客運站服務知識考試題

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)61、站務員服務的“四要”、“六心”、“五主動”的內容是什么？答：“四要”：一要微笑服務；二要運用十字文明用語；三要待客真誠；四要有問必答。“五勤”：眼勤、耳勤、嘴勤、腿勤、手勤。“六心”：對待旅客要誠心、耐心、熱心、細心、真心、虛心服務?！拔逯鲃印保褐鲃佑吐每汀⒅鲃臃隼蠑y幼、主動幫助旅客解決困難、主動宣傳旅行常識、主動聽取旅客意見。62、問事服務員工作標準是什么？答：（1）熟記本站營運線路、班次、發(fā)車時間、沿途主要?？空尽⒗锍?、票價、運行時間等。每天上崗前及時了解掌

2、握本站當天班線、班次調整、變更情況。（2）接待旅客應熱情、禮貌，要耐心準確地解答旅客問事。（3）虛心聽取旅客意見，努力改進服務工作。63、車場管理員工作標準是什么？答：（1）嚴格按照有關規(guī)定，對進站車輛的車容、車貌、車內衛(wèi)生、車況等情況進行檢查，全部合格后方可進站，并填寫車輛檢查記錄。（2）督促待發(fā)車輛做好出車前得準備工作，并按車輛運行計劃，指揮班車進入指定待車位置。（3）正確使用旗、哨指揮班車進站發(fā)車，維持戰(zhàn)車秩序，避免出現(xiàn)混亂。（4）對出站車輛嚴格檢查，堅決杜絕車輛超載。64:、微機調度的工作標準是什么？答：（1）熟記本站營運線路、班次、發(fā)車時間、沿途停靠站、票價。（2）做好開機前得例行檢

3、查，上機操作擊鍵無誤準確。（3）必須按書面指令執(zhí)行班次調度計劃，不得擅自合并車次、請假、報停或變更當日售票計劃。（4）工作期間不得擅自離本崗位終端機。（5）做好微機運行情況的書面記錄。65、系統(tǒng)管理員的工作標準是什么？答：（1）嚴格執(zhí)行客運站的規(guī)章制度。（2）獨立處理系統(tǒng)中的應用軟件生產的問題。（3）對維護請求及時做出響應，并向相關部門匯報。（4）根據(jù)業(yè)務的需要，對程序進行必要的修改。（5）檢查監(jiān)督各崗位操作員是否正常操作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。66、監(jiān)控員的工作標準是什么？答：（1）應按照監(jiān)控系統(tǒng)使用的規(guī)定和要求，正確操作監(jiān)控系統(tǒng)，根據(jù)崗位設置、客流變化情況以及其他特殊情況的發(fā)生及時切換畫面，靈

4、活調節(jié)各動態(tài)監(jiān)控點，進行全方位監(jiān)控，最后固定在主要監(jiān)控位置，實施重點監(jiān)控。（2）對監(jiān)控過程中發(fā)生的重大緊急突發(fā)情況或造成較大影響的情況，應及時報告站長。（3）嚴格遵守工作制度，無關人員不得進入監(jiān)控室，觸動監(jiān)控設備，不經允許不得隨意銷毀錄像帶。（4）做好交接班工作，愛護機器，發(fā)現(xiàn)重大問題及時報告站長。67、小件寄存員的工作標準是什么？答：（1）上崗前應首先清點核對存放物品的件數(shù)、狀況、存取時間和了解上班遺留問題，同時整理清潔衛(wèi)生，擺放整齊。（2）對不符合寄存規(guī)定而未寄存的物品，要想旅客做好宣傳解釋工作，對擬收存的物品如有疑問，應要求旅客開包共同檢查，嚴防旅客在寄存的小物件品內夾帶危險品等不符合寄

5、存規(guī)定的物品。（3）填寫寄存票簽和收費憑據(jù)要內容齊全，字跡清楚，標簽懸掛應一件一簽，按件計量收費，唱收唱付，提取憑證、找補零錢和存費收據(jù)應一并交付旅客手中。對超過寄存提取時間的按規(guī)定補收寄存費。（4）愛護寄存物品，輕拿輕放，擺放合理、整齊，經常保持清潔衛(wèi)生，如發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象，應做好現(xiàn)場記錄，及時上報，檢查原因，妥善處理。（5）旅客提取寄存物品時，要認真檢驗憑證、點件核對，逐件交付。如旅客丟失憑證，應按有關規(guī)定，憑值班站長簽字的有效證明，并與旅客當場核對所有存物品無誤后，方可辦理提取手續(xù)。（6）交接班清楚，當面交清點明物品存放件數(shù)、位置、收據(jù)、掛簽等，收入日報填寫準確，營收款日清日結，做到賬、簽、

