上市公司客戶接待管理制度[頁(yè)]

1、作者：ZHANGJIAN僅供個(gè)人學(xué)習(xí)，勿做商業(yè)用途上市公司客戶接待管理制度第一章總則第一條目的為規(guī)范公司客戶接待的工作，提高接待水平，本著“熱情、周到、規(guī)范、節(jié)約”的原則，堅(jiān)持“一切為客戶著想，一切為客戶服務(wù)”的宗旨，特制訂本制度。個(gè)人收集整理勿做商業(yè)用途第二條客戶的分類1、按來訪目的分類(1)考察類客戶：分為工程專項(xiàng)考察類（對(duì)某一工程進(jìn)行專項(xiàng)考察）客戶和其他考察類客戶（如驗(yàn)貨等）。(2)培訓(xùn)類客戶2、按級(jí)別分類A級(jí)：合同額600萬以上B級(jí)：400萬合同額600萬C級(jí)：100萬合同額400萬D級(jí)：合同額100萬第三條管理部門1、行政部是公司接待客戶的主管部門，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司的客戶接待活動(dòng)。2公司

2、其他職能部門應(yīng)予以必要的協(xié)助。第二章客戶接待管理第四條接待人員要求接待人員需真誠(chéng)熱情，注重文明用語，做到規(guī)范化服務(wù)。前臺(tái)人員應(yīng)配合部門業(yè)務(wù)人員提供周到的服務(wù)。第五條接待場(chǎng)地環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)1、物品擺放整齊，且表面無灰塵。2、地面干凈無污物，空氣流通清新。3、室溫適宜，燈光合適。1/10第六條費(fèi)用分解直接費(fèi)用間接費(fèi)用第三章費(fèi)用控制1、酒店2、吃飯（1）請(qǐng)客戶（2）客戶自己吃完報(bào)銷3、娛樂4、景區(qū)門票5、禮品1、車輛2、油費(fèi)3、過路費(fèi)4、停車費(fèi)5、司機(jī)工資6、陪同人員工資注：注：以上費(fèi)用除娛樂工程由銷售人員負(fù)責(zé)申請(qǐng)、報(bào)銷外，其它費(fèi)用均由行政部申請(qǐng)、報(bào)銷。第六條各級(jí)別客戶接待規(guī)格1、接待費(fèi)的使用遵循勤儉節(jié)約

3、，效能優(yōu)先的原則。2、按照客戶的分類，安排相應(yīng)的接待方式，應(yīng)在客戶滿意的基礎(chǔ)上控制費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，不得奢華浪費(fèi)。詳情如下表所示：個(gè)人收集整理勿做商業(yè)用途A級(jí)套餐：工程酒店星級(jí)價(jià)格費(fèi)用人數(shù)天數(shù)合計(jì)吃飯請(qǐng)客戶吃飯客戶自己報(bào)銷合計(jì)接待用車品牌過路費(fèi)、停車費(fèi)奔馳景區(qū)門票價(jià)格油費(fèi)、損耗司機(jī)工資合計(jì)數(shù)量合計(jì)娛樂價(jià)格數(shù)量合計(jì)2/10總計(jì)人數(shù)人均B級(jí)套餐：工程酒店費(fèi)用星級(jí)價(jià)格人數(shù)天數(shù)合計(jì)吃飯請(qǐng)客戶吃飯客戶自己報(bào)銷合計(jì)接待用車品牌過路費(fèi)、油費(fèi)、損耗司機(jī)工資合計(jì)停車費(fèi)景區(qū)門票價(jià)格數(shù)量合計(jì)娛樂價(jià)格數(shù)量合計(jì)總計(jì)人數(shù)人均C級(jí)套餐：工程酒店星級(jí)價(jià)格費(fèi)用人數(shù)天數(shù)合計(jì)吃飯請(qǐng)客戶吃飯客戶自己報(bào)銷合計(jì)接待用車品牌過路費(fèi)、停車費(fèi)油費(fèi)、損

