KTV服務(wù)員工作手冊范本

1、WORD36/36崗位工作手冊崗位名稱：KTV服務(wù)員Service Staff目錄門店組織結(jié)構(gòu)圖3KTV服務(wù)員崗位說明書4KTV服務(wù)員常態(tài)工作6 KTV服務(wù)員的表格管理7KTV服務(wù)員日工作時間表8工作前的準(zhǔn)備11客人進(jìn)房前的包房復(fù)檢工作12包房服務(wù)流程13包房服務(wù)流程圖13服務(wù)鈴響應(yīng)工作流程14非本崗服務(wù)項(xiàng)目處理流程14開酒兌酒服務(wù)流程15加冰、加酒具、加骰盅服務(wù)流程16調(diào)節(jié)燈光、幫助點(diǎn)歌服務(wù)流程16答客人問服務(wù)流程17客人需要續(xù)時服務(wù)流程18客人需要轉(zhuǎn)房服務(wù)流程19客人需要存取酒服務(wù)流程20包房清潔服務(wù)流程21幫助客人代購超市商品服務(wù)流程22包房服務(wù)后服務(wù)車清理與備品補(bǔ)充23前往包房服務(wù)途中

2、遇狀況處理24協(xié)助其它崗位服務(wù)25包房巡視工作26即將客離包房出清準(zhǔn)備和送客查房流程27包房出清流程28杯具清洗流程30工作交接流程31KTV包房總清工作33各部位每日衛(wèi)生總清項(xiàng)目34KTV周期衛(wèi)生35KTV服務(wù)員考核指標(biāo)37一、KTV服務(wù)員崗位說明書職位名稱服務(wù)員所屬部門運(yùn)營部 門店職位等級薪金標(biāo)準(zhǔn)直接上級KTV經(jīng)理直接下級晉升方向門店經(jīng)理輪換崗位填寫日期2011-1-18核準(zhǔn)人本職：按標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)好來店消費(fèi)的每一批賓客，做到熱情大方，能與時幫助顧客解決服務(wù)要求。職責(zé)與工作任務(wù)：職責(zé)一職責(zé)表述：上班前的工作準(zhǔn)備。工作任務(wù)上班準(zhǔn)時打卡，保持良好的儀容儀表和精神面貌；儀容儀表不符合要求的不得上崗

3、。上班前15分鐘準(zhǔn)時參加班前例會，嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)場干管的工作安排，不得有抵觸和抗拒行為發(fā)生。了解當(dāng)前每個包房的使用情況，與其他班次同事做好各項(xiàng)工作的交接事宜。職責(zé)二職責(zé)表述：工作中注意客人的服務(wù)需要，與時幫助解決，最大限度地滿足賓客的消費(fèi)服務(wù)需求。工作任務(wù)客人退包后，服務(wù)員一分鐘按照規(guī)定流程、標(biāo)準(zhǔn)查房，規(guī)定時間按照清潔標(biāo)準(zhǔn)清理包房衛(wèi)生；主動協(xié)助需要幫助的顧客達(dá)到要求目標(biāo)，能在賓客有需求時有效進(jìn)行交流，細(xì)心聽取賓客提出的意見并收集反饋給店長；不得有為難、怕麻煩、不采納、不耐煩的服務(wù)態(tài)度。如：帶客人去衛(wèi)生間、超市，回答客人的問詢等；在工作站待崗時對客人用過的盤子、酒杯與時清洗，不得出現(xiàn)待崗閑置時活沒干

4、完的現(xiàn)象；職責(zé)三職責(zé)表述：定時巡視包房客人的消費(fèi)情況。工作任務(wù)每隔30分鐘在崗服務(wù)員輪班巡視有客包房消費(fèi)情況，有無特殊客人（公司貴賓、有過客訴的包房、酒醉客等），如有上述客人需多留意此房間的服務(wù)，出現(xiàn)問題與時上報(bào)，不得私自做處理決定；職責(zé)四職責(zé)表述：服從公司的管理，了解店房間數(shù)量與房型，熟記公司價(jià)格和各類優(yōu)惠促銷活動。工作任務(wù)積極參加部門培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。職責(zé)五職責(zé)表述：每隔30分鐘檢查一次空包房的衛(wèi)生與物品擺放，保持包間的衛(wèi)生，隨時做好為待客服務(wù)的準(zhǔn)備。權(quán)力：工作建議權(quán)工作協(xié)作關(guān)系：部協(xié)調(diào)關(guān)系門店各個崗位。外部協(xié)調(diào)關(guān)系來門店消費(fèi)的顧客。任職資格：教育水平高中學(xué)歷以上專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)

5、歷經(jīng)驗(yàn)一年以上同行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)知識服務(wù)理念：客人永遠(yuǎn)是對的；技能技巧熟練掌握利用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程，熟練使用各種服務(wù)工具；個人素質(zhì)熱情積極，有很強(qiáng)的責(zé)任心，主動意識強(qiáng)。其它：使用工具/設(shè)備計(jì)算機(jī)、一般辦公設(shè)備（、 機(jī)、打印機(jī)、Internet/Intranet網(wǎng)絡(luò)）工作環(huán)境門店工作時間特征正常工作時間（按公司排班時間）所需記錄文檔考核指標(biāo)：服從性、工作效率、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)、客人滿意度、直屬上級評核。備注：二、服務(wù)員崗位常態(tài)工作工作容執(zhí)行時間執(zhí)行程度工作前的準(zhǔn)備作業(yè)早班上線時全部完成交接班工作兩個班次上下班時按時完成重點(diǎn)房備注交接工作包房巡視后 服務(wù)后全部完成客人進(jìn)包房前的包房復(fù)檢工作客人選擇此房消費(fèi)后

6、按時完成常規(guī)包房服務(wù)工作隨時全部完成服務(wù)鈴響應(yīng)工作包房需要服務(wù)，系統(tǒng)自動安排時按時完成非本崗服務(wù)項(xiàng)目處理問清客人所需時與時完成開酒兌酒服務(wù)送酒水時、客人需要時與時完成加冰、加酒具、加骰盅服務(wù)客人需要時與時完成調(diào)節(jié)燈光、幫助點(diǎn)歌服務(wù)客人需要時與時完成幫助客人續(xù)時服務(wù)客人需要時上報(bào)后完成幫助客人轉(zhuǎn)房服務(wù)客人需要時上報(bào)后完成幫助客人存取酒服務(wù)客人需要時與時完成包房臺面地面清潔服務(wù)客人需要時、每次進(jìn)房服務(wù)時與時完成幫助客人代購商品服務(wù)客人需要時上報(bào)后完成包房服務(wù)后服務(wù)車清理與備品補(bǔ)充包房服務(wù)后全部完成協(xié)助其他崗位工作其它崗位需要協(xié)助時全部完成包房區(qū)域定時巡視營業(yè)期間30分鐘一次按時完成客離包房的查房工

7、作客人消費(fèi)完畢離房后按時完成客離包房出清工作客離檢查完包房后按時完成清洗臟杯具、臟水果盤工作有臟杯具和臟水果盤時全部完成工作站、果盤間、垃圾中轉(zhuǎn)站衛(wèi)生清潔衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)時全部完成清洗水果準(zhǔn)備備用水果時按時完成制作果盤客人點(diǎn)果盤時、店長安排時全部完成門店包房總清工作店長安排時全部完成門店工作站總清工作門店收檔后全部完成門店果盤操作間總清工作門店收檔后全部完成門店公共區(qū)域地面總清工作門店收檔后全部完成周期衛(wèi)生維護(hù)保養(yǎng)工作隨周期衛(wèi)生編排表執(zhí)行全部完成遇突發(fā)狀況妥善處理并上報(bào)工作遇突發(fā)狀況時與時完成包房衛(wèi)生檢查工作上線后、出清后、總清后全部完成應(yīng)對顧客提問有顧客詢問時與時完成23） 設(shè)施設(shè)備故障、損壞上報(bào)

