客服服務(wù)禮儀培訓(xùn).

1、物業(yè)服務(wù)禮儀(ly)規(guī)范與禁忌2015年09月07日共三十七頁一、服務(wù)的五大忌二、手勢(shì)運(yùn)用三、商務(wù)接待禮儀(ly)四、電話禮儀五、物業(yè)公司內(nèi)部的禮儀和秩序六、積極樂觀的心態(tài)七、隱藏一切不愉快八、形體規(guī)范目 錄共三十七頁 1、忌旁聽這是物業(yè)服務(wù)人員的大忌，客人在交談(jiotn)中，不旁聽、不窺視、不插嘴是物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識(shí)到后，再上前說：“對(duì)不起，打擾您們談話了?！比缓笤侔岩f的說出來。一、服務(wù)(fw)的五大忌共三十七頁2、忌盯瞅在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，

2、因?yàn)檫@些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。3、忌竊笑客人在聚會(huì)與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評(píng)客人的議論，以免引起(ynq)不應(yīng)有的磨擦。共三十七頁4、忌口語化有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生。5、忌厭煩如果個(gè)別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對(duì)其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過主動(dòng)、熱情(rqng)的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請(qǐng)您稍等片刻，我馬上來?！惫踩唔摱⑹謩?shì)運(yùn)用通過手勢(shì)，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見等等多種含義。手

3、勢(shì)一定要柔和(ruh)，但也不能拖泥帶水共三十七頁1、日常接待工作 迎接禮儀應(yīng)立即招呼來訪客人：應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大部分來訪客人對(duì)公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字(d z)應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對(duì)來客點(diǎn)頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。三、商務(wù)(shngw)接待禮儀共三十七頁 主動(dòng)熱情問候客人(k rn)：打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人(k rn)，稱呼要顯得比較親切。陌生客人的接待：陌生客人光臨時(shí)，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通?？蓡枺赫?qǐng)問貴姓？請(qǐng)問您是哪家公司？共三十七頁 接待禮儀接待客人要注意以下幾點(diǎn)：（一）客

4、人(k rn)要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人(k rn)留下電話、地址，明確是由客人(k rn)再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。（二）客人到來時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。共三十七頁（三）接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面(qin mian)，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由

5、接待人員走在前面(qin mian)，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。共三十七頁在電梯的引導(dǎo)方法(fngf)。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。屋里人的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。（四）誠心誠意的奉茶。我國(guó)人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時(shí)，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。共三十七頁2、不速之客的接待(jidi)有客人未預(yù)約來訪時(shí)，不要直接回答要找的人

6、在或不在。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在?！蓖瑫r(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問對(duì)方來意：“請(qǐng)問您找他有什么事？”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)到，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。共三十七頁1、電話接聽技巧 目的 通過電話，給來電者留下這樣一個(gè)印象：鍵橋通訊是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當(dāng)我們接聽電話時(shí)應(yīng)該(ynggi)熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗?。四、電?dinhu)禮儀共三十七頁 左手持聽筒、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄(jl)。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣

7、，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。共三十七頁 電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話 注意聲音和表情你說話必須清晰(qngx)，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí)，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用你正常的聲音-并盡量用熱情和友好的語氣。你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞使用禮貌用語如“謝謝您”，“請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝?！惫踩唔?保持正確姿勢(shì)接聽電話過程(guchng)中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)

8、致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。共三十七頁 復(fù)誦來電要點(diǎn)電話接聽完畢(wnb)之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。共三十七頁 最后道謝最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們(t

9、 men)。實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感激，向他們(t men)道謝和祝福。共三十七頁 讓客戶先收線不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音(shngyn)，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。共三十七頁 當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪(li fn)時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪(li fn)客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，

10、應(yīng)告知來訪(li fn)的客人稍等，然后繼續(xù)通話。共三十七頁五、物業(yè)公司內(nèi)部的禮儀(ly)和秩序1、離座和外出前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚(qng chu)接聽電話的方法等。2、嚴(yán)守工作時(shí)間前臺(tái)接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。一般情況下，應(yīng)該提前5-10分鐘到崗，整理前臺(tái)電話及記錄本等。共三十七頁3、閑談與交談應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員應(yīng)該盡量避免長(zhǎng)時(shí)間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場(chǎng)面。一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑臉人，微笑的好處自是不言而喻。生活不能缺少微笑，服務(wù)

11、更離不開微笑。許多企業(yè)紛紛實(shí)行“三步微笑”“三米微笑”“微笑服務(wù)”，足見對(duì)微笑的重視非同一般。然而是否都笑得自然、迷人，員工心里最有數(shù)，想必主管也清楚，甚至還為此抓破頭腦。主管在場(chǎng)，就強(qiáng)顏歡笑，不在場(chǎng)，則愁眉苦臉，好像上班、服務(wù)顧客(gk)對(duì)他們來說是一件很痛苦的事情。共三十七頁其實(shí)微笑是一件很容易的事情，因?yàn)槊總€(gè)人天生(tinshng)都會(huì)笑。但要時(shí)刻保持微笑，哪怕心情不好的時(shí)候也能微笑自如，那恐怕就不易了。共三十七頁許多人會(huì)因?yàn)樯钪械男∈露鄲酪徽?。例如，有人坐公交車丟了手機(jī)，事后他會(huì)苦惱不已：早知道不帶手機(jī)就好了，早知道不坐那輛車就好了，我怎么總是這么衰等等。其實(shí)我們知道，這已經(jīng)于事

