IT服務(wù)工程師考試知識點1

1、IT服務(wù)工程師考試知識點1單選題Q1.溝通模型的關(guān)鍵組件包括：編碼、信息、（干擾）、媒介、解碼Q2.下來敘述中哪一項不是戴明環(huán)的主要特點利于解決問題Q3.工程師甲到用戶現(xiàn)場處理問題，當(dāng)問題處理完后，用戶說他們這里還有一個小問題，急需處理，能否幫忙處理，甲發(fā)現(xiàn)該 問題可以處理，但不在自己的維保范圍里。你認為他最適當(dāng)?shù)恼_做法應(yīng)該是以下哪一項甲可以處理客戶額外的要求，尋求項 目經(jīng)理或其他同事的幫助，盡快處理問題，獲得客戶的滿意Q4.下面哪種描述不是有效的團隊合作方法或技巧（利用團隊成為知識和經(jīng)驗共享的樞紐）有效的團隊合作方法或技巧：1每個團隊成員勇敢地面對并且開誠布公地處理不同意見，2對于不可接受

2、的團隊行為，應(yīng)及時向 團隊領(lǐng)導(dǎo)匯報，及時處理規(guī)避風(fēng)險，3團隊成員要從我們”考慮問題，而不要以我”來考慮問題Q5.下列不屬于變更管理活動的是哪一項（配置項信息更新）變更管理活動：記錄變更請求.變更分類和確定優(yōu)先級，評價和終止變更Q6. IT服務(wù)工程師在進行現(xiàn)場支持服務(wù)前必須帶好以下哪項備品備件、工具、相關(guān)單據(jù)Q7.下列有關(guān)項目質(zhì)量保證和項目質(zhì)量控制的描述不正確的是帕累托圖通常被作為質(zhì)量保證的工具或方法，而一般不應(yīng)于質(zhì) 量控制方面正確項目管理班子和組織的管理層應(yīng)關(guān)注項目質(zhì)量保證的結(jié)果測試是項目質(zhì)量控制的方法之一項目質(zhì)量審計是項目質(zhì)量保證的技術(shù)和方法之一Q8. IT服務(wù)管理過程中，文檔的作用不包括下

3、列哪一項（加快服務(wù)的交付速度）包括：服務(wù)工作的證明，服務(wù)工作的思路，服務(wù)質(zhì)量的保證Q9.公鑰密碼體制中，由于公鑰是公開的，攻擊者可以利用公鑰加密任意選定的明文，這種攻擊屬于以下哪種攻擊模式 選擇明文攻擊Q10.根據(jù)ITSS的IT服務(wù)分類，關(guān)于信息系統(tǒng)集成服務(wù)所包含的內(nèi)容，下列哪一項是正確（1）信息系統(tǒng)設(shè)計服務(wù)（3）集成 實施服務(wù)（4）運行維護服務(wù)Q11.信息技術(shù)服務(wù)運行維護標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用價值，下列描述不正確的選項是（通過增強技能降低成本）信息技術(shù)服務(wù)運行維護標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用價值:IT系統(tǒng)規(guī)劃保持與企業(yè)的遠景和戰(zhàn)略一致改進組織財務(wù)狀況，提高客戶對IT服務(wù)的滿意 度Q12.下面關(guān)于問題樹分析的描述中，哪一個

4、選項是錯誤的（問題樹可以進行相互關(guān)聯(lián)的網(wǎng)狀分析或展開）問題樹是MECE方法的一個重要應(yīng)用.問題樹分析需按層次以一個中心展開.問題樹分解需完全窮盡問題診斷的所有描述和內(nèi)容 Q13.下列關(guān)于配置管理數(shù)據(jù)庫描述不正確的是（記錄配置項從購買、采購、入庫、使用、維護、報廢整個生命周期的信息） 記錄每個配置項及配置項之間重要關(guān)系的詳細資料的數(shù)據(jù)庫記錄配置項運行維護整個生命周期的所有運行信息記錄配置項變 更軌跡Q14.在信息技術(shù)桌面及外設(shè)服務(wù)規(guī)范中，桌面及外設(shè)服務(wù)對象包括（1）PC（2）筆記本（3）POS機（4）打印機（5）電話 Q15.如果未最終確認問題產(chǎn)生的根本原因，則應(yīng)建議應(yīng)急措施，同時應(yīng)采取以下哪項

