微笑服務(wù)與服務(wù)意識(shí)訓(xùn)練課件

1、微笑服務(wù)篇1、生活中的瑣碎事？2、人際關(guān)系的不協(xié)調(diào)？3、工作的不愉快?4、其它的煩心事？積極解決境由心造微笑帶來好心情！誰偷走了你的微笑？何謂“微笑服務(wù)”？“微笑服務(wù)”是一種高附加值的、被認(rèn)為有一定檔次的服務(wù)規(guī)范。可以說， “微笑服務(wù)”不單單的是簡單的笑容，更是企業(yè)文化與內(nèi)涵的展現(xiàn)。各方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)（如：工作環(huán)境和硬件設(shè)施；人員規(guī)范的服飾、妝容，一定的便民措施等）都是做好微笑服務(wù)的催化劑。怎樣防止別人偷走你的微笑？阿Q精神感恩設(shè)身處地的想辯證理論自我激勵(lì)對(duì)著鏡子說“E”微笑的魅力消除隔閡“舉手不打笑臉人”、“一笑消怨愁” 有益身心健康 “笑一笑，十年少”可以獲取意外回報(bào)調(diào)節(jié)情緒恰當(dāng)?shù)奈⑿?，可?/p>

2、：表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時(shí)微笑的三結(jié)合 :眼睛語言身體與眼睛的結(jié)合： 當(dāng)你在微笑時(shí)，你的眼睛也要“微笑”，否則給人的感覺是“皮笑肉不笑”。練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，你的整個(gè)面部就會(huì)流露出自然的微笑。這時(shí)，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍眼含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。與語言的結(jié)合：要微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語不要“光說不笑” 或“光笑不說”與身體的結(jié)合：微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會(huì)相得

3、益彰，給客人以最佳印象。比如：迎接客人時(shí)面帶微笑，身體微微前傾鞠躬，表示歡迎和尊重，并說：“歡迎光臨”。以下是服務(wù)人員在跟客人打交道時(shí)常見的鏡頭，看看哪一種更像你？當(dāng)我生氣的時(shí)候，眉毛會(huì)豎起來，鼻腔會(huì)張大。我緊張的時(shí)候，臉會(huì)漲紅，講話速度會(huì)很快。我疲勞的時(shí)候，會(huì)無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會(huì)拖得很長。別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。有時(shí)，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地同客人談話。即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能同情達(dá)理、坦然面對(duì)。我慶幸自己能微笑、自然的面對(duì)客人。我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子。微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會(huì)使對(duì)方富有，

4、但不會(huì)使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會(huì)富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使生意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價(jià)之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。學(xué)會(huì)微笑服務(wù)意識(shí)篇客人的期望禮貌快捷整潔與衛(wèi)生關(guān)注安全感自豪感關(guān)于客人：客人的定義：顧客是使用我們產(chǎn)品和服務(wù)的人。優(yōu)質(zhì)服務(wù)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)=達(dá)到或超越顧客的期望服 務(wù)競爭中取勝的必要性：顧客服務(wù)商品質(zhì)量商品價(jià)格企業(yè)形象品牌文化名牌員工服務(wù)的六要素工作能力準(zhǔn)確、迅速、高效專業(yè)知識(shí) 能解答和處理問題自豪感引以為榮儀表/彬彬有禮多盡一份力驚喜服務(wù)關(guān)于自豪感：賦予我們自尊幸福的來源自我價(jià)值快樂的真諦，并不是做我喜歡做的事，而是喜歡我應(yīng)該做的事。不良服務(wù)的后果做一個(gè)服務(wù)人員需要運(yùn)用： 頭腦： 掌握最新的產(chǎn)品知識(shí)懂得積極為客人推薦產(chǎn)品 耳朵