客戶服務(wù)技巧與客戶關(guān)系管理培訓(xùn)2

1、客戶服務(wù)技巧、客戶關(guān)系管理培訓(xùn)宜興市環(huán)球外語(yǔ)培訓(xùn)中心2014年2月 客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)培訓(xùn)，掌握好客戶服務(wù)人員在開(kāi)展客戶服務(wù)工作過(guò)程中必須運(yùn)用到的接待客戶、理解客戶、滿足客戶和留住客戶的基本技巧，同時(shí)還要掌握企業(yè)應(yīng)對(duì)媒體曝光和運(yùn)用電話開(kāi)展客戶服務(wù)的技巧。接待客戶是接觸客戶的第一步，如何做好接待客戶是成功開(kāi)展客戶服務(wù)的關(guān)鍵所在。1、客戶對(duì)接待人員的希望客戶對(duì)接待人員的希望一般表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：1）接待人員要面帶笑容，具有職業(yè)化的形象；2）接待人員要有比較好的親和力；3）接待人員能夠虛心聽(tīng)取客戶的反饋信息，理解客戶的需求到底是什么；4）讓客戶感覺(jué)到接待人員在尊重客戶；5）接待人員能夠及時(shí)地

2、提出解決的辦法，有能力幫助客戶解決問(wèn)題；6）希望有一個(gè)寬松的環(huán)境。一、接待客戶的技巧2、接待客戶的準(zhǔn)備（1）客戶的需求表現(xiàn)1）情感需求:情感需求是客戶與接待人員接觸時(shí)的 最基本需求，也是企業(yè)最難以預(yù)測(cè)的客戶需求。2）信息需求:信息需求實(shí)際上就是客戶需要幫助。3）環(huán)境需求:客戶在與服務(wù)人員接觸時(shí)存在著對(duì)環(huán)境的需求。（2）要有敏銳的洞察力一、接待客戶的技巧3、 歡迎客戶（1）職業(yè)化的第一印象 歡迎客戶時(shí)首先要給客戶以職業(yè)化的第一印象，這是歡迎客戶最重要的一步。（2）歡迎的態(tài)度 歡迎客戶的態(tài)度對(duì)于客戶的感受而言是非常重要的，服務(wù)人員必須把熱情的服務(wù)態(tài)度通過(guò)微笑表現(xiàn)出來(lái)。（3）關(guān)注客戶的需求 關(guān)注客戶

3、的需求就是要關(guān)注客戶的情感、信息和環(huán)境需求。（4）以客戶為中心 以客戶為中心，時(shí)刻圍繞著客戶，這是對(duì)服務(wù)人員的基本要求。一、接待客戶的技巧1、僅僅傾聽(tīng)還不夠 在開(kāi)展客戶服務(wù)工作過(guò)程中，我們不僅僅要懂得傾聽(tīng)，還要懂得如何迅速結(jié)束一次服務(wù)，以便接待下一位客戶，不至于讓后面的客戶變得煩躁抱怨。 同時(shí)，結(jié)束服務(wù)的客戶又能夠欣喜地離開(kāi)而不會(huì)投訴你，這就需要學(xué)會(huì)和掌握有關(guān)方面的技巧。二、理解客戶的技巧2、提問(wèn)的技巧（1）提問(wèn)的目的 服務(wù)人員為什么要向客戶提問(wèn)，目的就是了解客戶的真實(shí)需要，從而更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（2）開(kāi)放式問(wèn)題的使用技巧 開(kāi)放式的問(wèn)題可以讓客戶比較自由地把自己的觀點(diǎn)說(shuō)出來(lái)，這種提問(wèn)