5、措施（繼續(xù)查找根本原因）Q16.頭腦風(fēng)暴法是團隊集思廣益解決問題的一種重要方法。下面哪一個選項最準(zhǔn)確地描述了頭腦風(fēng)暴法應(yīng)遵循的原則（2）歡 迎奇思妙想（3）強調(diào)人人參與Q17.在技術(shù)服務(wù)單中，事件基本信息不包含的內(nèi)容是（提交知識編號）事件基本信息：服務(wù)類型，事件編號，事件原因Q18.以下哪一項關(guān)于安全技術(shù)的描述是不正確的（.IPS可以解決整個OSI七層安全相關(guān)問題）防火墻不能有效檢測并阻斷夾雜在正常流量中的攻擊代碼IDS由于旁路部署，無法阻斷攻擊，亡羊補牢，側(cè)重安全狀態(tài)監(jiān)控，注重安全審計IPS在線部署，精確檢測出惡意攻擊流量，主動防御，實時有效的阻斷攻擊；側(cè)重訪問控制，注重主動防御Q19.下列

6、哪一項屬于某個應(yīng)用系統(tǒng)支持項目的收尾過程組中的內(nèi)容（配合新的應(yīng)用系統(tǒng)支持團隊人員完成過渡及交接工作）Q20.在確認產(chǎn)生問題的根本原因后，問題就轉(zhuǎn)化成（已知錯誤），問題管理也就進入（錯誤控制）階段Q21.質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括下列哪些活動（1）制 定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（2）質(zhì)量控制（3）質(zhì)量保證（4）質(zhì)量改進Q22.下列哪一項不是IT服務(wù)工程師學(xué)習(xí)質(zhì)量管理的目的（建立質(zhì)量管理體系）IT服務(wù)工程師學(xué)習(xí)質(zhì)量管理的目的，正確認識質(zhì)量管理概念，建立服務(wù)質(zhì)量意識，學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量衡量方法Q23.對于我國信息技術(shù)服務(wù)業(yè)而言，ITSS的價值主要體現(xiàn)在

7、提供體系化的標(biāo)準(zhǔn)庫Q24.關(guān)于確定問題”所應(yīng)完成的任務(wù)，以下哪一項是最正確的需要解決什么事情，何時發(fā)生，如何發(fā)生的，與何對象有關(guān)、 發(fā)生的次數(shù)或數(shù)量等Q25.信息技術(shù)服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)適用于（l）提供信息技術(shù)服務(wù)或計劃提供信息技術(shù)服務(wù)的組織（2）訐價、選擇信息技術(shù)服務(wù)提供方的 服務(wù)發(fā)包方（3）評價、認定信息技術(shù)服務(wù)提供方能力水平的第三方（4） IT服務(wù)外包從業(yè)人員Q26.在項目管理過程中，每個過程都包括以下哪些內(nèi)容（l）輸入（2）輸出（3）工具和技術(shù)Q27.某一用戶在一周內(nèi)，向服務(wù)臺投訴其使用的同一個軟件連續(xù)發(fā)生錯誤，經(jīng)初步診斷后發(fā)現(xiàn)是同一原因?qū)е略搯栴}，此時應(yīng) 提交以下哪個流程進行處理問題管理Q2

8、8. MECE是英文Mutually Exclusive Collectively Exhaustive的縮寫，中文意思是相互獨立，完全窮盡”，也就是對于 一個重大的議題，能夠做到不重疊、不遺漏的分類，而且能夠借此有效把握問題的核心，并解決問題的方法MECE分析法具 有兩個特點完整性獨立性”Q29.在信息技術(shù)數(shù)據(jù)中心運維服務(wù)規(guī)范中，對機房基礎(chǔ)設(shè)施的范圍描述包括1）空調(diào)系統(tǒng)（2）配電系統(tǒng)（4）消防系統(tǒng)（5） 安全系統(tǒng)Q30.項目管理中的三約束”包含下列哪三項（1）范圍（3）時間（4）成本Q31.以下哪個選項不是IS0 9000質(zhì)量管理的八項質(zhì)量管理原則內(nèi)容（基于市場需求的導(dǎo)向原則）領(lǐng)導(dǎo)作用，管理

