12醫(yī)患溝通-互信的心橋ppt課件

1、 醫(yī)患溝通 互信 的 “心橋 東莞市醫(yī)學會 鐘向陽 一、醫(yī)患關系現(xiàn)狀 1、醫(yī)患糾紛統(tǒng)計資料 糾紛數(shù)量大： 占全國糾紛案第三位 醫(yī)療級別高： 三級醫(yī)院6070% 二級醫(yī)院2030% 中、高級職稱6080% 護理人員相對較少 事故判率高： 認定為事故的約30%全國 廣東20%左右 司法介入高： 經法院委托案例達67% 患方提起多： 由患方提起鑒定的案例達95%以上 排名前5名專科：婦產科、骨外科、普通外科、 神經外科、心血管內科 一、醫(yī)患關系現(xiàn)狀2、非理性維權行為系指在醫(yī)患雙方發(fā)生爭議后，患方不愿經過正常的途徑處理糾紛，如懇求醫(yī)學會鑒定、第三方調解、法院訴訟等，而是采取非理性的方式維權。 一、醫(yī)患

2、關系現(xiàn)狀 例如，反復糾纏醫(yī)生或醫(yī)院管理者，辱罵、毆打甚至嚴重損傷醫(yī)務人員，在醫(yī)院內設置靈堂、回絕火化尸體、沖擊或打砸醫(yī)院，示威、上訪等。 一、醫(yī)患關系現(xiàn)狀 3、湖南株洲二院5.28事件、福建南平6.21事件，福建三明6.29事件、廣東省第二人民6.25醫(yī)鬧事件等等，誰來維護醫(yī)院和醫(yī)務人員的合法權益？福建南平醫(yī)務人員到政府門前“上訪 在現(xiàn)有情況下， 只能依托我們本人。由于多種要素所致，醫(yī)患糾紛呈現(xiàn)出日益嚴重化的趨勢，逐漸成為人們反映的焦點社會關注的熱點醫(yī)院管理任務中的難點一、醫(yī)患關系現(xiàn)狀 一、醫(yī)患關系現(xiàn)狀 4、如何面對非理性維權行為 1加強自律，改動籠統(tǒng) 醫(yī)生該當是天便，不是魔鬼、“白狼。 2充

3、分患者的權益 對他人權益的尊重，是對本人最好的維護。 3加強了解與溝通 醫(yī)療行業(yè)與社會公眾、醫(yī)生與患者之間； 患者到醫(yī)院是來看病的，而不是為“發(fā)財 4提高技術程度，保證病人平安 二、醫(yī)患溝通真的有問題一些研討也闡明病人與公眾對醫(yī)生最不滿的地方往往是他們糟糕的溝通才干，而不是他們的專業(yè)技藝。WHO的一項調查發(fā)現(xiàn)：當病人訴說病癥時，平均18秒鐘就被醫(yī)生打斷了。二、醫(yī)患溝通真的有問題 “大多醫(yī)生不想讓病人了解他們，由于他們更情愿堅持本人任務的奧秘性。假設病人不了解醫(yī)生說的話，他們就不會問他問題。那么醫(yī)生也不用費力氣去回答病人的問題了。 一位醫(yī)學老專家的話 在醫(yī)療過程中，引發(fā)糾紛的緣由是多種多樣的，各

4、種緣由又常交錯在一同。這里主要談產生無過錯醫(yī)療糾紛的緣由： 1、醫(yī)務人員方面 效力態(tài)度、解釋不到位。報道：8090%的醫(yī)療 糾紛與效力態(tài)度有關，醫(yī)界普遍存在冷漠癥。 言語表達不準確：一些個別醫(yī)務人員在病員床前、手術臺上、搶救過程中，隨意亂發(fā)一些議論，被患方聽到違反醫(yī)療嚴密制度。 切記：“失之一言，糾紛數(shù)年 3醫(yī)患溝通的欠缺：技術上的溝通知情贊同； 情感 效力上的溝通。二、醫(yī)患溝通真的有問題 4第三者挑撥：個別醫(yī)務人員企圖利用病員制造矛盾，以到達發(fā)泄私怨的目的。 5醫(yī)療機構之間、科室之間、醫(yī)務人員之間的關系沒有處置好。 6醫(yī)務人員不遵守醫(yī)療嚴密制度，忽視病員的心思變化及能夠出現(xiàn)的不良后果。 2、

