客戶關(guān)系管理資源項(xiàng)目五.

1、客戶關(guān)系管理(gunl)共六十六頁(yè)項(xiàng)目(xingm)五 客戶關(guān)系管理信息化任務(wù)(rn wu)三 CRM系統(tǒng)實(shí)施效果評(píng)價(jià)任務(wù)二 CRM系統(tǒng)的實(shí)施任務(wù)一 CRM系統(tǒng)認(rèn)知目 錄共六十六頁(yè)掌握(zhngw)CRM系統(tǒng)實(shí)施的方法；了解CRM系統(tǒng)實(shí)施效果(xiogu)評(píng)價(jià)；了解CRM系統(tǒng)的特征；學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握CRM系統(tǒng)的功能模塊；項(xiàng)目五 客戶關(guān)系管理信息化能夠熟練操作CRM系統(tǒng)。共六十六頁(yè)項(xiàng)目(xingm)五 客戶關(guān)系管理信息化 案例導(dǎo)入德國(guó)麥德龍現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)制商場(chǎng)(shngchng)（課本第148頁(yè)）共六十六頁(yè)任務(wù)(rn wu)一CRM系統(tǒng)認(rèn)知一、 CRM系統(tǒng)(xtng)的功能模塊 典型CRM系統(tǒng)的基本功能常

2、常包括客戶管理、時(shí)間管理、聯(lián)系人管理、銷售管理、潛在客戶管理、電話銷售、營(yíng)銷管理和客戶服務(wù)等，有的還涉及呼叫中心管理、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識(shí)管理和電子商務(wù)等。圖5-1概括出了CRM系統(tǒng)的模塊和邏輯結(jié)構(gòu)。共六十六頁(yè)任務(wù)(rn wu)一CRM系統(tǒng)認(rèn)知共六十六頁(yè)任務(wù)一CRM系統(tǒng)(xtng)認(rèn)知（一） 營(yíng)銷(yn xio)自動(dòng)化1. 營(yíng)銷百科全書系統(tǒng) 營(yíng)銷百科全書是一個(gè)關(guān)于產(chǎn)品的定價(jià)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)據(jù)、行業(yè)動(dòng)態(tài)等信息的知識(shí)庫(kù)，對(duì)營(yíng)銷百科全書的管理有助于銷售人員和營(yíng)銷人員在企業(yè)內(nèi)部和外部進(jìn)行信息的溝通和傳遞。利用營(yíng)銷百科全書系統(tǒng)，企業(yè)的雇員、業(yè)務(wù)合作伙伴和客戶可以獲取與業(yè)務(wù)有關(guān)的重要信息。共六十

3、六頁(yè)任務(wù)(rn wu)一CRM系統(tǒng)認(rèn)知2. 在線(zi xin)營(yíng)銷管理在線營(yíng)銷的具體功能有以下幾個(gè)。（1） 營(yíng)銷活動(dòng)管理。（2） 數(shù)據(jù)清單管理。（3） 事件管理。（4） 預(yù)算管理。共六十六頁(yè)任務(wù)一CRM系統(tǒng)(xtng)認(rèn)知（二） 銷售(xioshu)自動(dòng)化1. 銷售動(dòng)態(tài)管理（1） 客戶管理。（2） 產(chǎn)品需求管理。（3） 活動(dòng)管理。（4） 價(jià)格管理。（5） 與營(yíng)銷百科全書系統(tǒng)的整合。共六十六頁(yè)任務(wù)一CRM系統(tǒng)(xtng)認(rèn)知2. 在線銷售(xioshu)管理（1） 個(gè)性化設(shè)置。（2） 客戶信息管理。（3） 銷售方法管理。（4） 區(qū)域管理。（5） 預(yù)測(cè)產(chǎn)品需求。（6） 客戶層級(jí)管理器。（7） 客

4、戶接觸點(diǎn)管理。（8） 銷售傭金管理。（9） 銷量預(yù)測(cè)管理。（10） 贈(zèng)品配送功能。（11） 與營(yíng)銷百科全書系統(tǒng)的整合。（12） 與商業(yè)智能系統(tǒng)的整合。（13） 與生產(chǎn)資源規(guī)劃的集成。共六十六頁(yè)任務(wù)一CRM系統(tǒng)(xtng)認(rèn)知3. 傭金(yngjn)管理 傭金管理的目標(biāo)是將激勵(lì)計(jì)劃和業(yè)務(wù)目標(biāo)對(duì)應(yīng)，激勵(lì)銷售人員、分銷商和合作伙伴的工作熱情。通過(guò)傭金管理，銷售人員可以針對(duì)快速變化的業(yè)務(wù)需求，制定相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)方案。傭金管理人員（如銷售計(jì)劃制訂人員、銷售分析人員、企業(yè)內(nèi)部的銷售人員和外部的銷售人員等）通過(guò)查看報(bào)酬制度的概要介紹、合同細(xì)則和業(yè)績(jī)排名報(bào)表等，可以分析自己的工作業(yè)績(jī)，對(duì)自己所領(lǐng)導(dǎo)的銷售小組的業(yè)績(jī)

