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1、參考咨詢服務的定義 Definition針對讀者的需要，幫助和指導讀者查找和獲取各種形式信息的過程。指導讀者查詢資料方法和途徑，協(xié)助查找館藏資料書目數(shù)據(jù)，指引館藏資料所在地，為讀者釋疑解難。 （上海市公共圖書館行業(yè)服務標準 ）參考館員的基本素質(zhì)和技能Essential Skills參考工具知識 （參考信息工具，信息技術，搜索策略） 選擇和評價參考工具的能力咨詢問答技巧（傾聽，中性提問，分析需求，確定咨詢內(nèi)容）人際溝通技巧（尊重，易接近，有興趣，熱情，耐心，樂于幫助）開放 （公正，無傾向性）教學指導技能參考館員行為要素標準RUSA Guidelines/ala/mgrps/divs/rusa/r

2、esources/guidelines/guidelinesbehavioral.cfm 態(tài)度興趣聆聽/詢問搜尋后續(xù)參考咨詢問答和技巧Reference Interview & Skills參考咨詢問答是一個參考館員和讀者的對話過程，其目標是：確定讀者的信息需要，采取適當行動，巧妙地利用現(xiàn)有的信息來源，以滿足這一需求。館員提問技巧：開放型提問，關閉型提問， 中性提問 （問題背景，信息差距，信息使用）人性化服務 公共圖書館要始終堅持“以人為本”和“讀者第一，服務至上”的服務宗旨，從方便讀者出發(fā)，向讀者提供便捷的、人性化的服務。（上海市公共圖書館行業(yè)服務標準 ）參考館員的知識層面對參考工具資源及收藏的知識對不同類型資源及收藏的知識對正確利用參考工具的知識對館外資源的了解對用戶社區(qū)的了解對各類專題的了解對圖書館政策的了解多樣化的參考服務面對面參考服務電話參考服務電子郵件參考服務24/7參考服務優(yōu)秀范例 Internet Public Library網(wǎng)路信息使圖書館專業(yè)價值提高基本服務模式不變服務內(nèi)容增加，服

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