總部及分部客戶關(guān)系發(fā)展體系，并建章建制，指導(dǎo)實(shí)施。擬定會(huì)員管理辦法及工作流程，并督促分部實(shí)施。負(fù)責(zé)指導(dǎo)、落實(shí)各分部會(huì)員制的執(zhí)行情況。制定分部會(huì)員促銷活動(dòng)各項(xiàng)申報(bào)流程及其執(zhí)行、考核管理制度。負(fù)責(zé)對(duì)各地區(qū)產(chǎn)品消費(fèi)結(jié)構(gòu)、區(qū)域消費(fèi)特點(diǎn)及顧客群體分布等信息進(jìn)分析。負(fù)責(zé)收集ERP使用中分部及門店的建議，完善ERP會(huì)員管理功能。擬定會(huì)員聯(lián)盟店管理制度及相關(guān)考核制度。指導(dǎo)分部進(jìn)行會(huì)員聯(lián)盟店的談判工作及會(huì)員聯(lián)盟店的管理工作。審核分部會(huì)員聯(lián)盟店合作協(xié)議，監(jiān)督各分部會(huì)員聯(lián)盟店協(xié)議的簽署工作。負(fù)責(zé)制定B2C客戶服務(wù)制管理制度及其考核制度。負(fù)責(zé)制定B2C客戶服務(wù)制

25、門店崗位設(shè)置及職位責(zé)任。與各合作部門的聯(lián)系、溝通。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。3.3總部會(huì)員管理部積分管理科主管職責(zé)：報(bào)告上級(jí)：總部會(huì)員部經(jīng)理、副經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：分部積分管理科主管、專員崗位職責(zé)：制定分部會(huì)員促銷活動(dòng)各項(xiàng)申報(bào)流程及其執(zhí)行、考核管理制度。負(fù)責(zé)規(guī)范積分兌換服務(wù)操作流程、考核管理制度。定期策劃全國會(huì)員促銷、抽獎(jiǎng)等會(huì)員俱樂部活動(dòng)。負(fù)責(zé)指導(dǎo)各分部開展會(huì)員促銷活動(dòng)，并提出系統(tǒng)支持方案。負(fù)責(zé)各分部會(huì)員促銷活動(dòng)申報(bào)初審工作，并及時(shí)跟蹤、落實(shí)活動(dòng)效果。定期檢查、不定期抽查各分部會(huì)員促銷活動(dòng)執(zhí)行情況，并下發(fā)相關(guān)通報(bào)。負(fù)責(zé)各分部會(huì)員促銷活動(dòng)的總結(jié)工作，并根據(jù)每次活動(dòng)情況下發(fā)相關(guān)通報(bào)，并提出相關(guān)指導(dǎo)。負(fù)責(zé)對(duì)

26、競爭對(duì)手關(guān)于會(huì)員活動(dòng)信息的調(diào)查并及時(shí)提交改進(jìn)方案。負(fù)責(zé)制定電器會(huì)員與音像會(huì)員促銷活動(dòng)的并行、交叉操作指導(dǎo)方案。及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)上級(jí)的各項(xiàng)指令性工作，并監(jiān)督執(zhí)行的全過程。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。3.4總部會(huì)員管理部積分管理科專員職責(zé)：報(bào)告上級(jí)：經(jīng)理、副經(jīng)理、會(huì)員積分管理科主管督導(dǎo)下級(jí)：分部管理科主管、專員崗位職責(zé)：協(xié)助主管定期策劃全國會(huì)員促銷、抽獎(jiǎng)等會(huì)員俱樂部活動(dòng)。負(fù)責(zé)指導(dǎo)各分部開展會(huì)員促銷活動(dòng)，并提出系統(tǒng)支持方案。負(fù)責(zé)對(duì)競爭對(duì)手關(guān)于會(huì)員活動(dòng)信息的調(diào)查并及時(shí)提交改進(jìn)方案。負(fù)責(zé)各分部會(huì)員促銷活動(dòng)申報(bào)初審工作，并及時(shí)跟蹤、落實(shí)活動(dòng)效果。搜集競爭對(duì)手各類促銷信息。負(fù)責(zé)對(duì)促銷活動(dòng)制定通報(bào)。及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)上級(jí)的各項(xiàng)指令

