物業(yè)公司員工服務(wù)意識培訓(xùn)內(nèi)容專題培訓(xùn)課件

1、物業(yè)公司員工服務(wù)意識培訓(xùn)內(nèi)容培 訓(xùn) 目 的了解崗位性質(zhì)，具備客戶服務(wù)的觀念。讓員工樹立良好的服務(wù)意識，從而提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。培訓(xùn)綱要1、服務(wù)意識培訓(xùn)的重要意義2、什么是服務(wù)？3、服務(wù)意識的概念4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)5、合格員工的素質(zhì)要求6、客戶及客戶服務(wù)的概念7、客戶服務(wù)技巧8、討論如何處理投訴 一、開展服務(wù)意識培訓(xùn)的重要意義 態(tài)度是最根本的問題，態(tài)度在某些時候起著決定性的作用，態(tài)度是行動的前提，態(tài)度受價值觀的指導(dǎo)，態(tài)度是為人處世的基本原則。凡事態(tài)度積極，就已經(jīng)成功了一半！ 企業(yè)的競爭策略主要有兩種，價格優(yōu)勢策略和差異化策略，而服務(wù)就是一項(xiàng)非常有效的差異化策略。如果兩家企業(yè)產(chǎn)品、實(shí)力、品牌、技術(shù)、

2、人員都沒有什么差異，那么客戶為什么要選擇你？所以優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)是提高競爭力的有力手段。 客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基礎(chǔ)，所以給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶服務(wù)。 物業(yè)管理是進(jìn)入門檻低、競爭性強(qiáng)、私企林立、外來工多的勞動密集型的微利行業(yè),也是聯(lián)系千家萬戶，提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)。物管企業(yè)要想在競爭中脫穎而出，離不開強(qiáng)烈的服務(wù)意識，更離不開服務(wù)理念與技巧的創(chuàng)新。 服務(wù)對客戶而言是一種產(chǎn)品和體驗(yàn)，對服務(wù)企業(yè)而言是一種贏利手段，對員工個人而言是謀生途徑，是一種管理技能，是一門溝通藝術(shù)，增加服務(wù)意識，不僅對企業(yè)有利，更能提高員工自身的服務(wù)

3、技能，對個人的成長和發(fā)展都有著緊密的聯(lián)系，可以豐富職業(yè)生涯，使自己成為專業(yè)型服務(wù)人才。二、服務(wù)的含義1、定義2、硬服務(wù)、軟服務(wù)服務(wù)的定義： 是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒印?不以實(shí)物形式，而是以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。 就是為別人做事，滿足別人需要。 物業(yè)服務(wù) 法規(guī)淵源來看，物權(quán)法屬由全國人大及其常委會制定的法律；物業(yè)管理?xiàng)l例是國務(wù)院制定的行政法規(guī)。根據(jù)法的等級效力，行政法規(guī)必須服從法律，包括立法的原則和條文； 物業(yè)管理本身是一種主體平等的委托合同關(guān)系，而非上下級的行政管理關(guān)系。未避免字意上的歧義，即將物業(yè)管理改稱物業(yè)服務(wù)。 物業(yè)管理例第二條：物業(yè)管理是指業(yè)

4、主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動。硬服務(wù)和軟服務(wù)價值觀態(tài)度信念思維方式提升空間軟服務(wù)知識行為技能基礎(chǔ)能力硬服務(wù)理所當(dāng)然滿足驚喜優(yōu)質(zhì)服務(wù) 1.“硬服務(wù)”：固有特性。以具體指標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)體系，考核衡量的服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作 2.“軟服務(wù)”：附加特性。在服務(wù)中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價值。但其實(shí)現(xiàn)過程能急劇提升客戶滿意程度。不好的服務(wù)客戶將不滿平均告訴10個人20%的不滿客戶會告訴20個人一次不好的服務(wù)，需要12次好的服務(wù)來彌補(bǔ)。只聽到4%的抱怨聲，81%的

5、不滿客戶會離開。 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系。投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關(guān)系好的服務(wù)客戶會平均轉(zhuǎn)告5個人 100個滿意的客戶會帶來25個新顧客有效地解決客戶問題，95%會成為忠誠客戶開發(fā)新客戶比維持老客戶多花費(fèi)5倍成本 1個忠誠客戶=10次重復(fù)購買產(chǎn)品的價值 老總經(jīng)常說的：金杯銀杯不如老百姓的口碑 三、服務(wù)意識 服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。簡單的說，