6、物、款相符，不壓、不挪用營收款。（7）按有關規(guī)定定期清理超期存放無人認領的物品，不得私自處理或挪作他用。68、售票員工作標準是什么？答：（1）上崗前在售票窗口懸掛工號牌，做好票據(jù)、零錢、賬單及其他方面的準備工作，做到用具齊全有效，擺放整齊合理。（2）注意掌握當日營運班車型.定員.預售票和以其他方式售出客票號情況，以便做到合理配載，一視同仁，不售超員票。（3）售票時經力集中，操作準確迅速，唱收唱付，票.款同時交付旅客手中，并交代必要事宜。（4）發(fā)售的客票.票面班次.票價.日期.起至站名.發(fā)車時間.座號.乘車地點等必須字跡清楚.無涂改痕跡，不錯號、重號。改乘、退票應有簽章。（5）售票差錯率低于5，

7、旅客排隊購票時間一律不超過15分鐘。（6）交接班清楚，票款收入日清日結，票、款、賬相符，不挪用票款。69、行包員得工作標準是什么？答：（1）熟記本站營運線路、班次、發(fā)車時間、沿途?？空军c、里程，熟練掌握計件物品重量折算方法和行包運費計算方法。（2）檢查旅客托運的物品是否符合規(guī)定，對有疑點的行包應要求旅客開包共同檢查，嚴防托運行包內夾帶危險品、禁運物品和超限量物品，行包包裝應牢固，且不得超長、超寬、超高和超重。（3）對行包認真過磅或丈量，正確核算運費和裝卸費等費用，做到合理計算，按標準收費，票據(jù)清晰標準。（4）對受理的行包按標簽到站、班次、開車時間安排貨位，堆放時應將標簽朝外，并做到重不壓輕，大

8、不壓小。（5）行包出庫撞車時要核對件數(shù)，做好出庫記錄，對駕駛人員辦好交接手續(xù)。（6）交付行包時要與旅客核對憑證，做到交接無誤，并做好交接記錄。對未與旅客同車到達的行包，必須及時卸車，辦好入庫交接手續(xù)，待旅客提取。對逾期提取的行包，按規(guī)定加入收保管費。（7）行包正運率應達到99.9以上，行包賠償呢率應在5以下。（8）交接班清楚，收入日報填寫準確，行包款及其他收費應日清日結，票、款、賬、物相符，對行包款及其他收款不積壓不挪用。70、候車室服務員的工作標準是什么？答：（1）接待旅客應笑臉相迎，舉止大方，服務周到，回答旅客問題要熱情耐心。為旅客指引購票、候車、行包托運、小件寄存、檢票上車口等有關位置，

9、及時為旅客排憂解難。（2）主動照顧好重點旅客，并及時交接檢票員等有關工作人員提前檢票進站上車，幫助他們解決實際困難。（3）維護售票大廳和候車大廳秩序，禁止攤販和閑雜人等進入候車室。發(fā)現(xiàn)旅客攜帶危險品、禁運物品和超限量物品乘車，應立即采取措施，嚴禁進站上車。（4）宣傳旅客旅行常識和安全注意事項，虛心聽取旅客意見，及時改進服務工作。按時懸掛和收回旅客意見薄，認真做好各項服務工作的原始記錄，匯總及時上報。（5）位于大中城市的車站服務人員，要能夠應用日常的外語和啞語會話。遇到行走不便或有其他困難的重點旅客，應主動代為辦理購票等手續(xù)。71、檢票員的工作標準是什么？答：（1）做好檢票前得準備工作，按發(fā)車的

10、時間和班次整理隊伍，檢票前，向旅客介紹車次、時間、沿途?？空军c、終點站站名和中轉換乘等情況，對重點旅客優(yōu)先安排檢票上車。（2）檢票時認真查驗旅客所持客票票面的日期、班次、終到站站名、發(fā)車時間等是否相符；注意核查持兒童票和殘廢軍人車票的旅客是否符合優(yōu)待標準；旅客攜帶的物品是否符合免費重量規(guī)定。嚴禁旅客攜帶危險品、禁運物品和超限量物品檢票上車，并做好宣傳解釋工作。（3）做好發(fā)車的各項記錄，填寫好行車路單和結算單，做好字跡清楚，計算準確，項目齊全。（4）及時清點旅客客票和行包票，認真填寫檢票記錄和行車路單。（5）對未及時檢票的旅客要及時通知廣播元進行廣播尋找。72、治安值勤員的工作標準是什么？答：（

