分銷員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)11（PPT100頁)

1、Professional Selling Skill 分銷員業(yè)務(wù)技巧什么是銷售？銷售識(shí)別有 潛力 的客戶賣給誰？向客戶推銷你 自己 與 公司 的形象你是誰？通過識(shí)別和創(chuàng)造 需求 達(dá)成一個(gè)雙方都有利的購買方案雙贏貓的需求戴爾.卡耐基說： “世界上只有一種方法能夠讓他人接受你的推銷，那就是仔細(xì)考慮別人要什么，舍此別無他法。” 需求銷售信念實(shí)際上你不是去向客戶推銷產(chǎn)品實(shí)際上你是在幫助客戶明確其需求告訴他到底需要什么讓客戶相信，我們的產(chǎn)品和服務(wù)可以滿足其需求并促使客戶開始其滿足需求的程序接受產(chǎn)品 銷售中最重要的秘訣是找到人們的真正需要，并且?guī)椭麄冋业降玫剿淖罴逊绞健?銷售人員必須知道的三件事銷售是

2、艱難的工作銷售人員必須是行動(dòng)積極的人唯有不斷學(xué)習(xí)才能立足于社會(huì)討論：成功銷售人員應(yīng)具備什么素質(zhì)？優(yōu)秀銷售人員的自畫像他們少年老成他們情感成熟優(yōu)秀銷售人員的自畫像他們從不在乎別人優(yōu)秀銷售人員的自畫像他們敢于探索他們瘋狂的學(xué)習(xí)優(yōu)秀銷售人員的自畫像他們勇于挑戰(zhàn)新的高度！他們敢于挑戰(zhàn)權(quán)威優(yōu)秀銷售人員的自畫像他們對(duì)未知事物充滿好奇！他們喜歡做自己想做的事情！優(yōu)秀銷售人員的自畫像他們善于結(jié)交各種朋友優(yōu)秀銷售人員的自畫像他們相互欣賞他們同樣善于利用一切可利用的資源優(yōu)秀銷售人員的自畫像他們毫不掩飾自我優(yōu)秀銷售人員的自畫像他們從不畏懼對(duì)手的強(qiáng)大!優(yōu)秀銷售人員的自畫像他們從小就樹立自己的風(fēng)格和文化他們根本不按常理

3、辦事優(yōu)秀銷售人員的自畫像做一個(gè)成功的銷售人員 態(tài)度正確價(jià)值觀得體儀表積極正面的心態(tài) 技能 溝通銷售技巧時(shí)間管理 知識(shí) 產(chǎn)品公司客戶 銷售是極具挑戰(zhàn)性的職業(yè)銷售人員應(yīng)具備積極、正面的心態(tài)你認(rèn)為自己會(huì)被打倒，那你就已經(jīng)被打倒了你認(rèn)為自己屹立不倒，你就屹立不倒你想勝利，但又怕自己不能，那你就不會(huì)勝利你認(rèn)為你會(huì)失敗，你就會(huì)失敗積極、正面的心態(tài)成功的欲望強(qiáng)烈的自信鍥而不舍的精神第一種銷售員的特點(diǎn)：你能識(shí)別3種類型的銷售員嗎？第二種銷售員的特點(diǎn)：第三種銷售員的特點(diǎn)： 滔滔不絕闡述產(chǎn)品的特點(diǎn)及專業(yè)用語，客戶給搞糊涂、不耐煩。 化大部分時(shí)間與客戶拉關(guān)系，沒有充分推廣產(chǎn)品，也不考慮客戶需求，最后嘗試拿承諾，客戶

4、跑了。 通過詢問與聆聽了解客戶需求，具針對(duì)性帶出產(chǎn)品特點(diǎn)與益處，鼓勵(lì)試用，拿取購買承諾。產(chǎn)品專家關(guān)系導(dǎo)向需求導(dǎo)向銷售工作的思路發(fā)現(xiàn)客戶的問題點(diǎn)了解客戶的真實(shí)情況引導(dǎo)和理解客戶的現(xiàn)實(shí)幫助提供解決方案解決方案和產(chǎn)品利益相關(guān)聯(lián)問題思索:結(jié)合銷售的概念,考慮銷售的過程有幾個(gè)環(huán)節(jié)?我們常常會(huì)忽略其中的幾個(gè)環(huán)節(jié)?銷售過程的7個(gè)階段準(zhǔn)備接近調(diào)查說明演示建議成交找對(duì)人群拜訪前準(zhǔn)備潛力時(shí)機(jī)投入產(chǎn)出背景分析拜訪目的推銷策略拜訪：滿足需求拜訪后進(jìn)度記錄跟進(jìn)開場(chǎng)白了解客戶觀點(diǎn)推廣產(chǎn)品拿取承諾解除顧慮銷售四部曲圍繞客戶需求拜訪前準(zhǔn)備包里放什么？為什么？拜訪有 目的、銷售有成績！ 制定拜訪計(jì)劃 拜訪后希望達(dá)到的結(jié)果考慮賣