5、患者方面 缺乏醫(yī)學知識，對疾病復雜性認識缺乏，期望值過高。 為滿足私欲無理取鬧，胡攪蠻纏。 三、有效醫(yī)患溝通的益處 1、建立良好的醫(yī)患關系 2、有助于提高醫(yī)療效果 3、會添加醫(yī)護人員本人的稱心度 4、更能博得病人的信任和稱心 5、會降低醫(yī)護人員被贊揚甚至被人身攻擊的能夠性 6、有助于改善醫(yī)患關系四、醫(yī)生要面對的現(xiàn)實困難 1、任務繁重時間緊精神有限,醫(yī)療資源失衡，醫(yī) 院門診量大,住院病人多。 2、患者及家屬期望值過高,誤以為只需到了醫(yī)院，醫(yī)生就一定會找到 “最好的方法 ,給患者施行“最好的救治 到達 “最好的結果，因此不容易接受負面后果，溝通無效。3、診療過程是動態(tài)變化的診斷涉及體格檢查、檢驗檢

6、查、物理檢查及特殊檢查等，需求鑒別診斷；治療涉及醫(yī)囑開立、用藥方案、手術方案等諸多方面，先前的診斷和治療極能夠被修正，及時溝通有難度。4、醫(yī)學知識專業(yè)性強 醫(yī)生普通以為疾病的診斷治療是復雜智力勞動，涉及多學科專業(yè)知識，不易“簡要闡明，非專業(yè)人士難以了解，溝通也未必能說清楚。四、醫(yī)生要面對的現(xiàn)實困難 第一、正確認識醫(yī)患關系，樹立良好的效力態(tài)度和認識，加強任務責任心。 醫(yī)生怎樣說，患者怎樣做，那是以前的醫(yī)患方式。如今新型的醫(yī)患方式是：醫(yī)生要詳細地告知患者病情，治療方法、方案以及醫(yī)生建議采取的方案，讓病人參與到醫(yī)療決策中來，在不違反醫(yī)療原那么的前提下盡量滿足病人的志愿。所以，一旦真有糾紛，就不會是單

7、一某方的責任。五、如何做好醫(yī)患溝通，增進醫(yī)患互信，化解醫(yī)患矛盾五、如何做好醫(yī)患溝通，增進醫(yī)患互信，化解醫(yī)患矛盾 醫(yī)患是一個互動的群體，醫(yī)生與患者的目的都是為了戰(zhàn)勝疾病獲得安康，都是同一戰(zhàn)壕的戰(zhàn)友。 過硬的技術身手，良好的任務熱情和任務態(tài)度，高尚的醫(yī)德，是一個好醫(yī)生、好護士的根本要求。五、如何做好醫(yī)患溝通，增進醫(yī)患互信，化解醫(yī)患矛盾是“細節(jié)決議成敗，還是“態(tài)度決議成?。俊坝盟笏藢Υ膽B(tài)度來對待他人！ 五、如何做好醫(yī)患溝通，增進醫(yī)患互信，化解醫(yī)患矛盾 第二、尊重患者知情贊同權，做好醫(yī)療告知任務。 1、第26條規(guī)定，“醫(yī)師該當如 實向患者及其家屬引見病情，但應留意防止對患者產生不利后果。第1