5、狀況進(jìn)行衡量。共六十六頁(yè)任務(wù)一CRM系統(tǒng)(xtng)認(rèn)知4. 網(wǎng)上商店管理(gunl) 有許多CRM系統(tǒng)中已經(jīng)配備了網(wǎng)上商店管理模塊，它主要支持最終用戶或分銷商通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行查詢或者直接向企業(yè)下產(chǎn)品訂單，并且網(wǎng)上商店管理模塊可實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)上商店的設(shè)計(jì)、維護(hù)和個(gè)性化設(shè)置等，還支持B2B和B2C兩種商務(wù)模式。其具體的功能包括產(chǎn)品手冊(cè)管理、購(gòu)物流程管理、產(chǎn)品配置以及庫(kù)存清點(diǎn)。共六十六頁(yè)任務(wù)一CRM系統(tǒng)(xtng)認(rèn)知5. 電話銷售(xioshu)管理 電話銷售管理是基于呼叫中心的應(yīng)用模塊，它是專門為直接銷售代表、分銷商和銷售主管人員設(shè)計(jì)的。電話銷售管理通過(guò)與CRM其他模塊的集成，可以有效地跟

6、蹤、管理和執(zhí)行整個(gè)銷售過(guò)程，降低運(yùn)行成本，提高銷售效率和生產(chǎn)率。電話銷售管理的具體功能包括查找管理、廣告宣傳、個(gè)人生產(chǎn)率和個(gè)性化設(shè)置、銷售線索管理、產(chǎn)品需求管理、聯(lián)系人管理、銷量預(yù)測(cè)以及報(bào)價(jià)訂單管理。共六十六頁(yè)任務(wù)一CRM系統(tǒng)(xtng)認(rèn)知6. 網(wǎng)上支付管理(gunl) 應(yīng)用CRM的網(wǎng)上支付模塊，可以幫助企業(yè)建立統(tǒng)一的付款解決方案，將付款過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化。其具體功能如下。（1） 支付管理。（2） 系統(tǒng)整合。（3） 風(fēng)險(xiǎn)管理。（4） 交易安全管理。共六十六頁(yè)任務(wù)一CRM系統(tǒng)(xtng)認(rèn)知（三） 客戶服務(wù)1.客戶服務(wù)管理（1） 人員(rnyun)派遣管理。（2） 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理。（3） 維修管理。 （

7、4） 知識(shí)庫(kù)管理。（5） 其他功能。共六十六頁(yè)任務(wù)(rn wu)一CRM系統(tǒng)認(rèn)知2. 網(wǎng)上服務(wù)管理 網(wǎng)上服務(wù)管理是對(duì)原有的客戶服務(wù)系統(tǒng)的擴(kuò)展，將企業(yè)自有的網(wǎng)站同客戶服務(wù)模塊相結(jié)合，把客戶在網(wǎng)上提出的維修、投訴、咨詢(zxn)等請(qǐng)求轉(zhuǎn)移到客戶服務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行處理。其具體功能包括服務(wù)請(qǐng)求管理、知識(shí)管理、已購(gòu)產(chǎn)品管理、電子郵件管理和訂單管理查詢。共六十六頁(yè)任務(wù)(rn wu)一CRM系統(tǒng)認(rèn)知（四） 商業(yè)智能 商業(yè)智能是CRM中的高級(jí)功能，基于CRM的商業(yè)智能是企業(yè)在CRM流程中數(shù)據(jù)的分析統(tǒng)計(jì)，只不過(guò)其指導(dǎo)思想和商業(yè)模式更加CRM化，更加體現(xiàn)出“以客戶(k h)為中心”的戰(zhàn)略思想。商業(yè)智能又分成客戶(k