5、場(chǎng)目前的狀況、可采取的銷售策略、可能碰到的困難及解決方法。 如何設(shè)定拜訪計(jì)劃？客戶當(dāng)前的看法本次拜訪目的為達(dá)到拜訪目的所采取的具體行動(dòng)方略。（至少兩種方案）1. 客戶當(dāng)前的看法品牌力銷售情況市場(chǎng)表現(xiàn)觀念看法2. 拜訪目的-希望客戶行為的改變 客戶觀念看法的改變 客戶行為的改變獲取以行動(dòng)為導(dǎo)向的承諾（承諾=拜訪目的）3. 應(yīng)采取什么行動(dòng)行動(dòng)必須與預(yù)期結(jié)果（拜訪目的）息息相關(guān)找出問題的癥結(jié)，采取相應(yīng)的措施SSpecific 具體的 MMeasurable 可衡量的AAchievable 具挑戰(zhàn)性的RRealistic 實(shí)際的TTime Framed 具時(shí)間性SMART原則有計(jì)劃、有目標(biāo)、才有希望！

6、 *H ave 有 *O bjective 目標(biāo) *P repared 有準(zhǔn)備 *E very time 堅(jiān)持不懈 HOPE結(jié)合實(shí)際，練習(xí)制定拜訪計(jì)劃當(dāng)前看法與做法拜訪目的所需行動(dòng)拜訪計(jì)劃請(qǐng)描述一下你在拜訪客戶時(shí)的主要步驟.開場(chǎng)白了解客戶觀點(diǎn)推廣產(chǎn)品拿取承諾解除顧慮拜訪中的5個(gè)步驟圍繞客戶需求第一印象很重要！*注意著裝: 適合的形象是獲得信任的第一步 *自然、友善、良好的精神面貌（樂觀向上）*握手身體接觸親切*遞名片（首次見面）*微笑很重要*一開始就從客戶的需求談起*語調(diào)、語速、風(fēng)格 如果你想處處受歡迎，那就面帶微笑，發(fā)自內(nèi)心的微笑。 人的精神-整潔、得體的儀表真誠友好的態(tài)度熱愛自己的產(chǎn)品豐富

7、的肢體語言感染力！返回克服舞臺(tái)恐懼Yes,I Can!積極正面的心態(tài)精神上的模擬演練貫穿始末的：圍繞客戶需求 先診病還是先開方？如何滿足需求是最重要的環(huán)節(jié)、貫穿于拜訪過程中的每一步從 產(chǎn)品 可以滿足的需求出發(fā) 怎樣從開始就引出需求？ 產(chǎn)品（及其特點(diǎn)）能解決什么問題？開場(chǎng)白了解客戶觀點(diǎn)推廣產(chǎn)品拿取承諾解除顧慮圍繞客戶需求步驟1：開場(chǎng)白激發(fā)興趣的開場(chǎng)白 一張嘴講什么？ 怎樣才能讓客戶 愿意和我交談？有效的開場(chǎng)白令拜訪順利進(jìn)行。切記夸張和做作注意時(shí)間，不要漫無邊際自然的過度到主題寒暄營造談話氣氛恰到好處，適可而止！激發(fā)興趣的開場(chǎng)白開場(chǎng)白的成分能夠引起客戶興趣的話或問題自然帶到消費(fèi)者、銷售、銷量、陳列

8、、促銷及產(chǎn)品討論證實(shí)客戶（采購、門店主管）是否愿意進(jìn)行討論步驟2：了解客戶觀點(diǎn)收集信息：觀察、發(fā)問、聆聽 客戶當(dāng)前的觀點(diǎn)是什么？ 產(chǎn)品的選擇是出于什么考慮？ 客戶接受我的觀點(diǎn)嗎？ 客戶還有什么顧慮？開場(chǎng)白了解客戶觀點(diǎn)推廣產(chǎn)品拿取承諾解除顧慮圍繞客戶需求客戶的需求常是通過詢問找出來的觀察觀察可讓你獲取很多信息 *觀察什么？觀察哪些？檢查店內(nèi)我司產(chǎn)品的分銷情況，同時(shí)留意競(jìng)爭對(duì)手的產(chǎn)品的分銷情況。檢查店內(nèi)我司產(chǎn)品的貨架陳列/助銷是否達(dá)標(biāo)，是否領(lǐng)先競(jìng)爭對(duì)手。檢查店內(nèi)我司產(chǎn)品是否以合理的價(jià)格銷售，競(jìng)爭對(duì)手的價(jià)格如何。檢查店內(nèi)我司產(chǎn)品的銷售情況和庫存數(shù)量。競(jìng)爭對(duì)手的活動(dòng)情況/結(jié)果等。返回提問銷售人員最重要

