績(jī)效管理體系設(shè)計(jì)（行業(yè)經(jīng)驗(yàn)）

1、績(jī)效管理的理論與實(shí)務(wù)主講：宋合義 博士、教授西安交通大學(xué)管理學(xué)院TelE-mail：1凌云書(shū)屋從影響績(jī)效的關(guān)鍵因素說(shuō)起績(jī)效=能力動(dòng)力 工作條件與制度 企業(yè)的外部因素績(jī)效管理：后置績(jī)效管理與全面績(jī)效管理2凌云書(shū)屋績(jī)效管理三部曲（后置）績(jī)效的考核（評(píng)價(jià)）（是什麼） 重點(diǎn)：工作結(jié)果是否足夠好，如果不好，什麼方面不好。2. 績(jī)效診斷（為什麼） 重點(diǎn)：分析績(jī)效不夠好的原因。3. 績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的制定（怎么辦） 重點(diǎn)：工作結(jié)果是否足夠好，如果不好，什麼方面不好?？?jī)效溝通面談是績(jī)效診斷與制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的一種有效的、最常用的方法。（但它不是唯一的方法，有時(shí)甚至不是最有效的方法（尤其對(duì)

2、于制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃而言），最有效的方法是有針對(duì)性的方法。3凌云書(shū)屋績(jī)效管理的程序與步驟績(jī)效考核滿意不滿意強(qiáng)化獎(jiǎng)勵(lì)目的保持原因方法能力動(dòng)力改進(jìn)激勵(lì)系統(tǒng)可獲得不可獲得方法培訓(xùn)換人方法工作條件方法改善工作條件企業(yè)的外部環(huán)境企業(yè)無(wú)法控制4凌云書(shū)屋績(jī)效管理的目的與作用運(yùn)用績(jī)效考核指標(biāo)引導(dǎo)員工的行為作為績(jī)效改進(jìn)的依據(jù)（包含利用利用績(jī)效溝通與面談和培訓(xùn)使員工的工作技能、水平得到提升）作為人員任免的依據(jù)作為報(bào)酬（獎(jiǎng)金或績(jī)效工資）的依據(jù)5凌云書(shū)屋第一步：績(jī)效考核6凌云書(shū)屋組織希望的工作結(jié)果員工的實(shí)際工作結(jié)果比較績(jī)效考核激 勵(lì)一、績(jī)效考核的基本原理7凌云書(shū)屋二、績(jī)效考核中的主要問(wèn)題1.生產(chǎn)工人考核的問(wèn)題機(jī)修工考核

3、的案例2.產(chǎn)品開(kāi)發(fā)人員的考核問(wèn)題(案例)3.管理人員考核的問(wèn)題對(duì)德能勤績(jī)考核系統(tǒng)的的評(píng)價(jià)偉志公司的案例8凌云書(shū)屋組織戰(zhàn)略設(shè)訂組織功能分析 (組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì))崗位設(shè)計(jì)工作分析工作者的要求知識(shí)技能能力工作規(guī)范目的、程序、步驟、要求 三、考核指標(biāo)的確定總思路_9凌云書(shū)屋四、常規(guī)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的提煉與篩選10凌云書(shū)屋面向結(jié)果的考核 1.根據(jù)工作目的制訂考核指標(biāo)機(jī)修工考核指標(biāo)的分析產(chǎn)品開(kāi)發(fā)人員考核指標(biāo)的分析 2.根據(jù)工作要求制訂考核指標(biāo)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員的考核指標(biāo)分析 3.根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略制訂考核指標(biāo)中野公司的案例11凌云書(shū)屋 適用條件: (1) 工作結(jié)果所產(chǎn)生的后果不可逆轉(zhuǎn)且相當(dāng)重大; (2) 執(zhí)行者的能力不足以完

4、成任務(wù)或無(wú)能力對(duì)結(jié)果承擔(dān)責(zé)任。 指標(biāo)來(lái)源：工作的程序、步驟面向過(guò)程的考核12凌云書(shū)屋 適用條件：（1）群體的工作結(jié)果較個(gè)人的工作結(jié)果更為重要；（2）群體的工作結(jié)果依賴(lài)于成員的密切協(xié)作。 彩虹公司的案例面向群體的考核13凌云書(shū)屋五、績(jī)效計(jì)劃考核與目標(biāo)管理14凌云書(shū)屋績(jī)效計(jì)劃考核中存在的主要問(wèn)題績(jī)效計(jì)劃考核的錯(cuò)誤使用績(jī)效計(jì)劃的制定方法錯(cuò)誤15凌云書(shū)屋績(jī)效計(jì)劃考核的主要問(wèn)題3.傳統(tǒng)的目標(biāo)管理的問(wèn)題確定目標(biāo)層層分解目標(biāo)16凌云書(shū)屋傳統(tǒng)的目標(biāo)管理的問(wèn)題目標(biāo)分解時(shí)討價(jià)還價(jià)，下級(jí)盡可能壓低目標(biāo)影響積極性的進(jìn)一步提高不利于發(fā)揮企業(yè)各部門(mén)的協(xié)同增效實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的措施不能保證最得力17凌云書(shū)屋目標(biāo)管理的基本原理與績(jī)效