6、服務(wù)意識即為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意念、習(xí)慣和態(tài)度 服務(wù)意識有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認(rèn)識程度問題，認(rèn)識深刻就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。 1漠不關(guān)心型的客戶服務(wù) 2按部就班型的客戶服務(wù) 3熱情友好型的客戶服務(wù) 4優(yōu)質(zhì)服務(wù)型的客戶服務(wù)強(qiáng)烈主動被動淡漠 每一位員工對待顧客的態(tài)度和行為!態(tài)度決定行為,行為反映態(tài)度 顧客的一切體驗(yàn)來自于(一)、服務(wù)的意識與影響 超越顧客期望的三個要素： 關(guān)懷 讓顧客知道我們理解他們的需求，我們不只是要做到，一定要讓他們知道和感受到我

7、們對顧客的關(guān)愛之情。 道歉 如果我們在工作中有錯誤，就道歉。 改進(jìn) 不要怕麻煩和花費(fèi)時間去解決問題，在權(quán)力范圍內(nèi)力挽失誤造成的損害，如果需要更大的權(quán)利才能得到更好的效果，及時上報。(二)、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與超越種下態(tài)度，收獲行動種下行動，收獲習(xí)慣種下習(xí)慣，收獲品格種下品格，收獲命運(yùn)(三)、服務(wù)意識的培訓(xùn)與管理 選 擇 態(tài) 度消 極 心 態(tài)心態(tài)是你真正的老板提供卓越服務(wù)的關(guān)鍵(四)、服務(wù)意識的培養(yǎng)與管理態(tài)度行為良好的心態(tài)對職業(yè)成功的影響立足職場的核心競爭力能力是反映個體在某項(xiàng)工作中完成各種任務(wù)的可能性，也是對個體能夠做什么的一種評價。個人情緒管理能力與面對壓力挑戰(zhàn)的豁達(dá)心態(tài)，是事業(yè)成功并且快樂的核心能

8、力。良好的人際溝通協(xié)調(diào)能力和掌控能力，是職業(yè)成功的根本能力。敏銳的判斷，分析，選擇，洞察能力，是有效制定個人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)的關(guān)鍵?？焖賹W(xué)習(xí)應(yīng)變與適應(yīng)現(xiàn)狀自我變革的能力，是獲得職業(yè)發(fā)展機(jī)會的前提條件。 自我情感管理熱情愛積極介于兩者之間 發(fā)牢騷討厭消極令大家選擇紅牌、白牌、黑牌的原因是什么?激發(fā)對工作的熱情永遠(yuǎn)都覺得不夠好，不滿足視自己為公司的老板做最重要的事永遠(yuǎn)都是態(tài)度第一打造一個更好的自己坐而言不如起而行成功就在你心中設(shè)定目標(biāo)自我態(tài)度管理1：壓力的來源及分析2：壓力的應(yīng)對和管理自我壓力管理 壓力的來源：壓力來源個人工作家庭人際未來環(huán)境個人因素目標(biāo)和計劃自我價值感抗挫折能力健康狀況情緒調(diào)控能力-

9、壓力來源工作因素工作本身工作職責(zé)的清晰明確度職業(yè)發(fā)展親屬和社會的支持力度公司風(fēng)氣角色認(rèn)知-壓力來源 壓力來源的應(yīng)對積極動員：相信問題都是可以解決的調(diào)整認(rèn)識：把問題客觀化，同問題進(jìn)行交流對話采取行動：立即行動、將來行動、忽略或適應(yīng) 直面挑戰(zhàn)積極進(jìn)取有成功的欲望相信自己的能力-突破自我設(shè)限向逆境說“不”！ 自我覺察力優(yōu)勢、劣勢機(jī)會、威脅想做的事？能做的事？該做的事？ 做情緒的主人體察自己情緒管理自己情緒適當(dāng)表達(dá)自己情緒事件應(yīng)對與情緒應(yīng)對情緒緩解-特別對待特別的人主動減壓放松個人愛好呼吸調(diào)整音樂調(diào)整宣泄意向調(diào)節(jié)減壓積極想象最明智的選擇:一個年輕人，覺得自己懷才不遇，有位老人聽了他的遭遇，隨即把一粒沙