8、 h)智能和銷售智能兩個(gè)部分。共六十六頁(yè)任務(wù)一CRM系統(tǒng)(xtng)認(rèn)知1. 客戶智能 利用客戶智能軟件，用戶可以查看客戶資料、分析客戶情況、檢測(cè)客戶的業(yè)績(jī)狀況，可對(duì)客戶的動(dòng)態(tài)、客戶的滿意程度、客戶的忠誠(chéng)度和客戶光顧的周期等內(nèi)容進(jìn)行管理(gunl)，這樣可以設(shè)計(jì)出比較有效地獲得和挽留客戶的戰(zhàn)略方法。具體功能包括客戶資料管理(gunl)、客戶獲得和動(dòng)態(tài)分析、客戶保持情況分析、客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度分析、客戶滿意度及忠誠(chéng)度分析以及目標(biāo)管理(gunl)。共六十六頁(yè)任務(wù)一CRM系統(tǒng)(xtng)認(rèn)知2. 銷售智能 這是專門為銷售和銷售管理人員而設(shè)計(jì)的功能，它能提供關(guān)于銷售管理方面的報(bào)表，有助于高級(jí)管理人員、銷售

9、經(jīng)理和分析人員了解企業(yè)的實(shí)時(shí)(sh sh)銷售數(shù)據(jù)，并對(duì)銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估。銷售智能主要進(jìn)行銷售目標(biāo)和銷售任務(wù)管理、銷售業(yè)績(jī)和銷售收入分析、銷售有效性分析、客戶甄別以及銷售渠道管理。共六十六頁(yè) 小案例CRM在國(guó)內(nèi)外銀行(ynhng)的應(yīng)用情況（課本第155頁(yè)）任務(wù)一CRM系統(tǒng)(xtng)認(rèn)知共六十六頁(yè)課外案例聯(lián)想公司的CRM案例聯(lián)想的CRM包括識(shí)別客戶，區(qū)分客戶，與客戶互動(dòng)，規(guī)模定制，系統(tǒng)設(shè)計(jì)，績(jī)效衡量六方面。即使聯(lián)想的CRM項(xiàng)目失敗，但是作用卻已經(jīng)凸顯。在品牌影響方面，聯(lián)想已經(jīng)比肩IBM、HP等國(guó)際品牌，在中國(guó)國(guó)內(nèi)更是一枝獨(dú)秀。一方面聯(lián)想作為國(guó)內(nèi)最大的IT民族品牌，其產(chǎn)品質(zhì)量、性能已得到廣泛認(rèn)

10、同;另一方面聯(lián)想的售后服務(wù)陽(yáng)光100，為聯(lián)想聚集了大量人氣，客戶選擇(xunz)聯(lián)想后感受到了聯(lián)想的文化、價(jià)值，深刻體會(huì)了“為客戶利益而努力創(chuàng)新”的含義，一傳十十傳百，眾口皆碑，為聯(lián)想做了免費(fèi)的活廣告。任務(wù)(rn wu)一CRM系統(tǒng)認(rèn)知共六十六頁(yè)課外案例聯(lián)想實(shí)施CRM項(xiàng)目，以期實(shí)現(xiàn)以下七個(gè)目標(biāo)：1. 客戶信息整理 通過(guò)對(duì)客戶檔案信息、交往記錄、報(bào)價(jià)記錄、交易記錄、反饋情況等信息的動(dòng)態(tài)獲取和分析(fnx)，使企業(yè)多角度地把握客戶需要，全面透視客戶情況。2. 挖掘老客戶 根據(jù)交易歷史分析分析老客戶的購(gòu)買傾向，幫助企業(yè)在老客戶中挖掘新的銷售機(jī)會(huì)，提高客戶資源的整體價(jià)值。3. 客戶報(bào)價(jià)策略 業(yè)務(wù)員對(duì)客

11、戶每次報(bào)價(jià)的內(nèi)容和過(guò)程一目了然，避免了由于溝通渠道不暢造成的報(bào)價(jià)混亂。任務(wù)(rn wu)一CRM系統(tǒng)認(rèn)知共六十六頁(yè)課外案例4. 投入產(chǎn)出分析 通過(guò)對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)從參與客戶、銷售機(jī)會(huì)、銷售任務(wù)直到銷售訂單進(jìn)行全程(qunchng)跟蹤，定量分析市場(chǎng)活動(dòng)的投入與產(chǎn)出。5. 找到市場(chǎng)需求熱點(diǎn) 通過(guò)對(duì)產(chǎn)品銷售進(jìn)行特征分析，根據(jù)產(chǎn)品的不同特征與銷量的內(nèi)在聯(lián)系和發(fā)展趨勢(shì)，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)的需求熱點(diǎn)。6. 保證服務(wù)質(zhì)量 幫助企業(yè)從收到客戶的服務(wù)請(qǐng)求開(kāi)始，全程跟蹤服務(wù)任務(wù)的執(zhí)行過(guò)程，保證服務(wù)的及時(shí)性和完成質(zhì)量。7. 做到一對(duì)一服務(wù) 讓企業(yè)為每位客戶指定專門的服務(wù)代表，做到責(zé)任明確、服務(wù)到位，真正實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的關(guān)系型服務(wù)。通