5、計(jì)劃考核目標(biāo)管理的新思路確定目標(biāo)制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的措施制定各部門(mén)的計(jì)劃各部門(mén)執(zhí)行考核：檢查各部門(mén)計(jì)劃的執(zhí)行情況18凌云書(shū)屋關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)程序明確企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)19凌云書(shū)屋1.明確戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)是企業(yè)在其經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所要達(dá)到的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位和管理績(jī)效的目標(biāo)，包括在行業(yè)中的領(lǐng)先水平總體規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)能力市場(chǎng)份額收入和盈利能力投資回收率企業(yè)形象等戰(zhàn)略目標(biāo)的確定：外部環(huán)境分析(機(jī)會(huì)與威脅）內(nèi)部環(huán)境分析（資源與條件分析優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)）20凌云書(shū)屋關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)程序明確企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵因素21凌云書(shū)屋2.確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵因素(確定業(yè)務(wù)的重點(diǎn)）業(yè)務(wù)重點(diǎn)是為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)必須完成的重點(diǎn)任務(wù)，這些業(yè)務(wù)重點(diǎn)

6、就是企業(yè)的關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域。也就是說(shuō)企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)，必須把這些業(yè)務(wù)重點(diǎn)做好。它是制定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的重要依據(jù)。X公司成功市場(chǎng)領(lǐng)先客戶滿意產(chǎn)品開(kāi)發(fā)利潤(rùn)與成長(zhǎng)管理改進(jìn)與建設(shè)因行業(yè)不同，企業(yè)的生命周期不同，企業(yè)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)有所不同。22凌云書(shū)屋不同行業(yè)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)工業(yè)部門(mén)類(lèi)別業(yè)務(wù)重點(diǎn)石油、煤炭船舶制造、煉鋼航空、音響大規(guī)模集成電路、計(jì)算機(jī)汽車(chē)、電梯、家電膠卷、啤酒原料資源生產(chǎn)設(shè)施設(shè)計(jì)能力設(shè)計(jì)和技術(shù)能力銷(xiāo)售能力、售后服務(wù)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)23凌云書(shū)屋產(chǎn)品不同生命周期和階段中的業(yè)務(wù)重點(diǎn)投入期成長(zhǎng)期成熟期衰退期市場(chǎng)廣告宣傳；開(kāi)辟銷(xiāo)售渠道建立商標(biāo)信譽(yù)；開(kāi)拓新銷(xiāo)售渠道保護(hù)現(xiàn)有市場(chǎng)；滲入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)選擇市場(chǎng)區(qū)域；改善企業(yè)形象生

7、產(chǎn)經(jīng)營(yíng)提高生產(chǎn)效率、開(kāi)發(fā)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、增加花色品種加強(qiáng)顧客關(guān)系、降低成本降低成本，保持價(jià)格優(yōu)勢(shì)財(cái)務(wù)利用金融杠桿集聚資源以支持生產(chǎn)控制成本提高管理控制系統(tǒng)的效率人力資源使員工適應(yīng)新的生產(chǎn)和市場(chǎng)發(fā)展生產(chǎn)和技術(shù)能力提高生產(chǎn)效率面向新的增長(zhǎng)領(lǐng)域研究開(kāi)發(fā)掌握技術(shù)訣竅提高產(chǎn)品的質(zhì)量和功能降低成本；開(kāi)發(fā)新品種面向新的增長(zhǎng)領(lǐng)域成功的關(guān)鍵因素銷(xiāo)售；消費(fèi)者的信息；市場(chǎng)份額對(duì)市場(chǎng)需求的敏感；推銷(xiāo)；產(chǎn)品質(zhì)量生產(chǎn)效率和產(chǎn)品功能；新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)回收投資；縮減生產(chǎn)能力24凌云書(shū)屋關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)程序明確企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵因素確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的措施與手段25凌云書(shū)屋3.確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的措施與手段 確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的措