10、子扔在沙灘上，說：“請把它找回來”，“這怎么可能”年輕人說道，接著老人又把一顆珍珠扔到沙灘上，“那現(xiàn)在呢？”他說。如果你只是沙灘中的一粒沙，那你不能苛求別人注意你，認(rèn)可你。如果要別人認(rèn)可你，那你就想辦法先讓自己變成一顆珍珠。無論你想做什么，現(xiàn)在就做畫家柯羅為一位年輕畫家指出了作品需要改進(jìn)的地方，“謝謝您，”年輕畫家說，“明天我就將它全部修改?！笨铝_著急的說：“為什么是明天，要是你今晚就死了呢？” 你也許會滯留原地，但時間絕對不會。 （You may delay, but time will not）富蘭克林 羅斯福你必須用手中的牌玩下去艾森豪威爾年輕的時候，有一次和家人玩牌，他連續(xù)幾次都拿到很

11、糟糕的牌，情緒非常不好，態(tài)度也開始惡劣起來。她母親見狀說了段令他刻骨銘心的話：“你必須用你手中的牌玩下去，就好比人生，發(fā)牌的是上帝，不管是怎樣的牌，你都必須拿著，你所做的就是盡你全力，求得個最好的結(jié)果?！币粋€富商在他雙胞胎兒子生日那天在其中一個孩子的房間里堆了很多玩具，而另一個孩子的房間里則是很多馬糞，結(jié)果第一個孩子看到很多的玩具卻還是愁眉不展，說：“這里沒有一個是我要的”。而另一個卻非常高興，說：“看來爸爸要送我的小馬就在附近。”你要送我的小馬就在附近如何獲得樂觀的心態(tài)：用我們的行動去影響我們和別人的心態(tài)不要經(jīng)常使用消極的詞語心懷感激學(xué)會自我激勵 如果山不過來，我們就走過去! 人可以通過改變

12、自己的態(tài)度去改變自己的生活，這是屬于一代人的最偉大的發(fā)現(xiàn)。 William James客戶永遠(yuǎn)第一 沃樂瑪對客戶充滿狂熱的激情 通用我們成功源于持續(xù)滿足客戶不斷變化的需求 ?？松梨谔峁╊櫩拓?fù)擔(dān)得起的高品質(zhì)產(chǎn)品 惠普以人為核心、向用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù) IBM品質(zhì)、服務(wù)、清潔和物有所值，為顧客帶來歡笑 麥當(dāng)勞無處不在的客戶，無處不在的服務(wù) 微軟 卓越的顧客服務(wù)成就偉大的企業(yè)基本服務(wù)素質(zhì)（意念、習(xí)慣、態(tài)度）一、心理素質(zhì)（忍耐與寬容）二、品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人）三、技能素質(zhì)（勇于承擔(dān)責(zé)任）四、綜合素質(zhì)（要有博愛之心）品格素質(zhì) 1.忍耐與寬容是優(yōu)秀客服人員的一種美德。 2.謙虛是做好客戶服務(wù)工

13、作的要素之一。 3.擁有博愛之心，真誠對待每一個人 4.勇于承擔(dān)責(zé)任 5.強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。綜合素質(zhì) 1.“客戶至上”的服務(wù)觀念 2.工作的獨(dú)立處理能力 3.各種問題的分析解決能力1.如何理解“客戶至上” a、客戶是我們的衣食父母 ，為業(yè)主和使用人提供服務(wù)就是我們的工作內(nèi)容 b、客戶需要我們提供貼心周到的服務(wù) ，職員是我們共同大家庭中的一員，以家人的態(tài)度對待 c、態(tài)度決定一切，良好的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)意識，服務(wù)觀念，影響日常的服務(wù)水平2.正確運(yùn)用換位思考 a、 充分理解客戶的需求 b、 充分理解客戶的想法和心態(tài) c、 充分理解客戶的誤會 d、 充分理解客戶的過錯3.100-1=0 的服務(wù)質(zhì)量公式