8、1條要求，“在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員該當將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風險等照實告知患者，及時解答其咨詢；但是，該當防止對患者產生不利后果。 五、如何做好醫(yī)患溝通，增進醫(yī)患互信，化解醫(yī)患矛盾 2.告知在醫(yī)療糾紛中是非常重要的一環(huán)。 沒有盡到告知義務，大到損傷性的醫(yī)療行為，小到簡單的醫(yī)療效力都會引起糾紛。假設醫(yī)生仔細履行了告知義務，很多糾紛都是可以防止的，就算是要對病人進展一些損傷很大的手術，假設事前醫(yī)生詳細告知了病情，治療方案及后果，由病人參與選擇，病人在知情后都會安然面對所選擇方案的副作用。 五、如何做好醫(yī)患溝通，增進醫(yī)患互信，化解醫(yī)患矛盾 3、告知的內容 1診斷過程中的闡明義務。

9、2治療過程中的闡明義務。 3療養(yǎng)指點義務。 4作為轉診指示的闡明。 五、如何做好醫(yī)患溝通，增進醫(yī)患互信，化解醫(yī)患矛盾 4、告知義務的免除： 法律加以特別規(guī)定給予醫(yī)師強迫治療權限的情形。如在戒毒或特殊傳染病如治療過程中，醫(yī)師可不經闡明和患者的贊同，采取一定的強迫隔離和治療手段。 危險性極其細微的醫(yī)療行為，或者患者本身非常清楚而不用闡明的情形。例如注射會導致皮膚細微紅腫，這是普通的醫(yī)學常識且危險性及其細微，因此無須闡明。五、如何做好醫(yī)患溝通，增進醫(yī)患互信，化解醫(yī)患矛盾 由于情況緊急客觀上無法獲得患者方贊同。照實施手術、特殊檢查或特殊治療時，無法獲得患者意見又無家屬、患者關系人在場，或者遇到其他特殊

10、情況時，經治醫(yī)師該當提出醫(yī)療處置方案，在獲得醫(yī)療機構擔任人或者被授權擔任人員的同意后可以實施。 假設將真實情況告知患者，以患者的知識程度與心思態(tài)度，能夠導致患者產生絕望的心思及抗拒治療等不良反響，可以不向患者本人闡明，但此時應向家屬闡明。 患者明確表示自愿放棄醫(yī)師的闡明義務。五、如何做好醫(yī)患溝通，增進醫(yī)患互信，化解醫(yī)患矛盾 5、本卷須知 1注重說話記錄的重要性。 2留意病人或家屬不配合治療和檢查時處置方式。 3留意告知的對象。 4留意維護病人的隱私和防止產生不利后果。5強調特殊檢查、治療的含義。 6留意門急診病歷中的告知。 我們所從事的是一個高風險的任務，病歷書寫衛(wèi)生都有明確規(guī)定，他所做的任務

11、都應在病志上反響出來，他沒有記錄下來就沒有意義，法律是重現(xiàn)實，什么是現(xiàn)實？他做了但不能查證就沒有意義。主要表現(xiàn)為以下幾點：1、沒有履行告知的義務，重要的檢查結果病志中無記載。2、病歷書寫不規(guī)范3、違反診療常規(guī) 根據(jù)調查顯示，63.98%的人以為“醫(yī)院管理體制改善是能促進醫(yī)患關系良好開展的;61.61%的人選擇“建立醫(yī)患雙方更多溝通渠道;還有49.53%的人以為跟“醫(yī)護人員多一個笑臉，多一句問候都能大大改善醫(yī)患關系。 醫(yī)學之父希波克拉底講過一句名言：“醫(yī)生有三大法寶，第一言語，第二藥物，第三手術刀?？梢姡鎸颊?，醫(yī)生的言語在一定程度上勝過藥物。 在醫(yī)患關系緊張的今天，彼此溝通、互置信任應該是構