12、過(guò)對(duì)客戶反饋信息及時(shí)的收集、整理和分析，使企業(yè)對(duì)客戶的滿意程度了如指掌。任務(wù)一CRM系統(tǒng)(xtng)認(rèn)知共六十六頁(yè)任務(wù)一CRM系統(tǒng)(xtng)認(rèn)知二、 CRM系統(tǒng)(xtng)的特征 1. 整體性 從系統(tǒng)的含義中可以看出，系統(tǒng)內(nèi)部的各個(gè)部分是為實(shí)現(xiàn)某一特定目標(biāo)而聯(lián)系在一起的。因此，組成系統(tǒng)的各個(gè)部分不是簡(jiǎn)單地組合在一起，而是有機(jī)地組成一個(gè)整體，每個(gè)部分都要服從整體，追求整體最優(yōu)，而不是局部最優(yōu)，這就是所謂的全局觀點(diǎn)。共六十六頁(yè)任務(wù)(rn wu)一CRM系統(tǒng)認(rèn)知 2. 層次性 一個(gè)系統(tǒng)可以分解成若干個(gè)組成部分(z chn b fn)，如果將這些組成部分(z chn b fn)看成一個(gè)一個(gè)的子系統(tǒng)，

13、還可以進(jìn)一步將這些子系統(tǒng)劃分成一些子部分，以此類推，可以將一個(gè)系統(tǒng)逐層分解，體現(xiàn)出系統(tǒng)的層次性。實(shí)施系統(tǒng)時(shí)，可以采用系統(tǒng)分解的方法，先將系統(tǒng)分解成若干個(gè)功能相對(duì)獨(dú)立的子系統(tǒng)，然后分別予以實(shí)施。共六十六頁(yè)任務(wù)一CRM系統(tǒng)(xtng)認(rèn)知 3. 相關(guān)性 由于系統(tǒng)是由內(nèi)部各個(gè)互相依存的組成部分按照某種規(guī)則組合在一起的，因此，各個(gè)組成部分盡管在功能(gngnng)上相對(duì)獨(dú)立，但彼此之間是有聯(lián)系的，即具有相關(guān)性。系統(tǒng)的相關(guān)性說(shuō)明，在實(shí)施一個(gè)系統(tǒng)的過(guò)程中不單單要考慮如何將系統(tǒng)分解成若干個(gè)子系統(tǒng)，而且要考慮這些子系統(tǒng)之間的關(guān)系。共六十六頁(yè)任務(wù)一CRM系統(tǒng)(xtng)認(rèn)知 4. 目的性 任何一個(gè)系統(tǒng)都是為了完

14、成某一特定目標(biāo)而建設(shè)的。例如，學(xué)校(xuxio)的目標(biāo)是培養(yǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)人才和創(chuàng)造科研成果；工廠的目標(biāo)是生產(chǎn)出高質(zhì)量、適銷對(duì)路的產(chǎn)品，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。因此，在建設(shè)系統(tǒng)的過(guò)程中，首先要明確系統(tǒng)的目標(biāo)，然后再考慮運(yùn)用什么方法來(lái)達(dá)到這個(gè)目標(biāo)。共六十六頁(yè)任務(wù)一 客戶關(guān)系管理(gunl)基礎(chǔ)認(rèn)知 （3） 放棄回報(bào)(hubo)低的客戶 當(dāng)在客戶身上的投資得不到應(yīng)有回報(bào)時(shí)，企業(yè)這時(shí)就應(yīng)該把他列入放棄名單中而另外去開(kāi)發(fā)新客戶。而客戶放棄的數(shù)據(jù)必須從平時(shí)所做的客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)中找出，例如，某客戶已經(jīng)很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有上門消費(fèi)了，那么在寄發(fā)產(chǎn)品促銷宣傳單時(shí)，就可以考慮不再寄給他，以免浪費(fèi)企業(yè)資源。共六十六頁(yè)任務(wù)一CR

15、M系統(tǒng)(xtng)認(rèn)知三、 CRM系統(tǒng)(xtng)的類型（一） 運(yùn)營(yíng)型CRM系統(tǒng) 運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理建立在這樣一種概念上客戶管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用，它要求所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動(dòng)化，包括經(jīng)由多渠道的客戶接觸點(diǎn)的整合，前臺(tái)和后臺(tái)運(yùn)營(yíng)之間的平滑的相互鏈接和整合。 運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是基于Web技術(shù)的全動(dòng)態(tài)交互的客戶關(guān)系應(yīng)用系統(tǒng)。該系統(tǒng)使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中以電子化方式完成從市場(chǎng)、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過(guò)程。它主要有以下五個(gè)方面的應(yīng)用。共六十六頁(yè)任務(wù)一CRM系統(tǒng)(xtng)認(rèn)知1. 客戶關(guān)系管理銷售套件2. 客戶關(guān)系管理營(yíng)銷套件3. 客戶關(guān)系管理服務(wù)套件4. 客戶關(guān)系管理電子商務(wù)套件5.