8、工作巡查時與時完成24） 顧客意見上報(bào)工作有客人提意見時與時完成25） 上報(bào)客人所點(diǎn)歌曲欠缺工作遇客人所點(diǎn)歌曲欠缺時與時完成三、KTV服務(wù)員表格管理序號掌握/提報(bào)數(shù)據(jù)提報(bào)方式提交時間提報(bào)對象協(xié)作崗位1崗位服務(wù)工作容填報(bào)表電子文檔隨工作時間店長2服務(wù)工作用品用具交接盤點(diǎn)表電子文檔每日上班時下班前交接人雙方、店長3現(xiàn)場客人意見匯總表對講、書面隨時店長4重點(diǎn)房備注表電子文檔巡視后所有員工5欠缺歌曲登記表電子文檔隨時區(qū)域工程6領(lǐng)貨單手寫表領(lǐng)貨時店長十二點(diǎn)營業(yè)服務(wù)員工作時間安排早班服務(wù)員日工作時間時間工作容需完成程度11：4512：00換好工裝后 參加早班班前例會按時完成12：0012：02打卡上班按時

9、完成12：0212：20檢查核對工作站各工具柜物品全部完成12：2013：00檢查包房設(shè)施和衛(wèi)生狀況并維護(hù)，補(bǔ)齊包房杯具全部完成13：0018：00常規(guī)工作站備勤相關(guān)工作，常規(guī)服務(wù)包房客人，協(xié)助其他崗位工作；全部完成18：00開始本班次人員單人輪流用餐（每人用餐時間20分鐘順序完成，不得延誤）按時完成18：0020：00不用餐人員常態(tài)工作站備勤相關(guān)工作，服務(wù)包房客人，協(xié)助其他崗位工作；全部完成20：0020：15與晚班服務(wù)員交接工作站各工具柜物品和包房使用狀況按時完成20：1520：50常規(guī)工作站備勤相關(guān)工作，常規(guī)服務(wù)包房客人，協(xié)助其他崗位工作全部完成20：5021：00清理早班垃圾至物業(yè)指定

10、位置全部完成21：00打卡參加班后會議，換裝下班按時完成晚班服務(wù)員日工作時間19：4520：00換好工裝后參加晚班班前例會按時完成20：0020：02打卡上班按時完成20：0220：15與早班服務(wù)員交接工作站各工具柜物品和包房使用狀況全部完成20：1522：30常態(tài)工作站備勤相關(guān)工作，服務(wù)包房客人，協(xié)助其他崗位工作；全部完成22：3022：45與特班服務(wù)員交接工作站各工具柜物品并確認(rèn)后工作站備勤按時完成22：4524：00常態(tài)工作站備勤相關(guān)工作，服務(wù)包房客人，協(xié)助其他崗位工作；全部完成00：00開始本班次人員兩人輪流用餐（每人用餐時間20分鐘順序完成，不得延誤）按時完成00：0001：00不用

11、餐人員常態(tài)工作站備勤相關(guān)工作，服務(wù)包房客人，協(xié)助其他崗位工作；全部完成01：0004：40執(zhí)行完成值班經(jīng)理安排的總清工作全部完成04：4005：00清理晚班垃圾至物業(yè)指定位置全部完成05：00打卡后參加班后會議, 換裝下班按時完成特班服務(wù)員日工作時間22：1522：30換好工裝后參加特班班前例會按時完成22：3022：32打卡上班按時完成22：3222：45與晚班服務(wù)員交接工作站各工具柜物品和包房使用狀況全部完成22：4500：00常態(tài)工作站備勤相關(guān)工作，服務(wù)包房客人，協(xié)助其他崗位工作；全部完成00：00開始等晚班用餐完畢，本班次人員輪流用餐（每人用餐時間20分鐘順序完成，不得延誤）按時完成0

12、0：0004：30不用餐人員常態(tài)工作站備勤相關(guān)工作，服務(wù)包房客人，協(xié)助其他崗位工作；全部完成04：3004：50提醒剩余消費(fèi)客人04:50 超市停止出品、前廳收銀停止辦理充值退卡手續(xù)按時完成04：5006：00執(zhí)行值班經(jīng)理安排的一位服務(wù)員專職服務(wù)包房，其他服務(wù)員總清客離包房全部完成06：0007：20執(zhí)行完成門店閉店后的剩余總清工作全部完成07：2007:30清理特班垃圾至物業(yè)指定位置全部完成07：30打卡換裝下班按時完成六、客人進(jìn)房前的包房復(fù)檢工作工作流程說明收到包房開房提示刷卡離開工作站前往目標(biāo)包房檢查包房符合待客標(biāo)準(zhǔn)包房不符合待客標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備開啟故障衛(wèi)生不合格有其他客人逗留與時提醒客人與時呼

13、叫網(wǎng)管到場處理與時清理干凈客人與時響應(yīng)遇醉酒不便行動客人與時呼叫值班經(jīng)理實(shí)施轉(zhuǎn)房短時間不能回復(fù)與時整理包房呼叫前臺組織轉(zhuǎn)房等候客人到達(dá)，指引至轉(zhuǎn)入包房指引至轉(zhuǎn)入包房返回工作站收到某包房待客提示，準(zhǔn)備好簡單清潔工具用托盤裝好，刷卡離開工作站20秒到達(dá)待客包房；檢查包房臺面地面無其他客人進(jìn)來過留下的雜物；煙缸無煙頭；沙發(fā)上無腳印和其它污跡；垃圾桶無垃圾；備品擺放完好齊全；包房設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)；此時包房有無其他客人逗留休息；以上視為包房符合待客標(biāo)準(zhǔn)；出現(xiàn)問題與時處理：包房衛(wèi)生不合格，按包房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)與時整理；包房有其他客人逗留，對客說辭：“對不起打擾了，此包房現(xiàn)在需要待客，麻煩您到前廳休息，！”包房遇酒醉

14、客人，不便行動，與時呼叫店長實(shí)施轉(zhuǎn)房，并等候客人到來指引至轉(zhuǎn)入房間；發(fā)現(xiàn)包房設(shè)備開啟故障（電視黑屏、點(diǎn)歌器藍(lán)屏、包房無電、點(diǎn)歌程序?yàn)榇蜷_），與時呼叫網(wǎng)管到場解決，如在3分鐘解決不了的，要與時上報(bào)值班經(jīng)理和前臺實(shí)施轉(zhuǎn)房；4、檢查處理完離開包房回工作站刷卡備勤;(如在檢查是客人進(jìn)房，主動問好：“您好，歡迎光臨，您的包房號是xx”此時可以幫助客人將麥克罩套好；)七、包房服務(wù)流程1）包房服務(wù)流程圖說明收到包房服務(wù)指令前往目標(biāo)包房進(jìn)房并詢問賓客得知需求開始服務(wù)清潔服務(wù)服務(wù)非本崗服務(wù)服務(wù)常規(guī)服務(wù)幫助代購商品幫助存取酒幫助續(xù)時轉(zhuǎn)房答客人問調(diào)節(jié)燈光空調(diào)加冰、加杯具加骰盅、需其它開酒兌酒問清賓客其它服務(wù)要求地面

15、清潔臺面清潔呼叫相應(yīng)崗位人員到場按賓客要求標(biāo)準(zhǔn)對客服務(wù)服務(wù)完畢，離開包房特殊上報(bào)包房整體服務(wù)流程圖體現(xiàn)包房所服務(wù)的容與步驟七、包房服務(wù)流程2）服務(wù)鈴響應(yīng)工作流程標(biāo)準(zhǔn)說明服務(wù)員經(jīng)過服務(wù)鈴燈閃的包房進(jìn)房詢問賓客得知賓客需求開始服務(wù)當(dāng)服務(wù)員經(jīng)過服務(wù)鈴閃燈包房時要立即響應(yīng)；推車行進(jìn)過程中注意禮讓客人靠通道右側(cè)行駛，進(jìn)房前要將服務(wù)車在此包房門旁邊順墻邊停放好，不得出現(xiàn)亂停亂放，擋住通道現(xiàn)象；服務(wù)員進(jìn)包房前標(biāo)準(zhǔn)做到：敲門三下，停頓兩秒，輕推包房門；進(jìn)房刷工作卡后，成標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站姿面帶微笑點(diǎn)頭示意并詢問賓客：“您好！請問有什么需要嗎？”待賓客表明愿望要求，開始服務(wù)。應(yīng)采取蹲姿服務(wù)，不可擋住客人視線。3）非本崗