12、建調和的醫(yī)患關系的第一步。其中，醫(yī)生是溝通的主導者，醫(yī)生的態(tài)度直接影響著溝通效果。五、如何做好醫(yī)患溝通，增進醫(yī)患互信，化解醫(yī)患矛盾 第三、加強“事前防備，提高溝通技巧和才干。 我國著名安康教育專家洪昭光教授以為，言語是醫(yī)生最重要的法寶，醫(yī)生一句鼓勵的話，可以使病人轉憂為喜，精神倍增，病情立見其色；相反，一句泄氣的話，也可以使病人抑郁焦慮，臥床不起，甚至不治而亡。 五、如何做好醫(yī)患溝通，增進醫(yī)患互信，化解醫(yī)患矛盾 強化全體醫(yī)務人員的“溝通認識，有組織有方案地對他們進展“溝通藝術、“溝通技巧培訓，尊重病人權益，提升其溝通才干，力爭把醫(yī)患間的矛盾、糾紛消融在萌芽形狀。 原那么：自動、事前、換位、尊重

13、五、如何做好醫(yī)患溝通，增進醫(yī)患互信，化解醫(yī)患矛盾 提高醫(yī)患溝通效果的技巧 尊重病人是保證醫(yī)患溝通效果的根底。專心傾聽是保證醫(yī)患溝通效果的根本。感同身受地與病人溝通是提高醫(yī)患溝通效果的關鍵。運用言語的藝術是提高醫(yī)患溝通效果的中心。掌握告知的要領是良好醫(yī)患溝通的重要技藝。學會撫慰病人是提高醫(yī)患溝通效果的重要手段。處置好溝經過程中的沉默可以堅持良好的醫(yī)患溝通。善用非言語溝通技巧提高醫(yī)患溝通效果。五、如何做好醫(yī)患溝通，增進醫(yī)患互信，化解醫(yī)患矛盾 第四，做好“事后處置，及時有效化解矛盾。 當前，醫(yī)患糾紛曾上升趨勢，醫(yī)院管理者在加強“事后處置任務。對患者的不滿心情和提出的意見要都要高度注重，及時溝通和處置

14、。在發(fā)生糾紛、醫(yī)療過失事故和艱苦醫(yī)療事件后，一定要及時報告和處置，把損害降低到最小限制，不能知情不報，隱瞞情況，任其事態(tài)的開展。在處置醫(yī)療缺陷的過程中，我們應該本著實事求是的態(tài)度，仔細聽取患者的意見和不滿，正視患者提出的每一個問題，并加以改良和提高。對于發(fā)生醫(yī)療缺陷后，我們更應該著手采取整改措施，仔細總結教訓，防止同樣事件的發(fā)生。 五、如何做好醫(yī)患溝通，增進醫(yī)患互信，化解醫(yī)患矛盾 應對病人贊揚、埋怨的溝通技藝 感同身受地傾聽,病人要的是好聽眾。 對病人所閱歷的不便過程進展真誠的負疚。 病人要的是被尊重。 本質性呼應，針對問題靈敏地提出一個公平的化解 方案，給予病人一些具有附加價值的補償。病人要

15、的是行動。 要落實承諾和追蹤結果。病人要的是結果。五、如何做好醫(yī)患溝通，增進醫(yī)患互信，化解醫(yī)患矛盾 在醫(yī)療實際中，針對詳細糾紛成因的不同，采取微觀預防措施是非常必要的，現(xiàn)就如何預防醫(yī)療糾紛提幾點： 1、加強職業(yè)品德教育永久的主題 2、加強法制觀念教育，嚴厲執(zhí)行相關法律、法規(guī)、規(guī)章及診療常規(guī)。 合理規(guī)章制度是從臨床實際中總結出來的行之有效的科學管理方法。我們每一位醫(yī)務人員都應嚴厲遵守診療常規(guī)，做好臨床每一項任務，這就是防備了醫(yī)療糾紛，也是保證醫(yī)療平安的關鍵，假設我們違反診療常規(guī)，就會違法，甚至走上被告席。 3、醫(yī)患之間要想減少矛盾，防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生，作為與人打交道的醫(yī)務任務者，應該樹立一種理念

