易捷門店管理專業(yè)培訓(xùn)銷售技巧

1、易捷門店管理專業(yè)培訓(xùn)銷售技巧2目錄目 錄業(yè)務(wù)宗旨和培訓(xùn)目標(biāo)專業(yè)知識門店銷售技巧泵島銷售技巧口頭推銷常用語異議處理方法練習(xí)和考核業(yè)務(wù)宗旨和培訓(xùn)目標(biāo)業(yè)務(wù)宗旨易捷便利店的核心價值理念是“汽車生活的驛站”。培訓(xùn)目標(biāo)熟練掌握不同促銷的口頭促銷語設(shè)計靈活運用各種促銷提議法學(xué)會把口頭促銷與收銀服務(wù)有效結(jié)合學(xué)會處理顧客異議的方法3專業(yè)知識：如何做好口頭促銷調(diào)整服務(wù)心態(tài)熟習(xí)業(yè)務(wù)知識學(xué)會察言觀色善于把握機(jī)會門店促銷機(jī)會泵島促銷機(jī)會敢于促進(jìn)成交4調(diào)整服務(wù)心態(tài)不只顧客，更是朋友給予朋友更多的尊重、愛護(hù)和關(guān)心通過對車輛的觀察、服務(wù)中的交流發(fā)掘朋友的需求忘記推銷，循循提議不是向朋友賣東西，我是幫朋友買東西，我們只是提示好

2、商品和實惠信息，決策權(quán)在朋友手上。把你的關(guān)心說出來。贏取信任，超越服務(wù)運用專業(yè)純熟的服務(wù)，贏得朋友的信任掌握更多的知識，給予朋友更多幫助，支持有效決定調(diào)整服務(wù)心態(tài)5 推銷的成功始于拒絕！ 拒絕是顧客習(xí)慣性的反射動作：聽了介紹就買這樣 的情況比較少（2%） 80的銷售是在第四至十一次推銷后完成！ 堅持就是勝利！積極心態(tài)：正確理解對待拒絕 ！ 6熟習(xí)業(yè)務(wù)知識熟習(xí)業(yè)務(wù)操作熟悉產(chǎn)品知識了解促銷計劃掌握一定的車輛知識了解不同顧客類型和心理特點7學(xué)會察言觀色通過觀察顧客創(chuàng)造銷售機(jī)會天氣路況胎壓號牌燈光乘客車容車貌尾氣司機(jī)旅程8學(xué)會察言觀色觀察顧客的行為和細(xì)節(jié)，捕捉機(jī)會根據(jù)顧客反應(yīng)判定推進(jìn)提議認(rèn)可的顧客，促

3、成交易猶豫的顧客，繼續(xù)提議厭煩的顧客，停止促銷9情景練習(xí)： 早上9點左右一輛五菱之光廂式貨車進(jìn)站加油，司機(jī)沒有下車，直接從副駕駛窗口遞出現(xiàn)金加油，加油員看見司機(jī)打哈欠，如何推薦？學(xué)會察言觀色10善于把握機(jī)會在服務(wù)過程中發(fā)掘提議機(jī)會結(jié)合泵島服務(wù)發(fā)掘機(jī)會結(jié)合門店服務(wù)發(fā)掘機(jī)會11選擇私家車、高檔車作為促銷對象，成功率最高，加油高峰時是首選顧客，車輛少時一一促銷。私車分辨：車牌號；車的顏色和品牌：中低檔私家車黑色的比較少；從品牌分，奧迪、君威、凱美瑞等公車比較多；車主關(guān)門動作：私家車主更愛惜車，關(guān)車門動作較輕；車內(nèi)狀況：在車內(nèi)擺放著小狗小貓一類的玩具飾品和個人物品，或加裝的座套過于張顯個性，或車內(nèi)亂放