8、施與手段將決定能否達(dá)成各項(xiàng)業(yè)務(wù)重點(diǎn)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)及各個(gè)關(guān)鍵結(jié)果。重點(diǎn)考慮如下問(wèn)題：每個(gè)業(yè)務(wù)重點(diǎn)的內(nèi)容是什麼？如何保證業(yè)務(wù)重點(diǎn)能夠達(dá)成？每個(gè)業(yè)務(wù)重點(diǎn)實(shí)施的關(guān)鍵措施是什麼？衡量業(yè)務(wù)重點(diǎn)達(dá)成的標(biāo)準(zhǔn)是什麼？為了達(dá)成業(yè)務(wù)重點(diǎn)，管理者和員工應(yīng)該在何處投入自己的時(shí)間、精力和才能？26凌云書(shū)屋X公司實(shí)現(xiàn)“市場(chǎng)領(lǐng)先”業(yè)務(wù)重點(diǎn)的措施：X公司成功提高品牌形象銷(xiāo)售增長(zhǎng)建立和完善營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)確保市場(chǎng)（尤其是新興市場(chǎng)）份額“確保市場(chǎng)份額”這一策略目標(biāo)所對(duì)應(yīng)的措施確保市場(chǎng)份額拓展海外市場(chǎng)狠抓大客戶通過(guò)提供產(chǎn)品新功能拓展老產(chǎn)品的新市場(chǎng)份額27凌云書(shū)屋關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)程序明確企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵因素確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的措施與手段

9、初步確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)28凌云書(shū)屋4.初步確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)在建立績(jī)效指標(biāo)時(shí)，回答這樣一些問(wèn)題：在評(píng)估工作產(chǎn)出時(shí)，我們關(guān)心什麼（數(shù)量、質(zhì)量、成本、時(shí)限）？我們?cè)觞N來(lái)衡量這些工作產(chǎn)出的數(shù)量、質(zhì)量、成本和時(shí)限？是否存在可以追蹤的數(shù)量或百分比？如果存在這樣的數(shù)量指標(biāo)，就把它們列出來(lái)。如果沒(méi)有數(shù)量化的指標(biāo)來(lái)評(píng)估工作產(chǎn)出，能否描述一下工作成果完成得好是什麼樣的狀態(tài)？有哪些關(guān)鍵的衡量因素？29凌云書(shū)屋關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的確定方法1.關(guān)鍵成功因素設(shè)計(jì)法（Key Success Factor)2.標(biāo)桿基準(zhǔn)法(Benchmarking)標(biāo)桿基準(zhǔn)法是企業(yè)將自身的關(guān)鍵績(jī)效行為與那些在行業(yè)中領(lǐng)先的、最有聲望的企業(yè)的關(guān)鍵績(jī)效作為

10、基準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)與比較，分析這些基準(zhǔn)企業(yè)的績(jī)效形成原因，在此基礎(chǔ)上建立企業(yè)的關(guān)鍵績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)及績(jī)效改進(jìn)最優(yōu)策略的程序與方法。3.平衡記分卡(Balanced Scorecard)平衡記分卡通過(guò)財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部運(yùn)作、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面的考核指標(biāo)將財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，從而體現(xiàn)短期效益與長(zhǎng)期發(fā)展相結(jié)合的原則。30凌云書(shū)屋平衡記分卡的結(jié)構(gòu)1.顧客角度企業(yè)為了獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)，就必須創(chuàng)造出受客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，這方面的指標(biāo)包括：市場(chǎng)占有率（市場(chǎng)份額）客戶維持率舊客戶的人數(shù)增減情況（舊顧客續(xù)約率）新客戶開(kāi)發(fā)率（新客戶成長(zhǎng)率）招來(lái)一個(gè)新客戶的平均成本顧客滿意度產(chǎn)品和服務(wù)的屬性時(shí)間（服務(wù)到達(dá)時(shí)間；新產(chǎn)品或服務(wù)

11、上市時(shí)間）品質(zhì)（不良品率；服務(wù)保證；產(chǎn)品被退回的次數(shù)及比率）價(jià)格形象和商譽(yù)31凌云書(shū)屋平衡記分卡的結(jié)構(gòu)2.內(nèi)部運(yùn)作平衡記分卡從滿足投資者和客戶需要的角度出發(fā)，從價(jià)值鏈上針對(duì)企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)作進(jìn)行分析，提出了四種績(jī)效屬性：質(zhì)量導(dǎo)向的評(píng)價(jià)、基于時(shí)間的評(píng)價(jià)、柔性導(dǎo)向評(píng)價(jià)、成本指標(biāo)評(píng)價(jià)。具體包含：新產(chǎn)品推出能力，如新產(chǎn)品占總銷(xiāo)售額的比例、新產(chǎn)品推出速度、研究開(kāi)發(fā)費(fèi)用占總營(yíng)業(yè)凈利的比例。設(shè)計(jì)能力，如設(shè)計(jì)水平、工程水平技術(shù)水平制造效率，如原材料消耗、訂單交貨速度、單位成本、準(zhǔn)時(shí)交貨次數(shù)、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)能力。安全性，如事故發(fā)生次數(shù)32凌云書(shū)屋平衡記分卡的結(jié)構(gòu)3.學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)員工能力，如員工滿意度、員工的流失率

