2022年網(wǎng)店金牌客服A卷及答案

1、網(wǎng)店金牌客服（第2版）（視頻指導(dǎo)版）試卷班級(jí)：_姓名：_一、填空題 (共5題，每題1分。)1客服銷售分析，主要是對(duì)_、_、_、_以及_等參數(shù)進(jìn)行分析。2RFM分析是一種比較簡(jiǎn)單的客戶行為分析方法，包含_、_、_3個(gè)指標(biāo)，用于對(duì)客戶購(gòu)物行為進(jìn)行綜合分析。3售后服務(wù)主要包括_和_2個(gè)環(huán)節(jié)。4微信營(yíng)銷主要有兩種類型，_和_。5大中型店鋪一般將店鋪的客服分為_(kāi)、_和_3種類型。二、單項(xiàng)選擇題 (共20題，每題1分。)1下面對(duì)淘寶直播說(shuō)法錯(cuò)誤的是（ ）。A寶店鋪信譽(yù)滿足一鉆及以上（企業(yè)店不受限）B主營(yíng)類目在線商品數(shù) 5，且近 30 天店鋪銷量 3，且近 90 天店鋪成交金額 10000 元。C本自然年度

2、內(nèi)未因發(fā)布違禁信息或假冒材質(zhì)成份的嚴(yán)重違規(guī)行為扣分滿6分及以上D標(biāo)題中不能出現(xiàn)“清倉(cāng)”“工廠”“批發(fā)”“四季青”“秒殺”“甩賣”倒閉”等字樣2以下屬于營(yíng)造緊迫感做法的是（ ）。A前100名下單者贈(zèng)送贈(zèng)品B限量秒殺C前1000名拍下立減50元D以上都是3要想獲知來(lái)店客戶感興趣的寶貝，可以通過(guò)什么方式得到？（ ）A查看旺旺對(duì)話框中客戶當(dāng)前瀏覽的寶貝B查找客戶的訪問(wèn)軌跡C對(duì)客戶訪問(wèn)軌跡進(jìn)行跟蹤，查看其瀏覽寶貝頻次D以上答案皆正確4店鋪健康診斷，主要通過(guò)店鋪（ ）、訪客數(shù)、店鋪成交轉(zhuǎn)化率及收藏量等數(shù)據(jù)進(jìn)行平衡對(duì)比。A瀏覽量B交易量C商品數(shù)D等級(jí)5付費(fèi)催付的方式不包括（ ）。A短信催付B郵件催付C淘寶第

3、三方工具D電話催付6下列不屬于店鋪售中客服的工作內(nèi)容的是（ ）。A訂單確認(rèn)及核實(shí)B裝配商品并打包C發(fā)貨并跟蹤物流D推薦商品7消費(fèi)者對(duì)商品的使用情況不包括（ ）。A商品的便捷性B商品的耐用性C商品的觀賞性D商品的功效性8客服崗位的重要性不包括（ ）。A提高消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)B降低成交率C宣傳店鋪平臺(tái)D改善店鋪服務(wù)數(shù)據(jù)9買賣雙方在支付寶交易成功后的多少天內(nèi)可以進(jìn)行評(píng)價(jià)（ ）。A30 天B15 天C9 天D7 天10為了打消消費(fèi)者的顧慮，可以采取下面哪項(xiàng)方式（ ）。A細(xì)節(jié)展示B賣點(diǎn)展示C消費(fèi)保障D參數(shù)說(shuō)明11下面給商品打包的操作不正確的是（ ）。A直接用塑料袋打包易碎物品B使用硬質(zhì)、抗撕裂及抗戳穿性能

4、的外包裝打包，然后用膠帶纏于包裝的所有開(kāi)口位置C在打包玻璃杯時(shí)，在包裝盒內(nèi)放置一些泡沫。12下面對(duì)FAB法則的說(shuō)法不正確的是（ ）。AFAB法則主要用于進(jìn)行產(chǎn)品賣點(diǎn)的提煉BF代表商品的功能，主要是指商品的基本屬性CA是從客戶的角度來(lái)考慮問(wèn)題，體現(xiàn)客戶的需求DB主要強(qiáng)調(diào)買家能夠得到的利益、好處13淘寶的違規(guī)行為分哪兩種（ ）。A普通違規(guī)行為和特殊違規(guī)行為B少數(shù)違規(guī)行為和多數(shù)違規(guī)行為C一般違規(guī)行為和嚴(yán)重違規(guī)行為D買家違規(guī)行為和賣家違規(guī)行為14商家在選擇淘寶達(dá)人主播時(shí)，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注歷史作品數(shù)據(jù)中的直播觀看次數(shù)和（ ）兩個(gè)數(shù)據(jù)。A圖文瀏覽次數(shù)B內(nèi)容發(fā)布數(shù)C短視頻播放次數(shù)D內(nèi)容引導(dǎo)進(jìn)店次數(shù)15“關(guān)注這個(gè)