16、服務(wù)項(xiàng)目處理流程標(biāo)準(zhǔn)說明得知客人需求非本崗服務(wù)項(xiàng)目問清具體服務(wù)要求呼叫相應(yīng)崗位人員到場解決相應(yīng)人員到場做好服務(wù)特殊情況匯報(bào)回復(fù)客人盡快解決1、在得知賓客需求非本崗位服務(wù)項(xiàng)目時，問清賓客具體服務(wù)要求，用對講機(jī)呼叫相應(yīng)崗位人員到場解決，回應(yīng)客人標(biāo)準(zhǔn)：“您好！請稍等，您的要求很快會有專人為您解決；請問您還有別的需要嗎？”“如需再次服務(wù)，請按相應(yīng)服務(wù)鈴，我們會更快捷的為您提供服務(wù)?！边m時為客人整理臺面、地面衛(wèi)生。2、相關(guān)崗位人員到場做好工作交接，說明賓客需求后離開，避免相關(guān)人員進(jìn)入包房二次詢問；七、包房服務(wù)流程4）開酒兌酒服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)說明整齊擺放好酒瓶和其它器皿主動為客人倒酒并遞到客人面前客人同意后打

17、開紅酒香檳服務(wù)按標(biāo)準(zhǔn)順序?qū)⒕?、杯具、軟飲擺放整齊介紹酒名并詢問賓客是否需要打開，紅酒是純飲還是勾兌服務(wù)完采用后退式離開包房并將包房內(nèi)空瓶帶出放到服務(wù)車上回垃圾房將空瓶放入可回收物垃圾桶詢問客人有無其它需要整理好剩下的洋酒軟飲兌完酒主動為客人倒酒并遞到客人面前用公杯做標(biāo)準(zhǔn)詢問客人喜歡飲用的濃淡度客人同意后打開介紹酒名并詢問賓客是否需要打開兌酒按標(biāo)準(zhǔn)順序?qū)⒕啤⒈?、軟飲擺放整齊開酒兌酒服務(wù)主動詢問客人需打開瓶數(shù)，是否需要杯具遵照賓客要求打開主動將打開的啤酒遞到賓客面前整理好剩下啤酒對齊擺放好啤酒啤酒服務(wù)洋酒兌酒服務(wù)1）應(yīng)采取蹲姿服務(wù)，不可擋住客人視線。2）啤酒：方茶幾: 每排擺放六瓶啤酒,擺放四排

18、。將啤酒整齊擺放在茶幾的中上方，離茶幾外側(cè)邊緣15厘米. b)圓茶幾:每排擺放六瓶啤酒,擺放四排。將啤酒整齊擺放在茶幾的中央。C)多個茶幾時，將啤酒平均分配擺放到每個茶幾上.按標(biāo)準(zhǔn)擺放完畢后，將剩余酒水用購物筐、啤酒箱。擺放于設(shè)備柜前或電視機(jī)下方，主動詢問：“請問您需要打開幾瓶?！苯?jīng)客人同意后打開，并主動把酒送到客人面前，標(biāo)準(zhǔn)做到右手拇指與中指食指捏住瓶口下方1/5處，左手托住瓶底平送到賓客面前：“請慢用。”將剩下的酒擺放于茶幾的中上方。3）洋酒：A. 準(zhǔn)備好酒具用品，將酒杯、分酒器、冰桶、扎壺、軟飲從自身左手到右手邊依次順序擺放整齊。注：（洋酒擺放于軟飲前，酒標(biāo)面向客人）B.取出洋酒左手托住

19、瓶底，右手握于酒瓶的1/3處，酒標(biāo)面朝客人向客人介紹酒的品名，并詢問是否需要打開：“您好！這是您選購的XXX，請問您需要打開嗎?！贝腿送夂蠓娇纱蜷_。C. 為客人兌酒，主動詢問：“請問您口味淡一點(diǎn)還是濃一點(diǎn)。”用公杯、 1升扎壺作標(biāo)準(zhǔn)，遵照客人的意愿兌酒。D. 兌完酒后主動為客人把酒倒上，并遞到客人面前標(biāo)準(zhǔn)做到：斟酒酒量不得超過酒杯的1/2，右手捏住杯底上方1/4處，左手托住杯底，平端到客人面前：“您好！請慢用！”E.倒完酒后將剩下的軟飲和酒瓶分兩排整齊擺放在茶幾的中上方；4）紅酒、香檳：A.準(zhǔn)備好酒具用品，將酒、冰桶、酒杯依次整齊在茶幾的中上方；B.取出紅酒或香檳，左手托住瓶底，右手握于酒

20、瓶的1/3處，酒標(biāo)面朝客人向客人介紹酒的品名，并詢問是否需要打開：“您好！這是您選購的XXX，請問您需要打開嗎?！贝腿送夂蠓娇纱蜷_。C. 開完酒后主動為客人把酒倒上，斟酒酒量不得超過酒杯的1/2，（倒酒時注意酒瓶收口動作），并遞到客人面前標(biāo)準(zhǔn)做到：右手大拇指、食指、中指捏住杯底上方1/3處，左手護(hù)住杯底，端到客人面前：“您好！請慢用！” D.倒完酒后將酒瓶和其它器皿順序整齊擺放在茶幾的中上方；七、包房服務(wù)流程5）加冰、加酒具、加骰盅服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)說明加冰、加酒具、加骰盅服務(wù)出包間至服務(wù)車準(zhǔn)備用具敲門進(jìn)入包房將客人所需遞到客人面前順便清潔臺面地面衛(wèi)生詢問客人有無其它需要服務(wù)完采用后退式離開包房

21、并將包房內(nèi)空瓶帶出放到服務(wù)車周轉(zhuǎn)筐內(nèi)上1）得知客人所需，出包間至服務(wù)車拿取客人所需物品，整齊放于托盤，左手托盤，右手敲門，送進(jìn)包間；2）進(jìn)房后采用蹲姿服務(wù)，將物品順序拿出并詢問：“請問哪位需要XXX”，有客應(yīng)直接將物品遞到客人面前：“請！”適時整理臺面、地面衛(wèi)生。3）注意：拿酒具時，不得將手指摳入酒具，要用大拇指、食指、中指捏住杯底遞送，若有提把的，直接借助提把遞送；4）堅(jiān)決不允許不用托盤送物品；5）達(dá)到客人所需后，要有意識的順便將包房臺面地面衛(wèi)生清潔干凈；6）調(diào)節(jié)燈光、幫助點(diǎn)歌服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)說明調(diào)節(jié)燈光、幫助點(diǎn)歌服務(wù)蹲姿服務(wù)至點(diǎn)歌電腦旁站到燈光調(diào)節(jié)處按照客人要求調(diào)節(jié)問清客人想點(diǎn)的歌名操作點(diǎn)歌詢

22、問客人滿意度不滿意滿意無此歌有此歌查看可調(diào)節(jié)度向客人解釋清楚并記錄此歌名不可調(diào)節(jié)可調(diào)節(jié)詢問客人是否需要了解點(diǎn)歌方法向客人解釋清楚繼續(xù)調(diào)節(jié)相對滿意不需要需要按標(biāo)準(zhǔn)介紹服務(wù)完詢問賓客是否有其他需求，采用后退式離開包房將所缺歌曲填報(bào)上系統(tǒng)1）得知客人所需，走到燈、空調(diào)開關(guān)處，成標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站姿面帶微笑，按照賓客的要求做相應(yīng)調(diào)節(jié)，邊調(diào)邊詢問客人：“您好！您覺得這樣可以嗎?！彪S時征求客人的滿意度。2）如遇到客人的要求已達(dá)到極致還不能滿足時，要婉言告訴客人：“真是很抱歉，我們的XXX已達(dá)到最高（低）了，希望您能理解?！?）點(diǎn)歌時一定要采用蹲姿服務(wù)；4）當(dāng)點(diǎn)的歌曲沒有時，要與時向客人解釋說明：“真是抱歉，您所點(diǎn)

23、的歌曲我們的歌庫暫時沒有更新，影響了您的興致，請您諒解！”5）將所缺的歌曲第一時間用筆記下來，一定要記清楚演唱人和歌名；6）幫助客人點(diǎn)完歌后，要主動詢問客人是否需要了解點(diǎn)歌方法；7）標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)歌方法的解說；8）與時將客人反映的欠缺歌名登記填報(bào)；七、包房服務(wù)流程7）答客人問服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)說明答客人問服務(wù)設(shè)備使用店內(nèi)消費(fèi)價(jià)格與活動其它問題清楚不清楚先跟賓客表示抱歉，說辭：“很抱歉，您提的問題需要幫您查詢一下，稍后給您答復(fù)；”針對賓客所提的問題作具體的回答詢問賓客是否有其他需要后退式離開包房針對客人提問不清楚的上報(bào)值班經(jīng)理請示并做記錄10分鐘內(nèi)進(jìn)房回答客人所提問題1、不確定、不知道和解決不了的事，不得隨便