27、性工作，并監(jiān)督執(zhí)行的全過程。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。3.5總部會(huì)員管理部會(huì)員分析科主管職責(zé)：報(bào)告上級(jí)：經(jīng)理、副經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：分部會(huì)員分析科主管、專員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)客情資料的收集、匯總工作，對(duì)不同地區(qū)不同門店的顧客需求及購買特點(diǎn)加以分析，形成初步建議。協(xié)助部門經(jīng)理建立健全總部及分部客戶關(guān)系發(fā)展體系，并建章建制，指導(dǎo)實(shí)施。負(fù)責(zé)收集行業(yè)內(nèi)客戶關(guān)系發(fā)展的相關(guān)信息，推動(dòng)客戶關(guān)系發(fā)展工作的不斷更新與完善。負(fù)責(zé)對(duì)各地區(qū)產(chǎn)品消費(fèi)結(jié)構(gòu)、區(qū)域消費(fèi)特點(diǎn)及顧客群體分布等信息進(jìn)行分析。負(fù)責(zé)指導(dǎo)分部對(duì)各地區(qū)的顧客作市場調(diào)研工作，方向明確，確保調(diào)研資料真實(shí)有用。負(fù)責(zé)定時(shí)向上級(jí)匯總ERP系統(tǒng)資料，提出初步建議。負(fù)責(zé)收集ERP

28、使用中分部及門店的建議，完善ERP會(huì)員管理功能。協(xié)助客戶關(guān)系部經(jīng)理定期策劃、組織會(huì)員促銷、抽獎(jiǎng)等方面的活動(dòng)。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作。3.6總部會(huì)員管理部會(huì)員分析科專員職責(zé)：報(bào)告上級(jí)：副經(jīng)理、分析科主管督導(dǎo)下級(jí)：分析會(huì)員分析科主管、專員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)客情資料的收集、匯總工作，對(duì)各門店的顧客需求及購買特點(diǎn)予以分析、形成初步建議。負(fù)責(zé)收集行業(yè)內(nèi)客戶關(guān)系發(fā)展的相關(guān)信息，推動(dòng)客戶關(guān)系發(fā)展工作的不斷更新與完善。負(fù)責(zé)對(duì)分部轄區(qū)內(nèi)的產(chǎn)品消費(fèi)結(jié)構(gòu)、區(qū)域消費(fèi)特點(diǎn)及顧客群體分布等信息進(jìn)行分析。負(fù)責(zé)按照總部統(tǒng)一安排，做市場調(diào)研活動(dòng)。并根據(jù)分部特點(diǎn)制訂調(diào)研計(jì)劃，并予以實(shí)施，將調(diào)研結(jié)果上報(bào)總部客戶服務(wù)部。負(fù)責(zé)對(duì)每

29、日ERP系統(tǒng)中的會(huì)員信息予以實(shí)時(shí)檢查監(jiān)控，確保會(huì)員信息真實(shí)有效，確保門店會(huì)員信息錄入規(guī)范。收集各級(jí)崗位對(duì)ERP系統(tǒng)會(huì)員管理模塊的使用意見，并上報(bào)。配合總部客戶服務(wù)部做ERP系統(tǒng)測試按時(shí)完成總部要求的周/月報(bào)的資料分析報(bào)表。協(xié)助客戶關(guān)系科經(jīng)理定期策劃會(huì)員活動(dòng)并上報(bào)總部客戶服務(wù)部。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作。3.7總部會(huì)員管理部聯(lián)盟管理科主管職責(zé)：報(bào)告上級(jí)：經(jīng)理、副經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：總部聯(lián)盟科專員、分部聯(lián)盟科主管、專員崗位職責(zé)：擬定會(huì)員聯(lián)盟店管理制度及相關(guān)考核制度。指導(dǎo)分部進(jìn)行會(huì)員聯(lián)盟店的談判工作及會(huì)員聯(lián)盟店的管理工作。審核分部會(huì)員聯(lián)盟店合作協(xié)議，監(jiān)督各分部會(huì)員聯(lián)盟店協(xié)議的簽署工作。負(fù)責(zé)知名企業(yè)的

