ISO9001-2015質量管理體系七項管理原則ppt（行業(yè)經(jīng)驗）

1、ISO9000質量管理體系基礎知識培訓張云飛 2017.09.20 第一版 1教育課課程主要內(nèi)容一、ISO9000 標準系列基礎知識二、ISO9001 質量管理七大原則及其應用2教育課一、ISO9000 標準系列基礎知識3教育課 是“國際標準化組織” 的英語簡稱。其全稱是International Organization for Standardization 。 是一個全球性的非政府組織， 是國際標準化領域中一個十分重要的組織。 1. 什么是ISO ？4教育課 ISO組織成立于1947年2月23日總部設在瑞士日內(nèi)瓦其主要功能是為人們制訂國際標準達成一致意見提供一種機制其主要機構及運作規(guī)則都

2、在一本名為ISO/IEC(國際電工委員會)技術工作導則的文件予以規(guī)定其技術結構在ISO是有800個技術委員會和分委員會,它們各有一個主席和一個秘書處，秘書處是由各成員國分別擔任,目前承擔秘書國工作的成員團體有30個，各秘書處與位于日內(nèi)瓦的ISO中央秘書處保持直接聯(lián)系1. 什么是ISO ？5教育課 ISO精神： 說 寫 做 一致（寫我所做、做我所寫、證明給我看） 做事三準則：如果有規(guī)定，就堅決依照規(guī)定執(zhí)行。 如果規(guī)定不合理，先執(zhí)行規(guī)定然后提出修改建議。如果沒有規(guī)定，按照正確方法執(zhí)行，然后提出制定規(guī)定。 1. 什么是ISO ？6教育課國際標準ISO9001是由ISO/TC176/SC2(國際標準化

3、組織質量管理和質量保證技術委員會質量體系分技術委員會)負責制定和修訂由技術委員會通過的國際標準草案提交各成員團體投票表決，需取得至少75% 參加表決的成員團體的同意，國際標準草案才能作為國際標準正式發(fā)布所有ISO的國際標準都應每5-8年進行評審,評審其適用性和適宜性2.ISO9000背景 7教育課3.什么是ISO9000族標準推薦性 國家標準代號標準族與質量管理有關的一組標準9000標準順序號ISO國際標準化組織GB/T19000族標準8教育課由TC 176協(xié)調修訂 1987年版 1994年版 2000年版 2008年版 2015年版4.ISO9000修訂階段9教育課ISO9000:2015

4、質量管理體系 基礎和術語ISO9001:2015 質量管理體系 要求 ISO9004:2009 可持續(xù)性管理質量管理方法ISO19011:2011質量和環(huán)境管理體系審核指南5.ISO9000族的核心標準10教育課7. 公司質量管理體系文件架構(一級)質量手冊(二級)程序文件 (三級)作業(yè)標準、規(guī)范類文件、記錄等描述公司質量管理體系范圍、結構、體系過程之間的相互作用描述為實施質量體系要素所涉及的各職能部門的活動描述如何執(zhí)行具體的工作，并做好相關記錄11教育課 ISO9000為企業(yè)提供了一種具有科學性的質量管理和質量保證方法和手段,可用以提高內(nèi)部管理水平文件化的管理體系使全部質量工作有可知性、可見

5、性和可查性，通過培訓使員工更理解質量的重要性及對其工作的要求 使企業(yè)內(nèi)部各類人員的職責明確，避免推諉扯皮，減少領導的麻煩 可以使產(chǎn)品質量得到根本的保證 為客戶和潛在的客戶提供信心 提高企業(yè)的形象，增加了競爭的實力 滿足市場準入的要求 8.實施ISO9000的好處12教育課二、ISO9000：2015質量管理七大原則及其應用13教育課質量管理之路，從轉變觀念開始14教育課1、顧客導向質量管理的優(yōu)先考慮是 滿足顧客要求并努力超越顧客的期望顧客的定義： 接受產(chǎn)品的組織或個人15教育課上部門 本部門 下部門上一個人 自己 下一個人外部顧客內(nèi)部顧客1、顧客導向16教育課1、顧客導向顧客滿意識別顧客的需求

6、和期望轉化成相應的產(chǎn)品要求把顧客的要求轉化成體系要求把顧客的需求和期望轉化成明確的要求再轉化成過程要求顧客要求的總體特定顧客的要求17教育課理解要點：識別誰是顧客、要求是什么轉化變?yōu)榻M織內(nèi)的標準、要求、承諾、意識、管理滿足實現(xiàn)需求和期望，超越需求和期望追求目標：顧客滿意顧客忠誠1、顧客導向18教育課實施措施：1.全面了解顧客的需求和期望,如對產(chǎn)品、交貨、價格、可靠性等方面的要求。2.確保組織的各項目標,包括質量目標能直接體現(xiàn)顧客的需求和期望。3.確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通，使各級領導和全體員工都不得能了解顧客需求的內(nèi)容細節(jié)和變化，并采取措施來滿足顧客的要求。1、顧客導向19教育課