4、耗司機(jī)工資合計(jì)3/10景區(qū)門票價(jià)格數(shù)量合計(jì)娛樂價(jià)格數(shù)量合計(jì)總計(jì)人數(shù)人均D級(jí)套餐：工程酒店星級(jí)價(jià)格費(fèi)用人數(shù)天數(shù)合計(jì)吃飯請(qǐng)客戶吃飯客戶自己報(bào)銷合計(jì)接待用車品牌過路費(fèi)、油費(fèi)、損耗司機(jī)工資合計(jì)停車費(fèi)景區(qū)門票價(jià)格數(shù)量合計(jì)娛樂價(jià)格數(shù)量合計(jì)總計(jì)人數(shù)人均3、如接待規(guī)格超出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)提前向主管副總申請(qǐng)。超出未經(jīng)批準(zhǔn)而超出標(biāo)準(zhǔn)的接待費(fèi)，由接待申報(bào)人自負(fù)。第七條各級(jí)別客戶審批手續(xù)4/10A級(jí)：B級(jí)：C級(jí)：D級(jí)：第八條陪同人員數(shù)量在諸如飯局、娛樂等客戶服務(wù)工程中，原則上客戶在5人以下的，公司派1人陪同；5至10人的，公司派2人陪同；10人以上的，公司可派3人以上陪同。個(gè)人收集整理勿做商業(yè)用途第四章附則第九條行政部部對(duì)本制

5、度擁有解釋權(quán)。第十條本制度自公布之日起實(shí)施?？蛻艚哟鞒桃唬毫鞒虉D二、流程核心步驟說明（一）接待準(zhǔn)備階段文件相關(guān)表單序號(hào)1核心流程步驟接待申請(qǐng)工作內(nèi)容描述銷售人員詳細(xì)填寫客戶接現(xiàn)狀及問題相關(guān)的制度/客戶接待通知表2銷售經(jīng)理審批待通知表及相應(yīng)的工程梳理，向銷售經(jīng)理申請(qǐng)征得同意可通過郵件的方式345按來訪目的和級(jí)別分類總經(jīng)理/副總審批聯(lián)系銷售人員和客戶分為A、B、C、D四級(jí)了解客戶行程、航班號(hào)、客戶接待制度表喜好、習(xí)慣等制定接待行程表6接待行程與相關(guān)部門聯(lián)系PPT內(nèi)容7訂酒店、安排車輛、聯(lián)系相關(guān)部門提前和北山、技術(shù)部門聯(lián)系。如需和高層見面，須提5/10前和高層確認(rèn)時(shí)間（二）接待執(zhí)行階段序號(hào)1234

6、核心流程步驟接車北山考察總部考察或培訓(xùn)送禮工作內(nèi)容描述提前半小時(shí)在機(jī)場(chǎng)等候提前通知生產(chǎn)基地，確定陪同人員提前準(zhǔn)備PPT，預(yù)約培訓(xùn)室禮品應(yīng)符合客戶品味、價(jià)格合理、能代表公司形象等相關(guān)的制度/文件相關(guān)表單（二）接待反饋階段序號(hào)12核心流程步驟客戶滿意度調(diào)查電話回訪工作內(nèi)容描述考察類客戶接待由銷售人員填寫，培訓(xùn)類客戶接待由客戶填寫接待人員按送來訪人員走的航班號(hào)相關(guān)的制度/文件相關(guān)表單客戶滿意度調(diào)查表（車次），估計(jì)他們到達(dá)的時(shí)間，適時(shí)去電進(jìn)行咨詢接待工作的情況，了解客戶對(duì)公司的產(chǎn)品和企業(yè)形象等等方面的意見附表1客戶接待通知表客戶名稱歡迎詞名稱工程編號(hào)出發(fā)時(shí)間到達(dá)深圳時(shí)間交通工具飛機(jī)或火車班次人數(shù)客戶姓

7、名及職位聯(lián)系人及聯(lián)系方式住宿標(biāo)準(zhǔn)預(yù)計(jì)在深天數(shù)房間數(shù)量來訪目的及內(nèi)容6/10費(fèi)用情況往返路費(fèi)：公司出客戶自付住宿費(fèi)：公司出客戶自付餐費(fèi)：公司出客戶自付景點(diǎn)門票：公司出客戶自付其他說明：負(fù)責(zé)接待的銷售工程師合同中是否包含培訓(xùn)費(fèi)客戶是否提供單獨(dú)培訓(xùn)費(fèi)用是否否是培訓(xùn)金額：元其它要求編制：審核：批準(zhǔn)：說明：編制人可以為客戶代表或銷售人員；審核人可以為二級(jí)銷售經(jīng)理或一級(jí)銷售經(jīng)理；批準(zhǔn)人可以為一級(jí)銷售經(jīng)理或總經(jīng)理。審核和批準(zhǔn)可以通過郵件的方式。個(gè)人收集整理勿做商業(yè)用途附表2客戶接待行程安排表客戶名稱客戶類別來訪目的及內(nèi)容歡迎詞名稱工程編號(hào)行政部負(fù)責(zé)接待人員工廠負(fù)責(zé)接待人員軟件演示負(fù)責(zé)部門及人員技術(shù)培訓(xùn)負(fù)責(zé)部