12、、員工的勞動(dòng)生產(chǎn)率、員工培訓(xùn)次數(shù)、員工的士氣信息系統(tǒng)狀況，如信息覆蓋率、信息系統(tǒng)的靈敏度（包括反應(yīng)時(shí)間、周期、成本）、信息系統(tǒng)的更新速度。33凌云書(shū)屋平衡記分卡的結(jié)構(gòu)4.財(cái)務(wù)指標(biāo)作為市場(chǎng)的主體，企業(yè)必須以營(yíng)利作為生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。企業(yè)在上述各個(gè)方面的改善只是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段，而不是目標(biāo)本身。企業(yè)所有的改善都應(yīng)該最終歸于財(cái)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成。平衡記分卡將財(cái)務(wù)方面作為所有目標(biāo)評(píng)價(jià)的焦點(diǎn)。這些財(cái)務(wù)方面的指標(biāo)包括：A.財(cái)務(wù)效益狀況指標(biāo)凈資產(chǎn)收益率=凈利潤(rùn)/凈資產(chǎn)總資產(chǎn)報(bào)酬率=凈利潤(rùn)/總資產(chǎn)銷(xiāo)售（營(yíng)業(yè)）利潤(rùn)率=銷(xiāo)售利潤(rùn)/銷(xiāo)售凈收入成本費(fèi)用利潤(rùn)率=利潤(rùn)總額/成本費(fèi)用總額B.衡量資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)的指標(biāo)總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=銷(xiāo)售

13、收入/總資產(chǎn)流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=銷(xiāo)售收入/流動(dòng)資產(chǎn)平均余額12/累計(jì)月數(shù)庫(kù)存周轉(zhuǎn)率=銷(xiāo)售成本/庫(kù)存平均值應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率=賒銷(xiāo)凈銷(xiāo)售額/應(yīng)收賬款平均值34凌云書(shū)屋C.衡量?jī)斶€債務(wù)的指標(biāo)資產(chǎn)負(fù)債率=總負(fù)債/總資產(chǎn)流動(dòng)比率=流動(dòng)資產(chǎn)總值/流動(dòng)負(fù)債總值速動(dòng)比率=速動(dòng)資產(chǎn)/流動(dòng)負(fù)債現(xiàn)金流動(dòng)負(fù)債率=現(xiàn)金存款/流動(dòng)負(fù)債長(zhǎng)期資產(chǎn)適合率=固定資產(chǎn)/固定負(fù)債自有資本D.衡量發(fā)展能力的指標(biāo)銷(xiāo)售（營(yíng)業(yè)）增長(zhǎng)率=本年度銷(xiāo)售額/上年度銷(xiāo)售額人均銷(xiāo)售增長(zhǎng)率=（本年度銷(xiāo)售額/本年度員工數(shù)）/（上年度銷(xiāo)售額/上年度員工數(shù)）人均利潤(rùn)增長(zhǎng)率=（本年的利潤(rùn)/本年度員工數(shù)）/上年度利潤(rùn)/上年度員工數(shù)）總資產(chǎn)增長(zhǎng)率=本年度總資產(chǎn)/上年度總資

14、產(chǎn)E.常用其它財(cái)務(wù)指標(biāo)投資回報(bào)率=資本周轉(zhuǎn)率/銷(xiāo)售利潤(rùn)率資本保值增值率=期末凈資本/期初凈資本社會(huì)貢獻(xiàn)率=工資+利息+福利保險(xiǎn)+稅收+凈利總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率=（利潤(rùn)+稅金+利息）/平均資產(chǎn)總額12/累計(jì)月數(shù)全員勞動(dòng)生產(chǎn)率=工業(yè)增加值/員工數(shù)12/累計(jì)月數(shù)產(chǎn)品銷(xiāo)售率=銷(xiāo)售產(chǎn)值/總產(chǎn)值附加價(jià)值率=附加價(jià)值/總產(chǎn)值35凌云書(shū)屋關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)程序明確企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵因素確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的措施與手段初步確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)36凌云書(shū)屋5.審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行審核的目的主要是為了確認(rèn)這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是否能夠客觀地反映被評(píng)估對(duì)象的工作業(yè)績(jī)。審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要可以從以下幾個(gè)

