員工日常職業(yè)禮儀教材

1、員工日常職業(yè)禮儀教材目 錄一、著裝與儀表 二、工作語(yǔ)言 三、接待禮儀四、接聽(tīng)電話(huà)禮儀五、介紹與自我介紹六、宴請(qǐng)及乘車(chē)禮儀2禮儀的定義 禮儀定義：禮節(jié)和儀式。即明文規(guī)定或約定俗成的標(biāo)準(zhǔn)。 通俗講，禮者敬人。儀即儀式，儀實(shí)際上就是尊重別人的表現(xiàn)形式。3中國(guó)游客廣受批評(píng)的“七宗罪”一、 臟 亂扔垃圾；二 、吵 在飛機(jī)上、餐廳里，毫無(wú)顧忌地大聲喧嘩；三 、搶 不講秩序，干什么都要搶先；四 、粗 禁煙區(qū)依然悠然自得地吞云吐霧； 五 、懶 在宴席上把腳擱在椅子上，或者盤(pán)腿而坐；六 、窘 西裝革履者蹲在街頭，或身穿睡衣在酒店串門(mén)；七 、潑 遇到糾紛時(shí)火氣大。4案例分析 修養(yǎng)是第一課 有一批面試者在坐在會(huì)議室

2、里等待人事部長(zhǎng)的到來(lái)，這時(shí)有個(gè)秘書(shū)給大家倒水，面試者們表情木然地看著她忙活，其中一個(gè)還問(wèn)了句：“有綠茶嗎？天太熱了?！泵貢?shū)回答說(shuō)：“抱歉，剛剛用完了?！庇幸粋€(gè)叫林然輕聲說(shuō)：“謝謝，大熱天的，辛苦了?！泵貢?shū)抬頭看了他一眼，滿(mǎn)含著驚奇，雖然這是很普通的客氣話(huà)，卻是她今天唯一聽(tīng)到的一句。 門(mén)開(kāi)了，人事部長(zhǎng)走進(jìn)來(lái)和大家打招呼，“歡迎你們來(lái)到我們公司參加面試，我看你們好象都沒(méi)有帶筆記本，這樣吧，王秘書(shū)，請(qǐng)你去拿一些筆記本過(guò)來(lái)?！苯酉聛?lái)，尷尬的事情發(fā)生了，面試者都坐在那里，很隨意地用一只手接過(guò)部長(zhǎng)雙手遞過(guò)來(lái)的筆記本。人事部長(zhǎng)臉色越來(lái)越難看，就在這時(shí)，林然禮貌地站起來(lái)，身體微傾，雙手握住手冊(cè)，恭敬地說(shuō)了一聲

3、：“謝謝您！” 人事部長(zhǎng)聞聽(tīng)此言，不覺(jué)眼前一亮說(shuō)：“你叫什么名字？”林然照實(shí)作答，人事部長(zhǎng)微笑點(diǎn)頭，回到自己的座位上。不久后林然被錄取了。一、 著裝與儀表（一） 著裝一、是符合身份，干什么穿得要像什么。二、是三色原則和三一定律。三色原則：含義是全身的顏色限制在三種顏色以?xún)?nèi)，三種顏色指的是三大色系；三一定律：是指身上三個(gè)部位：鞋子、腰帶和公文包，這三個(gè)地方要是一個(gè)顏色，一般以黑色為主。6著裝女性著裝六注意 不過(guò)份雜亂 不過(guò)份鮮艷 不過(guò)分暴露 不能過(guò)份透視 不能過(guò)份短小 不能過(guò)份緊身7案例 有一次張教授去參加一個(gè)宴會(huì)，對(duì)面一個(gè)女孩子把他看暈了，戴了四枚戒指，一枚是綠色的翡翠的，一枚玳瑁的黑色的，一

4、枚瑪瑙的咖啡色的，一枚玫瑰金的彩色的。耳環(huán)則有兩組：一紫一藍(lán)。 女孩很大方的問(wèn)他：“好看嗎？” 他說(shuō)：“你想聽(tīng)真話(huà)還是假話(huà)？” 她說(shuō)：“啥意思？” 他說(shuō)：“遠(yuǎn)看像棵圣誕樹(shù)，近看像個(gè)雜貨鋪。你戴的飾物質(zhì)雜色亂，串味了！”分析：形象設(shè)計(jì)其實(shí)就是一個(gè)穿著打扮、言談話(huà)語(yǔ)、舉止行為。要注意同質(zhì)同色原則，質(zhì)地色彩要相同，搭配要協(xié)調(diào)。儀表 站姿女士:站立時(shí)雙肩端平,雙膝并攏或微微分開(kāi)稍許,雙手以自然合攏垂于身體前方為宜,身體不可左右晃動(dòng)。男士:站立時(shí)基本姿態(tài)與女士相同,雙手自然下垂即可。 10坐姿基本形坐姿：雙膝、腳下跟、雙腳完全并攏。背部挺直，直視對(duì)方。11儀表握手異性之間握手時(shí),女士應(yīng)主動(dòng)先伸出手來(lái)男士