8、門及人員接待行程大致安排（月日）此欄主要是針對(duì)培訓(xùn)類客戶1、8：30-10：30參觀北山工廠2、10：30-11：30到海邊參觀3、11：30-13：30午餐4、13：30-15：30到公司8樓參觀交流5、15：30-18：30世界之窗參觀6、18：30-送客戶到火車站，他們?nèi)V州接待行程大致安排（月日）備注編制：審核：批準(zhǔn)：附表3客戶滿意度調(diào)查表尊敬的客戶，您好！衷心感謝貴公司多年來對(duì)中電技術(shù)的關(guān)注和支持，為了更好地為您提供服務(wù)，希望通過以下方面的調(diào)查了解您對(duì)我們客戶接待工作的真實(shí)看法與評(píng)價(jià)，以便我們持續(xù)改進(jìn)接待服7/10務(wù)質(zhì)量。個(gè)人收集整理勿做商業(yè)用途姓名：?jiǎn)挝幻Q：職務(wù)：電話：手機(jī)：傳真

9、：郵箱：地址：1、接待人員的語言、行為的滿意度A、滿意B、較滿意C、一般D、不滿意E、較差2、對(duì)酒店的滿意度A、滿意B、較滿意C、一般D、不滿意E、較差3、對(duì)培訓(xùn)老師講解的滿意度A、滿意B、較滿意C、一般D、不滿意E、較差4、對(duì)接待工作的整體評(píng)價(jià)A、滿意B、較滿意C、一般D、不滿意E、較差5、對(duì)于中電技術(shù)的客戶接待工作，您還希望我們做出哪些改進(jìn)？8/10版權(quán)申明本文部分內(nèi)容，包括文字、圖片、以及設(shè)計(jì)等在網(wǎng)上搜集整理。版權(quán)為張儉個(gè)人所有Thisarticleincludessomeparts,includingtext,pictures,anddesign.CopyrightisZhangJia

10、nspersonalownership.個(gè)人收集整理勿做商業(yè)用途用戶可將本文的內(nèi)容或服務(wù)用于個(gè)人學(xué)習(xí)、研究或欣賞，以及其他非商業(yè)性或非盈利性用途，但同時(shí)應(yīng)遵守著作權(quán)法及其他相關(guān)法律的規(guī)定，不得侵犯本網(wǎng)站及相關(guān)權(quán)利人的合法權(quán)利。除此以外，將本文任何內(nèi)容或服務(wù)用于其他用途時(shí)，須征得本人及相關(guān)權(quán)利人的書面許可，并支付報(bào)酬。個(gè)人收集整理勿做商業(yè)用途Usersmayusethecontentsorservicesofthisarticleforpersonalstudy,researchorappreciation,andothernon-commercialornon-profitpurposes,b

11、utatthesametime,theyshallabidebytheprovisionsofcopyrightlawandotherrelevantlaws,andshallnotinfringeuponthelegitimaterightsofthiswebsiteanditsrelevantobligees.Inaddition,whenanycontentorserviceofthisarticleisusedforotherpurposes,writtenpermissionandremunerationshallbeobtainedfromthepersonconcernedandtherelevantobligee.個(gè)人收集整理勿做商業(yè)用途9/10轉(zhuǎn)載或引用本文內(nèi)容必須是以新聞性或資料性公共免費(fèi)信息為使用目的的合理、善意引用，不得對(duì)本文內(nèi)容原意進(jìn)行曲解、修改，并自負(fù)版權(quán)等法律責(zé)任。個(gè)人收集整理勿做商業(yè)用途Reproductionorquotationofthecontentofthisarticlemustbereasonableandgood-faithcitationf