24、回應(yīng)客人；2、參照對客問答標(biāo)準(zhǔn)回答客人問題；七、包房服務(wù)流程8）客人需要續(xù)時服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)說明續(xù)時服務(wù)呼叫前臺查詢此房消費(fèi)狀態(tài)，是否適合續(xù)時條件不符合續(xù)時條件符合續(xù)時條件向客人表示抱歉并解釋清楚告知并指引客人拿卡前往前臺辦理客人不愿意自行前往客人愿意自行前往客人接受客人不接受服務(wù)員報(bào)備值班經(jīng)理后問清客人續(xù)時時長前往前臺幫助客人辦理服務(wù)員指引服務(wù)上報(bào)值班經(jīng)理處理表示感謝待值班經(jīng)理到達(dá)后離開辦理完后將卡送往房間并向賓客介紹清楚續(xù)時結(jié)點(diǎn)和卡存余額詢問客人是否有其它需要服務(wù)完后采用后退式離開包房1、客人要求續(xù)時第一時間呼叫前臺收銀查看此包房當(dāng)前消費(fèi)模式和消費(fèi)提示，是否具備續(xù)時的條件后回答賓客：A.可續(xù)時

25、（此房后面五個小時沒人預(yù)約）：“您好！續(xù)時服務(wù)請到前廳售卡處辦理，！”B.可續(xù)時，但有時間限制（此房后面三小時沒人預(yù)約）：“您好！由于您的包房在 兩 小時后有其他賓客預(yù)定，所以您的續(xù)時時間僅限于 （）點(diǎn)以前，您看可以嗎？”待客人同意后告知賓客續(xù)時在前臺辦理。C.不能續(xù)時（此房在后面一小時有預(yù)約）：“您好！很抱歉，您的包房在半小時后已有其他賓客預(yù)定，您的可續(xù)時時間很短，希望您能諒解！”2、若客人不愿意自行前往辦理委托服務(wù)員代辦，服務(wù)員要第一時間報(bào)備店長后前往幫助客人辦理；3、幫助客人辦理完第一時間將卡送還給客人，并將續(xù)時的時間結(jié)點(diǎn)和卡存余額報(bào)給客人，“您好！您的續(xù)時時間到點(diǎn)，卡余額還剩元，這是您

26、的續(xù)時單，請簽字確認(rèn)，！”4、客人接受不能續(xù)時，服務(wù)員表示感，“感您對我們工作的支持，期待您再次光臨！”5、若客人不接受不能續(xù)時，服務(wù)員第一時間上報(bào)值班經(jīng)理到場解決，并向客人說明：“您好！請稍等，我已上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，很快給您解決問題；”在店長沒到之前，服務(wù)員不得離開此包房；七、包房服務(wù)流程9）客人需要轉(zhuǎn)房服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)說明客人要求轉(zhuǎn)房詢問轉(zhuǎn)房原因客人增加或減少環(huán)境不佳報(bào)備值班經(jīng)理音響效果不佳對講機(jī)通知前廳查詢是否有房可轉(zhuǎn)即刻找出原因呼叫網(wǎng)管到場調(diào)試實(shí)施補(bǔ)救措施調(diào)試滿意調(diào)試不滿意有相近房可轉(zhuǎn)無房可轉(zhuǎn)有房可轉(zhuǎn)顧客不滿意顧客滿意向客人推薦并說明差價(jià)不用轉(zhuǎn)房向客人解釋并告知盡快解決立即組織轉(zhuǎn)房并告知轉(zhuǎn)入房型差

27、價(jià)回工作站做問題記錄上報(bào)值班經(jīng)理協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)房不同意同意無相應(yīng)房型有相應(yīng)房型由值班經(jīng)理向客人解釋并協(xié)調(diào)由值班經(jīng)理親自組織轉(zhuǎn)房并協(xié)調(diào)善后組織轉(zhuǎn)房等待排房轉(zhuǎn)完房后核查客人反映的問題原因記錄在工作日志上1、當(dāng)客人要求轉(zhuǎn)房時，服務(wù)員要第一時間問清轉(zhuǎn)房原因；2、因音響不佳要求轉(zhuǎn)房的，第一時間報(bào)備店長并對講通知網(wǎng)管到場調(diào)試；對客具體說辭：“實(shí)在對不起，打擾了您的興致，現(xiàn)場幫您調(diào)試一下，您再看是否滿意?！保▎栴}為解決，服務(wù)員不得離開此包房）3、因房環(huán)境不佳要求轉(zhuǎn)房的，第一時間報(bào)備值班經(jīng)理并找出問題原因?qū)嵤┭a(bǔ)救；具體說辭：“實(shí)在對不起，打擾了您的興致，現(xiàn)場幫您整理一下，您再看是否滿意？” （問題未解決，服務(wù)員不得離

28、開此包房）4、調(diào)試與整理后使客人滿意，不用轉(zhuǎn)房，離房時說辭：“非常感您提出的寶貴意見，我們會上報(bào)改進(jìn)，稍后如需服務(wù)請按服務(wù)鈴，祝您消費(fèi)愉快！”5、調(diào)試與整理使客人不滿意，第一時間上報(bào)值班經(jīng)理協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)房；對客說辭：“請稍等，馬上為您解決?！?、因客人增多或減少要求轉(zhuǎn)房的，第一時間通過對講通知前臺查詢有無相應(yīng)房型可轉(zhuǎn)；7、有相應(yīng)房可轉(zhuǎn)，立即組織轉(zhuǎn)房：“您好！您需要轉(zhuǎn)入的房間已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了，請帶好自己的隨身物品跟我來。”有相近房間可轉(zhuǎn)，要告知客人轉(zhuǎn)入房的房費(fèi)差價(jià)；對客說辭：“您好！您需要轉(zhuǎn)入的房間已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了，目前此房間的價(jià)格是XX元，與您現(xiàn)在的房間差價(jià)是XX元，需要補(bǔ)（退）房費(fèi)XX元，您看可以

29、嗎？”8、暫時無房可轉(zhuǎn)，向客人解釋清楚，并告知一旦有房第一時間通知轉(zhuǎn)房；對客說辭：“很抱歉！目前沒有您想要的包房， 我們會留意盡快為您解決，希望您能諒解?！逼?、包房服務(wù)流程10)客人需要存取酒服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)說明客人需要存取酒服務(wù)存酒取酒指引客人前往超市辦理指引客人前往前廳或超市辦理報(bào)備值班經(jīng)理客人委托服務(wù)員前往辦理客人愿意自行前往客人取酒客人存酒詢問是否是會員詢問是否是會員會員會員非會員非會員取走存酒單將酒取走將酒與會員卡一并取走取走會員卡前往超市辦理前往前臺或超市辦理將酒用托盤送進(jìn)包房辦理完將卡與存酒單一并送至客人，請客人在其中一聯(lián)存酒單上簽字確認(rèn)為客人準(zhǔn)備酒具并進(jìn)行適當(dāng)超市介紹將客人簽完字的

30、一聯(lián)存酒單送往存酒處服務(wù)完離開包房1、當(dāng)客人需要存酒時，服務(wù)員可以指引客人至前臺收銀或超市收銀處辦理，當(dāng)客人需要取酒時，可以指引客人至超市收銀處辦理；對客說辭：“您好！存（?。┚普埖角皬d收銀（超市收銀）處辦理，麻煩這邊請”（配合手勢完成）2、若客人愿意自己前往，服務(wù)員要加以指引； 3、若客人不愿意自己前往，服務(wù)員應(yīng)主動幫助客人前往辦理，但要第一時間報(bào)備值班經(jīng)理；4、幫助客人存取酒要問清客人是否有會員卡；對客說辭：“你好！請問您有本公司的會員卡嗎？”5、存酒要將酒的存量與客人確認(rèn)再拿走；對客說辭：“您好！您的存酒量為XX，已經(jīng)給您在此標(biāo)明，請您確認(rèn)?！庇袝T卡的客人存酒要將卡與酒一并拿去辦理；對