4、方式是為了了解一些事實(shí)而采用的。（3）封閉式問(wèn)題的使用技巧 封閉式問(wèn)題的使用是為了幫助客戶進(jìn)行判斷，是客戶只能回答“是”或者“不是”的問(wèn)題。二、理解客戶的技巧3、復(fù)述的技巧（1）復(fù)述事實(shí)的技巧！復(fù)述事實(shí)有什么好處呢？1）分清責(zé)任。2）起提醒作用。3）體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)。（2）復(fù)述情感的技巧復(fù)述情感就是對(duì)客戶的觀點(diǎn)給予不斷地認(rèn)同。二、理解客戶的技巧1、客戶的期望值（1）過(guò)去的經(jīng)歷 每個(gè)人對(duì)自己周圍的環(huán)境、事物和人都有一種期望，而這種期望由于各人的情況不同也各不相同。 相對(duì)而言，經(jīng)歷越少的人，期望值就越容易被滿足，而經(jīng)歷越多的人往往越不容易被滿足。 企業(yè)開(kāi)展客戶服務(wù)工作，就是要努力滿足所有客戶的不同的

5、期望值，但是事實(shí)上企業(yè)是不可能滿足所有人的所有的期望值，那么，企業(yè)就必須想方設(shè)法降低客戶的期望值。（2）口碑的傳遞 朋友的介紹也是口碑傳遞的一種重要方式。（3）個(gè)人的需求 個(gè)人的需求與過(guò)去的經(jīng)歷沒(méi)有關(guān)系，與口碑也沒(méi)有關(guān)系，而是跟一個(gè)人的個(gè)性有關(guān)，或者說(shuō)跟一個(gè)人為人處事的方式有關(guān)。三、滿足客戶期望的技巧2、客戶的滿意度（1）客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期 期望值就是客戶對(duì)于服務(wù)的預(yù)期，就是客戶預(yù)期或想像中可能得到的服務(wù)。（2）客戶對(duì)服務(wù)的感知 客戶對(duì)服務(wù)的感知是與服務(wù)的預(yù)期相對(duì)應(yīng)的，是客戶實(shí)際感受到的服務(wù)。（3）客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn) 第一種情況，當(dāng)客戶實(shí)際感受到的服務(wù)大于他的預(yù)期，我們把它叫做“超出滿意”。

6、第二種情況，預(yù)期的服務(wù)等于感知的服務(wù)，客戶想要的和實(shí)際得到的是一致的，這就叫做滿足期望。 第三種情況，預(yù)期的服務(wù)大于感知的服務(wù)，客戶想要得到的大于它實(shí)際得到的，這種情況下客戶就會(huì)不滿意。2、客戶的滿意度（4）企業(yè)要永遠(yuǎn)追求提供超出客戶滿意的服務(wù) 企業(yè)要長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，需要不斷地追求超越客戶的滿意。只有超越客戶滿意的時(shí)候，企業(yè)才能不斷令客戶感動(dòng)，客戶的忠誠(chéng)度才有可能會(huì)提升。（5）客戶滿意度的變化 客戶滿意度隨著時(shí)間、地點(diǎn)、和心情變好而變化。三、滿足客戶期望的技巧3、管理客戶的期望值（1）幫助客戶的程序 提供信息與選擇；設(shè)定客戶 的期望值；與客戶達(dá)成協(xié)議。（2）提供信息與選擇1）客戶需要更多的信息和選擇

7、。 從內(nèi)在需求的角度來(lái)看，滿足客戶需求的解決方案可以有很多。 服務(wù)人員在進(jìn)行客戶服務(wù)的過(guò)程中，既是在滿足客戶的期望值，但實(shí)際也有一大部分工作是在拒絕客戶的期望值。 確實(shí)存在著客戶的期望被拒絕卻仍然感到滿足的情況，但是這得有一個(gè)前提：就是服務(wù)人員確實(shí)體現(xiàn)出幫助客戶的意愿，并且盡其所能地為客戶提供可以接受的解決方案，而不是敷衍了事。 2）更多信息和選擇等于增值服務(wù)。 提供更多的信息和選擇在某些時(shí)候就等于提供了增值服務(wù)，其前提是客戶已經(jīng)認(rèn)識(shí)到他的期望值本身是不現(xiàn)實(shí)的。（3）了解客戶期望值1）不合理的客戶期望值。 客戶期望值是否合理的界定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，超過(guò)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的期望值都是不合理的期望值。2）