30、會(huì)員聯(lián)盟項(xiàng)目的談判工作。負(fù)責(zé)會(huì)員聯(lián)盟卡的談判工作，并指導(dǎo)分部開展非同行業(yè)的會(huì)員聯(lián)盟卡的合作項(xiàng)目。3.8總部會(huì)員管理部聯(lián)盟管理科專員職責(zé)：報(bào)告上級(jí)：副經(jīng)理、聯(lián)盟主管、會(huì)員管理部主管督導(dǎo)下級(jí)：分部聯(lián)盟主管、專員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)指導(dǎo)分部開展新會(huì)員開發(fā)、發(fā)展工作。負(fù)責(zé)收集行業(yè)內(nèi)會(huì)員聯(lián)盟發(fā)展的相關(guān)信息，推動(dòng)會(huì)員聯(lián)盟不斷更新與完善。及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)上級(jí)的各項(xiàng)指令性工作，并監(jiān)督執(zhí)行的全過程。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。3.9總部會(huì)員管理部B2C管理科主管職責(zé)：報(bào)告上級(jí)：經(jīng)理、副經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：總部B2C專員、分部B2C主管、專員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)制定B2C客戶服務(wù)制管理制度及其考核制度。負(fù)責(zé)制定B2C客戶服務(wù)制門店崗位設(shè)置及職

31、位責(zé)任。負(fù)責(zé)制定B2C客戶服務(wù)制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及考核制度。負(fù)責(zé)指導(dǎo)各分部大客戶開發(fā)及維護(hù)工作。負(fù)責(zé)制定各分部大客戶開發(fā)考核制度。負(fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)分部B2C客戶服務(wù)制執(zhí)行情況。及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)上級(jí)的各項(xiàng)指令性工作，并監(jiān)督執(zhí)行的全過程。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。3.10總部會(huì)員管理部B2C管理科專員職責(zé)：報(bào)告上級(jí)：副經(jīng)理、總部B2C主管督導(dǎo)下級(jí)：分部B2C主管、專員崗位職責(zé)：協(xié)助主管制定B2C客戶服務(wù)制管理制度及其考核制度。協(xié)助主管制定B2C客戶服務(wù)制上服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及考核制度。負(fù)責(zé)指導(dǎo)各分部大客戶開發(fā)及維護(hù)工作。負(fù)責(zé)協(xié)助主管制定各分部大客戶開發(fā)考核制度。及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)上級(jí)的各項(xiàng)指令性工作，并監(jiān)督執(zhí)行的全過程。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它

32、工作。3.11總部會(huì)員管理部行政公文干事崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：經(jīng)理、副經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)： 崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)會(huì)員管理部內(nèi)部文件流轉(zhuǎn)。負(fù)責(zé)制作日常工作表格。負(fù)責(zé)會(huì)員制各類資料的匯總。負(fù)責(zé)會(huì)員管理部日?？记凇＜皶r(shí)轉(zhuǎn)達(dá)上級(jí)的各項(xiàng)指令性工作，并監(jiān)督執(zhí)行的全過程。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。4總部客戶中心客訴部各崗位職責(zé)：4.1總部客戶中心客訴部經(jīng)理崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：總監(jiān)、副總監(jiān)督導(dǎo)下級(jí)：總部客訴總主管、分部客服部經(jīng)理崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)客戶服務(wù)體系的建立及完善；建立全國回訪量、投訴量等相關(guān)信息庫，整理相關(guān)資料，按時(shí)提供給公司領(lǐng)導(dǎo)參考決策；負(fù)責(zé)與相關(guān)政府部門、協(xié)會(huì)、商會(huì)溝通協(xié)作對(duì)各分部完成總部下達(dá)任務(wù)的執(zhí)行情況的審批；負(fù)責(zé)客