12、無補(bǔ)了，最多只能增添煩惱，說不定因?yàn)樾那?xnqng)不好又做錯(cuò)了事，挨了罵。正所謂“屋漏又遭連夜雨-禍不單行”，不劃算啊。六、積極(jj)樂觀的心態(tài)共三十七頁任何一件事物，都有兩面性甚至多面性，總有好的和壞的，積極的和消極的，就看你如何看待。以下兩個(gè)例子很能說明這個(gè)問題。美國(guó)總統(tǒng)羅斯福小時(shí)候，有一次他家失竊。一般人都會(huì)苦惱不已的事情，羅斯福并不認(rèn)為是壞事，反而認(rèn)為有三件好事：（1）還好只被偷了一部分東西(dngx)，沒有全部被偷。（2）還好只是丟了東西，人平安無事。（3）還好小偷是別人，不是我。共三十七頁七、隱藏一切(yqi)不愉快 人有喜怒哀樂，生活在世，難免會(huì)遇到煩心事。當(dāng)在做服務(wù)工作時(shí)

13、產(chǎn)生不愉快的情緒時(shí)，不妨?xí)呵野阉闯墒窃谘輵蛞云诳焖僬{(diào)整自己的情緒：營(yíng)業(yè)大廳是戲臺(tái)，服務(wù)人員是演員，顧客則是觀眾。演戲的規(guī)則是：演員要擅長(zhǎng)演技，劇情需要演哭，他就得一把鼻涕一把淚的，劇情需要演笑，他得馬上破涕為笑。觀眾喜歡看什么，演員就演什么，觀眾喜歡喜歡看哭，他就得演哭，觀眾喜歡看笑，他就得演笑。在服務(wù)這場(chǎng)“戲”中，作為“觀眾”的顧客喜歡看什么？是笑還是哭？當(dāng)然是笑了。作為“演員”的服務(wù)人員得拋棄一切多愁善感，偽裝一下自己不愉快的心情和憂愁的表情，將自己打扮成一個(gè)“白臉(bi lin)小生”，等“戲”演完后，卸下“妝”，洗把臉，露出最真實(shí)的自己，躲進(jìn)被窩里重溫當(dāng)天的憂愁和苦惱，即使是淚滿襟也

14、無傷大雅。共三十七頁八、形體(xngt)規(guī)范1、男員工站立時(shí)，怎么辦？（1）兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹；（2）自然交叉背后；（3）雙腳分開，與肩同寬或比肩膀略寬。2、女員工站立時(shí)，怎么辦？（1）兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹；（2）兩手(lin shu)交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，兩手(lin shu)的虎口靠攏，指尖并攏。（3）雙腳并攏。共三十七頁立著與客人交談時(shí)，怎么辦？（1）目光停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域；（2）與客人相距于60到100厘米之間；（3）跟客人距離太近，一則(y z)侵犯客人的隱私權(quán)，二則會(huì)使客人產(chǎn)生壓力感，特別是給個(gè)子矮的客人造成心理壓力；（4） 客人

15、距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說話，造成喧嘩，二則顯得疏遠(yuǎn)。共三十七頁指示方向時(shí)，怎么辦？（1）拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直；（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；（3）男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅(yu y)；（4）不可用一個(gè)手指為客人指示方向。共三十七頁行走時(shí)，怎么辦？（1）隨時(shí)問候客人、上司和同事、不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；（2）雙手肘關(guān)節(jié)不彎曲，擺動(dòng)幅度平行；（3）男員工足跡在前方一線兩側(cè)；（4）女員工(yungng)足跡在前方一條直線上；（5）略用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻律和彈性，但不要給人以操練的感覺。共三十七頁遇見客人，為其讓路時(shí)，怎么辦

16、？（1）靠右邊行，右腳向右前方邁出半步；（2）身體向左邊(zu bian)轉(zhuǎn)；（3）右手放在腹前，左手指引客人前進(jìn)的方向；（4）30度鞠躬，并問候客人。客人從背后過來，為其讓路時(shí)，怎么辦？（1）停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步；（2）左手放在腹前，右手指引客人前進(jìn)的方向；（3）30度鞠躬，并問候客人。共三十七頁送走客人時(shí)，怎么辦？（1）走在客人后側(cè)；（2）向前方伸手指引客人門口的方向；（3）手舉的高度在肩膀和腰部之間；（4）跟客人道別。佩戴名牌(mngpi)時(shí)，應(yīng)注意什么？（1）名牌應(yīng)佩戴在左胸上方；（2）名牌應(yīng)戴在一條直線上，不能歪斜。共三十七頁佩戴飾物時(shí)，應(yīng)注意什么？（1）上班時(shí)間不可戴戒指、耳環(huán)、手鏈、手鐲、腳鏈，耳朵已穿者，可戴素的耳針；（2）項(xiàng)鏈應(yīng)放入制服內(nèi)，不可外露；（3）女員工不可戴過于花哨(hu sho)的頭箍和頭花；（4）手表以不搶眼為宜。共三十七頁女員工上崗前化妝，應(yīng)注意什么？（1）只能化淡妝(dn zhun)；（2）不可使用味濃、有刺激性的化妝品；（3）不可使用香水。共三十七頁要保持良好的表情，怎么辦？（1）時(shí)刻面帶微笑；（2）精神飽滿，不可帶醉態(tài)、倦意上班；（3）說話(shu hu)時(shí)不可太夸張，不可過分喜怒形于色；（4）跟客人交談時(shí)，保持恰當(dāng)?shù)哪抗?。共三十七頁謝 謝共三十七頁內(nèi)容摘要物業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范與禁忌。這是物業(yè)服務(wù)人員的大忌，客