15、方面進(jìn)行：該指標(biāo)是否與整體戰(zhàn)略目標(biāo)相一致該指標(biāo)是否與某個(gè)特定的戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系？指標(biāo)的承擔(dān)者是否清楚該指標(biāo)如何支持戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)？該指標(biāo)是否與整體績(jī)效指標(biāo)體系一致該指標(biāo)和組織中上一層的指標(biāo)相聯(lián)系嗎？該指標(biāo)和組織中下一層的指標(biāo)相聯(lián)系嗎？該指標(biāo)是否可控制對(duì)該指標(biāo)的結(jié)果是否有直接的責(zé)任歸屬？績(jī)效結(jié)果是否能夠被基本控制？該指標(biāo)是否可信是否有穩(wěn)定的數(shù)據(jù)來(lái)源支持指標(biāo)？數(shù)據(jù)處理是否引起績(jī)效指標(biāo)計(jì)算的不準(zhǔn)確？數(shù)據(jù)能否被操縱以使績(jī)效看起來(lái)比實(shí)際更好或更糟？該指標(biāo)是否可低成本獲得有關(guān)指標(biāo)的數(shù)據(jù)是否可以直接從標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表上獲得？獲取指標(biāo)的成本是否高于其價(jià)值？37凌云書(shū)屋關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)程序明確企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的

16、關(guān)鍵因素確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的措施與手段初步確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)審核績(jī)效考核指標(biāo)按各部門(mén)職能分解關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)38凌云書(shū)屋6.分解關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI在分解時(shí)，有三種思路：組織結(jié)構(gòu)分解：目標(biāo)手段法。企業(yè)業(yè)務(wù)重點(diǎn)企業(yè)目標(biāo)A部門(mén)KPIB部門(mén)KPIC部門(mén)KPIX崗位KPI與關(guān)鍵行為Y崗位KPI與關(guān)鍵行為Z崗位KPI與關(guān)鍵行為部門(mén)業(yè)務(wù)重點(diǎn)與目標(biāo)崗位職責(zé)與工作重點(diǎn)39凌云書(shū)屋關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的分解按主要流程分解：這種方法強(qiáng)調(diào)連帶責(zé)任，體現(xiàn)“下道工序就是顧客”業(yè)務(wù)流程包括主流程、支持流程和管理流程。先按業(yè)務(wù)流程橫向分解，在按組織結(jié)構(gòu)自上而下審視的辦法。40凌云書(shū)屋關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)程序明確企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵因素確

17、定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的措施與手段初步確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)審核績(jī)效考核指標(biāo)按各部門(mén)職能分解關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)確定各部門(mén)各考核指標(biāo)的權(quán)重確定相應(yīng)的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)41凌云書(shū)屋8.確定相應(yīng)的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)的確定過(guò)程是員工與直接上級(jí)或經(jīng)理就工作職責(zé)、工作任務(wù)及其有效完成的標(biāo)準(zhǔn)以及員工個(gè)人發(fā)展確定目標(biāo)，達(dá)成共識(shí)的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，經(jīng)理和員工對(duì)以下問(wèn)題進(jìn)行溝通并確定為書(shū)面計(jì)劃：1.員工本年度的主要職責(zé)和任務(wù)；何時(shí)完成；2.判斷完成成效的標(biāo)準(zhǔn)；3.完成工作所需權(quán)責(zé)和資源；4.工作目標(biāo)、任務(wù)的完成對(duì)部門(mén)及企業(yè)的影響；5.經(jīng)理如何幫助員工實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)；6.員工需學(xué)習(xí)什么技能；如何溝通及了解工作進(jìn)展；克服影響工作績(jī)效的障礙和

18、問(wèn)題等。42凌云書(shū)屋8.確定相應(yīng)的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)在設(shè)定績(jī)效指標(biāo)時(shí)，通常需要考慮兩類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)：基本標(biāo)準(zhǔn)與卓越標(biāo)準(zhǔn)?；緲?biāo)準(zhǔn)是每個(gè)被考核對(duì)象經(jīng)過(guò)努力都能夠達(dá)到的水平。它的作用主要是用于判斷被考核對(duì)象的績(jī)效是否能夠滿足基本的要求。評(píng)估的結(jié)果主要用于決定一些非激勵(lì)性的人事待遇，如基本的績(jī)效工資等。卓越標(biāo)準(zhǔn)的水平并非每個(gè)被考核者都能夠達(dá)到，只有一小部分人可以達(dá)到。卓越標(biāo)準(zhǔn)主要是為了識(shí)別角色榜樣。對(duì)于卓越標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估的結(jié)果可以決定一些激勵(lì)性的人事待遇，例如，額外的獎(jiǎng)金、分紅、職位的晉升等。43凌云書(shū)屋確定績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)的原則1）標(biāo)準(zhǔn)是基于工作而非基于工作者?？?jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該根據(jù)工作本身來(lái)建立，而不管誰(shuí)在做這項(xiàng)工作。而

