國(guó)際酒店客房住客服務(wù)手冊(cè)-FO-GS-026-預(yù)訂未到Show Room

1、國(guó)際酒店客房手冊(cè)-住客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作程序S酒店管理之家國(guó)際酒店HSKP SOP住客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作程序國(guó)際酒店客房手冊(cè)酒店客房的重要性：負(fù)責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)、培訓(xùn)和考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，滿足客人的服務(wù)需求，并負(fù)責(zé)客房物品的管理，協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項(xiàng)目。按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為客人提供干凈安全的客房和環(huán)境，滿足客人正當(dāng)合理的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域安全工作。負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔及保養(yǎng)工作，為客人營(yíng)造干凈、溫馨、舒適的環(huán)境，保持酒店環(huán)境的美觀，滿足酒店服務(wù)要求貫徹執(zhí)行店總的經(jīng)營(yíng)管理指令，向店

2、總負(fù)責(zé)并報(bào)告工作；根據(jù)酒店確定的經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo)，負(fù)責(zé)編制客房部預(yù)算，制訂各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，并有效組織實(shí)施與監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)；以市場(chǎng)為導(dǎo)向，研究并掌握市場(chǎng)的變化和發(fā)展情況，適時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，努力創(chuàng)收，堅(jiān)持以部門為成本中心的方針，嚴(yán)格控制成本，降低消耗，以最小的成本獲取最大的經(jīng)濟(jì)效益；除了詳細(xì)了解顧客的最初喜好等，在貼身服務(wù)的過程中，貼身管家需從多方面仔細(xì)觀察客人的需求，如果提前發(fā)現(xiàn)客人下一步需要什么樣的服務(wù)，需立刻行動(dòng)起來，讓客人還沒提出要求就可以享受到貼心的服務(wù)。但是服務(wù)必須靈活，得按照一定的流程和規(guī)律，也要堅(jiān)持原則，首先要衡量已入住的顧客所提出的要求是否合理，如不能違反國(guó)家法律相關(guān)規(guī)定、不能侵

3、犯其他客人的正當(dāng)權(quán)益等；其次，管家需量力而行，如果服務(wù)內(nèi)容超過了自己的能力，有特殊狀況發(fā)生時(shí)，需逐級(jí)請(qǐng)示，不能擅自向客人許諾或脫離工作范圍。如曾經(jīng)有一位客人要求貼身管家充當(dāng)昆明導(dǎo)游的身份，讓其帶他到昆明各風(fēng)景區(qū)旅游，但貼身管家說服客人可以安排專職導(dǎo)游，可以更好地提供專業(yè)和理想的服務(wù)，得到了客人的理解和支持。根據(jù)每年對(duì)管家的考核數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，賓館貼身管家行業(yè)人員的流動(dòng)性并不大，職位也不會(huì)輕易變更，那貼身管家到底是由怎樣的一群人組成的呢？據(jù)了解，這支至少由30人組成的昆明特有的貼身管家隊(duì)伍中“藏龍臥虎”，在招聘初期，雖然不限制性別和年齡，但應(yīng)聘管家的人需有一定的儀表和良好的綜合素質(zhì)，管家部要求至少掌握

4、1至2門外國(guó)語言，其中英語是必須具備的能力，不但會(huì)看、會(huì)聽還要會(huì)說，這是接待外賓時(shí)正常交流的準(zhǔn)則，管家隊(duì)伍中甚至還有具備三國(guó)語言的“海歸”派人士。STANDARD OPERATING PROCEDURES標(biāo)準(zhǔn)操作程序Subject: Show Room Effective Date: Policy No: FO-GS-026Issued by: FOMPage: 1 of 2Approved by:General ManagerDistribution: Executive Committee Department Head A&B: All AssociatesObjective目標(biāo)To e

5、nsure that the room will not be sold to a guest during the time the show room is needed.確保在需要展示房時(shí),該房間不會(huì)賣給客人。Policy Statement政策闡述It is the policy of the hotel that the room requested for show room is blocked in the system and double-checked afterwards by Housekeeping.這個(gè)要求酒店將被展示的房間封鎖起來并經(jīng)過客房部的再次檢查。Temp

6、orary Show Room Procedures臨時(shí)房間展示程序The Team Member will approach the Front Desk and mention which type of room is needed for show room.團(tuán)隊(duì)的成員接近前臺(tái)并提及需要展示的房型。The Front Desk Agent will source a vacant clean room.前臺(tái)員工將尋找一間干凈的空房。Assign the room number in the computer system and place the reason as “Show Ro

7、om”. This will ensure that the room is not sold or allocate to another guest.在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的房號(hào)上標(biāo)記并注明原因“展示房”。這樣就會(huì)確保不會(huì)被賣或分配給其他客人。The key will be put in a key card holder and the room number will be written down 鑰匙將被放進(jìn)鑰匙盒并記下房間號(hào)碼。Upon completion of the show room the key card and key will be handed over to the F

8、ront Desk Agent使用完畢的展示房的鑰匙將被歸還給前臺(tái)。STANDARD OPERATING PROCEDURES標(biāo)準(zhǔn)操作程序Subject: Show Room Pages: 2 of 2Policy No: FO-GS-022 6. The Front Desk Agent will unassigned the room number and calls Housekeeping to double check the room to ensure cleanliness.前臺(tái)將重新分配房間號(hào)碼并通知客房部反復(fù)檢查房間以確保干凈。The Senior Front Desk A

9、gent will check all Assigned rooms on a regular basis to ensure that the inventory is accurate.前臺(tái)領(lǐng)班將檢查所有分配的房間的順序基礎(chǔ)以確保目錄的準(zhǔn)確性。Permanent Show Room Procedure永久展示房程序If occupancy allows, the Front Desk Supervisor / Team Leader should assign Permanent Show-Rooms (of each category), preferably on the same floor.如果入住率允許前臺(tái)主管/團(tuán)隊(duì)代表將安排永久展示房（各個(gè)類型），最好在同一樓層。Housekeeping should then block these rooms as Out-Of-Service (using the Show-Room reason code).客房部將以O(shè)ut-Of-Service的理由鎖閉這些房間（使用展示房代碼）。When associates request the show-room keys, they sign