14、客戶對服務(wù)質(zhì)量評價是一種完整的總體評價，只要一個環(huán)節(jié)或細(xì)節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導(dǎo)致客戶的不滿。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)指在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門規(guī)章等通例的前提下，所提供的服務(wù)能夠滿足服務(wù)對象的合理需求和適常期許值，保證一定的滿意度。 把握需求+讓更多的人滿意=優(yōu)質(zhì)服務(wù)安全及隱私的需求有序服務(wù)的需求及時服務(wù)的需求被識別或記住的需求受歡迎的需求感覺舒適的需求被理解的需求被幫助的需求受重視的需求被稱贊的需求受尊重的需求被信任的需求客戶的需求滿足客戶需求是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)發(fā)現(xiàn)需求創(chuàng)造需求與客戶接觸的關(guān)鍵時刻確定客戶的需求產(chǎn)品知識和諧的關(guān)注激發(fā)和引導(dǎo)潛在需求提供額外服務(wù)靈活變通個人承擔(dān)責(zé)任滿足需求特殊的

15、需求尋找潛在市場 樹立積極服務(wù)心態(tài) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5大要素反應(yīng)迅速肢體語言禮貌尊重靈活性優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙公司的方針只是為了公司的便利和管理需要而存在。工作專業(yè)化。服務(wù)過程缺少協(xié)調(diào)。決策者遠(yuǎn)離客戶。專斷的服務(wù)方針。首要考慮成本限制。員工漠不關(guān)心，缺少積極性，無能為力。不聽取客戶意見?？蛻舴?wù)只不過是“投訴部門”的新名詞。第一線人員無能為力解決大多數(shù)客戶的問題。馬斯洛需求層次理論（Maslows hierarchy of needs theory） 馬斯洛理論把需求分成生理需求、安全需求、社會需求（歸屬與愛的需求）、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求五類，依次由較低層次到較高層次排列。但這樣次序不是完全固定的，可以

16、變化，也有種種例外情況。 需求層次理論有兩個基本出發(fā)點(diǎn)，一是人人都有需要，某層需要獲得滿足后，另一層需要才出現(xiàn)；二是在多種需要未獲滿足前，首先滿足迫切需要；該需要滿足后，后面的需要才顯示出其激勵作用。 一般來說，某一層次的需要相對滿足了，就會向高一層次發(fā)展，追求更高一層次的需要就成為驅(qū)使行為的動力。相應(yīng)的，獲得基本滿足的需要就不再是一股激勵力量。 需求層次理論的應(yīng)用 根據(jù)五個需求層次，可以劃分出五個消費(fèi)者市場： 1生理需求滿足最低需求層次的市場，消費(fèi)者只要求產(chǎn)品具有一般功能即可 2安全需求滿足對“安全”有要求的市場，消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品對身體的影響 3社交需求滿足對“交際”有要求的市場，消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)

17、品是否有助提高自己的交際形象 4尊重需求滿足對產(chǎn)品有與眾不同要求的市場，消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品的象征意義 5自我實(shí)現(xiàn)滿足對產(chǎn)品有自己判斷標(biāo)準(zhǔn)的市場，消費(fèi)者擁有自己固定的品牌 需求層次越高，消費(fèi)者就越不容易被滿足。 在我們的物業(yè)服務(wù)過程中，只有準(zhǔn)確的了解業(yè)主的需要，才能有的放矢，提供貼心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1、生理需要： 業(yè)主的生理需要包括食物、水、住所和睡眠以及其他方面，滿足業(yè)主的生理需要應(yīng)當(dāng)是物業(yè)管理服務(wù)中最基礎(chǔ)的工作，如水、電的正常供給，房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng)，花園綠地的養(yǎng)護(hù)，垃圾清運(yùn)處理，噪聲與空氣污染防治等等，這些基礎(chǔ)工作繁雜、零碎、周而復(fù)始，卻又必不可少。只有這類工作做好了，業(yè)主才能食、住安心，真正