33、訴管理制度、工作流程的完善與改進(jìn)工作；制定本部門工作計(jì)劃并進(jìn)行工作總結(jié)；負(fù)責(zé)本部門的各項(xiàng)考核制度的制定；負(fù)責(zé)審批各分部客戶部工作計(jì)劃、總結(jié)；根據(jù)部門工作計(jì)劃、負(fù)責(zé)對(duì)部門員工日常工作進(jìn)行指導(dǎo)與考核；完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作。4.2總部客戶中心客訴部副經(jīng)理崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：中心總監(jiān)、副總監(jiān)、部門經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：總部各主管、分部分管副經(jīng)理、客訴主管崗位職責(zé)：協(xié)助客訴經(jīng)理對(duì)客服工作的整體運(yùn)營進(jìn)行有效的管理與監(jiān)控;協(xié)助客訴經(jīng)理制定完善各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目并適時(shí)推出新的服務(wù)項(xiàng)目;協(xié)助客訴經(jīng)理與相關(guān)政府部門、協(xié)會(huì)、商會(huì)溝通協(xié)作負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督新開分部的準(zhǔn)備工作，做好對(duì)新開分部的支持工作;客戶服務(wù)體系建立及完善過程

34、中具體執(zhí)行情況的監(jiān)督管理;對(duì)競爭對(duì)手相關(guān)承諾信息、制度的分析，及時(shí)調(diào)整公司的相關(guān)政策規(guī)定;完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作。4.3總部客戶中心客訴部800主管的職責(zé)報(bào)告上級(jí)：經(jīng)理、副經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：總部800干事、分部客訴主管崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)接聽全國各地區(qū)消費(fèi)者咨詢、投訴電話；負(fù)責(zé)在線客服、網(wǎng)上投訴的接待工作；對(duì)投訴內(nèi)容分類登記并轉(zhuǎn)分析解決科人員處理；根據(jù)解決結(jié)果，及時(shí)回復(fù)；完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作;4.4總部客戶中心客訴部回訪主管的職責(zé)報(bào)告上級(jí)：經(jīng)理、副經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：總部回訪干事、分部客訴主管崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)對(duì)消費(fèi)者信息進(jìn)行抽查；對(duì)抽查中發(fā)現(xiàn)的不規(guī)范服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行匯總，并轉(zhuǎn)分析解決科處理；根據(jù)解

35、決結(jié)果，及時(shí)回復(fù)；完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作;4.5總部客戶中心客訴部分析解決主管的職責(zé)報(bào)告上級(jí)：經(jīng)理、副經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：總部分析解決專員、分部分析主管崗位職責(zé)：通過投訴、回訪信息進(jìn)行分析工作，劃分責(zé)任部門；根據(jù)分析結(jié)果，評(píng)估各服務(wù)部門的工作質(zhì)量；及時(shí)解決消費(fèi)者投訴問題并反饋相關(guān)部門；負(fù)責(zé)對(duì)主要競爭對(duì)手在服務(wù)策略方面信息的收集，根據(jù)要求組織人員進(jìn)行調(diào)研，并及時(shí)匯總反饋調(diào)研信息，提出相關(guān)建議；完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作;4.6總部客戶中心客訴部800干事的職責(zé)報(bào)告上級(jí)：副經(jīng)理、總部800主管督導(dǎo)下級(jí)：無崗位職責(zé)：協(xié)助總部800主管日常工作；接聽顧客的咨詢和電話投訴；認(rèn)真學(xué)習(xí)掌握各類商品知識(shí)