5、彩妝店鋪，讓你的夏天美出新高度” 該標(biāo)題采用的命名方法是（ ）。A話題式標(biāo)題B號(hào)召式標(biāo)題C對(duì)比式標(biāo)題D提問(wèn)式標(biāo)題16以下哪一項(xiàng)不是淘寶的營(yíng)銷工具?（ ）A滿就送B直通車C光影魔術(shù)手D搭配套餐17營(yíng)造緊迫感可以通過(guò)下面哪種方法（ ）。A前100名下單者贈(zèng)送贈(zèng)品B限量秒殺C前1000名拍下立減50元D以上都是18為了打消消費(fèi)者的顧慮，可以采取下面哪項(xiàng)方式（ ）。A細(xì)節(jié)展示B賣點(diǎn)展示C消費(fèi)保障D參數(shù)說(shuō)明19淘寶規(guī)則中規(guī)定的違規(guī)行為有幾大類（ ）。A四大類，輕微違規(guī)行為）一般違規(guī)行為、嚴(yán)重違規(guī)行為和特別嚴(yán)重違規(guī)行為B兩大類，一般違規(guī)行為和嚴(yán)重違規(guī)行為C三大類，輕微違規(guī)行為）一般違規(guī)行為和嚴(yán)重違規(guī)行為D

6、不分類20維護(hù)客戶關(guān)系的重要性不包括（ ）。A有利于發(fā)展新客戶B增加店鋪的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)C獲取更多的客戶份額D增加成本三、多項(xiàng)選擇題 (共20題，每題2分。)1目前最為常用的服裝尺寸有 4 種型號(hào)（ ）。A國(guó)際碼B中國(guó)碼C歐碼D美國(guó)碼2通過(guò)微博與客戶進(jìn)行互動(dòng)的方法有（ ）。A曬圖有獎(jiǎng)B轉(zhuǎn)發(fā)有獎(jiǎng)C話題互動(dòng)D分享有獎(jiǎng)3跨境電子商務(wù)的物流運(yùn)輸方式包括（ ）。A郵政包裹B國(guó)際快遞C專線物流D海外倉(cāng)儲(chǔ)4客戶下單后一直未付款的原因有可能包括（ ）。A議價(jià)不成功B對(duì)商品持懷疑態(tài)度C另尋賣家D忘記支付密碼5影響消費(fèi)者購(gòu)買意向的因素主要有以下哪些選項(xiàng)（ ）。A環(huán)境因素B商品質(zhì)量C商家服務(wù)D購(gòu)買能力6從消費(fèi)者角度進(jìn)行分

7、析，消費(fèi)者未支付的原因有（ ）。A消費(fèi)者已經(jīng)產(chǎn)生購(gòu)買意向，但對(duì)該商品仍存有顧慮，相關(guān)的因素包括商品質(zhì)量、售后保障、價(jià)格等B消費(fèi)者想要貨比三家，對(duì)照其他店鋪的商品C消費(fèi)者選錯(cuò)商品 SKU，或地址、聯(lián)系方式等基本信息填寫錯(cuò)誤，可能放棄支付D消費(fèi)者不會(huì)進(jìn)行網(wǎng)上支付操作7店鋪在選擇適合自己的快遞公司時(shí)應(yīng)該考慮哪些因素？（ ）。A隨便選擇一個(gè)離公司近的快遞B選擇安全性高的快遞C選擇費(fèi)用合理的快遞D選擇服務(wù)質(zhì)量較好的快遞8客服人員的重要性，以下哪幾個(gè)是正確的（ ）。A高效的服務(wù)及響應(yīng)速度B專業(yè)的知識(shí)服務(wù)C敬業(yè)的服務(wù)態(tài)度D打字速度要快9針對(duì)已下單未支付，猶豫不決的客服，可采取的催付技巧有（ ）。A給予優(yōu)惠，