11、1）按時上崗，堅守崗位，忠于職守，佩帶警號胸卡，做到警容風紀整潔，服從站長指揮。（2）維護發(fā)車站臺場地秩序，進度經營者經營行為，禁止擾亂運營秩序的行為發(fā)生。（3）經常在站內巡視，提醒旅客保管好隨身攜帶的錢、財?shù)任锲罚皶r發(fā)現(xiàn)和懲處在站內作案的不法分子，勸阻和調解旅客之間發(fā)生的糾紛，維護好車站的公共秩序。（4）做好安全宣傳教育工作和危險品、禁運物品、超限量物品的查堵工作，杜絕旅客攜帶上述物品進站上車，確保旅客乘車安全。（5）對查獲的危險品、禁運物品和超限量物品，要認真登記，妥善保管，按規(guī)定及時上繳或處理。（6）認真填寫執(zhí)勤記錄，及時總結工作，定期向有關領導匯報車站治安保衛(wèi)情況。73、安全檢查員的

12、工作標準是什么？答：（1）認真檢查旅客托運的物品是否符合規(guī)定，對有疑點的行包應要求旅客開包共同檢查，嚴防托運行包內夾帶危險品、禁運物品。發(fā)現(xiàn)違規(guī)物品及時與公安部門聯(lián)系。（2）對進站班車進行檢查，填寫車輛檢查記錄，做到內容準確、字跡清楚，對出現(xiàn)問題的車輛要提出整改意見并做好監(jiān)督工作。（3）如發(fā)生突發(fā)事件或重大問題及時向站長匯報。74、值班站長的工作標準是什么？答：（1）經常巡回于服務第一線，指揮現(xiàn)場工作，及時處理當班發(fā)生的服務質量、商務事故等問題。（2）協(xié)調、銜接號各崗位、個班組之間的工作，考核當班服務人員對各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況和服務質量、衛(wèi)生情況等，并做好記錄。（3）掌握客流變化和班線通阻以

13、及供車情況，及時調整運行作業(yè)計劃，指派有關服務人員將變更后的班次向旅客通告，并做好宣傳解釋工作。（4）監(jiān)督檢查當班服務人員對各項統(tǒng)計資料的整理工作，認真填寫統(tǒng)計報表。（5）按時召開旅客代表座談會，征求旅客對車站工作的意見和建議；接待旅客來訪，妥善解決旅客遇到的疑難問題。（6）組織召開班前會，檢查當班服務人員是否按規(guī)定要求上崗，檢查各項服務設施、設備是否齊備完好，檢查站內環(huán)境衛(wèi)生情況。（7）組織召開班后會，聽取各崗位工作匯報，做好記錄與小結，像站長匯報當班工作情況。75、迎門服務員的工作標準是什么？答：（1）熟悉本站營運線路、班次、始發(fā)和過路班車發(fā)車時間、沿途主要停靠站點、里程、票價、運行時間及

14、站內主要客運業(yè)務，掌握各項服務技能。（2）接待旅客應笑臉相迎，主動熱情，舉止大方，服務周到，回答旅客問題熱情耐心，做到有問必答。（3）守崗位，做好與售票、檢票、行包、問事、特殊旅客候車室等崗位的“鏈環(huán)式”交接服務。（4）應變能力強，善于發(fā)現(xiàn)問題，及時為旅客排憂解難。76、旅客乘車應遵守哪些規(guī)定？答：旅客乘車必須遵守下列規(guī)定：（1）自覺維護乘車秩序。服從站務及架、乘人員安排，愛護公共設施，保持清潔衛(wèi)生，講究文明禮貌。（2）一切旅客都應無例外接受車站值勤人員對危險品的檢查。（3）七歲以下兒童乘車時，要坐穩(wěn)扶好，頭、手不得伸出車外，不準翻越車窗，車未停穩(wěn)不準上下，不準隨便開啟車門。（5）車內不準吸煙