8、期望值的排序。 服務(wù)人員必須能夠幫助客戶認(rèn)識(shí)到自己的期望值，并幫助其對(duì)自己的期望值進(jìn)行排序，使其放棄那些你無(wú)法滿足的期望值。三、滿足客戶期望的技巧4、滿足客戶期望的技巧（1）降低客戶期望值 設(shè)定客戶期望值。設(shè)定客戶期望值意味著企業(yè)要告訴客戶，哪些是客戶可以得到的，哪些是不可以得到的。 降低客戶期望值的方法。當(dāng)你無(wú)法完全滿足客戶的期望值的時(shí)候，你就只剩下一個(gè)技巧，那就是怎樣降低客戶的期望值。 首先需要通過(guò)提問(wèn)的方式了解客戶的期望值，這是第一步。 第二步，能夠?qū)蛻舻钠谕颠M(jìn)行有效的排序。 當(dāng)你不能滿足客戶的期望值的時(shí)候，一定要說(shuō)明理由，然后你要對(duì)客戶的期望值表示理解，最好能提出更多的解決方案供客

9、戶選擇。 不管客戶的期望值多么重要，如果你不能滿足他的要求，你就只能這么做，這是降低期望值的方法。4、滿足客戶期望的技巧（2）達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議就意味著你要確定解決客戶問(wèn)題的方案。達(dá)成協(xié)議有的時(shí)候并不意味著是最終方案，很多時(shí)候服務(wù)人員都在做一些擱置問(wèn)題的工作，特別是問(wèn)題很難解決的時(shí)候，只能把它暫時(shí)擱置起來(lái)。三、滿足客戶期望的技巧1、結(jié)束服務(wù)時(shí)客戶的希望概括起來(lái)，客戶希望服務(wù)人員在結(jié)束服務(wù)時(shí)要做的就是：1）確認(rèn)是否滿意;2）表示感謝;3）建立聯(lián)系;4）保持聯(lián)系。2、留住客戶的步驟與技巧四、留住客戶的技巧（1）檢查客戶滿意度的技巧 一個(gè)真正職業(yè)化的服務(wù)人員，在結(jié)束一次服務(wù)之后，都會(huì)這樣跟客戶說(shuō)：“您

10、看還有什么需要我為您做的？”這句話一旦說(shuō)出口，就意味著服務(wù)即將結(jié)束。（2）向客戶表示感謝 作為企業(yè)的服務(wù)人員，你要為客戶給企業(yè)帶來(lái)業(yè)務(wù)表示感謝。（3）與客戶建立聯(lián)系的技巧 表示感謝之后，下一步就要設(shè)法與客戶建立聯(lián)系，這是留住客戶的關(guān)鍵所在。 在服務(wù)過(guò)程中，無(wú)論是服務(wù)人員主動(dòng)打電話拜訪客戶，還是客戶打電話來(lái)咨詢或投訴，服務(wù)人員都要把握住這樣一次改善服務(wù)的機(jī)會(huì)，努力與客戶建立起聯(lián)系。（4）與客戶保持聯(lián)系的技巧 如果能夠建立客戶檔案資料并及時(shí)整理更新，定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪和進(jìn)行新產(chǎn)品的推介，既能為客戶提供增值的服務(wù)，又能從這些老客戶身上創(chuàng)造出新的利潤(rùn)和價(jià)值，從而使企業(yè)擁有一批忠誠(chéng)的客戶。1、電話服務(wù)的