18、安居樂業(yè)。這類工作最需要物業(yè)服務(wù)人員的耐心、細(xì)心和恒心，一旦稍有差池疏漏，便會影響業(yè)主的正常生活，使業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的管理水平產(chǎn)生質(zhì)疑，因此，這些基礎(chǔ)工作最平凡普通也最不容懈怠放松。2、安全需要： 大多數(shù)業(yè)主都對居住的安全問題十分關(guān)心，說明保證業(yè)主的安全需要是物業(yè)管理服務(wù)的重心。包括正常穩(wěn)定的社區(qū)生活秩序、完好的私密性、安全的生活空間等。物業(yè)管理工作者必須保持高度的職業(yè)敏感，對于物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)存在的安全隱患及時辨認(rèn)識別，并采取相應(yīng)有效的控制措施。3、社交需要： 物業(yè)管理工作者滿足業(yè)主和使用人的社交需要就要做到倡導(dǎo)人性、美好的社交理念，為業(yè)主和使用人搭建鄰里溝通往來的平臺。和睦相處、守望相助、

19、和諧友好的鄰里關(guān)系能使業(yè)主和使用人在家庭生活之余感受到另一種暖暖的歸屬感。一個美好的社區(qū)應(yīng)當(dāng)有著讓大多數(shù)業(yè)主和使用人認(rèn)同喜愛的生活秩序、社區(qū)氛圍和行為規(guī)范，物業(yè)管理工作者便是這一秩序的維護(hù)者、氣氛的營造者和規(guī)范的倡導(dǎo)者，適當(dāng)提供一些業(yè)主之間的聯(lián)誼、比賽等活動，增強(qiáng)鄰里之間的相互了解，在社區(qū)中引導(dǎo)建立融洽的鄰里關(guān)系，讓少有所學(xué)、老有所樂，每一個年齡層次的業(yè)主和使用人住戶都能找到自己喜歡的活動形式和群體。4、尊重需要： 首先物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)尊重業(yè)主，尊重業(yè)主的權(quán)利。物業(yè)管理人員除了在日常工作中必要的問候、尊稱和職業(yè)禮儀之外，更重要的是加強(qiáng)物業(yè)工作者自身的素質(zhì)修養(yǎng)。一個彰顯業(yè)主和使用人尊貴身份的高檔

20、社區(qū)，固然在建筑物的典雅奢華和配套設(shè)施的昂貴高檔方面有所體現(xiàn)，但物業(yè)管理工作者在提供服務(wù)過程中展現(xiàn)的優(yōu)雅和藝術(shù)美感才能真正成為畫睛之筆，在無形之中提升業(yè)主和使用人的身份和社區(qū)生活的價值。工作中，一套整潔、精美的入伙資料是對業(yè)主和使用人的尊重；一聲親切、溫暖的問候是對業(yè)主和使用人的尊重；一句自然、貼切的提醒是對業(yè)主和使用人的尊重；一個標(biāo)準(zhǔn)、干脆的敬禮也是對業(yè)主和使用人的尊重。對業(yè)主和使用人發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷能使物業(yè)管理服務(wù)的言行舉止變得周到而美好，讓業(yè)主和使用人感受到更多更真實(shí)的尊重。5、自我實(shí)現(xiàn)需要： 對于業(yè)主的自我實(shí)現(xiàn)需要，可以理解為業(yè)主在社區(qū)里實(shí)現(xiàn)自身存在價值的需要。當(dāng)業(yè)主對社區(qū)有了歸屬感，能

21、為社區(qū)服務(wù)，或在社區(qū)中展現(xiàn)個人才能就會使業(yè)主感到自豪、有意義，也使業(yè)主愿意為此付出努力。物業(yè)管理者應(yīng)當(dāng)為業(yè)主提供相應(yīng)的機(jī)會和平臺，幫助業(yè)主實(shí)現(xiàn)這一愿望。在社區(qū)開辦兒童畫展、建立老年藝術(shù)團(tuán)，這些已被很多社區(qū)采取的活動形式便是豐富業(yè)主生活、展現(xiàn)業(yè)主專長和幫助業(yè)主實(shí)現(xiàn)自我價值的載體。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要通過人員來完成，希爾頓酒店有一句名言：“如果沒有希爾頓的員工隊(duì)伍，希爾頓酒店只是一棟棟建筑”，因?yàn)槭菃T工提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)使希爾頓酒店馳名世界。五、合格員工的素質(zhì)要求什么是情商?情緒智商 Emotional Quotient (EQ) 又稱情商，是近年來心理學(xué)家們提出的與智力和智商相對應(yīng)的概念。它主要是指人在情