36、和服務(wù)技術(shù)，并良好運(yùn)用于咨詢服務(wù)中；以標(biāo)準(zhǔn)可親的話語塑造企業(yè)良好的服務(wù)形象；完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作。4.7總部客戶中心客訴部回訪干事的職責(zé)報(bào)告上級(jí)：副經(jīng)理、總部回訪主管督導(dǎo)下級(jí)： 崗位職責(zé)：協(xié)助總部回訪主管日常工作；認(rèn)真學(xué)習(xí)掌握各類商品知識(shí)和服務(wù)技術(shù)，并良好運(yùn)用于咨詢服務(wù)中；以標(biāo)準(zhǔn)可親的話語塑造企業(yè)良好的服務(wù)形象；按照公司的要求對(duì)顧客進(jìn)行回訪；對(duì)回訪中出現(xiàn)的投訴進(jìn)行協(xié)調(diào)處理；完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。4.8總部客戶中心客訴部分析專員的職責(zé)報(bào)告上級(jí)：副經(jīng)理、總部分析主管督導(dǎo)下級(jí)：分部分析解決專員崗位職責(zé)：協(xié)助總部分析解決主管日常工作；通過投訴、回訪信息進(jìn)行分析工作，劃分責(zé)任部門；根據(jù)分

37、析結(jié)果，評(píng)估各服務(wù)部門的工作質(zhì)量；及時(shí)解決消費(fèi)者投訴問題并反饋相關(guān)部門；負(fù)責(zé)對(duì)主要競爭對(duì)手在服務(wù)策略方面信息的收集，根據(jù)要求組織人員進(jìn)行調(diào)研，并及時(shí)匯總反饋調(diào)研信息，提出相關(guān)建議；完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作;4.9總部客戶中心客訴部行政公文干事的職責(zé)報(bào)告上級(jí)：經(jīng)理、副經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)： 崗位職責(zé)：監(jiān)督總部及各分部各類制度、文件、任務(wù)的實(shí)施，并落實(shí)執(zhí)行與完成情況；負(fù)責(zé)客戶中心客訴部工作計(jì)劃、專項(xiàng)任務(wù)的督促和填報(bào)工作負(fù)責(zé)記錄客戶中心客訴部經(jīng)理、副經(jīng)理的日常公文批示與文件存盤工作。負(fù)責(zé)客戶中心客訴部對(duì)外的文件傳遞及日常工作的上傳下達(dá)。負(fù)責(zé)對(duì)客戶中心客訴部經(jīng)理、副經(jīng)理日常審批文件進(jìn)行整理、把關(guān)，減少授

38、權(quán)外文件的審批。負(fù)責(zé)客戶中心客訴部制度的收集、匯編、完善等工作。根據(jù)客戶中心客訴部經(jīng)理日常決策需求，收集匯總相關(guān)業(yè)務(wù)參考資料。負(fù)責(zé)客戶中心客訴部負(fù)責(zé)召開的各項(xiàng)會(huì)議的會(huì)議安排與記錄。負(fù)責(zé)客戶中心客訴部部的每月考勤統(tǒng)計(jì)與匯總工作負(fù)責(zé)客戶中心客訴部部每月辦公用品的申領(lǐng)。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作。5分部客戶系統(tǒng)崗位職責(zé)5.1會(huì)員管理科主管崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：總部會(huì)員部經(jīng)理、副經(jīng)理、會(huì)員管理科主管、分部客服經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：分部會(huì)員管理部主管級(jí)以下人員崗位職責(zé)：協(xié)助總部建立健全客戶關(guān)系發(fā)展體系。日常事務(wù)管理，完善會(huì)員制各項(xiàng)管理制度及相關(guān)操作流程。定期策劃會(huì)員促銷、抽獎(jiǎng)等會(huì)員俱樂部活動(dòng)。負(fù)責(zé)對(duì)競爭對(duì)手關(guān)于