15、，不準隨地吐痰，行車中不要與駕駛員閑談及妨礙駕駛操作。（6）不準從車窗外扔東西。77、候車室站務人員的主要服務內容有哪些？答：服務內容主要有：（1）照顧重點旅客，對殘、病旅客和特殊旅客要服務到身旁，代買車票，護送到車上，安排好座席;(2)主動熱情迎送旅客票價;（3）經常宣傳業(yè)務、安全、衛(wèi)生等旅行常識;(4)隨時解答旅客詢問;(5)維持候車秩序；（6）保持候車室清潔、衛(wèi)生產；（7）組織檢票前排隊和維護檢票秩序；（8）督促旅客托運行包和超高兒童檢票前補票；（9）認真檢查候車區(qū)旅客拾物品中的“三品”，發(fā)現(xiàn)問題及時報吿；（10）管好候車室服務設施，擺放整齊，保持完好。78、服務環(huán)境包括哪幾項？具體內容

16、分別是什么？答：服務環(huán)境包括自然環(huán)境，心理環(huán)境；信息環(huán)境；社會環(huán)境。自然環(huán)境指給人以寬松、舒適、明快、清新和美好的感受。心理環(huán)境應當同人們的心理狀態(tài)相協(xié)調，形成與服務對象恰好一致的氣氛。信息環(huán)境包括人們需要了解的各種有關信息，如車票的購買、車次、班次、發(fā)車時刻等，應當設置信息顯示裝置和問訊處，以方便旅客。社會環(huán)境包括旅客與服務人員及其他旅客之間的相互諒解、相互配合、相互尊重，形成和諧和友好的氣氛等。79、侯車室服務員應知的業(yè)務知識有哪些？答：（1）應知服務員崗位責任制的主要內容：（2）應知營運區(qū)域內的情況(3)應知危險品、禁運品種類；（4）應知不能作為行包托運物品處理方法(5)了解檢查“三品”

17、的儀器、工具的使用方法，并會正確使用；（6）應知常用藥物的功效和使用常識；（7）懂得旅客心理，會分析旅客心理。80治安值勤員崗位責任制的內容有哪些?答：嚴格執(zhí)行國家政策、法令，做好宣傳工作，遵守公安紀律；忠于職守，秉公辦事，廉政執(zhí)法，警容風紀整潔，文明執(zhí)勤；負責維護號車站公共秩序，保護旅客生命財產安全；及時處理車站發(fā)生的治安案件，嚴厲打擊各種犯罪活動；負責查堵危險品、禁運品和限運品，嚴禁攜帶上述物品上車，一經發(fā)現(xiàn)及時按章處理。81、車場管理員崗位責任制的主要內容是什么？答：熱愛本職工作，牢固樹立為駕乘人員和旅客服務的思想；嚴格執(zhí)行管理制度，按照班次，發(fā)車時間合理安排進站車輛的停放，保證場內配合

18、；做好定區(qū)發(fā)車工作；嚴格遵守服務規(guī)程，正確使用旗、笛；按先后順序，按時發(fā)車，保證場內發(fā)車秩序良好；對戰(zhàn)內發(fā)生的肇事，應及時通知安技員，并做好現(xiàn)場保護工作；維持車場設施，嚴格交接班制度，做好工作記錄。82、車場管理員應知業(yè)務知識有哪些？答：（1）應知管理員崗位責任制的主要內容；（2）應知營運區(qū)域內的情況；（3）應知車場安全及停車規(guī)定和管理制度；（4）會話普通話，會話當?shù)胤窖?，俗語；會正確使用旗、笛指揮車輛；會做工作記錄；（5）政治素質好，身體健康，具有獨立工作能力和有牢固的安全思想。83、微機售票員班前應做哪些準備工作？答：（1）著裝整齊，佩帶服務證章，簽到上班；（2）參加班前會，接受任務；（3

19、）打開計算機，輸入本人工作代碼；（4）備好零錢和滿員牌等用具，整理操作臺；（5）掛服務牌、旅客意見薄、記錄本等，按時開窗售票。84、治安執(zhí)勤員站內巡視應做哪些工作？答：（1）經常在車站巡視，提醒旅客保管好隨身攜帶的錢物；（2）及時查處在車內作案的不法分子，嚴厲打擊各種犯罪活動；（3）及時公布失物招領啟示，辦理失物招領；（4）勸阻并調解旅客之間發(fā)生的糾紛，維護好車站秩序；（5）主動熱情幫助旅客解決疑難問題，征求旅客意見；（6）檢查站內各種安全設施，注意防火、防盜，做好內保工作。85、車輛調度員工作的主要內容是什么？答：（1）根據(jù)各次班車時間、車次，按時簽發(fā)路單和發(fā)放班車線路牌；（2）督促班車按時