5、方可握手,握手時(shí)以男士握住女士手指部位為宜,但不宜握得過(guò)緊、時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。不論同性還是異性之間,握手時(shí)都應(yīng)本著熱情、友好、真誠(chéng)的態(tài)度,切忌敷衍了事,讓對(duì)方感到不受尊重。12儀表 目光交流與客人或同事談話(huà)時(shí),應(yīng)用真誠(chéng)的目光注視對(duì)方,與對(duì)方進(jìn)行目光交流，使對(duì)方感覺(jué)到你的友好和親切。目光切忌閃爍不定,左顧右盼。也不能一直盯著對(duì)方的眼睛。與人交談與人談話(huà)時(shí)應(yīng)保持一定距離，聲音不要太大，不要對(duì)人口沫四濺。13二、工作語(yǔ)言（一）接待來(lái)訪一、是熱情三到：眼到、口到、意到。眼到：要有目光的交流，與人目光交流時(shí)間3-5秒?？诘剑褐v普通話(huà)，熱情正確稱(chēng)呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。 意到：通過(guò)微

6、笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑。二、是使用接待三聲，來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲。三、是多用文明五句，問(wèn)候語(yǔ)“你好”；請(qǐng)求語(yǔ)“請(qǐng)”；感謝語(yǔ)“謝謝”；抱歉語(yǔ)“對(duì)不起”；道別語(yǔ)“再見(jiàn)”。 14案例：如何使用敬語(yǔ) 某天中午，一位下榻飯店的外賓到餐廳去用午餐。當(dāng)他走出電梯時(shí)，站在梯口的一位女服務(wù)員很有禮貌地向客人點(diǎn)頭，并且用英語(yǔ)說(shuō)：“您好，先生！” 客人微笑地回答道：“中午好，小姐。” 客人吃好午飯，順便到飯店內(nèi)的庭園走走。當(dāng)走出內(nèi)大門(mén)時(shí)，一位男服務(wù)員又是同樣的一句話(huà)：“您好，先生！” 這時(shí)這位客人敷衍地略微點(diǎn)了一下頭，已經(jīng)不耐煩了。 客人重新走進(jìn)內(nèi)大門(mén)時(shí)，不料迎面而來(lái)的仍

7、然是那個(gè)男服務(wù)員， 又是“您好，先生！”，客人到此時(shí)忍耐不住了，開(kāi)口說(shuō)：“難道你不能說(shuō)一些其他的話(huà)同客人打招呼嗎？”分析： 員工的培訓(xùn)教材有規(guī)定“您好，先生”等敬語(yǔ)例句。但本案例中服務(wù)員在短短時(shí)間內(nèi)多次和同一客人照面，機(jī)械呆板地使用同一敬語(yǔ)，結(jié)果使客人產(chǎn)生反感。三、接待禮儀-接待來(lái)訪禮儀客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話(huà)、地址，明確是由客人再次來(lái)單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。客人到來(lái)時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)，要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供茶水、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換茶水。17引導(dǎo)客人坐

8、下，并將客人的位置安排在上座（右側(cè)為上座，門(mén)的正對(duì)面為上座）。送茶者在進(jìn)行接待室前應(yīng)敲門(mén)。每杯茶以2/3滿(mǎn)為宜，“淺茶滿(mǎn)酒”，敬茶應(yīng)雙手捧上放在客人右手上方，女士、長(zhǎng)者先敬。不要在端茶時(shí)手抓在杯口，給人感覺(jué)不衛(wèi)生?？腿穗x開(kāi)時(shí)應(yīng)行注目禮。接待來(lái)訪者時(shí)，手機(jī)應(yīng)靜音。接待來(lái)訪禮儀18引導(dǎo)客人禮儀在走廊的引導(dǎo)方法：接待人員在客人二三步之前，并與客人協(xié)步同行。在樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)， 接待人員應(yīng)該注意客人的安全。在電梯的引導(dǎo)方法：引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門(mén)。到