16、 客戶關(guān)系管理商務(wù)平臺(tái)套件共六十六頁(yè)任務(wù)(rn wu)一CRM系統(tǒng)認(rèn)知（二） 分析(fnx)型CRM系統(tǒng)1. 系統(tǒng)概述 分析型CRM系統(tǒng)主要是分析運(yùn)營(yíng)型CRM系統(tǒng)中獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、決策提供可靠的量化的依據(jù)。這種分析需要用到許多先進(jìn)的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、OLAP（聯(lián)機(jī)分析處理）和數(shù)據(jù)挖掘等。分析型的客戶關(guān)系管理應(yīng)用主要有客戶群體分類分析和行為分析、客戶效益分析和預(yù)測(cè)、客戶背景分析、客戶滿意度分析、交叉銷售、產(chǎn)品及服務(wù)使用分析、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析、客戶服務(wù)中心優(yōu)化等。共六十六頁(yè)任務(wù)一CRM系統(tǒng)(xtng)認(rèn)知1. 系統(tǒng)(xtng)概述 分析型CRM系統(tǒng)把大容量的銷售、服

17、務(wù)、市場(chǎng)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，使用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、OLAP和決策支持技術(shù)，將完整的和可靠的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的、可靠的信息，再將信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)，進(jìn)一步為整個(gè)企業(yè)提供戰(zhàn)略上和技術(shù)上的商業(yè)決策，為客戶服務(wù)和新產(chǎn)品的研發(fā)提供準(zhǔn)確的依據(jù)，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，使得企業(yè)能夠把有限的資源集中服務(wù)于所選擇的有效的客戶群體，同這些客戶保持長(zhǎng)期和有效的關(guān)系。分析型CRM系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)如圖5-2所示。共六十六頁(yè)任務(wù)一CRM系統(tǒng)(xtng)認(rèn)知共六十六頁(yè)任務(wù)一CRM系統(tǒng)(xtng)認(rèn)知2. 系統(tǒng)(xtng)特征分析（1） 客戶行為分析。（2） 客戶建模。（3） 客戶溝通。（4） 個(gè)性化。（5） 優(yōu)化。（6） 接觸管理。共六

18、十六頁(yè)任務(wù)(rn wu)一CRM系統(tǒng)認(rèn)知3. 系統(tǒng)(xtng)模塊設(shè)計(jì)共六十六頁(yè)任務(wù)一CRM系統(tǒng)(xtng)認(rèn)知（三） 協(xié)作(xizu)型CRM系統(tǒng)系統(tǒng)概述 協(xié)作型CRM系統(tǒng)相對(duì)于分析型CRM系統(tǒng)和運(yùn)營(yíng)型CRM系統(tǒng)而言較難理解。協(xié)作的意思指兩個(gè)以上的人同時(shí)做一項(xiàng)工作。協(xié)作型CRM系統(tǒng)的參與對(duì)象也是由兩種不同類型的人共同組成的，即企業(yè)客戶服務(wù)人員和客戶共同參與。如支持中心人員通過(guò)電話指導(dǎo)客戶修理設(shè)備，在這個(gè)活動(dòng)中同時(shí)有員工和客戶共同參與，他們之間是協(xié)作的；而經(jīng)營(yíng)型CRM系統(tǒng)和分析型CRM系統(tǒng)只是企業(yè)員工單方面的業(yè)務(wù)工具，在進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)時(shí)，客戶并未一起參與。共六十六頁(yè)任務(wù)一CRM系統(tǒng)(xtng)認(rèn)

