賽迪顧問傳統(tǒng)企業(yè)發(fā)展與客戶關(guān)系管理ppt課件

1、傳統(tǒng)企業(yè)的開展與客戶關(guān)系管理?xiàng)钋喾迤髽I(yè)管理咨詢事業(yè)部目 錄傳統(tǒng)企業(yè)面臨的市場挑戰(zhàn)分析CRM理念傳統(tǒng)企業(yè)與“適用CRM咨詢與“適用CRM案例分析傳統(tǒng)企業(yè)面臨的市場挑戰(zhàn)市場環(huán)境的變化競爭日趨白熱化消費(fèi)和營銷進(jìn)入客戶主導(dǎo)階段廠商只需滿足TQCSE，才干獲得最大利益產(chǎn)品多樣性，以及客戶個(gè)性化需求明顯添加市場變化對企業(yè)的要求對客戶零間隔關(guān)懷靈敏準(zhǔn)確的市場戰(zhàn)略、產(chǎn)品戰(zhàn)略、運(yùn)營戰(zhàn)略消費(fèi)方式客戶主導(dǎo)滿足客戶的任何個(gè)性化需求維護(hù)現(xiàn)有客戶、發(fā)現(xiàn)潛在客戶，發(fā)明新客戶剖 析 CRM 理 念CRM理念辨析CRM是一個(gè)平臺 CRM是一個(gè)管理企業(yè)與客戶溝經(jīng)過程、客戶信息，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶零間隔溝通的平臺。 這個(gè)平臺把相對封鎖

2、的企業(yè)環(huán)境與市場環(huán)境嚴(yán)密的聯(lián)絡(luò)起來?？蛻糇鳛槭袌龅牡膫€(gè)體可以經(jīng)過這個(gè)平臺獲得稱心的產(chǎn)品、效力以及相關(guān)成效；企業(yè)經(jīng)過這個(gè)平臺，了解用戶需求，有針對性的提供用戶需求的產(chǎn)品、信息、效力。簡單來說，企業(yè)經(jīng)過這個(gè)平臺了解市場，維護(hù)、發(fā)現(xiàn)、發(fā)明客戶；客戶經(jīng)過這個(gè)平臺獲得稱心。CRM理念辨析兩個(gè)根本功能銷售、營銷、效力自動(dòng)化運(yùn)營管理實(shí)現(xiàn)零間隔客戶溝通CRM理念辨析三個(gè)作用維護(hù)現(xiàn)有客戶發(fā)現(xiàn)潛在客戶發(fā)明企業(yè)客戶僵尸電影 奇特高清網(wǎng) 滅鼠方法 秋水伊人 sumland qiyilm www17.sinaapp www19.sinaapp bbs.3slmCRM理念辨析四個(gè)對企業(yè)的影響營銷戰(zhàn)略影響市場活動(dòng)品牌推行銷

3、售戰(zhàn)略產(chǎn)品戰(zhàn)略影響產(chǎn)品特性產(chǎn)品定位運(yùn)營戰(zhàn)略影響運(yùn)營效率資金流向公司戰(zhàn)略影響CRM在中國的開展理念宣導(dǎo)階段90年代-2000年嘗試開發(fā)和運(yùn)用階段2000年-2001年初步成熟，市場全面啟動(dòng)階段2001年-2002年產(chǎn)品成熟，理性運(yùn)用普遍階段2003年-CRM產(chǎn)品開展歷程銷售自動(dòng)化CALL CENTER客戶效力系統(tǒng) 運(yùn)營型CRM分析型CRM90年代200020012002CRM運(yùn)用典型心態(tài)淺嘗輒止技術(shù)嘗試被動(dòng)需求“適用CRM的含義含義 恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用CRM理念和技術(shù)，量體裁衣，選擇恰當(dāng)?shù)姆绞?，?shí)現(xiàn)客戶關(guān)系有效管理，到達(dá)CRM運(yùn)用最正確效果。為什么提倡“適用CRMCRM引入中國時(shí)間短，企業(yè)了解缺乏；軟件

4、廠商誤導(dǎo)企業(yè)，對企業(yè)分析缺乏；CRM利益光環(huán)對企業(yè)產(chǎn)生大于實(shí)踐成效的誘惑；CRM軟件本身開展還不很成熟。傳統(tǒng)企業(yè)與“適用CRMCRM在傳統(tǒng)企業(yè)中的位置資金流管理消費(fèi)制造售后效力網(wǎng)上直銷科研開發(fā)售后和市場信息市場商流分銷CPCERP物流采購SCMCRM僵尸電影 奇特高清網(wǎng) 滅鼠方法 秋水伊人 sumland qiyilm www17.sinaapp www19.sinaapp bbs.3slm傳統(tǒng)企業(yè)CRM四大數(shù)據(jù)來源營銷環(huán)節(jié)直銷渠道營銷活動(dòng)電子商務(wù)系統(tǒng)B2BB2C客戶效力系統(tǒng)企業(yè)內(nèi)部運(yùn)用系統(tǒng)ERPPDM“適用CRM在傳統(tǒng)企業(yè)的表現(xiàn)客戶確實(shí)需求什么？客戶潛在需求是什么？企業(yè)了解的客戶信息真實(shí)性有