4、物品、不夠整潔，基本上就可以確定為私家車泵島銷售機(jī)會與“八步法”有效結(jié)合引車到位問候顧客開油箱蓋加注油品擦拭車窗蓋油箱蓋結(jié)算貨款引車出站 注意觀察車輛類型、車容、車貌以及司機(jī)乘客，確定 銷售策略12泵島銷售機(jī)會與“八步法”有效結(jié)合引車到位問候顧客開油箱蓋加注油品擦拭車窗蓋油箱蓋結(jié)算貨款引車出站“我們很多顧客都使用IC卡，您不辦一個嗎？”贈資料“加瓶燃油寶吧?！薄熬疤锛儍羲貎r促銷，9.9元一箱，給您搬一箱嗎？”“我們便利店還有很多促銷，請到店里隨便參觀?！薄斑@兩天下雨，您的玻璃水不多了，給您加一瓶吧？”“冬天開長途，容易犯困，不帶幾瓶紅牛提神嗎？”13熟練的推銷技能寒暄贊美看問聽情景練習(xí)： 一

5、位老顧客有幾天沒來了，今天一來就是高興的樣子，如何從寒暄到銷售？情景練習(xí)： 一輛貴州牌照的小車進(jìn)站，司機(jī)下車加油，車上還坐著幾位沒下來。（贊美）情景練習(xí)： 一男子開一輛高檔別克轎車在加油，加油員跨車高檔，結(jié)果情景練習(xí)： 一輛奧迪車在加油，司機(jī)是一位中年男子，加油員從后擋玻璃看見后座上放著兩個毛絨玩具熊。怎么說能引導(dǎo)顧客了解我們的非油品或者銷售一件商品？17門店銷售機(jī)會顧客在店面慢行顧客在門口觀望顧客在等待辦業(yè)務(wù)顧客在付款 引導(dǎo)關(guān)注，建議選擇 引導(dǎo)消費，促成交易18促銷運用接待顧客建議提議商品掃碼搭配提議、超值提議替代提議收款找零湊整提議送別顧客宣傳品派發(fā)“這是我們的易捷導(dǎo)報，請隨便看看，歡迎下

6、次光臨”收銀過程巧推銷靈活運用促銷19標(biāo)準(zhǔn)收銀服務(wù)流程調(diào)整接待顧客口頭推廣（建議提議）商品掃碼即時促銷（搭配提議、超值提議、替代提議）收款找零（湊整提議）宣傳品派發(fā)（易捷導(dǎo)報、宣傳海報、商品宣傳單張）送別顧客收銀過程巧推銷靈活運用促銷20標(biāo)準(zhǔn)收銀服務(wù)流程（練習(xí)）歡迎光臨推廣用語（自選促銷計劃）商品掃碼即時促銷（根據(jù)交易選定促銷：搭配提議、超值提議）收款找零（設(shè)定收銀臺代找零商品）宣傳品派發(fā)（自選宣傳品派發(fā)）顧客送別收銀過程巧推銷靈活運用促銷21口頭推銷常用技巧超值提議法是指顧客在付款時通過員工建議、暗示購買比他原來所選擇的規(guī)格大或者有數(shù)量折扣、組合折扣的商品，以增加客單價。情景1：門店正在做脈

7、動3瓶一組促銷，促銷價為每組15元；顧客正拿一瓶脈動準(zhǔn)備付款，員工應(yīng)及時提議：“先生，我們脈動剛好有活動，3瓶一組立省6元，帶一組嗎？”情景2：門店正做長城赤霞珠紅酒570ml促銷，還送水晶玻璃分酒器；顧客正拿普通長城酒（售價59元）準(zhǔn)備付款，員工應(yīng)及時提議：“先生，看您喜歡喝紅酒，建議您嘗一下長城的另一款口感不錯的紅酒赤霞珠，現(xiàn)在特價99元，還贈送水晶分酒器，非常超值，來一瓶吧?！鼻榫?：門店正做康師傅碗面+鹵雞腿組合促銷，顧客正拿一個紅燒牛肉面準(zhǔn)備付款；員工應(yīng)及時提議：“先生，需要給您泡上嗎？買康師傅碗面加3元可獲價值6元的鹵雞腿，開車辛苦，來一個給自己加點營養(yǎng)?！?2口頭推銷常用技巧替代

