卓越領導人溝通和談判藝術

1、卓越領導人溝通和談判藝術 打開心靈溝通的金鑰匙TA P A C 父母自我 Parent ：P 兒童自我 Child：C 成人自我 Adult ：A第一章: 溝通察看察看（一）如果說“耳聽為虛”，需要溝通，那么，“眼見為實”是“真的”嗎？要不要溝通？一張圖片一個動物 但是旋轉90度就成了兩個動物察看（二）“節(jié)約時間的暗示”斯坦福心理學家羅杰謝潑德創(chuàng)作你都看到了什么第二章: 溝通概說一.從哲理名言中思悟人生的幸福和成功“幸福并不取決于財富、權力和容貌，而是取決于你和周圍的人的相處” ?！叭松男腋＞褪侨饲榈男腋＃松男?福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際 溝通的成功”。二. 什么是“溝通”溝：

2、水道、溝澗、山溝、障礙通：貫通、交通、通曉、通過、通知 為了設定的目標，把信息、思想、情感在個人或團隊之間傳遞，并實現(xiàn)理解效果的過程。 1.溝 通 的 定義不歡而散、扯皮較勁、相互指責、胡吹神侃、“婆說婆有理，公說公有理”不叫溝通，叫橋斷。2.溝通的三大類別溝通人際溝通組織溝通本能的、經(jīng)驗型的、個性為基礎的1、科學性（組織架構、價值觀、目標、風格、文化）2、有效性（效率、效果、效益）3、理性的（追求）是人類與生俱來的本能，和衣食住行一樣是基本需求“開天目”人和誰溝通？3.溝通的層次人際溝通團隊溝通管理溝通服務溝通社區(qū)溝通公眾溝通個體科室組織企業(yè)個人社會三. 溝通的過程和方式1.溝通的過程 信息

3、反饋信息發(fā)送者信息接收者渠道障礙主體客體（噪音）噪音（noise）：阻止理解和準確解釋的障礙。反饋（feedback）：發(fā)送接收者相互間的反應。2.溝通的六個步驟1、產(chǎn)生想法目標：知己、真心2、確定表達方式：知彼、關心3、注意情況變化：關注、精心4、領悟反饋內容：聆聽、細心5、接受對方承諾：中肯、用心6、達成雙方協(xié)議：誠信、同心3.管理溝通的基本步驟事前準備確認需求闡述觀點處理異議達成協(xié)議共同實施全員會中層會專題研討會部門工作會班組會語言其它肢體語言4.溝通的三個方式口頭語言、書面語言、圖片或者圖形 動作、表情、眼神 距離、持物 第三章: 管理溝通的技巧與藝術一.與同級/部門之間溝通的技巧1.

4、溝通之窗溝通時怎樣利用溝通之窗？不知道知道盲目區(qū)知道開放區(qū)未知區(qū)不知道隱藏區(qū)別人自己相互尊重共同交流虛心聽取認真回應開誠布公實話實說相互尊重共同探討美國著名社會心理學家約瑟夫和哈里對如何提高人際交往成功的效率,提出了一個名為“約哈里窗戶”的理論 2.溝通的信念 信念一 人不等于他的行為。 一個人的行為好不好，決定于行為當時的心態(tài)。溝通時要把人與心情分開。 信念二 每個人在每分每秒都在做他最好的選擇。 信念三 沒有不好的人，只有不好的心態(tài)。 信念四 任何事情不管怎么看，都至少有好壞兩面。 信念五 不管人們做什么事，他們總是有自己的理由的。 信念六 傾聽對方講話的目的而非爭辯他們講得是否正確。 信

5、念七 所有的溝通分成兩種： 一是對方表達對你的愛和關懷及分享快樂，因此是善意的反應；二是他們需要幫助。因此，最重要的是傾聽對方講話的目的。 世界頂尖溝通人物的信念 3.從溝通上的“黃金定律”不要用自己喜歡的方式去對待別人，而要用別人喜歡的方式去對待對方。你希望別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人。到溝通上的“白金定律”4.溝通的靈魂同理心定義：站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內心感受及內心世界，且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式。同理心的兩大準則：5.有效溝通要訣天生我才必有用。明白自己有哪些專長，無論你的專長是得自專業(yè)訓練或是業(yè)余摸索，都可轉化成一股強勁的“人際關系動能”，

6、千萬不要妄自菲薄。 擬定短期與長期奮斗目標，定期予以審視與修改。擬定目標不僅可以督促自己，也能讓別人得知你有哪些需要。只要你勤于跟別人溝通，那你的朋友自然就知道你有什么困難，進而藉著人際關系這張大網(wǎng)來幫你早日實現(xiàn)自己的夢。6.良好溝通的關鍵點1、平等待人。待人熱情，微笑，適當贊美對方。2、要有自信。只有在自信的狀態(tài)交流，才能贏得別人的信任。3、尊重對方。不能強迫對方接受，人各有其性，相互尊重。4、信守諾言。言出必行，就會得到支持者和幫助者。5、不要保守。告訴自己的體會及經(jīng)驗，也會獲得經(jīng)驗和建議。6、學會傾聽別人的意見。更多的情感交流，縮短雙方的距離。7、增加直接交流次數(shù)。減少書面交流的頻率。8