11、基本技巧（1）在電話鈴聲響三聲前必須接聽(tīng)電話（2）聲音要清楚洪亮，談吐清晰，具有親切感（3）清楚地自報(bào)家門(mén)（4）在“電話記錄表”上詳細(xì)記錄通話的要點(diǎn)（5）語(yǔ)氣要緩和（6）耐心傾聽(tīng)客戶的訴說(shuō)（7）不要打斷客戶的說(shuō)話（8）直接滿足客戶，不要隨意轉(zhuǎn)電話（9）迅速回話（10）總結(jié)客戶觀點(diǎn)，復(fù)述一遍給客戶聽(tīng)，詢問(wèn)他是否是這樣的要求五、電話服務(wù)的技巧小結(jié)2、電話服務(wù)的通話禁忌 1）忌聲音淡漠; 2）忌翻紙聲音; 3）忌回答身邊同事的問(wèn)話; 4）忌有吃喝的聲音; 5）忌用口頭禪; 6）忌發(fā)怒似的高聲講話; 7）忌打斷對(duì)方的說(shuō)話; 8）忌用幽默語(yǔ)言; 9）忌過(guò)分親熱。3、電話服務(wù)記錄要點(diǎn) 1）客戶的名稱、聯(lián)系

12、方式、地址等; 2）客戶要找的人是誰(shuí); 3）電話打進(jìn)來(lái)的日期、時(shí)間; 4）客戶咨詢或投訴的內(nèi)容; 5）電話的緊急程度; 6）客戶需要回復(fù)的時(shí)間。五、電話服務(wù)的技巧小結(jié)本節(jié)課程學(xué)習(xí)了企業(yè)客戶服務(wù)人員在開(kāi)展客戶服務(wù)工作過(guò)程中必須掌握的各種服務(wù)技巧。接待客戶有兩個(gè)技巧：準(zhǔn)備和歡迎。理解客戶有三大技巧：傾聽(tīng)、提問(wèn)和復(fù)述。滿足客戶的期望必須了解客戶的期望值、滿意度?？蛻舻钠谕涤扇齻€(gè)方面組成?？蛻舴?wù)技巧小結(jié)留住客戶包括檢查客戶是否滿意、向客戶表示感謝、與客戶建立聯(lián)系和保持聯(lián)系等四個(gè)方面的技巧。通過(guò)電話的方式開(kāi)展服務(wù)必須掌握基本的服務(wù)技巧，注意電話服務(wù)時(shí)的通話禁忌，做好電話服務(wù)記錄?？蛻舴?wù)技巧小結(jié)通過(guò)

13、培訓(xùn)，在諸多客戶關(guān)系管理概念解釋中把握客戶關(guān)系管理的定義，理解客戶關(guān)系管理組織的三個(gè)級(jí)別和客戶關(guān)系管理的相關(guān)技術(shù)；掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)容和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建和實(shí)施；充分認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理作為一種企業(yè)戰(zhàn)略管理理念的重要意義?？蛻絷P(guān)系管理目標(biāo)客戶關(guān)系管理理念示意圖一、全面認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理1、客戶關(guān)系管理（CRM）的概念（1）CRM的概念CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略。CRM就是企業(yè)用來(lái)識(shí)別、挑選、攻取(爭(zhēng)奪)、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。CRM就是在正確的時(shí)間使用正確的信息為正確的客戶提供正確的服務(wù)。CRM主要聚集在改善與銷售、營(yíng)銷、服務(wù)領(lǐng)域客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。CRM是一種企業(yè)客戶戰(zhàn)略

14、、一種經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。Gartner Group給出的一個(gè)較為完整的定義：客戶關(guān)系管理是使企業(yè)能夠全方位理解并認(rèn)識(shí)客戶，同客戶建立最好的交流關(guān)系，并能夠幫助企業(yè)從客戶身上獲取最大價(jià)值的管理方法和技術(shù)手段的結(jié)合。CRM是營(yíng)銷理論的進(jìn)一步拓展和升華。 運(yùn)營(yíng)型CRM、分析型CRM和協(xié)作型CRM應(yīng)用系統(tǒng)。運(yùn)營(yíng)型。也稱為“前臺(tái)”，例如營(yíng)銷、銷售，與客戶直接發(fā)生接觸。分析型。也稱為“后臺(tái)”，用來(lái)分析發(fā)生在“前臺(tái)”的客戶活動(dòng)，目的是“把有用的信息轉(zhuǎn)化成潛在客戶”協(xié)作型。用來(lái)實(shí)現(xiàn)多種客戶交流渠道的集成和協(xié)同工作，以保證企業(yè)和客戶都能得以共同協(xié)作來(lái)完成某種任務(wù)或解決某個(gè)問(wèn)題。2、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容（1）客戶識(shí)別與管理