9、的系統(tǒng)方，基于事實的決策方法Q32.為了解服務(wù)所需的技術(shù)細節(jié)，IT服務(wù)工程師需要閱讀的文檔是服務(wù)說明書Q33. IT服務(wù)工程師的專業(yè)能力中，不屬于核心能力的是（IT服務(wù)成本管理能力）IT服務(wù)基本流程和工具信息安全意識和技術(shù)項目管理基本知識Q34.下面哪個標(biāo)準(zhǔn)為IT服務(wù)需方管理工具的引入、選型和上線實施提供了參考依據(jù)（信息技術(shù)服務(wù)管理第3部分:技術(shù)要求） Q35.關(guān)于問題管理的目標(biāo)，下列說法最正確的是哪一項預(yù)測、監(jiān)控、發(fā)現(xiàn)并及時解決IT服務(wù)和IT基礎(chǔ)設(shè)施中存在的問題和 錯誤，將這些問題和錯誤對客戶和業(yè)務(wù)的負面影響降至最低Q36.關(guān)鍵路徑法中的時間參數(shù)有最早開始時間（3）自由時差（4）最遲開始時間

10、Q37.一個或多個事件的未知根本原因”是對下面哪一個術(shù)語的正確描述（問題）Q38.在事件錄入規(guī)范中，不包含的內(nèi)容是（事件原因跟蹤）服務(wù)規(guī)范化執(zhí)行情況，客戶意見反饋及跟蹤結(jié)果.事件未達成SLA的原因跟蹤Q39.對上級溝通（主要是直屬上級）的主要內(nèi)容包括以下哪幾項（1）申請資源（2）過程管控Q40.在IT服務(wù)過程中，現(xiàn)場維護工作應(yīng)具備的要素包括（1）準(zhǔn)時到達（2）自我介紹（3）故障重現(xiàn)（4）確認故障原因（5） 實施操作Q41. IT服務(wù)工程師在回復(fù)郵件時，可直接在對方以前的任意郵件上回復(fù)。如果是加急郵件，在郵件上添加標(biāo)簽或直接在標(biāo)題中 列明加急”，在發(fā)出之后最好通過電話或者短信提醒對方錯誤Q42.

11、如果一個組織中每一個團隊內(nèi)部的成員都能夠合作好的話，那么這個組織中所有的成員就會合作和配合的很好錯誤Q43.工作群體的配合是中性的，有時甚至是消極的、相互抵觸的，而工作團隊的配合則是積極的、有效的。正確Q44.在IT服務(wù)過程中，即時通訊支持的特點是及時性和直觀性 正確Q45.運行維護服務(wù)是指供方根據(jù)需方提供軟件系統(tǒng)、業(yè)務(wù)支撐平臺和基礎(chǔ)設(shè)施的租用及托管服務(wù)錯誤Q46.在項目管理規(guī)劃中，滾動式規(guī)劃”是一種應(yīng)當(dāng)盡量避免的錯誤規(guī)劃方式錯誤Q47. ITSS的價值在于可以確保標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù)、可信賴的IT服務(wù)。正確Q48.信息技術(shù)服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)對IT服務(wù)外包的承接方有應(yīng)用價值，對IT服務(wù)外包的發(fā)包方?jīng)]有應(yīng)

12、用價值錯誤Q49. IT服務(wù)生命周期包括：規(guī)劃設(shè)計、部署實施、服務(wù)運營、持續(xù)改進和監(jiān)督管理，簡稱PIOIS正確Q50.通過監(jiān)控類工具，IT服務(wù)工程師能夠?qū)M織IT環(huán)境中的資源進行監(jiān)控，及時了解IT資源的基礎(chǔ)信息、動態(tài)信息、告警信 息。正確Q51.蠕蟲是一種能自行復(fù)制和經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)擴散的程序，它跟計算機病毒有些不同，病毒通常會專注感染其他程序，但蠕蟲是專注 于利用網(wǎng)絡(luò)去擴散正確Q52. IT服務(wù)工程師進入客戶現(xiàn)場進行服務(wù)，可以根據(jù)以往經(jīng)驗找到故障設(shè)備進行維護工作錯誤Q53.在信息技術(shù)服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)中，數(shù)據(jù)主體是指獲數(shù)據(jù)授權(quán)，基于明確、合法目的對數(shù)據(jù)進行管理、處理、使用的IT服務(wù)外 包組織。錯誤Q54.問題分析流程所應(yīng)包括的基本步驟是：確定真正的原陽評估可能的原因-找出可能影響問題的因素錯誤Q55.建立工作團隊的首要任務(wù)是明確團隊目標(biāo)，并且讓每一個成員清楚地了解共同目標(biāo)正確Q56. IT服務(wù)是指供方為需方提供如何開發(fā)、應(yīng)用信息技術(shù)的服務(wù)，以及供方利用信息技術(shù)提供支持需方業(yè)務(wù)流程的服務(wù)正確Q57.從術(shù)語的基