39、會(huì)員活動(dòng)信息的調(diào)查并及時(shí)提交改進(jìn)方案。負(fù)責(zé)客情資料的收集、匯總工作，對(duì)不同地區(qū)不同門店的顧客需求及購買特點(diǎn)加以分析，形成初步建議。負(fù)責(zé)及時(shí)對(duì)會(huì)員的增加、流失的原因進(jìn)行匯總分析，并制定相應(yīng)的措施，及時(shí)反饋至相關(guān)決策部門。負(fù)責(zé)對(duì)各地區(qū)產(chǎn)品消費(fèi)結(jié)構(gòu)、區(qū)域消費(fèi)特點(diǎn)及顧客群體分布等信息進(jìn)行分析。負(fù)責(zé)定時(shí)向上級(jí)匯總ERP系統(tǒng)資料，提出初步建議。負(fù)責(zé)會(huì)員VIP操作系統(tǒng)維護(hù)，收集各門店系統(tǒng)需求，提出需求方案，完善ERP會(huì)員管理功能。負(fù)責(zé)收集行業(yè)內(nèi)客戶關(guān)系發(fā)展的相關(guān)信息，推動(dòng)客戶關(guān)系發(fā)展工作的不斷更新與完善。負(fù)責(zé)消費(fèi)者市場調(diào)研工作，確保調(diào)研資料真實(shí)有用。負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)刂髽I(yè)的會(huì)員聯(lián)盟項(xiàng)目的談判工作。負(fù)責(zé)新會(huì)員開發(fā)、

40、發(fā)展工作。負(fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)門店B2C客戶服務(wù)制執(zhí)行情況。5.2客戶部分析員崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：分部客服部經(jīng)理、主管督導(dǎo)下級(jí)：無崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)客情資料的收集、匯總工作，對(duì)各門店的顧客需求及購買特點(diǎn)予以分析、形成初步建議。負(fù)責(zé)收集行業(yè)內(nèi)客戶關(guān)系發(fā)展的相關(guān)信息，推動(dòng)客戶關(guān)系發(fā)展工作的不斷更新與完善。負(fù)責(zé)對(duì)分部轄區(qū)內(nèi)的產(chǎn)品消費(fèi)結(jié)構(gòu)、區(qū)域消費(fèi)特點(diǎn)及顧客群體分布等信息進(jìn)行分析。負(fù)責(zé)按照總部統(tǒng)一安排，做市場調(diào)研活動(dòng)。并根據(jù)分部特點(diǎn)制訂調(diào)研計(jì)劃，并予以實(shí)施，將調(diào)研結(jié)果上報(bào)總部會(huì)員管理部。負(fù)責(zé)對(duì)每日ERP系統(tǒng)中的會(huì)員信息予以實(shí)時(shí)檢查監(jiān)控，確保會(huì)員信息真實(shí)有效，確保門店會(huì)員信息錄入規(guī)范。收集各有崗位對(duì)ERP系統(tǒng)會(huì)員管理

41、模塊的使用意見。配合總部會(huì)員管理部做ERP系統(tǒng)測試。按時(shí)完成總部要求的周/月報(bào)的資料分析報(bào)表。協(xié)助客戶部經(jīng)理定期策劃會(huì)員活動(dòng)并上報(bào)總部會(huì)員管理部。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作。5.3會(huì)員管理科B2C及聯(lián)盟專員崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：分部客服部經(jīng)理、主管督導(dǎo)下級(jí)：無崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)對(duì)門店人員的培訓(xùn)。對(duì)門店針對(duì)于會(huì)員制的賣場布置及B2C人員進(jìn)行檢查并制定通報(bào)。與相關(guān)部門的工作對(duì)接。針對(duì)于競爭對(duì)手的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目提出合理化建議。根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，制定B2C人員客戶群體維護(hù)的方案。會(huì)員聯(lián)盟店談判并簽署協(xié)議。與會(huì)員聯(lián)盟店組織會(huì)員俱樂部活動(dòng)。實(shí)行會(huì)員制商品銷售的監(jiān)督。維護(hù)會(huì)員聯(lián)盟店的合作。5.4促銷活動(dòng)管理專員崗