8、提議法是通過建議、暗示或推薦某種便利店里有的商品，來代替顧客想買而門店里沒有的商品。情景1：顧客想買紅牛提神，但門店已經(jīng)售罄，員工應(yīng)立即反應(yīng)：“先生，很抱歉紅牛賣完了，您要提神，完全可以買這個力保健，含雙倍?；撬?，抗疲勞效果更佳呢！價格差不多，來這個吧！”情景2：顧客想買面包作早餐，但門店的面包已經(jīng)售罄，員工應(yīng)立即進(jìn)行提議：“先生，很抱歉，面包已經(jīng)賣完了，試試我們新引進(jìn)的五香齋粽子，2元一個，味道很不錯，來幾個？”23口頭推銷常用技巧搭配提議法（關(guān)聯(lián)提議法）是指員工通過觀察顧客已購買的商品，建議、暗示或直接推薦顧客購買與之相關(guān)的商品的銷售行動。通常搭配的商品是顧客會一起購買或者一起使用的。情景

9、1：顧客選香水座準(zhǔn)備付款，員工可以提議：“來個竹炭包嗎？能吸附車內(nèi)的甲醛保持車內(nèi)空氣潔凈最有效了！”24口頭推銷常用技巧湊整提議法是指在顧客付款的時候，出現(xiàn)需要小額找零的情況，員工建議、暗示或直接推薦顧客購買某種商品替代找零的行動。情景1：顧客一共消費38元，付款40元，門店員可以進(jìn)行提議：“您好，您一共消費38元，收您40元，來一條益達(dá)嗎？剛好不用找錢?！?5口頭推銷常用技巧建議提議法前庭銷售受商品限制，以建議提議法為主。情景1：顧客等待加油，并拒絕了燃油寶，加油可以進(jìn)行提議：“先生，我們店里來了很多新貨（有很多新促銷），請進(jìn)去隨便參觀?！被颉跋壬?，這里熱（冷），請到我們店里歇會?！鼻榫?：

10、顧客等待加油，不準(zhǔn)備進(jìn)店，加油員可以進(jìn)行提議：“先生，后備箱還有水嗎？給您搬一箱？”或：“先生，跑長途嗎？備一箱飲料吧，路上不好賣?！?6口頭推銷常用語組合（捆綁）促銷促銷內(nèi)容：匯源橙汁500ml盒裝（原售價8元）+ 匯源蜜桃汁盒裝（原售價8元），兩盒促銷組合售價為10元促銷用語設(shè)計“匯源果汁兩盒促銷裝，促銷價10元，省6元?！薄皡R源果汁兩盒促銷裝，63折銷售?！薄百I匯源果汁，加兩元多一盒！”27口頭推銷常用語數(shù)量促銷促銷內(nèi)容：王老吉310ml聽裝（原售價4元），6聽促銷裝售價為16元.促銷用語設(shè)計“王老吉6聽超值裝，促銷價16元，狂降8元。需要帶一組嗎？”“王老吉6聽超值裝，低至63折銷售。

11、帶一組吧?！薄巴趵霞荡黉N，買4送2！您不帶一組嗎？”28口頭推銷常用語折扣促銷促銷內(nèi)容：金龍魚食用調(diào)和油1升裝（原售價55元），促銷裝售價為44元。促銷用語設(shè)計“金龍魚大罐食用油僅賣8折。需要帶一罐嗎？”“金龍魚大罐食用油大降10元銷售，不帶一罐嗎？?！?9口頭推銷常用語買贈促銷促銷內(nèi)容：長城赤霞珠（2008年）售價150元，促銷價為120元，促銷期間每瓶送高級紅酒杯一對。促銷用語設(shè)計“長城赤霞珠8折促銷，還送一對高級紅酒杯，非常超值，需要帶一瓶嗎？”“買長城赤霞珠，立省30大元，還得高級紅酒杯一對，不帶一瓶嗎？?！?0口頭推銷常用語新品推廣推廣內(nèi)容：香港美心冰皮月餅中秋上市。促銷用語設(shè)計

12、“中秋送禮佳品，香港美心冰皮月餅全面上市了，請隨便品嘗?！薄罢埰穱L香港冰皮月餅，味道很好的，很有特色，帶一盒送人很有面子呢?！?1口頭推銷常用語現(xiàn)場邀約邀約內(nèi)容：邀約進(jìn)店。促銷用語設(shè)計“我們便利店來了很多品，請進(jìn)店隨便挑選?！薄拔覀儽憷曜龊芏啻黉N活動，請隨便參觀，看有什么需要？”“開車辛苦了，請到店里休息一下?！?2操作要點及注意事項促銷用語設(shè)計用語必須用簡明、清晰、易懂，不能有歧義促銷用語不宜太長，20字以內(nèi)為佳商品信息必須正確（價格，規(guī)格，組合內(nèi)容等）促銷用語表達(dá)促銷口語必須熟練順暢 說出且堅決、自信、清晰口頭促銷應(yīng)該配合宣傳用 具（如DM、產(chǎn)品宣傳單張）33敢于促進(jìn)成交二選一：“您看是