7、、先選擇能溝通的主題和事情。先易后難，循序漸進。二.與上級領導溝通的技巧1.什么是溝通風格？在組織內部，個人在與他人進行交往中所表現(xiàn)出來的一貫的方式或溝通習慣。每個人都有獨特的溝通方式個人的溝通方式往往是比較穩(wěn)定的溝通方式可以歸結為一定數(shù)量的類型人有其志，不得勉強，人有其性，相互尊重德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。”2.判斷領導的溝通風格的標準支配性高支配性：傾向于給別人提供建議，喜歡發(fā)表自己的見解并希望獲得別人的支持，好發(fā)號施令。低支配性：具有合作傾向，喜歡支持他人的意見，寧愿他人控制自己。社交性 個人尋求與他人建立關系并享受這種關系的傾向。高社交性：樂于同他人建立

8、關系低社交性：喜歡獨處，不與他人交往。位于該區(qū)的人表現(xiàn)出的風格特色最不明顯，甚至比較難找出其具有特色的線索。低支配高支配高社交性低社交性情緒型指導型支持型思考型IIIIII3.四種基本的溝通風格 每種風格隨個人在交往中表現(xiàn)出的特性的強弱而有程度上的差別。比I區(qū)的人表現(xiàn)出的行為特點更鮮明。過量區(qū)，或“危險區(qū)”。該區(qū)的人的行為特征很強，顯得刻板、不靈活，從而造成人際關系的緊張甚至破裂。4.四種基本的領導溝通風格低高與員工的溝通程度管理員工的程度支持輔導授權命令高5.請示匯報的程序仔細聆聽命令5W1H探討目標的可行性擬訂詳細的工作計劃隨時匯報總結匯報6.請示匯報的態(tài)度尊重而不吹捧請示而不依賴主動而不

9、越權7.說服領導的技巧選擇恰當?shù)奶嶙h時機資訊和數(shù)據(jù)極具說服力設想領導的質疑,事先準備答案說話簡明扼要,重點突出面帶微笑,充滿自信尊敬領導,勿傷領導自尊與領導相處的六大溝通忌諱不要沖撞上級不要顧上不顧下不要唯唯諾諾不要恃才傲物不要過于親密不要過于疏遠向領導請求與匯報的技巧聆聽指令探討可行性擬訂工作計劃及時匯報（過程中）完成后匯報三.與下屬溝通的技巧不同的場景需要不同的聽法幾個聆聽的原則聽的技巧移情換位主動的聽，能聽懂信息4種不同的回應方式作適當回應1.傾聽2.訴說說話前的清晰、富有邏輯的思考說話時的語言簡短、明確充分利用非語言暗示認真傾聽多讓對方表述說話的原則說話千萬別學西直門立交橋注意你的語調

10、、音量、語速！1、留心捕捉臉部表情 2、洞察眼睛的變化3、肢體動作可以增添色彩與氣氛4、距離代表親疏5、暗示地位的非語言信號3.察看積極的身體語言思考的點頭 身體朝你正面向你理解的附和聲身體放松消極的身體語言離你遠 快速點頭 捂著鼻子 目光接觸少 看天 捂嘴巴急促呼吸 身體后傾 握緊拳頭 4.下達命令的技巧正確傳達命令意圖態(tài)度和善,用詞禮貌讓部下明白工作的重要性給部下更大的自主權共同探討狀況,提出對策讓部下提出疑問5.贊揚部下的技巧態(tài)度真誠內容具體注意場合適當運用間接贊美6.批評部下的方法以真誠的贊美開頭尊重客觀事實不要傷害自尊和自信友好的結束批評選擇適當?shù)膱鏊?溝通障礙及化解的辦法1.團隊

11、溝通障礙的表現(xiàn)團隊沖突團隊精神相互尊重、相互信任、相互關心、相互激勵、相互配合、相互支持。團隊整體與成員個體之間的關系團隊利益與目標與成員個人的利益與目標的高度一致性。極具整體榮譽感，常常為團隊的成功而驕傲興奮，為團隊所面臨的困境而憂慮。愿意為其所在團隊的利益與目標而盡心盡力，全力拼搏。2.把沖突帶到臺面上加以解決團隊沖突應該擺在桌面上，而不應在桌面之下。優(yōu)秀的管理人將沖突公開擺出來，讓大家都能檢討、研究，并加以解決。團隊沖突解決的單情線管理者甲乙丙單情線和雙情線團隊沖突解決的雙情線3.人際溝通障礙 1.語言障礙 2.文化障礙 3.習俗障礙 4.觀念障礙 5.角色地位障礙 6.性格障礙 7.認

12、知障礙 8.情緒障礙 9.職業(yè)障礙 10.年齡障礙 11.環(huán)境障礙成見 假設切忌：4.研究表明造成溝通障礙的因素不良的口頭禪用過多的專業(yè)術語只顧表達自己的看法用威脅的語言易受干擾的環(huán)境只聽自己想聽的被第一印象及身份、地位左右過度自我為中心不信任對方5.主動退卻，另尋應對策略莎士比亞著名作品威尼斯商人的故事 威尼斯商人中的安東尼奧為了幫助朋友成婚，向高利貸者夏洛克借了一些錢，夏洛克則向他提出一個苛刻的條件：如還不了，就要從他身上割一磅肉下來。不料安東尼奧的船出事，真的無法按時還錢。于是，安東尼奧和他的朋友們，想了多種退卻與妥協(xié)方案，但夏洛克堅持要從他身上割下一磅肉下來。 鮑西亞小姐安東尼奧所幫那位朋友的妻子，突發(fā)奇想，為何不可以接受夏洛克的這一苛刻條件，而反制夏洛克呢？于是，她假冒律師，在法庭上與夏洛克對質，同