9、的技巧目的：讓你更了解客戶當(dāng)前的想法識(shí)別遺漏的信息，促進(jìn)溝通有效的進(jìn)行運(yùn)用客戶能接受的方法開始你的詢問銷售-從提問開始!好的提問方式= 成功的一半 好的發(fā)問是怎樣的？ 合適的問題 合適的用詞和語氣 客戶明白并樂于接受和回答，氣氛融洽 達(dá)到目的專業(yè)溝通技巧-之發(fā)問技巧發(fā)問的種類：信息假設(shè)式問題開放式問題閉合式問題怎樣？什么東西？什么品類？為什么？什么建議？使客戶更加投入地說出意見或建議談話順暢進(jìn)行取得額外資料 注：避免盤問式語氣信息開放式問題專業(yè)溝通技巧-之發(fā)問技巧是不是？應(yīng)不應(yīng)該？可不可以？會(huì)不會(huì)？澄清客戶的話逐步確定客戶的意見，如果客戶不能或不愿意清楚表達(dá)意見的話請(qǐng)客戶答應(yīng)采取行動(dòng)在最短時(shí)間

10、內(nèi)達(dá)成一致閉合式問題限制客戶對(duì)你的問題的回答，讓客戶用一兩個(gè)字回答問題專業(yè)溝通技巧-之發(fā)問技巧如果你將會(huì)你認(rèn)為呢？我記得是不是？相信客戶已有某些做法或?qū)Ξa(chǎn)品已有某些見解時(shí)，要求客戶證實(shí)或考慮一句話幫助客戶作出一個(gè)有利于雙方的決定可以避免表現(xiàn)得象正在審問客戶拉進(jìn)與客戶的距離，雙方達(dá)成一致引導(dǎo)談話向既定方向進(jìn)行假設(shè)性問題專業(yè)溝通技巧-之發(fā)問技巧請(qǐng)各位回顧一下:您的每次拜訪,客戶的談話時(shí)間占整個(gè)拜訪時(shí)間的百分比是多少?您有過打斷客戶說話的情形嗎?您有無在客戶說到一半的時(shí)候就覺得您已知道客戶的意思,并不在認(rèn)真留意客戶的其他言語?為什么?聆聽聆聽很重要，為什么銷售員總忽略聆聽？ 存在的誤區(qū)：時(shí)間緊迫，需

11、要趕快結(jié)束談判，拿到訂單。擔(dān)心如果停止講話會(huì)失去客戶的注意力。心里只想著如何把產(chǎn)品信息好好的說出來。 我感覺上能控制了整個(gè)討論。 告訴客戶產(chǎn)品特點(diǎn)是我的工作。 客戶期望我來講話的。 光講自己想講的話需要較少的準(zhǔn)備工作。 有些時(shí)候怕聽到客戶的提問/答案。 以開放的頭腦聆聽，了解客戶當(dāng)前的想法！積極聆聽 -設(shè)身處地地聽了解客戶觀點(diǎn)及背后的考慮。讓客戶知道你在聽，讓客戶感受到你對(duì)他的尊重。積極聆聽的行為表現(xiàn) 肢體語言目光交流、點(diǎn)頭、微笑、身體前傾 簡短回應(yīng)是；對(duì)；有道理；明白； 重述 解義，摘要多聽不搶客戶的話，不貿(mào)然打斷客戶的思路，注意力集中解義：解義就是聽者對(duì)講者說話的簡明回應(yīng)，聽者以自己的措詞

12、說出講者說話內(nèi)容的實(shí)質(zhì)。 解義的表現(xiàn)目標(biāo)3，使用你自己的措詞和談話方式2，盡量簡短4，包括講者談話的要點(diǎn)1，合適的時(shí)機(jī)使用有目的！摘要：摘要就是用客戶的措詞，把客戶的談話簡要地逐點(diǎn)說出來。摘要的表現(xiàn)目標(biāo)1. 說出你和客戶所談及的重點(diǎn)2. 不要加入新資料3. 確保比原來的談話短步驟3：推廣產(chǎn)品 講特點(diǎn)、賣益處 使用推廣材料開場(chǎng)白了解客戶觀點(diǎn)推廣產(chǎn)品拿取承諾解除顧慮圍繞客戶需求推廣產(chǎn)品FAB法則推廣產(chǎn)品FAB法則 講特點(diǎn)(Feature) 賣益處(Benefit)增強(qiáng)可信度 增強(qiáng)說服力橋梁:優(yōu)勢(shì)Advantage滿足客戶需求“顧客只對(duì)產(chǎn)品將為其帶來什么益處 感興趣，而非產(chǎn)品本身是什么?！碑a(chǎn)品特點(diǎn)益