20、進站，停靠在規(guī)定的發(fā)車位，正點發(fā)車；（3）主動與售票室，經營者聯(lián)系，做好加班和臨時換班等協(xié)調工作；（4）及時向值班站長反應客流及班車運行情況；（5）處理因壓班、停班、加班和路阻等原因造成的旅客滯留車站和停滯途中等事務，組織搶運。86、站容標準是什么？答：（1）戰(zhàn)前凈化、美化、綠化。表現(xiàn)在衛(wèi)生良好，設施美觀大方，樹木花卉種植安排合理。（2）站內整潔明快，表現(xiàn)在無垃圾、無雜草、無污水、無痰跡、通風、照明良好。（3）室內干凈衛(wèi)生，表現(xiàn)在門窗玻璃凈，墻壁地面凈，桌凳座椅凈，各種設施凈，空氣清新無異味。（4）車場凈化、美化、綠化，表現(xiàn)在衛(wèi)生良好，車輛停放有序，整齊、樹木花卉種植安排合理。87、道路客運服

21、務質量標準體系包括哪些？他們具體分別包括哪幾項內容？答：道路客運服務質量標準體系包括設施標準體系；環(huán)境標準體系；服務標準體系。設施標準體系包括售票廳設施標準、候車廳設施標準、行包托運設施標準、停車場設施標準、其他設施標準；環(huán)境標準體系包括站容標準、服務語言標準、服務技術標準、服務項目標準、服務過程標準。88、旅客運輸過程中，發(fā)生哪些情況由旅客承擔責任？答：（1）旅客無票、持無效客票或不符合規(guī)定的客票乘車的；（2）隱瞞酒醉、惡性傳染病乘車造成污染，危急其他旅客的；（3）夾帶危險品或其他政府禁運物品進站、上車、托運的；（4）損壞車輛客車設施和設備或造成其他旅客傷害的；（5）自理行包和隨身攜帶的物品

22、丟失、損壞的；（6）客車中途停靠不按時上車造成漏乘、錯乘的；（7）旅客乘車途中自身病害造成傷亡和損失；（8）由于旅客原因發(fā)生其他問題。89、托運行包，關于行包重量和體積的具體規(guī)定是什么？答：每位旅客隨車托運行包重量一般不能超過40千克，如超過40千克，在本班次不超載的前提下或其他車次有運輸能力時，也可以受理；行包單件重量不得超過30千克，體積不得超過0.12立方米。每1千克行包體積不得超過0.003立方米為輕泡行包，按體積每0.003立方米折合1千克的折算標準確定計費重量。90、汽車客運站生產規(guī)范中，汽車客運站安全生產管理的總目標是什么？答：汽車客運站安全生產管理的總體目標是把住汽車客運站安全

23、生產源頭關，有效預防和減少因汽車客運站源頭管理不到位而引發(fā)的安全生產事故。91、汽車客運生產規(guī)范中，汽車客運站生產方針是什么？答：汽車客運站經營者應當堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”的安全生產方針，落實安全生產主體責任。92、汽車客運生產規(guī)范中，“三不進站”和“五不出站”指什么？答：汽車客運站經營者應當對進出汽車客運站的人員、車輛進行嚴格檢查，確保“三不進站”和“五不出站”。 “三不進站”是指：危險品不進站、無關人員不進站（發(fā)車區(qū)）、無關車輛不進站。“五不出站”是指：超載客車不出站、安全例檢不合格客車不出站、駕駛員資格不符合要求不出站、客車證件不齊全不出站、“出站登記表”未經審核簽字不出站

24、。93、汽車客運生產規(guī)范中，汽車客運站經營者應采取哪些措施防止易燃、易爆、易腐蝕等危險品進站上車？答：汽車客運站經營者應當建立危險品查堵制度，采取以下措施防止易燃、易爆和易腐蝕等危險品進站上車:（1）制定危險品檢查工作程序，規(guī)范危險品查堵工作；（2）設立專門的危險品查堵崗位。進站口等關鍵環(huán)節(jié)對進站旅客攜帶的行李物品和托運行包進行安全檢查，對查獲的危險品要進行登記并妥善保管或者按規(guī)定處理；（3）配備必要的檢查設備。一級汽車客運站應當配置行包安全檢查設備；二級以下汽車客運站應當積極創(chuàng)造條件安裝使用行包安全檢查設備，提高危險品查堵效率和質量。94、汽車客運生產規(guī)范中，汽車客運站經營者應采取哪些措施防