22、緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質(zhì)。情緒管理是指一個人在情緒方面的管理能力,對人的一生造成深遠(yuǎn)的影響. 情緒管理有兩個層次: 1. 管理自己情緒的能力 2. 影響他人情緒的能力 情緒智商包含五個主要方面： 1.了解自我，監(jiān)視情緒時時刻刻的變化，能夠察覺某種情緒的出現(xiàn)，觀察和審視自己的內(nèi)心體驗(yàn)，它是情感智商的核心； 2.自我管理，調(diào)控自己的情緒，使之適時適度地表現(xiàn)出來； 3.自我激勵，能夠依據(jù)活動的某種目標(biāo)，調(diào)動、指揮情緒的能力； 4.識別他人的情緒，能夠通過細(xì)微的社會信號、敏感地感受到他人的需求與欲望； 5.處理人際關(guān)系，調(diào)控自己與他人的情緒反應(yīng)的技巧。 IQ （智商） EQ（情商） 知識

23、情緒 接受教育換位思考 邏輯推理人際關(guān)系科技 影響力誰決定我們的情緒表現(xiàn)？ 名專欄作家哈理斯(Sydney J.Harries)和朋友在報攤上買報紙，那朋友禮貌地對報販說了聲謝謝，但報販卻冷口冷臉，沒發(fā)一言。 這家伙態(tài)度很差，是不是？他們繼續(xù)前行時，哈理斯問道。 他每天晚上都是這樣的，朋友說。 那么你為甚么還是對他那么客氣？哈理斯問他。 朋友答道：為什么我要讓他決定我的行為？EQ 高手的技能 EQ管理技能 1.且慢發(fā)作 2.紓解壓力 3.面對逆境 4.面對心情低潮 5.包容力 溝通技能 1.良好溝通心態(tài) 2.積極傾聽 3.幽默 4.拒絕的藝術(shù) 5.贊美 1.主宰自己, 自我覺醒, 管理情緒,

24、自我激勵2.體諒別人, 了解他人情緒, 換位思考3.與他人互動.處理關(guān)系.人際效率.受歡迎.領(lǐng)袖氣質(zhì) EQ = 人際關(guān)系 = = ！ 影響力成功EQ的三個等級有關(guān)情緒管理 能力好不一定會成功 ! 能力不好也不一定不會成功 ! 但是情緒管理不好一定不會成功 ! 所以我們一定要小心翼翼地處理自己的情緒! 良好的情感調(diào)節(jié) 當(dāng)自己心情欠佳時 當(dāng)客人對我們的工作提出批評 當(dāng)客人對我們不禮貌時 當(dāng)工作量較大時 當(dāng)工作量較小時 在與同事、上級的交往中，應(yīng)心平氣和 講究禮貌，遵守紀(jì)律良好的禮節(jié)、禮貌 端莊的儀容、儀表 得體的舉止優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 認(rèn)真負(fù)責(zé) 細(xì)致周到 積極主動 文明禮貌 熱情耐心 杜絕推脫、搪塞、

25、冷漠、輕蔑、無所謂的態(tài)度嫻熟的業(yè)務(wù)辦理流程多學(xué)，多記，熟練掌握各項(xiàng)事務(wù)辦理程序和流程。針對不同的服務(wù)內(nèi)容，靈活的做好咨詢、服務(wù)等工作?？旖莸姆?wù)效率快而不亂 反映敏捷 迅速而準(zhǔn)確無誤建立良好的客戶關(guān)系語言語調(diào) 面部表情 目光接觸 聆聽 友誼 一視同仁. 具有發(fā)展意識、服務(wù)意識、爭創(chuàng)“五星”服務(wù) 在崗位中，“我”不僅僅代表自己，更重要的是代表部門形象，代表著公司的服務(wù)質(zhì)量和形象。 做事要舉重若輕，又當(dāng)舉輕若重，即不要有畏難情緒，又要慎重周全，要有防范意識。 合理調(diào)配工作時間，避免小疏忽擴(kuò)大影響，樂觀、開放的做好本職工作爭創(chuàng)“五星”服務(wù)，做到熱心、真心、誠心、耐心、用心 具備良好的觀察力，應(yīng)變能力