8、促成交易B巧用庫(kù)存不足，提醒消費(fèi)者及時(shí)成交C巧用促銷結(jié)束時(shí)間，盡快完成交易D適度承諾，打消顧慮10引起中差評(píng)的原因有（ ）。A買賣雙方誤會(huì)B對(duì)商品的期望過(guò)高C服務(wù)不滿意D惡意競(jìng)爭(zhēng)11網(wǎng)購(gòu)有哪些支付方式？（ ）A快捷支付B余額支付C花唄支付D網(wǎng)銀支付12微信公眾號(hào)推文標(biāo)題的命名方法有（ ）。A宣事式標(biāo)題B提問(wèn)式標(biāo)題C懸念式標(biāo)題D號(hào)召式標(biāo)題13常見(jiàn)的促成訂單技巧有（ ）。A有條理回答消費(fèi)者問(wèn)題B多說(shuō)強(qiáng)項(xiàng)，少說(shuō)弱勢(shì)C增加下單緊迫感D引導(dǎo)收藏加入購(gòu)物車14禮貌的言辭可以幫助店鋪樹(shù)立良好的服務(wù)形象，以下屬于禮貌用語(yǔ)的有（ ）。A感謝您B謝謝您的理解C隨便你D我不知道15下面哪些屬于商品關(guān)聯(lián)銷售的體現(xiàn)（

9、）。A買贈(zèng)B滿減C促銷組合D滿贈(zèng)16在朋友圈營(yíng)銷產(chǎn)品的技巧有（ ）。A適度發(fā)布商品信息B生活分享中植入廣告C分組發(fā)布廣告信息D刷屏式發(fā)布商品信息17下列做法可以優(yōu)化網(wǎng)店的DSR評(píng)分的有（ ）。A夸大商品、過(guò)度美化商品B新品的好評(píng)優(yōu)化C好評(píng)送禮品D提高商品的性價(jià)比18客服常用的互動(dòng)平臺(tái)有（ ）。A旺旺群BQQ 群C微信公眾平臺(tái)D微博分享19客服崗位的主要工作事宜有（ ）。A接待顧客B銷售商品C制作商品詳情頁(yè)D后臺(tái)操作20促銷活動(dòng)對(duì)店鋪的影響有哪些？（ ）A快速讓產(chǎn)品打入市場(chǎng)B促進(jìn)新顧客下單C形成二次購(gòu)買D搶占市場(chǎng)份額四、判斷題 (共11題，每題1分。)1流量分為免費(fèi)流量和收費(fèi)流量。（ ）2在與客

10、戶溝通時(shí)，復(fù)述情感就是對(duì)于客戶的觀點(diǎn)不斷地給予認(rèn)同。（ ）3功能、性能、工藝、參數(shù)、材質(zhì)、細(xì)節(jié)、性價(jià)比等都是表現(xiàn)商品質(zhì)量的手段。（ ）4直接轉(zhuǎn)化是有效的下單行為，而間接轉(zhuǎn)化不是有效的下單行為。（ ）5動(dòng)態(tài)評(píng)分會(huì)影響商品在淘寶搜索中的排名順序。（ ）6爆款一般具有銷量高、價(jià)格低、人氣高等特點(diǎn)，是店鋪的明星產(chǎn)品。（ ）7當(dāng)不能滿足客戶的期望時(shí)，應(yīng)向客戶說(shuō)明理由，并對(duì)客戶表示理解。（ ）8企業(yè)通過(guò)微博開(kāi)展宣傳推廣都是為了帶來(lái)更多的銷售。（ ）9若消費(fèi)者投訴商家有違背承諾行為，淘寶核實(shí)成立，將對(duì)店鋪按每次扣 3 分、4 分或 6 分不等的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰。（ ）10買家通過(guò)QQ跟你聯(lián)系，最后用支付寶擔(dān)保交

11、易完成，糾紛可以由聊天記錄做憑證。（ ）11秒殺活動(dòng)必須限時(shí)，限時(shí)的時(shí)間一般選擇整點(diǎn)。（ ）五、問(wèn)答題 (共4題，每題6分。)1什么是積分促銷？什么是聯(lián)合促銷？2二次銷售的技巧與方法有哪些？3談?wù)勛鳛橐粋€(gè)新手的具體購(gòu)物流程。4店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分低有哪些影響？六、上機(jī)題 (共題，每題分。)試卷 答案 打印生成Word試卷網(wǎng)店金牌客服（第2版）（視頻指導(dǎo)版）試卷班級(jí)：_姓名：_一、填空題 (共5題，每題1分。)1銷售額 銷售量 銷售人數(shù) 訂單數(shù) 個(gè)人銷售額占比2最近一次消費(fèi)（Recency） 消費(fèi)頻率（Frequency） 消費(fèi)金額（Monetary）3售后跟蹤 回訪消費(fèi)者4微信個(gè)人營(yíng)銷 微信企業(yè)營(yíng)銷5售前客服 售中客服 售后客服二、單項(xiàng)選擇題 (共20題，每題1分。)1B2D3D4A5B6D7C8B9B10C11D在需要加急配送的商品外包裝上貼上“加急”溫馨提示語(yǔ)。12C13C14D15B16C17D18C19B20D三、多項(xiàng)選擇題 (共20題，每題