9、達(dá)樓層時(shí)，接待人員應(yīng)按“開(kāi)”的鈕，讓客人先走出電梯。19引導(dǎo)客人禮儀會(huì)議室里的引導(dǎo)方法：當(dāng)客人走入會(huì)議室，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下， 看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座 （一般靠近門(mén)的一方為下座）。在引導(dǎo)途中，當(dāng)位置和場(chǎng)所都有所改變時(shí)，都要以手勢(shì)事先告知。在門(mén)前引導(dǎo)時(shí)，如果是內(nèi)推門(mén)，自己先進(jìn)，如果是外拉門(mén)，客人先進(jìn)。20四、接聽(tīng)電話(huà)禮儀-接聽(tīng)原則一、是擇時(shí)通話(huà)。二、是撥電話(huà)和通話(huà)時(shí)不要使用免提鍵。三、是掛電話(huà)原則：誰(shuí)地位高誰(shuí)先掛。四、是通話(huà)三分鐘原則。21案例某一天，上司外出了，陳小姐正在公司打字，電話(huà)鈴響了，陳小姐與來(lái)電者的對(duì)話(huà)如下:來(lái)電者:“是利達(dá)公司

10、嗎?” 陳小姐:“是?！眮?lái)電者:“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎?” 陳小姐:“是?！眮?lái)電者:“你們的塑膠手套多少錢(qián)一打?”陳小姐:“1.8美元?！眮?lái)電者:“1.6美元一打行不行?”陳小姐:“不行?！闭f(shuō)完“啪”掛上了電話(huà)。上司回來(lái)后，陳小姐沒(méi)有把來(lái)電的事告知上司。過(guò)了一星期，上司提起他以1.4美元?jiǎng)傉劤梢还P大生意。陳小姐突口而出:“啊呀，上星期有人問(wèn)1.6美元一打，我說(shuō)不行?！鄙纤井?dāng)即臉色一變說(shuō):“你被解雇了”。陳小姐委屈的問(wèn)道：“為什么？”分析：陳小姐在電話(huà)禮儀方面犯了哪些錯(cuò)?（1）鈴響了沒(méi)有自報(bào)家門(mén)；（2）通話(huà)過(guò)程中該記的沒(méi)有記錄（對(duì)方的姓名、公司、電話(huà)號(hào)碼）；（3）該問(wèn)的沒(méi)有問(wèn)（指對(duì)方情況，手套

11、的需要量）；（4）價(jià)格上在沒(méi)有征詢(xún)上司的情況下自作主張；（5）不等對(duì)方說(shuō)完，就“啪”掛上電話(huà)；電話(huà)禮儀中，尊者先掛電話(huà)；（6）整個(gè)通話(huà)過(guò)程無(wú)一句禮貌用語(yǔ)；（7）通話(huà)結(jié)束后該做的沒(méi)有做（沒(méi)有及時(shí)向上司匯報(bào)）。來(lái) 電問(wèn)候語(yǔ)：您好！*單位*部門(mén)，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要我?guī)椭鷨幔?了解來(lái)電話(huà)的目的：盡可能問(wèn)清事由，避免誤事，記錄來(lái)電要求簡(jiǎn)潔、完備掛電話(huà)前的禮貌：結(jié)束電話(huà)交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別， 說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。24如何代接電話(huà)接電話(huà)時(shí)如果對(duì)方要找的人不在，應(yīng)禮貌的問(wèn)對(duì)方是否需要留言，而不應(yīng)盤(pán)問(wèn)對(duì)方姓名，什么事等等。切忌接到找別人電話(huà)時(shí)先問(wèn)

12、對(duì)方是誰(shuí)，然后再告訴對(duì)方要找的人不在，這樣對(duì)方會(huì)誤認(rèn)你因人而異。轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)，如果來(lái)電者要找的人不在，對(duì)方詢(xún)問(wèn)手機(jī)號(hào)碼時(shí)，轉(zhuǎn)接者一定不要隨便把手機(jī)號(hào)碼告知對(duì)方。25去 電1、應(yīng)主動(dòng)通報(bào)自己的單位、姓名，如預(yù)計(jì)通話(huà)時(shí)間長(zhǎng)，打電話(huà)的人應(yīng)先問(wèn)清對(duì)方是否方便。2、電話(huà)撥通不要急于掛掉，應(yīng)等待鈴響6、7聲后掛掉，避免對(duì)方剛要接聽(tīng)就被掛掉。3、撥錯(cuò)號(hào)碼一定要道歉，接這樣的電話(huà)一定要寬容。4、找人的電話(huà)一定要客氣，不能用命令的口吻。5、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，公務(wù)電話(huà)尤其注意把需要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容二次確認(rèn)。26五、介紹與自我介紹（一）介紹一般是首先把主人介紹給客人,男士介紹給女士,把年少者介紹給年長(zhǎng)者。（二）自我介紹（遞