19、知 顯然，協(xié)作型CRM系統(tǒng)有其本身的特點(diǎn)，由員工和客戶一起完成某種任務(wù)，就要求時(shí)間短、速度快。企業(yè)和客戶由于要同時(shí)完成某項(xiàng)工作，都希望快一點(diǎn)解決問(wèn)題。這種速度要求協(xié)作型CRM系統(tǒng)的應(yīng)用必須能夠幫助員工快速、準(zhǔn)確地記錄客戶請(qǐng)求內(nèi)容以及快速找到問(wèn)題的答案。換句話說(shuō)，對(duì)特定工作業(yè)務(wù)必須有知識(shí)量豐富和智能查詢等特點(diǎn)，同時(shí)，員工本身也必須經(jīng)驗(yàn)豐富。如果問(wèn)題無(wú)法在線解決，協(xié)作型CRM系統(tǒng)還必須提供智能升級(jí)處理，員工必須及時(shí)做出任務(wù)轉(zhuǎn)發(fā)。共六十六頁(yè)任務(wù)(rn wu)一CRM系統(tǒng)認(rèn)知2. 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)協(xié)作型CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)可采用以下技術(shù)幫助完成。（1） 使用XML作為數(shù)據(jù)代理。（2） 利用VoiceXML實(shí)現(xiàn)電

20、話和移動(dòng)設(shè)備訪問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)。共六十六頁(yè)任務(wù)(rn wu)一CRM系統(tǒng)認(rèn)知3. 系統(tǒng)功能設(shè)計(jì) VoiceXML和CTI技術(shù)結(jié)合構(gòu)建基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心，能夠同時(shí)響應(yīng)基于PSTN和基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫，為用戶提供傳統(tǒng)電話、傳真、Web瀏覽、Email、VoIP、WAP等訪問(wèn)接入方式，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)大的互聯(lián)網(wǎng)多媒體處理功能，并最大限度地實(shí)現(xiàn)不同交互渠道之間信息的共享。呼叫中心系統(tǒng)主要組成部分如下：（1） PBX。（2） CTI服務(wù)器。（3） IVR服務(wù)器。（4） VoiceXML服務(wù)器。（5） WRS。（6） 數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器。共六十六頁(yè)任務(wù)(rn wu)一CRM系統(tǒng)認(rèn)知四、 企業(yè)(qy)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本

21、模式（一） 客戶信息的合并、共享與業(yè)務(wù)流1. 客戶信息合并和共享 2. 業(yè)務(wù)流程重組共六十六頁(yè)任務(wù)一CRM系統(tǒng)(xtng)認(rèn)知（二） 建立基于計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù) 的呼叫中心、電子商務(wù)(din z shn w)網(wǎng)站、 自助服務(wù)網(wǎng)站 1. 基于計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)的呼叫中心 越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始將呼叫中心視為在競(jìng)爭(zhēng)中必不可少的成功要素。現(xiàn)代企業(yè)對(duì)呼叫中心有高度嚴(yán)格的期望和要求：呼叫中心能提供每周7天、每天24小時(shí)的全天候服務(wù)；能為客戶提供包括傳統(tǒng)的語(yǔ)音、IP電話、文字交談、視頻等在內(nèi)的多種通信方式選擇；能提高業(yè)務(wù)代表和管理人員的工作效率；能維護(hù)客戶忠誠(chéng)度，讓客戶感受到價(jià)值；企業(yè)能通過(guò)呼叫中心收集市場(chǎng)情

22、報(bào)、客戶資料，擴(kuò)大銷售基礎(chǔ)，帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益。共六十六頁(yè)任務(wù)一CRM系統(tǒng)(xtng)認(rèn)知 2. 電子商務(wù)門戶和自助網(wǎng)站 基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)和自助服務(wù)網(wǎng)站比呼叫中心更進(jìn)一步，通過(guò)提供顧客網(wǎng)上自助購(gòu)物和自助服務(wù)，為企業(yè)節(jié)約了大量的銷售和支持費(fèi)用。自助服務(wù)網(wǎng)站的建立，方便了顧客隨時(shí)查詢，同時(shí)節(jié)省了大量的服務(wù)費(fèi)用。此外，電子商務(wù)還可以帶來(lái)其他好處，如減少庫(kù)存、減少交易費(fèi)用等?？傊ㄟ^(guò)建立企業(yè)的網(wǎng)上門戶，會(huì)使企業(yè)收益良多，尤其對(duì)于客戶較多的企業(yè)來(lái)說(shuō)意義更大。共六十六頁(yè)任務(wù)一CRM系統(tǒng)(xtng)認(rèn)知（三） 實(shí)現(xiàn)(shxin)客戶智能1. 客戶智能的第一層含義 客戶智能的第一層含義是通過(guò)一定的技術(shù)手段對(duì)呼