31、客說辭：“您好！請稍等，盡快為您辦理?！?、存酒單分兩聯(lián)，無會員卡；其中一聯(lián)送給客人簽字確認(rèn)送回存酒處，另一聯(lián)留給客人。對客解說：“你好！這是您的存酒單，您的存酒量為XX，存酒期為XX月，請您確認(rèn)簽字，！” 有會員卡不用給存酒聯(lián)，將會員卡還于客人提醒客人憑會員卡取酒。7、取酒要將客人的存酒單拿走辦理，有會員卡的客人可以不用存酒單，但要將卡拿走辦理；對客說辭：“您好！請稍等，您的存酒盡快為您送到?！?、送存酒時，一定要用托盤將酒和酒具一起送進(jìn)包房，左手托盤，右手敲門，進(jìn)房對客說辭：“您好！這是您的存酒，請驗(yàn)收?！痹跍?zhǔn)備杯具時適當(dāng)提醒客人超市情況，以達(dá)到促銷目的；對客說辭：“您好！您如需要其它商品

32、，請到超市刷卡選購?！?、每次離開包房都要采用后退時離開包房，最后服務(wù)完客人說辭：“稍后如需服務(wù)請按服務(wù)鈴，祝您消費(fèi)愉快！”七、包房服務(wù)流程11）包房清潔服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)說明包房消費(fèi)中清潔服務(wù)進(jìn)入包房得知客人所需準(zhǔn)備好清潔工具臺面清潔地面清潔清理果皮、果殼撤空瓶清理水跡換煙缸客人嘔吐酒瓶打碎地面灑上水跡按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行臺面清理出包房至服務(wù)車準(zhǔn)備清潔工具和用品敲門進(jìn)包房按標(biāo)準(zhǔn)清潔服務(wù)完后刷卡離開包房1、得知客人真正所需，開始服務(wù)，需要清潔地面時，先出包房至服務(wù)車準(zhǔn)備清潔工具。（進(jìn)房服務(wù)采用蹲姿服務(wù)）A.臺面清潔：將干抹布和半干抹布、臺面玻璃刮、煙缸整齊擺放在托盤，（煙缸放于托盤的外側(cè)，臺面玻璃刮、小夾子放

33、于托盤的中間，兩塊抹布分別放于托盤靠近身體一邊。）進(jìn)房蹲姿服務(wù)，從茶幾的側(cè)開始清理。B.換煙缸：用干凈的煙缸蓋在用過的煙缸上，一起拿回托盤，再將干凈的煙缸放回到茶幾上。C.臺面上的果皮、用過的紙巾等用小夾子放進(jìn)托盤，干果殼用刮刀貼桌桌面劃到托盤； D.臺面上有水跡時，可以用半干抹布擦拭一遍，再用干抹布擦干凈；水跡過多時，可以用臺面玻璃刮將水跡刮一遍后用干抹布擦干凈。（在做臺面清潔時，注意將客人使用的杯具、小吃碗、果盤等移到一邊，清理干凈后歸位。適時促銷酒水。）E.地面清潔：先到清潔服務(wù)車準(zhǔn)備相應(yīng)清潔工具用品；1）當(dāng)有客人嘔吐時：準(zhǔn)備貓沙（鋸木）、掃帚簸箕、吸水墩布、地面刮、空氣清新劑；清潔步驟

34、：將貓沙（鋸木）倒在嘔吐物上用掃帚來回掃勻30秒后將貓沙（鋸木）掃起用吸水墩布墩一遍地再用地面刮將水跡清理到簸箕中噴灑少量空氣清新劑結(jié)束2）當(dāng)房有酒瓶打碎時：準(zhǔn)備掃帚簸箕、吸水墩布、地面刮、空氣清新劑；清潔步驟：先將打碎的酒瓶清掃干凈放進(jìn)簸箕用吸水墩布墩一遍地再用地面刮將水跡清理到簸箕中噴灑少量空氣清新劑結(jié)束3）當(dāng)房地面灑上水跡時：準(zhǔn)備掃帚簸箕、吸水墩布、地面刮；清潔步驟：用吸水墩布墩一遍地再用地面刮將水跡清理到簸箕中最后用吸水墩布清理少量水跡2、每次服務(wù)完包房賓客都要采用后退時離開包房，并提醒賓客：“稍后如需服務(wù)，請按服務(wù)鈴，！”七、包房服務(wù)流程12）幫助代購商品服務(wù)流程說明客人要求代購超市

35、商品提醒客人客人自行前往購買客人執(zhí)意要求代購指引客人確認(rèn)需購買商品客人需要代送客人不需代送取卡出包房報(bào)備值班經(jīng)理上報(bào)值班經(jīng)理后一同前往前往超市取物刷卡送出品送出品出品服務(wù)請客人確認(rèn)出包房出品服務(wù)出包房送簽字聯(lián)至超市收銀得知客人要求，婉言提醒標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好!本店超市購物，需要客人當(dāng)面刷卡確認(rèn)才能出品，我可以幫您提商品送到房間，您看可以嗎？”客人要求一同前往幫助取出品，報(bào)備值班經(jīng)理并指引客人至超市，主動提起購物籃協(xié)助客人一起選購商品，實(shí)時介紹本店促銷酒水；客人選購好后，指引客人至超市收銀刷卡結(jié)算；結(jié)算完畢代客送至包房；若客人堅(jiān)持要求代購超市商品，詢問客人所需購買商品用便簽記錄，標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好！

36、請問您需要選購點(diǎn)什么呢？”客人回答后，復(fù)述：“您需要購買的商品為XXXX，請問您還需要添加嗎？”“請稍等，您選購的商品馬上為您送到?！闭埧腿顺鍪緯T（消費(fèi)）卡，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：“先生/小姐！請您出示會員（消費(fèi)）卡，！”取卡出包房報(bào)備店長前往超市，根據(jù)客人所需選取超市商品，選好后檢查有無遺漏與時補(bǔ)充；選購?fù)晟唐罚浙y刷卡，按收銀結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算打出明細(xì)單，與出品一起送到包房，送出品時左手提購物籃，右手敲門，進(jìn)房至服務(wù)用語：“對不起打擾一下，為您送XXX?！闭埧腿藱z查購物品項(xiàng)，讓客人在出品明細(xì)單簽字確認(rèn)，服務(wù)用語；“您好！此次購物消費(fèi)xx元，卡余額還有XX元，麻煩您這邊簽字確認(rèn)，！”將出品單簽字聯(lián)送回超

37、市收銀；回工作站刷卡備勤；八、包房服務(wù)后服務(wù)車清理與備品補(bǔ)充工作流程說明空酒瓶分類擺放垃圾分類處理臟杯具擺放清潔服務(wù)車清潔杯框和周轉(zhuǎn)筐，車載垃圾桶清潔備用工具補(bǔ)齊服務(wù)車備品掛上套好垃圾袋的車載垃圾桶服務(wù)車歸位在垃圾中轉(zhuǎn)間，將啤 酒 瓶瓶口朝上存 放于 準(zhǔn)備好 的 空 酒 箱 隔 斷 ， 飲 料 瓶 罐 放于 可 回 收 垃 圾 桶 類，洋 酒 瓶 分 別 裝 入 各自 品 牌 的 空 酒 箱 ，不可回收垃圾放于不可回 收 垃 圾 桶 ；在工作站 洗 杯 間 將 裝有臟杯具的杯 框 放 于 待 清 洗 架 上；清潔服務(wù)車，達(dá)到服務(wù)車表面無污漬、無水漬；部無污漬、無異味；車輪無污跡、無水跡；清潔杯

38、框、周轉(zhuǎn)筐和車載垃圾桶，達(dá)到表面與部無污漬、無雜物、無異味；清潔備用工具，將半干抹布清洗一遍晾在服務(wù)車推把手上，保證無污漬、無異味；吸水墩布放于墩布池清洗，保證毛頭無污跡、無異味；其它清潔工具保證表面無污漬、部無雜物、無異味；按服務(wù)車備品配置標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)齊各項(xiàng)欠缺備品：1）車的最底層可豎著放置兩個清潔周轉(zhuǎn)筐；2）第二層右邊可豎著放置一個24格裝滿杯具的杯筐，左邊一格放置骰盅6個、1升扎壺4個、冰桶2個、小吃盤6個，不用時關(guān)好門；3）最上層左側(cè)，可放置干抹布和半干抹布各一塊、刮刀一把、玻璃鏟刀一把、店卡50、宣傳卡50、麥克罩20個、打火機(jī)10個、啤酒起10個、店筆10支、牙簽30根、骰粒50顆、小中