16、，一切的醫(yī)務人員必需從學會交流和處置人際關系的技藝做起，短少共鳴同情應該看作與技術不夠一樣，是無能的表現(xiàn)。 溝通是責任、溝通需求技巧、溝通要投入感。 口乃心之門戶：溝通是心情的轉移、信息的傳送、感情的互動。 4、建立良好的醫(yī)患關系，主要取決于醫(yī)生。社會對醫(yī)生的期望，不僅要求醫(yī)生受過嚴厲專業(yè)訓練，有好的醫(yī)術，而且要求醫(yī)生有好的醫(yī)德，有同情心，能熱情為病人效力。 面對如此高的醫(yī)療風險，我們該怎樣辦？答案應該說很簡單，我想每一位醫(yī)務人員必需結實樹立 “以病人為中心的效力理念，提高本身的醫(yī)療技術程度，嚴厲遵守操作規(guī)程，把醫(yī)療風險降到最低。 吳階平語：“好醫(yī)生首先是一個好人，不但要一切為病人，還要為病人

17、一切，為一切病人。 一切為病人:我們的職業(yè)品德規(guī)范的要求，我們的所作所為都是為了病人著想 為病人一切：要充分了解病人的需求，從生理、心思、社會等多角度的方式去為病人思索 為一切病人：病人不分民族、貴賤、階級、國度 六、案例 陳某訴某醫(yī)院損害知情權案1 法院查明： 被告醫(yī)院在術前與患者家屬陳某的說話筆錄內容為： 對手術操作后能夠發(fā)生的問題加以闡明：1、術中腫瘤界限不清，分別困難；2、術中出血，術后感染；3、術后瞼球粘連；4、誤傷眼球內其他組織，影響視力。 六、案例 陳某訴某醫(yī)院損害知情權案2 本案中，被告醫(yī)院與患者原告家屬術前說話筆錄中記載的前三點告知內容指向明確，并未提及手術能夠會影響提上瞼肌

18、，而原告提上瞼肌斷裂亦非眼球內部損傷，所以也不屬于說話記錄中的第四點告知內容。另外，醫(yī)療事故鑒定委員會的補充意見明確指出該說話記錄不完善。由于醫(yī)患雙方當初動態(tài)的說話不能再現(xiàn)，而說話記錄那么可以認定為是醫(yī)患之間說話的靜態(tài)留存，所以可以據(jù)說話筆錄記載及鑒定委員會的結論認定當初醫(yī)患雙方的術前說話告知內容不完好，其缺陷就在于沒有將施行手術能夠導致提上瞼肌斷裂的后果告知原告。 六、案例 陳某訴某醫(yī)院損害知情權案3 雖然被告醫(yī)院在庭審中堅持以為已將提 上瞼肌斷裂的術后并發(fā)癥告知患者，但由于被告醫(yī)院的此主張缺乏相應的根據(jù)佐證，二審法院不予采信，故被告醫(yī)院在履行手術風險告知義務過程中有瑕疵。 法院判決醫(yī)院敗訴。 六、案例 右輸尿管雙J管置留1年四個月引發(fā)醫(yī)療訴訟1 患者王某于2001年3月5日因右輸尿管下段結石并右腎重度積水入院，于3月9日行“右輸尿管下段切開取石狹窄擴張雙J管支架內引流術，手術及治療效果良好，2001年3月17日順利出院。 2002年8月15日患者因無誘因下出現(xiàn)尿痛伴血尿到醫(yī)院就診，經檢查確定：右輸尿管雙J管置留，并于次日經膀胱鏡取出雙J管。六、案例 右輸尿管雙J管置留1年四個月引發(fā)醫(yī)療訴訟2 法院查明： 出院時醫(yī)生對需求定期復診，擇期行取管手術等有關術后出院常規(guī)事項對患者口頭告知，但在患者的門診病歷及出院小結中，沒有出院后患者應該隨診復查和取管的