23、叫中心或在線門戶提供實(shí)時(shí)支持，搜集顧客數(shù)據(jù)，識(shí)別、區(qū)分顧客，針對(duì)不同顧客采取不同的策略，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷或個(gè)性化服務(wù)，從而提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度、信任度和利潤(rùn)貢獻(xiàn)度。共六十六頁(yè)任務(wù)一CRM系統(tǒng)(xtng)認(rèn)知2. 客戶智能的第二層含義 客戶智能的第二層含義是對(duì)大量的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和分析，從而把握顧客的需求，了解市場(chǎng)規(guī)律，使企業(yè)有可能開(kāi)發(fā)出具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的新產(chǎn)品和服務(wù)。共六十六頁(yè)任務(wù)(rn wu)一CRM系統(tǒng)認(rèn)知五、 主要(zhyo)CRM系統(tǒng)供應(yīng)商及其解決方案（一） 用友TurboCRM1. 公司簡(jiǎn)介2. 中國(guó)用戶3. 解決方案（1） TurboCRM的功能。（2） TurboCRM市場(chǎng)定位

24、。共六十六頁(yè)任務(wù)一CRM系統(tǒng)(xtng)認(rèn)知（二） WiseCRM1. 公司簡(jiǎn)介2. 中國(guó)(zhn u)用戶3. 解決方案（1）客戶管理。（2）銷售自動(dòng)化。（3） 服務(wù)管理。（4） 庫(kù)存管理。共六十六頁(yè)任務(wù)一CRM系統(tǒng)(xtng)認(rèn)知（三） 金蝶1. 公司簡(jiǎn)介2. 解決方案方案名稱：Kingdee CRM（1） 方案概況。（2） 主要功能(gngnng)。（3） 方案特點(diǎn)。共六十六頁(yè)任務(wù)二CRM系統(tǒng)(xtng)的實(shí)施一、 CRM系統(tǒng)(xtng)的應(yīng)用現(xiàn)狀 CRM系統(tǒng)在不同行業(yè)中的應(yīng)用情況有所區(qū)別，最早實(shí)施CRM系統(tǒng)的是銀行業(yè)，其次是電信業(yè)、航空業(yè)、證券業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)，最后CRM系統(tǒng)逐漸應(yīng)用到其他行

25、業(yè)。從市場(chǎng)需求結(jié)構(gòu)來(lái)看，銀行、電信、航空、證券、保險(xiǎn)等服務(wù)行業(yè)由于客戶數(shù)量龐大，IT設(shè)施比較完善，企業(yè)內(nèi)部擁有大量的客戶數(shù)據(jù)，客戶對(duì)個(gè)性化服務(wù)的要求比較高，因而成為CRM應(yīng)用的重點(diǎn)領(lǐng)域。當(dāng)然，隨著越來(lái)越多行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇以及服務(wù)化轉(zhuǎn)型，還將有更多的行業(yè)自主地選擇和實(shí)施CRM。共六十六頁(yè)任務(wù)(rn wu)二CRM系統(tǒng)的實(shí)施二、 CRM系統(tǒng)實(shí)施的方法(fngf) Add your text in here 五階段實(shí)施方法 （一）第一階段：咨詢公司提供咨詢，與用戶進(jìn)行規(guī)劃、探索，定義目標(biāo)。第二階段：解決方案的設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)用戶業(yè)務(wù)流程的重組。第三階段：客戶化和交互開(kāi)發(fā)的過(guò)程，其中包括軟件配置與開(kāi)發(fā)。第四階

26、段：測(cè)試與培訓(xùn)。第五階段：運(yùn)行。共六十六頁(yè)任務(wù)二CRM系統(tǒng)(xtng)的實(shí)施 Add your text in here 六階段實(shí)施(shsh)方法 （二）第一階段：定義企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，找出目標(biāo)和現(xiàn)狀之間的差距。第二階段：定義CRM系統(tǒng)實(shí)施的目標(biāo)，這是一個(gè)分階段的目標(biāo)。第三階段：確定制定CRM系統(tǒng)的過(guò)程是從呼叫中心開(kāi)始，還是從網(wǎng)站開(kāi)始。第四階段：討論商業(yè)模型和組織結(jié)構(gòu)的狀況。第五階段：根據(jù)需求來(lái)定義需要什么樣的CRM產(chǎn)品，CRM產(chǎn)品應(yīng)該具有哪些功能，然后才是CRM項(xiàng)目的實(shí)施，才是系統(tǒng)的集成。第六階段：回顧C(jī)RM項(xiàng)目的全過(guò)程，看最初確定的目標(biāo)是不是得到了實(shí)現(xiàn)。共六十六頁(yè)任務(wù)二CRM系統(tǒng)(xtng