39、號垃圾袋和打包袋各20個疊成長寬為150*100的規(guī)格存放、便簽（?。?0； 4）最上層右側(cè)空部分可放置一個裝滿冰的不銹鋼冰槽，不用時將蓋蓋好，右側(cè)疊放兩個整潔無污漬無水漬的圓托盤；5）車頭掛上套好垃圾袋表面無水跡無污漬的專配垃圾桶，不用時蓋好蓋；7、各項(xiàng)工作完成，將服務(wù)車按標(biāo)準(zhǔn)擺放于工作臺下方；九、前往包房服務(wù)途中遇狀況處理工作流程說明前往包房服務(wù)途中遇到的狀況突發(fā)狀況類常規(guī)服務(wù)類一般性狀況嚴(yán)重性狀況不能與時解決能與時解決與時上報(bào)值班經(jīng)理現(xiàn)場狀況妥善處理與時呼叫其它崗位人員協(xié)助呼叫其它服務(wù)員協(xié)助與時滿足客人所需妥善處理等待店長到場協(xié)助人到達(dá)收到對方回應(yīng)值班經(jīng)理到場問題交接前往目標(biāo)服務(wù)包房進(jìn)房

40、致歉在前往服務(wù)包房途中遇到的狀況表現(xiàn)：1）其它包房客人需要服務(wù)；2）發(fā)現(xiàn)醉酒客人嘔吐；3）醉酒客人滑倒4）醉酒客人騷擾其他客人5）公區(qū)物品被損壞6）客人打架事件針對不同狀況正確解決，常規(guī)服務(wù)類：1）能與時解決：當(dāng)客人索要杯具、打火機(jī)、牙簽、骰盅、位置指引、添加冰塊時,與時滿足后繼續(xù)前往服務(wù)包房；2）不能與時解決：客人需要清理臺面、代購商品、存酒、取酒、幫助續(xù)時等,第一時間呼叫工作站其它服務(wù)員到場協(xié)助說明服務(wù)項(xiàng)目，收到對方回應(yīng)后繼續(xù)前往服務(wù)包房；突發(fā)狀況類：1）一般性狀況：發(fā)現(xiàn)醉酒客人嘔吐，與時照顧客人，并呼叫保潔到場清理，同時呼叫其它服務(wù)員到場協(xié)助，在其它服務(wù)員未到之前照顧好客人，等協(xié)助人員到

41、現(xiàn)場做好交接，前往目標(biāo)包房服務(wù)；2）嚴(yán)重性狀況：a.遇到醉酒客人滑倒，與時攙扶照顧，傷勢嚴(yán)重的第一時間呼叫值班經(jīng)理到場；b.醉酒客人騷擾其他客人，與時安撫被騷擾客人，第一時間上報(bào)值班經(jīng)理到場，以不與客人發(fā)生沖突為原則；c.公區(qū)物品被損壞，第一時間上報(bào)店長到場，以不與客人發(fā)生爭執(zhí)為原則；d.客人打架事件，第一時間呼叫值班經(jīng)理到場，不得與客人發(fā)生沖突和身體接觸；3）以上情形值班經(jīng)理到場后，做好狀況交接，繼續(xù)前往目標(biāo)包房服務(wù)；4）因狀況處理耽誤時間超過一分鐘，與時呼叫其它服務(wù)員接替前往目標(biāo)包房服務(wù)；3、到達(dá)目標(biāo)包房，因處理狀況耽誤服務(wù)時間，要與時向客人致歉說明：“對不起，讓您久等了，剛剛在途中遇到突

42、發(fā)狀況，耽誤了為您服務(wù)的時間，敬請諒解！請問您有什么需要嗎？”十、協(xié)助其它崗位服務(wù)工作流程圖說明收到其它崗位服務(wù)求助信息到達(dá)目標(biāo)位置店長工作指令超市收銀服務(wù)求助前廳收銀服務(wù)求助協(xié)助保潔協(xié)助安保協(xié)助前廳安撫賓客協(xié)助送出品超市整理、導(dǎo)購協(xié)助超市補(bǔ)貨場內(nèi)遇突發(fā)事件現(xiàn)場協(xié)助維持秩序場內(nèi)遇緊急衛(wèi)生狀況協(xié)助清理各班次下班前的主要商品盤點(diǎn)補(bǔ)貨協(xié)助前廳迎客、消費(fèi)介紹、方位指引、設(shè)備使用解說指導(dǎo)、溫情服務(wù)按照商品擺放標(biāo)準(zhǔn)位置檢查整理，主動向客人介紹促銷商品將賓客購買商品用專用工具送往包間進(jìn)房刷卡協(xié)助完畢服務(wù)完出房刷卡協(xié)助完畢協(xié)助完畢第一時間查看協(xié)助容，報(bào)備值班經(jīng)理刷卡離開工作站；30秒到達(dá)目標(biāo)位置刷卡a.協(xié)助超

43、市收銀工作：超市整理、（參照超市物品擺放要求標(biāo)準(zhǔn)），導(dǎo)購、（主動向客人介紹促銷商品，參照超市導(dǎo)購標(biāo)準(zhǔn)）。協(xié)助送出品，將賓客購買商品用專用工具送往包間，進(jìn)房刷卡，服務(wù)完出房刷卡。b.協(xié)助前廳收銀工作：協(xié)助前廳安撫賓客，協(xié)助前廳迎客、消費(fèi)介紹、方位指引、設(shè)備使用解說指導(dǎo)、溫情服務(wù)（參照設(shè)備解說和消費(fèi)解說標(biāo)準(zhǔn)）。（參照前廳安撫工作標(biāo)準(zhǔn)）c.協(xié)助值班經(jīng)理工作安排協(xié)助完畢，報(bào)備值班經(jīng)理，回工作站刷卡備勤；十一、包房巡視工作工作流程圖標(biāo)準(zhǔn)說明定時巡視包房區(qū)域按規(guī)定路線巡視檢查發(fā)現(xiàn)客人需要幫助有客房間狀況空房間狀況找打火機(jī)找出口發(fā)現(xiàn)客人離場找洗手間找前臺找超市發(fā)現(xiàn)有黃賭毒現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)有爭吵現(xiàn)象有其它客人在內(nèi)休息

44、備品擺放被弄亂迅速查看此房消設(shè)備狀況;上報(bào)值班經(jīng)理處理立即滿足物品凌亂立刻清潔整理恢復(fù)可待客標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài);有其它客人進(jìn)行提醒;上報(bào)值班經(jīng)理現(xiàn)場查看處理引領(lǐng)至目的地 巡視完畢發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)房做備注1、系統(tǒng)定時安排人員巡視，每隔30分鐘一次；2、巡視要按規(guī)定路線巡視；（根據(jù)門店格局待定）3、巡視時要使用多功能服務(wù)車；4、巡視時發(fā)現(xiàn)空房間有客人進(jìn)去過留下的煙頭、餐巾紙等物品與時清理干凈，整理好包房其它物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放；5、發(fā)現(xiàn)有客包房有客人爭吵，要立即通知值班經(jīng)理到場觀察處理；6、發(fā)現(xiàn)有客包房客人涉與黃賭毒現(xiàn)象的要與時通知值班經(jīng)理到場立刻解決；7、發(fā)現(xiàn)未到消費(fèi)結(jié)束時間點(diǎn)離場的房間，第一時間檢查包房的各項(xiàng)物品是否

45、齊全，有無損壞，與時通知值班經(jīng)理和前廳收銀此房狀況；8、發(fā)現(xiàn)有客人需要幫助，要迅速幫助客人解決，達(dá)到滿意；若解決不了的與時上報(bào)值班經(jīng)理解決；9、每次巡視時間在10分鐘完成，若遇特殊情況第一時間向值班經(jīng)理報(bào)備；10、每次巡視結(jié)束后回到工作站，要第一時間刷卡并備注巡視結(jié)果；十二、即將客離包房出清準(zhǔn)備和送客查房流程工作流程圖標(biāo)準(zhǔn)說明收到包房即將到時提醒準(zhǔn)備包房清潔服務(wù)車到達(dá)包房門口存放好清潔服務(wù)車等待客人離房客人按時離房客人10分鐘未離房服務(wù)員進(jìn)房提醒客人離房送客第一時間進(jìn)房刷卡并將包房燈光調(diào)至最亮，確認(rèn)排風(fēng)開啟狀態(tài)檢查有無客遺物有無客人遺留物品未開酒水食品、未喝完的洋酒檢查包房內(nèi)設(shè)施設(shè)備狀況設(shè)備運(yùn)