42、位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：分部客服部經(jīng)理、主管督導(dǎo)下級(jí)：無崗位職責(zé)：領(lǐng)會(huì)總部關(guān)于會(huì)員活動(dòng)指導(dǎo)書及相關(guān)文件，與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，制定實(shí)施細(xì)則，落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人。與分部會(huì)員管理科其它同事和相關(guān)部門策劃組織分部會(huì)員活動(dòng)。經(jīng)常性與總部積分管理科保持溝通。向總部上報(bào)每次活動(dòng)總結(jié)。向總部上報(bào)總部要求的其它會(huì)員活動(dòng)項(xiàng)目。完成總部、分部領(lǐng)導(dǎo)交代其它工作。5.5分部客戶部副經(jīng)理崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：總部中心總監(jiān)、副總監(jiān)、客戶中心各經(jīng)理、副經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：分部客服部主管級(jí)以下人員崗位職責(zé)：根據(jù)總部指導(dǎo)方案與當(dāng)?shù)貜S家進(jìn)行產(chǎn)品授權(quán)維修的談判及當(dāng)?shù)丶用朔?wù)體系的建立工作；按總部既定方案對(duì)分部售后部門進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)、規(guī)范管理；負(fù)責(zé)對(duì)門店產(chǎn)品

43、維修中心及加盟服務(wù)單位的售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查；與當(dāng)?shù)貜S家及相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)建立良好的工作關(guān)系；負(fù)責(zé)本地區(qū)產(chǎn)品售后維修、安裝信息收集、統(tǒng)計(jì)、分析工作，為總部制定相應(yīng)政策、策略提供參考；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。5.6分部客戶部維修主管崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：總部維修部經(jīng)理、副經(jīng)理、維修科主管、分部客服經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：分部維修部主管級(jí)以下人員崗位職責(zé)：根據(jù)總部指導(dǎo)方案與當(dāng)?shù)貜S家進(jìn)行3C產(chǎn)品授權(quán)維修的談判工作；按總部既定方案對(duì)3C維修中心進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)、規(guī)范管理；負(fù)責(zé)對(duì)門店3C產(chǎn)品維修中心及加盟服務(wù)單位的售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查；負(fù)責(zé)與廠家進(jìn)行3C產(chǎn)品維修費(fèi)用結(jié)算、統(tǒng)計(jì)、匯總工作并按照規(guī)定上報(bào)總部；負(fù)責(zé)對(duì)3C產(chǎn)品

44、維修檔案的匯總、統(tǒng)計(jì)、分析及歸檔管理；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。5.7分部客戶部維修專員崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：分部客服部經(jīng)理、主管督導(dǎo)下級(jí)：無崗位職責(zé)：A.負(fù)責(zé)對(duì)3C產(chǎn)品維修中心售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面檢查并進(jìn)行通報(bào)；B.負(fù)責(zé)與廠家進(jìn)行3C產(chǎn)品維修費(fèi)用結(jié)算、統(tǒng)計(jì)、匯總工作；C.對(duì)各項(xiàng)關(guān)于3C產(chǎn)品表格、合同審批單、文件報(bào)告單進(jìn)行匯總、存盤、保管；D.負(fù)責(zé)對(duì)3C產(chǎn)品維修檔案的統(tǒng)計(jì)、匯總、分析及歸檔管理；E.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。5.8分部客戶部傳統(tǒng)家電主管崗位職責(zé)：報(bào)告上級(jí)：總部傳統(tǒng)家電科經(jīng)理、副經(jīng)理、傳統(tǒng)家電科主管、分部客服經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：分部傳統(tǒng)家電科主管級(jí)以下人員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)各項(xiàng)家電產(chǎn)品第三方售后服