19、每項(xiàng)工作的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該就只有一套，而非針對(duì)每個(gè)工作的人各訂一套。2）標(biāo)準(zhǔn)是可以達(dá)到的。績(jī)效考核的項(xiàng)目是在部門(mén)或員工個(gè)人的控制范圍內(nèi)，而且是通過(guò)部門(mén)或個(gè)人的努力可以達(dá)到的。3）標(biāo)準(zhǔn)是為人所知的?？?jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)主管及員工而言，都應(yīng)該是清楚明了的，如果員工對(duì)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)概念不清，則事先不能確定努力方向；如果主管不清楚績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，則無(wú)從衡量員工表現(xiàn)之優(yōu)劣。4）標(biāo)準(zhǔn)最好是經(jīng)過(guò)協(xié)商而制訂的。主管與員工都應(yīng)同意該標(biāo)準(zhǔn)確屬公平合理，這在激勵(lì)員工時(shí)非常重要。員工認(rèn)為這是自己參與制訂的標(biāo)準(zhǔn)，自己有責(zé)任遵循該標(biāo)準(zhǔn)工作，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)而受相應(yīng)的懲戒時(shí)也不會(huì)有諸多抱怨。44凌云書(shū)屋確定績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)的原則5）標(biāo)準(zhǔn)要盡可

20、能具體而且可以衡量?？?jī)效考核的項(xiàng)目最好能用數(shù)據(jù)表示，一般屬于現(xiàn)象或態(tài)度的部分，因?yàn)槌橄蠖粔蚓唧w，就無(wú)法客觀衡量比較。6）標(biāo)準(zhǔn)有時(shí)間的限制。績(jī)效考核資料必須定期迅速而且方便取得，否則某些評(píng)估將失去時(shí)效性，而沒(méi)有多大的價(jià)值了。7）標(biāo)準(zhǔn)必須有意義?？?jī)效考核項(xiàng)目是配合企業(yè)的目標(biāo)來(lái)制訂的，所采用的資料也應(yīng)該是一般例行工作中可以取得的，而不應(yīng)該是特別準(zhǔn)備的。8）標(biāo)準(zhǔn)是可以改變的。因?yàn)榭?jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)須經(jīng)同意并且可行，有必要時(shí)就應(yīng)定期評(píng)估并予以改變。也就是說(shuō)，績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)可以因新方法之引進(jìn)，或因新設(shè)備之添置，或因其他工作要素有了變化而變動(dòng)。45凌云書(shū)屋突發(fā)事件的考核方法：用交辦單記錄突發(fā)事件名稱(chēng) 承擔(dān)者要求完

21、成時(shí)間督辦人督辦時(shí)間評(píng)價(jià)交辦單46凌云書(shū)屋六、績(jī)效考核指標(biāo)的確定原則與審核原則47凌云書(shū)屋確定績(jī)效考核指標(biāo)的原則（SMART)原則具體的（specific)切中目標(biāo)，適度細(xì)化，根據(jù)特定的情景而制定，而不是復(fù)制其他情境中的指標(biāo)可度量的(measurable)數(shù)量化的或行為化的指標(biāo)，可信的衡量標(biāo)準(zhǔn)；數(shù)據(jù)或信息具有可得性；可實(shí)現(xiàn)的（attainable)是否可以用行動(dòng)來(lái)改進(jìn)指標(biāo)的結(jié)果員工是否明白應(yīng)該采取何種行動(dòng)對(duì)指標(biāo)結(jié)果產(chǎn)生正面影響現(xiàn)實(shí)的(realistic)可證明的可觀察的有時(shí)限的(time-bound)48凌云書(shū)屋審核績(jī)效考核指標(biāo)對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行審核的目的主要是為了確認(rèn)這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是否能夠

22、客觀地反映被評(píng)估對(duì)象的工作業(yè)績(jī)。審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：該指標(biāo)是否與整體戰(zhàn)略目標(biāo)相一致該指標(biāo)是否與某個(gè)特定的戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系？指標(biāo)的承擔(dān)者是否清楚該指標(biāo)如何支持戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)？該指標(biāo)是否與整體績(jī)效指標(biāo)體系一致該指標(biāo)和組織中上一層的指標(biāo)相聯(lián)系嗎？該指標(biāo)和組織中下一層的指標(biāo)相聯(lián)系嗎？該指標(biāo)是否可控制對(duì)該指標(biāo)的結(jié)果是否有直接的責(zé)任歸屬？績(jī)效結(jié)果是否能夠被基本控制？該指標(biāo)是否可信是否有穩(wěn)定的數(shù)據(jù)來(lái)源支持指標(biāo)？數(shù)據(jù)處理是否引起績(jī)效指標(biāo)計(jì)算的不準(zhǔn)確？數(shù)據(jù)能否被操縱以使績(jī)效看起來(lái)比實(shí)際更好或更糟？該指標(biāo)是否可低成本獲得有關(guān)指標(biāo)的數(shù)據(jù)是否可以直接從標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表上獲得？獲取指標(biāo)的成本是否高于其價(jià)值