46、作是否正常物品是否齊全設(shè)施是否完好上報(bào)值班經(jīng)理處理上報(bào)值班經(jīng)理領(lǐng)走充公處理開始檢查設(shè)施設(shè)備不正常正常向前臺發(fā)送不正常信息通知值班經(jīng)理處理開始清包工作向前臺發(fā)送正常信息后開始清包工作1、充分準(zhǔn)備好包房出清工具用品，（清潔車的物品標(biāo)配：清洗干凈的吸水墩布一把、掃把簸箕一套、清潔框兩個、塑料小桶一個、地面刮一套、干地拖一把、干抹布和半干抹布各一塊、臺面刮一把、低值易耗備品各五個、裝有24格備用杯的杯框一個；）在包房消費(fèi)到點(diǎn)時間前一分鐘刷卡離開工作站推清潔服務(wù)車前往需出清包房；2、到達(dá)包房門口，要先將清潔服務(wù)車在包房門一邊貼墻對齊存放好，成標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站姿在包房門口等待客人離房；3、當(dāng)包房客人在時間到點(diǎn)后

47、10分鐘仍未離場，對講呼叫前臺收銀，確認(rèn)客人沒有續(xù)時，此時進(jìn)房提醒客人；對客說辭：“對不起打擾一下，您的歡唱時間已到，我們下一批預(yù)定的客人已經(jīng)快到了，非常感您能配合，！”4、客人離房，服務(wù)員面帶微笑，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站姿，行30度鞠躬禮，致送客語：“光臨，請慢走，請帶好隨身物品，歡迎再次光臨?！?、服務(wù)員第一時間進(jìn)房刷卡將清潔燈光調(diào)至最亮，排風(fēng)開到最大。檢查包房物品有無丟失和損壞；（檢查項(xiàng)目與方法：附件）刷卡后1分鐘將檢查結(jié)果信息發(fā)至前臺，信息發(fā)送時間房間系統(tǒng)開始進(jìn)入清包倒計(jì)時；6、當(dāng)發(fā)現(xiàn)房檢查出現(xiàn)異常，第一時間上報(bào)值班經(jīng)理處理解決；7、發(fā)現(xiàn)有客人未開啟酒水、食品和未喝完的洋酒，客人遺留物品，第一時間

48、上報(bào)值班經(jīng)理取走登記保存；十三、包房出清流程工作流程圖標(biāo)準(zhǔn)說明檢查完設(shè)施設(shè)備開始包房出清臺面清理：將桌面杯具收入杯框，可回收物品放入清潔框，不可回收物清理到垃圾桶內(nèi)后清潔桌面；清掃干凈地面垃圾，更換垃圾袋，將圓墩倒放與沙發(fā)上，如有吧凳要?dú)w位，一切就緒開始地面清潔地面清潔結(jié)束后對電視、點(diǎn)歌電腦、設(shè)備柜的衛(wèi)生排查清潔對墻體、門、門把手的排查清潔的清潔清潔工作做完，補(bǔ)齊房間內(nèi)的各項(xiàng)備品對出清完的房間30秒自檢的清潔確定出清工作完畢，回復(fù)關(guān)閉房內(nèi)照明燈后離開包1、出清第一步清潔整理麥克線清潔工具：半干抹布、干抹布清潔方法：先用半干抹布將麥克線上污漬擦拭干凈，再用干抹布將水跡擦干，簡單繞好放于沙發(fā)上；衛(wèi)

49、生標(biāo)準(zhǔn)：麥克線上達(dá)到無塵、無污漬、無酒漬；2、第二步清潔沙發(fā)清潔工具：干抹布，半干抹布清潔方法：先排查沙發(fā)出污跡點(diǎn)用半干抹布緣均勻擦一遍，再用干抹布將水珠擦拭干凈，注意沙發(fā)正立面邊緣和底部的清潔；衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：要求表面、邊緣、底部無污跡、無灰塵，沙發(fā)縫隙處無雜物；3、第三步臺面清理、清潔清理工具：臺面刮、杯框、清潔框、小垃圾桶、小泔水桶清理方法：先將臺面助興品清潔干凈按標(biāo)準(zhǔn)位置擺放，杯具酒具等器皿剩余液體倒入塑料小桶后整齊放入杯框；再將臺面和地面酒瓶、飲料瓶罐的剩余液體倒入塑料小桶后放入清潔框；最后將臺面其它垃圾用臺面刮貼著臺面順序清理到小垃圾桶；清潔工具：干抹布，半干抹布、臺面刮、小鏟刀；清潔方

50、法：先用半干抹布將表面、邊緣擦拭一遍，要保證表面和邊緣污漬溶解，再用臺面刮將污水刮干凈，最后用干抹布將表面和邊緣反面水跡擦干凈，如遇到臺面上有蠟燭油或粘連物時，先用用小鏟刀鏟干凈再清潔。檢查茶幾邊緣部分是否合格。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：要求無塵、無污漬、無雜物，表面反光效果良好，各類物品擺放整齊。4、第四步地面清潔清潔工具：掃帚簸箕、吸水墩布、地面刮、干地拖清潔方法：先用掃帚簸箕將地面垃圾清掃干凈放入垃圾桶，再用半干吸水墩布將地面整個拖一遍，再用地面刮從里到外將水跡刮干凈，最后用干地拖將整個地面擦拭一遍；（注意夾縫邊緣的衛(wèi)生清潔）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：要求無塵土、無污跡、無酒跡、無水跡；5、第五步其它設(shè)施設(shè)備：電視、點(diǎn)

51、歌電腦、設(shè)備柜、墻體、門、門把手清潔清潔工具：半干抹布，干抹布，液晶屏清潔劑，紗布清潔方法：檢查電視屏、點(diǎn)歌器屏上有污漬酒漬時，紗布占液晶屏清潔劑將其擦拭干凈； 檢查設(shè)備柜、墻體、門、門把手上有污漬時，用半干抹布擦拭一遍再用干抹布將水跡擦干凈；門上的玻璃窗有污跡時，用半干抹布擦拭一遍，再用玻璃刮將水跡刮干凈，最后用干抹布擦拭一遍；衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：各項(xiàng)要求達(dá)到表面無污跡、無塵土、無水跡，門上玻璃光潔明亮無污跡、無塵土、無水跡；6、第六步補(bǔ)齊包房的所有備品備品擺放要求：A、麥克線、麥克風(fēng)的擺放標(biāo)準(zhǔn)：1）先將麥克線拉直。用半干抹布將麥克線擦拭干凈；2）繞一個徑為10厘米的線圈，將線圈平放于沙發(fā)一側(cè)外緣邊，

52、麥克頭朝沙發(fā)擺放在線圈中間。B、茶幾上的擺放物品：1）六合一物品標(biāo)準(zhǔn)：店卡三正面垂直交錯疊放于最前格、宣傳卡一正面垂直放于最后一格、酒起放于左小格、筆放于右小格；2）杯具架和杯具：小房擺放八眼的杯具架八個杯子、中房擺放十八眼杯架十八個杯子、大房擺放二十四眼杯架二十四個杯子、VIP房擺放四十眼杯架四十個杯子；標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一杯架每套八眼；3）六合一擺放正面朝向沙發(fā)，與茶幾靠近沙發(fā)一邊邊緣平行，兩邊對稱擺放在茶幾兩個對角線的交叉點(diǎn)上；遇到兩個茶幾時，擺放于外側(cè)茶幾上；遇到大的VIP房時，將六合一擺放于靠電視中間的茶幾上；4）杯具架擺放于客人面對茶幾外側(cè)左上角，杯具架外側(cè)直角與茶幾直角對稱平行，平行線距離1