13、要大的還是小的？”或“東西不錯吧，帶一瓶還是兩？兩瓶吧，前面路還長著呢?！钡蛽p法：“這個真的很不錯的，也不貴，就當(dāng)嘗個新，給你拿一個？”求助法：“放心吧，拿一個用用，用好了幫我們宣傳宣傳?！睍炤喎ǎ骸皝硪粋€吧，我看到很多開您這樣車的先生都要這個品牌?！被颉斑@個走得最好了，都是高素質(zhì)人群要?！?4練習(xí)根據(jù)以下促銷計劃設(shè)計促銷用語序號品名促銷規(guī)格單位原售價促銷價促銷內(nèi)容及形式1景田礦泉水348ml1*24箱4840整箱促銷2農(nóng)夫山泉礦泉水550ml1*12箱1815整箱促銷3娃哈哈純凈水596ml1*12箱1212整箱促銷4美汁源果粒橙450ml1瓶32特價促銷5好麗友心有所薯(紅酒牛排)104g

14、1桶8.51315元2桶6魯花壓榨一級花生油5L1桶114100特價促銷7好麗友木糖醇粒粒出混合裝110g1瓶1616買粒粒出贈濕巾1包清風(fēng)衛(wèi)生+護(hù)膚雙效濕巾5片1包282瓶汽油燃油寶贈18玻璃水1*2買2瓶贈價值18元玻璃水9哈啤清爽1*24罐1201202箱哈啤贈12瓶冰露冰露1*12瓶1210力保健普通型100ml1*10盒7050整箱促銷11世奇泉天然蘇打水350ml1*12箱6648整箱促銷12雅哈冰咖啡1*15箱7575買一箱贈一儲物盒35處理顧客異議的方法 異議不是投訴！但對銷售進(jìn)行會產(chǎn)生直接影響舉例：你們的商品怎么比超市貴？ 361. 但是法 先揚后抑。在運用但是法時注意以下問

15、題： （1）不直接反駁 （2）選擇好重新推銷的角度 （3）轉(zhuǎn)折自然，理由充分，言詞恰當(dāng)。情景練習(xí)： 司機(jī)說：我的車使用4S店推薦的添加劑，不需要燃油寶。 你怎么說？處理顧客異議的方法372. 反駁法 適用于應(yīng)對偏見、誤解、無知等情況 （1） 說服有力 （2） 態(tài)度良好 情景練習(xí)： 顧客說：燃油寶不能加，不然會像吸毒一樣上癮，對車不好！ 你怎么講 ？ 處理顧客異議的方法383. 轉(zhuǎn)化法 利用顧客異議中有利于推銷的因素，轉(zhuǎn)化成說服 客購買的理由以己之矛攻己之盾。 提示肯定顧客異議點，創(chuàng)造良好氣氛。 認(rèn)真分析和利用顧客異議。 直接針對異議引出話題。 向顧客提供正確信息。情景練習(xí)： 顧客說：這個酒瓶上

16、有“易捷”是不是假酒??？處理顧客異議的方法394. 補(bǔ)償法 推銷員利用商品優(yōu)勢的方面補(bǔ)償顧客其他的利益。 1.尊重事實不回避問題。 2.轉(zhuǎn)換商品的優(yōu)勢補(bǔ)償商品的不足。 練習(xí)： 客戶說“你們店里的商品怎么比超市貴一些！”處理顧客異議的方法405. 詢問法 以直接詢問的方式向顧客提問引導(dǎo)顧客在回答問題時回答了自己的異議。(1) 采用靈活多樣的方式看準(zhǔn)時機(jī)找出根源。(2) 詢問應(yīng)有針對性。(不問沒用的)(3) 追問要適可而止。(不可窮追到底)(4) 尊重顧客的個性，不冒犯顧客。(5) 應(yīng)具體問題具體分析，處理異議發(fā)覺根源。請您回答： 客戶說“加油有什么獎品??？”處理顧客異議的方法41練 習(xí)：1、客戶說“你們