26、，妥善處理各種矛盾 根據(jù)客戶的關(guān)注點(diǎn)，把握分寸 虛心聽取，不做主觀判斷，不急于做出定論 區(qū)分個人行為和職務(wù)行為，要有專業(yè)化的工作態(tài)度，不要太相信運(yùn)氣，也不要透支信用。 守株待兔是一種消極的處事方式具備自主學(xué)習(xí)的能力，超越自我，追求卓越 把工作當(dāng)作是鍛煉自己提升自己的機(jī)會 認(rèn)識到學(xué)習(xí)的重要性，掌握正確的學(xué)習(xí)方法，自覺自主的學(xué)習(xí)法規(guī)、政策，積極了解外部信息，學(xué)以致用 多讀、多看、多想、多記，帶著問題去讀，讀書可以立德、修身、養(yǎng)性、改過 態(tài)度端正，堅(jiān)持原則 態(tài)度是企業(yè)的生命線，做事做人要熱誠。 對待工作秉持陽光、積極和真誠。 樹立在崗一分鐘，敬業(yè)60秒的工作目標(biāo)。 具備團(tuán)隊(duì)精神，按規(guī)矩辦事，按制度辦

27、事。六、客戶及客戶服務(wù)客戶 是指任何接受產(chǎn)品或服務(wù)和可能接受產(chǎn)品或服務(wù)的個人與群體 客戶的識別（服務(wù)對象的確定）：內(nèi)部客戶（企業(yè)內(nèi)員工）、外部客戶（業(yè)主、物業(yè)使用人、外來訪客等） 客戶類型：忠誠的客戶；知道自己需要的客戶；他人陪伴的客戶；尋求信息的客戶等客戶服務(wù) 指在合適的時間、合適的場合，以合適的價格，通過合適的方式，為合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶合適的需要得到滿足，價值得到提高的活動過程。即：為了能使企業(yè)與客戶之間形成愉悅親歷互動，公司所做的一切工作。客戶服務(wù)的重要性首先：客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，與企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價值客戶，不僅

28、是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價格等方面的問題，客戶服務(wù)也是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。其次：在社會發(fā)展逐步深入，產(chǎn)品競爭日益激烈，當(dāng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時候，客戶服務(wù)工作將首當(dāng)其沖?？蛻舴?wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來經(jīng)營，客戶服務(wù)工作主要包括售后服務(wù)、客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。做好客戶服務(wù)工作對個人發(fā)展的好處 首先，做好客戶服務(wù)工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生，因?yàn)槟隳軌蛲ㄟ^你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難侍候的客戶、叼蠻客戶等等）； 其次，有助于客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，擁有豐富客戶

29、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的你，價值不可估量； 第三，有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經(jīng)驗(yàn)與知識與自我素質(zhì)與修養(yǎng)就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，你的回報率自然就會越高； 最后，有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過接交各路人馬，你的見識與膽識與才識自然就會增加，溝通與交流能力就會越來越強(qiáng)，處理人際關(guān)系就會越好，等你完全做好這些，成功就指日可待?？头藛T基本素質(zhì)： 1.應(yīng)變力2.挫折打擊的承受能力3.情緒的自我控制力4.語言表達(dá)能力5.豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)6.熟練的專業(yè)技能7.語言表達(dá)技巧8.思維敏捷，洞察客戶活動心理9.良好的人際關(guān)系溝通能力

30、10. 專業(yè)客服電話接聽技巧11.良好的傾聽能力七、客戶服務(wù)技巧在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中,應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言.這一點(diǎn)非常關(guān)鍵.客戶服務(wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言.什么是負(fù)面語言 比如說,我不能,我不會,我不愿意,我不可以等,這些都叫負(fù)面語言. 1.在客戶服務(wù)的語言中,沒有我不能 當(dāng)你說我不能的時候,客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上,他會集中在為什么不能,憑什么不能上.正確方法:看看我們能夠幫你做什么,這樣就避開了跟客戶說不行,不可以.2.在客戶服務(wù)的語言中,沒有我不會做 你說我不會做,客戶會產(chǎn)生負(fù)面感覺,認(rèn)為你在抵抗;而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上,而不是注意力的轉(zhuǎn)移.正確方法:

31、我們能為你做的是“3.在客戶服務(wù)的語言中,沒有這不是我應(yīng)該做的 客戶會認(rèn)為他不配提出某種要求,從而不再聽你解釋.正確方法:我很愿意為你做.4.在客戶服務(wù)的語言中,沒有我想我做不了 當(dāng)你說不時,與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中,為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢 正確方法:告訴客戶你能做什么,并且非常愿意幫助他們 5.在客戶服務(wù)的語言中,沒有但是 你受過這樣的贊美嗎 你穿的這件衣服真好看!但是,不論你前面講得多好,如果后面出現(xiàn)了但是,就等于將前面對客戶所說的話進(jìn)行否定. 正確方法:只要不說但是,說什么都行! 在客戶服務(wù)的語言中,有一個因?yàn)?要讓客戶接受你的建議

32、,應(yīng)該告訴他理由,不能滿足客戶的要求時,要告訴他原因.良好的溝通是工作的敲門磚，也是個人的一種修煉掌握客戶的心理 1.想一些強(qiáng)有力的問句(引導(dǎo)客戶說“是”)再一個不要輕易放棄 2.吸引注意 3.提高興趣 4.加強(qiáng)欲望 5.確定行動 6.加深記憶 聲音技巧 1、恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致； 2、有感情； 3、熱誠的態(tài)度。開場白的技巧 1、要引起客戶的注意的興趣； 2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份； 3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維； 面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄； 4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛； 5、簡單明了，不要引起對方

33、的反感。傾聽的技巧1站在對方的立場，仔細(xì)地傾聽2把握對方表達(dá)的重點(diǎn)3確認(rèn)自己所理解的是否就是對方所講的4用誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語5不要打斷對方6肯定對方的談話價值7配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言8避免虛假的反應(yīng)用客戶喜歡的方式去復(fù)述復(fù)述的技巧1復(fù)述事實(shí)2復(fù)述情感如何接聽電話在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。在電話中始終保持愉悅的口氣。問候來電者 “你好！”自報姓名直線電話：你好，我是XXX。公司電話：你好，XXX公司。部門電話：你好，XXX部門，我是XXX。詢問客戶是否需要幫助 我能為您做些什么嗎？詢問對方的名字并盡可能用打電話的人的名字，這樣有助于建立友善的關(guān)系。話在講了一段時間以后，應(yīng)把重點(diǎn)挑出述

34、說一下。如何讓客戶等候詢問客戶是否可以等候。 告訴客戶讓他們等候的原因。 等待客戶答復(fù)。 對客戶的等候表示感謝?！拔艺Y(jié)束一個會談，您可以稍等一下嗎？”“我需要兩三分鐘時間同我的主管商量一起解決這個問題，您是愿意稍等一會兒呢還是希望我一會兒給您打回去呢？”如何轉(zhuǎn)接電話向客戶解釋轉(zhuǎn)接電話的原因，以及轉(zhuǎn)給何人。在你掛斷電話前要確定轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽。要把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽的人。千萬不要讓客戶不斷重復(fù)所講過的話如何記錄留言從積極的方面解釋你的同事不在的原因。在詢問打電話的人的姓名之前，先告訴他要找的人不在。若可能，說出你同事回來的大概時間。應(yīng)主動為客戶留言：客戶的姓名/電話號碼/解釋客戶打電話的原因/客戶打來的時間及日期/客戶要聯(lián)絡(luò)的那個人的姓名。如何結(jié)束通話重復(fù)你要采取的任何行動步驟。這會確保你和你的客戶都能同意要做的事情。詢問客戶是否需要你為他做其他的事情。感謝來電者的電話，而且讓他知道你非常感謝他提出的這個問題引起你的重視。讓來電者先掛電話。一掛斷電話，就記下相關(guān)的重要信息。 服務(wù)時避免出現(xiàn)的語言 你好像不明白 你肯定弄混了 你應(yīng)該 我們不會 我們從沒我們不可能 你弄錯了 以前從來沒有人抱怨過這些。 我不知