23、？49凌云書(shū)屋第二步：績(jī)效診斷50凌云書(shū)屋運(yùn)用績(jī)效溝通與面談進(jìn)行績(jī)效診斷51凌云書(shū)屋績(jī)效管理績(jī)效診斷與分析：績(jī)效問(wèn)題范疇動(dòng)機(jī)和激勵(lì)技能 Skills方法與程序體系行業(yè)實(shí)惠性52凌云書(shū)屋客戶訪談“請(qǐng)給我個(gè)例子”至少問(wèn)5個(gè) “為什么?” 評(píng)價(jià)這些問(wèn)題對(duì)該組織可能產(chǎn)生的影響簡(jiǎn)單記錄備案53凌云書(shū)屋確認(rèn)問(wèn)題客戶訪談“請(qǐng)給我個(gè)例子”至少問(wèn)5個(gè) “為什么?” 評(píng)價(jià)這些問(wèn)題對(duì)該組織可能產(chǎn)生的影響簡(jiǎn)單記錄備案54凌云書(shū)屋影響績(jī)效的技能方面的問(wèn)題什么是績(jī)效差距?該差距是否重要?是因?yàn)榧寄苋狈?他們過(guò)去能做這項(xiàng)工作嗎?該技能是否經(jīng)常要用到?有無(wú)其他替代辦法?他們是否擁有做這項(xiàng)工作的配備/資源? 55凌云書(shū)屋影響

24、績(jī)效的過(guò)程方面的問(wèn)題執(zhí)行過(guò)程中有無(wú)障礙? 幾種可能的方案的制約因素是什么?他們是否有執(zhí)行此工作的工具和幫助? 他們以前是否受過(guò)作此事的訓(xùn)練?員工是否知道經(jīng)理對(duì)他們作事的期望?56凌云書(shū)屋影響績(jī)效的動(dòng)力方面的問(wèn)題理想的績(jī)效是否在不經(jīng)意中被處罰?目標(biāo)未達(dá)成者是否得到同樣的獎(jiǎng)賞?正確的做此事是否很關(guān)鍵?該項(xiàng)工作是否由本單位考核?有無(wú)反饋的機(jī)會(huì)? 目標(biāo)是否現(xiàn)實(shí)并可延伸?有何激勵(lì)措施?大家可否知道這些激勵(lì)? 57凌云書(shū)屋體系/行業(yè)方面的問(wèn)題該行業(yè)的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)如何?市場(chǎng)情況如何?本單位的總體情形如何? 58凌云書(shū)屋運(yùn)用360度績(jī)效反饋系統(tǒng)進(jìn)行績(jī)效診斷59凌云書(shū)屋第三步：績(jī)效監(jiān)控及績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的制定60凌云書(shū)

25、屋案例：海爾的績(jī)效診斷與績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的制定61凌云書(shū)屋海爾的績(jī)效診斷與績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃制定海爾的案例研討會(huì)起源于最初統(tǒng)一推進(jìn)流程再造時(shí)所遇到的一系列困難。從2000年10月起，每逢星期六，按時(shí)舉行由集團(tuán)首席執(zhí)行官?gòu)埲鹈艉图瘓F(tuán)總裁楊綿綿以及中高級(jí)經(jīng)理人參加的培訓(xùn)課，就成了海爾雷打不動(dòng)的制度規(guī)定。由于教材不來(lái)自書(shū)本，而是取自集團(tuán)各個(gè)事業(yè)部目前的主要問(wèn)題或該周內(nèi)在市場(chǎng)上遇到的“案例”，培訓(xùn)課就演變成了“案例研討會(huì)”。研討會(huì)由兩個(gè)階段構(gòu)成：會(huì)上，張瑞敏提出階段性的指導(dǎo)思想，再與集團(tuán)的中高級(jí)經(jīng)理人一起互動(dòng)討論；會(huì)后，研討的內(nèi)容就變成每個(gè)經(jīng)理人下周的作業(yè)，在實(shí)踐中進(jìn)行實(shí)施、驗(yàn)證和完善。每一次，海爾的一個(gè)部門(mén)都