5、多大？企業(yè)能為客戶需求做些什么？企業(yè)如何打動(dòng)其他客戶？企業(yè)做怎樣的戰(zhàn)略變化才干滿足潛在客戶？優(yōu)先滿足那些客戶才干獲得最大效益？CRM終究為企業(yè)帶來多少效益“適用CRM的系統(tǒng)要求靈敏多變、支持用戶個(gè)性化需求信息智能管理和分析前臺和后臺數(shù)據(jù)交換通暢實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益最大傳統(tǒng)企業(yè)的“適用CRM系統(tǒng)模型CRM傳統(tǒng)銷售渠道營銷活動(dòng)電子商務(wù)客戶效力ERP/PDMCRM決策市場信息產(chǎn)品信息客戶信息客戶需求客戶信息客戶信息客戶信息客戶需求客戶需求客戶需求傳統(tǒng)企業(yè)的“適用CRM系統(tǒng)模型決策支持層分析處置層數(shù)據(jù)管理層客戶溝通運(yùn)營管理數(shù)據(jù)倉庫決策模型客戶數(shù)據(jù)產(chǎn)品數(shù)據(jù)銷售自動(dòng)化營銷自動(dòng)化服務(wù)自動(dòng)化CALL CENTERWE

6、B溝通/FAX直接溝通后臺處置前臺處置ERPPDM決策支持層分析處置層數(shù)據(jù)管理層客戶溝通運(yùn)營管理數(shù)據(jù)倉庫決策模型客戶數(shù)據(jù)產(chǎn)品數(shù)據(jù)銷售自動(dòng)化營銷自動(dòng)化服務(wù)自動(dòng)化CALL CENTERWEB溝通/FAX直接溝通ERPPDMERPCRM產(chǎn)品檔案消費(fèi)才干廢品庫存.需求數(shù)量個(gè)性需求供貨期.傳統(tǒng)企業(yè)的“適用CRM系統(tǒng)模型決策支持層分析處置層數(shù)據(jù)管理層客戶溝通運(yùn)營管理數(shù)據(jù)倉庫決策模型客戶數(shù)據(jù)產(chǎn)品數(shù)據(jù)銷售自動(dòng)化營銷自動(dòng)化服務(wù)自動(dòng)化CALL CENTERWEB溝通/FAX直接溝通ERPPDMPDMCRM產(chǎn)品規(guī)格書宣傳圖片易損件明細(xì)表其他產(chǎn)品資料需求趨勢新品定制特殊要求.傳統(tǒng)企業(yè)的“適用CRM系統(tǒng)模型決策支持層分

7、析處置層數(shù)據(jù)管理層客戶溝通運(yùn)營管理數(shù)據(jù)倉庫決策模型客戶數(shù)據(jù)產(chǎn)品數(shù)據(jù)銷售自動(dòng)化營銷自動(dòng)化服務(wù)自動(dòng)化CALL CENTERWEB溝通/FAX直接溝通ERPPDM決策模型庫產(chǎn)品決策模型營銷決策模型戰(zhàn)略決策模型客戶數(shù)據(jù)庫客戶信息客戶活動(dòng)客戶需求產(chǎn)品數(shù)據(jù)產(chǎn)品技術(shù)信息產(chǎn)品消費(fèi)信息產(chǎn)品宣傳資料傳統(tǒng)企業(yè)的“適用CRM系統(tǒng)模型僵尸電影 奇特高清網(wǎng) 滅鼠方法 秋水伊人 sumland qiyilm www17.sinaapp www19.sinaapp bbs.3slm傳統(tǒng)企業(yè)CRM運(yùn)用趨勢方式由感性到理性咨詢參與，理性分析由部分運(yùn)用到營銷全局的運(yùn)用技術(shù)CTI技術(shù)無線技術(shù)數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)數(shù)據(jù)發(fā)掘技術(shù)INTERNET技

8、術(shù)咨詢與“適用CRM咨詢對“適用CRM的意義“適用CRM需求全面和科學(xué)分析咨詢的過程是對企業(yè)特征、企業(yè)現(xiàn)狀、企業(yè)需求進(jìn)展深層次分析的過程咨詢協(xié)助企業(yè)選擇適宜的產(chǎn)品“適用CRM是管理與技術(shù)一體的系統(tǒng)工程，需求專業(yè)人員整體謀劃、整體設(shè)計(jì)咨詢協(xié)助企業(yè)“適用CRM“適用咨詢的方法與過程接洽階段工程啟動(dòng)調(diào)查分析方案設(shè)計(jì)指點(diǎn)實(shí)施客戶洽談定義問題明確目的簽定合同確定人員研討方案搜集資料成員培訓(xùn)調(diào)查訪談問題分類初步診斷分析報(bào)告提交方案征求意見改善方案報(bào)揭露布詳細(xì)措施人員培訓(xùn)實(shí)施支持客戶反響案 例 分 析案例分析-家電制造業(yè)的CRM家電企業(yè)特征大規(guī)模制造客戶群體大售后效力敏感進(jìn)入客戶效力導(dǎo)向時(shí)代市場競爭白熱化案例分析-家電制造業(yè)的CRM幾個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)目前國內(nèi)有2/3的家電企業(yè)開通了客戶效力熱線各種方式：如、Email等等16%的家電企業(yè)知道或了解呼叫中心 僅有15%的家電企業(yè)知道或了解CRM 案例分析-家電制造業(yè)的CRM競爭越來越猛烈！客戶越來越少！怎樣辦？案例分析-家電制造業(yè)的CRM樣品易損件明細(xì)表產(chǎn)品規(guī)格