13、處益處益處益處益處益處什么是特點(diǎn)(Feature)？產(chǎn)品本身所具有的特征與同類產(chǎn)品相區(qū)別之處是客觀存在的不可辯駁的事實(shí)為什么要講產(chǎn)品的特點(diǎn)？了解產(chǎn)品本身具有的特點(diǎn)，澄清概念。顧客正確使用的需要加強(qiáng)可信度，說服力。有理有據(jù)！怎么講特點(diǎn)？講事實(shí)用資料怎么講特點(diǎn)？突出重點(diǎn)符合產(chǎn)品定位貫徹市場(chǎng)策略小組討論練習(xí)1每人就你負(fù)責(zé)產(chǎn)品準(zhǔn)備2個(gè)特點(diǎn)并與同組成員討論！ 就是指產(chǎn)品帶給客戶的好處和利益，使客戶從情感上領(lǐng)會(huì)到產(chǎn)品為他們所帶來的益處，真心接受這產(chǎn)品。益處這對(duì)我有什么好處？我為什么要使用你的產(chǎn)品？滿足客戶需求“顧客只對(duì)產(chǎn)品將為其帶來什么益處 感興趣，而非產(chǎn)品本身是什么?！碑a(chǎn)品特點(diǎn)益處益處益處益處益處益處小

14、組討論練習(xí)2每組就所寫的特點(diǎn)分別寫出相應(yīng)的益處！問：為什么客戶總是說我的產(chǎn)品貴，但又繼續(xù)用比我更貴的產(chǎn)品？客戶對(duì)價(jià)格的考慮： -不是“絕對(duì)值”，不是說價(jià)格低于多少的產(chǎn)品才用 -而是考慮產(chǎn)品在自己心目中的地位， “物有所值”值領(lǐng)會(huì)到產(chǎn)品所帶來的益處 所付價(jià)格（貴）領(lǐng)會(huì)到產(chǎn)品所帶來的益處=所付價(jià)格（物有所值）領(lǐng)會(huì)到產(chǎn)品所帶來的益處 所付價(jià)格（物超所值）益處價(jià)格解決方式： 大錢變小錢，小錢變大錢學(xué)會(huì)算賬 而且是在在本子上算。 Why?每天收集信息的方式返回步驟4：解除顧慮 推銷過程中，客戶往往會(huì)提出問題、出現(xiàn)顧慮或提出反對(duì)意見。開場(chǎng)白了解客戶觀點(diǎn)推廣產(chǎn)品拿取承諾解除顧慮圍繞客戶需求成功的銷售人員不是

15、辯論師， 而是顧客的牧師。 處理反對(duì)意見的方法緩沖-Cushion探詢-Probing聆聽-Listening答復(fù)-Answering確認(rèn)-Confirming1、推銷遇忙應(yīng)對(duì)措施：遇忙有兩種情況：a、很快忙完，眼疾手快幫助客戶把事情做完，給客戶留下好映象，有利于產(chǎn)品的順利進(jìn)店。幫不上忙的，等候一下。b、客戶需要很久才能忙完，迅速離開，拜訪下一家，過一段時(shí)間再過來。這需要觀察，確定客戶時(shí)間。常見問題及解決方法建議2、以店主不在推脫應(yīng)對(duì)措施此種情況分三種 a、主人確實(shí)不在，店員不能作主，就離開，拜訪下一家。 b、由于現(xiàn)在推銷的人員多，店主會(huì)以這種借口打發(fā)鋪市人員，需要對(duì)其察言觀色，確定是店主的，