7、實施措施：4.有計劃地、系統(tǒng)地測量顧客滿意程度并針對測量結果采取改進措施；5.處理好與顧客的關系，力求顧客滿意；6.在重點關注顧客的前提下，確保兼顧其他相關方的 利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展。1、顧客導向20教育課顧客滿意模式1、顧客導向顧客滿意度評價從顧客滿意到顧客忠誠顧客完全滿意的企業(yè)文化員工滿意是顧客滿意的基礎調查并掌握顧客需求顧客需求引導的新產(chǎn)品生產(chǎn)過程質量控制是顧客完全滿意的基礎顧客完全滿意的理念和戰(zhàn)略以提高顧客滿意度為目標的質量改進和技術創(chuàng)新顧客完全滿意的銷售和服務顧客完全滿意的質量體系顧客完全滿意21教育課領導者為各階層建立統(tǒng)一的目的和方向為其致力于達成組織的質量目標創(chuàng)造條件

8、領導的定義： 影響個人或組織，實現(xiàn)某種目標的行動過程2、領導力22教育課2、領導力理解要點：確定方向、策劃未來戰(zhàn)略面激勵員工、培養(yǎng)人才人才面透明管理、營造環(huán)境管理面政令統(tǒng)一、承諾兌現(xiàn)制度面23教育課2、領導力考慮所有的相關方的需求和期望。 為本組織的未來描繪清晰的遠景，確定富有挑戰(zhàn)的目標。 在組織的所有層次上建立價值共享、公平公正和道德倫理觀念。 為員工提供所需的資源和培訓，并賦予具職責范圍的自主權。24教育課2、領導力25教育課2、領導力實施措施：1.全面考慮所有相關方的需求，相關方包括：顧客、所有者、員工、供方、當?shù)厣鐓^(qū)乃至整個社會；2.做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫一個清晰的遠景；3.在整個組

9、織及各級、各有關部門設定富有挑戰(zhàn)性的目標；4.在組織各級創(chuàng)造并堅持一種共同的價值觀，并樹立職業(yè)道德榜樣，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化；26教育課2、領導力實施措施：5.使全體員工工作在一個比較寬松、和諧的環(huán)境之中建立信任，消除憂慮；6.為員工提供所需的資源、培訓及在職責范圍內(nèi)的自主權；7.激發(fā)、鼓勵并承認員工的貢獻；8.提倡公開和誠懇的交流和溝通；9.實施為達到目標所需的發(fā)展戰(zhàn)略。27教育課2、領導力企業(yè)文化世界著名哈佛大學企業(yè)文化研究專家 約翰科特 教授斷言：企業(yè)文化對企業(yè)的長期經(jīng)營業(yè)績有重要的影響企業(yè)文化在下一個十年內(nèi)很可能成為決定企業(yè)興衰的關鍵因素 28教育課2、領導力企業(yè)文化與經(jīng)營系統(tǒng)的關

10、系企業(yè)文化并不是推動發(fā)展的唯一因素，文化只有與經(jīng)營管理系統(tǒng)相聯(lián)系在一起，才能推動提高業(yè)績行為的產(chǎn)生文化系統(tǒng)行為業(yè)績29教育課2、領導力企業(yè)文化在激烈的競爭條件下，企業(yè)運用團隊完成工作任務，團隊在構建以及施行企業(yè)競爭性戰(zhàn)略過程中需要創(chuàng)造良好的成長氛圍，即獲得企業(yè)文化的支持 ，尤其在企業(yè)經(jīng)受業(yè)務量和盈利率快速增長和急劇下降時，會取得員工的相應支持。30教育課各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。3、全員參與31教育課3、全員參與理解要點：關注內(nèi)部顧客滿意；員工觀念轉變是第一要素；提供全員參與的渠道；通過教育、培訓和訓練，使其具備足夠的知識、技能和經(jīng)驗。32教

11、育課3、全員參與實施措施：1.在方針和戰(zhàn)略的形成方面,員工能更有效地為實現(xiàn) 組織的方針和戰(zhàn)略作出貢獻；2.在目標制定方面，員工能分擔實現(xiàn)組織目標的責任 激勵員工為實現(xiàn)目標而努力，并評價員工的業(yè)績；3.在運作管理方面，員工能積極參與某些決策和過程 改進；4.在人力資源管理方面，員工對他們的工作越來越滿 意，更積極地投身于個人的成長和發(fā)展，從而為組 織帶來收益。33教育課3、全員參與深遠意義你如何對待員工，員工就如何對待顧客！34教育課將相關的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。4、過程方法35教育課4、過程方法管理職責資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)測量、分析、改進顧客要求顧客滿意產(chǎn)品質量體