25、止不檢或漏檢車輛？答：汽車客運站經營者應當建立車輛安全例行檢查制度，按照汽車客運站營運客車安全例行檢查項目及要求的要求，對營運客車進行安全例行檢查，并采取以下措施防止不檢或漏檢的車輛（因車輛結構原因需拆卸檢查的除外）出站運行：（1）指定專門的例檢人員。安全例檢人員應當熟悉客車結構、檢驗方法和相關技術標準，并經汽車客運站考核合格；（2）設置專門的檢查場地，配備汽車安全檢驗臺及必要的儀器、設備；（3）嚴格填寫車輛安全例行檢查表。對符合要求的客車，安全例檢人員應當填寫車輛安全例行檢查表，加蓋汽車客運站安全例行檢查印章，并經簽字后出具“安全例檢合格通知單”?！鞍踩龣z合格通知單”24小時內有效。汽車客

26、運站調度部門在調度客車發(fā)班時，應當對其“安全例檢合格通知單”進行檢查，確認完備有效后才準予報班。95、汽車客運生產規(guī)范中，汽車客運站對出站客車和駕駛員進行檢查有哪些規(guī)定？答：汽車客運站經營者應當建立出站檢查制度，對出站客車和駕駛員的相關情況進行檢查，嚴禁不符合條件的客車和駕駛員出站運營。對出站客車主要檢查“安全例檢合格通知單”、行駛證、道路運輸證、客運標志牌和實載旅客人數(shù)等；對駕駛員主要檢查駕駛證、從業(yè)資格證件等。經出站檢查符合要求的客車和駕駛員，汽車客運站出站人員應當在“出站登記表”上進行記錄，并經受檢客車駕駛員簽字確認。96、黑龍江省公路客運站進站客運車輛安全技術檢查規(guī)定中，對安檢站安全技

27、術檢查實施程序是如何規(guī)定的？答：（1）進站車輛在車輛發(fā)車前一小時到安檢站接受車輛安全技術檢查。（2）檢察員按照規(guī)定的檢查項目對車輛進行嚴格的檢查，并認真填寫客車安全技術檢查登記表。檢查結束后，駕駛員和檢查員應分別對檢查結果予以確認，并在隨車攜帶的安全技術檢查記錄簽字或蓋章，檢查結果24小時有效。（3）進站客運車輛持經安檢站發(fā)合格的安全技術檢查記錄到客運站調度室報站，安排發(fā)車。97、黑龍江省公路客運站進站客運車輛安全技術檢查規(guī)定中，對客運車輛安全檢查項目有哪些規(guī)定？答：客運車輛安全技術檢查分為日檢項目和定期檢查項目，定期檢查的周期為每月檢查一次，日行程400KM以上的車輛每月檢查兩次。98、三品

28、檢查管理標準是什么？答：（1）一級客運站設立“三品”X光安檢設備。（2）“三品”檢查員負責對進站的旅客攜帶物品進行檢查，要熟悉“三品”的基本知識和技能，具有識別能力。（3）對有疑問的物品，要求旅客接受檢查，對辨別不清的化學品等物品禁止攜帶上車，并要做好宣傳解釋工作。（4）對收繳的“三品”要做好記錄，交公安部門處理，禁止任何人員截留、挪用“三品”。（5）及時、正確填寫交接匯總記錄。（6）對沒有安檢設備的客運站，要求“三品”檢查員人工檢查率達到100%?！叭贰睓z查后要有“三品”檢查標志，杜絕盲目重復檢查現(xiàn)象，杜絕“三品”進站上車。99、旅客禁止極限制攜帶品公告中，不得帶入站內的物品有哪些？答：（