13、接名片） 一般來(lái)講地位低的人先把名片遞給地位高的人。 雙手接過(guò)對(duì)方的名片，要簡(jiǎn)單地看一下內(nèi)容，輕聲念出對(duì)方名字，不要把名片長(zhǎng)時(shí)間拿在手里不停擺弄，應(yīng)將名片放在專(zhuān)用的名片夾，或放在其他不易折的地方。27介紹與自我介紹（三）交談1、需與多數(shù)客人在一起，不要專(zhuān)與一、二人交談而冷落其他人。2、注意肢體動(dòng)作，不要用單指指人、撓頭、挖耳朵、摳鼻子等。 28案例分析 一天張教授跟一個(gè)女同志換名片，他說(shuō)：“認(rèn)識(shí)你很高興，我們交換一下名片吧？” 女同志包拿過(guò)來(lái)了，挺高檔一個(gè)包，包一打開(kāi)首先拿出一包瓜子，他裝做沒(méi)看見(jiàn)，接著翻出一包話(huà)梅，扯出一只襪子。最后告訴他名片忘帶了。該帶的沒(méi)帶，不該帶的帶了。分析：公司形象與

14、個(gè)人形象蕩然無(wú)存。六、 宴請(qǐng)禮儀座次：基本上按照以右為尊的原則，將主賓安排在主人的右側(cè)，次主賓安排在主人的左側(cè)。31宴請(qǐng)方3主人副主賓主賓副主人陪同席陪同席宴請(qǐng)禮儀入座：在主賓或長(zhǎng)者坐定后，方可入座;入座時(shí)，男士應(yīng)主動(dòng)為身邊的女士拉開(kāi)座椅。敬酒：敬酒應(yīng)以年齡大小、職位高低、賓主身份為先后順序，一定要充分考慮好敬酒的順序。有人提議干杯后，要手拿酒杯起身站立。將酒杯舉到眼睛高度，說(shuō)完“干杯”后，將酒一飲而盡或喝適量。散席：一般由主人表示結(jié)束宴會(huì)，主人、主賓離座后，其他賓客方可離開(kāi)。32案例分析：洋媳婦的宴請(qǐng)風(fēng)波 老張的兒子留學(xué)歸國(guó)，還帶了位洋媳婦回來(lái)。為了討好未來(lái)的公公，這位洋媳婦請(qǐng)老張一家到當(dāng)?shù)?/p>

15、最好的四星級(jí)飯店吃西餐。 用餐開(kāi)始了，老張為在洋媳婦面前顯示出自己也很講究，就用桌上一塊“很精致的布”仔細(xì)地擦了自己的刀、叉。吃的時(shí)候，學(xué)著他們的樣子使用刀叉。用餐快結(jié)束了，吃飯時(shí)喝慣了湯的的老張盛了幾勺精致小盆里的“湯”放到自己碗里，然后喝下。洋媳婦先一愣，緊跟著也盛著喝了，而他的兒子早已是滿(mǎn)臉通紅。分析：老張鬧了兩個(gè)笑話(huà)： 一個(gè)是他不應(yīng)該用“很精致的布”（餐巾）擦餐具，那只是用來(lái)擦嘴或手的； 二是“精致小盆里的湯”是洗手的，而不是喝的。 隨著我們對(duì)外交往的越來(lái)越頻繁，西餐也離我們?cè)絹?lái)越近。只有掌握一些西餐禮儀，在必要的場(chǎng)合，才不至于“出意外”。乘車(chē)禮儀乘坐轎車(chē)的座次安排的常規(guī)是：右高左低，后高前低。具體而言，轎車(chē)座次的尊卑自高而低是：后排右位后排左位前排右位前排左位另外有幾種特殊情況，一是主人或熟識(shí)的朋友親自駕駛汽車(chē)時(shí)，副駕位置為上座位。二是