12、系持續(xù)改進過程方法模型36教育課4、過程方法理解要點：* 理解并滿足要求；* 需要從增值的角度考慮過程；* 獲得過程業(yè)績和有效性的結果；* 基于客觀測量，持續(xù)改進過程。37教育課4、過程方法實施措施：1.識別質量管理體系所需要的過程；2.確定關鍵活動，明確關鍵過程的職責和義務；3.確定對過程的運行實施有效控制的準則和方法，實施監(jiān)視和測量，包括測量關鍵過程的能力，為此可采用適當?shù)慕y(tǒng)計技術；38教育課4、過程方法實施措施：4.對過程的監(jiān)視和測量的結果進行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進的機會，并采取措施，包括提供必要的資源，實現(xiàn)持續(xù)的改進，以提高過程的有效性和效率；5.評價過程結果可能產(chǎn)生的風險、后果及對顧客、

13、供方及其他相關方的影響。39教育課4、過程方法輸出輸入增值轉換包括人和其他資源物質能量信息如：產(chǎn)品、服務、決定過 程過程簡圖物質能量信息如：材料、資源、要求輸入來源供方顧客其他方輸出接受者顧客其他方40教育課成功的組織持續(xù)關注改進； 改進對于組織維持現(xiàn)有績效水平、對內(nèi)、外部環(huán)境變化做出反應并創(chuàng)造新機會都是及其重要的。5、改進41教育課5、改進理解要點：持續(xù)改進是增強組織能力的循環(huán)活動，是獲得長期經(jīng)營業(yè)績的重要手段；管理者承諾與推動；員工積極參與并作出貢獻； 持續(xù)改進永不止境。42教育課5、改進實施措施： 1.在整個組織內(nèi)采用始終如一的方法來推行持續(xù)改進，即持續(xù)改進應成為一種制度； 2.對員工提

14、供關于持續(xù)改進的方法和工具的培訓； 3.使產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進成為組織內(nèi)每個員工的目標； 4.應為跟蹤持續(xù)改進規(guī)定指導和測量的目標； 5.承認改進的結果，并對改進有功的員工通報表揚和獎勵。43教育課5、改進PDCAPDCAP：策劃 D：實施C：檢查 A：處置PDCA方法44教育課基于數(shù)據(jù)和信息的分析和評估的決策，更有可能產(chǎn)生期望的結果。6、循證決策45教育課理解要點：1.在方針和戰(zhàn)略的形成方面建立在有關的數(shù)據(jù)和信息基礎之上的戰(zhàn)略是比較現(xiàn)實的，也是可以實現(xiàn)的；2.在目標的制定方面利用可比較的數(shù)據(jù)和信息可以制定出現(xiàn)實而又富有挑戰(zhàn)性的目標；6、循證決策46教育課理解要點：3.在運作的管理方面以

15、數(shù)據(jù)和信息作為了解過程 和體系業(yè)績的基礎，可以促進改進，防止出現(xiàn)問題；4.在人力資源的管理方面通過對來自人員調查、建議、關鍵小組的數(shù)據(jù)和信息的分析，有助于人力資源政策的形成。6、循證決策47教育課6、循證決策 45.8136不合格原因數(shù)量（件）比率 （ % ）累計百分比A 夾著力差B 鍍銘不牢C 吸水量差D 間歇書寫不佳E 漏水F 連續(xù)書寫不佳G 筆尖不圓滑 229 136 56 42 15 14 8 （ 500 ）45827211284302816458730842926956984100金筆不合格原因統(tǒng)計表（例一）5004003002001000100806040200n=500A B C

16、 D E F G金筆不合格主次因素排列圖A B C D E F G 92.684.27395.698.4%件22956421514 8 48教育課6、循證決策故障高復印質量差 復印機 操作 環(huán)境 原件顯影液復印紙清晰度紙的質量可分辨性配套程度新度弄臟紙的質量暴光能力手臟工作臺臟原件安放燈光亮度干燥時間驅動條件強度透明貯存周期筆的硬度寫作壓力貯存方法貯存周期速度燈的干凈程度工作時間受潮49教育課實施措施：1.通過測量積累、或有意識地收集與目標有關的各種數(shù)據(jù)和信息，并明確規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責； 2.通過鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準確性和可靠性； 3.采取各種有效方法，對數(shù)據(jù)和信息進行分析。在分析時，應采用適當?shù)慕y(tǒng)計技術； 4.應確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用； 5.根據(jù)對事實的分析、過去的經(jīng)驗和直覺判斷做出決策并采取行動。6、循證決策50教育課為持續(xù)成功，組織管理其相關方（如：供方）的關系。當組織管理與所有相關方的關系以使相關方對組織的績效影響最佳時，才能更可能實現(xiàn)持續(xù)成功。對供方及合作伙伴的關系網(wǎng)的管理是尤