26、要圍繞企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，結(jié)合自己部門(mén)的情況進(jìn)行案例研討來(lái)回答：（1）面對(duì)企業(yè)發(fā)展本部門(mén)要做什么？（2）理論上關(guān)于這些問(wèn)題的最新成果是什么？標(biāo)桿企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是怎么做的？自己的最佳做法是什么？（3）可能的難題及風(fēng)險(xiǎn)是什么？如何破解難題與防范風(fēng)險(xiǎn)？（4）須處理好與企業(yè)其他部門(mén)哪些協(xié)調(diào)關(guān)系？（5）需要哪些資源？如何整合？等問(wèn)題。張瑞敏經(jīng)常親自主持案例研討會(huì)，除了各部門(mén)相互評(píng)論之外，張瑞敏還要親自點(diǎn)評(píng)。因此，要準(zhǔn)備好案例分析，各部門(mén)要吃透企業(yè)整體發(fā)展思路，了解理論界的最新動(dòng)態(tài)，掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況，清楚自己的現(xiàn)狀和應(yīng)做的事情以及最佳做法，處理好各部門(mén)間的協(xié)調(diào)關(guān)系。62凌云書(shū)屋績(jī)效監(jiān)控績(jī)效監(jiān)控作為連接績(jī)效計(jì)

27、劃和績(jī)效評(píng)價(jià)的中間環(huán)節(jié)，對(duì)績(jī)效計(jì)劃的實(shí)施和績(jī)效的公正評(píng)價(jià)有著及其重要的作用。它要求管理者與員工進(jìn)行持續(xù)不斷的績(jī)效溝通，同時(shí)這一階段也是管理者記錄員工關(guān)鍵事件的主要時(shí)刻。在績(jī)效監(jiān)控階段管理者主要承擔(dān)兩項(xiàng)任務(wù)：一是記錄員工工作過(guò)程中的績(jī)效數(shù)據(jù)，為績(jī)效評(píng)價(jià)提供信息；二是通過(guò)持續(xù)溝通對(duì)員工的工作給予支持和幫助，及時(shí)、系統(tǒng)地找出并清除績(jī)效障礙，修正工作任務(wù)實(shí)際完成情況與目標(biāo)之間的偏差，提高員工績(jī)效水平。63凌云書(shū)屋績(jī)效監(jiān)控績(jī)效信息的收集主要是針對(duì)KPI指標(biāo)和績(jī)效目標(biāo)來(lái)進(jìn)行，以使前面的績(jī)效計(jì)劃和后面的績(jī)效評(píng)價(jià)在內(nèi)容上保持一致，保證了整個(gè)績(jī)效管理系統(tǒng)運(yùn)行的連續(xù)性和有效性。收集信息的方式一般有關(guān)鍵事件、文檔和

28、第三方意見(jiàn)等。關(guān)鍵事件指一些具有代表性的行為或具體事件，當(dāng)這類(lèi)事件發(fā)生時(shí)，要客觀記錄發(fā)生時(shí)間、當(dāng)時(shí)情況、員工行為及最終結(jié)果等具體過(guò)程。文檔記錄是指管理者跟蹤和記錄與員工工作有關(guān)的過(guò)程數(shù)據(jù)；第三方意見(jiàn)指讓員工、客戶等幫助提供信息，有助于員工參與績(jī)效過(guò)程管理，把績(jī)效管理視為發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的工具。64凌云書(shū)屋績(jī)效監(jiān)控績(jī)效輔導(dǎo)指管理者根據(jù)績(jī)效計(jì)劃，通過(guò)正式或非正式的溝通，對(duì)下屬進(jìn)行持續(xù)的指導(dǎo)，確保員工工作不偏離組織戰(zhàn)略目標(biāo)，并提高績(jī)效水平及工作技能的過(guò)程?？?jī)效輔導(dǎo)可以在以下時(shí)間進(jìn)行：?jiǎn)T工正在學(xué)習(xí)新技能時(shí)；正在從事一項(xiàng)任務(wù)，而你認(rèn)為如果他們采取其它方法能更加有效地完成任務(wù)時(shí)；被安排參與一項(xiàng)大的或非同尋常的項(xiàng)目時(shí)；面臨新的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)時(shí)；未能按照標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)時(shí)；不能正確認(rèn)識(shí)工作的重要性時(shí)；剛結(jié)束培訓(xùn)時(shí)。 這樣，就通過(guò)信息收集和績(jī)效輔導(dǎo)對(duì)員工完成績(jī)效過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，從而幫助員工及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不斷改進(jìn)。65凌云書(shū)屋什麼是EVA企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)EVA（Economic V