27、)的實(shí)施 Add your text in here 九階段(jidun)實(shí)施方法 （三）1.項(xiàng)目準(zhǔn)備：（1） 確定合理可行的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)。（2） 確定項(xiàng)目范圍。 （3） 中高層經(jīng)理的相關(guān)培訓(xùn)。2.項(xiàng)目啟動(dòng)：（1） 建立項(xiàng)目組織。（2） 制訂項(xiàng)目計(jì)劃。（3） 制訂培訓(xùn)計(jì)劃。 （4） 確定項(xiàng)目目標(biāo)和評(píng)價(jià)方法。3. 業(yè)務(wù)藍(lán)圖的初步確定：（1） 現(xiàn)有政策和業(yè)務(wù)流程分析和診斷。 （2） 描繪業(yè)務(wù)藍(lán)圖。共六十六頁(yè)任務(wù)(rn wu)二CRM系統(tǒng)的實(shí)施 Add your text in here 九階段(jidun)實(shí)施方法 （三）4. CRM系統(tǒng)的選擇：根據(jù)項(xiàng)目的范圍、目標(biāo)選擇比較合適的CRM系統(tǒng)，并進(jìn)行

28、系統(tǒng)的安裝、技術(shù)培訓(xùn)和應(yīng)用培訓(xùn)。5. CRM流程測(cè)試：（1） CRM系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備。（2） 流程測(cè)試的準(zhǔn)備。 （3） 流程測(cè)試。6. 二次開(kāi)發(fā)與確認(rèn)：（1） 軟件更改。（2） 其他更改。共六十六頁(yè)任務(wù)二CRM系統(tǒng)(xtng)的實(shí)施 Add your text in here 九階段實(shí)施(shsh)方法 （三）7. 會(huì)議室導(dǎo)航：（1） 會(huì)議室導(dǎo)航。（2） 最終用戶培訓(xùn)。8. 切換：在完成了會(huì)議室導(dǎo)航階段充分細(xì)致的測(cè)試以后，在這一階段，要從原先的前臺(tái)系統(tǒng)轉(zhuǎn)換到CRM系統(tǒng)。常用一次性切換、分階段切換、新舊系統(tǒng)并行切換等方法。此階段包括切換方法的確定、切換的準(zhǔn)備和正式切換。9. 新系統(tǒng)支持：（1）

29、 對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整并提供繼續(xù)支持。 （2） 監(jiān)測(cè)新系統(tǒng)運(yùn)行結(jié)果。共六十六頁(yè) 小案例CRM在豐田的設(shè)計(jì)(shj)與開(kāi)發(fā)（課本第188頁(yè)）任務(wù)(rn wu)二CRM系統(tǒng)的實(shí)施共六十六頁(yè)任務(wù)三CRM系統(tǒng)實(shí)施效果(xiogu)評(píng)價(jià)（一） CRM能力(nngl)成熟度模型一、 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià) CRM能力成熟度模型（capability maturity model for CRM，CRMCMM）是由CRMLabs提出的一個(gè)豐富的、全面的、科學(xué)的、可量化的、可評(píng)估的體系。提出CRM能力成熟度評(píng)估模型，就是肯定CRM業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)是可以通過(guò)成熟的實(shí)施過(guò)程、可驗(yàn)證的努力而得到預(yù)期的實(shí)施效果，而且可以根據(jù)過(guò)程質(zhì)量控制的深淺不同對(duì)CRM能力進(jìn)行分級(jí)評(píng)估。共六十六頁(yè)任務(wù)三CRM系統(tǒng)實(shí)施效果(xiogu)評(píng)價(jià)1. 企業(yè)CRM能力成熟度模型2. CRM產(chǎn)品能力成熟度模型3. CRM項(xiàng)目能力成熟度模型共六十六頁(yè)任務(wù)(rn wu)三CRM系統(tǒng)實(shí)施效果評(píng)價(jià)（二） CRM投資(tu z)回報(bào)率 企業(yè)評(píng)估CRM系統(tǒng)的業(yè)績(jī)時(shí)最關(guān)心的兩大問(wèn)題是：企業(yè)能夠通過(guò)CRM系統(tǒng)實(shí)施獲取多少超額利潤(rùn)？對(duì)CRM系統(tǒng)實(shí)施的投資何時(shí)回收，或者受益如何？ 可以用兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)判定CRM系統(tǒng)的投資是否值得：增加銷售收入或降低成本。成本節(jié)約有一定的限度，但是大多數(shù)人都以此為準(zhǔn)，因此比較容易量化。而CRM真正有價(jià)值的回饋在于增加企業(yè)的銷售收入，也