53、5厘米；包房有兩個茶幾需要擺兩套杯架時，將杯架分別按此要求擺放于兩個茶幾上；包房有兩個茶幾需要擺放三套杯具時，側(cè)茶幾擺兩套，外側(cè)茶幾擺一套；VIP房按茶幾數(shù)量擺放，遇到圓形茶幾時，兩邊對稱擺放于茶幾中間交叉點(diǎn)上；5）小骨碟為方形，于茶幾靠沙發(fā)一側(cè)兩邊各一個，小骨蝶外側(cè)直角與茶幾直角平行，平行線的距離15厘米；包房有幾個茶幾擺放幾對；遇圓形茶幾時，放于靠沙發(fā)一邊，最外邊與茶幾邊遠(yuǎn)距離15厘米；（待考慮）C、各種助興物品的擺放標(biāo)準(zhǔn)1）搖鈴擺放于包房側(cè)的三角柜上，搖鈴的把手與三角柜斜線平行，平行線距離十厘米；小中房擺放一個；大房擺放兩個；VIP房擺放三個；2）骰盅拼成三角形擺放在三角柜上的搖鈴后面，

54、數(shù)量較多時可疊加擺放，小房放四個；中房放八個；大房方十二個；VIP房放二十個；房間有多個三角柜時，可平均擺放；C、吧登、圓墩的擺放標(biāo)準(zhǔn)：1）吧登擺放于包房吧臺的兩側(cè)，與吧臺的距離20厘米；如腳蹬只有一面的，將腳蹬一面朝吧臺方向；2）演唱臺吧椅擺放離演唱臺屏幕下方金屬桿距離20厘米；如腳蹬只有一面的，將腳蹬一面朝演唱臺方向擺放；7、根據(jù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、包房備品補(bǔ)充和擺放標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行30秒自檢；8、確 定 包 房 出 清工 作 完 畢 按下 電 腦 介面上“清 潔 完 畢”回 復(fù)系 統(tǒng)；9、關(guān)閉 房 照 明 燈 刷 卡離開 包 房 ，前 往 工 作 站 垃 圾 中 轉(zhuǎn) 間 將 可 回 收 和 不可 回 收

55、垃 圾 分 類，啤 酒 瓶 按 順 序 存 放于 原 有 的 空 酒 箱 ， 飲 料 瓶 罐 放于 可 回 收 垃 圾 桶 類，洋 酒 瓶 分 別 裝 入 各自 品 牌 的 空 酒 箱 ，其它 不 可 回 收 垃 圾 放 于 不 可 回 收 垃 圾 桶 ；10、回工作站 洗 杯 間 將 杯 框 放 于 待 清 洗 架 上，至 工 作 臺 打 卡 備 勤；11、將 清 潔 服 務(wù) 車表面清潔干凈，杯 框 和 周 轉(zhuǎn) 筐 清 洗 干凈，補(bǔ) 充 齊 全車上 的 備 品，整 理 好 清 潔工具， 將 清 潔 服 務(wù) 車按 標(biāo) 準(zhǔn) 放 回 原 位；11、若 此 時 沒 有 服 務(wù) 指 令，將 收 回 的

56、 杯 具 按 流 程 清 洗 干 凈；十四、杯具清洗流程工作流程圖標(biāo)準(zhǔn)說明清洗杯具前佩戴圍裙、袖套清洗杯具杯具消毒沖洗杯具控水擦干水跡放入消毒柜裝入杯框上架存放1、清洗杯具時要先戴上圍裙、袖套，以保持工服的整潔度；清洗池放入30L(30度)溫水，放入 xxL的洗潔靈。用手?jǐn)嚢杈鶆?。同時沖洗池、消毒池各放入30L的清水。消毒池放入xxL的消毒液、同時穿戴好圍裙、袖套，以保持工服的整潔；2、將杯具放入清洗池中用海綿旋轉(zhuǎn)清潔，將杯中的雜漬清洗干凈； 3、將清洗干凈的杯具放入事先配好的消毒池水中消毒浸泡20分鐘4、將消毒浸泡完的杯具放入裝滿清水的沖洗池中洗干凈泡沫和異味；5、將沖洗干凈的杯具放入控水架

57、上倒扣控水，并用口布將杯具水跡擦干；6、將擦干水跡的杯具放至消毒柜中高溫消毒20分鐘；7、將高溫消毒后的杯具整齊倒扣擺放杯筐具中上架備用；8、杯具清洗干凈標(biāo)準(zhǔn)：達(dá)到表面光潔透亮無污漬、無水跡、無印跡；十五、工作交接流程工作流程圖標(biāo)準(zhǔn)說明工作交接當(dāng)班事物交接交班班工作交接在巡視或服務(wù)過程中遇到房間狀況與時上報(bào)值班經(jīng)理，填寫房間狀況說明，與時備注為重點(diǎn)房下班前清點(diǎn)工作站內(nèi)物品做盤點(diǎn)記錄并簽字；上班時根據(jù)上班次盤點(diǎn)結(jié)果、工作站備品用具標(biāo)準(zhǔn)存量核對各備品用具是否齊全并確認(rèn)每一位服務(wù)員進(jìn)站注意系統(tǒng)預(yù)警的重點(diǎn)房狀況，方便服務(wù)時靈活應(yīng)對有損壞或丟失正常相符符不符上報(bào)值班經(jīng)理處理簽字確認(rèn)上報(bào)值班經(jīng)理本班次確認(rèn)

58、提交給下班次補(bǔ)齊備品用具備用量中心工作站物品明細(xì)與擺放標(biāo)準(zhǔn)：固定物品：制冰機(jī)、洗衣機(jī)、熱水器、杯具待清洗存放架、杯具控水架、消毒烘干機(jī)、工作臺、電腦、用品用具柜、備用杯具柜、水池一組（清洗、消毒、沖洗），自來水凈化器；可挪動物品：多功能服務(wù)車、帶轱轆大垃圾桶、墩布車、吸塵器、各種服務(wù)清潔用品用具、各種杯具；用品用具柜物品擺放標(biāo)準(zhǔn)：最上面一格間隔3厘米順序擺放各種小件清潔劑品（殺蟲劑、牽塵油、奇力潔、潔而亮、碧麗珠、不銹鋼光亮劑、洗衣粉、醫(yī)用酒精、手動空氣清新劑、消毒水），每一個品項(xiàng)下方用口曲紙標(biāo)明貼好；第二三層擺放服務(wù)清潔用具：每一種工具間隔3厘米分類擺放，每一種工具下方用口曲紙標(biāo)明貼好；（干

59、抹布四塊邊對齊疊成四層與柜邊平行重疊擺放、半干抹布兩塊投干凈邊對齊疊成四層與柜邊平行重疊擺放、玻璃刮兩個手握柄朝外與柜邊垂直刮條朝于柜邊平行重疊擺放、毛頭蘸兩個手握柄朝外與柜邊垂直蘸條朝與柜邊平行重疊擺放、膠皮手套四雙口朝外指頭朝重疊擺放、噴壺一個壓力把朝外壺嘴朝擺放、玻璃鏟刀兩把手握柄朝外與柜邊垂直刀頭朝重疊擺放、口布十塊從中間對折邊對齊重疊擺放、百潔布四塊邊于柜邊平行擺放、海棉兩塊邊于柜邊平行擺放、毛刷兩把手握柄與柜邊垂直重疊擺放、圓防滑托盤四個重疊擺放；第四層擺放低值易耗品：按貼標(biāo)簽分類擺放；最下面一層空間較高，擺放高560桶身直徑345功率1000W吸塵器一個、清潔警示牌六塊、漂白水一

60、桶（5公斤裝）、洗滌精一桶（5公斤裝）、玻璃水一桶（3公斤裝）、塑料小桶三個重疊擺放（容量5公斤）；側(cè)柜擺放掃把簸箕四套，地面刮刀桿六根、吸水墩布四把；多功能服務(wù)清潔車手推把朝外，掛垃圾桶一面朝按次序停放于一米一寬、一米一高工作臺下方；工作臺上方左側(cè)放置電腦、刷卡器、交接本、筆筒、最右側(cè)分三排整齊擺放對講機(jī)充電器六個；臟杯具擺放于杯具待清洗存放架上，清洗完未擦干的杯具底朝上擺放于杯具控水架上，消毒完畢的杯具裝入杯框小格，將杯框窄的側(cè)面與杯具柜橫梁平行吻合，順序擺放在杯具柜中，框與框的間距5厘米，杯具柜不用時將柜簾拉好；榨水車擺放于墩布池左側(cè)；四個帶轱轆大垃圾桶擺放于垃圾中轉(zhuǎn)間右側(cè)，把手朝墻，蓋