16、要跟客戶溝通，套近乎，打動(dòng)客戶。 c、主人確實(shí)不在，但店員可以作主，就想辦法說服小工。3、陳列位置不夠，拒絕進(jìn)貨應(yīng)對(duì)措施老板，我很同意您的看法。但您剛才提到的問題，很多門店都同樣碰到。我覺得，您的店面產(chǎn)品應(yīng)該進(jìn)行分類，既好賣又賺錢，雖好賣但微利，賣得一般但賺錢，不好賣又不賺錢，其中第一類要主推，第二、三類應(yīng)該保留，第四類要堅(jiān)決淘汰。這樣可以優(yōu)化的貨架資源，減少第四類產(chǎn)品占用您的資金和貨價(jià)資源。 4、嫌利潤不夠高應(yīng)對(duì)措施 拉芳是名牌產(chǎn)品，薄利多銷，別的產(chǎn)品十天賣一瓶,拉芳產(chǎn)品一天賣十瓶,算來算去還是賣暢銷產(chǎn)品賺錢！5、不愿進(jìn)多規(guī)格產(chǎn)品應(yīng)對(duì)措施 價(jià)位不一樣，利潤不一樣，系列多一點(diǎn)，也便于顧客選 購

17、，不同的規(guī)格有不同的顧客群.貨賣堆山嘛！我來幫你算一下(講明現(xiàn)在很多消費(fèi)者都是不停的變換品牌,消費(fèi)者的選擇是多元化的，有不同的規(guī)格需求,多種選擇，就會(huì)給你帶來多一次的生意機(jī)會(huì)。家樂福、沃爾瑪為什么生意好？就是因?yàn)樗奈锲坟S富)6、客戶擔(dān)心貨不好賣應(yīng)對(duì)措施 （1）廣告：我們的廣告多，顧客會(huì)在廣告的影響下購買，不存在賣不掉的情況。 （2）告訴客戶這次拜訪了你，幾天之后還會(huì)來，確實(shí)不好賣，為你換上公司最好賣的產(chǎn)品，同時(shí)請(qǐng)求客戶多為我們推薦。 （3）向客戶派發(fā)樣品，讓客戶試用，親身感受優(yōu)秀品質(zhì)，然后同意接受我們產(chǎn)品。 （4）加強(qiáng)店里的POP張貼，營造銷售氛圍。7、客戶觀望應(yīng)對(duì)措施 利用遞比法則，告訴客

18、戶前面的某某店進(jìn)了多少貨，打消客戶的顧慮：別人都在賣，我也能買，同時(shí)在競(jìng)爭心里的影響下進(jìn)貨。 此時(shí)應(yīng)該主動(dòng)提出讓客戶下單,同時(shí)給予客戶不好賣保證給予調(diào)換等措施堅(jiān)定客戶信心8、客戶愛理不理 應(yīng)對(duì)措施 此時(shí)溝通的關(guān)鍵是要找到和客戶的共同話題,引起客戶的興趣,然后引入到我們的銷售上來. 與客戶套關(guān)系：我們是家門、我們一個(gè)地方的人、我的某某與你一個(gè)姓等等，與客戶拉近關(guān)系，用親近關(guān)系影響客戶進(jìn)貨。9、強(qiáng)力壓貨法對(duì)于與店主關(guān)系較好，人員較熟的客戶，要求其必須分銷你的產(chǎn)品，不要不行的霸氣，達(dá)到產(chǎn)品的成功順利分銷。（所以要求我們時(shí)時(shí)做好客情：嘴巴甜、手腳勤、偶爾的小恩惠）10、既然你們是廠家直銷，為什么你們給

19、我的價(jià)格比批發(fā)市場(chǎng)還高？應(yīng)對(duì)措施老板，您這個(gè)問題提得好，但現(xiàn)在做生意不單只是產(chǎn)品的價(jià)格問題。雖然批發(fā)市場(chǎng)的價(jià)格有可能比我們的價(jià)格低，但我們有送貨上門的服務(wù)，保證產(chǎn)品是真貨，批發(fā)市場(chǎng)就比較難保證了，而且他們也要達(dá)到一定量的時(shí)候才有優(yōu)惠，我們是多少都送，你沒有資金壓力。我們可以在貨源緊張的時(shí)候，優(yōu)先供給您的產(chǎn)品，我們還有其他的特惠支持政策，這些批發(fā)市場(chǎng)是做不到的。 步驟5：拿取承諾總結(jié)討論重點(diǎn)、達(dá)成的共識(shí)(強(qiáng)調(diào)益處)拿取承諾提出跟進(jìn)方案開場(chǎng)白了解客戶觀點(diǎn)推廣產(chǎn)品拿取承諾解除顧慮圍繞客戶需求拜訪后進(jìn)度記錄跟進(jìn)為什么要記錄?拜訪后記錄什么內(nèi)容?角色演練應(yīng)用拜訪的5個(gè)步驟進(jìn)行推銷練習(xí)!銷售是份崇高的職業(yè) 當(dāng)今社會(huì)上,有許多不同性質(zhì)的工作,卻沒有像