45、務(wù)加盟制度的制定、完善工作；按總部既定方案對(duì)分部售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、售后服務(wù)人員進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)、規(guī)范管理；負(fù)責(zé)指導(dǎo)對(duì)第三方售后服務(wù)單位售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督和檢查并進(jìn)行通報(bào)；負(fù)責(zé)對(duì)主要競爭對(duì)手在售后維修服務(wù)策略方面信息的收集，根據(jù)要求組織人員進(jìn)行調(diào)研，并及時(shí)匯總反饋調(diào)研信息，提出相關(guān)建議；協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)制定維修網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方案，并監(jiān)督執(zhí)行情況；及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)上級(jí)的各項(xiàng)指令性工作，并監(jiān)督執(zhí)行的全過程；負(fù)責(zé)各項(xiàng)3C產(chǎn)品第三方售后服務(wù)加盟制度的制定、完善工作；負(fù)責(zé)與第三方售后服務(wù)單位加盟體系的建立工作；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。5.9分部客戶部傳統(tǒng)家電專員崗位職責(zé)：報(bào)告上級(jí)：分部客服部經(jīng)理、主管督導(dǎo)下級(jí)：無崗位職責(zé)：

46、負(fù)責(zé)與第三方售后服務(wù)單位加盟體系的建立工作；負(fù)責(zé)對(duì)第三方售后服務(wù)單位售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督和檢查并進(jìn)行通報(bào)；及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)上級(jí)的各項(xiàng)指令性工作，并監(jiān)督執(zhí)行的全過程；負(fù)責(zé)售后網(wǎng)點(diǎn)的檔案的匯總及歸檔管理；對(duì)第三方售后服務(wù)單位加盟體系建立工作執(zhí)行情況的監(jiān)督、檢查；第三方網(wǎng)點(diǎn)的匯總統(tǒng)計(jì)；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。5.10分部客戶部數(shù)碼通訊主管崗位職責(zé)：報(bào)告上級(jí)：總部數(shù)碼通訊科經(jīng)理、副經(jīng)理、數(shù)碼通訊科主管、分部客服經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：分部數(shù)碼通訊科主管級(jí)以下人員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)3C產(chǎn)品售后服務(wù)授權(quán)、加盟制度的制定、完善工作；按總部既定方案對(duì)分部3C售后服務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)、規(guī)范管理；負(fù)責(zé)對(duì)第三方售后服務(wù)單位售后服務(wù)質(zhì)量

47、進(jìn)行全面監(jiān)督和檢查并進(jìn)行通報(bào)；負(fù)責(zé)對(duì)主要競爭對(duì)手在售后維修服務(wù)策略方面信息的收集，根據(jù)要求組織人員進(jìn)行調(diào)研，并及時(shí)匯總反饋調(diào)研信息，提出相關(guān)建議；協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)制定自建維修網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方案，并監(jiān)督執(zhí)行情況；及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)上級(jí)的各項(xiàng)指令性工作，并監(jiān)督執(zhí)行的全過程；負(fù)責(zé)3C產(chǎn)品第三方售后服務(wù)加盟制度的制定、完善工作；負(fù)責(zé)與第三方售后服務(wù)單位加盟體系的建立工作；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。5.11分部客戶部數(shù)碼通訊專員崗位職責(zé)：報(bào)告上級(jí)：分部客服經(jīng)理、主管督導(dǎo)下級(jí)：無崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)對(duì)3C產(chǎn)品維修中心售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面檢查并進(jìn)行通報(bào)；負(fù)責(zé)與廠家進(jìn)行3C產(chǎn)品維修費(fèi)用結(jié)算、統(tǒng)計(jì)、匯總工作；對(duì)3C產(chǎn)品表格、合同審批單、文件報(bào)告單進(jìn)行匯總、存盤、保管；