29、1）國家禁止或限制運輸?shù)奈锲?。?）法律、法規(guī)、規(guī)章中規(guī)定的危險品、彈藥和承運人不能判明性質的化工產品，如爆炸品、壓縮氣體和液化氣體、易燃液體、易燃固體、自然物品和遇濕易燃物品，氧化劑和有機過氧物、毒害品、放射物品、腐蝕品，管制刀具、槍支等危害安全物品。（3）動物及防害公共衛(wèi)生（包括有惡臭等異味）的物品。（4）能夠損害或污染車輛的物品。（5）規(guī)格或重量超過規(guī)定的物品。100、旅客精致及限制攜帶品公告中，限量攜帶的物品有哪些？答：（1）、氣體打火機5個，安全火柴20小盒。（2）、不超過20毫升的指甲油、去光劑、染發(fā)劑，不超過100毫升的酒精、冷燙精，不超過600毫升的摩絲，發(fā)膠、衛(wèi)生殺蟲劑、空氣

30、清新劑。（3）、軍人、武警、公安人員、民兵、獵人憑法規(guī)規(guī)定的持槍證明佩帶的槍支、子彈。(4)、初生雛20只。101、旅客禁止及限制攜帶品公告中，常見危險品有哪些？答：爆炸品類：如雷管、傳爆報助爆管、導爆索、火帽、引信、炸藥、煙花制品（禮花、鞭炮、摔炮、拉炮等）、點火繩、發(fā)令紙; 壓縮氣體和液化氣體類：甲烷、乙烷、（壓縮、液體化的）、丙烷、丁烷、打火機用氣體、微型煤氣爐用貯氣罐、氣體、殺蟲劑； 易燃液體類：汽油、酒精、去光水、引擎開導液、雞眼水、染皮鞋水、打字機蠟紙、改正液、強力膠、汽車門窗膠、香蕉水、脫漆劑、環(huán)氧樹脂、油漆、皮革亮光劑、顯影液、印刷油墨、煤油、樟腦油、松節(jié)油、擦銅水、紐扣磨光劑

31、、油畫上光劑、剎車油、防凍水、柴油： 易燃固體類：紅磷、硫磺、火補膠； 自燃物品類；黃磷、油布； 遇濕易燃物品類：金屬鈉、鎂、鋁粉： 氧化劑和有機氧化物類：過氧化氫（雙氧水）、硝酸氨、氯酸鉀； 毒害品類：氧化物、砷、賽力散、滅鼠安、（含各類鼠藥）、敵百蟲等殺蟲劑、滅草松等滅草劑； 腐蝕品類：硝酸、硫酸、鹽酸、苛性鈉； 放射性物品類：夜光粉、發(fā)光劑、放射性同位毒； 管制刀具類；匕首、三菱刀、（包括機械加工用的三棱刮刀）、帶有自鎖裝置的彈簧刀（跳刀）以及其他類似的單刀、雙刀、三棱尖刀。 102、禮儀的平等原則具體體現(xiàn)在哪幾個方面？答：禮儀的平等原則具體體現(xiàn)在：（1）以禮待人，有來有往；（2）態(tài)度不

32、能盛氣凌人，也不能卑躬屈膝；（3）禮儀中的優(yōu)先：女士優(yōu)先、長尊優(yōu)先。103、對人格的尊重具體應做到哪些？答：（1）手指只可以指物不可以指人；（2）忌背對旅客；（3）講話時，忌擺弄物品、晃凳子、不抬頭；（4）打招呼時，注意表情、眼神、形體；（5）有急事不得不暫停為旅客辦理業(yè)務時請告訴旅客稍后。104、接待旅客的技巧包括那幾個方面？答：包括問候、微笑、儀容儀表、態(tài)度、語言。105、主動問候具體要怎么做？答：旅客走進客運大廳，首先感受到的是員工的形象、親切度與工作效率。一般來說，這些感受都可以通過問候給旅客留下深刻印象。服務行業(yè)的服務人員與旅客相遇5米距離目光中應該有對方存在，3米應該致意。服務行業(yè)常用的致意禮節(jié)有：微笑、點頭禮、鞠躬禮、問候語。106、什么事微笑服務？答：微笑服務既是為旅客服務，也是為維護自己和企業(yè)形象的標志性服務。微笑服務應是第一職業(yè)表情，職業(yè)性微笑要經過培訓和鍛煉而獲得，服務的微笑，除情感與信息的傳遞外，具有明顯的行為規(guī)范性。107、著裝應注意哪些問題？答：（1）內衣注意和體與品質，內衣不可以外露、絲襪不能破、襪口不外露、口袋內不放雜物。（2）進入室內大衣、風衣、帽子、手套脫掉。（3）正式場合不穿涼鞋，男士穿系帶皮鞋。108、什么事急救？答：急救就是對短時間內威脅人體生命安全的意外災害損傷