《以客戶為中心》讀后感-服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

1、讀后感-服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值仲柯這是我第一次有機(jī)會(huì)這樣深入接觸華為企業(yè)的文化，其實(shí) 一直以來我對華為的了解僅僅在于華為的產(chǎn)品和設(shè)備而已，直 到今天看到這本書以客戶為中心，感觸頗多。為何華為能 夠在短短的三十年成為世界的通信企業(yè)巨頭?他們做了什么，做 對了什么?他們有什么值得我們借鑒?泡上一壺清茶，靜下心來 慢慢解讀。從畢業(yè)后第一次接觸業(yè)務(wù)的工作至今，逐步的在明白著一 個(gè)道理，哪里有需求，哪里就有市場，在目前的市場大環(huán)境 中，手機(jī)產(chǎn)品以及手機(jī)融合產(chǎn)品快速的日益更新著，而目前身 處在這種形勢的我們，如何能在眾多對手中脫穎而出，如何在 自己的職場生涯中正確的讓自己的事業(yè)和公司的未來相結(jié)合， 這一切的答案就來

2、自任正非一句話 一切以客戶為中心。一工作的中心是服務(wù)客戶我大學(xué)選的是法學(xué)，在學(xué)校上學(xué)的那會(huì)，天天耳熟能詳?shù)?一句話就是“以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心”，這是興國之要，是我們黨、 我們國家興旺發(fā)達(dá)和長治久安的根本要求。研讀了這本書之后， 我才明白企業(yè)發(fā)展的根本要求就是這句“以客戶為中心”，公 司的所有利潤都是來源于客戶，特別是我們這些業(yè)務(wù)賴以生存 的工資獎(jiǎng)金績效等等都是靠滿足客戶需求，提供客戶所需的產(chǎn) 品和服務(wù)來獲取的利潤。以客戶為中心要求我們除了產(chǎn)品本身 以外，要把服務(wù)作為非常重要的一項(xiàng)指標(biāo)，甚至于只有把服務(wù) 做好才能把工作業(yè)績給做好，才能把銷量做上去?，F(xiàn)階段客戶服務(wù)已經(jīng)不單單是我們個(gè)人的事情，現(xiàn)在的企

3、業(yè)競爭比拼的是團(tuán)隊(duì)的整體水平，做為一線業(yè)務(wù)人員的我們對 待客戶的一言、一行、一個(gè)問題，一個(gè)售后的處理態(tài)度都代表 了公司的形象。良好的公司以及企業(yè)形象不可能是光靠大幅廣 告宣傳出來的，而是需要全公司的所有人員，特別是我們這些 最接近客戶的人員腳踏實(shí)地地做出來的。二，不要把客戶當(dāng)作對立面一直以來，我黨在執(zhí)政中曾一貫有個(gè)主張，就是從群眾中 來，到群眾中去。我覺得我們做業(yè)務(wù)也應(yīng)該是這樣，不要把客 戶當(dāng)作自己的對立面，作為客戶，本能就是選擇質(zhì)量好、服務(wù) 好、價(jià)格低的產(chǎn)品，這不是什么過錯(cuò)，而且這個(gè)市場上又存在 眾多的競爭對手，當(dāng)我們產(chǎn)品不好，服務(wù)又不好時(shí)，光靠客戶 關(guān)系維持，必是死路一條，甚至我們就不可能

4、有所謂的客戶關(guān) 系，店老板是商人，如果說他們不追求利益，只去談朋友關(guān)系， 那他注定也是失敗的，他的店也是開不下去的。其實(shí)在很多時(shí)候，像吃飯，逛街，看電影的時(shí)候我們自己 也是顧客，我們也會(huì)評價(jià)別人的服務(wù)，如果滿意，我們會(huì)常去， 不滿意就會(huì)排斥，也會(huì)投訴，也會(huì)告訴身邊的人不要去。所以 我們想要在競爭中保持活力，就要把工作態(tài)度進(jìn)行提升，在工 作方式上進(jìn)行改進(jìn)，遇到事情要多花些時(shí)間為客戶考慮一下， 換位思考下，如果我是客戶，如果是我遇到問題是什么樣的心 情，從而就能理解客戶產(chǎn)生的各種負(fù)面情緒，除去不必要的重 復(fù)勞動(dòng)，在監(jiān)控有效的情況下，縮短各個(gè)流程，監(jiān)督自己和相 關(guān)部門盡快去處理各個(gè)環(huán)節(jié)，在職權(quán)范圍內(nèi)

5、正確及時(shí)決策，做到盡快處理，盡力解決，使得顧客會(huì)傾向于買我們的產(chǎn)品，這 才能使得客戶傾向于賣我們的產(chǎn)品。三，為客戶創(chuàng)造價(jià)值認(rèn)認(rèn)真真做事，踏踏實(shí)實(shí)做人，是為人的處事之道。以客 戶為本，為客戶服務(wù)，用華為理念來解釋，這便是其存在的唯 一理由。這句話不同的企業(yè)，都在用不同的方式宣傳著。然而 不同廠家或者不同平臺的人員都會(huì)掛在嘴邊，但真正做到的卻 沒幾個(gè)。為客戶創(chuàng)造價(jià)值，就是為客戶提供有價(jià)值的服務(wù)。因此要 在方方面面都設(shè)身處地的去為顧客考慮。我曾聽過這樣一件事， 和縣的客戶領(lǐng)航通訊當(dāng)時(shí)因?yàn)橐慌_機(jī)子出現(xiàn)售后問題，造 成客戶在店里吵的不停，而且強(qiáng)烈要求當(dāng)天解決，那時(shí)整個(gè)和 縣以及馬鞍山都沒有這款機(jī)器，只有

6、合肥的廠家才有貨，時(shí)間 是下午四點(diǎn)多，即使從合肥寄出到U和縣也是第二天了，當(dāng)時(shí)這 個(gè)廠家業(yè)務(wù)的處理方式，是親自帶著一臺新機(jī)從合肥坐了兩個(gè) 半小時(shí)的車來到和縣客戶店里，現(xiàn)場給顧客調(diào)換，及時(shí)解決了 客訴問題，為客戶解決了麻煩。當(dāng)晚沒有長途車回合肥，是客 戶親自開車帶他送回去的。每次我們?nèi)グ菰L這個(gè)和縣客戶的時(shí) 候，客戶都會(huì)和我們說這件事，言辭里帶著贊許，說明客戶滿 意這個(gè)業(yè)務(wù)的服務(wù)，而且客戶現(xiàn)在也成為這個(gè)廠家的忠實(shí)合作 伙伴。客戶是想從我們這里得到利益的，即使不是能看得到的利 潤，也會(huì)想從我們得到有效的服務(wù)，所以我覺得我們的服務(wù)就 是能為客戶創(chuàng)造價(jià)值的。華為四大戰(zhàn)略的第一條是“為客戶服務(wù)是華為存在的唯一 理由，客戶需求是華為發(fā)展的原動(dòng)力，這一條無疑與很早以 前服務(wù)行業(yè)的核心價(jià)值觀中的第一條“客戶永遠(yuǎn)是對的”是不 謀而合的，都是把客戶作為中心來指導(dǎo)我們業(yè)務(wù)的日常工作。 創(chuàng)造客戶價(jià)值是我們目前主要工作的中心，只要努力滿