15、1）客戶信息資料的收集。該項(xiàng)工作主要是收集、整理和分析誰(shuí)是企業(yè)的客戶、客戶的基本類型、需求特征和購(gòu)買行為，并在此基礎(chǔ)上分析客戶差異對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的影響等問(wèn)題。2）客戶信息分析?？蛻粜畔⒎治霾荒軆H僅停留在對(duì)客戶信息的數(shù)據(jù)分析上，更重要的是對(duì)客戶的態(tài)度、能力、信用、關(guān)系的評(píng)價(jià)。3）信息交流與反饋管理：信息交流。這里指的是一種雙向的信息交流，主要功能是實(shí)現(xiàn)雙方的互相聯(lián)系、互相影響?？蛻舴答伖芾??？蛻舴答伖芾韺?duì)于衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中的問(wèn)題等方面具有重要作用。2、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容（2）市場(chǎng)行為管理 營(yíng)銷管理。（營(yíng)銷方式方法的管理） 銷售管理。（銷售項(xiàng)目及團(tuán)購(gòu)的管理） 響應(yīng)管理。（

16、相應(yīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)任務(wù)的管理） 電子商務(wù)。（網(wǎng)絡(luò)傳媒的口碑及網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品銷售管理） 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理。（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)、價(jià)格、及優(yōu)惠團(tuán)購(gòu)管理）（3）伙伴關(guān)系管理 伙伴關(guān)系管理包括三個(gè)層面，即銷售商伙伴關(guān)系管理，合作伙伴關(guān)系管理和業(yè)務(wù)外包管理。（4）信息管理 信息暢通與共享是供應(yīng)鏈一體化良性運(yùn)行的保證，同樣也是客戶關(guān)系管理的保障。3、客戶關(guān)系管理給企業(yè)帶來(lái)的利益 良好有效的客戶關(guān)系管理將給企業(yè)帶來(lái)可衡量的顯著效益。 客戶滿意率至少增加了5%。 上述利益是基于以下現(xiàn)象測(cè)量得出的： （1）為客戶花更多的時(shí)間 （2）追求客戶數(shù)量提高 （3）與客戶接觸的時(shí)間增多 （4）客戶服務(wù)增加3、客戶關(guān)系管理給企業(yè)帶來(lái)的利益（5

17、）與客戶聯(lián)系增強(qiáng)（6）月收入增加（7）總體業(yè)績(jī)提高（8）企業(yè)出現(xiàn)頻率提高（9）顧客滿意程度提高（10）企業(yè)內(nèi)部交流增多（11）結(jié)算率提高（12）“結(jié)束”時(shí)間減少二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建和實(shí)施1、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)構(gòu)建的基礎(chǔ)（1）客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的信息心臟，是客戶信息集成和企業(yè)借以決策和快速反應(yīng)的依據(jù)。 客戶關(guān)系管理是建立在業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)潔化、職能分工明確化、生產(chǎn)運(yùn)作協(xié)同化、客戶需求快速反應(yīng)化的基礎(chǔ)上的，而業(yè)務(wù)流程的要求是將官僚模式的“縱向一體化”轉(zhuǎn)化為“供應(yīng)鏈一體化”。在設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)建模型時(shí)，要重點(diǎn)解決好如下問(wèn)題：1）客戶類型。2）客戶界定。3）客戶的級(jí)別。4）處理好四種關(guān)系： 與家長(zhǎng)的關(guān)系 與學(xué)生的關(guān)系； 學(xué)生與課程的關(guān)系 與家長(zhǎng)學(xué)生滿意度的關(guān)系通常的數(shù)據(jù)信息建立包含：1) 進(jìn)行客戶細(xì)分。2) 進(jìn)行客戶保留。3) 進(jìn)行目標(biāo)營(yíng)銷。4)